客服服务心态与意识培训

服务心态与服务意识培训我期望的学习状态.

开

心参与服务中的情绪与压力管理服务意识提升第一部分第二部分主要内容服务中的情绪与压力管理第一部分价值创造者·响应需求·塑造企业形象

·推荐产品·挽留客户专业人·专业思维·专业技能·专业知识·解答专业问题服务员·提供信息·解答疑难·反映问题营销者·影响客户·激励客户

·谈判一、一线客服的角色一线

客服二、沟通中客户4大心理剖析1.警惕。对商业环境中出现的“意外”会保持警

觉。对一个明显有利的促销，也可能跟你的感觉不一样。沟通中客户4大心理剖析2.着急■时间是一种成本客客户总想立即解决自己的问题。客户可能理所当然认为客服应该对他的问题负责。沟通中客户4大心理剖析3.自高■买方市场，消费者地位在提高。相对于你，他自我感觉良好。中国人对陌生人苟刻沟通中客户4大心理剖析4.

“傻和笨”■

对利益计算不清，甚至不想计算对公司业务非常外行什么是情绪(态度)·

情绪是我们对待事物的反映方

式·

情绪是内心的感受经由身体表

现出来的状态。三、

自我情绪解读委屈生气敌意憎恨沮丧抑郁痛苦绝望紧张担心迷惑慌乱轻松满足得意兴奋八种基本情绪种类及维度—

—

美国心理学家普拉切克债怒悲伤恐煤块乐友

善

信

赖

亲

密

痴

心好

奇

有

趣

震

惊

骇

异不

悦

排

斥

轻

蔑

弃

绝懊

恼

难

堪

自

怜

愧

疚八种基本情绪种类及维度—美国心理学家普拉切克爱意惊讶厌恶)羞碰)自我情绪解读讨论：这世界什么事情让我们“不舒服”?客户员工家庭自身组织社会四

、认识与管理生气·我们为什么会有生气、抱怨?生气程度自测·你是一位辛苦的母亲，30岁，有一位5岁的儿子。你辛辛苦苦工作，相夫教子，经营3口之家·最近近1个月在你工作生活中发生了许多让你开心的事，也发生了一些让你不开心的事。以下列出的

就是几件让你生气的事。请将下面的事情按生气程

度打分。最严重10级，最低1级序号事件评级120天前你被抽调去做客服中心客户满意度评比材料的资料整理工作。你的本职工作非常多，工作量并没有因此减免。

这意味着你需要额外加班。你和领导说能不能换人去。领

导说没人换，你说小李不是不忙吗，领导说她没做过做不

好，我相信你。你非常不开心，心想做得越多越累，钱又不会相应增加。2有一次你接听一个客户电话时，他说：

“你把公司的业务跟我说一遍。”你的正常应对没有令他满意，他进而投诉了

你，说你态度不友好。以后多次骚忧，点名要你回答问题。这种怪异的客户心里很不开心，让你烦恼不己。自测表序号事件评级3上周末你们全家去姐姐家玩，回家睡觉时你意外发现孩子的口袋里有2个小玩具。显然这是孩子偷偷从姐姐家

带来的。你很生气.4小刘是你同事3年的员工。你不喜欢她。因为你感觉她就喜欢在背地里散布小道消息。例如，说某员工上周在

家和老公大吵，估计原因是老公花心。某员工1年内一

定会得到提拨，听说她每年都要给领导“进贡”。你感

觉小刘阿谀奉承，和领导讲话，声音的温度都会提高30

度，而和一般员工却是另一幅腔调。你不想和她交往，

看她就不舒服。17自测表序号事件评级7昨天买2只西瓜时你问小贩西瓜熟了吗?对方说熟了，保证甜，你回来一复称竞然少了一斤，而且切开的西瓜全是生的

。5上周你为在网上购物，开通了网上银行，意外发现每年都有一笔2000元的数额汇往一个你不熟悉的帐号。在你的严厉盘问下，丈夫终于承认，是他将单位上的奖金私自转出，给他在农村生活的妹妹，然后对你少报2000元奖金。尽管你每年也会瞒着丈夫给自己父母2000元，但丈夫的这种行径还是让你非常生气。18自测表生气的过程生气的三个过程|管理生气认识生气回归平常·

生气并不一定不好·

分清楚我在为什么事情生气一因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多!一有一种情况是：因为一种价值被伤害，也许你不清楚是哪

