3.1 《殡葬服务机构诚信规范》报批稿

Q/LB.□XXXXX-XXXXDBXX/TXXXX—XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本标准由广东省民政厅提出、归口并组织实施。本文件起草单位：广东省民政厅社会事务处、佛山市顺德区质量技术监督标准与编码所。本文件主要起草人：李健、王芳、何月、钟照华、黄洁虹、游珊山、邓立超。殡葬服务机构诚信规范范围本文件规定了殡葬服务机构诚信服务的术语和定义、诚信服务要求和诚信服务评价。本文件适用于殡葬服务机构诚信服务经营活动的开展和评价。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22117信用基本术语GB/T23287-2023殡葬术语GB/T31950企业诚信管理体系要求GB/T31952企业信用档案信息规范DB44/T2112殡仪馆安全规范术语和定义GB/T22117、GB/T23287和GB/T31950界定的以及下列术语和定义适用于本文件。殡葬服务机构funeralandintermentserviceorganization为殡葬活动提供服务的办事机构。包括：殡仪馆、公墓、殡仪服务站和殡仪服务公司等。［来源：GB/T23287-2023，4.2，有修改］殡葬服务机构诚信integrityinfuneralservices殡葬服务机构在运行活动中对承诺的履行与可信度的依存关系，包括客户、供方、其他方以及他们之间的相互关系。其运行活动包括经营、服务和管理等。涉及的相关方包括客户、员工、供方、民政、市场监管、投资者和税务等。诚信服务要求合规经营掌握和遵守经营服务中相关的法律、法规、行政主管部门规定和行业服务公约等相关要求；依法注册登记或依法取得服务经营许可，依法经营，依法纳税；无超范围经营。对行政监管部门提出的责令改正措施认真进行整改。具备与其服务规模相适应的独立固定的经营场所，符合国家标准要求的设施设备和人员；相关人员应持有行政主管部门或行业协会核发的上岗证书或资格证书。严格执行行政主管部门规定向客户提供的惠民服务政策，遗体跨区域运输、宗教活动等应经相关行政主管部门批准。不在医院太平间区域开展任何营利性殡仪服务。诚信管理体系建设按GB/T31952要求开展诚信管理体系建设，将诚信管理纳入机构的发展战略，建立诚信管理制度和决策机制；应设置专门或兼职的部门及人员负责诚信体系建设和管理工作。机构负责人应对企业诚信经营管理要求（方针、目标等）作出承诺。机构负责人及主要领导应参与诚信管理工作。把诚信经营管理（包括对客户的人性化关怀）融入服务提供的各业务环节，应定期识别、分析和确认诚信要素，并依据标准文件针对每个要素建立相应的诚信管理机制。诚信要素包括但不限于：人力资源管理、诚信环境建设、利益相关方需要或期望识别、社会责任履行、诚信风险管理、信息沟通交流和诚信文化建设。对员工权益保护、公平竞争和消费者权益保障等合规经营方面提供指导，识别、评估并提示内外部诚信风险，协助业务部门开展诚信经营活动。定期组织诚信体系建设方面的学习和培训，培养员工诚信意识，树立良好职业道德操守。确定、提供并维护用于支撑企业诚信体系实施所需的环境、设施及其他资源，确保服务的一致性和有效性；对顾客和其他利益相关方做好诚信环境建设。积极参与市场主体信用评级活动，接受主管部门动态信用监管。公开诚信管理责任人和投诉热线（包括民政、市场监管部门监督投诉电话），听取诚信投诉意见并及时纠正处理。编制支撑企业诚信体系实施所需的文件，并保持有效使用。参考GB/T31952要求收集相关信息，遵守国家信息安全控制和个人隐私保护的相关要求。建立企业信用档案，并保证相关记录的真实、可识别和可追溯。有条件的应进行数字化档案信息管理。维护机构信用形象，产生不良信用记录时，应积极采取措施进行补救。公平运营与相关方（供应商、分包商及转包商等）签订相关合同，并信守合同和承诺。建立供应商管理体系并有效运行；与供应商在责任和风险共担的机制基础上形成互利合作关系,并致力于最终顾客满意。受自身业务能力和技术条件所限时，可将相关服务进行分包或转包；应对分包商或转包商的资质、条件和服务能力等进行审核，签订合同，并对其履约过程进行监督，并协助其处理可能产生的纠纷投诉事件。根据自身能够提供的服务内容和服务水平如实宣传，不应有虚假宣传、排挤或诋毁同行业竞争对手等行为。对反贿赂反腐败做出承诺、识别和防范腐败行为。及时清偿银行及其他金融机构贷款，建立和维护良好的信用记录。消费者权益保护在营业场所公示或以其他方式公布服务承诺，服务承诺包括但不限于：服务时限、服务项目和价格、咨询和投诉方式（包括公布相关民政、市场监管部门执法监督电话等）、廉洁自律声明等。