职工食堂外包服务方案（技术方案）

劳投标方案（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****2一、投标人基本情况介绍 (一)基本情况说明 5 (三)公司服务形式 7(四)公司优势 8 82、技术优势 8 9(五)公司监管流程 二、针对本项目提出的服务方案 1、项目方案 5、投诉处理方案 6、创新服务 (二)服务质量承诺和保证措施 1、服务态度承诺 2、服务质量承诺 3、卫生承诺 4、安全承诺 5、人际关系承诺 6、质量保证措施 7、职工职业道德准则 8、职工培训制度 9、文明服务制度 10、确保食品卫生安全措施 三、服务人员配备方案 (一)人员配置明细 (二)人员证书 四、餐饮服务项目整体设想及策划 (一)总体规划和思路 (二)食堂餐饮服务运营方案 (三)供餐服务方案 3(四)现场各项工作管理制度 (五)高效的餐饮运营 五、日常卫生考核标准 (一)食堂管理考核标准 (二)服务质量标准 1、食品质量三级管理体系 2、加工质量控制 3、成品质量控制 4、食品安全培训制度 5、严格执行公司食品安全操作规范 6、严格执行公司食品安全监督系统 7、服务质量控制方案 8、服务质量保障措施 (三)日常卫生考核标准 六、食品卫生安全的承诺以及责任承担 (一)食品卫生安全承诺 (二)食品安全责任承担 七、餐饮服务组织结构及相关管理规章制度 (一)人员岗位安排及其职责 1、组织机构图 2、餐厅管理员岗位职责 3、厨师职责 4、头砧板厨师岗位职责 5、打荷厨工岗位职责 6、水台厨工岗位职责 7、面点主厨岗位职责 8、厨工、服务员职责 (二)管理规章制度 1、从业人员健康管理制度 2、从业人员食品安全培训管理制度 3、从业人员个人卫生管理制度 4、从业人员工作服管理制度 5、食品采购索证索票管理制度 6、食品贮存管理制度 7、粗加工切配餐饮安全管理制度 8、烹调加工安全管理制度 9、面点加工安全管理制度 10、凉菜加工餐饮安全管理制度 11、裱花加工餐饮安全管理制度 412、现榨饮料管理制度 13、食品留样管理制度 14、餐饮具清洗消毒保洁管理制度 15、食品用设备设施管理制度 16、餐厅食品安全管理制度 17、食品安全检查管理制度 18、食品添加剂管理制度 19、食品添加剂和调味料公示管理制度 20、餐厨废弃物管理制度 21、预防食品安全事故制度 22、食品安全事故处置方案 (三)技术服务支持 1、人员管理方案 2、采购管理方案 3、操作流程管理方案 八、突发应急方案 205(一)火警火灾处理预案 (二)食物中毒事件应急预案 (三)停水应急处置预案 (四)停电应急处置预案 (五)重要节假日、春暑运、重点任务工作保障方案 2145(一)基本情况说明高级营养师1名。高、中级厨师30多人，专业管理技术人员10余人，这支技术力量雄厚的炊、管长——经理——店长——主管”的经营管理模式，以保证科学合理的经营管理。6(二)公司简介(三)公司服务形式科技园区78(四)公司优势公司端时了1502001曾理：2800甲业量售项，三大管体大批专业银次管理人员雨统境人联操供到饮照名的程敏，了解不同用强并由公司国导部负员公司重现人才要护定。9战德会作伙件采购控制黄品障收与果响评价●岗配毫动道谓品行工作纪律岗配毫动道谓品行工作纪律出勤世况服务质曾菜品质量卫生状况生产安全解房成本监控现金管通公司资财(五)公司监管流程运营部(一)经营方案3、卫生安全是我们事业的生命线；确保“卫生安全，设备安全，人身安全”提供每周5天、每天早餐、午餐、晚餐共3餐的员工工作餐服务；可根据客户需要提供附加餐饮服务，如员工聚会1)早餐；(每人/每天7元)每日提供汤粥类、4款；(可自助、可散打)早餐主食；(每日6款-8款)各式中式酱菜(每日提供2款)2)午餐：(每人/每天10元)每日提供粥类1款、汤类1款、2款大荤菜2款半荤菜2款素菜蒸制类2款；烙制类1款；炒制类1款；3)晚餐根据用餐人数制定菜品(可供应：炒菜、米饭、水饺、面条等)以上供餐模风味小吃增加宴会厨师和服务人员(根据现场需求和餐费标准来提供宴会厨师和服务成本核算7、设备及炊事机械、厨具、餐具维修费用(日常保养维护)。示“出库单”,凭出库单进行原料核算。要经过7个环节生产完成的，为了确保食品加工制作质量，必须有效控制每个生厨房功能设施配置主要有收货区域、库房、加工厨房(肉类加工区域、蔬菜1.食品采购一质量控制食品采购共分为10个产品类别，并针对不同的1)运输工具——对于鲜肉、水产、副食品等，温度要求较使用(+-3°C)冷藏车，急冻食品要使用低温(-10℃)冷藏车，以确保不化供货时间——应严格按照供货时间供货，食超过+-5°℃。2.食品检验一质量控制食品验收(或厨房领用)必须在规定时间内完成；对整箱、整包、整捆物品要先行拆箱、拆包处理；根据《食品原材料清单》中收货时间——保鲜和急冻食品的收货时间不超过15分钟，以免食品在不适宜3.食品储存一质量控制厨房用于食品储存容器及用具，根据项目要求分为两个级别A级和B级。储存温度——不同的食品有不同的温度要求，冷冻食品温度不得高于-50C,保鲜食品温度不得超过+50C。4.食品加工一质量控制任何加工的食品原材料成品、粗加工成品和菜品成品清洗-严格按照公司《食品加工类别划分及色标》管理标准的要求进行。储存-严格按照公司《食品储存容器及用具使用规范》管理标准要求进行。加工时间——肉类、海鲜及容易变质的食品室温加工时间不得超过30分钟，加工温度——由于加工数量要求，中央加工区域温度不得超过+50C,以免食品变质(中央加工厨房适用)。5.菜单制作一质量控制理根据《菜单统计分析》其中包括三部分，客户菜单统计分析：根据对客户公司市场的预测(人数)和客户消费分析等所制6.食品制作一质量控制部门厨师长根据要求，检查粗加工成品、菜品食品投料-严格按照《标准食谱卡》文件规定的投料比例执行。食品工艺-严格按照《标准食谱卡》文件规定的工艺流程执行。食品口味-严格按照《标准食谱卡》文件规定的口味特征进行检验。制作数量-严格按照《标准食谱卡》文件规定生产数量和实际需求量控制食冷菜食品——必须遵循冷菜必须是冷的，温度不得高于+100C。7.食品售卖一质量控制尽量保证在合理范围内，剩余食品成品不能用于其它餐次使用。食品展示——售卖食品中，热菜售卖展示温度不得低于+700C,冷菜售卖展示温度不得高于+100C。公司卫生防疫主任需对所管辖的运营部门进行定期和非定期的食品卫生检疫。对于加工生产的热菜食品80%的品种留样。每餐生产的食品需留样48小时用于食品检疫。1.菜单规划一服务质量管理1)菜单规划方案为了确保服务质量，首先，必须在了解客户理根据《菜单统计分析》其中包括三部分，客户菜单统计分析：根据对客户公司市场的预测(人数)和客户消费分析等所制2.环境及功能设计一服务质量管理意度的重要指标，常年温度应保持在24度。餐厅保持良好的灯光照明，餐厅设置公司、餐厅及风味食品摊档的CI标志，冷菜食品保持温度在10摄氏度以下，彻底改变客户对工作餐质量不高的印象。专业售餐台更加合理、便捷提供食品售卖服务，营北方特色食品),有明确的设备配置说明、《面面聚到》售卖展示台灶(经营各色面食水饺),有明确的设备配置说明，以及各式自由组合式专业售餐台。商业餐饮餐具配置主要是配置美地强化瓷器系列和宜家(IKEA),根据需各项目根据就餐人数配置，并根据公司规定配置5%的储备数量，确保共餐使用。餐厅服务用具根据公司规定统一配置中档餐具餐厅就餐区域，根据福利餐饮项目特点，餐位面积的设计比例为0.5平米/餐售餐区设计为封闭式售餐区域，客人进入售餐区域设立专用残食回收区域，配置收餐台、垃圾3.食品质量控制一服务质量管理食品质量控制是系统控制，共有以下7个方面制作，其中包括原材料清单、原材料营养清单和制作部门厨师长根据要求，检查粗加工成品、菜品食品投料-严格按照《标准食谱卡》文件规定的投料比例执行。食品工艺-严格按照《标准食谱卡》文件规定的工艺流程执行。食品口味-严格按照《标准食谱卡》文件规定的口味特征进行检验。制作数量-严格按照《标准食谱卡》文件规定生产数量和实际需求量控制食冷菜食品——必须遵循冷菜必须是冷的，温度不得高于+100C。