前厅服务与数字化运营 评分表汇 项目1-4 前厅部认知-前厅督导管理

前厅部组织机构与岗位评分明细考核内容考核要点配分评分资料收集情况1.本市几家酒店的前厅部组织机构设置情况22.应聘酒店的前厅各部门业务范围和岗位职责33.自我职业性格、职业能力、职业兴趣、职业价值观等测评资料5应知应会知识1.前厅部业务特点52.前厅部组织机构与职能53.前厅部员工的应聘和简历制作技巧10掌握方法与技能1.语言表达流畅、言简意赅102.求职简历制作美观、设计合理103.对酒店行业有基本认识，结合自身的经验、优势和劣势，选择面试的岗位可胜任20职业素养1.内容丰满度、图文并茂、简历精美度102.面试准备充分，在规定时间内完成并按时提交简历103.个人认知准确，个人职业规划清晰10总分100项目一任务一评分表项目一任务二评分表现代前厅的布局与设计评分明细考核内容考核要点配分评分资料收集情况1.海滨文化建筑设计的特点52.已有海滨酒店的设计风格与特点5应知应会知识1.酒店大堂的设计类型与特点52.酒店入口装饰的设计类型与特点53.酒店前台设计的类型与特点54.前厅的功能布局要求5掌握方法与技能1.能采用有效的方法进行调研,并总结本市海景度假酒店设计特点和功能102.能够设计有效的调研项目清单，访谈问题、访谈内容丰富、有针对性203.能够制作ppt，美观且设计合理54.能够汇报设计方案，语言表达流畅、言简意赅、语气平和、举止礼貌、无不良习惯及小动作20职业素养1.灵活的设计思维以及创新性52.小组分工、团队参与度53.调研方案的有效性、实用性5总分100前厅部的发展趋势评分明细考核内容考核要点配分评分资料收集情况1.酒店数字化技术和设备种类52.酒店数字化技术和设备的应用现状与案例5应知应会知识1.前厅数字化的应用场景52.前厅数字化的发展趋势5掌握方法与技能1.能够设计完整的、合理的调研项目清单，体现针对性和特色，收集酒店案例102.能够理论联系实际，合理设计访谈问题103.能够总结出丰富、有针对性的访谈内容104.能够根据访谈内容制作调研方案，且制作的ppt内容丰富，图文并茂20职业素养1.观点鲜明，总结提炼全面102.小组分工、团队参与度103.调研方案的有效性、实用性10总分100项目一任务三评分表项目二任务一评分表（一）前厅预订服务评分明细（一）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作准备散客预订单、电话座机、电脑、工作记录本、酒店信息管理系统等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范，站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.预订服务的任务与要求52.预订的渠道、方式与种类53.客房预订服务程序和要求104.酒店客房状态识别5掌握方法与技能1.能够将客人提供的信息输入系统，并打印预订单102.能够根据业务需要查找到相关报表，用打印机打印报表，并提取需要的信息103.能够根据散客预订服务程序，操作标准规范，并满足客人特殊要求10综合运用电话预定服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对散客服务灵活；能在规定时间完成任务；系统录入信息规范20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）预订服务程序出现三处以上（含三处）错误（3）超过要求时间。项目二任务一评分表（二）前厅预订服务评分明细（二）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作准备团队预订单、电话座机、电脑、酒店信息管理系统、工作记录本等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范，站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.预订服务的任务与要求52.客房预订服务程序和要求103.酒店客房状态识别5掌握方法与技能1.能够将客人提供的信息输入系统，并打印预订单102.能够根据业务需要查找到相关报表，用打印机打印报表，并提取需要的信息103.能够掌握的团队预订服务程序，并按标准操作，准确无误15综合运用团队预定服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对散客服务灵活；能在规定时间完成任务；系统录入信息规范20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）预订服务程序出现三处以上（含三处）错误（3）超过要求时间。项目二任务二评分表（一）前厅接待服务评分明细（一）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作酒店信息管理系统、各类工作表单（团队/散客住宿登记表等）、房卡、欢迎卡、电话座机、电脑、证件阅读扫描仪、有效证件、房卡、制卡器、POS刷卡机、酒店宣传册等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范；站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.常用的内外宾入住登记有效证件种类及其有效期52.前厅入住登记程序和要求103.前厅接待、换房、续住、退房的服务程序和标准5掌握方法与技能1.能够在系统中准确录入客人信息，并打印和使用相应表格102.