客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 6分级：携程旅行

客户分级——携程旅行第一节携程旅行的简介携程旅行创立于1999年，总部设在中国上海，员工超过30000人，目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、武汉、三亚、南通等95个境内城市，新加坡、首尔、香港等22个境外城市设立分支机构，在中国南通、苏格兰爱丁堡设立服务联络中心。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过3亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。第二节携程旅行的客户分级钻石会员：综合计算等级分>=10000，信誉记录良好铂金会员：综合计算等级分在3000~9999区间，信誉记录良好黄金会员：综合计算等级分在300~2999区间，信誉记录良好普通会员：综合计算等级分<=300，注册即可得钻石会员铂金会员黄金会员普通会员等级分是根据客户在携程的个人账户近12个月内的订单消费情况、任务活动完成情况及信誉记录，来综合计算得出的相应分值。分值每日更新，等级分的变化对应客户在携程会员身份的变动。携程旅行按照等级分的不同来划分客户12等级分的获取途径等级分=订单类等级分+奖励类等级分-÷×+订单类等级分=项目订单金额×相应权重酒店50%、国内机票8%、国际机票12%、火车票附加产品50%、汽车票5%、度假5%、门票玩乐5%、租车5%、国内接送机/包车20%、境外接送机/包车20%奖励类等级分消费额外奖励=预定越多，奖励越多连续签到/做任务额外奖励=通过会员签到/任务获得的奖励×10%利用等级分提升会员等级的规则客户的每一笔等级分从获得之日起，有效期都为365天。当等级分达到升级标准后，系统会自动为客户升级，并进入60天的等级有效期限。60天内如果再次升级的，自新等级身份获得之日起，重新计算60天的等级有效期。60天有效期结束后，系统会根据客户当时的等级分，授予对应等级，并重新计算60天的等级有效期，以此类推。目录Contents第三节携程旅行如何区别对待各级客户一、各级客户享受的特权客户普通会员黄金贵宾铂金贵宾钻石贵宾超级会员折扣（且等级分>=5）专享118元/年专享108元/年专享98元/年专享88元/年生日礼券√√√√购汇兑回×√√√酒店会员价×√√√延迟退房×√√√酒店免费取消×√√√免费早餐×√√√房型升级×√√√积分加速×1.5倍1.8倍2倍一、各级客户享受的特权客户普通会员黄金贵宾铂金贵宾钻石贵宾行李寄送折扣××√√积分担保××√√优品专享价××√√积分超值抵××√√优品免运费××每月1次每月2次钻石专享汇率×××√贵宾休息室×××√机场停车立减×××√二、对各级客户的管理1.集中优势资源服务于钻石贵宾专享超级会员折扣价88元/年（普通会员118/年）除能够享受到其他等级会员拥有的特权，还能够额外享受“钻石专享汇率”、“贵宾休息室”、“机场停车立减”的专属特权。钻石贵宾相当于是携程旅行的关键客户，所以企业集中了其优势资源争取为钻石贵宾提供最为优质、周到的服务。二、对各级客户的管理2.激励铂金贵宾向钻石贵宾靠拢会员等级的有效期限为60天，期限结束后，系统会根据客户当前的等级分重新划分会员等级。当客户达到铂金会员时，其等级积分已经在3000~9999之间了，若掉等级会比较可惜。为了保持甚至提升会员等级，以继续享用铂金贵宾的特权，甚至享受到钻石贵宾的特权，客户会继续使用携程旅行，并在网页/APP内完成任务来获取等级分。二、对各级客户的管理3.培养更多的黄金贵宾黄金贵宾相比于普通会员来说，其获得的特权是较多的，共多出7项，并且这些权益能够为客户的生活提供许多便利。此外，由普通会员升级为黄金贵宾的门槛较低，能够轻松培养更多的客户成为黄金贵宾。所以携程旅行以“门槛低+权益多”为吸引点，培养出更多的黄金贵宾。二、对各级客户的管理