酒店服务常见问题解答样稿模板

培训部—“教你学说话”前台服务Q:我房间床头板掉下来了，怎么办呀？快来处理一下。A:对不起！先生/女士，很抱歉给您带来了不便，没有伤着您吧！我们立即就安排工程人员过去维修。Q:酒店周围环境太吵，影响休息，你们处理一下。A：您好！先生/女士，很抱歉打搅了您休息，我们立即去找相关部门协调，假如您不介意话，我先帮您换个房间吧。Q:我们企业跟你们签过协议，为何每次入住全部得报卡号才能打折？很不方便呀。A：您好！先生/女士，很抱歉给您带来不便，协议用户现在实现全省共享，系统正在逐步完善，我们会向企业相关部门反应现在碰到这些问题，期望能立即得到改善。4、Q:7天会员卡全部是无偿，美宜家还60元一张，太贵了！A：您好！先生/女士，我们美宜家会员卡全省通用，收费标准也是一样，而且美宜家门店很多，用起来更方便。最关键是您能够不用带着您会员卡，只要说出您本人姓名和会员卡号就能够查询到会员信息了，很方便。5、Q:我是美宜家金卡会员，为何查不到我信息？注销之前为何不通知我？A：您好！先生/女士，我们再跟客服核实一下您会员卡相关信息，假如两年之内未入住过任何一个美宜家门店，会员信息就会注销。我立即联络客服，看能否给您恢复，请您稍等。6、Q:酒店前台为何不能提供无偿袋子呢？A：您好！先生/女士，我们前台有售卖环境保护购物袋，您看能够吗？您这个提议很好，我们会向店里领导反馈您提议，为入住客人提供部分无偿袋子，争取下次您过来时候让您看到我们改善。7、Q:我住店时候，给客房要牙刷，可她们送东西太慢了。A：您好！先生/女士，很抱歉给您添麻烦了，相关您提到问题，我们会向客房经理反应，对客房服务员进行专门培训，提升服务效率。8、Q:我要退房，为何等这么长时间？我火车全部晚了.A：您好！先生/女士，很抱歉耽搁了您时间，我立即为您办理手续。需要我们帮您叫一辆出租车吗？9、Q:你们房间为何没有窗户还这么贵呀？A：您好！先生/女士，我们房间定价全部是企业依据城市等级、地理位置等相关原因来制订，即使是同一个城市，地理位置不一样房价也有所不一样，期望您能了解。假如您是我们会员，能够享受到我们会员折扣。10、Q:我在你们这里住，手机在房间放着，吃完早餐回来就找不到了，怎么办呀？A：您好！先生/女士，您先别着急，我们先在房间再找找，您回想一下放在哪个位置了，您手机号码是多少呢？我帮您打着电话，我们听着声音找，假如还是找不到话我们帮您调监控查看。11、Q:我在你们店里住，为何打印东西还收钱呀？A：您好！先生/女士，相关打印费用收费标准全部是全省统一，5张之内是能够无偿打印，假如超出5张，一张1元钱，上网是不收费。12、Q:这几天在你们店里住，为何电话里有时候会有火警响声？A：您好！先生/女士，我们酒店刚刚安装完成红色电话，现在正在进行系统测试，请不要惊慌，谢谢您对我们工作配合。13、Q:我行李寄存牌丢了，我怎么取我行李呀？A：您好！先生/女士，麻烦出示一下您证件，我们需要复印一下，而且请您复述一下行李寄存人姓名，联络方法等信息。14、Q:我身份证和房卡全部在房间，前台你帮我开一下房门吧？A：您好！先生/女士，请您提供您姓名、房间号和身份证号码，我们核实无误后会帮您开门。15、Q:为何美宜家总部预订电话总是极难打通？A：您好！先生/女士，我们预订电话是，有时候可能线路繁忙造成无法接通，提议您能够在我们官网上进行预订，还能够享受积分。16、Q:我昨天刚从你们这里退房，今天身份证丢了，你们能不能先帮我办理入住呀？A：您好！先生/女士，没有身份证是无法办理入住手续，您能够到我们辖区派出所开具证实，我们辖区派出所在、、、，期望您能了解和配合，谢谢。17、Q:请帮我查一下某某客人住在哪个房间？A：（前台查询PMS后发觉某某客人要求保密）您好！先生/女士，很抱歉依据您提供姓名没有查到对应统计，麻烦您给您好友打电话联络一下吧。谢谢！18、Q:你先帮我办理入住吧，我很累，不要再介绍你们家宾卡了，不想办，别耽搁我时间了行吗？A：您好！先生/女士，我先帮您办理入住手续，您先到房间休息。今天晚上12点前您假如办理会员卡当日房价也是能够打折，您考虑好了到前台办理即可。19、Q:你们店里没房间了，帮我预订别美宜家，能不能把我们送过去？我不认识路。A:好！先生/女士，我帮您写一下预定美宜家具体地址。您直接打车过去，司机师傅全部认识路，到了以后酒店能够给您报销打车费。20、Q:你们房间窗户外面为何没有防盗网?很没有安全感.A：您好！先生/女士，根据消防要求，窗户是不许可安装防盗窗，因为会影响我们逃生。您不用担心安全问题，我们房间窗户全部是有限位，只能打开10到15公分。21、Q:你们小商品为何比外面贵这么多呀？A：您好！先生/女士，我们前台售卖小商品全部是正规渠道进货，确保质量，能够统一开具发票。22、Q:你们酒店电脑房为何连摄像头全部没有呀？A：您好！先生/女士，很抱歉给您带来不便，我们电脑房设备是企业统一配置，您意见我们会向相关部门反应。23、Q:（23点时）我来看一好友，她喝多了，我叫门没人应，能快点帮我开一下门吗？A：您好！先生/女士，您方便说一下登记人姓名和电话吗，我们需要核实一下，稍后我陪您一起去您好友房间看一下。24、Q:我8：40到餐厅用餐，菜品全部不全了，凭什么还要收我10元一位呀？A：您好！先生/女士，我们早餐时间是7：00-9：00，因为已经快到了闭餐时间，菜品可能会不太齐全，您假如还需要什么菜品，我们能够联络餐厅再为您制作。针对您提出问题，我们会主动整改，确保早餐质量。25、Q:你们房间网线怎么这么短呀，用着很不方便？A：您好！先生/女士，我们前台有长网线能够给您借用，我现在帮您送到房间能够吗？26、Q:我全部在你们店里住了很长时间了，为何不能带我外宾好友一起住呀？A：您好！先生/女士，我们酒店不含有接待外宾资质，假如您需要话我们能够帮您预定其它能够接待外宾酒店。27、Q:现在是淡季，你们为何不降价？上个月旺季时候你们还涨价了呢.A：您好！先生/女士，我们酒店调价是企业统一审批，酒店没有权利涨价和降价，期望您了解。我们现在针对会员推出了促销活动，假如您是会员能够享受到愈加优惠折扣。28、Q:我交了一周钱，为何才两天就要到前台刷卡才能开房门？A：您好！先生/女士，很抱歉给您带来不便，房卡有可能是消磁了，我再帮您看一下，房卡尽可能不要跟其它卡片放在一起。29、Q:我发烧了，前台给我送点退烧药到房间行吗？A：您好！先生/女士，为了您健康着想，我们提议您去医院检验一下，我们旁边就有一家医院，我们能够陪您一起去看医生。30、Q:保密房，外来电话要求转入，应怎样回复？A：您好！先生/女士，很抱歉我没有查到您好友信息，您能够打您好友手机进行联络吗，我这边确实没有查到。31、Q:我住六楼，洗澡水太小了，能不能找个人帮我调试一下？A：您好！先生/女士，六楼相对来说楼层较高，压力可能偏小，我立即派人过去再帮您调试一下。假如还是不行，我帮您换个楼层低部分房间能够吗？32、Q:我想切水果，前台能不能帮我送把水果刀到房间？A：您好！先生/女士，假如您需要切水果能够把水果拿到餐厅，我让厨师帮您切.33、Q:派出所来查房，为何不提前通知我？打搅我休息。A：您好！先生/女士，很抱歉打搅您休息了，不过派出所查房是实施公务，我们是需要配合，期望您能了解。