供求管理与收益管理课件

供求管理与收益管理第一节服务企业的供求管理一、服务需求的波动规律1.服务需求模式可以用服务需求模式来描述服务需求的波动规律：F（X）=f（x1，x2，…，xn）式中，变量xi（i=1，2，…，n）是服务需求F（X）波动的决定因素，如时间、价格、收入水平、气候等。

22.服务需求的波动呈现一定的周期性和随机性周期性随机性周末非周末一年中的季节淡季平台期旺季一周中的日期早晨高峰期中午下午高峰期傍晚/晚上一天中的不同时间图8.1按三个时间周期复合出24个时段3(二)预测技术定量方法时间序列法确定性时间序列预测模型(传统统计学方法)随机性时间序列模型因果模型法定性方法德尔菲法4确定性时间序列预测模型(传统统计学方法)a无改变法：b比例改变法C^t+1=Ct*Ct/Ct-1。c滑动平均模型：d加权移动平均模型e指数平滑模型C^t+1=aCt+(1-a)C^t

5随机性时间序列模型时间序列模型法中最常用的方法，用回归法求出需求随某因素变化的趋势，自变量（通常采用时间）可以是需求影响因素中的任何一种。a多项式增长模型C^t=a0+a1t+a2t2+…+aktk

，b指数曲线模型C^t=a0*ea1t。c逻辑曲线俗称“S曲线”C^t=1/〔1/k+a0(a1t)〕。d龚百兹增长曲线模型C^t=kabt，e增长曲线模型C^t=e(a0+a1/t)f幂曲线模型C^t=a0(ta1)

6表

三种预测方法特点比较时间序列模型因果模型法德尔菲法技术知识要求低一中中一高低一中

数据类型时间系列数据截面数据、时间序列事实，观点数据精确度中一高高低计算能力要求弱一一般一般一高无预测水平短期长期长期

预测成本低高不一定，复杂最适合的预测简单、稳定复杂、有已知的有已知的定性的类型或周期性定量的关系关系及很强的不确定因素7二、服务供应能力的决定因素时间员工设备设施管理对于律师、咨询师、会计师、理发师、心理顾问、牙科正畸医生等技能性职业，他们出售的主要是他们的时间。对于一些专业技能要求高的行业，如律师事务所、会计师事务所、咨询公司、大学的院系、电器维修公司等，员工成为了一个相对刚性的、关键的决定公司生产能力的因素。对于运输业、通讯业、健康俱乐部等，设备是公司服务能力的最重要因素。酒店、餐厅、学校、电影院、航空公司等，设施面积和设施档次是决定生产能力的主要因素。8三、需求与供应能力的关系时间最佳能力利用率区域（需求与供给平衡）需求过剩最大能力线能力低效利用供应能力服务需求图8.2需求与供应能力之间的关系

理想状态

需求超过最佳能力

能力过剩9四、平衡需求与供应的策略管理顾客需求以适应生产能力管理生产能力以适应顾客需求既不调节顾客需求，也不调节生产能力，让顾客排队等待。10（一）管理需求以适应能力的策略调节需求

改变服务产品及其供应方式利用价格杠杆预约或预订与顾客沟通鼓励提前购买通过国家政策来调整无法调节需求，只能迎合需求11使用标记通告繁忙的日期和时间，并宣传非高峰期使用服务的好处；首先关注忠诚顾客和最有利可图的顾客；服务价格是全价，不打折；鼓励顾客提前购买，满足顾客日后的需求；把具有时间弹性的顾客预约到非高峰时间。在当前细分市场使用销售人员和广告以增加业务；调整服务供给内容和方式，以吸引新的细分市场；打折或提供价格优惠；延长运营时间；改变服务地点，把服务送给顾客（上门服务）；告知顾客，不需要预约，不需要排队等待，可以享受优质服务。管理需求的策略需求低峰需求高峰在需求高峰和低峰时的需求管理策略12（二）管理供应能力以适应需求的策略扩大服务能力雇佣临时工购买（或租用）设施和设备提高自动化水平13利用现存能力的弹性延长或缩短服务时间优化日程安排培训多技能员工增加设施利用面积改变设施的布置提高顾客的自助服务程度14在需求高峰和低峰时的供应能力管理策略延长工作时间；优化排班表；培养多技能员工；雇佣临时工；提高设施面积利用率；优化设施布局；提高顾客的自助服务程度；增加人员、设备和设施；提高设备的自动化程度。缩短工作时间，安排部分员工休息或休假；解雇员工；安排员工培训；完成一些清洁、维修任务；改善服务环境拥挤的状况；增加人性化、个性化服务；减少运转的设备，减少资源浪费。管理供应能力的策略需求低峰需求高峰15五、排班技术基本步骤1.掌握顾客需求波动规律，即需求随时间段（以天、小时或刻为单位）的分布状况。2.将每个时间段的顾客需求转化为对员工数量的需求。3.按照一定的规则和要求，并考虑到员工选择上班时间的愿望，合理安排每个员工的上班时间——确定班次164.最后的排班结果可能不是唯一的。要评判哪个最好，可以依据“实际安排的员工数”和“员工需求数”之间的吻合程度，也就是如下数值最小化：式中，Ri——在时间段i内需要的员工数；

Wi——时间段i内实际分配的员工数。17服务业中常见的三种情况下的排班技术连续休息日的排班技术小时工作制下的排班技术日工作制下的排班技术18（一）连续休息日的排班技术

假定某服务公司从星期一到星期日每天需要的当班员工数量如表8.2所示。排班计划需要解决的问题是保证每个员工都连续休息两天，同时测算出需要的员工总数量。员工6员工5员工4员工3员工2员工13５４4325员工需求量星期日星期六星期五星期四星期三星期二星期一日期19基本操作思想是：为了保证在员工需求量小的日期有更多的人休息、在员工需求量大的日期有更多的人上班，所以把第一个员工的休息日首先安排在员工需求量最小的连续两天。依照此思想，再安排第二个员工、第三个员工……直到所有的员工需求量都被安排了员工即可。具体步骤如下：200000101员工60111（1）（0）2员工512（1）（1）213员工4（1）32232（3）员工32433（3）（2）4员工23544（3）（2）5员工13５４4325员工需求量星期日星期六星期五星期四星期三星期二星期一日期表8.2连续休息两天的排班计划21（二）小时工作制下的排班技术以快餐店为例，来讨论在“员工连续工作8小时”的要求下的排班问题。表格太大，参考教材（备注：教材中的排班表8.3有点问题，请找出来，并说明原因。）22（三）日工作制下的排班技术上班制度是建立在日工作制基础之上首先，对每天的任务量（顾客需求）进行预测；然后，将任务量转化为每项功能所需要的人工工时；再次，再将工时转化为所需要的人工数；最后，依据成本最低原则，安排适当的员工，23第二节服务企业的收益管理一、收益管理的基本思想（一）收益管理的含义revenuemanagement和yieldmanagement从数学含义来看，收益管理水平通常用特定时期里实际回报与潜在回报的比值来表示，即收益=实际回报/潜在回报式中，实际回报=实际使用能力×实际平均价格潜在回报=全部能力×最高价格24收益管理实质上是对服务需求和服务能力的管理，通过平衡二者，使企业的收益达到最大化。基本原理:通过对市场的细分，对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，然