应严格履行服务承诺。提供的殡葬服务流程应公开透明，在经营场所显著位置明示服务项目及内容，代理服务项目及内容，收费标准、文件依据和惠民政策等；严格执行收费价格标准，不应有伪造或冒用其他机构开展殡葬服务或代理服务等商业欺诈行为。组合式服务应另附所包含各项目标准及价格明细。设立专门人员为客户提供咨询和服务引导。主动向客户告知包括但不限于：殡葬基本服务、惠民项目及标准，代理服务项目及其价格情况等。不应依托基本服务巧立名目设置不合理的延伸服务项目。合理制定商品和服务价格，并提供正规的发票或凭证。惠民政策外的服务、公墓及相关殡葬用品，应明码标价，提供殡葬基本服务和延伸服务的明细清单。不兜售假冒伪劣丧葬产品；不制造、销售封建迷信祭扫商品。遵循消费自愿原则，不应通过“节俭即不孝”等类似言论导向进行诱购/劝购，不应以任何形式捆绑、分拆、搭售、强制销售商品或提供服务，不应设置强制消费或最低消费。依法规范与客户签订服务合同，且签订合同时，应提醒其阅读全部合同条款，合同内容应避免出现模糊性语言。未经客户同意，不应对合同内容部分或全部分包、转包给第三方。合同应包括但不限于以下内容：——服务项目（含代理服务项目）、内容及收费标准；——合同终止、变更的条件及违约责任；——风险提示、承担及争议解决办法；——双方约定的其他事项。按相关要求为客户提供安全的服务环境，加强从业人员业务培训，推行亮证服务、持证上岗制度；并按国家相应服务质量、承诺和合同要求提供服务。严格履行服务合同，诚实守信；对服务过程进行检查、监督，若发生与合同要求或服务承诺偏离时，应采取纠正和预防措施，并及时与客户沟通协商，取得其认同。因客观原因变更合同内容的，应建立在与客户意见一致的基础上协商解决。服务人员应遵纪守法，诚实守信，遵守社会公德和职业道德，尊重客户的宗教信仰、民族风俗，维护客户的合法权益。尊重逝者，及时清点并归还逝者的附属物品；不收受或索要财物。及时处理顾客投诉或合同纠纷，定期或不定期开展顾客满意度调查，并做好数据统计分析，以不断提高服务水平，改进服务质量。员工权益保护依法与员工签定劳动合同，按相关规定保障员工劳动权益。向员工提供相应的培训教育，包括技能和职业素养培训等。鼓励员工参加相关职业技能考核鉴定，促进服务人才队伍向职业化、专业化方向发展。为员工提供安全、健康的工作环境，并提供必要的职业健康防护措施。应为直接接触遗体及高风险岗位员工购买相应保险。尊重女职工和残疾职工等特殊人群要求，宜设置女职工、残疾职工特殊劳动保障设施和条件，积极开展关爱女职工和残疾职工等相关活动。社会责任通过设立专门宣传设施和场所，并结合机构网站、微信公众号和小程序等，多形式线上线下积极宣传、倡导及推进文明节俭治丧、低碳环保祭扫和绿色生态殡葬等殡葬新风尚。分析及明确经营活动、服务和运行对环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响并采取积极措施。积极参与社会公益事业。诚信服务评价基本要求对机构进行诚信评价时，应遵循以下要求:按评价指标体系，设定权重及分值；评价过程应客观公正、科学严谨、规范全面；评价结果应客观、准确；应对评价过程中所获取的机构信息予以保密。评价组织行政主管部门或评价机构组织不少于3名殡葬和诚信领域专家组成评审专家组开展评审。机构也可自行组织自评。评价程序评价工作应遵循以下程序：宣传发动，组织评价活动培训及宣传活动；编制方案，编制评价工作方案，确定评价流程、评价专家和评价对象；机构申请，机构自愿提交外部评价申请；材料评审，对机构提交的申请材料进行评审；现场评价，对通过材料评审机构开展现场评价；评价审核，对现场评价材料进行复核，并经相关部门审核；社会公示，评价结果对外进行公示，接受社会监督；结果发布，发布评价结果。评价指标机构诚信评价指标包括六项一级指标和二十项二级指标，具体见附录A。评价主体可根据被评对象特征以及所掌握信息及资源情况，合理设置、调整或细化指标项。

（规范性）

殡葬服务机构诚信评价指标及说明殡葬服务机构诚信评价指标及说明如表A.1所示。殡葬服务机构诚信评价指标及说明一级指标二级指标指标说明1合规经营1.1资质机构取得行政主管部门的经营许可、备案等情况，许可/注册地址是否为合适的经营/服务场地。1.2经营管理1.2.1机构是否有违反殡葬服务业主管部门规定和行业服务公约要求，超出发证机关核定范围的经营活动。1.2.2机构依法纳税情况。（机构依法不需要纳税的，该项不适用）。1.2.3机构具体提供服务的场所情况，是否存在医院太平间区域。1.2.4机构设施设备人员等与经营范围及规模相适应情况。1.3行政监管1.2.5民政、市场监管、生态环境、安全监管等各行政部门的监管记录情况。（是否出现失信记录，是否已完成整改情况等）。