34、Q:我想把我狗狗带到房间，你们能不能帮我一下?A：您好！先生/女士，很抱歉您不能把宠物带到房间，很多客人对毛发比较过敏，期望您能配合我们工作，您能够先把它放在您车里。35、Q:我在外面买个手机送给用户，你们能不能帮我把发票开在房费里？A：您好！先生/女士，很抱歉不能满足您要求，我们酒店只能为您在我们酒店消费金额开具发票，您实际消费多少我们给您开具多少，期望您能了解。36、Q:我现在不方便出去，前台能不能出去帮我买点晚餐送过来呀？A：您好！先生/女士，我们酒店就有餐厅，您能够先在我们餐厅点餐，假如需要送餐到房间我们能够安排服务员为您送餐。37、Q:我预定了三天以后房间，明天会有我快件寄到前台，能不能帮我签收？A：您好！先生/女士，假如只是一般快件我们能够先帮您签收一下，有什么尤其需要注意事项吗？38、Q:夏日，我买海鲜能不能帮我寄存一下？A：您好！先生/女士，因为现在天气比较炎热，海鲜属于较易变质食品，我们只能临时帮您放到餐厅冰箱里，不过也无法帮您长时间存放.39、Q:我早就预订了你们酒店房间，为何现在到店却告诉我找不到预订？A：您好！先生/女士，很抱歉给您带来不便，请问您是经过什么方法预订房间？我能够帮您跟对方联络一下。因为现在酒店确实无房了，我先帮您在周围美宜家预订一间房好吗？我们会帮您支付交通费用。40、Q:我入住时候刷预授权，为何全部退房好几天了也没有解冻？A：您好！先生/女士，很抱歉给您带来不便，您能够打电话到发卡行咨询一下具体情况，假如需要我们酒店配合我们一定尽力。41、Q:我提前好几天预订了5个标间，为何现在跟我说标间不够要换大床？A：您好！先生/女士，很抱歉因为我们工作失误给您带来不便，我们先给您安排大床房，一有标准间我们会第一时间给您更换，您看能够吗？假如您需要加被子我们会立即给您送到房间。42、Q:为何美宜家会员不能自动升级金卡？A：您好！先生/女士，很抱歉，我们金卡升级现在仍需要前台帮您完成，您能够在全国任何一家门店进行升级，也很方便。相关您提提议我们会向相关部门反应，期望能立即处理。43、Q:办理入住时前台告诉我住207房间，可是房卡套写是307，我到307房间却有些人住，造成这么严重后果，你们说怎么办吧？A：您好！先生/女士，很抱歉因为我们工作失误给您带来不便，我们先送您到房间。为了表示我们歉意，稍后我们会赠予您两张早餐券，您能够明天早上7：00—9：00到餐厅用早餐。44、Q:现在全部已经23：00点，我全部睡觉了，明天再续费行吗？反正不会欠你.A：您好！先生/女士，很抱歉这么晚了打搅您，我们酒店有对应部分财务要求，期望您能了解，假如您不方便我们派服务员到您房间取一下，您看能够吗？45、Q:我想借个菜果充电器全部没有，这是什么美宜家酒店呀？A：您好！先生/女士，很抱歉给您带来不便，我帮您找找职员有没有适宜你手机充电器。56、Q:你们忽然停电，为何不提前通知？我电脑上东西全部没有保留.A：您好！先生/女士，很抱歉酒店忽然停电给您带来不便，我们立即派专业人员给您看看能否把电脑上东西找回来。47、Q:我预定房间为何没通知我就取消了？A：您好！先生/女士，很抱歉给您带来不便，您房间已经超出保留时间很长时间了，我们一直打您电话处于关机状态，我们还发了短信通知您，现在我帮您订一下离我们店最近美宜家酒店能够吗？48、Q:你们卫生间为何不配一次性刮胡刀呀？感觉很不方便.A：您好！先生/女士，出于安全考虑，酒店客房未配置一次性刮胡刀，假如您需要前台有售卖刮胡刀，我们能够给您送到房间。49、Q:我就住一天，把房费交了不就行了，为何还得交押金？A：您好！先生/女士，很抱歉，企业有相关财务要求，期望您能了解，等您退房时候会把未消费余额全部返还给您。50、Q:我下午14：30到前台退房，前台告诉我要加收半天房费，凭什么呀？我住时候又没人告诉我.A：您好！先生/女士，很抱歉，可能是我们服务员在办理入住时候未向您解释清楚，不过根据企业要求，超出14：00需要加收半天房费，（若客人实在不给）请您稍等，我帮您请示一下领导，看能不能给您减免。51、Q:我在房间吃饭，前台能帮我送一双一次性筷子吗？A：您好！先生/女士，一次性筷子不卫生，我们帮您送一双餐厅客用筷子能够吗？52、Q:我在前台办理入住，前台服务员把预授权刷成了消费，这是你们错，为何让我跟银行联络呀？A：您好！先生/女士，很抱歉给您带来不便，因为您银行卡相关信息需要跟银行查对，所以麻烦您跟发卡行联络一下能够吗？我们会帮助您。53、Q:我想在房间加张床，为何不行？有美宜家店就能够加床。A：您好！先生/女士，很抱歉我们酒店房间面积不足够加一张床，假如需要话，您能够考虑再开一个房间。54、Q:我行李寄存在前台了，可是最近有事不能过去取，你能不能帮我拖运回来呀？A：您好！先生/女士，请您留下您地址和电话，我们给您快递过去，请您货到付款，好吗？55、Q:你们这家店怎么不能折上折呀？我在其它城市住就能够。A：您好！先生/女士，很抱歉，因为酒店全部促销活动均需要企业审批，我们暂未收到企业促销活动通知，所以不能实施折上折，请您了解，谢谢！56、Q:你们官网反应很慢，为何就不能改善一下？A：您好！先生/女士，很抱歉！企业正在逐步升级官网，可能还需要部分时间，对于给您带来不便，很抱歉。57、Q:我常常住美宜家，为何退房后三天才能点评A：您好！先生/女士，很抱歉，企业正在逐步改善网评步骤，请您耐心等候，也期望您能谅解，谢谢！58、Q:我没住你们这里，上个洗手间还问来问去，烦不烦呀？A：您好！先生/女士，很抱歉，酒店卫生间是为住店客人提供方便，酒店人员问询也是出于安全考虑，请您了解，谢谢！59、Q:我在官网上预定时看见酒店提供三餐，为何住下来却告诉我只有早餐？A：您好！先生/女士，很抱歉！酒店正在按步骤更改供餐模式，将原来三餐改为只供早餐，另外酒店周围有几家特色餐厅能够推荐给您，比如……您能够选择一下。60、Q:我入住时刷卡结账，输完密码后足足等了10分钟，POS机没出纸，前台告诉我刷卡未成功？A：您好！先生/女士，很抱歉，因银行网络问题可能会造成数据传输失败，您能够经过电话银行查询消费统计来求证，给您带来不便请您了解。61、Q:我上次退房忘了开发票，能不能这次帮我补开一下？A：您好！先生/女士，请您提供下住店信息，你是哪天入住，住哪个房间呢，我们帮您查询一下，若是真没有给您开，是能够为您补开发票。62、Q:我前几天在你们店里住退房时落了一瓶洗发水，能不能帮我找找？A：您好！先生/女士，你是哪天入住，住哪个房间呢，我帮您查询一下。63、Q:窗户外面空调外挂机噪音太大了，你们前台能不能帮我换一间房？A：您好！先生/女士，很抱歉打搅您休息了，前台现在为您办理换房手续，稍后我们会把新房卡给您送到房间。64、Q:我基础上每七天全部住你们酒店，为何每次入住全部出示身份证？很不方便.A：您好！先生/女士，公安部门要求一客一登记，并立即上传。公安部门也会对酒店进行抽查，为了每一位住店客人入住安全，请您了解，也请您配合我们工作，谢谢！65、Q:你们房间热水壶用什么消毒呀？这么大一股怪味。A：您好！先生/女士，酒店房间热水壶是用白醋进行消毒，请您放心使用，假如您认为味道较大我们能够给您更换一把热水壶。66、Q:你们机打发票怎么总是这么慢呀？