一种价值观!。不要为不知道的事情生气!试验运意展试一

案例实践：专业一点评不好认识生气管理生气的2大建议↓管理生气认识生气回归平常微

笑冷

静“平平淡淡”才是真绝大多数时候：。平常的你在平常的时候和平常的别人打交道五、认识与管理压力·

什么是压力>对于困难的条件或环境在思想或情感

上作出的忧虑不安的反应。我们为什么感觉会有压力?“螺鱼试验kBC

理正确认识压力压力曲线情绪低落……压力压力少沉闷……缺乏动力.压力大紧张……最佳表现压力适中表现项目分数项目分数项目分数项目分数1.配偶死亡1002.离婚733.夫妻分居654.坐牢635.丧失亲密家庭成员636.本人受伤或生病537.结婚508.被解雇479.复婚4510.退休4511.家庭成员健康有变化4412.怀孕4013.性功能障碍3914.家里添丁3915.业务再调整3916.经络状况变化3817.好友死亡3718.换工作3619.夫妻不和多次吵架3520.中等负债3121.取消赎回抵押3022.所负担的工作责任有变化2923.子女离家2924.姻亲纠纷2925.个人取得显著成就2826配偶参加工作或停止工作2627.入学或毕业2628.生活条件变

化2529.个人习惯变化2430.与上级闹矛盾2331.工作时间或条件的变化2032.迁居2033.转学2034.消遣娱乐方式变化1935.宗教活动变化1936.社会活动变化1837.少量负债1738.睡眠习惯的变异1639.生活在一起的

家庭人数的变化1540.饮食习惯改变152541.休假1342.大型节日分1243.微小违法行为11压力表1.意义换框法·同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。·找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价值

改

变

，使事情由绊脚石变为踏脚石。因为上司挑剔，所以我工作没劲方法是把句中的“果”改为它的相反词，再把句首

的“因为”二字放到最后，成为：上司挑剔，所以我工作积极，因为

……管理压力的4大建议练习因为这家伙很难缠，所以我不想接手这件事情!分析：2、

设想并控制最坏的结果-万一我没有处理好这件事，会影响我一生吗?一看看天会不会塌下来!。一个害羞的人决定要不要上前去与人谈话时，失败的代价只是被拒绝的难堪而已。推销员在决定是否再打一次电话时，失败的代价只是他的时间。管理压力的4大建议管理压力的4大建议3.脸皮厚点不要把受到的批评个人化，更不要把大会上上级提出的普遍问题硬往自己头上安GLB/B/124.寻求帮助·人人都需要别人的帮助压力管理讨论写出让你很开心的6件事，越具体越好六、认识与保持快乐·

我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。。我们快乐的时候可以想得更好，干得更好.身体也更健康，甚至肉体感觉都变得更灵敏。。快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素。。大部分罪犯出生于不幸的家庭认识快乐认识乐观·我们对于快乐的普遍看法有些是本末倒置.快乐是条件，而不是结果。·脑啡理论-

精神药理学发现：人体会制造一种叫做脑啡的天然体内镇静剂，由大脑分泌，在脑部和

脊髓等特定的部位活动，能减轻痛感，过滤

掉令人不快的刺激物，使人内心祥和安乐。·锻练/歌唱/大笑及微笑/进食·使用正面的语言·和陌生人说话时假设己经认识他·

把重要而不愿做的事分成阶段进行，每完成一阶段奖励自己快乐金句太棒了!这件事竟然来到了我的身上。上帝又给了我一次成长的机会。万事的发生必有其因，必有助于我!保持快乐的建议服务意识提升第二部分一、服务意识三要素关系策略目标·

我要通过电话、运用我的专业、调动一切可用的资源在合理的时间内让现在和

我通话的这位客户满意!一线客服卓越服务意识的简要表述二、提高服务意识的5大关键1.把顾客变为客户以客户为导向以客户的感受为导向采

取

行

动判

定

性

质了

解

客

户提高服务意识的5大关键直接

办理提出

建议作出

承诺2.识别与客户的沟通阶段建

立

关

系优质服务基本流程了解客户目的/动机/事实/认知

主张/背景

性格/情绪作出承诺

提出建议

直接办理

提供信息

表达歉意业务办理咨询抱怨投诉骚扰·工作技能

·知识库·记录/下单

·澄清/●.·语音语调

·语言·NLP·PMP·响应客户情绪

改善客户专注

于交流知识准备

信息准备

心理准备与客户达

成成果客户满意·知识库·情绪管理·FAQ·确认

·总结

·重复·PMP·致谢·倾听

·发问

·重复

·反映·询问

·重复

·总结

·确认\建立

关系目

的

与

内容判定

性质充分

准备确认

致谢采取

行动了

解

客户工具二提高服务意识的5大关键3.提高预见性从交谈中推测客户的通话目的、问题或困扰。主导通话过程。提高服务意识的5大关键4.

创造客户体验“创造情景”一讨论：您好!请问有什么可以帮到您?=留意并充分利用对方信息策略传达自身信息提高服务意识的5大关键5.提升基本服务技能5)亲和力建立6)停顿7)总结8)话术1)倾听2)发问3)表达4)语音语调利益具体化

呈