公司营销部操作流程文件模板

营销部操作步骤文件03月14日公布03月14日实施 安排操作程序和标准目录一、术语和定义：本操作步骤没有特殊术语和定义。二、操作步骤步骤：2.1信息搜集操作步骤步骤………………12.2市场分析操作步骤步骤………………22.3用户资料搜集操作步骤步骤…………32.4用户档案查询操作步骤步骤…………32.5协议签署操作步骤步骤………………42.6上门造访操作步骤步骤………………52.7电话造访操作步骤步骤………………62.8预定操作步骤步骤……………………72.9预定更改操作步骤步骤………………82.10定单发放操作步骤步骤………………92.11客人抵店前检验操作步骤步骤………102.12散客接待操作步骤步骤………………112.13商务客人接待操作步骤步骤…………122.14处理客人投诉操作步骤步骤…………132.15信息操作步骤步骤……………………142.16消费统计查对操作步骤步骤…………152.17大型团体接待方案制订操作步骤步骤………………162.度营销计划制订步骤………………172.19现场介绍酒店服务设施程序……………………18-192.20新签协议操作程序和标准……………192.21会议细节落实及会议行动计划制作……………202.22会议安排操作程序……………………202.23餐饮安排操作程序……………………212.24娱乐安排操作程序………………21-222.25团对接待操作程序………………22-232.26用户挂账操作程序……………………242.27宴请招待用户程序……………………252.28和各部门沟通协调操作程序……………………26-272.29营销部管理制度程序……………28-322.30超额预订处理标准步骤………………332.31超额预订处理工作标准………………342.32担保预订服务标准……………………35 2.33经预订未抵达客人处理工作标准…………………362.34取消预订服务标准……………………372.35书面预订客房服务标准………………382.36预订散客入住服务标准………………392.37宁乡碧桂园凤凰酒店危机公关管理方案…………40-51一、术语和定义本操作步骤没有特殊术语和定义二、操作步骤文件2.1信息搜集操作步骤步骤操作步骤编号作业流程图作业标准123信息搜集信息搜集内部信息外部信息客房餐厅乐其它部门房同行信息用户信息信息处理职员 1.1 1.2 2.6.1每个营销人员应随时搜集相关信息，为经营计划和决议提供依据。2.6.2营销人员应从内部和外部搜集信息，信息内容,信息内容关键包含各部门在工作中搜集客人反馈信息（消费信息、对酒店意见等）。2.6.3.1办公室文员将搜集信息内容进行整理并存档。2.6.3.2部门经理随时查阅信息，并提供给总经理。2.2市场分析操作步骤步骤流程编号作业流程图作业要求1234市场分析市场分析汇总上报警分析总结w上报分类上报分类整理资料收集2.30.1销售人员应随时对市场进行分析，掌握市场动态，方便愈加好开展工作。2.30.2销售人员作市场分析时首先应进行资料搜集,资料搜集起源于市场调查，调查内容包含:当地酒店行业情况，客源分析，营销手段等，当地消费市场情况等。2.30.3销售人员依据搜集资料进行分析、整理。2.30.4销售人员把整理好市场分析资料上报部门经理和并交办公室文员存档。2.3用户资料搜集操作步骤步骤流程编号作业流程图作业要求 1234搜集资料搜集资料搜集资料搜集资料获取资料获取资料资料存档放弃析资料存档放弃析2.14.1销售人员可经过网上查询,上门造访,电话造访,好友介绍等渠道获取用户资料.2.14.2销售人员经过以上多种渠道从市场中选择对天韵酒店有需求/潜在需求用户，并取得用户资料。2.14.3销售人员尽可能全方面地统计对天韵酒店有需求/潜在需求用户全部资料.（单位、姓名、年纪、职务、身高、体重、电话、婚否、爱好、体育运动、消费项目、车牌号）。2.14.4销售人员将搜集资料进行分析,无用资料可放弃。2.14.5销售人员将搜集资料分析后,有用资料信息交办公室文员录入电脑存档。2.4用户档案查询操作步骤步骤流程编号作业流程图作业要求123456询提出申请提出申请审审批提取档案查阅资料归档提取档案查阅资料归档2.15.1销售人员因工作需要，可查询用户档案。2.15.2销售人员查阅相关用户档案，需向部门经理提出申请。2.15.3部门经理对销售人员申请进行审批。2.15.4部门经理审批同意后，销售人员可在办公室文员处提取相关用户档案。2.15.5销售人员可对相关用户具体资料进行查阅。2.15.6.1销售人员查阅完资料后，需将资料交办公室文员进行存档。2.15.6.2销售人员提取档案不得带出办公室，更不得泄露给其它人员。2.5协议签署操作步骤步骤流程编号作业流程图作业要求12345签单协议信息用户情况调查放弃审查VIP卡签署协议书存档2.32.1销售人员经过多种渠道获取客人准备同酒店签定消费协议信息。2.32.2销售人员对用户基础情况作具体调查,并填写用户情况调查表（3.5号统计）,包含资产情况,经营情况,消费实力等。2.32.3由营销部对单位进行初审,后由财务部和总经理审批,不符合酒店要求用户可推荐办理VIP卡或说服客人现金消费。2.32.4.1凭用户情况调查表到财务领取协议书。2.32.4.2具体填写协议书（3.1号统计）.包含单位签单人姓名和签字字迹,结账方法,结账时间等。2.32.4.3请用户单位代表签字并加盖单位公章。2.32.4.4销售人员签字并加盖酒店公章。2.32.5销售人员协议书一份交办公室文员存档，另一份交财务部.2.6电话造访操作步骤步骤流程编号作业流程图作业要求1234567电话造访用户确定用户电话造访用户确定用户准备打电话统计信息信息分析处理放弃42.17.1销售人员应随时经过电话方法造访用户。2.17.2、销售人员准备进行电话造访之前，应先确定一个或一组用户。2.17.3销售人员确定用户以后，应做好对应准备，包含资料准备和打电话内容，和需向客人咨询问题等。2.17.4.1销售人员礼貌向客人打电话，打电话时必需站立。2.17.4.2销售人员对陌生用户电话造访，应先向客人介绍自己及酒店消费项目、价格及优惠政策等，并表明期望为客人提供方便，同时耐心回复客人提出问题。2.17.5销售人员具体地统计整个电话造访过程中客人反馈信息，并填写每日用户造访汇报表（3.2号统计）。2.17.6销售人员对客人所反馈信息进行整理和分析，无用信息可放弃。2.17.7.1销售人员经过分析后，将有用信息交办公室文员对用户资料库进行充实，对用户档案进行完善。2.17.7.2销售人员经过分析后，对用户反馈信息经过用户信息反馈表（3.3号统计）向各相关部门反馈。2.7带客参观操作步骤步骤流程编号作业流程图作业要求12345678用户参观信息通知各部门检查迎接客人送客记录送客记录引领客人参观 信息归档2.20.1销售人员经过多种渠道取得客人有消费意向并要到酒店进行参观,作好统计(包含用户类型,客人身份等)。2.20.2销售人员得到信息以后通知相关部门作好准备,依据来人身份如有必需,可请老总出面迎接；如客人已在酒店某部门，应通知某部门安排客人先休息，并告之客人营销人员随即就到。2.20.3、销售人员应事先估计客人需求,并依据需求提前检验相关部门准备情况如没准备好,应要求其立即准备好。2.20.4、各部门准备好以后,销售人员应陪同相关人员到指定地点迎接客人。2.20.5销售人员接到客人以后,按客人要求率领客人参观相关部门。2.20.6、销售人员带客人参观同时,具体介绍酒店情况（优势、项目、价格、优惠政策等），并仔细问询客人要求（消费意向立即间、客人意见或提议等）。2.20.7.参观完成后,销售人员应同相关人员送别客人。2.20.8.1销售人员对带客参观过程中统计信息进行分析总结，并将信息交办公室文员归档。2.20.8.2销售人员应随时跟踪客人消费动向。