X烟草企业呼叫中心运营管理手册范本

页目录TOC\o"1-2"\h\z1. 管理管控模式概述 32. 组织架构 32.1. 呼叫中心经理职责 32.2. 运营管理管控员职责 42.3. 座席员职责 53. 管理管控指标 63.1. 订单集中获取阶段指标 63.2. 客户联系中心阶段指标 94. 例会制度 125. 合理化建议/申诉制度 126. 规章制度 137. 有限公司协调制度 138. 考核制度 148.1. 运营管理管控员考核 148.2. 座席员考核 169. 走访管理管控制度 1710. 质量监控制度 2011. 培训管理管控制度 2612. 报告编写制度 3113. 语音信箱留言管理管控制度 3213.1. 有限公司接听原则 3313.2. 座席员接听原则 3314. 语音应答管理管控制度 3514.1. IVR录音修改流程 3514.2. IVR录音修改流程说明 3715. 订货工作流程 3916. 订货服务规范用语 4117. 附件：运营管理管控表格 43

管理管控模式概述为了保证呼叫中心座席员服务质量，必须定期对呼叫中心座席员进行现场监控指导和培训管理管控，才能不断提高座席员服务质量，从而提高整个呼叫中心服务满意度。由于目前采取分散式呼叫中心，所以运营管理管控员必须通过“现场走访”管理管控方式对各现场进行现场指导和培训管理管控。呼叫中心经理一名统一监督管理管控整个呼叫中心，将所有分散呼叫中心划分区域，由三名运营管理管控员走访各现场、利用系统监听的方式，负责区域内的现场管理管控、质量监控和培训管理管控。三名运营管理管控员负责向呼叫中心经理直接汇报各自区域内管理管控工作情况。组织架构根据运营管理管控员架构，采取区域制运营管理管控合适的方案：图表1SEQ图表\*ARABIC\s11呼叫中心组织结构呼叫中心经理职责呼叫中心经理是呼叫中心整体运营的总指挥，在负责呼叫中心工作目标实现的同时需要对运营管理管控员的各项工作进行指导。具体职责：在贸易中心分管经理的领导下，研究、策划、组织和实施呼叫中心运营和管理管控合适的方案，该合适的方案应符合（集团）公司的战略要求和贸易中心的工作重点负责组织、策划、实施呼叫中心方针目标的落实、检查、考核与奖惩工作，确保呼叫中心年度和季度方针目标的完成负责发展呼叫中心战略规划研究，逐步使呼叫中心向客户联系中心发展负责制定呼叫中心年度工作相关计划并进行年度工作总结，确保各项工作如期完成负责协调与提升呼叫中心的服务质量水平，确保提升客户的忠诚度、满意度负责协调呼叫中心与有限公司相关业务之间的有效衔接与贸中心及各有限公司定期召开会议，沟通工作情况，听取各方面的指导和意见负责管理管控呼叫中心运营管理管控员，监督和指导运营管理管控员开展呼叫中心运营管理管控工作负责组织制定呼叫中心各级人员的考核标准并负责组织、实施对各级人员的具体考核，确保考核公正、公平，带动各级人员的工作积极性负责制定呼叫中心各项规章制度，监督各部门相应管理管控办法的制定与实施，确保各部门管理管控办法的贯彻落实监督呼叫中心人员的阶段业务培训，确保呼叫中心各级人员业务水平不断提升按时保质完成上级领导交办的各项其他任务，定期向上级领导进行工作汇报运营管理管控员职责运营管理管控员是呼叫中心运营的一线管理管控者，担负着对各自所辖区域座席工作的现场管理管控、质量监控和培训管理管控的重要职责。具体职责：组织、策划、实施现场管理管控、质量监控、人员培训相关运营工作，参与建立和管理管控业务流程，并维持它们的日常运转，协助落实总结年度工作，确保各项工作如期完成对呼叫中心的标准化操作及服务质量负责,总结分析呼叫中心运营情况，不断提升服务质量与水平，正确地制定相关计划、书写相关报告进行培训需求分析、培训合适的方案设计和培训效果的跟踪，根据培训教材和培训案例制定培训相关计划，并进行培训对座席员进行定期的现场指导，并提供针对性的面谈、建议，以不断提高座席员的服务质量，将座席员、客户的意见准确、快速地反馈给管理管控层，并提供决策参考根据相关考核标准对座席员进行考核打分，并把考核结果反馈给有限公司，供有限公司参考对各种报表进行管理管控，对收集到的信息、当前热点和难点问题等材料加以分析，上报相关部门制作或修改规范的、适用性强的电话服务脚本受理重大问题的投诉协助贯彻落实呼叫中心各项规章制度按时保质完成呼叫中心经理交办的各项其他任务，定期向呼叫中心经理汇报工作座席员职责用标准普通话和本地方言处理客户来电或联系客户，正确使用服务用语，不用禁忌语及口头禅准确地理解客户信息，有效地倾听客户的表述并及时地给予应和按正确步骤与客户沟通，层次清晰正常受理常规电话呼入、呼出订货业务，正确完成数据输入工作受理客户的建议及投诉，并将相关信息上传收集市场信息和客户信息及时跟进客户遵守呼叫中心各项规章制度以及本部门相应管理管控办法按时保质完成各项其他任务管理管控指标订单集中获取阶段指标接通率呼出接通率：接通率是指座席员呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计行业标准：接通率≥60%建议标准：接通率≥85%对于烟草呼叫中心来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的或是与客户联系时间有误未能直接联系到。