能够根据业务需要查找到相关报表，用打印机打印报表，并提取需要的信息103.能够掌握接待服务程序，并按标准操作及准确无误104.能够诚恳地向客人解释原因并致歉，争取客人的谅解，并安顿客人和提供后续服务5综合运用散客入住接待服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；能在规定时间完成任务；对客服务灵活；系统录入信息规范20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）散客接待服务程序出现三处以上（含三处）错误。（3）超过要求时间。项目二任务二评分表（二）前厅接待服务评分明细（二）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作酒店信息管理系统、各类工作表单（团队/散客住宿登记表等）、房卡、欢迎卡、电话座机、电脑、证件阅读扫描仪、有效证件、房卡、制卡器、POS刷卡机、酒店宣传册等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范；站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.常用的内外宾入住登记有效证件种类及其有效期52.前厅团队入住登记程序和要求53.前厅接待、换房、续住、退房的服务程序和标准5掌握方法与技能1.能够在系统中准确录入客人信息，并打印和使用相应表格102.能够根据业务需要查找到相关报表，用打印机打印报表，并提取需要的信息103.能够掌握团队接待服务程序，并按标准操作及准确无误104.能够正确处理团队成员中特殊情况，满足客人要求10综合运用团队入住接待服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；能在规定时间完成任务；对客服务灵活；系统录入信息规范20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）团队接待服务程序出现三处以上（含三处）错误（3）超过要求时间。项目二任务二评分表（三）前厅接待服务评分明细（三）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作酒店信息管理系统、各类工作表单、酒店宣传册等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范，站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.客房推销服务流程52.客房推销时选择的报价方式53.客房产品知识5掌握方法与技能1.能够介绍房型房价、介绍酒店产品102.能够运用客房推销中的语言艺术进行推销103.能够采取合适的报价方式，灵活处理客人提出的打折要求20综合运用客人推销服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；能在规定时间完成任务；对客服务灵活20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）客人推销服务程序出现三处以上（含三处）错误。（3）超过要求时间。项目二任务三评分表（一）前厅礼宾服务评分明细（一）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作接机牌、电话、行李车、笔和纸等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范，站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.迎宾员的岗位职责与岗位要求52.机场接机服务的程序10掌握方法与技能1.能够根据业务需要查找到相关报表，用打印机打印报表，并提取需要的信息202.能够根据店外迎接服务程序，标准操作，准确无误20综合运用接机服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对客服务灵活，车辆预订单填写正确；接机牌制作规范醒目20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）接机服务程序出现三处以上（含三处）错误。（4）超过要求时间。项目二任务三评分表（二）前厅礼宾服务评分明细（二）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作行李牌、行李箱、电脑等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范，站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.行李房保管的要求52.行李寄存服务的程序和要求20掌握方法与技能1.能够使用寄存行李服务中所需的行李牌等表格资料152.能够根据行李寄存程序，为客人办理寄存服务，操作准确无误15综合运用行李寄存服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对客服务灵活；相关表格填写规范，记录清晰20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）行李寄存服务程序出现三处以上（含三处）错误。（3）超过要求时间。