2诚信管理体系2.1诚信管理2.1.1机构发展战略规划和管理制度情况，是否涵盖了诚信管理内容和要求。2.1.2机构负责人对企业诚信经营管理要求（方针、目标等）承诺和兑现情况。机构负责人及主要领导参与诚信管理工作情况。2.1.3企业诚信经营管理（人性化关怀）融入了服务提供的各业务环节情况，机构是否定期识别、分析和确认诚信要素，并依据法律法规、行业标准等针对每个要素建立相应的诚信管理机制。注：企业诚信要素包括但不限于人力资源管理、诚信环境建设、利益相关方需求或期望识别、社会责任履行、诚信风险管理、信息沟通交流。2.1.4机构对员工权益保护、公平竞争、消费者权益保障等合规经营方面提供指导、识别、评估并提示内外部诚信风险，协助业务部门开展诚信经营活动情况。2.1.5机构参与市场主体信用评级活动情况。2.1.6机构是否公开诚信管理责任人和投诉热线，对诚信投诉意见处理情况，是否及时采取有效纠正处理措施。2.1.7机构是否按要求建立企业信用档案并及时更新信息记录，数字化信息化情况。2.1.8机构信息安全制度的建立及实施情况，包括是否存在泄露、买卖逝者及家属个人信息等行为。2.1.9机构是否有失信行为，是否及时修复。2.2诚信文化及教育建设2.2.1机构是否开展诚信宣传教育，树立商业道德操守。服务人员是否有良好的专业素养，敬业精神。2.2.2机构与客户和其他利益相关方营造良好诚信环境情况，是否积极传递诚信信息，开展相关活动等。3公平运营3.1信守合同3.1.1机构与相关方的合同签订及履行情况。3.1.2机构对供应商、分包商和转包商的管理情况，是否建立了目录及开展监督、考核和评价等。3.2严禁虚假3.2.1机构是否根据自身能够提供的服务内容和工作人员水平如实进行业务宣传，是否使用欺骗性、诱导性的方式虚假宣传和误导消费；是否伪造或冒用其他机构开展服务。3.2.2机构是否存在排挤或抵制竞争对手的行为。3.3反对贿赂和腐败3.3.1机构和从业人员是否存在与外部机构内外勾连，获取非法利益等行为。3.3.2供应商管理制度及实施情况，机构和从业人员是否存在与供应商内外勾连，获取非法利益等行为。3.4金融信用机构金融信用记录情况，是否存在不良信用记录。4消费者权益保护4.1服务、收费公开及引导4.1.1机构服务承诺内容及公示情况。4.1.2机构服务及收费公开情况，是否在服务场所显著位置公开，公开内容是否全面。4.1.3机构是否明示并严格执行收费价格标准，自觉抵制商业欺诈行为。4.1.4机构提供咨询及服务引导情况，是否设置专人，是否主动告知殡葬基本服务免费项目及标准；对特困群众和符合条件的优抚对象是否全面落实基本殡葬服务减免政策，是否主动告知代理/外包服务项目及其价格情况。4.2服务规范4.2.1机构是否存在不合理的延伸服务项目。4.2.2服务消费情况，是否明码标价，是否提供正规发票或凭证。殡葬基本服务和延伸服务情况，是否存在冒伪劣丧葬产品或封建迷信祭扫商品。4.2.3是否存在捆绑或强制消费现象，是否存在最低消费套餐服务，是否存在不合适言论导向进行诱购/劝购行为。4.3订立合同机构与客户签订服务合同情况，是否规范，是否包含相关内容。4.4信守合同/承诺4.4.1机构遵守服务承诺及合同要求情况，是否为客户提供对应等级和技能要求的服务人员及服务设施，是否符合国家相应服务质量要求。4.4.2机构合同履行情况，是否存在合同要求或服务承诺偏离情况，是否征得客户同意。4.4.3服务过程维护客户合法权益情况。4.5服务评价与改进4.5.1机构开展顾客满意度评价情况，包括是否建立相关制度，开展频次、调查方式方法、评价指标等，是否进行数据分析，提出改进措施。4.5.2机构对服务纠纷及投诉处理情况，对相关的投诉和争议纠纷是否及时处理，是否汇总分析并提出预防纠正措施，改善服务质量。5员工权益保护5.1员工待遇5.1.1机构与员工签订劳动合同情况。5.1.2机构遵守劳动保障法律法规情况。5.1.3员工工作环境情况。5.2保障培训机构为员工提供技能和职业素养培训情况。5.3社会救济及风险防控5.3.1机构提供职业健康防护情况。5.3.2机构为员工购买保险情况。5.4特殊人群保护机构对女职工/残疾职工等特殊人群的保护情况。6社会责任6.1宣传殡葬新风尚机构开展国家殡葬新风尚等宣传情况。6.2低碳环保机构是否在经营、服务和运行中对环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响进行评估分析并采取积极措施，如：火化技术创新、减少污染物排放、使用清洁能源、减少能源消耗；殡葬方式创新，节约墓葬用地等。6.3社会公益活动机构开展参与社会公益活动情况。参考文献[1]中华人民共和国民法典（2020-06-01发