接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理管控者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理管控者就需要关注数据质量，与有限公司联系分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。呼入接通率：呼入接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。备注：IVR终级服务单元接通量是指进入呼叫中心的电话在IVR处理结束，未与人工座席接通的电话量。每次电话呼入，不论经过多少次IVR操作，只算一次电话呼入量。数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%建议标准：呼入式业务的接通率≥85%呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理管控者和质量管理管控者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。工作效率工作效率是衡量烟草呼叫中心座席工作负荷率的主要KPI，一般指某段统计时间内，总通话时长与登录系统时长的比率。呼出相关项目工作效率＝（总通话时长／总login时长）×100%数据来源：这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计得到行业标准：≥70%建议标准：80%≤工作效率≤90%工作效率不仅是衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果工作效率过低，说明员工的工作不饱和；如果工作效率过高，管理管控就需要考虑减少其它KPI指标，以使座席免于过度疲劳。及时应答率及时应答率是指对于烟草呼叫中心订单呼入业务来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答建议标准：95%的电话在20秒以内做出应答及时应答率是衡量呼叫中心呼入服务能力的重要指标，也是既影响客户满意度又关乎呼叫中心成本的关键指标。座席数量的配置与服务水平直接相关，运营管理管控员要随时关注服务水平状况，及时记录该数据，以使呼叫中心在保持适当客户满意度的基础上尽可能的降低成本。客户满意度客户的满意度是指客户对呼叫中心所提供服务的满意程度。数据来源：定期对客户进行满意度进行调查获得行业标准：无建议标准：≥90%客户的满意度对于呼叫中心来说尤其重要，是呼叫中心的主要收益来源，呼叫中心的管理管控者和质量管理管控需要努力使服务超越客户的期望，深度开发客户的业务需求，从而提高客户的忠诚度。平均处理时间平均处理时间是指某一统计时段内，座席员与客户谈话时间总和除以总的通话量。平均处理时长＝总谈话时长／总通话量数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取行业标准：210-330秒建议标准：60－180秒，但是不同业务需要制定不同的处理时间平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标，它的高低直接与呼叫中心座席员的工作能力相关，影响呼叫中心的成本。如果谈话时长过短，可能反映座席员未能有效解决客户的问题，产生应付客户的现象；如果谈话时长过长，则可能反映座席员的工作能力有问题；为此，质量管理管控者要加强对特别时长通话的监控，调出录音仔细分析问题发生的原因。客户联系中心阶段指标随着呼叫中心不断发展，呼叫中心将逐步成为融订单获取、业务查询、信息发布、投诉处理、售后服务、客户调研、专卖举报、防伪查询、主动关怀等众多功能于一体的客户联系中心。此时呼叫中心的呼入量将大大增加，在考核呼叫中心运营情况时，将增添如下重要指标：呼入相关项目占有率占有率是一个衡量呼入业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。备注：通话时长是指座席员与客户对话时长，在线保持时长指座席员接入电话后按下保持键，未与客户通话的时间，例如未能马上解决客户问题，按下保持键，需要通过查询资料，让客户等待的时间。后处理时长是指结束客户通话，需要记录该次服务合适的内容的时间。等待来话时长是指座席员登入座席系统未有电话时长。数据来源：这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计得到行业标准：≥90%建议标准：≥90%占有率不仅是衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果占有率过低，说明员工在空闲状态的时间过长，座席员数量相对于话务量来说配置过多；占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。所以当占有率过低的时间，管理管控者应该分析原因，如果是人为因素，即座席员恶意将电话置忙或是做过多与工作无关的事务时，应该加强座席员培训和监管，如果不是人为因素，管理管控者需要及时减少座席员资源，以使座席员工作饱和；如果占有率过高，管理管控者就需要考虑增加座席员数量了。