药店经营管理制度汇编样本

东莞市莞城德诚药店经营管理制度目录：（1）相关业务和管理岗位质量责任；…………2（2）药品采购、购进管理；………（3）药品验收管理；………………（4）药品陈列管理；………………（5）药品养护管理；………………（6）供货单位和采购品种审核；………………（7）药品销售管理；………………（8）处方药管理（含中药饮片处方审核、调配、查对）；（9）特殊管理药品和国家有特殊管理要求药品管理；（10）药品拆零管理；………………（11）药品使用期管理；…………（12）冷藏药品存放管理；………（13）不合格药品、药品销毁管理；（14）人员培训及考评要求；……………………（15）统计和凭证管理；…………（16）质量投诉和质量事故处理；…………………（17）质量信息搜集和查询管理；…………………（18）药品不良反应汇报要求；……………………（19）卫生和人员健康情况管理；…………………（20）药学服务管理；………………（21）药品电子监管管理；…………（22）计算机系统操作管理。………一．相关业务和管理岗位质量责任管理制度1．目标对岗位及其相互关系给以明确要求和沟通,明确关键岗位人员上岗条件及质量责任,使上岗人员符合要求条件并推行岗位质量责任.以确保人人有职责,事事有些人管,上下一致,有序有责地开展质量管理工作。2．内容2．1药店责任人上岗条件及质量责任（1）质量责任1)落实,实施《药品管理法》，GSP等法律，法规，确保企业依法经营，确保消费者用药安全，有效，立即，方便。2）在“质量第一”思想指导下进行经营管理，组织本药店职员认真学习和落实实施国家相关药品监督管理法律，法规，加强药店质量管理，对本药店所经营药品质量负领导责任。3）组织，督促相关人员建立和完善各项制度，并负责签发质量管理制度。4）召开质量管理工作会议，研究，处理质量工作方面重大事项。5）确保药店职员不停提升法律意识，业务素质和质量管理水平，负责药店职员培训工作。6）督促质量管理工作落实，确保质量管理人员有效行使职权。7）重视用户意见和投诉处理，主持重大质量事故处理和重大质量问题处理和改善。8）督促，检验各岗位推行质量职责，监督质量管理制度落实，实施情况。9）对不合格品报废处理进行审批。10）对不能再用仪器和设备报废进行审批。2．2药店质量责任人上岗条件及质量责任。（1）上岗条件1）含有驻店药师资格或药士以上专业技术职称，或含有中专（含）以上药学或相关专业学历。2）含有药店管理工作经验和较强质量意识，工作认真负责。3）熟悉《药品管理法》、GSP等法律法规。4）健康检验合格并取得健康证。5）不得在外兼职。（2）质量责任1）坚持“质量第一”观念，端正经营思想，在《药品管理法》和GSP范围内开展药品经营。2）实施药店质量管理制度，督促药店质量管理工作开展，对药店质量管理工作负领导责任。3）对药店药品质量全方面负责，严格把戏好药品质量关，确保药店药品从正当企业进货，并审核购入药品正当性。4）实施药店规范化管理，抓好药店服务质量管理，负责处理用户服务投诉。5）负责药店环境卫生管理，为用户提供优美舒适，清洁卫生购物环境。6）主动支持职员参与各项业务培训，提升职员业务水平。7）对药店经营工作负责，因人为引发药品质量损失按相关要求处理。8）负责药品质量管理制度和文件审批。9）负责药店质量管理制度实施情况定时检验考评。2．3药店质量管理员（陈俞妃）上岗条件及质量责任。（1）上岗条件1）含有驻店药师资格或药士以上专业技术职称，或含有中专（含）以上药学或相关专业学历，经专业或岗位培训监督管理部门考试合格，并取得GSP质量管理员岗位证书。2）熟悉《药品管理法》,GSP等药品相关法律法规.3)健康检验合格取得健康证,视力在0.9以上(含矫正视力),无色盲或色弱。4）不得在外兼职。（2）质量责任1）在质量责任人领导下开展药店质量管理工作。2）负责药品质量管理制度和文件编写，指导，督促实施。3）每个月检验效期药品库存和质量情况，对距失效期六个月以内药品进行关键监控，确保在使用期内售出。4）负责药店药品分类管理工作，确保分类正确，各类标志清楚，确保药品存放在符合要求条件下，并定时检验存放条件是否符合要求。5）负责药品质量查询和药品质量事故或质量投诉调查，处理及汇报。6）负责指导药品验收管理工作。7）负责指导和监督工期保管，养护等质量管理工作。8）负责质量不合格药品确实定，报损，销毁等工作。9）负责搜集和分析药品质量信息。10）按药店制订培训计划对药店职员定时开展药品法律法规，质量管理方面教育和培训。11）负责营业场所设施设备维护，检验和保养。12）负责建立药品质量档案和搜集药品质量标准13）负责药品不良反应信息处理及汇报工作。14）负责多种质量统计，资料搜集存档工作，确保各项质量统计完整性，正确性和可**性。2．4药店驻店药师上岗条件及质量责任（1）上岗条件1）含有驻店药师资格或药师（含中药师）以上专业技术职称。2）熟悉〈〈药品管理法〉〉，GSP等药品相关法律法规，含有丰富药学知识。3）健康检验合格并取得健康证。4）不得在外兼职。（2）质量责任1）严格遵照国家药品管理法律，法规相关要求，遵守职业道德，忠于职守。2）为用户提供专业咨询和用药指导，确保用户用药安全有效。3）负责处方审核，指导调配人员正确配处方。4）对本店营业员进行医药专业知识导购技能培训5）搜集药品不良反应信息。2．5药店验收员上岗条件及质量责任。上岗条件含有高中（含）以上文化程度。经专业或岗位培训，地市级（含）以上药品监督管理部门考试合格，并取得GSP验收员岗位证书。熟悉药品知识，相关法规，验收标准，明确药品验收程序及出现问题处理。健康检验合格取得健康证，视力在0.9以上（含矫正视力），无色盲或色弱。不得在外兼职。