2.8预定操作步骤步骤步骤编号作业流程图作业要求1234预定处理向客人确定流失信息分析用户预定信息预定处理向客人确定流失信息分析2.18.1销售人员经过经过多种渠道获取用户预定信息。2.18.2销售人员获取信息后，应分析信息真实性正确性，若属真实是信息，应立即通知订席中心，确定酒店是否能完成此次接待，若酒店不能达成客人接待要求，营销人员应向客人说明情况，同时放弃此次接待，并将信息交由办公室文员归档。2.18.3营销人员取得定单后，应向客人确定此次消费相关需求，人数较多或消费时间较长，应让客人签字确定，确定内容以下：会议：时间、地点、人数、会场形式、会标、横幅等；用餐：时间、地点、人数、餐厅部署、宴席类型（婚宴、寿宴、乔迁宴等）、菜单等；其它：品茗、棋牌、洗浴、唱歌等。以上项目提前一周确定，人数提前三天确定；2.18.4销售人员确定后预定信息全部细节交由办公室文员以用户预定表（3.4号统计）形式发放到各部门。2.9预定更改操作步骤步骤流程编号作业流程图作业要求12345更改预定信息更改预定信息存档通知各部门回复存档通知各部门回复客人汇报上级预定处理2.19.1销售人员应随时关注客人对预订更改方面信息。2.19.2.1销售人员取得信息后应立即通知订席中心作对应更改，如不能更改，应立即向上级领导汇报。2.19.2.2销售人员将不能更改原因回复客人。2.19.3销售人员将更改情况回复客人，并再次向客人确定。2.19.4销售人员将更改后情况通知订席中心，并通知各部门。2.19.5销售人员将更改后信息交由办公室文员存档。2.10定单发放操作步骤步骤操作步骤编号作业流程图作业标准12345定单发放定单发放复印下发各部门留底存档签字2.7.1.1跟进人员同客人谈判完成后,依据客人要求具体填写(打印)用户预定表（3.4号统计）。2.7.1.2跟进人员同客人谈判完成后，将定单细节告之办公室文员，办公室文员按要求具体填写（打印）用户预定表。2.7.2.1办公室文员将打印用户预定表交由本部门经理及分管副总签字确定。2.7.3.1办公室文员将签字后用户预定表复印后，下发到各部门。2.7.4.1各部门责任人签字，确定收到定单。2.7.5.1办公室文员将用户预定表底稿按时间次序整理好，并保留。2.11客人抵店前检验操作步骤步骤流程编号作业流程图作业要求1、2、3、4、5、客人抵店信息客人抵店信息检检查回复客人迎客纠正回复客人迎客纠正2.21.1销售人员同客人达成消费协议以后,应随时关注客人何时抵店。2.21.2销售人员在接到客人抵店信息后应提前检验各部门准备情况：客房：房间安排、房卡、签四处等；会议：会场部署、会标、横幅等；餐厅：包间安排、菜单、服务人员安排等；其它部门：场地（包间）安排、服务人员安排等。2.21.3销售人员如发觉未按客人要求准备，应立即督促和帮助相关部门现场进行纠正；2.21.4销售人员回复客人一切准备就绪，让客人安心,满意。2.21.5销售人员在约定时间和地点地点迎接客人。2.12散客接待操作步骤步骤操作步骤编号作业流程图作业标准123456散客接待散客接待信息反馈/搜集介绍消费项目跟踪协调安排检验准2.9.1指定营销人员迎接到店散客。2.9.2营销人员向客人介绍酒店项目及价格。2.9.3对客人要求项目立即进行安排、通知，时间许可可发放用户预定表。2.9.4营销人员立即对相关部门准备工作进行检验。2.9.5营销人员对客人消费项目进行跟踪服务。2.9.6客人消费完成后，营销人员应对客人反馈信息进行搜集，并将信息交办公室文员存档。2.13商务客人接待操作步骤步骤操作步骤编号作业流程图作业标准1234567商务客人接待商务客人接待信息反馈/搜集安排引领消费过程跟踪协调迎候客人检查2.12.1跟进人员负责完成商务客人接待工作。2.12.2跟进人员安排各相关部门依据客人要求，提前做好相关准备（如电话、网线、商务中心等）。2.12.3跟进人员提前检验各部门准备情况，未按客人要求准备，督促并帮助相关部门再做准备。2.12.4跟进人员在和客人约定时间内在约定地点迎候客人。2.12.5引领客人到要消费区域并作简单酒店情况介绍。2,12.6跟进人员在其消费过程中对其合理要求进行协调安排，必需时帮助服务。2.12.7客人消费完成后跟进人员对客人反馈信息进行搜集，并将信息交办公室文员存档。2.14处理客人投诉操作步骤步骤流程编号作业流程图作业要求1234567客人投诉 聆听/统计/问询处理处理处理上报上报上报处理/总结/归档意见反馈上报处理/总结/归档意见反馈1引用文件《公关活动运行控制程序》2适用范围酒店各部门3操作规范3.1来宾投诉接收3.1.1认真聆听用户投诉，并代表酒店致歉。3.1.2全部投诉接收者全部必需表示了解、接收，并给投诉者3.1.3避免和客人争论，应了解客人感受，并站在客人立场上来了解其意向。3.1.4在投诉过程中，如用户大声喧华或喧哗，为了避免影响她人，应将投诉者和其它用户分开。3.1.5在当值值班日志上统计投诉事项，可请用户说话放慢速度，并使用户感到酒店对此投诉重视。3.2来宾投诉调查3.2.1接收来宾投诉后，应通知来宾回复大致时间，留下客人联络方法。3.2.2若来宾投诉问题是本部门，投诉接收者将投诉内容反应至本部门管理人员，由管理人员了解、调查事件发生经过。3.2.3来宾投诉问题包含其它部门，由投诉接收者将投诉内容反应至相关部门管理人员，由相关部门进行调查，并将调查结果反馈至投诉者或来宾。3.3来宾投诉处理3.3.1假如是酒店方面过失或责任，由投诉接收者代表酒店向客人致歉，提供对应赔偿；假如是客人方面过失或责任，则向客人说明情况，尽可能获取客人了解。3.3.2假如职权范围内无法满足客人要求，应立即将情况汇报给自己上司。取得上司指示后，再和客人进行沟通，表明自己处理投诉诚意；若上司给指示仍无法满足客人要求，应将问题提交至自己上司或酒店高层管理者。必需时，请更高等级职员出面协调。3.4分析原因3.4.1大堂福理或行政办秘书关键针对酒店确实存在过失或责任投诉，将整个3.4.2若是职员个人失误，则对该职员实施必需处罚，并加强培训力度；若是工作程序上存在疏漏，应立即改善，增强工作程序科学性。3.5事后跟踪3.5.1责任部门在处理投诉后对投诉者要注意跟进，如发觉不妥应立即纠正，务求使投诉者感到酒店对其提出问题重视。3.5.2切勿轻易向客人作出权力范围以外承诺。3.5.3由人事培训部负责对责任部门采取纠正方法进行跟踪验证。4相关文件：无5统计名称来宾投诉处理汇报2.15信息反馈操作步骤步骤流程编号作业流程图作业要求1234567意见反馈整理上报反馈给相关部门部门反回处理结果部门反回处理结果回回复客户 存档2.29.1销售人员应随时随地搜集用户信息。2.29.2销售人员将搜集信息交由办公室进行整理。2.29.3办公室文员将整理过信息上报部门经理。2.29.4办公室文员按部门经理要求，将整理好信息以用户信息反馈表（详见3.3统计）形式反馈到各部门。2.29.5各部门将处理意见反回营销部。2.29.6销售人员将处理措施回复客人，再次听取客人意见。2.29.7办公室文员将销售人员搜集到意见存档。2.16消费统计查对操作步骤步骤流程编号作业流程图作业要求12345消费统计查对查询核对签字确定存档2.27.1办公室文员负责销售人员团体和散客业绩汇总和查对。2.27.2办公室文员对已完成消费订单从收银处查询金额。2.27.3办公室文员将查询金额同财务室查对。2.27.4查对无误后,请财务人员签字确定。2.27.5办公室文员将已确定预订单存档备查。2.17大型团体接待方案制订操作步骤步骤步骤编号作业流程图作业要求123456大型团体接待大型团体接待制订方案汇报上级制订方案汇报上级组织协调组织协调回复客人回复客人 方案下发2.25.1营销人员应随时挖掘大型消费团体（含住宿、用餐、会议其中两项，消费时间在3天以上，人数在150人以上团体），并应在部门帮助下完成接待工作。