4.食品服务规范一服务质量管理准化。根据项目各职能组(各岗位)、供餐时间、客流量，设计各项服务程序，并5.客户意见沟通一服务质量管理6.环境清洁维护一服务质量管理培训计划》确定《部门年度经营培训计划》,由人力资源部根据培训计划，制定《公司年度经营培训预算》。人力资源部协同各职能部门组织培训方案、实施培训和培1.经营培训计划公司经营培训是根据年度经营战略，由人力资源部通过经营培训需求分析确定《公司年度经营培训战略规划》,并制定《公司年度经营培训计划》。各职能部门根据《公司年度经营培训战略规划》及《公司年度经营培训计划》确定《部门《年度经营培训战略规划》《公司年度经营培训计划》《部门年度经营培训计划》《部门培训日程安排》《公司年度经营培训预算》2.培训组织公司由培训部负责培训的管理工作，各职能部门根据公司经营培训战略规划的要求，配合培训部搞好培训工作。培训部负责组织各项培训资料、制定各项培训计划、培训日程安排、制定各项培训方案、编写培训课程提纲，组织公司内部及外部的培训师参与培训。培训资料：《培训课程》《培训方案》《培训课程提纲》3.经营培训培训部根据《部门培训日程安排》实施培训，并做好培训出勤记录，培训结束后对培训进行记录。4.经营培训评估培训部定期对各职能部门的培训工作进行评估，并对评估结果作详细记录，定期进行培训需求评估。培训评估：培训师评估(一)食品质量三级管理体系■管理区质检中心向餐厅派驻一名经公司培训合格的兼职质检员，全天候■考核委员会依据《餐饮业精益管理系统》和考核标准，每月不少于三次(二)食品原料质量控制■采购符合国家卫生标准和规定的食品原料并进行严格验收，如：■在餐饮中心未提供《解禁申请批复》的情况下，禁止采购公司规定的“禁用食品”:如四季豆、鲜黄花菜、青皮或发芽土豆、青皮番茄等十六种。■采购带包装的食品时，禁止采购“三无”产品，即无“生产日期、保质期或有效食用截止日期、生产厂家”,三者缺一不可。■禁止采购无“QS”标志的产品。■在采购运输中，要符合卫生规范，如要生、熟、荤、素分开摆放，不得直(三)加工质量控制■切配前的原料必须是经初加工程序清洗干净的，要做到“先洗后切”。■认真检查待切用的原料，发现有腐败变质现象或者其他感官性状异常的，■切配好的原料应按荤、素、水产分类存放，并做好有效防蝇、防尘措施。■每天切配完毕要对刀具、墩等进行清洗和消毒。■厨师在烹制作过程中，严格按盛用具生、熟、半成品标识分类使用，手只■试尝菜肴口味时，应将汤汁放在专用的小碗中，尝后将余下的菜汁倒掉，■菜肴出锅前要按成品验收卫生规范的要求，对其成熟度、口味、色泽、形■在食品销售中，严格遵守售卖卫生与服务规范，如人员佩戴一次手套和口(四)成品质量控制猪肘、鸡腿、丸子等体积较大产品的中心部位是否熟透(五)食品安全培训制度饮服务食品安全操作规范(国食药监食[2011]395号)》等法律法规，结合企业的为首届“食品安全诚信单位”,被“中国质量万里(1)严格考核餐饮中心培训制度的落实。通过图片曝光、事故回放、经验介(2)要真正把每周两次的员工安全培训工作落实到位。要提倡“角色扮演法”(六)严格执行公司食品安全操作规范确了在食品安全方面的工作内容、设备要求、工作流程、操作规范。公司质检员，对从采购入库到成品售卖、从餐厨具洗消到餐厅卫生等各环节实施全程跟踪；食品安全考核员，每月对餐饮中心食品安全、现场管理实行飞行考核。公司保障体系由专检和反应机制构成，其中专检是独立于餐饮中心自我管理体系的外部监督机制，它与考评体系中自评和互评、互检共同构成了精益管理管理的监督网络，其作用在于通过餐饮中心内部、外部双重覆盖检查，确保供应中心在自主管理中能按公司益管理系统的规范、程序、标准的要求高效自主的运作。保证体系示意图：专专入顾客库百评反馈前厅服务精加工供货商烹制初加工经理激励自评2、反应机制(1)问题呈报：1、发现问题，发现人在当日日清“问题呈报”栏填写基本情况，如属重大紧急情况可以口头形式呈报，紧急处理；2、问题发现人的直属上级为直接督办人，马上采取紧急处理措施，避免事态扩大或恶化，并填写“问题处置单”,在问题呈报当日报上一级领导进行处理；本级能够解决的问题，必须在1个工作日内解决完毕；(2)问题催办：1、直接督办人负责问题的催办，如上一级未在规定时间内给予解决或答2、如直接督办人未履行催办职责，致使事态扩大或恶化，造成经济损失的，督办人承担20%,有权能够解决问题的上级承担80%。(3)问题解决：1、过渡措施：解决问题的部门必须采取有效措施，尽可能挽回造成的损失，(4)回访：(5)处罚：未在规定时间内完成本级别应该反应的处理结果，每延长1个工作时处10元罚款(以问题反应单为依据)。该程序在供应中心的运行情况由质检员监督，如发现滞留现象直接对责任人开白票(10分/张)为了确保项目日常运营管理的顺利进行，将各专项工作(采购管理、食品加工制作质量管理、客户服务质量管理、客户沟通全管理、环境保护及能源管理、防火安全管理及设备用具使用维护管理等)纳入市场决定了服务需求，工作流程是根据服务需求确定的，每日工作流程是对各专项工作有效的组织，确保各项工作有合理的时间、适当的人员圆满完成各项工作，从而形成每日工作计划。每日工作计划根据职能部门，分为餐厅每日工作计划及厨房每日工作计划。餐厅每日工作流程：成本及质量控制餐厅清洁原材料补给原材料粗加工食品预处理成本及质量控制餐厅服务领班餐厅服务员餐厅服务助理收银员清洁服务员工作任务共分为每日例行工作任务、每日调整工作任务(其中主要是采购管工作任务是12大类日常主要工作内容及项目行政管理任务的具体工作任务描3.2、卫生管理方案(1)卫生管理方案有效措施全程做好该项工作，确保广大就餐人员的就年的管理经验，我们从以下5个方面系统协调地认真开展饮食安全卫生工作。通过以上五项措施，确保采购人员统一采购企业所3、严把制销售关证复印件，有的食品要有QS标志(质量安全认证)。有关规定进行索证(工商营业执照、食品生产经营许可证、产品检验合格报告书等)复印件并加盖红色印章，确保供货商提供的食品安全可靠。不得验收超过保质期限或不符合食品标签规定(无标注厂名、厂址、生产日期、保质日期)的定型包装食品，或者无QS认证标志及其他不符合食品安全标准和要4、食品贮存应有相对独立的存放间，主、副食仓库要专人保管，并有防鼠、切配组在加工物料前，必须对物料进行质量检查，不蔬菜必须经过“一拣，二洁，三浸泡”过程，浸泡内时间不能少于30分钟，其法制意识和食品卫生安全意识。5、餐厅严禁加工凉菜、凉面、野生菌和皮蛋。四季豆、土豆等蔬菜的干煽，(1)搞好防火、防盗、防食物中毒和人身安全工作。餐厅内不准存放易燃易(2)禁止购买、使用、存放亚硝酸盐类原料等违禁食品添加剂。不采购、不(3)不制作冷荤食品。肉类、蛋白食品要留样48小时。(5)非餐厅工作人员不准进入餐厅，严禁就餐者自取食品。(6)要指定专人处理好膳务工作后关窗锁门、关闭灶具、断电熄火，确保安阳光消毒法：按上法将占板洗净然后放在阳光下晒2个小时，让阳光中的紫(2)人员卫生1)勤洗手和剪指甲；2)勤洗澡；3)勤洗衣服和被褥；4)勤换工作服。1)操作时严禁随地吐痰；2)严禁在开饭时挖鼻孔、掏耳朵、剔牙，不许对着食品打喷嚏及大声说笑；3)严禁用手直接抓食品，不得让就餐人员用手挑选。(3)环境卫生开启温度：冬天10°以下；夏天28°以上。设定温度：冬天18°以下；夏天28°3、餐具的日常保养在打取套料时，香辣酱和葱姜汁都按照两平勺的分量(4)垃圾处理方案环境保护与资源化处理是社会民众长期以来需要面对的问题，只有从一点一保护环境、节约资源人人有责，承担公民责任、5、餐厅垃圾按时集中到垃圾池，禁止堆入在餐厅或厨房内，禁止随意乱倒。(2)进货管理方案(1)采购渠道的可靠性每一步的操作(包括食品中心温度测试)并作日常操作记录，每月将每天的日常③餐厅大宗原料、调味品原料、干货原料将实(2)蔬菜基地采购为确保员工能吃上安全、营养、健康的蔬菜，(1)初选供货商：从所在城市内找出三家以上有代表性的供货商，在考察中(2)试用供货商：对于同类商品找出两家同时供货，重点从质量、价格、服(3)确定供货商：在试用两个月的基础上，最后确定供货商，并签订供货协为提高经济效益，降低成本，减少资金占有，(1)食品原料采购1)粮油、调料类、干杂货、低易耗品等据最低库存量和最高库存量而定。