（2）质量责任1）负责药店购进药品和销后退回药品质量验收，对不符合要求药品果断拒收，把住药品入店关。2）按供货方送货凭证对照实物，进行品名，规格，批号，生产厂商和数量查对，并关键检验相关标识，外观质量，包装质量等内容，验收完成后在凭证上署名或盖章，写上验收结论及验收日期。3）验收进口药品，要搜集〈〈进口药品注册证〉〉，〈〈进口药品检汇报〉〉等相关批件，并按要求保留备查。4）对不能判定质量问题药品和验收中发觉质量问题，应立即汇报质量管理员或质量责任人作出裁决。5）自觉学习药品业务知识，善于总结验收经验，努力提升验收技能。2．6药店营业员上岗条件及质量责任（1）上岗条件1）含有高中（含）以上文化程度，如为初汉字化程度，须含有五年以上从事药品经营工作经历。2）经专业或地市级（含）以上药品监督管理部门培训，持证上岗。3）熟悉《药品管理法》，〈〈药品经营质量管理规范〉〉等药品相关法律法规和药知识。4）健康检验合格并取得健康证。（2）质量责任1）树立“质量第一”观念，严格遵守药店劳动纪律，规章制度，实施作业规范及标准。2）严格按分类标准和药品储存要求陈列药品，做到合理。正确，整齐，有序。3）正确销售药品，向用户正确介绍药品性能，用途，用量，使用方法，禁忌，注意事项，不夸在宣传，不欺骗用户；依据用户所购药品名称，规格，数量，价格，查对无误后，将药品交给用户。4）常常检验柜台药品质量，预防不合格药品售出。5）在药师指导下正确调配处方，认真复核，发药时具体向用户交待清楚使用方法，用量，注意事项等。6）每日做好当班责任区内清洁卫生，陈列，整理，养护，效期跟踪等作业。7）掌握并不停提升服务技巧，销售技能，不停熟悉药品知识，为用户提供优质服务。8）做好用户对药品质量查询和投诉等统计工作，并立即报质量管理处理。9）对缺货药品认真登记，立即向采购人员传达信息。2．7养护员上岗条件及质量责任（1）上岗条件1）含有高中（含）以上文化程度，经岗位培训和地市级（含）以上药品监督管理部门考试合格并取得GSP养护岗位上岗证书。2）熟悉〈〈药品管理法〉〉，GSP等药品法律法规。3）健康检验合格并取得健康证。4）不得在外兼职。（2）质量责任1）树立“质量第一”思想，认真实施〈〈药品管理法〉〉，GSP等法律法规，在质量管理员指导下，负责在库药品养护和检验工作。2）养护员对药品进行合理存放，并结合店堂实际情况，负责对陈列药品定时进行循环质量养护检验，通常药品每个月一次，近效期，易霉变，易潮解等关键养护药品，必需时增加养护周期，并做好养护检验统计。3）养护检验中发觉质量有问题药品，应挂暂停销售牌，填写〈〈药品质量问题汇报〉〉，同时和质量管理员联络处理，质量管理员复检合格后方能出售。4）检验药品储存条件，做好店堂温，湿度监测和管理，统计工作，依据气候环境改变，采取对应养护方法。立即采取防鼠，防虫，防霉，防火等对应方法，确保在安全合理条件下储存药品。5）自觉学习药品业务知识，提升养护工作技能。2．8业务采购员上岗条件及质量责任（1）上岗条件1）高中以上学历，本行业两年以上工作经验。2）含有强烈工作责任心和职业道德。质量责任树立“质量第一”观念，严格实施〈〈药品管理法〉〉和〈〈药品经营质量管理规范〉〉等法律法规，确保经营行为正当性，确保购进药品质量。紧持按需进货，择优采购标准，把好进货质量第一关。认真审查供货单位法定资格及购进药品正当性，确保依法经营。负责建立“合格供货方档案”。签署购货协议时必需按要求明确必需质量条款。负责索取首营企业正当证照及首营品种生产同意文件，产品质量标准等相关资料。对购进药品建立完整购进统计，购进统计应注明药品品名，剂型，规格，使用期，生产厂商，供货单位，购进数量，购货日期等项目。自觉接收质管员监督指导，不停提升法制意识和质量管理意识。二．药品购进管理制度1．目标对购进药品加以控制，以确保正当，确保药品质量。2．范围适适用于药店对药品购进管理。3职责1采购人员负责药品购进手续及购进渠道和品种选择和初审。2质管员负责对购进渠道和品种审核。4．内容4．1进货要求1）采购药品时，必需认真落实实施〈〈药品管理法〉〉，〈〈经济协议法〉〉和GSP等法律，法规和相关要求。2）药店进货，采购员应确定供货单位法定资格，即审核药品经营单位〈〈药品经营许可证〉〉和〈〈营业执照〉〉或审核生产单位〈〈药品生产许可证〉〉和〈〈营业执照〉〉。确保购进药品应为正当企业所生产或经营药品。3）药店进货应审核所购入药品正当性，即购进药品应含有法定质量标准和法定同意文号和生产批号（除国家未要求以外）4）药店进货，应对供货单位业务联络销售人员正当资格进行验证。5）供货单位供给药店药品须同时提供：原件药品附产品合格证；中药材标明产地；中药饮片标明生产企业；供给进口药品时，须提供〈〈进口药品注册证〉〉及同批号〈〈进口药品检验汇报书〉〉或〈〈进口药品通关单〉〉〈〈进口药材批件〉〉复印件；中国香港，澳门和台湾地域企业生产药品须提供〈〈医药产品注册证〉〉及同批号〈〈进口药品检验汇报书〉〉或〈〈进口药品通关单〉〉复印件；进口血液制品应提供〈〈生物制品批签发证〉〉和同批号〈〈进口生物制品检验汇报书〉〉复印件。以上同意文件应加盖质量管理机构原印章。6）购进药品包装，标识，说明书等应符合国家和行业要求，其包装能确保药品质量和货物运输要求。7）购进特殊管理药品必需含有对应经营资格，并要从含有特殊药品生产或经营资格企业中购进。特殊管理药品标签或说明书有要求标识和警示说明。8）药店编制购货计划时应以药品质量作为关键依据，并有质量管理员参与。9）购进药品应有正当票据，并按要求建立购进统计（即送货凭证或电脑统计），做到票，账，货相符。购进统计应注明药品品名，剂型，规格，使用期，生产厂商，供货单位，购进数量，购货日期等项内容。