仪容仪表与行为规范课件

仪容仪表与行为礼仪规范仪容仪表与行为规范重要的第一印象心灵美>外表美?即使我们不断强调人的内涵重于外表，但美国人文科学学会研究：人与人之间第一印象好坏，93%取决对方外表！人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。仪容仪表与行为规范外表≠长相人的仪容仪表、言谈举止、行为动作才是构成整体印象！良好的第一印象——想要与之交往带来好感产生信任引起兴趣重要的第一印象仪容仪表与行为规范礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。仪容仪表与行为规范生活的需要：

如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。社会的需要：

作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养。服务客户的需要：我们的一言一行都代表着企业形象，既使有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。企业礼仪管理的重要性仪容仪表与行为规范课程的目的

体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中

让大家都成为——君子与淑女

仪容仪表与行为规范塑造良好职业形象——

仪容仪表标准仪容仪表与行为规范头发：每天洗头，整齐没有头皮屑颜色：保持原色不染发/黑色发型：短发，发脚侧不过耳，后不过领，服贴整齐，不可蓬松杂乱头发：眼睛：

清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝塑造良好职业形象男性职员仪表标准

仪容仪表与行为规范塑造良好职业形象

脸：面部清洁，胡须每日刮干净

嘴巴、牙齿：

饭后洁牙！清洁、无残留物及异味口腔清新

指甲：清洁，定期修剪，短于指尖男性职员仪表标准

仪容仪表与行为规范塑造良好职业形象男性职员仪表标准

着装原则：庄重、整洁、大方、气派全身3种颜色以内着装标准：

西装/工装仪容仪表与行为规范塑造良好职业形象男性职员仪表标准

西裤西服穿西装的七原则

*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不卷不挽*不要外穿毛衫*要巧配衬衣*外袋不要装东西

仪容仪表与行为规范塑造良好职业形象男性职员仪表标准

衬衣白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）仪容仪表与行为规范塑造良好职业形象男性职员仪表标准

皮带皮鞋袜子皮鞋、皮带为正装黑色皮鞋、皮带。袜子为深色（黑、藏青、深蓝）中筒袜。仪容仪表与行为规范塑造良好职业形象男性职员仪表标准

工牌：1、吊牌：戴工作吊牌，颈后吊绳须藏于衣领内，吊牌必须端正面向客户2、胸牌：着西装时佩戴于左翻领扣处，工装左胸上衣口袋线上方着衬衣时佩戴于衬衣口袋齐平上一厘米正中饰品：仪容仪表与行为规范着装违规/不当行为仪容仪表与行为规范着装违规/不当行为仪容仪表与行为规范仪容仪表与行为规范塑造良好职业形象女性职员仪表标准

头发：1、头发：梳洗整齐没有头皮屑2、流海：请梳理前额流海以保持额头洁爽3、颜色：染发不得过于鲜艳、怪异4、发型：马尾、短发、披肩发等5、发饰：选用大小适中的发饰6、耳环：选用大小适中的耳环

眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝仪容仪表与行为规范化妆：应随时保持淡妆，涂亮红色口红塑造良好职业形象女性职员仪表标准

嘴巴、牙齿：

清洁、无残留物及异味，口腔清新指甲：清洁，定期修剪，短于指尖指甲油只限于透明色（餐厅服务员禁止涂指甲油）仪容仪表与行为规范塑造良好职业形象女性职员仪表标准

着装原则：简单、大方、整洁、明快仪容仪表与行为规范塑造良好职业形象女性职员仪表标准

着装标准：职业装/工装皮鞋丝袜：

肤色丝袜，无破洞（备用袜）首饰手机

工作牌：

别在左上胸对齐第二颗衬衣扣处香水：清新淡雅，不可浓烈、刺鼻仪容仪表与行为规范仪容仪表与行为规范优雅的姿态——

礼仪礼节标准仪容仪表与行为规范正确：抬头、挺胸、直腰、肩平、收腹眼睛平视，嘴微闭，面带微笑女子站立时，双脚呈“V”字型或“人”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧男子站立时，双脚与肩同宽或略窄双臂自然下垂，也可将双手合起，放在腹前或腹后站姿：优雅的姿态仪容仪表与行为规范优雅的姿态错误：双手不可叉在腰间、抱在胸前、插入口袋身体重心放到两脚中间，要防止重心偏左偏右，身体不要东倒西歪站累了，脚可以向后撤半步，但上体仍须正直；不要把脚向前或向后伸得过多或叉开很大手不可随意靠在其它物体上不得靠墙站立仪容仪表与行为规范优雅的姿态早会站姿：仪容仪表与行为规范坐姿：1、入坐：

轻缓，上身正直，胸部向前挺，双肩放松平放，身体正对前方，双目平视，面带微笑；2、两手：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，双手相交或轻握放于腹部前。3、两腿：两腿相靠。两膝的距离，男性松开一拳为宜，女性不松开为好。优雅的姿态仪容仪表与行为规范不能这样坐正的坐法确优雅的姿态仪容仪表与行为规范仪容仪表与行为规范1、坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上；2、不可坐在椅子上前俯后仰，也不要半躺半坐；3、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；4、在办公区、上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可横翘二郎腿，不可抖腿；5、不得坐椅子扶手或办公桌面。坐姿注意事项：优雅的姿态仪容仪表与行为规范蹲姿、拾物：

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲腿屈，一膝向地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持挺立，显得端庄大方。

