客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 4开发：滴滴出行32

客户开发案例DIDI滴滴出行服务供给方客户的开发产品策略促销策略1服务消费方客户的开发2CONTENTS产品策略价格策略渠道策略促销策略服务供给方客户的开发对滴滴司机的开发PART1DIDI产品策略服务供给方滴滴司机的客户开发一

1.搭建司机用户成长体系

产品策略平台着力搭建从司机-司机队长-司机服务经理的用户成长体系，给予司机成长空间。服务分好的普通司机可晋升为司机队长，具有管理能力的司机队长通过平台的筛选，成为司机服务经理——负责向司机和司机队长传达平台规则，直接对平台负责。2.拥有庞大的用户数和订单量从2020年4-8月网约车APP月活跃用户数数据来看，滴滴出行APP月活跃用户数远超于其他APP，能够给滴滴司机带来更多的订单。2021年滴滴出行以超过4亿用户、每日超150万的订单量稳居行业第一，这就足够吸引很多新司机加入滴滴。产品策略3.多项保障服务加油打折优惠服务养车特惠桔视守护-守护你的安全优秀子女助学多项司机保障服务产品策略3.多项保障服务滴滴快车滴滴专车滴滴豪华车滴滴代驾滴滴顺风车为拥有普通汽车的司机提供了盈利手段预约用车的机制为司机节省了时间，较高的定价也为其带来了更多收益让司机在满足自己出行需求的同时，也能创造额外收益为拥有豪华车的司机提供了创造更多收益的途径为无车司机提供了就业机会，也满足了其差异化的需求4.可选类型DIDI促销策略服务供给方滴滴司机的客户开发二

促销策略-广告#滴滴车主节#礼包大放送的同时新注册车主还有机会抽5000元红包大奖，激发新车主热情。滴滴出行制作感谢师傅海报和视频广告，邀请了许多当红明星进行宣传。同时通过大数据平台给滴滴司机们发送感恩祝福，让司机感受到温暖。《最后一公里》，这是一个真实事件，讲述了滴滴帮助司机度过难关，司机为表感谢一年内2904次提前为顾客结单的感人故事，各个平台转发量都很高B站播放量高达343.6万，让司机感觉到滴滴的关怀，产生强烈的情感共鸣。促销策略-销售促进

烧钱大战初期滴滴不断对司机进行烧钱补贴，在补贴最高的阶段，每单给司机补贴奖励10多元钱，以此争夺客户市场，使得滴滴司机在打车市场上从对手（快的）手里抢到了大量的客户。

优惠福利

滴滴为感谢司机们的付出，经常给司机们发放奖品福利，如大米粮油等促销策略-销售促进

与出租车公司合作以加盟滴滴专车为例，滴滴可以为出租车企业提供专业的司机服务培训、认证以及车辆融资解决方案，出租车企业只需发挥自身人员招聘和线下管理方面的优势，即可携手拓展高端网约专车市场，滴滴进一步拉拢了出租车的潜在客户。2016年成立了滴滴司机互助基金，为重大灾害、变故和疾病导致的家庭经济负担严重的网约车司机提供公益救助。《最后一公里》的主人公就是其中受助的一员。滴滴公益，为爱同行。服务供给方-公共关系滴滴还与中国红十字会基金联合发起设立滴滴关爱基金。其宗旨就是关注和支持网约车司机群体的健康生活和发展，具体项目表现总结到网约车司机健康调查报告。滴滴公益，为爱同行。服务供给方-公共关系滴滴的这一些举动树立了企业的良好形象，也获得了包括司机及公众的广泛认可，一定程度的激发潜在的服务供给方加入滴滴企业。消费方客户的开发对滴滴消费者用户的开发PART2DIDI产品策略滴滴出行服务消费方客户的开发一

产品定位

滴滴出行以“打车”作为主力军，提供多样化的打车服务——快车、专车等。后来不断发展壮大，围绕“打车”产品线，不断建立多条与交通相关的服务——单车、公交、代驾、顺风车等。业务开展包括：出行(打车）、生活（橙心优选）、娱乐（免费领水果）、公益（滴滴公益）产品主要功能产品策略滴滴特色产品目标、定位、功能，是吸引客户选择的关键产品特色功能给予客户更高信任与更好保证录音录像、110报警、紧急联系人、行程分享和行程中风险识别及干预等多项安全功能和措施，努力为每一次安全出行保驾护航。司乘安全出行智能保障系统——图灵。若订单出现长时间异常停留等高风险特征，就会出现人为干预，保障乘客安全。利用AI技术搭建疲劳驾驶预警系统，在司机进入疲劳状态前，通过语音提醒司机，保障司乘安全。1.行程安全性高