最高库存量不得超过15天(干杂货、调料类中用量较小且易储存类可适量放宽库存量)。最低不得低于3天用量。2)蔬菜、鲜货类得超出总量10%。水产类采购量根据菜单而定，采购量不得超过5天用量，采购入3)肉类(2)厨房日用品采购(3)餐饮用具采购(4)食品原材料每日营业结束前，根据存货、次日就餐情况、储存条件及送(1)采购员凭餐厅开出的采购单进行采购。(2)采购员采购物品须在规定时间内，购单上注明的需要数量、规格购买。(3)采购员采购用品后，持请购单交验收员，验收员查看物品与请购单上的(4)采购员凭入库单，填写费用报销表，经会计审核，部门主管签字，到财(5)每月采购员将入库单交于会计报帐，要求数目清楚，如有错帐、漏数由(6)每月、每季同财务部与采购员核定执行新价，做到价廉物美。(8)为了规范员工餐厅原料和日耗品的采购程序，节约采购成本，合理控制(10)应遵循“货比三家”的原则，同等质量比价格，同等价格比质量，同(11)实行“定点采购”,杜绝从流动摊贩手中采购的行为，以确保食品的(12)采购物品到厂后，由管理部不定期进行复称，并检查质量。对物品的(13)大宗食品采购必须到具备相关资质的网点采购，主料(大米、食用油、米粉、面条、面粉等)批量采购；以到大型超市采购为第一选择。(14)对于不完全具备相关资质的食品采购，如蔬菜类等，仍应坚持从具有合法经营资格的农贸市场的摊贩手中采购，以保证所采购的食品原料辅料可以溯(1)蔬菜农药检测必须按照蔬菜农药速测卡的测试方法进行测试。(2)一次检测必须在蔬菜清洗前进行，测试结果为阴性方可使用。(3)如果第一次测试结果为阳性反应，可在蔬菜清洗浸泡后，再进行第二次(4)蔬菜农药检测由餐厅监餐员具体负责，定期抽查。(5)每次检测必须有详细记录，包括蔬菜的名称、来源、抽样基数、检测日(1)指定经培训合格的专(兼)职人员负责食品、食品添加剂及食品相关产品采购索证索票、进货查验和采购记录。专(兼)职人员应当掌握餐饮服务食品(2)采购食品、食品添加剂及食品相关产品，应当到证照齐全的食品生产经营单位或批发市场采购，并应当索取、留存有供货方盖章(或签字)的购物凭证。(3)从生产加工单位或生产基地直接采购时，应当查验、索取并留存加盖有章(或签字)的每笔购物凭证或每笔送货单。(4)从流通经营单位(商场、超市、批发零售市场等)批量或长期采购时，货方公章(或签字)的每笔购物凭证或每笔送货单。(5)从流通经营单位(商场、超市、批发零售市场等)少量或临时采购时，应当确认其是否有营业执照和食品流通许可证，留存盖有供货方公章(或签字)(6)从农贸市场采购的，应当索取并留存市场管理部门或经营户出具的加盖公章(或签字)的购物凭证；从个体工商户采购的，应当查验并留存供应者盖章(或签字)的许可证、营业执照或复印件、购物凭证和每笔供应清单。(7)从食品流通经营单位(商场、超市、批发零售市场等)和农贸市场采购当索取并留存供货方盖章(或签字)的许可证、营业执照复印件和动物产品检疫(8)采购乳制品的，应当查验、索取并留存供货方盖章(或签字)的许可证、(9)批量采购进口食品、食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法定检验机(10)采购集中消毒企业供应的餐饮具的，应当查验、索取并留存集中消毒企业盖章(或签字)的营业执照复印件、盖章的批次出厂检验报告(或复印件)。(11)食品、食品添加剂及食品相关产品采购入库前，餐饮服务提供者应当产品合格证明文件和进货记录，不得涂改、伪造，其保存期限不得少于2年。(3)加工管理方案(1)餐厅粗加工间，必须配备洗菜池两个以上、洗肉池两个(含洗海鲜池)(2)员工上班时，必须穿着干洁工作服、戴帽和系围裙。班长必须按照《员(3)生加工必须做到：叶片蔬菜先解捆、去根、去黄叶；根茎类菜：先削去(4)肉、菜清洗必须按“一洗、二泡、三冲”的步骤进行，洗菜要与肉菜、(5)加工人员不加工腐烂变质的原料，荤素原料分开切配、分别盛装，按要(6)洗切工作完成后，及时做好辖内地段、砧板、刀具，菜筐、机械设备的(7)餐厅粗加工间及其设备、工具，每周五必须进行彻底卫生清洁，清洁时损、风扇叶无弯曲变形，制度牌无水迹发霉，切肉机内(1)叶片蔬菜：解捆、去根、去黄叶。土豆：去皮、去芽眼。(2)豆类菜：摘两头、去筋；龙芽豆必须按要求用开水烫过并舸熟煮透。(3)瓜菜类：去皮、去肉瓤。(4)原料清洗干冲后应不带泥沙，无杂物；并分别装入菜筐，按要求离地、(1)注重刀工质量，丁、丝、片、甲、条、块原料成型，大、小、粗、细、(2)把好食品质量关，不加工腐烂变质的原料，荤素原料分开切配，分(3)严格按照操作规程操作、使用机械设备进行切配菜。(4)洗切工作完成后，及时做好辖内地段、砧板、刀具、菜筐、机械设备的(1)烹调前应认真检查待加工食品。发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。不得将回收后的食品(包括辅料)经烹调加工后再次供(3)加工后的成品应与半成品、原料分开存放。需要冷藏熟制品应尽快冷却(4)隔夜、隔餐及外购熟食要回锅彻底加热后才能供应。(5)不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害食品。(6)加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，刀、砧板、盆、抹(7)食品需要造型时必须使用经消毒的工用具，食品容器应放入专用保洁柜(8)制作凉拌菜、烧卤熟肉、点心用原料要以销定量，制作时使用的品添加(9)工作结束后，调料要加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清(10)备餐间及出菜通道要洁净，不能堆放任何杂物。备餐间(台)只能存(11)是待用烧卤熟肉、点心必须存放在凉冻间(柜),凉冻间(柜)内不能(12)加工场所“三防”、更衣和排污设施以及废弃物处理等应符合关要求，(13)运输成品要有专用带盖的运输车(箱),运输车(箱)要进行清洗、消(14)配制集体餐的单位应设与配送餐最大限量相适应的专用备餐存放间，(15)烹调废弃油脂应由专业的公司回收，餐厅经营者应了解回收公司的资(1)加工肉类首先注意肉类新鲜度，病死、毒死、死因不明、的禽畜肉不得(2)海鲜类不要与鱼肉类混合清洗。(3)禽、畜、鱼肉类品不得落地。(4)加工好的肉类必须无血、无毛、无污染、无异味。(5)砧板做到“三面”光洁砧板面、砧板底、砧板边保持光洁，收后刮洗清(1)蔬菜瓜果进货后必须分类放在蔬菜架上，不得随地堆放。(2)蔬菜加工时必须做到一拣、二洁、三切，洗涤蔬菜要有足水洗，洗涤后(3)腐烂的蔬菜、瓜果不得食用。(4)每天下班后必须清洗水池、地面，保持沟渠畅通。(5)工用具“菜架、容器”必须洁净，不得积污。(6)上班前必须检查各自工作岗位卫生、下班前搞好各自岗位卫生。(1)细加工人员；加工前检查原料不新鲜有异味的、不洁的、不给加工，加配菜碟要干净，配好菜后放在打荷台专用的保洁柜内。在消毒碟上，用作抹打在碟边的芡汁。另一条抹布用作抹防止农药污染，引起中毒，要做到一洗、二浸、三烫(飞水)四烹调。(4)工作时不准抽烟，每个岗位都要保持整洁，地面干爽，无杂物(特别是(5)配餐间内只能存放直接入口的食品和必需用的食具、工用具，不准存放(6)烹调部所有工用具应保持洁净，保持原来面目，特别是盛油容器，要内(7)工作时不准戴戒指、手表、上厕所要换去工作衣、帽、便后要洗手，勤(1)对原料要进行验收，各种原料要符合食品卫生标准，并加上品名标签。(2)不准使用腐烂变质、虫蛀、霉变、脂肪酸败和有杂质的原料。(3)用蛋必须先洗干净，才能打蛋，使用奶油要有专柜存放，保存时必须采(4)生产加工的工用具、容器、砧板等要天天清洗、保持清洁卫生。