GB∕T 37538-2019 电子商务交易产品质量网上监测规范

电子商务交易产品质量网上监测规范2020-01-01实施中国国家标准化管理委员会I Ⅲ 2规范性引用文件 3术语和定义 4电子商务交易产品质量网上监测流程 5质量风险点确认 6质量监测计划制定 7保障和能力支持 8网上采样 9样品检验 10质量监测结果评价 附录A(资料性附录)常见的电子商务交易产品质量信息来源、渠道及采集方法 8附录B(资料性附录)采样信息反馈单 Ⅲ本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由全国电子业务标准化技术委员会(SAC/TC83)提出并归口。1电子商务交易产品质量网上监测规范1范围本标准规定了电子商务交易的有形产品质量网上监测的主要活动及其要求，以及实施产品质量网上监测的保障和能力支持要求。本标准适用于有关监管部门、第三方监测机构对网络交易有形产品的质量监测，也适用于各类电子商务平台经营者对其销售产品的质量监测。本标准不适用于电子商务交易无形产品的质量监测。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T27020—2016合格评定各类检验机构的运作要求GB/T27921—2011风险管理风险评估技术GB/T35408—2017电子商务质量管理术语3术语和定义GB/T35408—2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为掌握电子商务交易产品质量水平和分析产品质量风险而进行的信息采集、质量分析(3.3)、网上采样(3.4)、检验以及产品质量风险判定等一系列活动过程。产品质量风险productqualityrisk产品和服务可能存在涉及人身健康、财产安全的隐患，或可能引发质量安全事件等的质量方面不确定性的影响。质量分析riskanalysis系统地使用信息来识别风险来源和估计风险。网上采样onlinesampling通过电子商务交易获取样品的过程。采样人samplingperson通过电子商务交易获取样品的人员。24电子商务交易产品质量网上监测流程电子商务交易产品质量网上监测主要流程包括质量风险点确认、质量监测计划制定、网上采样、样品检验、质量监测结果评价等过程，各环节间的输入输出关系以及输出结果见图1。网上采样网上采样采样方案质量风险点评价报告样品送检质量风险点确认质量监测计划制定样品检验质量监测结果评价采样实施监测报告样品接收风险反馈图1电子商务交易产品质量网上监测流程5质量风险点确认5.1总则5.1.1宜建立电子商务交易产品质量信息库，适时收集内外部质量风险信息，包括监测过程中产生的5.1.2应适时对电子商务交易产品质量信息库中的各类信息进行加工、整理和汇总，确定适宜、有效的方法对质量信息进行分析和评估。5.1.3质量风险点确认包括质量信息采集、质量信息处理、质量信息分析以及质量风险点评估，相关过程及各环节输出的结果见图2。3调查采集法调查采集法工具采集法定向采集法粗糙集法主成分分析法聚类分析法统计分析法数据挖掘法风险分析质量风险点评估①质量风险点评价报告②产品质量监测范围风险矩阵法德尔菲法决策树法产品质量信息报告质量信息分析质量信息采集质量信息处理有效质量信息质量信息库风险识别风险评估说明：1——菱形框中为输出结果。2——质量信息库是对有关部门发布或掌握的质量信息、消费者反馈的质量信息、平台或第三方机构等掌握的质量信息、国内其他组织发布或掌握的质量信息、制造厂商的质量信息、媒体网络质量信息等进行实时、系统、有效收集、整理而形成的质量信息池。图2电子商务交易产品质量风险点确认流程5.2质量信息采集5.2.1电子商务交易产品质量信息来源包括但不限于有关部门发布或掌握的风险信息，消费者反馈的信息，企业及电子商务平台经营者掌握的信息，第三方机构发布或掌握的信息，其他组织发布或掌握的信息，媒体网络信息以及其他信息。常见的电子商务交易产品信息来源及渠道参见附录A。5.2.2电子商务交易产品质量信息采集方法主要包括调查采集法、工具采集法、定向采集法等。常见的电子商务交易产品质量信息采集方法参见附录A。5.3质量信息处理电子商务交易产品质量信息处理应包括：a)信息清洗：对缺失值和异常数据进行处理，剔除重复信息、不相关的信息以及虚假信息。b)要素提取：对所有质量信息进行信息识别与分析处理，提取出核心要素。5.4质量信息分析质量信息分析可运用统计分析、数据挖掘算法等方法，挖掘质量信息的内在特征和规律，并对信息分析结果进行存储。