平均排队时间平均排队时长是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取行业标准：≤20秒建议标准：≤15秒平均排队时长也是影响客户满意度的重要指标，如果客户等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打，这个时间，不仅使客户产生抱怨，也增加了交换机的负担。直接影响平均等待时长的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均电话处理时长。改进平均处理时长可以通过对这两个指标的改进行来实现。一次性解决问题率一次性解决问题率是在某段统计时间内，不需要客户再次拨入呼叫中心也不需要座席员将电话回拨或转接就可以解决的电话量占座席员接起电话总量的百分比。数据来源：可以从CTI和ACD中提取所需要的数据行业标准：85%建议标准：≥85%一次性解决问题率是影响客户满意度的重要指标，如果客户需要多次致电呼叫中心，或是电话被多次转接后才能解决问题，客户就会对呼叫中心的工作能力和工作效率产生疑问，影响客户对呼叫中心信任度。另外大量的回呼和转接会使呼叫中心成本大幅度增加。如果该指标过于低的话，管理管控者需要对问题进行分析，并采取相应措施。一般有几个方面：一、座席业务知识或工作经验不足导致不能一次解决客户问题，此时管理管控者需要加强对座席的培训。二、呼叫中心问题解决流程不能支持座席员一次性的解决问题，此时，管理管控者需要对流程进行分析并进行改造。服务态度投诉率服务态度投诉率指某段统计时间内，客户对座席服务态度的投诉量与呼叫量的比率数据来源：可以从运营报表进行统计后得到行业标准：5建议标准：≤3服务态度投诉率是影响客户满意度的关键指标。呼叫中心应该通过服务素质培训、服务理念灌输、通话过程监听、录音保存等手段努力预防服务态度的投诉率。由于服务的一致性，当客户产生投诉时，呼叫中心已经造到无可挽救的损失，所以呼叫中心应该致力于对投诉率的预防上。

例会制度会议时间每周一上午10:00参加人员呼叫中心经理三名运营管理管控员会议合适的内容分析并总结一周以来的客户服务业务、传达公司重要指示、搜集并整理座席员建议并指定专人回馈落实。会议须有专人负责记录，会议记录表格见附件1。合理化建议/申诉制度目的充分调动运营管理管控员积极性，不断发现工作中存在的问题和不足，建立起一个流畅有效的部门全体沟通渠道；同时，赋予座席员和运营管理管控员对不合法、不合理、不公平的事件申诉的权利。建议/申诉方式经理信箱：任何运营管理管控员和座席员均可在任意时间（不鼓励员工在工作时间）以电话、电子邮件或信件形式向呼叫中心经理提出合理化建议/申诉。要求采取格式化的邮件标题，合理化建议/申诉；经理接待日：每两周指定某一工作日中的两小时为呼叫中心经理当面听取员工合理化建议/申诉的时间；运营管理管控员面谈日：在每月面谈日中，运营管理管控员可向呼叫中心经理提出合理化建议/申诉。每月一次，面谈对象为全部管理管控员，并填写相关《员工面谈表》（见附件2）；建议反馈呼叫中心经理每周五以电话、邮件/面谈形式对员工合理化建议进行反馈。规章制度员工均须衣着整洁、得体，保持良好的仪容仪表，统一穿着工作服。注意保持清洁及良好的办公环境，提高工作效率，请勿在办公区域大声喧哗。请勿在办公区外及办公桌周围张贴广告、宣传画、标语和其他任何纸张，办公用品请按规定位置摆放整齐，个人物品不要摆放在办公区内。请勿在公司内吃任何食物，不要在办公桌抽屉、文件柜内储藏食物，因值班需要可在休息室进餐。工作时间内不得阅读与工作无关的书籍、杂志等，并不要将此类物品放置在办公桌面上。请勿使用办公座机打私人电话，在机房内必须关掉手机和传呼机，不允许在机房接听电话和收发短消息。严禁在机房内乱丢废纸，杂物，破坏公共卫生。工作时坐姿端正，不得东倒西歪。上班时间不得擅自离席，不得闲谈，不得串岗。不得更改电脑上的任何设置，在工作时间不得通过电脑聊天、玩游戏等。按规定时间吃饭，休息。不得无故超时。严禁在机房内使用明火，包括打火机，抽烟等。有限公司协调制度呼叫中心运营管理管控员负责运营管理管控呼叫中心，可通过《信息联络单》协调有限公司相关事情，有限公司有关呼叫中心日常订货运营突发状况时，应及时通知运营管理管控员，由运营管理管控员记录相关情况后，协调各部门进行处理。协调合适的内容座席员工作质量情况系统使用情况零售客户投诉零售客户意见和建议座席员投诉与建议有限公司信息反馈其他协调流程发生异常状况时，有限公司或运营管理管控员把需要协调的信息填写到《信息联络单》（附件10）中，然后递交相关人员。相关人员根据相应情况，自己或协调其它部门、公司进行解决处理。紧急事件可通过ActiveMessege发送《信息联络单》，事后再书面确认。考核制度运营管理管控员考核为正确考量运营管理管控员工作成绩，监督运营管理管控员工作，激励运营管理管控员之间的工作积极性，特制定本考核制度。坚持“公平，公开，公正”的原则，客观公正地评价运营管理管控员工作的质量。考核方式考核将采取上评和下评的方法，分别由呼叫中心经理和座席员根据运营管理管控员日常工作表现进行主观打分。呼叫中心经理评分占总分的70%，座席员评分占总分的30%，根据呼叫中心经理和座席员所打平均分根据比例相应折算得出运营管理管控员总分。