XX电器配件公司测量、分析和改进制度

XX电器配件公司测量、分析和改进制度总则公司的质量管理体系应建立有效的自我监督和自我完善机制，以便能及时获得有关产品、过程和体系运行的信息，并通过分析、评价明确存在的问题，实施有效的措施加以解决，以确保体系有效运行和提供满足要求的产品，并持续改进质量管理体系的有效性。实施监视、测量、分析和改进过程的目的要求证实产品的符合性；确保质量管理体系的符合性；持续改进质量管理体系的有效性。管理者代表负责监视、测量、分析和改进过程的策划与管理。应规定监视、测量、分析和改进活动的项目、内容、频次、方式和必要的记录，策划的结果应形成规定。公司对监视和测量过程中产生的各项数据信息，利用统计技术（如统计表、因果图、对策表等），对信息进行分析和处理。监视和测量顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。公司的生存和发展依存于顾客。追求顾客满意是本公司建立和实施质量管理体系的目标。为了监控顾客满意（或不满意）的信息，并以此作为对公司质量管理体系业绩的一种测量，本公司对顾客满意的控制由采购销售部门归口管理并负责组织实施。顾客满意度信息的内容由采购销售部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果对顾客满意度的信息进行综合分析。采购销售部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。管理者代表负责“顾客满意度调查结果及分析报告”和改进措施的审批。顾客满意信息的收集与处理采购销售部负责顾客满意度的监视和测量的管理，监控顾客满意（或不满意）的信息，并以此作为对公司质量管理体系业绩的一种测量。顾客满意信息的内容顾客对产品质量的评价；顾客对产品价格、交付和服务的评价；顾客对产品的需求和期望；市场动态，甚至包括竞争对手的信息等。顾客满意调查的时机采购销售部于每年至少二次，向产品用户发出《顾客满意度调查表》，对顾客满意度进行调查。当出现产品重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况，销售部可组织针对特定对象的顾客满意（或不满意）信息的调查。顾客满意信息收集的方式接受顾客抱怨（包括投诉和意见）；与顾客直接沟通，如走访顾客，问卷调查、顾客满意度调查等；市场调研，收集市场或媒体、消费者协会、行业组织等各方面的信息。顾客满意信息的分析与处理采购销售部负责处理顾客的投诉。顾客以信函、电话、传真等各种方式进行的咨询，提供的建议，由采购销售部记录、收集和解答；暂时未解答的，应与有关部门研究后予以答复。采购销售部将调查收集到的数据和信息以及顾客满意度调查结果汇总、统计计算，将满意度的趋势和不满意的主要方面形成文件。以“顾客满意度调查结果及分析报告”的形式向管理者代表报告。顾客满意度调查《顾客满意度调查表》的设计采购销售部负责《顾客满意度调查表》的设计。下面列出调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项（括号内给出每一个评估项目及评估小项的满意度满分设定分值）：产品实物质量（40分）：包装（5分）外观（5分）标记（10分）性能参数（10分）可靠性（10分）服务（30分）：服务的及时性（10分）服务的有效性（10分）服务态度（10分）价格（20分）产品售价（15分）运输费（5分）交付（10分）交付的及时性（5分）交付的可靠性（5分）顾客满意度调查的监视调查表的有效回收率应大于50%，否则本次调查无效；如果一个月内，被调查者没有答复，采购销售部应电话追踪或口头调查；对顾客满意度的调查情况应登记记录。顾客满意度的评估方法根据顾客给出的每一评估小项的原始分数总和，评估出顾客满意度的等级。等级对应分数中间分满意（100～80）90比较满意（80～60）70一般（60～40）50不太满意（40～20）30不满意（20～0）10顾客满意度调查结果的统计分析采购销售部负责对回收的调查表按产品或型号规格进行分类统计。对顾客给出的每个评估小项的原始分数分别进行计算：计算每份调查表各评估项目的得分评估项目得分＝该评估项目各评估小项得分总和。计算每个评估项目的平均得分每个评估项目的平均得分＝每份调查表该评估项目的得分之和/调查表份数。顾客的满意度等级根据每个顾客返回的调查表总分，按8.2.1.8条“顾客满意度的评估方法”评估出该顾客的满意度等级（顾客满意度共分五个等级）。顾客的平均满意度等级调查表的平均得分＝每份调查表的得分总和/调查表份数。根据所有调查表的平均得分，按8.2.1.8条“顾客满意度的评估方法”评估出顾客的平均满意度等级。纠正预防和改进措施需重点针对下列分析结果采取相应的措施：平均得分最低的评估项目；给出满意度等级最差的顾客；顾客书面提出的最不满意之处。采购销售部应根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通及相关方反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，报管理者代表审批后实施。