A：您好！先生/女士，很抱歉耽搁您时间了，酒店开发票仅需要1分钟，如您赶时间可退房前先将发票抬头通知前台，我们提前为您打印。67、Q:你们这儿隔音太差了，我要退房？A：“先生/女士，很抱歉打搅您休息了，您看先帮您换个房间能够吗？”假如客人同意，可先带客人到房间查看，客人满意后立即为客人办理换房手续，并做好交班，关注客人，经理立即回访客人，问询客人对新换房间是否满意。68、Q:隔壁打牌呢，吵死了，你们就不能管管吗？A：“先生/女士，很抱歉打搅您休息了，我们立即打电话到隔壁房间，请您稍等”，立即致电房间，“您好，很抱歉，请您娱乐时声音稍微轻一点好吗，已经打搅到其它客人休息了，很抱歉打搅您了。”再致电投诉客人：“您好，先生/女士，我们已经和隔壁客人协调过了，假如隔壁客人再吵到您，您能够再致电前台，很抱歉，打搅您了，还请您谅解。”同时，保安在巡楼时要关注此房间。69、Q:旁边房间有狗叫，吵死了，你们赶快看看？A：“很抱歉打搅您了，我们立即和隔壁房间客人协调，请您稍等。”派职员到房间查看是否有宠物在房间，假如有，要立即和客人协商：“先生/女士，酒店是不许可带宠物到房间，而且现在已经影响到其它客人休息了，我们能够帮您安排一个地方存放您宠物，您看能够吗？”客人同意后，把客人宠物转移到其它地方。70、Q:你们房间好小呦，人全部转不开，就不能盖大点吗？A：“先生/女士，很抱歉，因为之前建筑结构不一样，我们房型也有不一样，您房间是特惠房，房型是比较小，我们酒店还有其它房型，给您调换一个好吗？”假如客人同意，先带客人查看房间，假如客人同意，为其办理换房手续。71、Q:你家床面不洁净，床单上还有水渍呢，立即给我处理？A：“很抱歉，先生/女士，这是我们错，请您谅解，我们立即为您更换。”立即为客人更换，换好后：“很抱歉，打搅您了，请您原谅，现在为您更换床上用具还满意吗？假如您有什么需要，能够再致电前台，我们帮您处理。”并做好交班，关注此房间。72、Q:这个网速太慢了，我这还等着看电影呢？A：“很抱歉，先生/女士，我们立即让工程为您查看原因。”立即派工程到房间或机房查看原因，再致电客人：“很抱歉，工程现在上网客人比较多，您能够稍后再试一下，或您能够先暂停，等缓冲一会儿，会有好转。”大约30分钟后再回访客人。Q:你们房间矿泉水怎么是开过瓶呢？真没安全感？A：“先生/女士，很抱歉，这是我们疏忽，检验房间时没有发觉，现在立即为您送新矿泉水，请您原谅。”立即派人把水送到房间，并让客人查看满意后再离开，并再次向客人致歉：“很抱歉，请您原谅，我们以后不会再发生类似事情了，假如您有什么需要，可随时致电前台，我们会立即帮您处理。”Q:你们房间怎么就2瓶水啊，不够喝，必需再给我送两瓶无偿，不然投诉你们？A：“先生/女士，很抱歉，我们房间客用具全部是有配置标准，每个房间配置2瓶，假如您认为不够，我们立即再为您送两瓶，另外，我们前台还有出售，您也能够到前台购置，还请您谅解，假如您有什么需要，可再次致电前台，我们会立即为您处理。”Q:卫生间玻璃架子掉下来了，吓死我了，你们快点给处理一下？A：“先生/女士，很抱歉，我们立即到您房间查看，您没伤到哪里吧？”通知当班经理立即到房间查看客人是否受伤，假如客人没有受伤，立即为客人调换房间，假如客人受伤，可依据受伤程度判定是否需要去医院。

Q:你们床单怎么那么脏啊，是新换吗？A：“很抱歉，先生/女士，给您添麻烦了，我们床上用具绝对是一客一换，可能是洗衣厂没有洗洁净，服务员也没有看到，是我们错，我们立即为您更换，请您原谅。”稍后再致电客人：“您好，打搅您了，为您更换床上用具您还满意吗？假如您有什么需要，可随时致电前台，我们立即为您处理。”并做好交班，关注客人。Q:我在床单上发觉了2根头发，枕芯上也有1根，这卫生可不行呀？A：“很抱歉，先生/女士，给您添麻烦了，我们床上用具绝对是一客一换，可能是服务员没有看到，我们立即为您更换，请您原谅。”稍后再致电客人：“您好，打搅您了，为您更换床上用具您还满意吗？假如您有什么需要，可随时致电前台，我们立即为您处理。”并做好交班，关注客人。Q:我敢肯定，你们床单没换，太让我失望了，我要求免单？A：“很抱歉，先生/女士，给您添麻烦了，我们床上用具绝对是一客一换，我们立即为您更换新，或能够为您调换一个房间，请您谅解，我们能够给您最大优惠，真很抱歉，请您原谅。”能够为客人打折或送早餐，抚慰客人，并做好交班，关注客人。Q:你们房间拖鞋质量太次了，一沾水就湿，给我换别拖鞋？A：“很抱歉，先生/女士，我们拖鞋是一次性，沾水后会比较滑，您洗澡时候是不能穿进淋浴区使用，前台有为客人准备塑料拖鞋，需要为您送一双吗？”Q:你们电视机太老化了，频道那么少，让我怎么看？A：“很抱歉，先生/女士，我们店开业时间比较早，所以设备比较陈旧了，酒店使用是卫星，收到信号受到卫星转播限制，我们还有带电脑数码房，能够为您调换。”假如客人同意，立即为客人调房，假如客人不一样意，可为客人打折或送早餐抚慰客人。Q:你们走廊通风太不好了，还有异味？A：“很抱歉，给您添麻烦了，很感谢您给我们提意见，我们刚刚清洗过走廊地毯，走廊比较长，味道消散比较慢，现在还是有些味道，您房间里有味道吗？假如有，我们能够为您调换其它楼层房间，您看能够吗？”Q:无烟房里怎么也这么大烟味，实在让我受不了？A：“很抱歉，房间烟味是之前客人留下，即使是无烟房间，不过我们却不能避免客人在房间里吸烟，假如您同意，我们立即为您调换房间，或为您房间喷洒些花露珠，能够化解烟味，您看能够吗？”假如客人同意，立即为客人调换没有烟味房间，或喷洒花露珠，15分钟后再致电房间，问询客人调换房间是否满意，或是喷洒花露珠后，味道是否改善，再次向客人致歉，并做好交班，关注客人。Q:你们房间马桶早上就已经堵一次了，怎么现在又堵了？设备也太差了？A：“很抱歉，给您添麻烦了，我们立即为您调换房间。”假如客人同意，立即为客人调换设施设备房型好房间。并再次致电客人：“您看为您调换房间还满意吗？假如您有什么问题可随时致电前台，我们会立即为您处理，请您原谅。”并做好交班，关注客人。Q:你们大床房怎么就没有挂衣服柜子呢？A：“很抱歉，因为建筑原因酒店全部房间全部没有柜子，我们能够为您多提供部分衣架，您能够挂在晾衣杆上，您看能够吗？”立即为客人提供所需衣架，并稍后回访客人，看衣架是否够用，并做好交班，关注客人。93、Q:你们房间太冷了，空调也不热，赶快给我想措施？A：A空调坏了，修不好有房能够调情况；您好！先生/小姐，对不起，空调出了点问题，我现在帮您调一个房间好吗？B空调坏了，修不好又没房调情况；您好！先生/小姐，对不起，空调坏了，我现在帮您加一床被子行吗？94、Q:我房间水流怎么那么小啊，一点也不像家？A：您好！先生/小姐，请稍等，我立即让工程帮您调整一下。95、Q:你们酒店能把床垫换了不？太硬了，还吱吱响！A：您好！先生/小姐，我帮您换部分房间，能够吗？我能够先带您去看一下新房间，您满意以后，我再给您换。96、Q:为何美宜家房间不能够全部配置电脑啊？A：您好！先生/小姐，因为很多客人全部自备电脑，只需要我们提供网络就能够了，所以我们只在数码房里配置了电脑，方便客人使用。97、Q:你们房间内为何不能两部电脑同时上网，我们必需两台同时办公？A：您好！先生/小姐，因为我们房间只有一个网络接口，我们前台商务中心或办公室能够上网，您要是有急用话，能够到办公室使用。99、Q:你们转门把我鞋蹭坏了，怎么办吧？A：您好！先生/小姐，很抱歉，请问您脚没碰着吧！我们旁边有一家修鞋店，您先到房间休息，我帮您把鞋拿出去修一下，好吗？100、