2.25.2.1营销人员接到大型团体定单后，应立即向上级领导汇报；2.25.2.2部门经理将大型团体接待情况向总经理汇报，请总经理作出指示。2.25.3部门依据总经理指示，结合客人要求和酒店情况制订出接待方案，内容以下：1、在各部门消费时间、人数、特殊要求；2、各部门责任人和对应用户单位衔接人；3、注意事项：安全、卫生、保密等。2.25.4销售人员将接待方案让客人确定，如无疑义，酒店可参考实施，；如客人需要补充或调整，则营销部可重新制订方案，直至和客人达成一致为止，同时销售人员应问询客人，对方是否有必需同酒店召开协调会。2.25.5接待方案定下来以后，营销部应请示酒店领导召集各部门责任人召开组织协调会，在会上将相关接待事宜一一传达。2.25.6办公室文员将最终接待方案下发到各个部门。2.度营销计划制订步骤步骤编号作业流程图作业要求123456营销计划营销计划外部分析外部分析内部分析内部分析制订方案制订方案方案评定方案评定上上报存存档2.26.1营销部为了愈加好开展营销工作，应提前两个月制订下年度营销计划，营销计划是在营销总监指导下，部门经理组织全部门职员共同完成。2.26.2制订营销计划之前应进行内外部分析，分析内容以下：1、外部分析：消费市场水平、潜量估计，竞争对手分析（发展动态、产品、方法、营销手段等）等；2、内部分析：本年度营收情况、企业发展潜力、综合竞争力、存在问题等。2.26.3营销部结合分析数据，制订出下十二个月度营销计划，并在部门组织讨论。2.26.4营销部将制订年度营销计划上呈总经理和决议委员会审核、评定，并根据酒店决议层思想进行不停修改、完善。2.26.5营销部将最终修改完善年度营销计划上报总经理。2.26.6最终修改完善年度营销计划由办公室文员存档，并组织部门人员学习，明年将根据计划开展工作。2.19市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和标准PROCEDURE现场介绍酒店服务设施操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改实施职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员包含部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIE．9．11、约定时间（1）检验参观场地和预订情况，尽可能避免酒店经营高峰。（2）和客人约定一个双方全部感觉方便日期、时间。2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（2）对客人所要经过地方进行检验。（3）将情况通知大堂副理及各相关岗位。3、参观（1）估计客人抵达时间，带好上述工具至前台迎候。（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并依据客人需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。（4）分发销售资料。（5）假如客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出意见和提议立即做好统计。（7）如客人有意向签定协议，则按要求和之签定《商务散客订房协议书》。4、送客（1）向客人致谢，并问询是否还有其它要求。（2）将客人送出酒店大门。（3）填写《销售工作具体汇报》。二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽可能用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充足。4、当日整理访问资料并填写销售工作汇报。5、携带纸笔，随时统计客人要求。6、签定协议必需严密、正确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方公章事先盖好。7、自动上门客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监和之洽谈。2.20市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和标准PROCEDURE新签协议操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改实施职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员包含部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIE．9．11、填写“商业用户申请表”并附上申新签协议操作程序和标准请人名片，交销售部；为确保要求开户企业正当性，酒店有权要求用户提供企业资料备查；2、销售部将申请表上用户资料输入电脑系统，确定协议号码；3、打印相关协议一式两份，邮寄或派员送到要求签约企业；4、待用户签回协议后，电话通知相关订房责任人确定；5、协议正本交财务部保留，影印本留销售部备查。6、协议升级程序：7、将符合资格一般商业用户协议，及前台部提供入住统计或过往业务来往统计资料，交销售部责任人签字确定；8、打印关键商业用户协议一式两份，连同酒店贺信一起邮寄给相关用户；9、待用户签回新协议后，电话通知订房责任人确定；10、通知财务部和前台部变更订房折扣；11、更改电脑用户统计。12、协议取消程序：13、抽出有问题用户协议，取得有力证据后，报各销售部责任人，并电话联络相关用户，通知其协议将被取消，将沅法联络用户名单统计在案；14、整理全部出现问题用户名单，行文通知财务部和前台部取消相关协议；15、取消电脑用户统计。2.21市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和标准PROCEDURE会议细节落实及会议行动操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改实施职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员包含部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIE．9．11、团体入住具体安排：2、确定实际主办单位；3、团体正确抵达时间及离店时间，参与会议人数、用房数及房间类型，并要着重问询客人中有没有贵宾，是否要特殊安排，同时要求会务组组员提前提供参会代表名单；4、房间电话及酒水安排；5、会务组组员抵达时间、房号及房钥提供时间，会务组组员名单及签单授权人名单，会务组房间安排；6、团体抵达报到情况，是否设会议报到台及报到时会务组工作安排情况；7、会议期间车辆数量及停放安排；8、退房时工作安排（包含账目及查房情况）2.22市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和标准PROCEDURE会议安排操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改实施职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员包含部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIE．9．11、开会日期、时间、地点、人数落实；2、会议室摆放情况，会议器材使用；3、会议期间要提供服务； 4、会议横幅、指示制作及摆放地点；5、会议租金收取情况；2.23市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和标准PROCEDURE餐饮安排操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改实施职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员包含部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIE．9．11、团体用餐日期立即间,和每一顿用餐人数及标准;2、用餐地点选择和安排;3、菜单及酒水安排,包含参会客人另点饮料账目及开瓶收取情况;4、餐厅围数摆布,确定主桌围数和人数,落实器材安排等;2.24市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和标准PROCEDURE娱乐安排操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改实施职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员包含部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIE．9．1一、娱乐活动安排时间、地点娱乐安排操作程序和标准、价格、和酒水安排情况，会务组支付酒水及客所点之酒水账目情况；1、车辆出租使用日期、时间、上车地点、目标地、人数、车型落实；（1）出租费用之收取；2、会议团体账目标结算问题，分清企业账及个人账，并落实发票怎样开具；3、有效签单人和组织责任人姓名及电话；4、会议细节落实后，须签署会议协议；5、向各相关部门发出内部通告，方便各相关部门提前作出会议安排准备工作。6、碰到较大会议团（100人以上）订房须慎重，双方明确服务项目及收费，并视情况考虑尽可能提前收取活动总费用50%作为定金，以免出现空订，给酒店造成重大损失。二、会议安排跟进1、依据团体行动安排做出跟进工作计划，并将每项工作逐步逐项落实清楚；2、团体抵达时跟进好会议团体报到、用餐、开会及结账等工作安排；3、会议进行当中要不停和会务组人员沟通，有问题立即处理，并努努力争取取下一次合作；4、会议团体离开时要主动送客人离开酒店，并明确表示期望客人再次光顾本店。三、会议接待质量评定1、会议进行当中，要立即统计会议中出现问题，不停咨询会务人员或参会代表意见；2、会议结束时再向会务人员了解整个会议进程意见及提议，或在团体返回后以电话或上门造访形式取得反馈意见；3、依据反馈对整个会议接待做出汇报。四、尤其团体或贵宾团接待上述尤其团体及贵宾团体之安排，不管人数多少均需制订行动纲领，引发各部门高度重视，并和会务组具体确定团体之接待细节，确定后按计划跟进每一项内容。如客人未确定之事宜，应多为客人设想，尽可能和客人达成共识。在团体抵达前认真检验每一项细节是否安排妥当，在团体抵达时做好会议安排跟进工作，会议结束后认真总结评定及汇报2.25市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和标准PROCEDURE团体接待操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-007第1版/第0次修改实施职位POSITIONRESPONSIBLE销售经理包含部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部、财务部政策制订人PREPAREDBY陈建新审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIE.9.1一、团体接待操作程序：1、团体预订（1）收取预订传真、信函，认真细致阅读。（2）阅读订房传真、信函，了解正确。（3）查清订房要求，如有超出本人权限特殊要求，应向营销总监汇报。（4）查清对方和我店是否已经有协议。如有协议，而且对方要求也符合协议条款，可按要求直接给确定；如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后和对方商议，达成一致后再予确定；如无协议，应在自己职权范围内和对方就价格、付款方法等进行协商，达成一致后再予确定；如对方要求超出本人权限，应向营销总监请示后再和对方协商，达成一致后再予确定。（5）依据预订要求，查阅《会议/团体客情一览表》。（6）和前厅部客房预订确定能否接收预订。（7）二十四小时内填写《团体预定确定书》给书面确定，确定内容全方面正确，包含时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方法。（8）正确无误填写《团体通知单》并提前一周将《团体通知单》发至前厅部客房预订等相关部门。（9）将预订填入《会议/团体客情一览表》，供随时查阅。（10）将通知单放入当月团体资料夹。（11）将对方传真归入文件夹，立即转送财务部会计核实组。2、团体更改和取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。（2）对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。（3）如对变更无异议、重大更改，则立即给确定；如有异议，则需打电话或发传真，则于二十四小时之内和该社取得联络。（4）如二十四小时内团体取消，协商处理，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。（5）如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预订处下达《变更通知单》；如该团预订还未下达，则在原计划对应处用醒目色笔进行改动。（6）立即将资料归档。3、团体接待（1）团体到店前三小时，对照《团体通知单》仔细查对团体人数、用房数等情况。（2）检验房间、钥匙等准备工作是否到位。（3）对有特殊要求客人，应检验是否已按特殊要求做好各项安排。（4）团体到店时，到前台和旅行社陪同及领队联络，相互交换名片，帮助办理入住手续。（5）帮助总台接待人员工作，落实团体用房、用餐及其它特殊事项。（6）团体办理退房手续前15分钟到总台帮助结帐，并确保团体客人已结清个人帐。（7）送客人离店，和客人道别。（8）团体退房后，将《团体预定确定书》、《团体通知单》归档，由部门文员按每季或每十二个月进统计，登记在《会议/团体经营情况一览表》上。二、团体接待操作标准：1、全部信息必需以书面形式，要求正确、立即、签字。2、订单收取要立即，回复必需在二十四小时以内，确定必需和书面形式，并按类归档。3、团体确实定、修改、取消必需第一时间和前厅部预订处联络。4、和各相关部门沟通必需以书面、签字确定形式进行，并要求正确、立即。5、旅行社销售经理必需全程跟踪团体预订、变更、入住、退房全过程，立即反馈信息、处理问题，并填写《用户意见反馈表》。须帮助财务部做好结算工作。7、尽可能用姓氏称呼客人。2.26市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和标准PROCEDURE用户挂帐操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-008第1版/第0次修改实施职位POSITIONRESPONSIBLE营销总监、销售经理、销售代表包含部门DEPT.CONCERNED总经办、人力资源部政策制订人PREPAREDBY陈建新审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIE.9.1一、用户挂帐工作操作程序：1、如遇用户提出挂帐要求，销售人员需依据用户不一样信用等级，请用户如实填写《挂帐申请表》，报各级领导审批。2、经各级领导同意后和用户签定《挂帐协议书》，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。