基本考核的组成及其所占比例座席员评分（30%）沟通能力评分（10%）在走访过程中，运营管理管控员能有效地与座席员进行沟通,积极聆听，言语流畅，用词准确，把握要点，应答反应机敏灵活。解决问题能力评分（10%）对于座席员所提出的问题可以给出详细和明确的回复。运营管理管控员可以提出基于某些问题的解决办法，并加以科学合理地分析和阐述。指导能力评分（10%）能够按照员工接受的方式和当前的需要，给予及时的指导和帮助，使员工业绩得到快速提高；呼叫中心经理评分（70%）团队协作能力评分（10%）具有团队协作意识；不以自我为中心；重视团队关系的建立和保持；有团队指挥才能，带领团队共同发展；资源调配能力评分（10%）充分地了解资源状况；对资源可以进行合理的分配和调度；有成本控制意识和风险意识；能够在资源不足的条件下或突发问题发生时，想到有效的解决方法。执行能力评分（10%）对团队目标有良好的理解；懂得如何对目标进行分解；具有较强的执行能力。工作洞察能力评分（10%）善于发现和预测问题；善于观察员工的状态和发展；善于捕捉信息和商机；善于发现自身的不足；质量控制能力评分（10%）有良好的质量管理管控意识和能力，关注影响质量的各种因素；懂得用持续改进的方法去提高团队绩效。主动性（20%）主动积极采取行动，已达到目标或超越所需的要求，工作态度积极，不会依赖指示才去做出行动。计分方法说明各项考核指标分成优（9-10）、良（6-8）、中（3-5）、差（0-2），四个等级。呼叫中心经理和座席员根据运营管理管控员日常表现和各现场的运营指标，分别为运营管理管控员评分。“优”——是指运营管理管控员管理管控表现突出，能完全达到规定的考核合适的内容，自己的管理管控现场都能达到既定的运营指标；“良”——是指运营管理管控员管理管控表现良好，基本能达到规定的考核合适的内容，自己的管理管控现场能达到既定的运营指标；“中”——是指运营管理管控员管理管控表现一般，运营管理管控员在有些方面未能按照管理管控规范要求做，自己的管理管控现场有1-2项运营指标未能达到既定的运营指标；“差”——是指运营管理管控员管理管控表现差，运营管理管控员基本未能按管理管控要求和规范做，自己的管理管控现场3-4项运营指标未能达到既定的运营指标。考核期限每季度由呼叫中心经理和座席员根据每位运营管理管控员日常表现，进行主观评分，考评管理管控业绩。运营管理管控员考核表格（见附件3）每季度由呼叫中心经理抽样发放给运营管理管控区域5个座席员，座席员当天打分后将运营管理管控员考核表上交呼叫中心经理，呼叫中心经理汇总所有座席员打分数据，根据考核原则计算出各运营管理管控员考核分。座席员考核每个月将所有座席员在电话订货工作中的工作质量数据反馈给各有限公司，包括服务质量得分（走访评分占总分30%，录音监听评分占70%）、平均处理时间、工作效率和日呼出量，作为提高座席员整体服务质量的依据。走访管理管控制度概述现场管理管控由各运营管理管控员分区域负责，运营管理管控员不定期到各有限公司现场进行指导。走访管理管控过程中运营管理管控员应根据培训需求，细相关计划、不规律的走访原则，时刻了解、关心和提高座席员的工作效率和质量。走访合适的内容运营管理管控员每月用八天时间走访自己管理管控区域内的各有限公司，走访过程中对座席员进行监控、培训和面谈沟通。监控指导运营管理管控员在当天走访有限公司时，上午以现场监控和指导为主；现场监控合适的内容以订单呼出流程为主，检查座席员是否按正常的下单流程进行操作，并进行指导，提高座席员订单操作规范。走访过程中，每次监控座席员5个电话订单操作，在座席员旁边，仔细观察座席员的下单过程，检查是否按规范进行订单操作，同时填写《走访监控记录表》（见附件4）。（走访过程中的评分占服务质量总分的30%）员工沟通运营管理管控员应时刻了解座席员的工作状态和工作情绪，因此在走访过程中要加强呼叫中心员工之间的沟通，对每位员工进行一次面谈。面谈时运营管理管控员应打消座席员顾虑，以轻松谈话开始，面谈合适的内容以《员工面谈表》合适的内容为主，面谈过程中详细填写面谈记录表。每一个座席员的面谈时间应控制在30分钟以内。人员培训由于采取分布式呼叫中心，各座席员比较分散，而运营管理管控员又比较少，培训无法做到实时的集中培训，因此在走访过程中，应充分考虑培训需求，在制定走访相关计划中结合好各现场座席员的培训需求。当运营管理管控员在走访各有限公司过程中，在完成现场监控任务的同时，根据培训相关计划对有培训需求的座席进行“一对一”单独培训。走访频率以三名运营管理管控员为准，要求每月保证每个现场至少被走访一次。走访流程运营管理管控员应在每周周五根据自己区域，撰写走访相关计划，制定走访表，（走访相关计划表见附件5）写明具体走访路线、走访时间和走访合适的内容；制定走访路线原则：为体现走访的随机性，走访的路线应每月变一次；每周周一将具体走访相关计划提交呼叫中心经理；呼叫中心经理根据运营管理管控员的走访相关计划，不定期进行随机走访监督；运营管理管控员的有限公司走访相关计划要提前3天以上通知相关有限公司。运营管理管控员在走访有限公司现场时，应在座席员开始订单操作的半小时内到达；运营管理管控员现场监控指导时：每次监控座席员5个电话订单操作，在座席员边上，仔细观察座席员下单过程，填写《走访监控记录表》，记录具体订单过程操作时间；监控结束后，如座席员出现操作不规范，应当面进行指导。