药店可用供货单位送货凭证或将购进药品资料输入或导入电脑，作为购进统计（必需项目齐全）。购进统计应保留至超出药品使用期1年，但不得少于2年。4．2首营企业审查对首次经营企业，应进行包含资格和质量确保能力审核。审核由采购人员会同质管员共同进行。经质量管理员和质量责任人同意后，方可从首营企业进货。3首营品种审查对首营品种（含新规格，新剂型，新包装等）应进行正当性和质量基础情况审核，包含核实药品同意文号和取得质量标准，审核药品包装，标签，说明书等是否符合要求,了解药品性能,用途,储存条件和质量信誉等内容,审核合格后方可经营. 三．药品验收管理制度目标规范药店药品验收过程,确保入店药品质量合格,数量正确.范围适适用于药店药品验收过程管理.职责质量管理员,验收员负责本店药品质量检验验收.内容4．1全部药品必需经过验收合格方可进入药店陈列和销售.2购进药品验收:4.2.1药店收到合格供给商送到药品,应交由药店验收员“送货凭证”对照实物,进行供货单位,品名,规格,同意文号,使用期,生产厂家,和数量查对,正确无误后,验收员在“送货凭证”上署名或盖章，并注明质量情况，验收结论及日期，作为验收统计，也能够作为购进统计。验收统计按月归档，集中存放，按要求保留至超出药品使用期1年，但不得少于2年。4.2.2若来货数量和“送货凭证”不符，经送货员或司机核实后，立即通知供给商给予退补。4.2.3若来货批号和“送货凭证”不符，验收员在“送货凭证”上注明实际批号并盖更正章。同时输入或导入电脑购进统计也予更改。4.2.4购进药品存在下列问题之一，验收员给予拒收，退回供给商，并填写“购进药品退出台帐”，。4.2.4.1药品品名，规格，生产厂家和送货凭证不符。4.2.4.2药品包装内有异常响动或液体渗漏。4.2.4.3外包装出现破损，封口不牢，衬垫不实，封条严重损坏等现象。4.2.4.4包装标识模糊不清或脱落。4.2.4.5药品已超出使用期。4.2.4.3进口药品标签和汉字说明书不符合要求，没有提供：a．进口药品注册证》或〈〈医药产品注册证〉〉b．〈进口药品检验汇报书〉〉或〈〈进口药品通关单〉〉复印件进口药品C．以上二者不符合要求，没有提供〈〈进口药材批件〉〉进口药材。没有提供〈〈生物制品批签发证〉〉和同批号〈〈进口生物制品检验汇报书〉〉复印件生物制品。4.2.4.7处方药和非处方药包装，标签和说明书不符合要求。4.2.4.8其它不符合药品质量要求情况。4.2.5验收合格药品，交养护员或各柜组营业员按药品陈列和储存要求，分类储存摆放。4.3售后退回药品验收4.3.1售后退回药品必需由药店验收员根据购进药品验收标准进行质量验收。经验收质量合格继续陈列销售，不合格转入不合格品区。4.3.2验收员按要求填写“售后退货验收统计”，并将统计保留至超出药品使用期1年，但不得少于2年.4.4因人为原因造成不合格药品进入药房,药店将视其情节轻重作出对应处罚。四．药品陈列和储存管理制度目标明确药品陈列和储存要求，规范药品分类摆放。范围适适用于药品陈列和储存管理职责3.1药店质量管理员依据药品陈列要求指导并监督营业员对药品进行科学陈列。3.2药店质量管理员依据药品储存要求指导并监督养护员对药品进行合理储存。3.3营业员负责店堂内药品陈列工作。内容4.1质量管理员负责指导药店药品陈列管理工作，质量管理员负责指导营业员对药品进行分类陈列。4.2药店对所经营药品实施分类管理。药店使用规范标识牌，营业店堂内分为药品区和非药品区，药品区陈列处方药，非处方药，中药；非药品区陈列医疗器械，保健食品，食品，化妆品等。多种药品均按其所属类别陈列在对应柜组，区域，类别标签放置正确，字迹清楚。4.3药品应按品种，规格，用途或剂型和储存要求分类陈列。4.3.1药品和非药品，内服药和外用药应分开存放，易串味药品和通常药品应分开存放，人用药和兽用药分开存放。4.3.2有特殊温，湿度要求药品，根据要求储存条件储存于冰柜内，必需时用保鲜袋和密封盒包装好，货贺上只能陈列其空包装。4.3.3处方药和非处方药应分柜摆放。4.3.4处方药不得开架陈列。4.3.5拆零药品集中存放在拆零专柜，并保留原包装及标签。4.3.6中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗，串斗，预防混药。饮片斗前应写正名正字。4.3.7危险品不应陈列。如因需要必需陈列时，只能陈列代用具或空包装。危险品储存应按国家相关要求管理和存放。4.4药品陈列应有利于管理。4.4.1同类药品应陈列在同一组货架（柜）不一样层面上。4.4.2药品应正面朝向用户陈列，通常要求正立排列，放在货架最前端，在销售中依次向前移动。4.4.3药品陈列应按时间前后排序，先生产药品，近效期药品摆在前面，便于销售。4.4.4.标价签应和药品一一对应。4.5药店可设置展示区（柜）：利用药品空包装盒，采取不一样组合排列方法，展示季节性广告，新药品及生点促销药品。展示区（柜）不得陈列药品本身。4.6陈列药品质量和包装必需符合要求。对陈列药品应按月进行质量检验并统计，发觉问题应立即撤离货架，并填写“药品质量问题汇报表”报质量管理员。凡质量有疑问药品，一律不予上架陈列，销售。4.7陈列药品货柜及橱窗应保持清洁和卫生，预防人为污染药品。4.8药店应依据需要配置符合药品特征要求温，湿度调整设备，确保药品陈列条件符合要求。4.9陈列药品应避免阳光直射，需避光，密闭储存药品不应陈列。五.药品保管养护制度1．目标规范药品养护过程，确保药店药品质量，降低损耗。2．范围适适用于药店药品保管养护管理3．职责3.1质量管理员依据药品性质特点指导并监督养护员进行科学养护。3.2养护员负责店堂内药品科学养护。4．内容4.1质量管理员依据药品性质特点，指导养护员进行科学保管养护。