(5)生产人员进操作间，要穿戴好工作服、帽、并要洗手，检查自己的岗位(6)使用食品添加剂必须符合国家规定使用的范围和卫生标准。(7)成品不能露空存放，成品间内可以存放必须用的食具、工用具，成品柜(8)应保持环境整洁、卫生，食品生产场地的三防设施要定期检查，发现破(9)下班前搞好各自岗位的卫生工作。(1)原料要新鲜，无异味，无杂物，对病死、毒死、死因不明腐烂变质或其(2)从原料粗加工、腌制、晾坯、烧烤到成品晾冻应流水作业，生熟严格分(3)成品应存放在专用的晾冻内，晾冻柜应有防蝇、防尘、防蟑、防鼠的设(4)运送成品要有专用的带盖密封运输箱，运输箱使用前和收市后进行清洗(5)佐料应妥善存放，用标签写下晶名，禁止用色素及其他非信用添加剂，(6)做好个人卫生，衣、帽要整齐清洁，不留长指甲，操作时不准戴戒指，不面对食物打喷嚏、咳嗽。上厕所要换去工作衣(1)食品应无毒、无害、符合营养和卫生要求，具有相应的色、香、味、形(2)保持配餐间内环境卫生和食品工具整洁，要有防蝇、防尘、防鼠、防蟑螂以及防有害昆虫设施，操作前开紫外线灯空间消毒20-30分钟后，工作人员方(3)配餐间要做到“三专”专用配餐间、专用工用具、专人负责、凡非配餐(4)工作人员要做到“三白”,配餐间工作人员操作前应在缓冲间内穿戴好(5)做到三盆制：工作前开一盆消毒水抹擦所有工用具后作拖地，开一消毒(6)配餐间内只能存放直接入口食品及必要用的食具，工用具。任何杂物及不准留长指甲、戴戒指、手表等装饰物；不(1)食品应无毒、无害、符合营养和卫生要求，具有相应的色、香、味、形(2)保持熟食间内环境卫生和食品工具整洁，要有防蝇、防尘、防鼠、防蟑螂以及有害昆虫设施，操作前开紫外线灯空间消毒20—30分钟后，工作人员方可(3)熟食间要做到“三专”专用熟食间、专用工用具、专人负责、凡非熟食(4)工作人员要做到“三白”,熟食间工作人员操作前应在缓冲间内穿戴好(5)做到三盆制：工作前开一盆消毒水抹擦所有工用具后用作拖地，开一盆(6)砧板做“三面”光洁，即面、底、边部保持光洁用前进行彻底消毒(用消毒水或蒸气),砧板在收市后用刀刮后再用40-50度纯碱水清洗，竖放晾干。(7)熟食间内只能存放直接入口食品及必要用的食具，工用具。(8)任何杂物及私人用品不准放入。熟食间内的冰箱为专用，非熟食品、未经消毒处理的果菜、罐头以及其他物品一律不准放(1)预进间，必须做到专人管理，使用专用容器，室内必须配置手液、消毒活动痕迹，无关的物品不得放入间内，工作开始前，必须认真清洗水池、容器(3)进入熟食间、配餐间工作前，工作人员一律洗手、消毒。(4)熟食间、配餐间工作结束后，必须及时清理场地、水池、容器、毛巾并(5)每周日必须对预进间的一切工用具、地面、日光灯、门窗、墙壁、天花做到无蜘蛛网、灰尘(污)迹，无“四害”活动痕迹；卫生清洁时，不得用9、洗消间卫生岗位责任制(1)洗碗消毒必须有专人负责，食具必须有足够周转。(2)具清洗必须做到一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁。二刷在40℃—50℃温洗洁精水中用抹布用力刷洗食具。红外线120℃消毒20分钟才能取出；不能用高温消毒的玻璃杯等应用药物消毒；(3)清洗完的食具必须无污垢，无油渍，无食物残渣。(4)消毒后的食具应无水干爽，无污垢，无油渍，无食物残渣、无异味。并(5)消毒的食具不能与未消毒的食具混放，防止交叉污染，不能将未消毒的(6)洁柜必须用消毒水每天清洁一次，做到无杂物、无苍蝇、无蟑螂活动。(7)食物残渣管道必须每天下班后冲洗干净。(8)每天上班前必须检查各自工作岗位的卫生，下班后搞好各自岗位工作，(1)工作人员要做到衣服清洁、整齐、仪表大方、不留长指点甲，不留长胡(2)桌椅、工用具、台布做到无积污、无油渍、摆设整齐。(3)食具做到清洁和彻底消毒。味碟、匙、筷子、小碗、茶杯等要有严密保(4)仓储管理方案十二、餐厅负责人根据盘存结果，填制物资库存月报表，于每月5日前上报十七、仓库必须长期保持清洁和干燥，不得有鼠品检验标准备名注大米面标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名粉面外观：色泽洁白、无霉变、蛀虫、无异味、无杂物、包装米食用油密封效果良好，无变质、无异味、菜油食加调味料标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名果蔬类试值检测：农药残留无超标。(按GB-农残检测标准)”阴性”为不超标叶菜及瓜果类豆制品水豆腐：无异味、有弹性、表面白皙、没有杂色，无添加油豆腐：无异味、颜色均匀、表面光泽、手掰有任性、手色泽：肌肉有光泽，红色均匀，脂肪白色，纤维清晰，有猪肉类表面：表面湿润，不粘手，具有新鲜肉固有的气味，不刺禽肉色泽：皮肤有光泽，切面有光泽，红色均匀表面：表面湿润或微干，不粘手，具有该禽牛羊肉色泽：肌肉有光泽，红色均匀脂肪乳白，或微黄色，纤维冻品类标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名外观：包装完好无解冻，变形，无变质，无异味5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，1、所有厨房出品(凉菜、面点、肉、青菜、半成品)等必须分配到人，保证处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店(6)餐厅前厅管理方案6.严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服(7)餐厅消防管理方案(一)留出足够的安全通道，保证人员安全疏散餐厅应根据设计用餐的人数摆放餐桌，留出足够(二)加强用火、用电、用气管理(三)消防安全管理(1)餐厅经理必须认真贯彻执行消防法规，确定逐级消防安全责任，实施消(2)加强员工保障消防、宣传消防知识的教育与培训，认真服务区公司(事(4)及时组织防火检查，认真做好检查登记工作，自觉落实火灾隐患整改，重危及人身和财产安全以及对消防安全有重大影响的(5)禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火；维修人员需焊接维修各种器具时，要清除焊接工作区的易燃、可燃物，配置消防(6)严格遵守燃气炉灶、电器设备的使用操作规程，严禁超负荷使用电源和(7)认真落实仓库管理规定，仓库内严禁使用明火，不得占用、堵塞消防通(8)单位发生火灾时，必须立即实施公司(事故应急处理预案)务必做到及时(四)餐厅防火、防盗、防投毒的管理制度德和服务意识并自觉在实际工作中遵守相关的法律法(1)建立消防安全管理机构，责任落实到位。(2)定期开展消防安全知识培训的工作，增强员工的消防意识。(3)爱护消防设施，定期检查，掌握消防器材的使用方法。(4)在任何情况下都要保障消防通道的畅通。(5)对使用易燃、易爆、易漏电、易漏气的设备要专人管理。(6)任何人发现有安全隐患要立即上报，发现火警速拨打119。(7)如有燃气泄漏要第一时间关阀门，同时打开门窗，切勿启动电气开关和(8)加强值班巡逻做好防盗的检查工作。用手动灭火器不能用手动灭火器扑现场人员马上通知餐厅保安人员及餐厅义务在火灾现场的保安人员及餐厅主管组织疏散义务消防队闻讯后迅速弄清火警地点，赶赴在用消防栓灭火前，切断火场各种电源。发布疏散命令，疏散可能受到影响其它区域用消防栓不能压住(1)不购买、加工来历不明的食物、死因不明的畜或水产品，以及不认识的(2)购买和食用定型包装食品时，查看有无生产日期、QS标示、保质期和生(3)妥善保管有毒有害物品，包括杀虫剂和消毒剂等不要存放在食品加工经(4)加工、贮存食物时要做到生、熟分开：隔夜食品在食用前必须加热煮透(5)养成良好的个人卫生习惯，在烹调食物前要注意洗手，生肉和生禽后必(6)作间和售买间要禁止外人进入，严格堵死外来投毒和传染病源的入门。炊事人员在作业时严禁吸烟，使用电器设备(五)消防安全责任制(1)组长：负现全面监督，传达消防安全注意事项，认真落实各项措施。