Q:你们房间为何有飞虫，太不卫生了吧？A：您好！先生/小姐，实在抱歉，我现在帮您换一间别房间能够吗，现在是夏季，环境比较潮湿，轻易有飞虫，我们会立即安排专业消杀企业处理，以后不会再出现，谢谢您了解。101、Q:你们电梯怎么坏了啊，还得爬到5楼去？A：A、您好！先生/小姐，实在抱歉，现在电梯正在维保，很快就好了；B、假如坏时间较长，您好！先生/小姐，实在抱歉，现在电梯正在维修，您假如不方便，能够给您换一个低楼层房间。102、Q:你们店怎么忽然没水了啊，怎么回事？A：您好！先生/小姐，我们也是刚接到通知，我们这个区域整个全部停水了，正在联络处理，给您带来不便，请谅解.假如您需要话，我们现在给您送一桶纯净水使用能够吗？103、Q:你们房卡质量太次，一开门就断了，凭什么要我陪30块钱啊？A：“您好！先生/小姐，很抱歉，我们立即为您制作一张新房卡”。104、Q:我好友就在你们酒店住着呢，不可能查不到，查不到我就挨间去敲门。A：您好！先生/小姐，请您再给您好友联络一下是否住在我们酒店，她是否进行登记呢，我这边真查不到您所提供姓名。105、Q:我落了一个耳钉在你们房间，帮我找找？A：您好！先生/小姐，请稍等，我立即帮您查找，请问您入住是哪个房间，您耳钉是什么样子呢，您还有印象放在我们房间什么位置了吗，请您稍等，30分钟内我给您回复。Q:我现在不知道我在哪？旁边是个大楼，你们找个人来接我吧？A：您好，先生。您看您旁边有出租汽车吗？上了车你把电话给司机师傅，我告诉她我们酒店地址，相信司机师傅会很快把您送到我们酒店。108、Q:这箱苹果我先放这，过几天有些人来取，不收费吧？A：对不起，先生。根据企业要求，食品和水果是没有措施帮您办理寄存，提议您还是放到其它适宜地方吧。/非要寄存：先生，我能够跟我们经理申请一下，帮您放到我们办公室，前提是我们不确保里面物品完好。109、Q:我想把我中药存你们冰箱里，能够吗？A：对不起，先生。依据企业要求我们恐怕没措施帮您保留。假如您需要相对冷藏条件，我们能够帮您找个容器和冰块。/非要寄存：先生，我能够帮您向我们经理申请一下，给您放到我们后厨冰柜中，您看能够吧？110、Q:服务员你们店里怎么跟迷宫似，我找半天全部找不到出口?A：实在抱歉，先生。请问您现在在哪个房间旁边，我立即通知服务员过去接您。113、Q:你们前台电话能够打长途吗？我手机没电了？A：对不起，先生。前台电话没有打长途权限。非要在前台打电话：您好，先生，我帮您向我们经理申请一下，能够用下我们办公室电话，不超出3分钟，我们就不收费了。115、Q:前台吗？这全部半个小时了，我要吹风机怎么还没送上来？A：实在抱歉，让您久等了，因为吹风机全部已经借出去了，我刚刚给其它客人打电话寻问是否有临时不需要，刚刚找到一个，立即给您送过去您看能够吗？116、Q:你们位置太偏了，导航上还找不到。A：给您带来不便实在抱歉，您假如下次入住时能够给我们打电话，我们给您指导最近道路。117、Q:你们方便面也太贵了吧，外面3块多，你们卖5块？A：对不起，先生。酒店商品是按摄影关要求制订，价格确实比外面要高部分，还请您了解。不过您买商品能够进行挂账，发票全部是能够一起开。118、Q:你们房价怎么这么高，给打个5折吧？A：抱歉，企业对于折扣有统一要求，您办张会员卡比较优惠，您好友也能够用，挺方便。119、Q:你们酒店怎么没有带电脑房间呢，？A：抱歉，您能够用我们酒店商务中心电脑无偿上网，或到酒店旁边网吧，我们现在正在申请电脑房，但需要企业审批，期望您下次入住时我们能够满足您需要。120、Q:我已经等了一个小时了，你们房间怎么还没有给我打扫好啊？A：抱歉，让您久等了，因为上一个客人走后，我们整个房间全部需要全部更换棉织品，且房间全方面消毒后才能安排下一位客人入住，您先喝杯水，我立即联络客房服务员确定大约还需要多少时间。121、Q:我今天胃不舒适，能让餐厅给熬点小米粥吗？A：能够，但需要去后厨看看现在有没有，假如有立即给您送去，假如没有需要您稍等一会，后厨立即为您准备，您看能够吗？而且为了您健康着想，我们提议您去旁边医院检验一下。122、Q:我想去药监局，怎么走.A：您好！请您出门向左或向右直走，大约1000米位置在马路对面；假如打车话，大约5元钱左右；坐公交车也很方便，门口站牌您乘车*路公交车，药监局站下车即可。123、Q:你们店有洗衣服务吗？A：您好！我们店有洗衣服务，请您在房间等侯，我们立即通知服务员过去收取；或：您好！抱歉，现在店内临时没有此项服务，您能够到酒店旁边XX干洗店进行清洗。124、Q:我在网上预订时候明明写好了要求，为何不根据要求给我留房？A：您好！因今天续住客人较多，临时没有您所需要房间，且下午电话一直未联络到您，明天有您所需要房间后，我们会第一时间给您换房；为了表示我们歉意，我们会赠予您入住期间早餐。126、Q:你们停车场还收费呢？我可是住店客人。A：您好！因门前停车场为市政统一管理，所以会收取一定费用，而且也会提供过夜看车服务，很安全。127、Q:给我找个车位吧，车没地儿停呀？A：您好！因酒店车位有限，提议您将车停到旁边收费停车场，我们会为您报销停车费用，能够吗？128、Q:我车在你们酒店被撞，当然是你们责任了啊？你们必需得赔偿？A：您好！很抱歉，酒店即使设有停车场，但不提供车辆看管服务；但您别着急，我们立即联络相关责任人为您处理。129、Q:你们酒店能够多开发票吗？A：酒店是依据您实际消费来开取发票，假如您需要多开发票，提议您购置酒店小商品，能够补充您发票金额。130、Q:你们店怎么没有机打发票，手撕我们企业报不了，我必需要机打？A：您好！手撕发票和机打发票含有相同效力，您能够先咨询一下企业，如实在不能够话，我们去立即联络开取机打发票，并快寄至您企业！131、Q:其它酒店全部能够用驾驶证入住，你们美宜家怎么不能够啊？A：您好！美宜家做为正规全国连锁酒店是严格根据国家要求来进行证件登记，而且公安机关明文要求，驾驶证不做为有效身份证件，还请您谅解，谢谢！132、Q:你们当地有什么特产呀？给好友捎点。A：您好！郑州特产还是挺多：山核桃、红枣、山药等，您在我们附件超市就能够买得到。133、Q:给我留个你电话呗，下次订房我直接找你？A：您好！很感谢您对我工作认可，400-717-8989是我们美宜家全国订房电话，能够预定各个城市美宜家酒店，我们酒店订房电话为XXX，欢迎您随时拨打。134、Q:叫你们总经理出来，我要投诉？A：您好！很抱歉给您带来不便。您假如有什么不满意，能够先告诉我，假如我能够处理问题我会第一时间帮您处理，假如超出我权限我会向领导汇报，立即为您处理问题。135、Q:我是早上5点来住，现在才下午4点多，凭什么收我一天半房费啊？给我登记前台也没有告诉我6点之前入住适当日退啊？A：您好！按酒店业通例来讲，这个时间退房确实是要收您一天半房费；但因为服务员没解释到位，给您带来不便，我们向领导申请，这次就不加收您这半天房费啦，欢迎您下次入住。