4.1.1将需要避光药品放在光线照射不到地方，如抽屉药柜里面。4.1.2将需要冷藏药品放在冰箱冷藏柜里。4.1.3将药品放在离地面最少10厘米地方。4.1.4将轻易虫蛀发霉中药材和中药饮片必需时进行翻晒。4.2养护员在质量管理员指导下，每个月对殿堂内药品进行一次全方面外观质量检验，发觉质量问题填统计于“药品质量养护检验统计。”4.2.1对于呈放时间较长，特殊管理使用期较短及易霉变潮解，近期内发生过质量问题品种，药检部门关键监控等药品进行关键养护，缩短养护周期，并做好统计工作。4.2.2近效期药品管理：质管员每个月末将距失效期少于6个月药品统计在“近效期药品催销表”上。并对所统计效期药品进行一次外观质量检验并统计剩下数量。期间如有新距失效期6个有以内药品,须立即登记在”近效期药品催销表”上。并做好催销工作。距失效期少于1个月药品，必需全部撤离柜台，按不合格品处理，不得再继续销售。4.2.3养护过程中，若发觉有质量疑问药品，立即暂停销售并填写“药品质量问题汇报表”立即通知质量管理员进行复查，并依据质量复查结果和处理要求，及采取对应方法。4.2.4营业员在陈列和销售药品过程中，应认真检验药品外观及包装质量，发觉质量问题应立即填写“药品质量问题汇报表”汇报质管员。4.3环境检验：药店责任人每七天检验店堂营业环境是否卫生整齐，并填好“卫生检验考评表”，发觉不符合要求立即督促营业员整改；质量管理员天天检验温，湿度是各一次。如超标，立即开空调，抽风机进行调整。4.4设备检验：质量管理员定时检验冰箱，空调等设备运行情况并统计在“设备检验保养维修统计表”上，发觉故障立即通知相关人员检修，在最短时间内使设备正常运行起来。六.供货单位和采购品种审核制度目标 对首营企业和首营品种进行严格评审把关，以确保货源正当正规，药品质量符合要求。范围适适用于首营企业和首营品种审核管理。职责3.1采购人员负责首营企业和首营品种初步筛选，搜集首营企业和首营品种相关资料。3.2质管员和质量责任人负责对首营企业和首营品种审核。内容4.1定义：首营企业：购进药品时，和本企业首次发生供货关系药品生产或经营企业。首营品种：本企业向某一药品生产企业首次购进药品（含新规格，新剂型，新包装）。4.2审核内容4.2.1首营企业正当性和质量可靠性：从首营企业购进药品，必需对首营企业经营资格和质量确保能力进行严格审核。审核由采购人员会同质量管理员，质量责任人共同进行，填写〈〈首营企业审批表〉〉：1)法定资格审查：营业执照和药品经营许可证或药品生产许可证。2)销售人员正当资格审查：上岗资格证，法人委托书原件，身份证复印件3)质量信息审查：GMP或GSP认证证书复印件，是否有不良信息在质量公告或新闻媒体中曝光，药品检验汇报等。审核合格后并经质量责任人同意后，方可从首营企业购进药品，并纳入“合格供货企业档案”存档，上述相关资料应附在档案里。4.2.2首营品种正当性和质量可靠性。购进首营品种，必需填写〈〈首营品种审批表〉〉，并经药店质量管理员和质量责任人审核工业同意后，方可进货。审核内容包含：a)核实药品生产同意文号和药品质量标准。b)检验药品包装，标签，说明书，标识等内容是否符合要求。c)了解药品性能，用途，检验方法，储存条件等内容。4.2.3采购员搜集首营品种相关资料，包含：a.生产企业〈〈营业执照〉〉和〈〈药品生产企业许可证〉〉复印件b.MP证书复印件，药品检验汇报书复印件c.该品种同意文件，质量标准复印件a.物价批文以上资料均需加盖生产企业原印章e.该品种样品4.2.4对于新规格，新剂型，新包装药品，应按首营品种进行正当性和质量基础情况审核，审核合格后方可经营。4.2.5首营品种应建立质量档案，相关资料附在“药品质量档案”后面七．药品销售要求1．目标规范药店药品销售过程，确保售出药品质量，确保用户用药安全有效。2．范围适适用于药店药品销售管理。3．职责3.1药师（执业药师，驻店药师或药师）负责对用户购置和使用药品提供指导和咨询。3.2营业员负责药品销售。4．内容4.1销售药品时，营业人员必需严格遵守〈〈药品管理法〉〉，GSP等相关法律，法规和企业相关规章制度，正确介绍药品性能，用途，禁忌，注意事项，不得夸大药品疗效或隐瞒药品毒副作用。4.2营业员销售药品时必需做到问病在先，售药在后。销售药品必需正确无误，预防差错及事故发生。4.3药品不得采取有奖销售，附赠药品，礼品销售等方法进行销售。在店堂内进行药品广告宣传，不得超越药品说明书范围。4.4营业时间内，；应有执业药师，驻店药师或药师（含药师，中药师）以上技术职称人员在岗，并佩带标明姓名，执业资格或技术职称等内容胸卡。药师应对用户购置和使用药品提供指导和咨询。4.5药品销售要求通常药品销售根据〈〈处方药和非处方药分类管理制度〉〉实施八、处方药管理（含中药饮片处方审核、调配、查对）1．目标规范药店处方药品销售过程，确保用户用药安全有效。2．范围适适用于药店处方（含中药饮片处方审核、调配、查对），药品销售管理。3．职责单轨制处方药和抗菌药品必需凭处方销售，并保留处方。如用户不愿留下处方，药师必需处方内容登记在“处方药销售记录表”上。4.5.2其它处方药销售：用户能够在药师指导下购置和使用，但药师必需提供用药指导，确保用户用药安全。4.5.3销售非处方药：非处方药可由用户按说明书内容自行判定购置和使用，假如用户提出咨询要求，药师应负责对药品购置和使用进行指导。4.5.4药品拆零销售根据〈〈药品拆零销售管理制度〉〉实施。4.5.5中药饮片销售4．2．1验收合格中药饮片方可办理入斗手续，装斗前应做好质量复核统计，预防错斗，串斗，混药。饮片上柜应实施先产先出，优异先出，易变先出装斗标准。4．2．