项目二任务三评分表（三）前厅礼宾服务评分明细（三）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作电话、打印机、纸、笔、委托代办单据、气球、照片等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范；站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.委托代办服务中代购、代订服务的程序和要求102.金钥匙的岗位职责5掌握方法与技能1.能够使用委托代办服务中所需各种表格102.能够根据金钥匙服务的要求，为客人提供专业个性化服务203.能够根据代购、代订服务程序，标准操作，准确无误10综合运用委托代办服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对客服务灵活；相关表格填写规范，记录清晰20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）委托代办服务程序出现三处以上（含三处）错误。（3）超过要求时间。项目二任务四评分表前厅宾客服务中心服务评分明细考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作纸、笔、电话、矿泉水等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范；站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.宾客服务中心的服务要求52.转接电话服务程序和要求103.叫醒服务程序和要求10掌握方法与技能1.能够使用转接电话服务与叫醒服务中所需的各种表格102.能够根据转接电话服务程序，提供标准服务，操作准确无误103.能够根据叫醒服务程序，提供标准服务，操作准确无误10综合运用服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对客服务灵活；相关表格填写规范，记录清晰20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）宾客服务中心服务程序出现三处以上（含三处）错误。（3）超过要求时间。项目二任务五评分表（一）前厅宾客关系服务评分明细（一）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作电脑、电话机、笔、工作本等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范，站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.前厅部礼仪规范52.前厅VIP的接待规格103.前厅部VIP的接待流程104.前厅部VIP的服务规范10掌握方法与技能1.能够使用客史档案以及VIP服务中所需的各种表格102.能够根据VIP服务程序和标准操作，做好接待准备和服务10综合运用VIP接待服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对客服务灵活；相关表格填写规范，记录清晰20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）VIP接待服务程序出现三处以上（含三处）错误。（3）超过要求时间。项目二任务五评分表（二）前厅宾客关系服务评分明细（二）考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作电脑、电话机、笔、工作本等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领。32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧。5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范；站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.客人投诉的原因52.投诉处理的原则103.投诉处理的流程与技巧10掌握方法与技能1.能够真诚道歉，表示同情，有同理心102.能够根据投诉处理的流程与技巧，及时处理，妥善解决客人的投诉问题103.能够做到服务跟进、意见反馈、做好记录和系统备注10综合运用服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对客服务灵活；相关表格填写规范，系统记录清晰20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）投诉处理服务程序出现三处以上（含三处）错误。（3）超过要求时间。项目二任务六评分表前厅商务中心服务评分明细考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作商务中心服务项目价格表、会议租用登记表、电话、打印机、电脑、会议室、茶水等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范；站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.商务中心主要岗位职责52.商务中心人员的素质要求53.商务中心服务程序和标准5掌握方法与技能1.能够使用会议服务中所需使用的各种表格202.能够掌握商务中心会议服务程序，并按标准操作，准确无误20综合运用服务流程熟悉，各项操作熟练流畅；对客服务灵活；相关表格填写规范20总分100否定项：若学生出现以下列情况，则应及时终止其模拟训练，学生成绩记为0分。（1）没有穿着工装或制服。