136、Q:你们凭什么涨价20元，事先我也没有接到通知。A：您好！调价信息我们已经提前一周在对应官网和中介网站上进行了调价通知，不过因为美宜家会员数量太多，确实没有措施立即通知到每一位会员；因为您是我们店常客，这次我们向领导请示一下，就不给您涨价了。137、Q:我这日房全部超时了，你们为何不打电话到房间提醒我一下？A：对不起，先生/女士，您在入住时候我们全部会提醒您退房时间，因为怕打搅客人休息所以通常是不会再次打电话提醒，假如您下次入住需要提醒，能够在入住时通知我们前台，我们提前打电话提醒您。138、Q:你们美宜家家宾卡折扣太低，没什么吸引力？A：您好，即使我们家宾卡折扣力度不大，不过优惠范围比较广，比如说积分经过网上预订能够双倍累计，累计积分能够换礼品、电子无偿券等，还能够延迟退房，不限本人使用，您亲戚、好友只要持您卡号，全部能够享受打折，很方便。139、Q:美宜家房价为何比周围酒店价格高很多？A：您好，酒店位置不一样房价也不一样，即使是同一个城市美宜家酒店，位置不一样房价也是不一样，至于说和其它品牌价格不一样，可能企业也考虑到了位置和品牌原因进行了这个定价，期望您能了解。140、Q:你们店为何今天刷不了卡，以前不是能够吗？A：对不起，先生/女士，我们ＰＯＳ机今天坏了，现在正在抢修中，具体什么时候能修好还说不好，您看您先付一下现金好吗？若结账时候ＰＯＳ机修好了再给您刷卡，把现金退给您，您看这么能够吗？141、Q:我是晚上12点车到郑州，你们一定要帮我留着房，我肯定到？A：先生/女士，我们酒店今天房间比较担心，临时没措施给您保留到那么晚，您看我先给您保留到晚上２２点，您２２点之前再给我们前台来个电话通知我们您已经在车上，我们再为您延迟保留时间好吗？142、Q:我预订时候明明要求要高楼层商务大床房，为何没有了？A：对不起，先生/女士，我们今天高楼层房间退出来极少，大部分客人全部续住了，不过我们高楼层还有数码商务房，要不先给您安排一个这么房间，明天再给您换成高楼层商务大床房，您看您是选择哪一个呢？143、Q:我早上出门时候就让你们帮我打扫房间，为何到现在还没有打扫啊？A：对不起，先生/女士，因为我们工作失误给您造成不便，我们立即去为您整理。如您需要话我能够安排其它空房让您先休息，您看能够吗？144、Q:你们枕套原来就是脏，凭什么让我赔啊？A：对不起，先生/女士，耽搁了您宝贵时间，我向领导申请了一下，今天这个枕套就不让您赔偿了，假如下次您入住时候发觉我们棉织品是脏，请您立即向我们反馈，我们为您换一套洁净，以免引发今天这么无须要误会，能够吗？145、Q:我刚住了不到５个小时，你们凭什么收取全天房费啊，我是临时有事必需走，很着急你们给我看着办？A：请您稍等，我帮您请示一下我们经理。对不起，让您久等了，帮您请示了一下，今天这间房就给您转成商务日房，因为超出了一个小时，需要加收您一个小时费用，您看能够吗？146、Q:你们就赠一份早餐，但我们是两个人，能赠两份吗？A：对不起，根据要求我们确实只能赠予一份，但考虑到您是我们常客，我能够帮您请示一下经理，多赠您一份，请您稍等。147、Q:为何全部是会员，她是7折而我是8折啊？A：因为我们店里有对对碰活动，身份证最终一位和会员卡号最终一位相加等于对对碰活动数就能够享受7折，您身份证最终一位和卡号最终一位相加没有碰上，您能够考虑再办一张能够参与对对碰会员卡。148、Q:你们特惠房没有窗户，为何预订时候没有告诉我啊？A：您好，我们酒店特惠房没有窗户，在官网和中介网上全部有相关说明，很抱歉预订时没有再次提醒您，假如您对这间房不满意，我们还有别房型，需要为您换一间吗？149、Q:我好友还没有回来，我要先到她房间等她，帮我开一下门？A：对不起，先生/女士，您能够提供给我们您好友联络方法和房间号吗？我们先帮您联络一下您好友，核实一下这个情况，请您先到沙发上休息好吗？150、Q:前台帮我打个出租车，我立即退房？A：您好，先生/女士，我们酒店没有相关出租车司机电话，现在市里也没有叫车服务热线，您要是赶时间话，提议您提前5分钟下来，在我们店门口就能够打车。客房服务Q：我房间里面有小虫，你们过来看一下！A：1、先生(女士/小姐)，真对不起，服务员立即去您房间查看，假如您不介意我们会给您房间喷洒杀虫剂，能够吗？（进入房间适情况取得客人同意后方可喷洒杀虫剂，或待客人离开房间时使用）A：2、（客人不一样意处理意见）先生(女士/小姐)，您好，很抱歉，给您入住带来了不便，我们为您调换一个房间能够吗？！……感谢您了解，谢谢！Q：客人房间连续多天请勿打搅，客房服务员看到客人怎样处理？A：先生(女士/小姐)，您好，我是服务员，需要为您清洁房间吗？客人不需要清洁房间卫生，要问询：您好为您更换一下房间毛巾和洗漱用具能够吗？（假如需要清洁卫生，则要和客房经理一同进房，注意观察房间内看是否有可疑物品或异常现象。3、Q：你们房间假如是这么，（异味、朝向、隔音、噪音等），我就退房！A：先生(女士/小姐)，您好，很抱歉，是我们工作没有做好，我们立即为您调换一个房间吗？为客人提供行李服务，由经理送上水果表示歉意，并继续跟进意见和造访，避免造成再次投诉，达成客人满意目标。4、Q：服务员正在为客人清理房间时，客人回来进入房间，服务员怎样处理？A：先生(女士/小姐)，您好，打搅您了，请出示一下您房卡……谢谢！(主动问候客人请客人出示房卡，并查对，假如客没有房卡，让客人出示证件和前台进行查对。)5、Q：我们是公安局，给我们开一下315房门A：警官您好，请出示您证件，请您稍等，我通知一下我们经理，谢谢！（查对警务人员身份，礼貌接待，立即上报）！6、Q：客房没有听清楚前台报退房房号，进错了房间怎么办？A：首先不管何种房态，一定根据敲门规范进入房间发觉进错房间，如房间没人立即退出。如客人在房间，应礼貌问询客人：（A：“对不起，打搅了您对我们房间卫生还满意吗？谢谢，打搅您了！”B:”对不起，打搅了，外面起风了或下雨了，帮您关一下窗户能够吗”C：对不起，打搅了，酒店对全部房间电视或电话或热水等进行了调试，方便帮您看一下现在是否正常吗？）并再次和前台查对房号。7、Q：打扫卫生时，听到客人反应酒店其它部门服务或反应酒店一些方面不好，不满意，该怎么办？A：先生(女士/小姐)，您好，感谢您提出宝贵意见，（认真聆听并统计）我们会将您意见反馈给经理，我们现在有能够为您做吗？我们很愿意改善自己工作，谢谢您对我们提出提议。8、Q：发觉来宾使用大功率电器怎么办？A：先生(女士/小姐)，您好，为了您和家人安全，在房间使用大功率电器很不稳定，很轻易造成短路和火灾隐患，请您不要使用，谢谢您谅解！立即汇报给客房经理，做好跟进，避免隐患发生了解情况，视情况为客人提供必需帮助，或提供提议性服务（如需要热药，需要提供食物等）9、Q：我今天身体不舒适，不用打扫房间了！A：很抱歉打搅您了，假如需要帮助请拨打前台电话8888，谢谢！问询客人身体情况，提供周围医院信息或药店10、Q：走廊发觉可疑人员怎么办？A：先生(女士/小姐)，您好，需要帮助吗？（请问您是找客人吗？我们到前台帮您查询好吗？请问您是等客人吗？您能够先到我们前厅休息处等好吗？）了解客人动向，立即提供帮助。立即上报经理。11、Q：发觉房间有大量现金怎么办？