5.5质量风险点评估5.5.1应确定质量风险评估准则，定期或在需要时对电子商务交易产品质量风险点进行评估。45.5.2电子商务交易产品质量风险点评估的步骤应包括：a)风险识别：对电子商务交易产品质量的风险源、影响范围、事件及其原因、潜在的后果及风险责任方等进行识别，并形成风险列表；b)风险分析：分析所识别风险发生后将导致的潜在影响以及这些风险发生的现实可能性；c)风险评估：将风险分析结果与建立的风险准则进行比较，确定实施风险处理的优先级，如重点5.5.3应选择适宜、有效的质量风险评估技术。风险评估技术见GB/T27921—2011的附录B。5.5.4根据质量风险点的评估结果形成风险点评价报告。应将重点关注的风险列入网上监测范围，对于一般关注和暂不关注的风险可根据产品质量特性及实际情况进一步确认。6质量监测计划制定6.1监测计划基本内容监测计划应包含：a)监测目标：根据电子商务交易产品质量风险点的评估结果，明确监测目标；b)监测范围：明确监测范围和对象，包括明确监测的产品、电子商务平台经营者等，确认存在质量风险的产品(见5.5.4)应纳入监测范围；c)监测周期：根据监测目标和风险点现状确定监测周期，监测周期可为1个月、1个季度、半年或一年；d)职责分工：明确实施监测活动的人员构成及职责要求；e)进度安排：明确监测活动各环节的时间节点及进度要求；f)抽样计划：按6.2规定，编制抽样计划；g)检验机构：明确对抽样产品进行产品质量检测的检验机构，检验机构应具备相应资质；h)经费预算：明确电子商务产品质量网上监测活动的成本构成及估算，以确保配备相应的资金i)监测数据分析方法：根据监测目标和监测对象，选择适宜的监测数据分析方法，如统计分析、数据挖掘等方法；j)监测报告及信息发布：明确监测报告的报告对象、时间要求等，如需进行信息发布，应明确信息发布的时间、渠道等要求。6.2抽样计划抽样计划应包括：a)抽样方法：除有明确目的和抽样对象的确定问题型抽检方式外，抽样对象的选择应具有一定的随机性，并明确抽样原则和具体抽样方法。b)抽样对象：明确抽查产品类目、店铺类型、产品品牌、规格型号要求等。除电子商务企业平台内部抽样外，应明确涉及的电子商务平台。c)检验项目：明确检验的具体项目。d)检验机构：明确对每个采样实施检验的具体机构。e)采样方案：采样方案中应明确：——电子商务平台经营者；——采样产品详细信息；——采样人；——采样时限要求；5——采样过程数据要求；——样品接收地点；——样品接收人；——特殊商品处理要求；——检验结果反馈要求；——采样结果分析要求。f)检验方法：明确拟采用的检验方法。g)检验标准：明确检验标准，包括标准编号及名称等。h)进度安排：明确抽样、采样及检验的详细时间节点及进度要求，并与监测计划相协调。7保障和能力支持7.1能力支持7.1.1应配备所需的人员，以确保有效实施电子商务交易产品质量网上监测的策划、运行及管理，必要时可设置单独的部门以系统地开展工作。7.1.2应提供产品质量网上监测所必需的资金，必要时可编制资金预算。7.1.3应提供并维护所需的样品存放场所、计算机设备、软件、网络及通信设备、质量信息库等基础设施及资源。7.1.4应提供并持续改进所需的信息采集、信息处理、信息分析、风险评估等技术。7.1.5组织实施电子商务交易产品质量网上监测的机构应确保：a)被委托从事电子商务交易产品质量网上监测的工作人员应具备必要能力，确保工作人员在适当教育、培训和经验的基础上能够胜任工作；b)被委托的检验检测机构应具备项目检测资质；c)被授权或委托的相关机构应具备相应能力。7.2文件记录信息7.2.1应建立记录并加以保存，以提供符合电子商务交易产品质量网上监测要求和有效运行的证据。记录应包括但不限于：a)采样过程记录；b)样品接收记录；c)样品检验记录；d)检验报告递送记录。7.2.2电子商务交易产品质量网上监测的有关资料、数据、报告等，应及时上传信息系统，按照国家有关制度要求存档。7.2.3记录应保持清晰、易于识别和检索。记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制措施应形成文件并实施。7.2.4信息系统宜建立共享机制，供各机构、协会、企业及有关部门信息互通。8网上采样8.1基本要求8.1.1可根据监测目标、委托方需求等选择采用神秘顾客购买、第三方机构采样等不同采样方式。68.1.2采样人应熟悉和掌握样品采样、储运等相关技术要求，并进行工作保密。8.1.3样品应符合抽样方案的要求，并确保信息完整。