优雅的姿态仪容仪表与行为规范行姿：优雅的姿态要：1、收下腭、背挺直、縮小腹2、双手自然下垂摆动

3、眼神注視前方不要：1、拖脚走2、跑仪容仪表与行为规范上车：

下车：

优雅的姿态仪容仪表与行为规范微笑：

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑

请保持微笑服务仪容仪表与行为规范握手：：

顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先（不可主动与女性握手）

时间：3—5秒为宜

力度：不宜过大，但也不宜毫无力度

握手时，应目视对方并面带微笑

切不可带着手套与人握手错误！！！仪容仪表与行为规范鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30或45度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬:

15度行礼30度行礼45度行礼仪容仪表与行为规范1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬错误示例仪容仪表与行为规范办公室礼仪规范对上司：1、各种场合见到上司都要面带微笑，主动问好；2、与高层领导相遇应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；3、进入办公室应先敲门，敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许后再进入；4、会见上司时，一定要得到应允方可前往，事前先打电话联络；若上司正在开会，一定要通过会议工作人员或秘书进行联络，切不可横闯直入；5、进入上司办公室，必须得到允许后方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品瞟视文件等；6、当高层领导到办公地点视察、问话时，坐着的人要起身以示敬意。仪容仪表与行为规范对同事：1、各种场合见到同事都要面带微笑，主动问好；

2、工作期间不和同事勾肩搭背，更不能有越礼行为或过于亲密的举动；3、上班期间，不称呼同事的外号，绰号，不使用过分亲密的称呼；4、同事来找,坐着的时候,应起身接待，与同事谈话，切忌边嚼口香糖边说话。仪容仪表与行为规范对客户：1、与客户对面相遇，应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；2、热情接待每一位客户，无论衣着，相貌。对待客户应有礼有节；3、如遇客户投诉或抱怨，严格按照工作流程，不允许数落客户的不是或不理不睬，更不允许与其争吵；4、送客上车，等车启动后再道别转身离开。仪容仪表与行为规范拉椅让座：

1、

应双手适度用力将椅子后移10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。2

、注意后移座椅时切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。仪容仪表与行为规范“请”的姿态：若示意的方位在右边：右臂屈肘小臂前抬，手肘与身体成45度，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。向客人指示方位的体态：若指示方向在左前方:应左手五指并拢，以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。仪容仪表与行为规范a)使用语言

“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”

“这边请”等

b)处理方式⑴让客人走在正方向的右侧,在客人的左前方2、3步前引路，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。引路：上下楼梯时的礼仪:上楼梯时，客人在前下楼梯时，客人在后仪容仪表与行为规范先下后上原则；上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯；下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下；在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人；电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。乘电梯时的礼仪：仪容仪表与行为规范奉茶和咖啡的礼仪：1、准备好器具２、将茶或咖啡等用品放在托盘上３、先将托盘放在桌上再端送给客人４、奉茶或咖啡时客人优先５、留意奉茶或咖啡的动作６、拿起托盘退出会客室a)使用语言

“请”

“请慢用”等

b)处理方式

保持茶具清洁

摆放时要轻

行礼后退出

仪容仪表与行为规范递名片的仪态：1、如果是坐着，尽可能起身，双手接受对方递来的名片“谢谢”，互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住，也要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问

2、到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片“您好，请多指教”3、上司在时要等上司递上名片后才能递上自己的名片4、接受名片时，应以双手去接5、接受名片后，不宜随手置于桌上，要妥善保管6、不可递出污旧或皱折的名片，不在名片上随意涂改7、名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出8、不要无意识地玩弄对方的名片9、接受名片要有来有往，没有名片也不要直言不讳。仪容仪表与行为规范仪容仪表与行为规范递交物品：1、递文件：文字正面朝着对方。2、递钢笔、刀剪：尖端向着自己。仪容仪表与行为规范1、保安在车辆进入大门3米处，应以禁行手势指示客户；

2、递送停车牌必须以双手递送为规范；

3、接、送车时必须面向客户敬礼。保安礼仪：仪容仪表与行为规范电话礼仪

电话的四个基本原则：1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。

重点

1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。

移动电话定点接听！仪容仪表与行为规范顺序基本用语注意事项

1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，xx风行XX部XXX”（直线）“您好XX部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”

电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名

2.确认对方“X先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意

3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题

4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人

5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

6.放回电话听筒，等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。仪容仪表与行为规范语言规范：基本用语：

1、“欢迎光临”、“您好”有顾客来店时，接待员必须竭诚相待、主动问候顾客，站立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎○○先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。

2、“请”请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观汽车，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。3、“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？”看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX车怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？”。仪容仪表与行为规范基本用语：4、“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”

询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用车、使用目的和用途”；询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”、“请问您现在保有什么样的车呢？是如何使用这部车的呢？”

5、“再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开xx公司送顾客出厂时使用。

仪容仪表与行为规范1、上班见面用语：早晨上班见面时，互相问候

“您早！”“您好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。2、下班分手用语：下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等3、上班时对有职务者（班长以上）一律用姓加职务称呼，例如王班长、张主任，对普通员工以姓和姓前冠以小、大、老的年龄情况而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、阿诚、志诚等；不可使用诨名、戏称。对年长的可以以老师称呼，如“李老师”。4、有问题，有事情需要别人指教、指示或帮忙时，应“请”字开头；别人帮助或答复你的提问后，应该说“谢谢！”

5、上班时间说话语调平和、音量不要太大，不得大声喧哗。6、因公外出应向部门的其他人打招呼。7、在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。问候：仪容仪表与行为规范常用语言：

在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、