3、协议文本复印五份，财务部、前厅部、腾湘阁餐厅、谭家菜餐厅、康乐部各执一份。4、根据协议相关约定，帮助财务部定时和用户结帐。5、如用户在消费过程中出现问题，跟踪该用户销售人员须立即给予处理。6、如财务部门和用户在结算工作中出现疑义，跟踪该用户销售人员须给予帮助。将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。二、用户挂帐工作操作标准：1、申请表及协议书填写必需正确、无误。2、协议文本复印件必需第一时间财务审批。3、对于出现问题必需二十四小时内给处理。4、由协议签定人负责该用户跟踪、服务工作。2.27市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和标准PROCEDURE宴请招待用户程序操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-015第1版/第0次修改实施职位POSITIONRESPONSIBLE高级公关经理包含部门DEPT.CONCERNED各部门政策制订人PREPAREDBY陈建新审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIE.9.11、事先做好计划；2、填写“宴请申请表”，做好必需事先准备，并于部门作好登记；3、了解客人饮食喜好；4、明确招待目标；5、感谢客人光临；6、保持联络，以确保达成目标；2.28市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和标准PROCEDURE和各部门沟通协调操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-017第1版/第0次修改实施职位POSITIONRESPONSIBLE高级公关经理包含部门DEPT.CONCERNED各部门政策制订人PREPAREDBY陈建新审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIE.9.1一、和各部门沟通协调操作程序：（一）市场营销部和前厅部1、市场营销部对收到每份用户订房传真、已确定团体订房、已确定会议、已确定长包房，应立即填写相关表单交前厅部客房预订。2、市场营销部应将所接待关键来宾客人等级及餐饮、住房安排标准等内容立即填写相关表单交前厅部客房预订，由前厅部客房预订负责通知其它相关部门。3、预订单上相关旅游团体、散客餐饮标准信息，市场营销部应依据要求立即通知前厅预订组。4、市场营销部应将全部海内外用户具体地址、邮政编号、电话、传真、联络人名单及酒店给该企业折扣标准等信息以表格形式递交前厅部客房预订。5、相关旅游团体延长住房房价，市场营销部应和前厅部协商，并由市场营销部将协商后价格通知团体领队。6、市场营销部应将海外订房中心及网络销售价格、产品组合、订房情况和流量汇报及进程汇报通知前厅部。7、市场营销部应立即向前厅部反馈来宾意见，并和前厅部共同安排好来酒店参观者相关工作。（二）市场营销部和餐饮部1、市场营销部接到海内外用户相关餐饮预订内容电话、传真时，应填写相关通知单送交餐饮部。2、市场营销部对特殊团体、散客需要无偿、优惠用餐，经报营销总监审批同意后送交餐饮部实施。3、包含在餐饮场所进行重大促销活动或经营活动，市场营销部应事先向餐饮部送达任务通知单，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。4、将接到订餐、酒会、宴会及其它相关任务立即通知餐饮部。5、市场营销部负责帮助餐饮企业进行营业场所内所需广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单片设计、制作工作。（三）市场营销部和财务部1、市场营销部制订各项促销价格需立即通知财务部。2、市场营销部和相关单位签定应收帐协议需符合财务部相关要求，应收帐协议文本应交财务部留存。3、市场营销部每个月收到财务部开具各类长包房及应收款帐单时，应主动配合做好催款工作。（四）市场营销部和总经理室1、市场营销部将搜集来宾意见和重大投诉立即以书面形式汇报总经理阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给来宾。2、市场营销部须于每十二个月10月份将第二年市场计划、重大活动计划、市场信息汇报及各类预算上报总经理室。（五）市场营销部和工程部1、市场营销部接到关键团体或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应最少提前三天将相关计划和要求预先通知工程部。2、市场营销部接到租用长包房、租赁或承包酒店经营场所等业务时，应最少提前三天将租用方需用电器设备情况立即通知工程部，由工程部负责对租用区域内电器容量进行测定审核后方可使用。若承租方提出需对租用场所进行必需装修改造时，市场营销部应和工程部共同研究提出实施方案，报总经理同意后由工程部落实实施。（六）市场营销部和人力资源部1、依据本部门工作需要和人力资源部安排，做好职员岗位调整工作和岗位培训工作。2、依据工作需要向人力资源部提出用工申请，参与职员面试并做好新进职员培训。3、市场营销部除做好本身各项业务培训外，应主动配合人力资源部做好本职员岗位资源培训，提升职员业务能力和素质。4、市场营销部应配合人力资源部做好考勤、业绩考评和工资奖金评议和发放工作和部门职员福利性待遇和医疗费用审核。5、市场营销部应做好长包房住宿登记管理，主动配合保安部做好长包房承租人有效证件查验和安全协议书签署工作。6、由市场营销部组织大型活动应事先将活动方案报人力资源部，请其帮助维持治安秩序和现场安全检验。二、和各部门沟通协调工作标准：1、全部通知全部必需以书面形式发出，双方需签字认可。2、信息传输和反馈必需立即正确，最长不可超出二十四小时，急事急办。3、注意工作方法，杜绝用强硬、命令口吻。2.29市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和标准PROCEDURE营销部管理制度程序和标准编号REF.NO.YLCCH/S&M—04-017第1版/第0次修改实施职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员包含部门DEPT.CONCERNED各部门政策制订人PREPAREDBY陈建新审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIE.9.1一、和新闻媒体接触要求1、和新闻媒体接触时，全部新闻稿、广告词全部必需首先经市场营销经理审查认可，经总经理同意后方可出稿；2、在接收采访时，应提前通知相关部门，做好接待工作；3、在利用新闻媒体作宣传过程中，以宣传酒店、树立酒店良好形象为主；4、不得私自向新闻单位提供任何酒店资料和个人资料；5、选择媒体不能有个人偏见、本着实事求是标准，符合市场要求。二、和其它用户交往中纪律要求遵守外事纪律及酒店各项规章制度；树立酒店形象，饰演酒店新闻讲话人时，要和酒店经理要求口径一致，不得加入个人见解；不许利用工作之便营私舞弊，收受回扣，违者重罚；在实施协议时要站在酒店立场上用很手段、法律手段督促对方推行协议义务，保护酒店利益。三、接待旅游团体工作管理制度1、接旅行社传真：仔细阅读传真内容，了解订房日期客情，检验客房、餐饮价格是否和协议一致后汇报经理，回复确定给旅行社；2、准备工作：根据对方订房要求，和各部门落实，了解其正确抵达时间和相关旅行社或该团体陪同联络方法；3、接团：团体抵达时，要和领队联络，了解是否有另外问题，或什么尤其要求，同时落实该团进餐时间，立即和行李组联络，快速把该团行李送到楼层房，统计领队房号，方便随时联络。