采购销售部组织相关部门采取相应的纠正、预防或改进措施，按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》执行。相关文件和记录QP-8.5.2-2004《纠正措施控制程序》QP-8.5.3-2004《预防措施控制程序》QR-8.2.1-01《顾客反馈信息记录单》QR-8.2.1-02《顾客反馈信息记录登记表》QR-8.2.1-03《顾客满意度调查表》QR-8.2.1-04《顾客满意度调查结果及分析报告》内部审核通过内部审核可以查明质量管理体系实施的效果是否达到了规定要求，及时发现存在的问题质量管理体系持续有效运行。公司制定《内部体系审核程序》，规定审核的目的、依据、范围、频次和方法，并严格按程序要求实施内部质量管理体系审核。内部审核的目的通过内部审核确定质量管理体系是否符合产品实现策划的安排、ISO9001:2000标准和公司质量管理体系的要求；通过内部审核确定质量管理体系是否得到了有效实施与保持。内部审核的实施内部质量管理体系审核，每年至少进行一次，一年内应覆盖所有的部门和全部质量管理体系过程。内部质量管理体系审核由管理者代表组织实施：管理者代表制定《内部质量管理体系审核计划》，报总经理批准。审核方案的策划应根据受审核部门的实际情况和重要性来安排日程计划。内部审核检查工作应由与被审核对象无直接责任的人员进行，以保证内审的客观性和公正性。内部质量管理体系审核员（简称内审员）须经过培训，考核合格并取得内审员资格证书后，由总经理聘用任命为本公司的内部质量管理体系审核员。对内审中发现的不符合项，被审核部门负责人应及时分析不符合项产生的原因，并提出相应的纠正措施，经内审员确认，报管理者代表审批后实施。被审核部门对不符合项所采取纠正措施的实施情况及效果，由综合办公室组织内审员进行跟踪、验证并报告验证结果，确保纠正措施的有效性。内审检查后，由内审员编写书面的审核报告，报管理者代表审批。内审报告应分发到被审核部门。内部审核计划、审核检查记录表、不符合项报告、内审报告由综合办公室负责收集、整理并长期保存。内部质量管理体系审核结果应作为管理评审的输入内容之一。相关文件和记录QP-8.2.2-2004《内部审核程序》QP-8.5.2-2004《纠正措施控制程序》QP-8.5.3-2004《预防措施控制程序》QR-8.2.2-01《内部质量管理体系审核计划》QR-8.2.2-02《内部体系审核检查表》QR-8.2.2-03《内部体系审核不符合项报告》QR-8.2.2-04《内部体系审核报告》QR-8.2.2-05《内部体系审核不符合项统计表》过程的监视和测量过程监视和测量的目的是证实过程是否保持其实现预期结果的能力。过程监视和测量的范围过程监视和测量的范围是质量管理体系的各个过程，包括与顾客有关的过程、采购过程、生产和服务提供过程等。过程监视和测量的实施公司应识别和策划需要进行监视和测量的质量管理体系过程。过程监视和测量应针对产品和各过程的特点选择适当的方法。具体方法有：内部审核、管理评审、过程审核、工作质量检查、顾客满意度的监测、过程及输出的监视和测量等。产品的监视和测量是对产品实现过程结果的最终监测。综合办公室通过对有关部门/过程的工作结果检查、质量目标考核，监视和评价过程的有效性。综合办公室及生产车间相关人员，应对特殊工序使用适宜的统计技术对其过程参数或产品特性进行监视和测量，必要时进行工序能力分析。对过程进行监视和测量中，当未能达到过程策划的结果时，或当过程目标低于、逼近临界最低要求时，责任部门应分析原因并采取适当的纠正、预防和改进措施，按《纠正措施控制程序》执行。产品的监视和测量对产品特性进行监视和测量的目的是为了验证所提供的产品是否已满足要求。产品的监视和测量的范围产品监视和测量的范围包括：对采购产品、中间产品和最终产品的监视和测量。产品的监视和测量的依据产品的监视和测量方案，由综合办公室进行策划，并制定检验规范和检验作业指导书，明确检验点、检验项目、技术要求、检验频率、抽样方案、检验和试验方法、判定准则、使用的监视和测量装置等内容，作为产品监视和测量的依据。综合办公室负责产品的监视和测量管理。产品的监视和测量的实施在产品实现策划中，对特殊过程的适当阶段进行监视和测量作出明确恰当的安排。确定产品的测量要求（包括验收准则），对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足，并用于改进产品实现过程。检验员根据相应的检验规范和指导书的要求，进行进货检验、过程检验和最终检验，填写相应检验记录，保存符合接收准则的证据（检验记录和报告）。检验记录应与规定的检验项目一一对应，给出检验结果和判定意见，并有经授权的检验人员的签字或盖章。只有当规定的各项检验和试验项目已经全部完成，检验结果符合规定要求，且有关检验数据和文件齐备并得到认可后，综合办公室才能签发产品合格证和入库通知单，产品方能包装入库或发运；否则不得放行或交付，除非获得顾客的书面授权并经综合办公室负责人的批准。没有通过检验的不合格品，按《不合格控制程序》执行。授权综合办公室负责人负责产品的放行批准。