2用户持方购置中药饮片，处方必需经处方审核人员审核后方可调配各销售，有配伍禁忌或超剂量处方应该拒绝调配销售。必需时，须经原处方医生更正或重新签字后方可调配，销售。4．2．3严格按“一审方，二计价，三配方，四复核，五发药”程序操作。处方审核必需是药师，处方调配后将处方和调配好药品交处方审核人员复核正确无误方可将药发出。4．2．4处方审核，调配人员均应在处方上署名并注明日期，处方留存并保留2年备查。假如用户不愿留下处方，可复印处方或将处方内容统计于“处方调配记录表”上。4．2．5配药时，应对先煎，后下，包煎，分煎，烊化，兑服等特殊使用方法单独包装并注明，并向用户交待清楚，并主动耐心介绍服用方法。4．2．6用户自购中药饮片，药师应提供用药指导。4.5.6用户凭处方购药，根据以下要求实施：4.5.6.1接四处方，首先由处方审核人员对处方进行审核，审核内容包含用户姓名，年纪，药品名称，剂量，剂型，服用方法，开方日期，禁忌等。审核无误后，方可调配。其中审核人员应含有执业药师，驻店药师资格或含有药师（含药师和中药师）以上专业技术职称。4.5.6.2处方如存在配伍禁忌或超剂量，须经原开方医生更正或重新签字方可调配。4.5.6.3调配处方不得私自更改或代用药品。配方时，调配人员应认真，细致，正确。4.5.6.4处方调配完成后，由处方审核人员进行复核，处方审核人员，调配人员均需在处方上签全名并注明日期。4.5.6.5发药时，应向用户交待清楚服药注意事项，如服药前后次序，禁忌，服药时间，对一些药品服用后应作检验及可能发生情况等，对特殊病人如老年人，残疾，聋哑人，盲人等用药应作特殊对待。4.5.6.6处方调配完成后，处方或其复印件须留下或登记在“处方调配记录表”上，包含所配药品名称，规格，数量，生产厂家，批号及用户姓名，联络地址或电话，日期等，药师须在统计上署名，以备查询和质量88踪。处方按要求保留二年以上。4.6药店应注意搜集药品不良反应。4.7因营业人员责任心不强，造成药品错售，不合格药品售出，药店将视其情节轻重给对应处罚。处方审核，调配人员违反要求造成不良后果，由其负担全部责任。九、特殊管理药品和国家有特殊管理要求药品管理制度特殊管理药品是指麻醉药品、一类精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品。特殊管理药品供给、运输、销售等管理应严格实施《药品管理法》、《药品质量管理规范》、《麻醉药品管理措施》、《精神药品管理措施》、《医疗用毒性药品管理措施》等相关法规。特殊管理药品入库应实施双人验收，凭证、统计要双人查对签字。验收时应注意特殊管理药品包装标签或说明书上有要求标识和警示说明。特殊管理药品应专库（柜）存放，严禁和通常药品混放，实施双人双锁保管，专帐统计，帐物必需相符。储存特殊管理药品专用仓库（柜）应含有对应安全保卫方法。特殊管理药品出库应建立双人查对制度。用户自提必需当面交接，并由两名提货人在发货单上签字。特殊药品运输应按相关要求办理。特殊管理药品每个月盘点一次。部门责任人应组织监督和抽查，做到帐货相符，以防差错。发觉漏洞、短少、异常应立即向部门责任人和企业经理汇报，并查清原因做出对应处理。二类精神药品管理参考一类精神药品管理措施实施。危险品应存放在专用危险品库内。十．药品拆零销售管理制度1．目标严格药品拆零过程管理，确保拆零药品质量合格。2．范围适适用于药品拆零管理。3．职责驻店药师，营业员负责药品拆零销售管理。4.内容4.1拆零药品是指药店所销售药品最小包装单元不能明确注明药品名称，规格，使用方法，用量，使用期等内容药品。4.2药品拆零销售必需配置符合药品拆零要求，清洁卫生拆零工具，包装用具等，出售时应在包装袋上写明药品名称，规格，使用方法，用量，使用期等内容。4.3拆零药品应集中存放在拆零专柜并保留原包装标签，尽可能将原包装密封或密闭。4.4拆零销售时，拆零药品必需进行外观质量检验，并统计于“拆零药品销售记录表”上。凡发觉质量可疑或外观性状不合格不可拆零销售，应即时撤出柜台，按不合格品处理。4.5药品拆零销售应做到销完一个包装再拆另一包装，不得将不一样包装药品混装。4.6药品拆零销售时，应在符合卫生备件拆零场所进行操作，将药品放入专用拆零药品包装袋中，写明药品名称，规格，使用方法，用量，使用期等内容，查对无误后，方可交给用户。4.7对拆零药品应每个月进行外观质量检验，发觉质量问题应统计于“药品质量养护检验统计”，确保药品质量符合要求。4.8拆零药品储存有温度要求，必需按要求温度条件存放。4.9凡违反上述要求，出现不合格拆零药品上柜销售，药店将视其情节轻重作出对应处罚。十一、药品使用期管理制度目标：建立一个规范效期药品管理规程范围：本规程适适用于效期药品管理职责：质量管理部、储运部、业务部对本规程实施负责内容：药品效期是指药品在要求储存条件下能保持其质量期限。效期药品采购计划应严格落实“以销定购”标准制订，未经企业经理同意，不得购进近六个月内失效药品。效期药品外包装及标签应有显著效期标志，如没使用期标志，验收人员应拒绝验收，检验人员应拒绝检验。效期药品堆垛存放，应按药品生产批号次序摆放。使用期药品，应挂使用期标识，在出库时应实施“先产先出，近期先出”和按批号发货标准。近效期药品严格复核效期，使用期2年以上药品失效期前12个月；使用期十二个月药品失效期前6个月，为近效期药品，仓库应每个月填报《近效期药品催销表》报送业务部门催销。库房保管人员应在库房内挂近效期药品明细牌，注明近效期药品。养护人员应对近效期药品每个月循环检验质量。销后退回效期药品，验收人员、库管人员除按要求检验项目外，还应认真查看失效时间。业务部门应努力采取方法，立即销售近效期药品。超出使用期药品不准销售。十二、冷藏药品存放管理第一条