8.2采样实施8.2.1采样人应按照采样方案，在指定的电子商务企业平台向拟采样的电子商务企业购买样品。采样人应在购买前确认样品信息符合采样方案要求。8.2.2应采取有效措施，确保采样的全过程在监控下进行。8.2.3采样人对样品确认后，应及时、准确寄送到采样方案中指定的地点。8.2.4采样人应留存网上采样过程资料和信息，并提交给采样委托方，这些资料和信息应包括但不限于：a)与卖家的购买前交流记录；b)样品的产品信息；c)下单记录；d)付款记录；e)物流记录。采样信息反馈单示例参见附录B。8.2.5采样时应当保留适当的备样样品，用于申诉异议时复检。8.3样品接收8.3.1应采取视频图文等存证措施，应对样品接收的全过程进行监控，适宜时由第三方公正机构介入。8.3.2样品接收人收到样品应进行核查：a)样品符合8.2要求的，办理信息登记、样品取证、存证、封样和分类入库手续；b)样品不符合8.2要求的，按照采样方案特殊样品处理要求进行处理，并通知采样人重新进行采样。8.3.3应配置适宜的专门场所存放收到的样品，并配备专门人员进行管理。8.4样品送检8.4.1接收的样品应及时送检验机构进行产品检验。8.4.2样品在送检验机构的过程中，应进行包装和签封，确保样品处于受控状态。应采取必要措施进行储运，以保证符合后续检验要求。9样品检验9.1检验工作应由具备相关资质的第三方检验机构实施，检验机构接收样品时应当根据相关要求检查到样的完整性，宜采用影像存证等方式记录拆封过程及样品状态，以及其他可能对检验结果或者综合结论判定产生影响的情况。9.2检验机构应按GB/T27020—2016的规定配备专人进行检测、样品管理等检测工作。检验报告应9.3样品检验应依据相关法律、法规、标准、产品明示质量指标的要求，判定依据应按照采样方案执行。9.4检验机构应按照采样方案的时限要求出具检验报告，并对检验结果的真实性负责。适宜时与样品来源的电子商务经营者确认。710目次监测结果评价10.1应定期或在适宜时对质量监测结果数据进行汇总，按照表1进行风险等级判定。表1目次监测结果的风险等级界定风险等级严重程度特征描述重大风险(S)非常严重产品质量极端低劣，会导致灾难性的伤害。可导致死亡、身体残疾等，或对环境造成重大影响，或产生重大的社会经济损失和严重的社会负面影响较大风险(H)较为严重产品主要性能和指标中有部分未能达到质量要求，导致产品无法正常使用，或对人体造成一些不可逆转的伤害，产生一定的经济损失，对社会有一定的负面影响一般风险(M)一般产品基本能够达到质量要求，但部分质量性能和指标尚有一定的差距，对人体造成的伤害影响程度以及社会经济损失一般较小风险(L)较小产品的性能和指标达到质量要求，但部分功能与描述有差距。可能对人体造成某种程度微小风险(N)微弱产品满足质量要求，几乎没有伤害，也未有社会经济损失10.2质量监测评价报告应满足监测计划的目标要求，包括监测概况、风险分布及存在问题等。10.3质量监测结果对外披露应明确公示期限和申诉异议渠道等。8(资料性附录)常见的电子商务交易产品质量信息来源、渠道及采集方法常见的电子商务交易产品质量信息来源、渠道及采集方法见表A.1。表A.1电子商务交易产品质量信息来源、渠道及采集方法信息来源信息渠道采集方法有关部门发布或掌握的信息有关部门发布的产品质量监督抽查和商品监测等执法信息以及缺陷产品召回信息；有关部门在消费者举报投诉、打假、以及其他监管工作及有关活动中掌握的产品质量信息调查采集法工具采集法定向采集法消费者反馈的信息消费者通过热线、平台向消费者维权机构或主流媒体反映的投诉信息；消费者在专门的投诉或维权网站上自行发布的质量投诉等信息；消费者通过微博等自媒体发布的涉及产品质量安全方面的反馈信息企业及电子商务平台掌握的信息生产企业发布或掌握的产品质量风险信息；电子商务平台监测到的质量风险信息第三方机构发布或掌握的信息行业协会、维权机构或检测技术机构发布的产品质量信息以及在日常工作中监测到的产品质量风险信息其他组织发布或掌握的信息科研院所的实验室在实验过程中发现的风险信息；医院在为消费者治疗过程中记录的风险信息；其他组织掌握的伤害信息或产品质量安全风险信息工具采集法定向采集法媒体网络信息互联网、电视、报纸、广播、期刊(含学术期刊)、广告等境内外媒体发布的与产品质量有关的信息其他信息国外政府机构发布的产品质量安全风险信息；境外非政府组织公开发布或向我国通报的有关产品预警通报的风险信息调查采集法包括有针对性地通过问卷、访谈等方式向掌握某类电子商务交易产品质量信息的个人或组织获取信息。工具采集法包括对于互联网上的产品质量信息，可以利用搜索引擎人