（2）商务中心服务程序出现三处以上（含三处）错误。（3）超过要求时间。项目三任务一评分表前厅收益管理评分明细考核内容考核要点配分评分过程表现1.纪律出勤方面，无迟到、早退、旷课等现象，能严谨细致的完成任务，养成良好的职业素养52.学习态度方面，积极参与小组任务，工作态度认真、团队协作良好，创新思考，能提出建设性意见，积极发言5应知应会知识1.超额预订的影响因素52.客房超额预订数与超额预订率的含义153.提高前厅收益的方式10掌握方法与技能1.能够根据超额预订数的公式，快速计算出超额预订数和超额预订率202.能够比较客房最大收益和当前收益，进而提出有针对性的策略20职业素养1.小组分工，团队参与度、协作度，任务中承担的工作和发挥作用102.所提对策的有效性、实用性10总分100项目三任务二评分表经营统计数据的运用评分明细考核内容考核要点配分评分过程表现1.纪律出勤方面，无迟到、早退、旷课等现象，能严谨细致的完成任务，养成良好的职业素养52.学习态度方面，积极参与小组任务，工作态度认真、团队协作良好，创新思考，能提出建设性意见，积极发言5应知应会知识1.经营统计分析的主要指标客房出租率和平均房价152.酒店调控房价的措施5掌握方法与技能1.能够快速计算出最大客房收益、标准间价格等经营统计数据。252.能够比较客房最大收益和当前收益，进而提出有针对性的对策25职业素养1.小组分工，团队参与度、协作度，任务中承担的工作和发挥作用102.所提对策的有效性、实用性10总分100项目三任务三评分表预抵宾客管理评分明细考核内容考核要点配分评分过程表现1.纪律出勤方面，无迟到、早退、旷课等现象，能严谨细致的完成任务，养成良好的职业素养52.学习态度方面，积极参与小组任务，工作态度认真、团队写作良好，创新思考，能提出建设性意见，积极发言5应知应会知识1.前厅接待服务方案编写要求52.接待客人前的准备工作53.信息的传递方式5掌握方法与技能1.能够编写接待服务方案，文笔流畅、表达清晰、逻辑性强、图文并茂202.能够根据业务需要查找相应报表，并打印和提取需要的信息153.能够做到服务跟进、意见反馈、做好记录和系统备注20职业素养1.小组分工，团队参与度、协作度，任务中承担的工作和发挥作用102.所提服务方案的有效性、实用性10总分100项目三任务四评分表客房分配管理评分明细考核内容考核要点配分评分过程表现1.纪律出勤方面，无迟到、早退、旷课等现象，能严谨细致的完成任务，养成良好的职业素养52.学习态度方面，积极参与小组任务，工作态度认真、团队协作良好，创新思考，能提出建设性意见，积极发言5应知应会知识1.分配客房所需的信息52.分配客房的原则53.分配客房的顺序与方案154.分配客房的流程15掌握方法与技能1.能够快速制定客房分配方案，体现完整、合理且有针对性特点202.能够操作酒店信息管理系统，根据制定的方案进行分房操作20职业素养1.团队参与度、协作度，任务中承担的工作和发挥的作用52.所提方案的有效性、实用性5总分100项目三任务五评分表网络点评管理评分明细考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作电脑、笔、记录本等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准，敬语规范；站立、行走姿态优美，行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.网络点评的价值52.网络点评管理的措施53.网络点评回复的技巧5掌握方法与技能1.能够登录OTA后台分类查询网络点评信息，获取网评102.能够诚恳道歉，深入理解差评103.能够告知酒店解决方案，征求宾客意见，及时回复和服务补偿204.能够有效组织队伍，安排合适角色在任务中发挥作用10综合运用处理网络差评回复的过程中能够精力集中，热情从容，且关注到问题的关键和宾客的诉求10总分100项目三任务六评分表客史档案管理评分明细考核项目考核内容考核要点配分评分相关准备准备工作酒店信息管理系统、笔、记录本等5仪容仪表1.女士短发或扎起，男士发长不过衣领32.清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须，不带饰物23.双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、双脚自然站立，双手自然放在两侧5过程表现言谈举止总体印象1.普通话标准、敬语规范，站立、行走姿态优美、行为举止彬彬有礼52.向模拟客人问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语，自始至终保持微笑5实践成果应知应会知识1.建立客史档案的意义52.客史档案的内容与管理要求53.设计增值服务项目的依据和策略5掌握方法与技能1.能够主动询问客人相关信息和特殊要求，及时迅速地将客人的信息整理归纳录入系统102.能够根据业务需要查找到相关报表，用打印机打印报表，并提取需要的信息53.能够根据增值服务项目设计的原则，提供给客人满意的增值服务项目，提供个性化服务204.能够有效组织队伍，安排合适角色在任务中发挥作用5综合运用客史档案管理流程熟悉，各项操作熟练流畅；对客服务灵活；系统录入信息规范20总分100项目四任务一评分表前厅安全管理评分明细考核内容考核要点配分评分过程表现1.仪容仪表方面，着装整齐、仪容、仪态符合职业要求52.纪律出勤方面，无迟到、早退、旷课等现象，能严谨细致地完成任务，养成良好的职业素养53.学习态度方面，积极参与小组任务，工作态度认真、团队协作良好，创新思考，能提出建设性意见，积极发言5应知应