(2)成员：贯彻上级传达的指令，认真做好各项安全工作，分工明细责任到(3)水电：电工负责日常用电及安全工作。(4)煤气：值班安全员负责每天煤气使用，做好安全工作。(5)消防设施：经理全面负责，正确使用，定期检查和保养工作，确保消防(8)供电安全管理方案四、严禁2台蒸饭柜、强排风机、热水器等大功率设备同时使用，需交错使查，特别是电加热部分以及有水接触的部分，对十、提高节能意识，餐厅内夏天平时使用吊扇，空调设备在室温超过30℃时才启用，空调设置温度不低于25℃,开餐前10分钟空调开启，用餐结束后及时关(9)农药残留消毒方案洗消一、有餐具用具专用洗刷设备(水池),有充足、有效的餐具用具消毒设备(消毒柜、消毒池),有充足、完善的餐具用具保洁设施(碗柜、碗橱)。二、餐具用具严格执行一洗、二冲、三消毒、四保洁制度。热力消毒按除渣并有三联池(一洗、二消、三冲)。三、煮沸、蒸汽消毒保持100℃作用10分钟，电烤消毒温度保持120℃作用20分钟，红外线消毒控制120℃作用15~20分钟。留样四、凉菜留样冷藏保存24小时以上，以备查验六、烹饪加工人员(厨师)及凉菜制作人员(包括面试制作师傅)每做好一七、当日供应的各种菜肴(包括面食制品),每种取样100克留样，并装好加盖放在冰箱冷餐室，留样24小时，并做好记录。(10)服务方案饮食以安全第一，我司已建立了一套完善的HACCP食品安全我司将定期进行客户满意度调查，并保证客户(11)人员管理方案11、客人到桌后5秒内必须有服务员接待项1通告表扬；2奖金奖励；3晋升提级；2维护本店利益，为本店争得荣誉，防止或挽3一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公4有其他功绩，足为其他员工楷模4维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出。(12)财务管理制度1)餐厅实行独立核算的财务管理体制。2)餐厅应严格执行国家财政法规，遵守局机关财务管理制度，自觉接受主管3)餐厅财务负责日常的报帐、算帐、记帐等财务会计，管理工作，同时也要4)专门财务人员协助餐厅主任做好各项财务管理记录工作，实行主管领导2、现金管理制度1)严格执行现金管理条例，遵守“现金收、支两条线”的原则，严禁私自坐2)现金发生差错，要及时查明原因，作好记录，按有关规定处理。4)任何人不得将收的现金私自挪用或存放。5)采购人员领用一定限额的备用金，采购结束后，持有效购货凭证经主管领6)因工作责任心不强疏忽、马虎造成现金丢失、被盗应追究当事人责任并1)餐厅固定资产属于国有资产应保管好固定资产做2)办公室、财审科定期对餐厅使用固定资产进行定期清查、盘点，以掌握固3)餐厅对易耗品的采购，应采取质优价廉的原则。做好采购明细账财审科1)建立收据领用登记薄，由专人负责管理。2)开错的收据，必须全套留存在本收据本内，不准撕下废弃。3)报帐时，市场购货单，发货票必须有保管员、经手人、餐厅主任及主管领4)按照财务有关规定，保管好票据、现金，健全和完善财务制度，凡不符合5)及时向分管领导提供餐厅各种财务报表、财务分析报告和资金使用情况，1)会计凭证要不定期进行抽查，并在装订前要进行复核。2)对于复核出有错误的会计凭证，要按规定的程序改正。3)会计人员每月编制有关财务报表，定期反映收、支情况。4)会计档案要妥善保管，存放有序，方便查找。(1)厨房安全管理制度7、严禁员工在厨房作业区域内打闹，大声喧哗和跑动，保证厨房工作秩序。(2)厨房安全操作管理制度火灭，每天收档后逐一检查油路、气路、燃气开关(3)厨房防火安全制度(4)厨房菜品质量管理制度(2)保持原料的营养部分，加工中应尽量保持原料的新鲜程度，减少营养成(3)按标准菜谱的要求加工；(1)指定使用标准菜谱；(2)烹饪质量检查；(5)水台岗位制度水台是海鲜加工的初始地，厨师应努力增强术，做到干净利落快速保质。水台还应与其它部门2、水台领班必须指定1人负责，将加工好的原料分送至砧板、刺身台，上什(2)鱼类原料的宰杀要求：形态完整、血、内脏、鳞、杂物去净、洗净、保质期不得超过24小时。(3)虾类原料的要求：去净虾线、虾须、虾包、虾枪洗净、洗净、保质期不得超过12小时。(4)贝类原料的要求：壳、肉形态完整、去净沙泥、内脏、杂物洗净，保质期不得超过48小时。(5)蟹类原料的宰杀要求：原料刀口整齐、规范、壳要完整，去净泥沙、杂物，蟹钳裂口均匀，保质期不得超过12小时。(6)菜类原料的要求：无老叶、老根、老皮、菜筋、泥沙、菜虫、包削齐规范、洗涤干净、保质期不得超过48小时。(6)冰箱管理制度(7)砧板岗位工作制度1、砧板领班(即头砧),负责物料、调料的申领、验收工作。9、接到菜单后，由部门主管亲自分单(分单夹)至每个人具体抓菜，菜单要12、搞好所属的包干卫生区，保持整洁、制定安全操作规则(水电、机械使(8)上什岗位制度4、蒸制菜肴海鱼时要把质量关，做到投料准确，调味适当，火候恰到好处。(9)打荷岗位制度1、提前5分钟到岗，不迟到、不早退，做好炒锅的助手。5、由荷头分菜给两个厨师，要分出菜单的急慢，菜品的先后，叫单的情况，(1)餐厅卫生管理制度1、检查采购的所有食材有无有害污染，霉变腐烂和过期，以防止食物中毒。5、凡清洗完的各种蔬菜，不得有泥沙、杂物，并用干净的菜筐或菜盆装好，存放在架上或案台上；清洗完的蔬菜及其它生食不得中途间不得超过24小时。剩饭剩菜再次食用时，必须先行鉴别确保无变质、变味后，2、餐厅用的各种餐具、饮具、用具(大小塑料菜筐、菜盆饭盆等)要放在固加工和操作饭菜时大声喧哗和聊天。禁止对着饭菜咳嗽(2)厨房卫生管理制度二、厨房工作人员必须做好个人卫生，要坚持做到四勤(勤理发、勤洗澡、(3)食品仓库卫生管理制度4、用于贮藏食品的冷藏、冷冻柜(库),应定期除霜、清洁和维修，以确保冷(4)垃圾清运方案(5)人员卫生(1)食品从业人员健康管理制度(2)食品从业人员个人卫生制度(6)环境卫生(1)每天工作结束应及时打扫地面、地沟、台面，不留死角。(2)定期对食堂各个功能间进行彻底清洁大扫除，包括：墙面、地面、餐饮具、公用具、案台面、冰箱(柜)内外壁等，保持干净整洁。特别是开工前的食(3)使用的各种工具、容器或机械用后要及时清洗消毒，摆放整齐，放于原(4)在产生蒸气的房间内应有良好的排风装置(防墙壁及屋顶发霉、墙皮脱(1)防止老鼠的进入，房屋所有洞穴、排水管道等可能入口处都应封死或安(2)切断老鼠的食物和饮水来源(垃圾及时清除干净)。用，防止昆虫进入，杀虫灭蝇(使用杀虫剂时必须特别注意防止污染食品)。(1)索证管理要求④猪肉、禽肉(鸡、鸭类)、兔类、牛羊肉类等食品必须索取检疫合格证明，要求索取近6个月内的卫生检验合格报告(由疾病预防控制中心出具的，因为质监部门的检验报告只检验了理化指标，无细菌指标)及生产厂家的食品卫生许可(2)感观检查在采购定型包装食品时应查看食品包装标识内容是否(3)防止污染运输过程中要防尘、防蝇、防雨、防晒。散装食品(1)验收登记(2)库房管理③库房内要保证无鼠、无虫、无蝇、无尘及其他(3)及时清理库房②食品库房内不得存放有毒有害物品，及与食品加3、操作要求：各功能间：蔬菜加工间(区)、肉类加工间(区)、鱼类加工间 (区)、烹饪间、白案间、餐具洗消间(区)、配餐间、凉菜间、更衣间、食品库房；各池子(洗菜池、洗肉池、洗鱼池、洗手池、餐具冲洗池、餐具消毒池、餐建议：食堂指定专人负责冰箱(柜)的卫生管理。几十发现，及时纠正。①粗加工是指各种荤、素食品原料加工烹调成各种③粗加工间(区)应有足够的菜架，用于存放待加工的食品，可有效防止食(区)内进行；洗菜池、洗肉池、洗鱼池、禽类洗涤池、海产品洗涤池、菜墩、③盛放菜的容器和盛放生、熟食品、荤、素食⑤清洗切配后的蔬菜、肉类、鱼类、禽类、海产品(1)防止交叉污染：加工用的容器、工具应标上生熟标记，严防交叉使用。容器内，这样引起的食物中毒安全很多。不要用抹(2)要烧熟煮透加工大块肉类时要注意上下翻动，要保证中心温度达80℃以上。①豆类(四季豆、刀豆、豌豆等):炒豆类蔬菜，先放入开水中烫煮5-10分钟以上再炒，严禁食用未烧熟煮透的豆类食品。