护患沟通技巧课件

护患沟通技巧护患沟通技巧11

门诊是医院的重要组成部分，是医院与社会的联络处，是医院医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口，所以导医的职业素质尤为重要。护患沟通技巧11导医作为医护与患者，医院与患者的桥梁和纽带，站在医院医疗服务最前沿的窗口，我们的一言一举都能体现出医院的服务形象，那我们应如何运用礼仪技巧，对患者进行必要的有效的沟通呢？护患沟通技巧11要有良好的职业素质

良好的职业素质----是人生的宝贵财富护患沟通技巧11

1、注意外在形象:导医的仪容、仪表、仪态规范能给患者留下好感及信任，影响到患者对医院的服务形象的好坏。

仪容：文雅、大方、谦和、亲切。仪表与着装：着装大方、符合要求、美观得体。仪态举止：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。站姿坐姿行姿蹲姿手姿势拾物姿尤其为指引方向的手势，注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人；正确的手势引导，应五指并拢、手心微斜、指出方向。护患沟通技巧11

2、导医的服务礼仪：在医疗服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、耐心真诚，提供微笑服务。

导医每天都要与很多患者打交道，指导患者如何就诊、取药及检查，为他们提供了就医上的方便。作为医疗服务单位，导医应微笑服务，主动地问候：“你好，您好。”和蔼的对待每一位就诊患者，不分年龄、民族、性别、地位，尤其是很多农民工患者，由于他们文化修养不高不识字，导致无法正确就诊，导医应付出更多的耐心去帮助他们。有两三个患者同时询问时，可以礼貌地请稍后来的人略等片刻，再一一解答。患者人数很多时也应语言温和，避免急躁。无陪护老人就诊时，我们应主动协助，必要时予以搀扶，礼貌地提醒“小心台阶”、“注意转弯”、“请歇歇再走”等等。对于心肺功能不好，腿脚有伤、行走不便的患者及时给予轮椅等代步工具。病情严重患者给予平车，及时通知急诊医生、护士接诊，必要时协助检查。牢记各科专家门诊的时间，为患者咨询提供方便。全心全意地为人民服务，是我们应尽的义务。护患沟通技巧11沟通一种能力，并不是一种本能。护患沟通技巧11这种能力不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。护患沟通技巧11

在良好的个人魅力的基础上沟通技巧才能锦上添花护患沟通技巧11保持良好的语言形象常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动病人的心，让病人感到温暖护患沟通技巧11多用礼貌用语迎接，要使用问候语：“您好！”，“早上好！”送别语：“请慢走！”，“再见！”咨询语：“有什么需要帮忙的？”道歉语：“对不起！”，“很抱歉！”，致谢语：“谢谢您的配合！”护患沟通技巧113.交谈时说话的技巧：导医在接待患者的过程中主要靠语言这种工具与患者沟通、交流，导医的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到自身与医院的形象，也影响到对医院的医疗服务的满意程度。

交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离一般为0．5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0．5—1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。注意在与患者交流中应尽量使用患者能听懂的语言，多说普通话，少用方言，避免使用专用术语；言语所表达的内容要清楚、通俗易懂；此外，言语表述要具有科学性、系统性。护患沟通技巧114、在与患者沟通过程中，认真仔细地倾听是良好沟通的基础，也是对患者关注和尊重的表现。耐心倾听病人讲完话，病人不发话，最好中间不插话，若期间遇到有急事要离开，一定要向患者说明情况并取得谅解。病人与你谈话中，尤其为年老者，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。护患沟通技巧115、在导诊服务中病人对导医有误会或发脾气时，导医应控制自己的情绪、愤怒，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵，避免无谓的争论。若是自己的失误造成的要使用抱歉语取得原谅，比如说“对不起，是我的失误，您看要不我再帮你找另外一个专科医生开个检查单？”护患沟通技巧116、在处理抱怨或投诉的患者时，我们目的是解决问题，不是制造更大的矛盾。

我们要将降化病人的怨气，耐心听病人提出来的问题，冷静理智处理，也要适当的转移矛盾。遇到较严重的问题时，要及时通知科主任及护士长，必要时通知二线值班领导或院长。比如遇到有要找院长投诉的，我们可以先缓解情况，说：“有什么问题请您提出来，我们会尽量想办法帮您解决”或遇到病人在久等医生不来的情况下，切忌说我们也不知道，这时可以说：“请您稍等，我马上帮您联系一下。”针对您无法解决的问题时，我们可以把病人带到科主任或护士长面前协调解决。护患沟通技巧11与特殊病人的沟通技巧与发怒病人的沟通技巧倾听理解帮助与哭泣病人的沟通技巧宣泄独处陪伴安抚鼓励与抑郁病人的沟通技巧观察注意关心重视与有缺陷病人的沟通技巧关心气氛方法与危重病人的沟通技巧简介身体语言与不合作病人的沟通技巧“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在“与要求过高病人的沟通技巧“不过，我有这样的想法”护患沟通技巧11护患交往四“道”：见面道“好”偏劳道“谢”有事道“请”失礼道“歉”护患沟通技巧11护患交往中的＋－×÷：

“＋”一点喜悦

“－”一点冷淡

“×”一点体贴

“÷”一点急躁护患沟通技巧11每天与病人交往--要随身携带这样一份礼仪清单：诚恳礼貌的谈吐优雅端庄的举止和谐得体的妆容规范整洁的衣裳熟悉工作场合的礼仪规范护患沟通技巧11规范着装--凝聚着天使的自信与骄傲护患沟通技巧11加强学习锻炼，提高自身素质护士的自身素质，技术水平是第一位的。因此，要多学习理论知识，注重实践操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质，为了更好地塑造护士形象，提高护患间