座席员操作完全规范时，应进行口头表扬和激励；对现场监听中由于缺少设备而无法完成的监听表中的合适的内容，等回到总部后听录音完成。运营管理管控员对每个座席员进行面谈沟通，填写《员工面谈表》。面谈合适的内容以《员工面谈表》合适的内容为主。运营管理管控员根据培训相关计划，对有培训需求的座席员进行必要的培训，培训后填写《培训记录表》（见附件6）。根据各有限公司订单时间不同，走访时上午现场监控和下午培训合适的内容的时间作相应调整。图表21走访流程走访反馈流程：各运营管理管控员走访结束后，整理管理管控区域内的《走访监控记录表》、《培训记录表》和《员工面谈表》；运营管理管控员应根据《走访监控记录表》、《培训记录表》和《面谈记录表》，编写《运营管理管控报告》中的走访合适的内容，详细反映各现场座席员的工作情况、培训情况和情绪情况；每月向呼叫中心经理提交一次《运营管理管控报告》，并附上所有座席员的《走访监控记录表》和《员工面谈表》；呼叫中心经理审核后每月向有限公司反馈，反映各座席员具体的工作情况、培训情况和情绪情况。图表22走访反馈流程质量监控制度质量监控方式呼叫中心都分散在各区县，且与运营管理管控员不在同一个工作场所，因此质量监控可采取远程的录音监听和实时监听两者结合的监听方式对座席员进行服务质量考核。实时监听座席员比较分散、不在同一工作现场，又与运营管理管控员不在同一个工作场所，运营管理管控员可在自己的座位上利用实时监听系统对座席员进行监听及记录。录音监听利用24小时的录音系统，根据某些搜索原则调出录音进行回放，检查服务效果。这种监控方式灵活，不会受运营管理管控员与工作人员分离的影响。因此，这种监控方式非常适合目前的分布式呼叫中心，而且对于不确定的地方可以通过多次听取录音进行明确。录音监听缺点是时效性会比较差，不利于及时发现座席员在下定单过程中的问题并进行及时的订正，因此在对座席员评估的方式上应再结合实时监听方式，来更好的控制座席员的服务质量，减少服务中的差错。质量监控频率质量监控分成实时监听和录音监听两部分，座席员下订单主要集中在上午，运营管理管控员应与座席员下订单过程同步进行，把实时监听放在上午，下午进行录音监听工作。以现有3名运营管理管控员质量监控96名座席员为准，质量监控频率为：座席员每半月每人应被实时监听和录音监听各一次，每月共被实时监听和录音监听各二次，二次的录音监听平均得分为座席员的每月服务质量分数的70%，每次实时监听分析作为座席员服务质量的参考，填写座席员实时监听分析表（见附件8），并及时将监听分析后的服务质量情况向各有限公司座席员进行电话沟通；运营管理管控员在监听座席员时，每次实时监听须监听座席员与客户的4个通话，每次录音监听须监听5次电话。质量监控原则录音监听抽取录音原则：一致性对每一个座席员在同一间隔时间内被监听的次数应该一致，避免给座席员带来不必要的心理压力。半月内每个座席员须都被实时监控和录音监听各一次，每次选择4个实时电话和5个通话录音。全面性抽取录音监听时，应保证选择监听的时间时要在一周中不同的天数，这样才能充分客观地来评价座席员的工作绩效。每月上半月选取5个电话录音，电话录音须覆盖一周各天，并且该录音时长为每天录音平均时长。特征性为了更客观的考核的座席员服务质量，应尽可能的把范围扩大，抽取带有特征性的录音电话。每月下半月抽取一个最长电话录音、最短电话录音、该半月内星期一第一个电话录音、该半月内星期五最后一个电话录音和该半月内录音时间间隔时间最长的上限录音。实时监听对象选取原则：根据各有限公司分布情况，以有限公司为整体，对每个座席员进行监听。有限公司按名称拼音排序，每半月更换有限公司监听排序，本月第一个被监听有限公司必为下次最后监听有限公司，本月第二个为下次第一个被监听有限公司，依次类推循环。对有限公司的每个座席员按照姓名拼音字母排序进行逐个监听。每月更换座席员被监听顺序，本月第一个为下次最后一个，本月第二个下次第一个，依次类推循环。质量监控流程实时监听座席员上午进行电话订单服务，运营管理管控员利用实时监听系统，监听座席员与客户之间的对话。每半月每个座席员被实时监听一次，每次监听抽查4个实时电话订单服务。座席员服务接通时，首先运营管理管控员在《电话监控记录表》（见附件8）中记录下服务时的具体开始时间；运营管理管控员期间通过实时监听系统监听座席员与客户之间的对话；在监控中，座席员如有重大失误时，运营管理管控员应立即通过管理管控系统向座席员发短消息提醒，并进行实时指导，尽量弥补过失；发现座席员在服务中与客户争执时，运营管理管控员应利用电话强拆功能，直接与客户取得对话，弥补座席员过失，提高客户的满意度，事后对该座席员在服务质量方面作重点培训；座席员结束服务时，运营管理管控员记录下服务结束时具体时间；根据座席员服务质量细则和操作规范，填写电话监控记录表并打分；最后运营管理管控员根据座席员整个服务过程，填写座席员服务过程中的优点和不足。图表23实时监听流程录音监听运营管理管控员对座席员半月内的所有录音进行任意抽取，每次抽取五个录音进行评分，记录座席员成绩，每半月一次录音监听。（录音监听评分占服务质量总分比例70%）具体流程如下：运营管理管控员通过录音监听系统，根据座席员工号搜索录音记录；利用录音监听系统中的排序功能，根据一定的搜索原则，选取要被监听的录音；分别选取所需监听录音记录后，进行反复核实监听；记录每个监听录音记录的编号，根据座席员服务质量细则和操作规范，填写电话监控记录表并打分；最后运营管理管控员根据座席员整个服务过程，在《电话监控记录表》的评语中填写座席员服务过程中的优点和不足；在录音监听中，运营管理管控员听到特别优秀或服务质量特别差的录音时，应保存此录音，供培训时使用。