企业经营冷藏、冷冻药品，应该根据《药品经营质量管理规范》（以下简称《规范》）要求，在收货、验收、储存、养护、出库、运输等步骤,依据药品包装标示贮藏要求，采取经过验证确定设施设备、技术方法和操作规程，对冷藏、冷冻药品储存过程中温湿度情况、运输过程中温度情况,进行实时自动监测和控制，确保药品储运环境温湿度控制在要求范围内。

第二条

企业应该根据《规范》要求，配置对应冷藏、冷冻储运设施设备及温湿度自动监测系统，并对设施设备进行维护管理。

（一）冷库设计符合国家相关标准要求；冷库含有自动调控温湿度功效，有备用发电机组或双回路供电系统。

（二）根据企业经营需要，合理划分冷库收货验收、储存、包装材料预冷、装箱发货、待处理药品存放等区域，并有显著标示。验收、储存、拆零、冷藏包装、发货等作业活动，必需在冷库内完成。

（三）冷藏车含有自动调控温度功效，其配置符合国家相关标准要求；冷藏车厢含有防水、密闭、耐腐蚀等性能,车厢内部留有确保气流充足循环空间。

（四）冷藏箱、保温箱含有良好保温性能；冷藏箱含有自动调控温度功效，保温箱配置蓄冷剂和和药品隔离装置。

（五）冷藏、冷冻药品储存、运输设施设备配置温湿度自动监测系统,可实时采集、显示、统计、传送储存过程中温湿度数据和运输过程中温度数据，并含有远程及就地实时报警功效，可经过计算机读取和存放所统计监测数据。

（六）定时对冷库、冷藏车和冷藏箱、保温箱进行检验、维护并统计。

第三条企业应该根据《规范》和相关附录要求，对冷库、冷藏车、冷藏箱、保温箱和温湿度自动监测系统进行验证，并依据验证确定参数和条件，制订设施设备操作、使用规程。

第四条企业应该根据《规范》要求，对冷藏、冷冻药品进行收货检验。

（一）检验运输药品冷藏车或冷藏箱、保温箱是否符合要求，对未按要求运输，应该拒收。

（二）查看冷藏车或冷藏箱、保温箱到货时温度数据，导出、保留并查验运输过程温度统计，确定运输全过程温度情况是否符合要求。

（三）符合要求，将药品放置在符合温度要求待验区域待验；不符合要求应该拒收，将药品隔离存放于符合温度要求环境中，并报质量管理部门处理。

（四）收货须做好统计，内容包含：药品名称、数量、生产企业、发货单位、运输单位、发运地点、启运时间、运输工具、到货时间、到货温度、收货人员等。

（五）对销后退回药品，同时检验退货方提供温度控制说明文件和售出期间温度控制相关数据。对于不能提供文件、数据，或温度控制不符合要求，应该拒收，做好统计并报质量管理部门处理。

第五条

储存、运输过程中，冷藏、冷冻药品码放应该符合以下要求：

（一）冷库内药品堆垛间距，药品和地面、墙壁、库顶部间距符合《规范》要求；冷库内制冷机组出风口100厘米范围内,和高于冷风机出风口位置,不得码放药品。

（二）冷藏车厢内，药品和厢内前板距离大于10厘米，和后板、侧板、底板间距大于5厘米，药品码放高度不得超出制冷机组出风口下沿，确保气流正常循环和温度均匀分布。

第六条

企业应该由专员负责对在库储存冷藏、冷冻药品进行关键养护检验。

药品储存环境温湿度超出要求范围时，应该立即采取有效方法进行调控，预防温湿度超标对药品质量造成影响。

第七条企业运输冷藏、冷冻药品，应该依据药品数量、运输距离、运输时间、温度要求、外部环境温度等情况，选择适宜运输工具和温控方法，确保运输过程中温度控制符合要求。

冷藏、冷冻药品运输过程中，应该实时采集、统计、传送冷藏车、冷藏箱或保温箱内温度数据。运输过程中温度超出要求范围时，温湿度自动监测系统应该实时发出报警指令，由相关人员查明原因，立即采取有效方法进行调控。

第八条使用冷藏箱、保温箱运输冷藏药品，应该根据经过验证标准操作规程,进行药品包装和装箱操作。

（一）装箱前将冷藏箱、保温箱预热或预冷至符合药品包装标示温度范围内。

（二）根据验证确定条件，在保温箱内合理配置和温度控制及运输时限相适应蓄冷剂。

（三）保温箱内使用隔热装置将药品和低温蓄冷剂进行隔离。

（四）药品装箱后，冷藏箱开启动力电源和温度监测设备，保温箱开启温度监测设备，检验设备运行正常后，将箱体密闭。

第九条使用冷藏车运输冷藏、冷冻药品，启运前应该根据经过验证标准操作规程进行操作。

（一）提前打开温度调控和监测设备，将车厢内预热或预冷至要求温度。

（二）开始装车时关闭温度调控设备，并立即完成药品装车。

（三）药品装车完成，立即关闭车厢厢门，检验厢门密闭情况，并上锁。

（四）开启温度调控设备，检验温度调控和监测设备运行情况，运行正常方可启运。

第十条企业应该制订冷藏、冷冻药品运输过程中温度控制应急预案，对运输过程中出现异常气候、设备故障、交通事故等意外或紧急情况，能够立即采取有效应对方法，预防因异常情况造成温度失控。