②生豆浆含有一种有害化学物质，烧煮时将上涌泡沫除净(假沸现象),煮沸后再维持煮沸5-10分钟才能食用。④鲜黄花：含有有毒生物碱(龙葵毒),食用后可以引起食物中毒。⑥蔬菜叶片上常残留有农药(特别是春夏季),应多浸泡漂洗，一般浸泡30⑦蛋类：易感染沙门氏菌(是一种致病菌),且必须高温烧熟煮透，特别是破壳变质的蛋感染率达100%,加工时严禁使用。粗加工时应做到逐一检查，及时清(3)注意加工方法：食品在烹调加工过程中如方法不当会产生有害物质，影(7)烹调卫生4.厨师炒菜前必须对各类菜品调料进行检查发现质7.厨师必须安排专人对冰柜进行管理，冰柜物料应按顺序存放，生熟分开，明设备名称、每项设备维护预算费用及实际费用、维护状况、工作状态及其他信息。为年度设备维护保养管理系统分析及制作下一年度设备维护保养预算提供依三.设备安全使用项目任何设施设备使用必须经过专业培训，各项设施设备说明书存档、根据劳动安全管理部门及公司人力资源部要求，对部分设备使用制定设备安全操作规程。设备及用具盘点四.用具管理计划各类用具交接完成后，按照公司管理要求纳入各类用具及物品《管理控制系统》管理。确保用具使用的安全及有效的补充。1.制定用具及物品管理控制清单根据各类用具及物品《管理控制系统》要求，对各类用具及物品清单进行筛选，确定用具及物品《管理控制清单》,明确项目产品编码、名称、品牌及规格、质量描述、单位、单价、基本库存数量等信息。2.每月盘点根据用具及物品《管理控制清单》,每月底对项目用具及物品进行盘点，汇总期初盘存、本月补充计算本月预算库存数量及费用合计，经过盘点确定本月消耗数量及丢失数量，从而发现管理问题及时调整，同时对不足的部分及时补充。5、投诉处理方案(一)消费者投诉处理制度餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程报告指示2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理2.1菜肴中虫、异物的投诉：2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作(1)如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请(2)如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加3.2追溯(1)是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要(2)如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对4.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；4.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，4.2清扫工作的要求4.2.2定期彻底5S工作(1)每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻(2)每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；5.发生食品安全的事故(包括类似和疑似)5.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；5.4同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；(2)根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”(3)稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免(4)要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过客户餐(5)现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请5.5现场处理(1)根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；(2)在原来的培训频次上增加内容和事例，(3)增加现场的操作指导和监督；(5)制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议；7.2主管经理负有领导和监督责任7.3相关的流程上的操作者负有直接责任；7.4处罚(1)对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任(2)对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；(3)出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须8.3投诉件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。(一般的投诉、8.5〈员工处罚处理单〉(管理部门人事部)8.6食堂出现投诉处理方案(二)食堂出现投诉处理方案投诉内容虫如：菜虫、飞虫等由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；撤回该员工的所购买的投诉菜肴；立即换菜品以券的方式给予补偿一般异物如：头发等由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；立即换菜品以券的方式给予补偿如：炸焦了、烧糊烧由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉；厨师长和项目经理，或当班责任人员应立即对该品该批次菜肴或食品进行现场检查，以确认是否可以继续出售；立即换菜品以券的方式给予补偿如确认该品该批次菜肴口味确实很差，与所设定的菜名严重不符、并且已经影响了该菜品的总体质量，可判定为无法使用的，应立即停止销售该品该批次；并对提出问题的人员奖励1张就餐券；(每券10元);如果经过认真确认后，判断为不是菜肴有问题的，应向顾客说明原因以获取顾客的1)分量明显不足2)价格计算错误且1)由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉；3)补足菜肴不足部分7、立即退还多收款额足部分就餐环境如：桌面有大量就餐残渣、地面有泼洒的食物长时间未清扫，影响就餐人员使用餐桌或对人员行走由项目经理先向投诉者道歉立即指导清扫责任者进行清扫和清洁；斤足两。建立物资进货台帐，如实记录物资的名称、规格、数量、生产批号(生确保物品在保质期内加工。每日厨师将所需食材名目、理员，食堂管理员确认后去仓库保管员处领取，并凡参加直接接触食品工作的人员(包括临时参加的)均需首先经过健康体检检。直接接触食品的工作人员进行健康体检时发现患有形成同舟共济的有机整体，因此很难驾驶好“食工满意率，以此来提高自身收入的目的。另一方采取了以上的运行模式，并不代表一定能把基地食堂(一)创新管理方法，降低经营成本。在经营收入相对稳定的前提下，控制为防患未然，可以在整个采购链上设置采购员、验收；称重员负责货品的称重；统计员，负责对送货的价可以通过安装炉灶节气装置，定人定时开关灯，杜绝(二)寻找有效途径，提升菜品质量。保证菜肴品种、色泽和口感质量是搞2.建立菜史档案。基地食堂每周更换一次菜(三)狠抓基础工作，追求长效目标。就餐者需求的不断提升客观上决定了度，采用汇编成册和张贴上墙等方法，强化制度的系统性2.明确验收标准。针对在原料验收时容易产生4.严格日常考核。针对食堂偶发的浪费及个别员工私拿物常巡查制度和考核制度，根据服务合同进行(四)抓住关键环节，确保安全卫生。确保食品安全卫生是食堂工作的基本(五)完善服务功能，争创优质服务。