图表24录音监听流程质量监控反馈流程具体反馈流程如下：根据对座席员的实时监控和录音监听的情况，运营管理管控员每月进行总结和分析，编写管理管控区域内总的监听分析结果；运营管理管控员每月向呼叫中心经理提交一次《监听分析表》（见附件9），对管理管控区域内的服务质量情况进行分析和总结；呼叫中心经理在接到报告后，三天核准《监听分析表》；然后通知运营管理管控员将详细监听情况反馈给座席员；在得到核准通知后，运营管理管控员通过短消息系统将各人的监听情况发放给各座席员，让座席员能明确自己服务中的不足，改善服务质量；运营管理管控员根据《监听分析表》中的服务质量问题，落实座席员培训相关计划，改善座席员服务质量；工作期间，运营管理管控员监听发现座席员有明显的错误或普遍性问题须当场通过电话形式向各现场座席员反馈具体监听情况，让其立即落实纠正错误。图表25质量监控反馈流程形成监听形成监听分析报告递交监听分析表核准并向座席员反馈直接分发监听情况运营管理员每半月汇总监听记录报表，对监听情况进行分析和总结，形成报告运营管理员每半月向呼叫中心经理提交一次《监听分析表》呼叫中心经理接到报告三天内进行核准通知运营管理员相关进行反馈落实到培训计划中直接沟通通过系统，将各人的监听情况发放给相应座席人员将有关问题落实到培训计划中，通过培训实现改善明显错误或普遍性问题须直接通过电话形式及时纠正质量监控合适的内容礼貌规范用语按照规范用语问候客户按照规范用语表明自己身份按照规范用语表明本次去电目的问候客户吐字要清晰使用普通话与客户交流，如客户要求可使用与其匹配的语言交流与客户交流时音量恰当与客户交流时使用礼貌用语，与客户交谈必须使用尊称在需要客户配合等待时使用服务用语在等待结束后对客户表示感谢认真对待和反映客户的需求和问题订货结束后感谢客户的配合按照规范用语与客户道别结束语要清晰服务态度禁止出现反问语气或反问语句禁止出现服务禁用语、挑逗、讽刺、挖苦和谩骂客户等语言遇到无法解决的问题不推脱对客户不做无法实现的承诺业务技巧和服务能力耐心专注的倾听客户，适时回应客户按照服务规范复述客户的订单信息做好客户正确订货的引导、帮助对客户订货信息做适当的总结通过有效提问及时获得客户的准确订货信息按照服务规范与客户确认实配信息正确处理客户抱怨合理安抚客户投诉按照服务规范服务客户正确处理客户的订单信息培训管理管控制度培训形式根据受训合适的内容不同，大致可分为以下几类培训：新员工入职培训座席员日常培训座席员技能培训运营管理管控员素质培训培训合适的内容新员工入职培训：新员工入职培训采取集中式培训方法，运营管理管控员编写培训相关计划，然后在一个月时间内向新员工培训相关业务知识，使其成为一个合格的座席员。新员工入职培训的合适的内容主要包括：公司简介培训、公司制度培训、客户服务技巧培训、业务知识培训以及情景模拟练习。公司简介培训公司简介培训是对新员工讲解公司构成情况，企业背景，行业情况说明等。新员工能了解本企业背景和概况，初步掌握公司企业文化，使其充满加入本公司后的自豪感和荣誉感，进岗后能全心投入工作中。公司制度培训分为公司规章制度，工作制度，工作流程，工作纪律等四个部分，让员工了解公司相关规章制度和工作纪律，掌握工作流程。客户服务技巧培训新员工掌握专业的客户服务技巧、电话处理技巧和声音处理技巧，具备专业座席员技能，提高座席员整体电话服务质量。业务知识培训分为烟草知识培训，公司烟草知识介绍，销售知识培训，呼叫中心业务知识，订单系统操作培训等五个部分。让座席员掌握公司烟草知识、特点和呼叫中心概念，掌握基本的系统操作方法，上岗后能迅速解答客户提出的相关问题。情景模拟训练情景模拟训练；在通过基本的业务知识后，模拟线上提问回答环境，进行训练考核。座席员日常培训运营管理管控员根据每半月监听情况，分析出座席员在服务方面的问题，形成培训相关计划。具体合适的内容主要包括以下几个方面：服务中出现问题的剖析服务技能技巧提高培训优秀员工经验和录音交流培训新业务知识培训座席员技能培训每季度由运营管理管控员或请专家对座席员进行一次技能培训班，不断提高座席员的各项服务技能。座席员可根据自己兴趣或不足，选择参加合适的培训班。客户服务专业技巧客户服务语音发音训练客户服务积极心态培养客户服务人员情绪管理管控客服系统操作技巧运营管理管控员素质培训每季度邀请专家开设一次运营管理管控知识的培训课程，对运营管理管控员进行运营管理管控技能培训，座席员有兴趣也可报名参加。呼叫中心运营管理管控技能培训呼叫中心质量管理管控技能培训呼叫中心内部培训师技能培训培训流程一对一培训：由于座席员比较分散，集中培训也会影响现场订单工作，因此运营管理管控员一般根据监听时出现问题的员工，选择单独一对一培训。同时根据座席员普遍程度和问题严重性程度，也相应采取集中式培训。