A：（1）住客房客人在房间“先生(女士/小姐)，您好，我们前台提供珍贵物品寄存，请您妥善保管。”（2）住客房间客人不在房间：最少两人以上人员进入房间确定（切勿触碰），立即上报经理，在前台做好留言服务，待客人回来后，立即提醒客人做好妥善保管。（3）退房查看时客人遗留，快速上报经理，清点数目，和客人取得联络，查对客人身份及遗留珍贵物品名称和数额，妥善保管，待客人取回，留下客人身份证实。（移交过程请在监控下完成）12、Q：客人随地扔烟头，服务员应怎样提醒客人A：先生(女士/小姐)，您好，走廊和房间全部配有垃圾筒，为了您人身安全，请您把烟头放到烟缸内或垃圾筒内，谢谢您了解和配合！13、Q：发觉来宾醉酒怎么办？A：先生(女士/小姐)，您好，您已经喝了很多酒了，先喝点水吧，我送您回房间吧。（查对客人房卡，有否同行客人或房间，寻求客人帮助和劝说）14、Q：你们昨天那个服务员是新来吗，态度尤其不好A：“先生(女士/小姐)，您好，很抱歉，我们很愿意改善工作，我们有什么能够为您做吗？“15、Q：美宜家现在卫生全部不太好，你们也是这么吗？A：“先生(女士/小姐)，您好，您所谈论是美宜家部分店存在问题，不能代表全部美宜家。我们美宜家对各项工作全部有严格标准，每个职员全部是经过培训上岗，期望您在我们店能够住舒适愉快，用我们微笑服务和清洁卫生改变您见解。16Q：碰到房间有凶器、违禁物品怎么？A：立即通知当班经理，对此房间进行关键关注，作为本层服务人员，随时保持警惕，关注此房间，一旦发觉紧急情况，寻求帮助，通知经理。17Q：遇见来宾房门敞开，无人怎么办？A：立即打电话到前台问询此房间住客情况，了解情况后，把客人房门关上，且在报表上注明，做好统计，且通知当班经理给关注。18、Q：发觉来宾在房间争吵或打斗怎么办？A：先生(女士/小姐)，您好，请问您有什么需要帮助吗，假如需要请您随时跟我们联络，谢谢！19、Q：我想去XX地方，怎么走呢？（周围城市）A：先生(女士/小姐)，您好，我立即去查询一下，稍后回复给您，谢谢！20、Q：房间网络太慢了，工作全部做不了，你们过来看看！A：先生(女士/小姐)，您好，我立即通知工程到您房间查看，您看方便吗？在此期间您也能够到大堂用店里电脑试用一下，确定问题原因，向客人致歉，并告之跟进意见。21、Q：第二天打扫住客房时发觉客人未归（房间未动），怎样处理A：将此情况上报客房经理，并做好统计，联络客人，确定未归事实，对客人表示慰问。22、Q：我想借用一下刀子，你送到我房间吧.A：先生(女士/小姐)，您好，您用刀子是用来切水果吗，假如是我能够帮您拿到后厨切好后再给您送回来。23、Q：服务员：“我房间是不是有些人进去过”？A：先生(女士/小姐)，您好，服务员只有在清洁卫生和工作需要时才会进入您房间，请问您发觉有什么不正确地方吗？24、Q：你们服务真很好，这是我一点意思，你们要收下。（客人给服务员小费）A：很感谢您对我们工作认可，这些是我们应该做，您心意我们收下了（客人礼品及钱物要婉言拒绝，或上报经理适情况处理），谢谢您。25、Q：天天全部在清洁卫生，可还是有不洁净地方，怎么回事啊!(客人对房间卫生比较挑剔应怎样处理)？A：先生(女士/小姐)，您好，很抱歉，您提出问题我们一定更正，欢迎您对我们工作监督。我们再重新为您清洁一次，能够吗？感谢您了解。26、Q：跟我去景点给我做导游，行吗？A：先生(女士/小姐)，您好，我们每个服务员全部有自已岗位工作，而且做导游我们也不专业，我能够给您推荐旅行社电话，您有要求能够直接她们联络您看能够吗？27、Q：碰到来宾死亡怎么办？A：第一时间通知部门经理，由部门经理向酒店运行经理、店长回报，并保护好现场，等部门经理、运行经理、店长到场后说明事情经过。（杜绝事态扩散，避免造成酒店无须要恐慌，立即报警）28、Q：店里小洗漱套装很好，多给我几套好吧？A：先生(女士/小姐)，您好，假如您喜爱我能够给您多补一套，29、Q：有时会碰到精神不正常客人应该怎么办？A：先生(女士/小姐)，您好，第一时间通知部门经理或领班，在工作中随时关注来宾情况，以免特殊情况发生。,30、Q：刚退房客人又回来让服务员开门怎么办？A：先生(女士/小姐)，您好，需要帮助吗？（假如客人说有东查落在里面，则要和客人一起进入房间帮助客人一同寻求。）31、Q：请帮我开一下房门，有一个客人在里面睡觉，我不方便叫醒她。A：先生(女士)，您好，请出示一下您证件，查对客人信息，确定是住店客人，并在登记当中。32、Q：我刚办入住，怎么上来就开不开房门？A：先生(女士/小姐)，您好，很抱歉，我能看一下您房卡吗，请您稍等，我和前台联络一下，立即为您送一张新房卡。33、Q：你们店里用牙刷质量不好，能不能改善一下啊？A：先生(女士/小姐)，您好，您反应问题我已经记下了，我们会将用户意见反馈给企业，谢谢您提议。34、Q：你们店洗澡水水流太小了，用着不舒适！ A：先生(女士/小姐)，您好，很抱歉，假如您现在方便话我会让工程立即去您房间查看。维修问题不能立即处理，需要咨询客人意见是否需要调换房间，并致歉。35、Q：发觉客人行李中存放酒店物品怎么办。A：先生(女士/小姐)，您好，很抱歉，酒店巾类不是一次性用具，您用过**物品用过后会放在什么地方？请您帮助仔细回想一下。……占用了您时间，谢谢！36、Q：我房间XX东西不见了，你们看到没有？A：先生(女士/小姐)，您好，很抱歉，您东西放到什么位置了，请您再回想一下，我们会帮助您查找？（立即上报和跟进事情结果，做好为客服务）37、Q：在清扫房间卫生时损坏客人东西怎么办？A：先生(女士/小姐)，您好，很抱歉，我在整理房间卫生时将您XX东给弄坏了。您看需要赔偿您多少钱？（立即上报）38、Q：我在房间摔伤了，你们快来一下！A：先生(女士/小姐)，您好，您看看有什么地方不舒适吗？我们为您联络医院检验能够吗？（查看情况，立即上报）39、Q：你们房间门条弄破了我手指，你们过来看一下吧！A：先生(女士/小姐)，您好，对不起，您看我们这有酒精，帮您先消毒，我们陪您到医院检验一下能够吗？（立即上报）40、Q：你们能帮我买点当地特产吗？A：先生(女士/小姐)，您好，您需要什么特产呢？有部分特产在店里有售买，假如不是您所需要，能够到周围超市购置。（为客人介绍商店信息）41、Q：服务员发觉客人房间发觉易燃易爆及凶险品怎么处理？A：先生(女士/小姐)，您好，第一时间上前通知客人，酒店不能存放易燃易爆品，并汇报经理帮助来宾妥善保管。发觉凶器，需要立即汇报经理进行处理，并亲密关注此房间动向（立即上报，寻求公安机关帮助）42、Q：我房间为何没有清理卫生！（客人误挂请勿打搅）A：先生(女士/小姐)，您好，真对不起，我们看您一直挂着请勿打搅牌子，就没有给您清洁卫生，不知道您已经出去了，那我现在就给您整理房间，能够吗？43、Q：房间水是打开过，怎么这么？A：先生(女士/小姐)对不起，这是我们工作疏忽，立即给您进行更换，谢谢！由经理跟进，向客人致歉并表示感谢。44、Q：你能打开一间房，让我看一下吗（在楼层碰到有客人想参观房间时）A：先生(女士/小姐)您好，请问您需要看什么样房间呢？好，我和前台联络一下，请您稍等。45、Q：服务员，我中午要是回不来，就帮我把房间退了吧！A：先生(女士/小姐)您好，您能够将房间物品寄存在前台，需要退房时，请您和前台联络，谢谢！