要将“众口难调”变为“调好众口”,应的同时还能满足午间就餐者的需求；根据不同季节，2.提倡微笑服务。微笑服务是后勤服务的基本要配置隔油池，餐厅及厨房的污水必须经过二次净化注重空气流通、色彩和谐，在装修设计阶段，不要餐具尽量避免使用一次性餐具，对于一次性使培训与宣传对于项目员工进行系统的环保知识培训，对培训内容进行考核，并使员工有强烈的环保意识。餐厅及厨房区域进行公益广告宣传。管理制度制定完善的管理制度作为环保管理有效性的保障。有效的能源管理对社会及企业都是必须的。各项目在公司相关能源管理政策指导下，由运营部管理控制。对于餐饮项目，有效的能源管理通过高效的节能设备、科学的管理控制、广泛有效的公益宣传、严格的管理制度实现的。项目配置设计科学的厨房设备，从设备的配置及设备的选择上避免使用耗能设备及超额配置，设备及时维护保养确保设备的正常运转达到设计要求。管理控制项目进行科学规范管理，在项目是运营期间，根据项目具体情况通过60天进行项目能源使用量测算，确定节能指标。培训与宣传对于项目员工进行系统的节能及管理制度培训，对培训内容进行考核，并使员工有强烈的节能意识。餐厅及厨房区域进行公益广告宣传。管理制度制定完善的管理制度作为能源管理有效性的保障。为了降低经营成本、节约能源，充分、合理使用低值易耗品，并在此基础上达到高效、卫生、清洁的餐具和用餐环境，具体要求如下：一、节能目标实施节约，培养食堂员工节约意识，切实降低各食堂运行成本，改进饭菜质量，提高服务保障能力，探索节约型食堂长效机制。二、组织实施(一)营造节能的范围，争取广大员工的参与、支持，在食堂内悬挂提示语，制作节约技巧的宣传栏，发出“创节约食堂，做节俭表率”的倡议，分层次召开(二)主要内容。节约用水，节约用电，节约燃料(天然气、液化汽)。(三)措施办法：燃气能源消耗情况进行数据分析，评价食堂节约工作工作小组监督检查的制度，加强对食堂节约工作各机关单位成立由分管领导为组长，总务科主任及食堂(一)提高认识，抓好落实。食堂是机关单位水、电、燃气高消耗单位，是机关单位经济活动总量较大的部门，食堂各部门要统一认(二)发挥员工的积极性和主动性。动员全体员工为节能挖潜献计献策，发(三)强化细节与过程管理。严格规范各类工作程序。(四)创建节约型食堂，提高综合效益。讲节约旨在减少浪费，提高现有资(五)节约用水2、及时更换饭、菜加热器上的水，注意加入的水量不要太多，也不要太少。3、洗碗、碟、盘等餐具时，在有放好消毒粉、洗洁精的水溶液里浸泡好后，再在另一个装满清水的盆里进行清洗，中途更换洗(六)节约用电(七)洗洁精的使用2、每桶洗洁精在倒完以后，都要用清水把沾在桶内壁的洗洁精洗出来使用。(二)服务质量承诺和保证措施5、饭菜加工。确保每餐饭菜必须在就餐前5分钟准备好。加工后的饭菜做好102(1)不使用不新鲜食品，不使用腐烂变质的食物，以及其他感官性状异常食(2)生品与成品、熟品相隔离，成品与半成品相隔离，食品与杂物相隔离。冷藏时要做到荤腥类食品与其他食品相隔离。在无冷餐隔夜的剩余食品。剩余食品的冷藏时间不得超过24小时。(3)食物制作及销售过程中要注意防蝇、防灰尘，以避免杂物混入食品。(4)隔餐食物如可食用，必须经过回锅加热。(6)各种调料不宜久置，装盛调料各种器具应经常洗涤。(1)刀、墩、板、桶、盆、筐、灶、锅、抹布等厨具做到每餐清洗，保持厨(2)厨具和餐具要固定摆好。(3)生、熟食品用具分开使用避免污染。3、环境卫生(1)经常性打扫和清洗食堂地面，做到地面无杂物和积水。(2)储藏室保持干净、干燥和通风，储藏间不得存放其他杂物及个人物件，(3)食堂周围的阴沟、角落、泔水桶，垃圾堆做到经常性清理，预防细菌感染食物。(4)存放厨具，餐具的各个角落做到经常抹洗、消毒。(1)做到每年至少一次身体健康检查，持证上岗。(2)做到“四勤”勤洗手，剪指甲；勤洗衣服，被褥；勤洗澡，理发；勤换(5)在工作前及处理食品原料后、便后要用肥皂及流动清水洗手，直接用手(6)不在食品加工期间及销售食品前抽烟，不正对食品咳嗽、打喷嚏，不随2、保证不使用不符合卫生标准要求的原(辅)料或食品；保证不使用渠道不产单位、生产地址、生产日期和保质期，以及包装破损罚，在24小时内向您反馈处理结果。(一)建立经理负责制，餐厅管理员每周定期向公司分管餐厅工作的总经理(二)员工餐厅所需各类原材料由公司实行“双人采购、统一配送”,我们(三)公司餐饮部定期组织各餐厅工作人员集中参加业务学习，交流经验，(四)建立餐厅管理员责任制，要求管理员对餐饭质量、环境卫生、成本控确保就餐人员满意率达到90%以上。(五)建立健全员工餐厅管理制度，教育工作人员严格遵守餐厅管理制度和(六)建立巡视督察制度，公司督察巡视员不定期携带数码相机到各餐厅检(七)加强与委托单位相关部门和就餐人员的沟通，采取征求意见会和意7、职工职业道德准则2、培训内容：(1)食品从业人员须知；(2)职业道德教育；(3)饮食营养与卫生；(4)烹饪原料加工技术和面点制作技术；(5)餐厅服务知识2.坚持做到“三优、三热、五文明”3.认真执行“卫生五四制”,严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人1切好的净菜与洗好未切的净菜不能放在同一盛具内(小炒用除外);2不同性质的两种原料不能在同一水池或同一盛具内浸泡存放；3不同调料不能混放在一起(作料包除外);5原材料或调辅料不能与清洁用具(如清洁球、抹布等)混6豆腐不及时使用时(或者剩余的木耳等泡发原料)用水完全浸泡存放或放入8定型包装的原料、调辅料(如奶油、番茄酱、豆沙等)按包装要求存放(如豆13原料存放位置得当(如不能放在排风扇下);18盛放有净菜、肉类等原料的盛具不能叠放，否则将导致原料与盛具外壁底20化学性食品添加剂(如散装白矶)要存放合理；23收尾后原料、调辅料要保洁存放，如开封后的瓶装调辅料加防尘布或盖盖24原料、调辅料等要防护即不能放在没有门的柜子中，或者放在操作台、调25对于温度较高环境内的热原料、辅料晾凉过程中的防护要使用纱布来防娟1生产日期、保质期、生产厂家不能缺少任何一项；3生产厂家不能只有产品生产所在地而没有厂1各环节原材料、调辅料无过期、腐烂、变质、生虫、发霉2冻货类物品冷冻时间不能超过包装上所注明的时间；3洗洁剂、84液不能过期；4净原料掉在地上后需清洗后才能使用；2操作过程中掉落原料较多，或边角料留的过多(如尖椒等蔬菜的果蒂连带的3择洗时对只有部分腐烂的原料直接丢弃不用；5不滥用公司资产(包括纸张、各种表格等),对公司造成不必要的损失；2烹制的下脚料直接扔在地上要及时清理；3择完菜后的下脚料不能堆放在地上要及时清理；5蛋皮不能与未打的蛋放一起，要及时清理；4严禁隔夜泡发：5在同一容器内不能泡发两种或两种以上原料，特别是香菇和木耳。2不能用毛菜筐当垃圾筐；2刀放在水池里；3刀刃朝外；6菜筐乱放；12不洁净的鸡蛋筐放在净盛具架上(专用鸡蛋筐架除外);2水池有明显标识；3水池未按标识使用；4废弃的水池需要标识相关说明；5禁止在洗手池、墩布池内洗盛用具；13、物品需要冷藏、冷冻的，严格按生、熟、半成品、荤、素、水产品分类分开存放。1冰箱内物品严格按生熟荤素分类存放；2同一冰室内盛放不同种类原料时需加保鲜膜或容器盖子，严格分区域存放。14、冰箱(柜)内物品不能积压和堆积，不能超过容积的2/3,确保空气的循环1冰箱内物品存放过多，物品间应有空隙，并与冰箱内壁保持一定间隙，达到2冰箱内所放物品堆积、叠放，不超过冰箱容积2/3;3盛具盛放原料后，不能一个套一个的放置，造成盛具对原料积压。15、冰箱(柜)、冷库定期除霜，除霜方法正确，确保温度，内壁积霜不能过1内壁不能积霜过厚；2除霜时不能用刀铲内壁上的冰霜，或用刀背敲击内壁上的冰霜；3除霜时要及时断电，且断电后不能直接用水冲击内壁；4物品先取出再除霜；16、冷藏不超过24小时，冷冻不超过7天，特殊原料按特殊规定执行；使用1冷藏不超过24小时，冷冻不超过7天；2有外包装的原料，需达到存放要求(例：鱼丸零下18度可存放6个月，如冰箱制冷效果达不到零下18度，则按冷冻不超过7天算);3按包装上生产日期、保质期合理安排出库的先后顺序，先进先出；17、带包装原料和冷冻制品(真空包装及速冻小包装除外)放入冰箱(柜)时需除去外包装(纸箱、有色塑料袋)。