具体流程如下：运营管理管控员根据座席员出现的服务问题，准备培训材料，制定提高服务技巧的培训相关计划；根据座席员区域情况，运营管理管控员制定走访培训相关计划的时间表，连同培训相关计划一起提交呼叫中心经理；在得到核准后，运营管理管控员按照培训相关计划走访各现场，对座席员“一对一”培训；到现场辅导座席员，运营管理管控员与座席员一起回顾出现问题的录音，让座席员知道服务中的具体问题所在；运营管理管控员根据服务流程和规范，分析座席员出现该问题的原因；最后运营管理管控员根据该员工服务技巧的缺陷，对其进行服务技能技巧提高培训。图表26一对一培训流程集中培训：采用集中培训的形式：新业务知识培训员工季度技能培训各现场在服务中普遍出现同类问题时运营管理管控员应制定相关流程改进的培训课程，以30人为单位进行集中培训，为不耽误各现场订单任务，一般安排在下午或者周末进行集中培训。问题改进培训流程如下：运营管理管控员监听中发现座席员普遍出现同类服务问题时，分析同类录音，得出初步原因；在走访过程中与各现场座席员沟通交流，分析座席员出现普遍服务问题的原因，并听取完善服务流程的建议；与其他运营管理管控员共同讨论完善的服务流程，准备培训材料，制定新服务流程的培训相关计划；编写培训相关计划后，向呼叫中心经理提交培训需求报告和培训相关计划；待呼叫中心经理核准培训报告后，发布培训公告并通知各培训相关人员培训时间；图表27问题改进培训流程最后根据培训相关计划，以30人为单位实施集中培训。培训相关计划大纲培训相关计划概要介绍培训相关计划的目的，培训如何进行，以及如何有效地提出请求。培训设备包括培训所需设备、所有材料，例如空间大小以及座位数量、操作手册、个人计算机PC、软件、指导等等。培训表参加培训的各有限公司人员名单，具体培训日期、时间、地点的安排表。课程合适的内容介绍培训课程，这包括介绍呼叫中心将要培训的各个课程和合适的内容。例如，这一部分应当包括座席员将接受的个人计算机PC技术培训课程。原则和步骤培训，变化管理管控培训等等。报告编写制度1．概述运营管理管控员根据对有限公司走访和质量监控情况，编写《运营管理管控报告》详细反馈各现场座席员的工作情况、培训情况和情绪情况，每月向呼叫中心经理提交一次《运营管理管控报告》，呼叫中心经理审核后反馈各相关有限公司。2．报告合适的内容运营数据每月运营管理管控员提取自己管理管控区域内有限公司的接通率、工作效率、及时应答率、平均处理时长、日呼出量等数据，并详细分析未能达到既定标准的原因和改进措施。日呼出量指座席员每天需要呼出的电话量。管理管控者需要定期检查座席的呼出量完成情况，对于经常不能完成的员工进行问题分析，帮助员工提高业务知识、呼出技巧、控制非工作事务的浪费等等。走访合适的内容运营管理管控员应根据管理管控区域内的各有限公司《走访监控记录表》和《面谈记录表》，详细反映各有限公司座席员的操作规范情况、培训情况和工作状态。操作规范运营管理管控员应根据各有限公司《走访监控记录表》，编写各有限公司座席员具体现场操作规范情况，具有哪些不足和改进建议。培训合适的内容运营管理管控员应根据对各有限公司实施的培训合适的内容，详细填写对每个有限公司实施的培训名单、具体培训合适的内容，培训时间和座席员接受程度。工作状态运营管理管控员应根据各有限公司《面谈记录表》，详细描述座席员工作状态、精神面貌、情绪情况、沟通疏导情况和具体意见和建议。服务质量运营管理管控员每月根据各有限公司的《监听分析表》，汇总成各有限公司的监听小结，对管理管控区域内的服务质量情况进行分析和总结。语音信箱留言管理管控制度正常工作日各有限公司须每天都安排一名座席员听取语音信箱留言，座席员根据客户留言合适的内容进行回拨确认客户所需，座席员按轮循原则进行接听语音信箱留言的工作。有限公司接听原则在正常工作日内，每家有限公司每天听取三次语音信箱留言合适的内容。每天同时四家有限公司为一轮次接听语音信箱留言，把所有有限公司分成6个轮次，每轮次有限公司按照时间间隔10分钟接听一次留言。座席员接听原则在正常工作日内，各有限公司应安排座席员按工号先后顺序每天轮流听取语音信箱留言。在每天规定时间，被安排处理语音信箱留言的座席员须准时听取语音信箱留言并处理留言合适的内容。每隔二小时，被安排处理语音信箱留言的座席员须听取和处理留言一次，直至下班为止。如遇被安排处理语音信箱留言的座席员请假，依次顺延下一位座席员处理语音信箱留言。例如：静安、宝山、黄浦、卢湾有限公司为第一轮次，普陀、浦东、金山、南汇为第二轮次，第一轮次的有限公司在每天早上11：00安排座席员接听语音留言，第二轮次的有限公司在11：10安排座席员接听语音留言，依次类推直至所有有限公司收听结束。第一轮次的有限公司在第一轮留言收听结束后，间隔二小时后13：00安排座席员接听第二轮语音留言，第二轮次的有限公司在13：10安排座席员接听第二轮语音留言，依次类推直至所有有限公司收听结束。第一轮次的有限公司在第二轮语音留言收听结束后，间隔二小时后15：00安排座席员接听第三轮语音留言，第二轮次的有限公司在15：10接听第三轮语音留言，依次类推直至所有有限公司收听结束。语音应答管理管控制度IVR录音修改流程IVR录音修改流程说明产生需求责任岗位：呼叫中心经理关键控制点根据业务发展需要，呼叫中心经理不定期增加、修改呼叫中心IVR语音合适的内容的需求。呼叫中心经理将产生的需求提交给运营管理管控员，由运营管理管控员负责录音脚本的编制。编写脚本责任岗位：运营管理管控员关键控制点运营管理管控员在接到修改IVR录音的需求后，应在规定时间内完成脚本编写。IVR语音导航脚本修改可参考原有脚本进行修改，如遇到IVR语音导航需要进行重大调整可请相关专家协助修改。