46、Q：我们房间住了3个人，你天天全部给我少补东西！A：先生(女士/小姐)您好，假如您房间入住了3个人您能够到前台办理加床手续，我们会根据住宿人数为您补充物品。47、Q：我在隔壁住，这是我好友房间，她让我去帮她拿东西，你给开下门。A：先生(女士/小姐)您好，假如您需要进这个房间，请您和您好友取得联络，我们在前台确定身份后能够帮助您。48、Q：客人退房后发觉有珍贵物品，应怎样处理？A：第一时间和前台联络，了解客人是否离店，假如客人离店，通知前台立即和客人联络取回遗留物品；假如客人无联络电话，则填写遗留物品标签，将珍贵物品和标签一起交到客房主管手里，查对清楚后在前台妥善保管。49、Q：楼层走廊及房间发觉客人在拍照，服务员应怎样处理？A：第一时间汇报经理，同时礼貌问询客人是否有什么需要，礼貌阻止客人行为，后由经理进行后续沟通事宜。50、Q：房间设备遭到了破坏怎样处理？A：礼貌和客人沟通设备破坏过程，了解当初情况，立即汇报经理，由经理进行后续处理。51、Q：你们帮我换个枕套吧，(客人染发污染了枕套)A：先生(女士/小姐)您好，我帮您更换一个洁净枕套，棉织品污染后不能再次使用了，需要您赔偿，我会请示经理后给您回复，谢谢您了解！Q：帮我房间加条被子吧！A：先生(女士/小姐)您好，我立即为您添加，谢谢！53、Q：你们美宜家服务员用毛巾擦过马桶后又擦杯子，怎么能够这么！A：先生(女士/小姐)您好，美宜家是有很标准清洁卫生步骤，我们会实施标准，请您相信我们职业素养，同时也期望您在入住期间监督我们卫生工作，谢谢。54、Q：我想把这个行李箱存到你们这，能够吗？A：先生(女士/小姐)您好，请您到前台办理寄存行李手续，谢谢！55、Q：发觉客人带宠物到房间时怎么办？A：先生(女士/小姐)您好，酒店内不许可携带宠物入内，请您将宠物妥善保管。谢谢您了解和配合！56、Q：你们抹布落到我房间了，过来拿一下A：先生(女士/小姐)您好，很抱歉，这是我们工作疏忽，谢谢！57、Q：你们房间空调漏水，弄湿了我笔记本，怎么办！A：先生(女士/小姐)您好，很抱歉，我们经理立即回去您房间查看，谢谢！58、Q：你正在清洁房间，客人在隔壁房间，电话铃响了怎么办？A：先生(女士/小姐)您好，您房间电话响了，请您接听，谢谢！59、Q：再帮我清洁一下房间吧，（客人提出要求再次清洁房间时）A：先生(女士/小姐)您好，请您稍等我们立即为您整理。谢谢！60、Q：房间客人正在交谈，房间门开着，我们想问询客人是否需要打扫卫生，或有事情需要打断客人以下，应该怎么办？A：先生(女士/小姐)您好，很抱歉打搅您了，请问什么时间方便为您清洁房间？……好，谢谢！（应该礼貌地站在门口，切忌冒然打断客人谈话。等客人抬头发觉你站在门口时，或客人聊天到停顿之处时，先要向客人表示打断歉意，然后简明扼要说明事由。）61、Q：洗澡时水为何总是忽冷忽热？A：先生(女士/小姐)您好，我们立即查看一下水温，您方便工程人员去您房间检验一下设备吗？……感谢您了解！62、Q：我能参与你们消防演练吗？A：先生(女士/小姐)您好，很荣兴您能和我们一起参与消防演练，谢谢您对我们工作支持，请您注意安全提醒，谢谢！63、Q：为何店时没有更换液晶电视？A：先生(女士/小姐)您好，美宜家房间配置全部是全国统一，现只有新店开业配置新款液晶电视，其它酒店会逐步更换。谢谢您对我们关注！64、Q：房间为何不配刮胡刀？A：先生(女士/小姐)您好，我们房间没有配置剃须刀，如您需要，我们前台有商品售卖，您能够选择，谢谢！65、Q：卫生间风扇噪音太大，影响我休息！A：“先生(女士/小姐)您好，很抱歉，现在方便为您维修吗？”如不能立即处理，需要向客人致歉，继续在时间许可情况下维修更换。66、Q：房间拖鞋尤其滑，能够更换吗？A：“先生(女士/小姐)您好，我们立即为您更换洁净拖鞋，谢谢！67、Q：你们走廊太长了，我又是最终一间？A：“先生(女士/小姐)您好，里面房间会平静部分，如您感到不方便，我查看一下房间状态，帮您调换一下房间能够吗？谢谢！68、Q：我今天不舒适，能不能帮我做点汤？A：“先生(女士/小姐)您好，您想吃些什么食物，我们尽可能帮您去做；需要帮您联络家人或好友吗？”（关注客人近况，立即慰问）69、Q：在工作中碰到客人执意要和你聊天，你该怎么办？A：“先生(女士/小姐)您好，房间已经清理完成，我还有其它工作，有事情请您拨打前台电话8888谢谢，祝您入住愉快！”70、Q：你房间这个电热水壶怎么不通电啊？A：“先生(女士/小姐)您好，我们立即为您更换一个热水壶，谢谢！”71、Q：两个房间客人同时让你清理房间时怎么办？A：“先生(女士/小姐)您好，我清洁完成现在这个房间，立即为您清洁房间，谢谢！”72、Q：发觉客人用毛巾或床单擦皮鞋时，怎样处理？A：“先生(女士/小姐)您好，我们房间床头柜下面配有擦鞋纸，请不要使用毛巾擦拭皮鞋，谢谢！73、Q：碰到客人在走廊里大声喧华，怎么处理？A：“先生(女士/小姐)您好，很抱歉打搅了，请问您房间是…,好，需要帮您开门吗？…祝您晚安，谢谢！”74、Q：发觉房间住着客人年纪偏大且活动不便时怎么办？A：“先生(女士/小姐)您好，发觉这类问题，取得客人同意后为其更换至离电梯比较近且房间面积较大房间，假如有行李，提供行李服务。75、Q：我现在为何打不开房门了？A：“先生(女士/小姐)您好，请问您房间号码？我帮您查对一下房间信息……,请稍后，我为您打开房间门，让您久等了，谢谢76、Q：我车在你们店门前被贴了罚单，你们不管吗？A：“先生(女士/小姐)您好，我们很抱歉，因门前停车场是共用，没有在酒店管辖范围内，请您立即和单据上电话联络，立即处理以免延误您行程！”77、Q：我很喜好你们被罩，我能买一套吗？A：先生(女士/小姐)您好，感谢您对美宜家用具喜爱，我会立即向经理汇报，请您稍等78、Q：房间窗户开启太小，通风不好.A：“先生(女士/小姐)您好，酒店窗户上全部安装有限位，为了确保来宾安全请您谅解，房间有空调，您能够开启换气功效，谢谢！”79、Q：这么高楼层让我走上来太累了，什么时候能修好呢？（电梯故障）A：“先生(女士/小姐)您好，很抱歉，电梯故障正在处理中，假如您认为不便，给您调一个楼层低房间，您看能够吗？……感谢您谅解！”80、Q：我还没有用你们东西，就发觉上面有污物A：“先生(女士/小姐)您好，很抱歉，我们立即为您更换洁净巾类，感谢您对我们提出宝贵意见。”（做好跟进，立即回访并统计）81、Q：我住在店里，你们搞演练，真够乱！A：“先生(女士/小姐)您好，很抱歉，我们在进行消防演练，也是为了在出现紧急情况时候能够保障客人生命安全，由此给您带来不便请您谅解，谢谢！”82、Q：我在房间打不开房门，你们来人看一下吧A：“先生(女士/小姐)您好，很抱歉，请您不要着急，我立即和工程一起过去查看。”（立即跟进结果并回访）83、Q：做卫生时房间无人，有访客来访进入房间时怎么办？A：“先生(女士/小姐)您好，请您电话联络客人，或到前台能够为客人留言，我们会立即转达，谢谢！84、Q：这么热天还停电我要退房！A：“先生(女士/小姐)您好，很抱歉，因为电路故障给您入住带来不便我们深表歉意，现在故障正在抢修中，假如不能立即恢复，我们能够帮助您办理退房手续，并为您安排同城最近美宜家酒店，感谢您谅解!”85、Q：客房服务员发觉带刑具客人应怎样处理A：不要惊慌，保持冷静并立即汇报经理并和责任人做好沟通，做好保密工作。