四、和旅行社传真、书信来往和签署协议管理制度1、书信：⑴接到书信后，要了解其内容，针对具体情况汇报；⑵回复信写好后，要认真检验，交经理审阅，认可后，盖上本酒店印章，复印一份留档，把原稿寄上。2、传真：⑴传真后，了解其内容，向经理汇报；⑵复传真时，要注意价格是否正确，以防差错；⑶复传真后，要见传真留存备查。3、协议、协议：⑴将协议、协议盖章、签署后寄发到旅行社；⑵收到签复协议后，登记（分类），并复印一式三份，一份交预订，一份交财务，一份留存备查。4、订房处理制度⑴以对方订房传真为准；⑵接到订房传真，立即处理：①如是协议单位订房，必需在一小时内文字形式给予回复；②如遇节日或客情满，应上报经理，在第二天给予回复；③如非协议单位散客订房，应注意留房时间。⑶填表：①接收订房，统一填写《订房通知单》注意协议单位和非协议单位不一样房价及其它优惠条件；②《订房通知单》一式二份，一份营销部留存，一份送总台预定（签收）。⑷团体抵达当日，营销部经理人员应和总台查对订房情况和餐饮部查对订餐情况。⑸更改或取消预订，必需找出原预订单据，并填写更改通知单，立即抄送总台预定（签收）。⑹关键团体，则帮助团体入住，并和领队联络，离店时欢送客人，并咨询客人意见。⑺做好资料汇总工作，并向经理汇报。五、大型活动或会议操作管理制度1、对于大型活动及会议联络人来电或亲自来酒店问询情况，应立即上报经理，由经理指定经办人员和对方商谈活动及会议举行事宜；2、协同活动或会议举行单位策划具体活动安排，制订接待计划草案，制订好菜单；3、和对方共同约定活动安排，并请对方来酒店考察场地；4、确定定价、餐价、会议室租用等各项价格，对相关价格折扣和付款方法须经经理同意方可和对方达成协议；5、双方确定接待方案并签字，以确保活动准期按约定要求举行。接待方案关键内容包含：⑴名称：标准、人数（确保）、时间、地点、价格及折扣标准；⑵付款方法：付款单位、订金数额、主办单位、联络人、电话、地址；⑶菜单及酒单要求；⑷迎宾要求，横幅、音响要求，台型设计和座位安排要求；⑸此次活动或会议跟办人员及其工作内容、要求。6、重大活动通常请客人在三天内来该店交一定数额定金，数额通常为活动总1/3。交现金、支票或押信用卡均可；7、请对方来饭店餐厅，确定菜单；8、制订《活动安排表》，并抄送相关部门，请各部门签收；9、负责跟办人员，检验各项要求和落实情况；10、在活动过程中，跟办人员必需一直在现场；11、做好资料汇总，并向经理汇报；12、帮助财务部做好结帐工作。六、市场营销部日常管理制度1、严格考勤制度，遵守《职员手册》，每日外出营销必需先到部门报到，离开部门，需将所去位置通知经理及其它同事；2、上岗必需穿工作服，工作服必需整齐；3、工作原因去酒店相关部门，只能走职员通道；4、不陪客人时，严禁使用客用电梯；5、陪用户等工作需要在酒店营业场所用餐，须提前报经理批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报；6、不许在大堂沙发坐等客人和陪客人聊天；7、注意礼貌用语，接电话先说“您好”，有客人主动倒茶，遇见酒店领导和其它部门同事要主动问好；8、无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超出三分钟；9、因带团或会客而加班，须在次日一早报经理确定时间，过后不补；10、补休、事假，必需提前报总理审批，严禁先休后报，病假必需出示医生假条；11、有事补休要将手上工作交代给指定同事，在有自联团中跟办活动期间，不许补休。七、用户情况档案管理制度1、在本酒店消费过并可能建立长久业务关系用户，营销部需建立用户档案记录表；2、统计企业名称、地点、产品、联络人、信誉情况，有没有协议关系，随时统计在酒店消费及企业关键活动日；3、由文员存档并保留，备以后查看；4、建立相关VIP个人资料档案。八、大型活动档案管理制度1、对一些企业在本酒店大型活动举行情况整理并制档案；2、统计活动举行时间、地点、产品、联络人、信誉情况，有没有协议关系，随时统计在酒店消费及企业活动关键活动日；3、交文员存档交保管；九、部门业务档案管理制度1、部门内部往来传真、信件、相关文件、资料及预订、统计资料等；2、营销人员外出营销时做好工作统计，填写营销情况表，每七天五上报经理；3、记下每次营销去向，联络单位，该单位联络人，所做营销工作，营销结果及所咨询到意见；4、相关资料定时整理、汇总上报经理。十、公共场所资料管理制度1、内容：营销部在日常业务活动中，需要使用和接触资料很多，关键包含酒店基础情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、协议书、协议、客房档案、关键客人档案、多种报表、记事本、营销汇报表等等，为了提升工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理。2、资料分类。可分为：宣传资料；经营表格类；协议、协议书类；业务通讯类；内部通知、启事、文件类；客房档案类、关键用户档案类；团体客人类；零碎客人类；长包房客人类；其它。3、建立资料档案。营销部门应有专门资料档案柜，档案柜，常常查用档案以字母次序或其它索引方法排列。用户档案内容包含：抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等，潜在用户档案内容包含企业名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、造访结果、需求和要求等。4、资料保管和使用。公用资料，不包含保守商业机密资料，如宣传册、内部报表等，由营销人员领取、保管和使用；协议书、协议书等文件由秘书保管，本部门人员查阅在当日必需归还，不得带出办公室，外部人员借阅相关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续。十一、市场营销部例会制度1、市场营销分析例会市场营销分析例会每个月召开一次，参与人员为：总经理、营销部、前厅部经理、财务部经理、客房部经理。会议内容以下：⑴检验上月例会所作决定落实情况，营销任务完成情况；⑵分析上月酒店客源组成、消费结构、平均房价、存在问题和原因；⑶营销部经理和前厅经理分别汇报市场情况、同类酒店出租率、平均房租、市场营销情况和市场竞争动态；⑷分析上月以来市场动向、特点、趋势、酒店市场营销策略和价格政策是否和市场竞争相适应，存在问题，怎样调整，下月怎样实施；⑸讨论酒店国外市场营销汇报，了解国外市场新动向和新发展，讨论已签署国外营销协议，每个协议客源情况怎样，怎样扩大营销；⑹分析中国销代表已完成营销情况，已预订客房数量，讨论关键活动和关键客人接待方案；⑺总经理汇总，提出指导性意见，指明上月取得营销业绩和存在问题，明确下月营销任务，团体、散客控制百分比，平均房价标准等，市场营销分析例会纪要，由部门打印下发相关部门，例会形成决议，各部门必需实施。2、营销部门例会营销部门例会每七天召开一次由营销部经理主持，全体人员参与，会议内容以下：⑴营销部门经理传达酒店每七天大例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息；⑵检验营销指标完成情况，评定上周促销活动成效，分析新市场拓展程度；⑶每位营销代表汇报上周工作，靠近潜在用户情况，提出工作中问题；⑷分析处理客人投诉，聚集用户对酒店服务需求，研究新组合产品；⑸讨论大型促销活动和关键客人接待方案；⑹营销部进指示下周营销工作关键和任务指标。十二、市场营销工作汇报制度1、重视工作汇报。营销部工作特点是每个人独立外出，除对每位营销人员酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表示能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必需严格遵守纪律，定时汇报工作；2、每十二个月年底，营销人要写出年度工作总结和下一季度工作计划，上交部门经理；3、每七天五下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅指示后退还营销人员；4、营销人员每次外出营销，全部必需填写营销汇报表。