新产品信息和品牌信息脚本可根据提供资料选取部分合适的内容编制脚本，品牌信息查询脚本合适的内容时间不宜过长，应控制在两分钟以内。审核脚本责任岗位：呼叫中心经理关键控制点呼叫中心经理审核脚本是否符合提出的需求。脚本与需求不符时，提交运营管理管控员修改，直至修改通过。联系录音责任岗位：运营管理管控员关键控制点录音脚本通过后，运营管理管控员联系录音地点烟厂相关负责人，确定录音时间。确定时间后，运营管理管控员联系海烟录音员，通知具体录音时间和地点。同时，运营管理管控员应着手准备联系录音时需要用的相关存取设备：笔记本电脑或大容量U盘。这些设备应在录音时间前准备妥当，实施录音时携带。实施录音责任岗位：语音录音员、运营管理管控员、计算机维护员关键控制点语音录音员负责录制语音，计算机维护员负责存储语音，录音质量由运营管理管控员整体把握。运营管理管控员应协同语音录音员一起参与录音整个过程，勿忘携带录音存储设备。运营管理管控员须与语音录音员和录制语音人员多沟通录制合适的内容，协调顺利完成语音录制工作。编辑录音责任岗位：计算机维护员关键控制点计算机维护员根据需求编辑录制的语音合适的内容将语音合适的内容编辑成符合IVR应用的语音形式语音编辑完成后提交呼叫中心经理审核审核录音责任岗位：呼叫中心经理关键控制点呼叫中心经理根据需求审核语音合适的内容。语音合适的内容与需求不符时，提交运营管理管控员修改，直至修改通过。修改IVR责任岗位：计算机维护员关键控制点计算机维护员将符合需求的语音合适的内容增添进IVR系统。订货工作流程座席员主要进行“呼出获取订单”以及“提前呼入的订单接收”这两项工作，分别依照相应的标准工作流程进行呼出获取订单座席员准时上岗，做好接听前的检查准备工作，保证电脑设备、电话接听设备等一应进入正常待机状态。如发现异常情况，立即上报销售经理处理；通过身份验证，进入工作界面，获取当日呼出客户的名单；逐一点击客户名单进行呼出，若遇忙或无效呼叫则跳至名单中的下一位客户；座席员在成功接通客户方后，首先向客户问候，并说明这是上海烟草呼叫中心进行电话订货的服务，同时，确认客户身份；客户身份确认后，座席员请客户进行报货，并同步将所报订单需求录入系统；客户报货完毕后，座席员根据系统显示的订单审批情况，与客户进行订单当场确认；根据系统提示，发现与其以往平均订货量相差较大的客户订货量，座席员进行适当的辅助推进；对客户所有的订货需求确认无误后，座席员向客户致谢，结束该呼叫，并保存该订单信息；当日呼出工作结束后，座席员在系统中完成当日工作情况小结，针对异常情况或重要市场销售信息，另外须向销售经理口头汇报。图表STYLEREF1\s15SEQ图表\*ARABIC\s11呼出获取订单流程提前呼入的订单接收接收提前呼入讯号，转入呼入处理界面；座席员接通呼入，首先向客户问候，并说明这是上海烟草呼叫中心进行电话订货的服务，同时，确认客户身份；客户身份确认后，座席员请客户进行报货；座席员根据客户所报合适的内容，同步将所报订单需求录入系统；对客户所有的订货需求确认无误后，座席员向客户致谢，结束该呼叫，并保存该订单信息；进入呼出订单接收工作界面，继续工作。图表STYLEREF1\s15SEQ图表\*ARABIC\s12提前呼入的订单接收流程订货服务规范用语礼貌用语用“您”代替“你”称呼客户。提问时以“请”字开头。让客户等待时表示：标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料。让客户等待之后表示感谢：标准用语：感谢您的耐心等待！对客户的感谢表示回应标准用语：没关系，这是我们应该做的!或不必客气，这是我们应该做的!语气语态音量、语速适中保持愉快的音质普通话清晰标准语言组织良好开始语呼出开头语标准用语：您好，请问是XX（店名）吗？等客户回应确认客户后标准用语：我是上海烟草，请报一下您需要的卷烟好吗？客户报货时回应客户报货标准用语：重复确认客户报货名称和数量客户报货名称不清楚或错误时标准用语：请问您要订的是XXX吗？XXX有没有或我可以报多少啊？标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与您确认实际能配的数量。客户订货数小于可订数时标准用语：本周XXX还有一定货源，请问你还需要再订一些吗？客户未订推进牌号时标准用语：我们这里还有XXX，刚才您没有订，请问你还需要吗？客户对订货模式不理解标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与您确认实际能配的数量。客户报货完毕时客户示意订货结束时，应向客户确认是否还有其它需求标准用语：您今天就订购这些品种对吗？确认客户没有其它需求时标准用语：我跟您核对一下实际能配给您的品种和数量。与客户确认实配数量确认客户实配数标准用语：在报完一个品种数量时，应该略有停顿。确认客户订货金额标准用语：您本次共配XX条，金额是XXXX元。（确切的数字）客户对配送量不满客户认为配送量太少标准用语：这个品种我们目前暂时缺货，请您谅解！客户仍然不接受标准用语：没关系！我们会记录下您的实际需求，如果您还有其他问题，请与你的客户经理联系好吗？结束语标准用语：感谢您的订货，再见！附件：运营管理管控表格附件SEQ表格\*ARABIC\s11会议记录会议记录