相关文件和记录QP-8.2.2-2004《内部质体系核程序》QP-8.3-2004《不合格品控制程序》QR-8.2.4-01《进货检验报告》QR-8.2.4-02《成品检验报告》QR-8.2.4-03《采购产品入库单》QR-8.2.4-04《成品入库单》不合格品控制不合格品是指“不满足要求”的产品。包括采购产品、中间产品和最终产品中的不合格品。制定并实施《不合格品控制程序》，对不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限作出规定，确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用交付。由综合办公室负责对不合格品的控制与管理，负责对不合格品的评审和处置。不合格品的控制要求不合格品的控制包括：判定、标识、记录、评审、隔离和处置等。对不合格品及时作出醒目标识（一般用红色），并隔离存放；确定不合格品范围，作好不合格品的记录；由授权人员评审不合格品，提出对不合格品的处置办法；通知与不合格品有关的职能部门和人员，必要时，包括顾客在内。不合格品的处置公司通过下列一种或几种途径，处置不合格品：让步接收，让步接收须经授权人员批准。合同要求时，应经顾客批准。改变使用方式和用途（如降级使用或报废），防止其原预期的使用或应用。在让步的产品交付时，应将让步的情况在产品本身或随行的资料、单据中注明，向顾客、最终使用者、执法机构或其它相关方明示。当在交付或开始使用后发现不合格时，销售部门仍有责任采取适当措施解决问题，这些措施应与不合格给顾客造成的影响或潜在影响的程度相适应（如予以免费退换、或购买产品责任险等），必要时与顾客协商处理的办法，以满足顾客的正当要求。由综合办公室负责保存有关不合格品的性质（不合格的情况，类别属性）、处置情况、让步批准的记录以及随后所采取的任何措施的记录等。相关文件和记录QP-8.3.0-2004《不合格品控制程序》QP-8.5.2-2004《纠正措施控制程序》QP-8.4.0-2004《数据分析控制程序》QR-8.3.0-01《不合格报告及审理记录》QR-8.3.0-02《不合格品统计表》QR-8.3.0-03《产品让步接收确认书》QR-8.4.0-01《数据收集分析记录》QR-8.5.2-01《纠正和预防措施实施表》数据分析公司制订《数据分析控制程序》，对数据的确定、收集和分析及利用作出适宜规定，以证实体系、过程和产品质量的有效控制和持续改进。各部门按公司规定使用适当的统计技术对各种质量数据进行分析，积极寻找持续改进机会，确定需采取纠正、预防和改进措施，并提供以下方面的信息：顾客满意程度的信息、顾客未来的需求和期望，结合8.2.1条的要求进行；与产品要求的符合性，产品质量不足的主要方面；过程和产品特性的现状、变异及其趋势，如果反映了潜在问题，有无必要采取预防措施等；供方供货的产品质量现状和趋势的统计报表等；纠正、预防、改进、内审、管理评审等证实质量管理体系运行的适宜性和有效性的信息。数据分析的方法对收集的有关数据，应按实际需要及承担职责，分别由归口部门和有关人员使用适当的统计技术（如统计表、因果图、对策表等）进行数据分析。使用统计技术的部门或人员应得到相关的统计技术的培训，确保使用正确，以利于质量改进。数据分析结果的利用管理者代表利用数据分析结果对质量管理体系的适宜性和有效性以及产品质量的符合性进行评价，从而积极寻找体系和产品持续改进的机会，确定需要预防或改进的方面，并及时上报管理者代表和总经理，必要时提交管理评审。相关文件和记录QP-8.4.0-2004《数据分析控制程序》QR-8.4.0-01《数据收集分析记录》QR-8.4.0-02《产品过程检验质量统计表》QR-8.4.0-03《产品交收检验质量统计表》QR-8.4.0-04《发出产品批次合格率统计表》QR-8.4.0-05《因果分析图》QR-8.5.2-01《纠正和预防措施实施表》改进改进是质量管理的一部分，致力于增强满足要求的能力。改进应自觉、有计划、系统地进行。持续改进持续改进的重点是改善产品的特性和提高质量管理体系过程的有效性。公司通过质量方针、目标的贯彻实施和更新，营造一个激励改进的氛围与环境；通过审核、管理评审、数据分析及相应的纠正和预防措施，建立起自我监督、自我完善的机制，持续改进质量管理体系的有效性。所有需改进的项目，应调配适当的资源予以保障，为持续改进创造条件。纠正措施制定并实施《纠正措施控制程序》，针对不合格的问题采取纠正措施，以消除已发现的不合格的原因，防止不合格的再次发生。当采购物资、公司产品及过程中出现批量性问题及重大质量问题，或数据分析发现超出公司最低要求，顾客严重投诉，内审、管理评审中提出的不合格时，公司应确定责任部门和需采取的纠正措施。采取纠正措施时应权衡风险、利益和成本，与所遇到的不合格的影响程度相适应。纠正措施的实施应采取以下步骤：识别和评审不合格，包括不合格的范围及严重程度；确定不合格的原因，并记录调查结果；评价确保不合格不再发生的措施的需求；确定和实施消除不合格原因所需的措施；跟踪验证并记录所采取纠正措施的结果；评审所采取的纠正措施的有效性。对于富有成效的改进作出永久更改。对于效果不明显的有必要采取进