十三、市场营销部工操作步骤绩考评制度（一）每个月定时对本部门职员进行逐层考评1、总经理考评营销部经理；2、营销部经理考评营销人员业绩。（二）考评内容包含1、造访用户次数和造访用户成本；2、预订营销额或实际营销额；3、失去老用户数量、增加新用户数量；4、每个用户平均房价，每个用户平均消费；5、客人投诉，是否认真填写统计表，是否有合理化提议和发明性；6、每人所发明营业额及经营利润。十四、美工管理制度1、美工属公关营销部，分设计和制作；2、设计、制作场所，无关人员不得入内；3、美工直接对部门经理负责，明确本人工作职责范围，严格推行职责和操作步骤步骤，服从领导，努力工作，高效、优质完成上级交予各项任务；4、工作完成应立即清理杂物、用具，资料要立即归档，保持工作环境整齐美观；5、珍惜公共财产，节省费用开支；6、上班时间不得办理和工操作步骤务无关事，外出办理要向经理汇报；7、参与每七天部门例会。十五、市场营销部值班制度1、团体、会议及大型活动，或关键客人、酒店活动，营销部采取轮番制值班；2、值班人员应走主动和旅游团体联络，咨询相关客房餐饮事宜，早上送团，征求陪同意见，并统计汇报。晚接团迟上班，早送团早下班为标准，不实施加班或调休；3、大型活动或会议跟办人员按实际情况补休或加班；4、值班人员须坚守岗位，做好情况统计并立即向部门经理汇报。十六、广告管理制度1、对外宣传广告由营销部负责策划接洽及签署协议立即将相关内容汇报总经理；2、签署协议后一式三份，其中一份交财务部付款，一份由营销部存档立案；3、标准上营销部必需按整年计划实施广告事宜，如遇特殊情况需广告，必需报总经理批复后实施（如名人效应广告）；4、本酒店公关计划属机密，整个酒店未来形象和利益，全部营销部人员必需严格保密，以防其它酒店捷足先登。十七、会议室管理制度酒店会议室服务和管理是接待整个会议关键，是会议营销成功基础，为此尤其要求以下：1、会议室设备、音响、灯光等，由酒店按现代会议需要统一配置，并由工程部负责，并为和会者所使用；2、依据公关营销部会议室使用计划需求，会议室卫生、花木、台形部署接待，由会议中心具体负责；3、会议所需美工策划、横幅和会务具体联络将由公关营销部门负责；4、其它部门需使用会议室均需事先和公关营销部联络，但应首先满足经营性使用。十八、营销人员外事纪律要求1、严格遵守实施国家及酒店外事要求和要求；2、坚持“外事无小事”标准，遇事多请示多汇报，不得私自表态。3、参与营销活动时，必需衣着整齐，文明卫生对人热情，不卑不亢，做到有理、有利、有节四处宣传酒店；4、在营销谈判及合作中不得作私下交易要站在酒店立场上要坚持标准；5、不得接收贿赂，不得接收珍贵礼品及回扣；6、参与工作餐时，不得饮用烈性酒，不得要价格贵菜肴，不得要烟，尊重对方民族风俗习惯；7、不能利用工作时间做私事；8、对每次营销活动全部要本着友好合作标准，争取合作。文件名3.30额预订处理标准步骤电子文件编码JDQT007页码1-1文件名3.31额预订处理工作标准电子文件编码JDQT048页码1-1●条件(1)在客房预订已满情况下，再合适增加订房数量以填补客人不到或临时取消空房；(2)事先掌握周围同星级酒店情况。●掌握标准通常情况下超额预订标准控制在超额预订率5%左右，其计算公式为：超额预订率=超订量/可订量×100%超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率可订量=房间总量-续住房量●预订处理(1)按正常预订推行手续；(2)通知房类待定。●客人到店有房处理(1)按客人要求安排房类；(2)没有客人满意房间，向客人道歉，提供致意品或无偿早餐，直到用房价打折留住客人，或用一样价格让客人住高一档房间。●客人到店，客房已售完处理(1)酒店负全部责任；(2)事先联络好其它备用酒店；(3)负担房间差价(订房客人多数为协议客人，协议价往往低于其它酒店房价)；(4)无偿提供车辆送、接客人到别酒店；(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。文件名3.32保预订服务标准电子文件编码JDQT047页码1-1●向订房人说明相关要求在客人预订时，当问询客人抵达航班以后，预订员须礼貌地、客气地、耐心地、正确无误地向订房人解释酒店要求。如：酒店保留预订房间最终时限，过时即取消预订，而无须另行通知；或提议企业或客人用信用卡或传真做担保预订——即使客人没有住店也须支付一晚房费或在当日保留预订最终时限前取消预订。●统计 在预订单上正确统计被通知酒店相关要求担保预订人姓名、联络电话。●担保处理(1)若客人采取信用卡担保方法，预订员从客人处取得信用卡后，立即正确填写在信用卡一栏中；(2)若收到传真，上有“本人或企业愿负担一晚损失费”字样，快速从电脑中查出预订号码并誊录在传真右上角，并按客人抵达日期和姓名字母次序找出预订单，将其传真、信件放置预订单上页，订在一起。(3)输入电脑并查对。●存档预订员须将担保预订按客人抵达日期、客人姓第一个字母次序存档，以备查寻。文件名3.33预订未抵达客人处理工作标准电子文件编码JDQT050页码1-1●阅读报表正确了解经预订未抵达客人全部情况，并查询电脑，确定这些客人是否已住店。●统计订房人资料将电脑中储存客人订房代理人姓名、电话号码快速誊录在报表订房单位栏中，方便订房人联络问询客人未抵达原因。●统计原因依据和订房人电话问询内容和结果，正确无误地将客人未能抵达原因统计在报表上。●报送第二天由前厅经理审核无误后上报总经理。●存档根据日期存档，以备以后查寻。文件名3.34消预订服务标准电子文件编码JDQT046页码1-1●接收客人信息问询并查对要求取消预订客人姓名、抵离日期、房类和房数。●确定取消预订并统计(1)统计取消预订代理人姓名及联络电话；(2)问询客人是否要做下一阶段预订；(3)将取消预订信息输入电脑。●感谢客人感谢客人立即通知。●存档(1)找出原始订单；(2)将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。●通知将取消预订信息通知相关部门。文件名3.35面预订客房服务标准电子文件编码JDQT043页码2-1●接收书面预订(1)仔细阅读电传、传真、信件内容；(2)比较客人要求和房间状态信息；(3)有疑问之处立即联络查询。●回复(1)收到书面预订函电当日回复；(2)加急函电立即回复；(3)回复使用标准格式和通用缩写方法。●统计预订 (1)填写预订单并输入电脑；(2)按日期存放订单。文件名3.36订散客入住服务标准电子文件编码JDQT054页码1-1●接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌问明客人姓名并作称呼；(2)客人抵达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示她将不用等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉)；(3)依据客人提供信息查找订房；(4)在办理入店手续时，查看客人有没有留言及电脑中所注明特殊要求和注意事项。●为客人办理入店手续(1)请客人在登记卡上填写所需各项内容，问清付款方法，并请客人在登记卡上签字；(2)查对一切相关文件、护照、身份证、签证使用期、信用卡签字真实性等；(3)按要求收取押金；(4)为客人分配一间适合其需要房间，并和其确定房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。●提供其它帮助(1)入住手续完成后，问询客人是否需要行李员帮忙；(2)告之客人电梯方位。