第十一条企业制订应急预案应该包含应急组织机构、人员职责、设施设备、外部协作资源、应急方法等内容，并不停加以完善和优化。

第十二条从事冷藏、冷冻药品收货、验收、储存、养护、出库、运输等岗位工作人员，应该接收相关法律法规、专业知识、相关制度和标准操作规程培训，经考评合格后，方可上岗。

第十三条企业委托其它单位运输冷藏、冷冻药品时，应该确保委托运输过程符合《规范》及本附录相关要求。

（一）索取承运单位运输资质文件、运输设施设备和监测系统证实及验证文件、承运人员资质证实、运输过程温度控制及监测等相关资料。

（二）对承运方运输设施设备、人员资质、质量保障能力、安全运输能力、风险控制能力等进行委托前和定时审计，审计汇报存档备查。

（三）承运单位冷藏、冷冻运输设施设备及自动监测系统不符合要求或未经验证，不得委托运输。

（四）和承运方签署委托运输协议，内容包含承运方制订并实施符合要求运输标准操作规程，对运输过程中温度控制和实时监测要求，明确在途时限和运输过程中质量安全责任。

（五）依据承运方资质和条件，必需时对承运方相关人员进行培训和考评。十二．质量事故管理制度1．目标对质量事故进行汇报，调查，原因分析和处理，方便控制影响，明确事实，搞清原因采取应急对策阻止，控制事故诉扩大，采取有效方法预防以后再次发生。2．范围适适用于药店药品质量事故处理，质量事故是指药品经营活动各步骤因药品质量问题而发生危及人身健康安全或造成经济损失异常情况。3．职责3.1质量责任人负责质量事故汇报，组织调查，原因分析，处理。3.2药店责任人负责质量事故处理同意。4．内容4.1药品质量事故分类按其性质和后果轻生程度不一样，质量事故可分为重在事故和通常事故两大类。按责任归属不一样，质量事故为责任质量事故和非责任质量事故。4.1.1重大质量事故范围界定1)因储运保管或养护不善，造成药品质量发生改变并造成整批次药品报废者；2)因储运保管或养护不善，造成整批次虫蛀，霉烂变质，污染破损等不能再供药)用者；3)因质量检验验收把关不严而造成假劣药品混入库内及由此而流向市场者；4)因质量检验验收把关不严而将质量不合格药品验收入库，并销往市场，且严重威胁人身安全或已造成药疗事故者；5)因仓储保管和出库复核把关不严而错发药品，并严重威胁人身安全或已造成药疗事故者；6)因质量问题每批次造成经济损失（按人民币计）在5000元以上。4.1.2通常质量事故范围界定除以上重大质量事故以处质量事故，均属于通常质量事故。4.2责任质量事故和非现任质量事故4.2.1因不可抗力（如自然灾难等）或无法具体落实责任原因而造成药品质量问题事故为非责任事故；4.2.2凡因工作疏忽，渎职，渎职，违规等可具体落实责任原因而造成药品质量问题事故为责任事故。4.3质量事故汇报4.3.1药品经营各步骤如发生质量事故，应在一定时间内通知质量责任人进行处理。发生造成人身伤亡或性质恶劣，影响很坏重在质量事故，药店质量责任人应立即（最迟在二十四小时内）汇报当地药品监督管理部门，同时上报国家药品监督管理局安全监督司；4.3.2其它重大质量事故应在3天内由药店质量责任人立即向当地药品监督管理部门汇报，待查清原因后，再作书面汇报，但通常不得超出15个工作日；4.3.3质量责任人填写《质量事故报表》汇报发生质量事故。4.4质量事故处理标准1）从速处理标准，发生质量事故后，应从速处理，方便获取真实直接事故真相，最大可能地减轻事故不良影响和经济损失；2）三不放过标准：即事故原因不查清不放过，事故责任者和群众不受到教育不放过，没有制订出有效预防类似事故再度发生防范方法不放过。4.5质量事故调查4.5.1质量事故发生后，质管责任人应牵头组织相关人员，负责进行调查核实工作。4.5.2事故调查必需尊重事实真相，坚持实事求是，正确无误标准，对事故真实情况不得隐瞒，不得篡改；对事故不良影响及经济损失不得任意夸大，不得蓄意缩小。4.6质量事故分析质量事故分析会应以调查核实事小说实为依据，组织相关人员进行认真分析，确定事故原因，明确相关人员责任，制订对应对策，并给予实施，跟踪验证实施效果，统计在《纠正或预防方法汇报》中。4.7质量事故处理4.7.1进行质量事故处理，应由质量事故责任人以调查核实事故为依据，按事故分析确定事故原因各相关人员应负责任及其对该事故认识等综合情况，提出初步处理意见，报药店责任人同意实施。4.7.2在质量事故处理时，除对相关责任人进行合适处理外，对于对事故持错误认识甚至散布有损于药店利益，有碍于事故处理等不正之风相关人给予合适经济处罚或行政处分。4.7.3重大质量事故处理结果应向当地药品监督管理部门进行书面汇报。十．质量查询、质量投诉管理要求1．目标规范质量查询和质量投诉处理，维护消费者正当权益2．范围适适用于包含药品质量处理3．职责3.1药店责任人负责服务质量投诉处理3.2质管员负责企业质量查询和投诉。4．内容4.1为规范企业咨询服务行为，确保消费者正当权益，搜集消费者评价意见，依据《药品管理法》，〈〈消费者权益保护法〉〉等相关法律法规，特制订本制度。4.2质管员负责药品质量查询和投诉管理，质量查询和投诉处理标准以下；4.2.1用户向企业进行质量查询投诉，药品质量问题由质管员负责处理。4.2.2假如质管员不能处理药品质量问题由企业质量责任人负责处理，质管员帮助处理。4.2.3负责质量查询和质量投诉处理人员应含有比较丰富专业知识和工作经验，能对用户意见进行正确评价，作出正确物处理。认真听取用户意见或投诉，耐心回复用户疑问做好对应统计，统计内容必需具体，正确，统计存档备查。4.2.4质量查询和质量投诉处理方法。4.2.4.1对用户反应质量问题，质管员应认真对待，具体统计并快速查明该药品质量情况，并将查询结果通知用户，消除用户疑虑。对临时无法判定问题，要向用户说明并取得用户谅解，记下联络方法，待查清原因后，立即通知用户。通常情况下，三天内必需给回复。4.2.4.2对用户提出质量投诉，经调查，如责任在我方向，应向用户道歉，并依据造成损失程度大小给对应赔偿，可采取退换药品或退还金额方法；责任不顾我方，应向用户解释清楚。4.2.5药店责任人服务质量投诉管理。4.2.5.1在门店内显著位置设置用户意见簿和公布监督投诉电话，明示服务条约，确保用户能经过一定渠道对门店药品销售和服务工作提出意见或进行投诉。4.2.5.2对用户提出服务质量投诉，药店责任人应快速查明原因，分清责任，主动向用户道歉并给用户满意回复。4.2.6质量查询和质量投诉处理过程和结果，包含到部门必需认真做好具体，正确统计并存档备查。4.2.7对质量投诉中包含责任柜组和责任人，经调查情况属实，将按要求作纪律处分并发当有奖金。十一.质量信息管理要求目标 对质量信息进行搜集，传输，分析等处理，方便立即采取行动，处理问题，为药店发明价值，确保用药安全有效。