1冰箱内物品存放应除去有色塑料袋(白色袋子除外)、外包装纸箱和编织袋等；2食品袋保持干净；2冰箱内物品保鲜膜上有过多水珠的，视为热1物品无标识、标识字迹不清、填写不规范(不同的原料写成同一个标识，例4不是同一时间放入的原料使用同一个标识卡或同一物品有两个不同的标识①冰箱(柜)、冷库内部(包括内壁、隔层、架子、密2冰箱把手处不能有油腻、污垢；2存放时不能凸起超过较深容器边缘或者存放形状为球形、山7于特殊工艺的可以冷冻存放，如做灌汤包所需的馅。3待用蔬菜要除净不可食用部位，如土豆发芽部位要彻底去除；3鸡尖要彻底去除；4肉及其它冻制品要完全解冻才能进行烹制；5打好的鸡蛋里不能有蛋壳或其它异物；3对所有品种验收，包括同一品种不同锅次的食品；5验收时机正确，要在售卖前进行验收；4饭菜、汤粥不能出现糊锅；2操作间内穿拖鞋、随地吐痰、揜鼻涕、吸烟、边操作边吃东西、听音乐等；3操作时抓头、整理头发、挖鼻、掏耳，对着原料、盛用具等打喷嚷，咳嗽；9员工在操作间内从事与食品加工无关的活动(如洗衣服等);2抹布做到每餐清洗消毒，消毒方法合理(如未完全浸泡、84消毒液配比浓度3抹布、盖被、盖布未合理保洁存放(如落地放置、未放在通风处、堆放在一起、长时间在84消毒液里或清水中浸泡);2收尾后垃圾桶要清理，外壁、盖子无残渣、油腻、污垢；3垃圾桶要定位放置或存放区域无标识；4清洁用具用后要定位放置(如操作中将扫帚放在操作台、灶台上);3便池及时冲洗；1员工手部切伤后，当班经过包扎并戴着一次性手套加工。3男员工留胡须、大鬓角(超过耳垂部位);3不能涂指甲油；(一)人员配置明细性别1男高中高级中式烹调师项目经理2男初中中式烹调师厨师长3男中式烹调师厨师长4男初中高级中式烹调师厨师长5男高级中式烹调师厨师6男初中高级中式烹调师厨师7男初中高级中式面点师面点主管8女初中高级中式面点师面点主管9女初中高级中式面点师面点主管男初中高级中式面点师面点大工男//司机女//服务男//男//男//服务女//服务员男//米饭工男//男//女//洗刷女//男//服务员男初中中式烹调师厨师男初中中式烹调师厨师(一)总体规划和思路3、顾客投诉回复100%。一、项目概况2.项目规模：日均用餐总人数在1200人到1400人之间5.本项目最高限价：190万元,超过最高限价的报价的投标人将被评审(一)项目规模及情况1.北京车辆段食堂业务外包项目，总共包含3个食堂，其中包括北京东食堂、北京西食堂和石家庄食堂。预计北京车辆段3个食堂日均用餐总人数在1200人到1400人之间，其中北京东食堂早饭约180人，中饭约190人，晚饭约30人；北京西食堂早饭约400人，中饭约400人，晚饭约100人；石家庄食堂早饭约20人，中饭约80人，晚饭约20人。(三)供餐服务方案食品安全：供餐厨师和送餐人员实行实行持证(健康证)上岗，并且严格遵取样保留48小时精加工仓库粗加工品质控制体系冷菜制作验收(四)现场各项工作管理制度(1)距离食堂外墙2米以内为环境卫生区(因工作需要在区外产生的垃圾应(2)卫生区定人定时清扫。操作时间为一级卫生区，每餐以后清扫，晚餐后复查；大厅、烧火间为二级卫生区，每天晚餐清扫一次(餐桌附近若有垃圾过多时应马上清扫);操作间玻璃墙，抽油烟罩及墙外沟渠，地面每周一、周四擦洗清扫2次，做到看不到污渍和纸屑、杂草。(3)卫生区的卫生由负责人安排值日，并监督检查。一、饮食从业人员(包括新参加工作和临时雇用人员)每年按时进行健康检查，办理健康证，做到持证上岗。凡是有《食品煮沸30分钟以上。(五)高效的餐饮运营需求，尤其适合部门员工或外来人员的普通工作(招待)用餐；领导及用餐人员提出的宝贵建议；顺号考核标准伙食1饭菜不热或口感较差现象。100元/次2饭菜内发现异物、杂物。200元/次视情核1000元/次3出售隔夜饭菜。200元/次4超出规定时间出售的饭菜必须加热(如人员加班)。100元/次5饭菜未按要求荤素搭配，种类少。200元/次1厨师工作期间未着装工作服或工作服存在污损。100元/次2服务员服务期间存在留长指甲、佩戴首饰服务现象。100元/次3100元/次4出售食品时手直接接触食品，未佩戴一次性手100元/次5从业人员未定期体检或无健康证上岗。500元/次6浪费能源，存在长明灯、长流水，空调、电视超时开放等现象。50元/次7违反铁路有关规章制度100元/次8200元/次标准1原料、半成品、成品的加工、存放及使用容器发生交叉感染或无明显的区分标志。200元/次2生熟食品未分开。100元/次3200元/次4食品存放未分类分架。100元/次5灯管、风扇、抽烟机、排风扇、墙壁未按时清洁，存在油污、灰尘、蜘蛛网200元/次6100元/次7100元/次8刀具、手套未摆放整齐。100元/次9100元/次洗菜池、餐具、热食容器未定期消毒并保持清洁。200元/次各种机器设备未保持整洁、标识清洗。100元/次下水道有堵塞等现象。200元/次200元/次(二)服务质量标准■管理区质检中心向餐厅派驻一名经公司培训合格的兼职质检员，全天候■切配前的原料必须是经初加工程序清洗干净的，要做到“先洗后切”。■认真检查待切用的原料，发现有腐败变质现象或者其他感官性状异常的，■切配好的原料应按荤、素、水产分类存放，并做好有效防蝇、防尘措施。■每天切配完毕要对刀具、墩等进行清洗和消毒。■厨师在烹制作过程中，严格按盛用具生、熟、半成品标识分类使用，手只■试尝菜肴口味时，应将汤汁放在专用的小碗中，尝后将余下的菜汁倒掉，■菜肴出锅前要按成品验收卫生规范的要求，对其成熟度、口味、色泽、形■在食品销售中，严格遵守售卖卫生与服务规范，如人员佩戴一次手套和口饮服务食品安全操作规范(国食药监食[2011]395号)》等法律法规，结合企业的(1)严格考核餐饮中心培训制度的落实。通过图片曝光、事故回放、经验介(2)要真正把每周两次的员工安全培训工作落实到位。要提倡“角色扮演法”主食、售餐、洗消、收尾、个人卫生、人身安全、理的监督网络，其作用在于通过餐饮中心内部、外采自检巡检(服务主管)考核激励考核激励互检自检互检自检前厅服务初加工精加工供货商入库经理互检自评(1)问题呈报：扩大或恶化，并填写“问题处置单”,在问题呈报当日报上一级领导进行处理；本级能够解决的问题，必须在1个工作日内解决完毕；(2)问题催办：1、直接督办人负责问题的催办，如上一级未在规定时间内给予解决或答复，2、如直接督办人未履行催办职责，致使事态扩大或恶化，造成经济损失的，督办人承担20%,有权能够解决问题的上级承担80%。(3)问题解决：1、过渡措施：解决问题的部门必须采取有效措施，尽可能挽回造成的损(4)回访：(5)处罚：未在规定时间内完成本级别应该反应的处理结果，每延长1个工作时处10元罚款(以问题反应单为依据)。该程序在供应中心的运行情况由质检员监督，如发现滞留现象直接对责任人开白票(10分/张)(一)建立经理负责制，餐厅管理员每周定期向公司分管餐厅工作的总经理标准，结合时令蔬菜的行情和动态，注重营养搭配，(二)员工餐厅所需各类原材料由公司实行“双人采购、统一配送”,我们(三)公司餐饮部定期组织各餐厅工作人员集中参加业务学习，交流经验，(四)建立餐厅管理员责任制，要求管理员对餐饭质量、环境卫生、成本控132确保就餐人员满意率达到98%以上。(五)建立健全员工餐厅管理制度，教育工作人员严格遵守餐厅管理制度和(六)建立巡视督察制度，公司督察巡视员不定期携带数码相机到各餐厅检(七)加强与委托单位相关部门和就餐人员的沟通，采取征求意见会和意3、职工培训制度(1)食品从业人员须知；(2)职业道德教育；(3)饮食营养与卫生；(4)烹饪原料加工技术和面点制作技术；(5)餐厅服务知识2.坚持做到“三优、三热、五文明”3.认真执行“卫生五四制”,严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人1切好的净菜与洗好未切的净菜不能放在同一盛具内(小炒用除外);2不