DB3301-T 0199-2018 旅游购物店服务等级划分与评定规范

DB3301杭州市质量技术监督局发布IDB3301/T0199—2018本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》进行编写。本标准由杭州市旅游委员会提出。本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：浙江工业大学之江学院、杭州市旅游商品行业协会。本标准主要起草人：卓信宁、葛永明、徐连宏、邓涛、吴刚、梁雪松、徐喆、任鸣、宋晨昱、孙烨本标准首次发布。1DB3301/T0199—2018旅游购物店服务等级划分与评定规范本标准规定了旅游购物店术语和定义、等级划分及依据、评定项目及要求、等级划分条件及评定要本标准适用于杭州市行政区域内的各类旅游购物店。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.5标志用公共信息图形符号第5部分：购物符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T18883室内空气质量标准GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T19001质量管理体系要求GB/T26356旅游购物场所服务质量要求3术语和定义本标准采用下列术语和定义。3.1旅游购物指旅游者在旅游过程中购买旅游商品的经济文化行为及与此相关的行为总和。3.2旅游购物店指为旅游者购物提供服务或具备旅游购物功能的商店，包括综合、专营、特色等各类旅游购物商店。4等级划分及依据4.1等级划分按照本标准评定的旅游购物店服务等级划分为三个等级，从低到高依次为三星级旅游购物店、四星级旅游购物店、五星级旅游购物店。4.2划分依据旅游购物店的等级划分依据必备要求、品质要求、特色要求等进行评分确定。5评定项目及要求2DB3301/T0199—20185.1基本要求5.1.1旅游购物店经营应具有合法的营业资格和有效证照。5.1.2旅游购物店的建筑、附属设施、服务项目和运营管理应符合工商、质监、税务、安全、消防、卫生、环保等国家法律、法规和标准。5.1.3旅游购物店销售的商品应符合国家对产品质量要求的相关规定。5.1.4旅游购物店从业人员应遵守国家法律、法规，遵守职业道德，有良好的服务意识和基本的服务技能。5.2服务要求5.2.1应诚信经营、诚信服务，无损害顾客权益的行为。5.2.2应提供与旅游购物有关的咨询、导购、接待、意见反馈、投诉处理等服务。5.2.3服务人员应文明、礼貌、热情服务，宜提供外语服务。5.2.4为残疾人、儿童、老年人及有特殊需要的游客应提供个性化服务。5.2.5应具备完善的售后服务体系，售出商品应按国家有关规定实行三包（商品特性不能三包的除外）服务。5.3设施设备要求5.3.1经营面积应达到20㎡以上，满足接待各类游客的要求。5.3.2建筑物有特色，装饰与周边环境相协调。5.3.3空调、排气、通风等设施设备齐全、运转正常，应有功能分区。5.3.4内外部交通通畅，交通标志设置应符合GB5768.2的要求。5.3.5自备或附近有公共停车场地；距离公共交通站点适宜。5.3.6宜有引导标识（包括导购图、导引牌、指示牌等清晰美观，设置合理。5.3.7购物结算方便快捷，应配有智能化支付系统。5.3.8消防安全设施符合消防法律法规的要求；空气质量符合GB/T18883的要求。5.3.9配备游客常备药箱，自备或附近有公共卫生间。5.4管理要求5.4.1应有完善的管理制度和健全的管理机构，有明确的职责分工。5.4.2应制定商品质量、财务管理、仓储管理、售后服务等各项经营管理制度，定期进行监督检查。5.4.3应制定客人意见反馈和投诉处理制度，设置投诉专用电话并明示。5.4.4应制定安全管理制度，建立安全管理机构，制定突发事件应急预案。5.4.5负责人或法定代表人应是其公共安全、消防安全、食品安全的第一责任人。5.4.6应定期组织全员消防安全、医疗救护培训和演练。5.4.7食品原料采购、运输、存储及加工制作食（饮）品应符合国家相关法律法规规定。5.4.8店内外应配备监视器、报警器等装置，并且完好有效。6等级划分条件及评定要求6.1划分条件旅游购物店服务等级划分的条件包括必备要求、品质要求和特色要求：·必备要求：规定了申报各等级旅游购物店的必备条件。详见附录A。3DB3301/T0199—2018·品质要求：规定了申报各等级旅游购物店在服务、设施设备和管理等方面的要求。详见附录B。·特色要求：规定了申报各等级旅游购物店在各项特色风格上的要求。详见附录C。6.2评定要求各等级评定应按附录A、附录B、附录C的要求，得分应满足表1的规定。表1旅游购物店等级评定得分表4DB3301/T0199—2018附录A（规范性附录）A.1各等级旅游购物店的必备要求1234567注：申报各等级旅游购物店，以上7项必备要5DB3301/T0199—2018（规范性附录）B.1各等级旅游购物店的品质要求162228销售行为不存在任何夸大宣传、误导、欺骗、虚假和纠2248商品宣传材料、标牌美观精致，说明准确，无误导、夸2112柜台、货架摆放布局合理，商品摆放安全性好，展示或25326在明显位置标示售后服务和投诉电话，并设有相对应的2投诉机制完善，有旅游质量投诉档案、完整的投诉处理2272除普通话外，服务人员能提供基本外语服务（一种外语4126DB3301/T0199—20185327322222公共信息符号和指示标志符合GB/T10001.1、GB/T222通讯设施配套齐全，有固定电话和免费WiFi2282配有灭火器等消防器材，安全疏散指示标志、应急照明2224场地整洁，全场无污水和污物，使用分类垃圾箱，且配2店堂整洁明亮，全场地面及所有用具用品保持干净，各种设备设施清新、明亮，无破旧感，店内空气质量符合2342有《员工管理制度》、《仓库货品管理制度》、《财务管理制度》、《消防安全管理制度》、