乘客下单后，系统会匹配到附近最适合接单的司机，司机在规定的时间内未接单，会影响司机的接单率。这样的规定大幅降低了司机的拒单率，保证用户的乘车体验，缩短用户的等待时长。2.合理的等待时长产品特色功能给予客户更高信任与更好保证滴滴出行借助移动互联技术，以具体的用户体验为提升目标，持续完善既有产品和服务、不断推出新产品和服务，如2020年推出的“花小猪”—打车界的“拼多多”。产品策略层面以精准用户需求、用户体验为导向，致力提升用户体验，创造社会价值

滴滴根据其互联网技术，为用户提供完善的出行服务，在地图上可以显示附近司机数量，确定附近可以打车；偏远的地区也可以通过加价方式，确保乘客可以打到车。3.打车服务的确定性4.新产品和服务DIDI价格策略滴滴出行服务消费方客户的开发二

实时计价——基于订单服务内容（里程、时长、时段等）以快车为例：起步价——普通时段8.10元其他时段9.30元里程费——普通时段1.80元/公里其他时段2.10-2.70元时长费——普通时段0.5元/分钟其他时段0.56-0.60元/分钟定价策略动态定价——特定情形下用于缓解供需矛盾远途费、节假日服务费、远程调度费、临时加价、特定区域计价、偏远地区接驾费差别定价——根据不同车型、不同时间定价除上述的时间段计价方式，休息日的价格也会略微上浮一些根据消费者选择的车型不同，如专车起步价为14.80元定价策略DIDI渠道策略滴滴出行服务消费方客户的开发三

滴滴与两大社交媒体合作，通过微信、QQ客户端入口接入方式可以借助其流量优势从多个角度来进行导流。社交媒体：微信、QQ客户端入口通过支付宝的广泛覆盖，滴滴能够触及和服务更多城市居民，吸引更多新用户快速体验并沉淀为滴滴出行的忠实用户。支付平台：支付宝APP入口企业开放平台接口向用户详细介绍滴滴独立的业务线，对计价规则、用户指引方面提供了详细的解答与引导，增强了用户的使用体验。手机APP：手机客户端入口滴滴目前已经针对企业级用户提供开放平台接口，可实现招聘-人才专车，房产-爱巢专车，餐饮-吃货专车，医疗-健康专车等各种场景应用的接入口，实现滴滴的平台化策略。企业开放平台接口DIDI促销策略滴滴出行服务消费方客户的开发四

通过暖心的句子以及图片，展现出滴滴温情的一面，以此来吸引用户。海报广告广告用户在使用腾讯视频或者QQ浏览器等工具时，会发现自己收到的开屏广告；在微信朋友圈也会发布相关广告，有极大的曝光度，进一步引流。腾讯合约广告广告网友提炼出“如果……至少……”的句式，并总结为“滴滴体”，网络上出现了用“滴滴体”造句热潮「今天坐好一点」衍生滴滴体滴滴推广之初，通过大量地砸钱来补贴乘客以及司机，补贴由最初立减10元到乘客返现10-15、12-20元再到每单减免随机6-15元乘客车费奖励免费试用1.滴滴为推广快车服务，开展”桔色星期一“活动，斥资10亿，计划从5月25日起，连续两个星期一开展“免费坐快车”活动，全国11个城市，每个用户每天有两单免费体验快车服务的机会。2.顺风车业务启动时，推出首单1分钱的活动销售促进（前期）——产生较强的客户粘性积分奖品消费者每次使用打车服务后都会有一定的积分，可在积分商城中换取礼品或者优惠券。跨界联合优惠跨界联合给用户发红包和优惠券的举措，有效地运用了其他行业平台，扩大了自身用户数量和品牌影响力。优惠券用户在使用滴滴出行时会发放打车优惠券，享受一定的折扣。邀请好友得优惠，吸引更多的消费者。销售促进（后期）——产生较强的客户粘性在王一博生日期间举办活动，利用粉丝效应，打造了23辆限定的夏日彩蛋车。相关话题的阅读量已经突破3亿，互动讨论也超过了10万。线上—联动王一博强势吸睛公共关系——彩蛋车线下—跨界极致体验1.夏日彩蛋车：