●信息储存(1)接待客人完成后，立即将相关信息输入电脑；(2)检验信息正确性并输入客人档案中；(3)登记卡要存放进客人入住档案栏中，方便随时查询。3.37宁乡碧桂园凤凰酒店危机管理方案一份在紧急情况下为保护酒店客人、职员和财产安全而制订计划，应该是酒店经营程序关键组成部分，每个酒店和度假村应该让其职员做好一接到紧急通知就实施紧急计划准备。下面内容是提供给酒店制订紧急计划时参考：目标：把一切对酒店营运有危险或负面影响化作对酒店有机机会！危机处理处理标准1、Forecast（事先估计）。危机管理绝不是仅仅将已经发生危机加以处理，甚至是公关，应该在危机诱因还没有转化为危机之前就应该立即地将其扼杀在摇篮里：正确在事前做一分钟工作，就足以让事后少干一星期。2、Fast（快速反应）。危机事件突发性特点要求危机处理必需快速有效，危机一旦发生，引发公众关注是肯定，立即公布信息能避免各类谣言出现，预防危机扩大。3、Fact（尊重事实）。从危机公关角度来说，只有坚持实事求是、不回避问题，勇于负担责任，向公众表现出充足坦诚，才能取得公众同情、了解、信任和支持。4、Face（负担责任）。企业在处理危机过程中，利益和情感往往是大众关注焦点，应该主动负担责任，不应进行推托，以长远利益为重，而且在情感上对大众进行倾斜。5、Frank（坦诚沟通）。处于危机中企业组织要高度重视，做好信息传输公布，并在组织内外部进行主动、坦诚、有效沟通公关，充足表现出组织在危机应对中社会责任感，从而为妥善处理危机发明良好气氛和环境，达成维护和重树形象目标。6、Flexible（灵活变通）。危机管理高手们往往能结合事态形势改变、组织本身优弱势、内外部资源条件等进行灵活处理和应对，不仅力挽狂澜成功跨越危机，甚至还将危机事件转变成提升企业形象契机。危机管理既是科学，又是艺术，将危机转化为提升企业形象契机就得靠危机高手灵活变通了。宗旨紧急计划宗旨以下：1．提供在危机情况下适宜酒店管理程序，确保可能遭受火灾、自然灾难或其它灾难酒店内，全部些人员生命和财产安全；2．确保把正确信息通知直接收事故影响酒店客人、职员、公众及其它人；3．帮助快速估量损失原因，评价受损程度；4．帮助酒店职员有组织地（a）分析在发生危机情况时，饭店业主和经营者和和酒店发生业务关系第三方潜在责任和义务；(b)立即制订索赔处理程序；5．维护酒店在预防损失和保护职员和客人安全方面正面形象；6．在有重大损失时帮助酒店进行起诉或应诉；7．提供培训职员在酒店发生紧急情况时应采取行动手段。紧急计划紧急计划关键部分是紧急情况发生之前准备工作，下列步骤能够使你为紧急情况做好准备：1．职员培训：总经理负责酒店职员紧急程序培训。应该每六个月进行一次培训，以使现有职员了解她们责任、新职员得到培训、应对策略得到立即更新。预防损失部人员①能够提供对培训和紧急计划要求。表回是职员技能调查表，便于你判定职员技能。复印此表（酒店内每人一份），要求每个人填写此表并返还相关人士。依据搜集到信息，能够判定哪些人能够在紧急情况下提供帮助。2．紧急资源：一旦酒店出现紧急情况，往往要求外部企业和机构提供帮助，来满足酒店及客人需要。必需事先准备一份具体单位名单，列出单位名称、电话号码及所能提供帮助。在一个单位不能满足紧急需要情况下，要有备用单位。同每一个你要联络单位或服务机构确定她们能够对你要求做出反应并能提供所需帮助或设备。表2是一份资源清单格式，供参考。另外，你应该保留一份和饭店全部权相关现任管理人员名单，因为发生紧急情况时应该和她们联络。表3是一份名单样本。3．和当地官方机构关系：酒店管理当局应和酒店发生紧急情况时能做出口应当地官方机构建立一个工作关系，酒店应该了解能够协调饭店安全工作政府机构内相关人员名字。假如发生重大紧急情况，事后当地政府和国家政府可能会对酒店控制一段时间。在紧急情况发生之前，和当地官方机构合作会有利于酒店政策和程序实施。4．紧急检验清单：每个部门经理全部应有一份在紧急情况时应采取行动检验清单。表4是每个部门检验清单样本。在这些清单上，应加上酒店地图，标明电源控制室、装配点及其它关键区域或地点。以这些检验清单为指导，经过实地演练对部门经理进行培训，使她们熟悉在紧急情况发生时或发生后各自应付责任。部门经理应该把清单上所列特殊责任授权给下属，并对她们进行培训。5．演练和疏散：每个月应该轮班进行全酒店范围内紧急演练。相关紧急计划其它部分演练，应该每六个月进行一次甚至更频繁部分。酒店管理部门应该对职员在这些演练中表现进行评定，并修正饭店紧急计划。6．紧急反应用具箱：紧急反应用具箱应存放在饭店前台，使酒店管理部门能够在紧急情况发生以后，跟踪了解职员和客人安置情况。紧急反应用具箱应包含：客人身份证实牌（表5）客人身份登记簿（表6）笔公文便笺文件夹客人身份证实牌用来识别那些被送到医疗机构受害者，上面应该统计受害者姓名。房间号及被送往医疗机构名称。这种证实牌应该一式两份，一份别在受害者衣服上，另一份由饭店总经理保留，用来说明和识别受害者现在所处位置。表5是一份客人身份证实牌样本。表6所表示客人身份登记簿，也是用来跟踪发生紧急情况时住在饭店内全部客人所处位置。上面应该统计客人名字、人住房问号和被送往地点，不管是医疗机构还是临时住所。7．抢救培训和供给：事先挑选人员进行抢救程序和CPR培训。这种will应该常常进行，必需准备一个有全套抢救用具抢救箱。8．运输计划：一旦发生紧急情况，你可能必需监督客人疏散和重新安置工作。应该事先制订计划，说明怎样取得重新安置客人所需足够运输工具，能够提供运输工具机构应该列人资源清单。9．住宿计划：假如发生紧急情况时必需把客人从酒店中疏散出去，应该联络能够作为重新安置地点机构。比如，你能够和周围饭店签署相互帮助协议。这些机构也应该列人资源清单。10．紧急计划审查和演练：每个季度应该由酒店预防损失委员会审查一次，并做必需修改。总经理或高层管理人员负责证实计划已被审查。下面是一份紧急计划审核签署单样本。紧急计划审查制订计划日期：__________制订人：__________计划修改：季度审查：日期：__________修改人：__________日期：__________审查人：__________日期：__________修改人：__________日期：__________审查人：__________日期：__________修改人：__________日期：__________审查人：__________日期：__________修改人：__________日期：__________审查人：__________防火演练应该每个月轮班进行一次，紧急计划演练也应该每隔六个月进行一次或更频繁地进行。紧急计划第一步第一步，你应该准备抢救受害者、重新安置客人并把紧急情况通知企业管理部门。抢救受害者1．把酒店情况通知紧急回应机构，如警察局、消防部问和医疗服务机构等。2．找到受伤人员并尽可能进行抢救，不要移动受害者，除非她们有生命危险或有再次受伤可能。3．在紧抢救援人员到来时给配合，做好准备以满足医疗人员要求，因为假如有大量受害者，她们可能需要你帮助。必需有受过CPR和抢救培训职员来提供帮助。应该向紧抢救援人员提供基础抢救用具、毛巾和毯子，用于抢救受害者。重新安置客人1．依据专业紧抢救援人员提议，撤离酒店客人并将其安置在远离危险地方。酒店人员应该帮助客人前往事先指定好安置地点，同时实施为此制订运输和住宿计划。假如必需把客人撤离酒店，安排客人给家人打电话。通常由饭店支付电话费。2．安排管理人员监督从酒店撤出客人安置工作，包含受伤客人安置。利用紧急反应用具箱（客人身份证实牌和登记簿）提供用具，统计每一个客人安置情况。这些统计应该上交总经理。3．安排关键职员在安置中心，为客人和职员提供帮助。4．说明紧急情况发生时饭店内全部职员和客人情况。能够向酒店人事主管索要职员相关资料，向前台索要客人统计材料。5．必需时能够雇用保安人员加强危险区周围安全，确保客人物品和企业财产安全。制订并协调确保客人人身安全程序。