范围适适用于和质量相关全部信息，包含：宏观质量信息：国家和行业相关质量政策，法令，要求等质量信息。供货商质量信息：供货单位人员，设备，工艺，质量方法和水平等业务质量信息。竞争者质量信息：同一市场同行竞争对手质量方法，质量水平，质量效益等。内部质量信息：药店内部包含经营和质量相关数据，资料，统计，报表，文件等，包含药品质量（建立药品质量档案），环境质量，服务质量，工作质量各个方面。监督质量信息：上级质量监督检验发觉和药品经营及质量管理或本药店相关质量信息。用户反馈质量信息：用户质量查询，质量反应和质量投诉等。内容3.1质量信息搜集标准：正确，立即，适用，经济。3.2质量信息搜集方法：3.2.1药店外部信息可经过报刊，电视，网络等媒体路径搜集；3.2.2药店内部信息可经过职员提议，各类报表，座谈会，调查问卷，供给商产品介绍会等路径搜集。3.3药店质量信息管理3.3.1药店质量管理人员定时到相关网站浏览相关药品质量信息和相关法律法规，必需时下载给责任人和职员学习和传阅，并归档保留好。3.3.2立即地反馈相关质量信息：除常规质量信息按上面方法实施外，对异常，突发质量信息要快速向相关人员反馈，方便立即采取方法，加以改善，预防重大质量事故发生。3.4药品质量档案建立和管理3.4.1药品质量档案是指按品种建立以该药品质量信息为关键档案资料，包含药品质量标准，药品说明书，正当性证实文件，首营品种出厂合格检验汇报书等内容。3.4.2建档药品范围应包含：首营品种关键品种除首营品种之外其它新经营品种发生过质量问题品种药品监督管理部门关键监控品种药品使用期较短品种药品质量不稳定品种消费者投诉较集中品种3.4.3药品质量档案由药店质管员专员负责搜集相关资料，并归档保留管理。十二.药品不良反应汇报要求目标预防药害事件发生，促进合理用药。范围适适用于药店不良反应汇报管理。职责质量管理员负责本药店发觉药品不良反应情况调查和汇报和管理。内容4.1药品不良反应（ADR）是指在疾病预防，诊疗，诊疗或人体机能恢复期，药品在正常使用方法常见量情况下，出现和诊疗目标无关有害且非预期反应。4.2药品不良反应监测汇报范围；4.2.1全部危及生命致残直至丧失劳动力或残废不良反应。4.2.2新药投产使用后发生多种不良反应。4.2.3各类药品所致突变，癌变，畸形。4.2.4各类形过敏反应。4.2.5非麻醉药品产生药品依靠性。4.2.6疑为药品间相互作用造成不良反应。4.2.7其它一切意外不良反应。4.3质量管理员为药店药品不良反应监测管理人员，具体负责药品不良反应情况搜集，汇报和管理工作。4.4药店应注意搜集由本店售出药品不良反应。4.5收到药品不良反应汇报后，由驻店药师负责统计并填写“药品不良反应汇报”，具体载明用户姓名，性别，年纪，所用药品名称，规格，生产批号，使用期，生产厂家，使用方法，用量，和其它药品配伍情况，用户身体情况，用药原因，不良反应发生时间，不良反应症状和用户联络电话，上报质量管理员。4.6质量管理员应对用户用药后产生反应进行细致分析，是否属药品不良反应，如经确定为公告范围之外药品不良反应，必需将在关情况上报市药品监督管理局。4.7对发生药品不良反应隐瞒不按要求上报者，药店将视其情节轻重作出对应处罚。 十三.卫生和人员健康情况管理要求目标 维持良好卫生环境，以确保药品不受污染，意外受损，确保药品质量及为保障职员身体健康，使每位职员能以健康身心投入工作，确保药品质量不受污染，必需对相关人员定时地进行体格检验。范围 适适用于办公场所环境卫生，营业场所环境卫生和人员作业环境卫生管理及药店全体经营人员，尤其是质量管理，质量检验验收，药品养护和药品销售等直接接触药品相关人员。职责3.1药店责任人负责卫生管理统一计划，实施监督，检验和考评。3.2各岗位人员落实落实卫生管理要求，维持卫生环境，并做好日常检验。3.3药店责任人负责职员健康审查，组织体检，档案管理。内容4.1办公场所，经营场所卫生管理要求营业场所面积应和药店经营规模，机构设置及人员数量相适应（营业场所面积要求：在型企业不少于100平方米，中型企业不少于50平方米，小型企业不少于40平方米），做到宽大，明亮，舒适，并配置有适宜通风降温设备等。不得存在常常超出60分贝噪声，废气及放射性污染源。屋顶，墙壁应牢靠，平整，不得有肃脱性碎屑。地面应平整，光洁，不得留存垃圾，尘土和污水药柜应平整，清洁，多种器具等应摆放整齐，不得堆积如山，杂乱无章。陈列架要保持清洁，无尘，整齐，有序。离开或下班时，应搞好卫生，柜面应整齐清洁。地板和桌面应天天进行清洁，保持门窗洁净，墙壁无积尘，地面无垃圾。门窗应装配有安全可靠锁，栓设施。全部消防设施配置应符合消防管理要求。应最少每三个月进行一次根本在扫除，以保持清洁，卫生，舒适营业环境。4.2个人卫生管理要求注意个人卫生，做到勤洗澡，勤剪发，勤换衬衣，勤换袜；上班时着装应整齐，大方，庄重；在办公场所营业场所及仓库内不得脱鞋晾脚；办公及生活废弃物应单衣入垃圾桶（袋），不得随意抛撒于桌面或地板，不得随地乱吐痰；在严禁吸烟场所不得吸烟，在许可吸烟地方吸烟后应将烟熄灭，不得随地乱丢。个人生活用具应统一集中存放于专门位置，不得放在药品货架或柜台中。4.3检验考评，纠正药店责任人制订卫生检验考评措施，每个月组织人员对药店卫生情况加以检验，并统计在〈〈卫生检验考评表〉〉内。对存在问题个人，由药店责任人发出整改要求。4.4药店责任人招收新职员时，必需初选文化，年纪适合者进行健康检验，患有传染性疾病，皮肤病，精神病人员不得上岗从事药品业务工作，体检合格者方予录用；不合格者取消录用资格。4.5从事质量管理，质量检验验收，药品养护及经营等直接接触药品岗位工作人员，每十二个月定时进行健康检验，体检不合格者，须暂离岗位进行诊疗，如体检仍不合格，则须调离现工作岗位，另行安排工作。4.6人员体检由药店责任人统一安排，专员带队到当地镇级以上医疗单位进行，体检表原件及健康证应归档保留备查；个人自行体检不予认可。从事药品质管，验收，养护人员应增加“视力”“色盲”检验项目。4.7在指定医院体验后。药店责任人请相关部门给体检合格者办理〈〈健康证〉〉。4.8对于在体检中弄虚作假人员，一经查出，将给解聘处理。4.9药店责任人给录用后每个职员建立健康档案，内容包含个人健康档案表，体检表原件，健康证原件等。十四.服务质量管理要求目标规范药店服务质量管理，满足用户服务需求，维护消费者正当权益。范围适适用于药店服务质量管理职责3．1药店责任人负责用户对药店服务质量投诉处理。3．2药师（执业药师，驻店药师或药师）负责对用户购置和使用药进行指导和咨询。3．3营业员负责接待用户。3．4药店责任人负责对药店进行服务质量考评。3．5质量管理员负责药店售出药品质量查询。4．内容4．1药店店堂，门面，牌匾应清洁醒目，柜台，壁柜布局合理，装饰精美，服务条约张挂齐全。4．2店堂内应明亮整齐，无杂物，货柜，中药炮