86、Q：你们这还能够住外国人吗？A：“先生(女士/小姐)您好，我们酒店是不接待外宾，酒店可能会有外宾来访者，我们也会关注，感谢您对我们工作关心，谢谢！”87、Q：房间竟然出现老鼠，怎么让人住呀！A：“先生(女士/小姐)您好，在住宿期间让您感到了不愉快，我们为您调换一个房间能够吗？我们会立即处理这类问题进行全店查杀，对不起。”（继续跟进客人意见，立即反馈酒店处理结果，对客人了解表示感谢）88、Q：这个房间挺大，我想调过来能够吗？A：“先生(女士/小姐)您好，这间房客人刚退房，我问询一下前台有没有其它客人预定，请您稍等”。Q：服务员发觉客人私自从工作上拿取易耗品，怎么办？A：“先生(女士/小姐)您好，房间物品是否为您补充齐全，我会为您立即补充”90、Q：服务员做房时发觉客人房间有路由器，怎么办A：“先生(女士/小姐)您好，酒店网络资源有限，这么会很影响其它房间和正常办公使用，请您谅解，谢谢！91、Q：我有事要出去，你们能帮有照看一下小孩子吗？A：“先生(女士/小姐)您好，很抱歉，我们全部有自己工作不能照看小孩子。请您谅解，谢谢！”Q：发觉客人情绪低落，哭闹怎么办？A：“先生(女士/小姐)您好，有什么能够帮您吗？或我帮您打电话让您好友过来陪您，能够吗？”（立即关注客人动向）93、Q：发觉房间有异常情况（血渍、异味、工具、家俱破损、很多药品等）怎样处理？A：由经理级以上最少2人进入房间查看，立即联络客人了解情况。进入房间服务时需要两名服务员操作。立即统计并跟进反馈情况。（立即上报店长）保安服务Q:客人要求买烟？A:您好！先生/女士，我们前台小商品有销售香烟，您能够直接到前台购置或是拨打8888问询前台。Q:客人要求买药？A:您好！先生/女士，请问您哪里不舒适？我们周围XXX有药店，需要陪您过去吗？Q:为客人递送客用具？A:您好！先生/女士，这是您需要XXX，再见！Q：酒店有停车场，问询酒店停车安全吗？A:您好！先生/女士，我们提供停车场所，但没有照看车辆服务。提议您不要在车内存放珍贵物品。。Q:酒店没有停车场，问询哪里能够停车？A:您好！先生/女士，在酒店周围xxx有一个收费市政停车场，您能够就近停放。Q:客人车被刮花了，要求赔偿？A:您好！先生/女士，很抱歉，请您不要着急，我立即联络相关责任人为您处理。Q:酒店只开早餐，问询周围有什么特色餐饮吗？A:您好！先生/女士，我们酒店周围有几家特色餐饮，在XXX。Q:酒店只开早餐，问询能提供送餐服务吗？A:您好！先生/女士，不好意思，我们只开设早餐，假如您需要送餐，周围XXX餐厅能够提供送餐服务。Q:客人要求行李送至房间，此时正忙？A:您好！先生/女士，不好意思，请稍等，您是哪个房间，稍候帮您送过去。Q:查房时发觉敲错了房门，客人在房间？A:您好！先生/女士，打搅一下，请问需要打扫房间吗。Q:客人要求叫辆出租车？A:您好！先生/女士，请问您去哪个方向，稍候帮您叫车。Q:房间有需要维修项目，此时工程已下班，保安会维修。A:您好！先生/女士，请稍等，立即过去帮您维修。Q:房间有需要维修项目，此时工程已下班，保安不会维修。A:您好！先生/女士，工程已经下班，给您换个房间好吗？Q:客人需要租借物品，但酒店没有此项物品（如充电器）A:您好！先生/女士，酒店没有此项物品，帮您问问其它同事有没有。Q:当客人把脚放到大堂茶几上，需要阻止。A:您好！先生/女士，不好意思，请您把脚放下来能够吗，谢谢！Q:醉酒客人问询保安房间号？A:您好！先生/女士，请问您全名及身份证显示生日,我帮您致电前台查询，谢谢！Q:门禁后巡查时碰到楼道内可疑客人(住店客人)？A:您好！先生/女士，请问您住哪个房间?为了您安全请不要在楼道内逗留.谢谢!Q:门禁后巡查时碰到楼道内可疑客人(非住店客人)？A:您好！先生/女士，请问您住那个房间?酒店要求非酒店住宿人员严禁在酒店逗留.谢谢!Q:巡查时碰到客人在无烟楼层吸烟？A:您好！先生/女士,这里是无烟楼层,感谢您配合谢谢!Q:巡查时发觉客人使用大功率电器?A:您好！先生/女士,为了您安全,请不要再房间内使用大功率电器.谢谢!Q:巡查时发觉客人房门未关?A:您好！先生/女士,为了您安全,请关闭房门.谢谢!Q:客人丢失物品需要帮忙？A:您好！先生/女士,请不要着急，我帮您查找。Q:当客人要求预留车位时？A:您好！先生/女士,请稍等，我来为您安排。Q:因其它客人或工作原因需客人配合移动车辆时？A:您好！先生/女士,因为**原因，麻烦您移动一下车辆好吗？谢谢。。Q:凌晨期间问询哪里有吃饭地方？A:您好，先生/女士，您出门往xx方向走，有一家XX是二十四小时营业。Q:住宿时因无身份证无法入住时，问保安能不能帮自己去当地派出所开身份证实信？A:您好，先生/女士，不好意思，开具身份证实信必需是本人去，才能给您开具。旁边就有个110岗亭，您到哪里能够去开，也挺方便。Q:客人想借用保安打火机时？A:您好，先生/女士，不好意思我不抽烟所以没有打火机，您能够到前台直接购置，2元/个。Q:夜间无客房服务员时，客人喝多酒了吐了一地要求保安帮其打扫？A:您好，先生/女士，打搅了，我帮您清理一下。Q:当客人夜间有反应隔壁电视声音太吵时，保安怎样去阻止隔壁房间客人？A:您好，先生/女士，为了不影响其它客人夜间休息，麻烦您把电视声量调小点好吗，感谢您了解。Q:客人着急去厕所，想让保安看管一下自己行李？A:您好，先生/女士，为了您物品安全，我先帮您把行李放到前台，您出来时直接以前台领取就行了（在监控下）。Q:客人要求保安帮去外边复印些文件？A:您好，先生/女士，我们前台也能够给您复印，假如您不是很着急话，等前台复印好后我在帮您送到房间去，好吗。Q:客人反应酒店门口不好找？A:您好，先生/女士，实在不好意思，假如您在碰到这给情况时，请先致电前台为您做好指导，然后我们也会在路口迎您一下，好吗。Q:楼层巡楼是碰到客人要求开房门？A:您好，先生/女士，请出示一下您身份证需要帮您和前台核实一下。Q：客人问询住在酒店是否安全？A：您好，先生/女士，您房间只有您有钥匙，提议您不要在房间放置珍贵物品。Q：客人让保安帮忙订一下火车票？A：您好，先生/女士，实在不好意思，酒店没有订票服务，在就店周围XXX有代售处，您能够过去直接购置。Q：看到客人将宠物带到房间？A：您好，先生/女士，实在不好意思，宠物是不能带入房间，请您配合，谢谢！。Q：发觉客人单独开房后，又带其它人进入房间（未登记）？A：您好，先生/女士，实在不好意思，您好友需要在前台登记一下，谢谢。Q：客人要把自行车带到房间？A：您好，先生/女士，实在不好意思，自行车不能带到房间，您能够放到我们车棚，谢谢。Q：客人给了几张百元现金让保安换零钱？A：您好，先生/女士，实在不好意思，我们有要求不能接钱，您方便话能够到前台咨询一下。Q：客人问询酒店是否有房间？A：您好，先生/女士，请稍等，我帮您问一下。Q：客人让保安送水果刀到房间？A：您好，先生/女士，实在不好意思，您假如有要切水果，您能够拿到餐厅我们帮您切好。Q：发觉客人大堂睡觉，且行李放到一旁？A：您好，先生/女士，实在不好意思，