物业管理人员配置及流动方案

1(一)人员配置及流动方案 1.人员配置 2.组织架构 33.人员稳定措施 4.人员流动保障 5.人力资源管理 6.科学的人力资源管理 (一)人员配置及流动方案1.人员配置秩序维护员保洁人员2保安4养护电工232.组织架构1)机构设立方案【摘要】我司将组建中昱物业驻天津高速公路集团管理处，具体对物业进行服务管理。在实施物业服务管理过程中，我司将及时和天津高速公路集团后勤处沟通，以便及时掌握甲方、甲方工作职员及客户对物业管理服务要求，更好地为天津高速公路集团服务。机构设立驻场服务机构设立方案驻场服务机构设立方案项目服务管理部机构设置4一、驻场服务机构设立方案1.管理处接受天津高速公路集团后勤部门的管理和业务指导，具体和后勤处进行业务沟通，交换管理意见，汇报工作问题。2.天津高速公路集团管理处为中昱物业专业机构，财务相对独立，在中昱物业的授权下，履行“物业管理委托合同”中规定的权3.管理处实行公司领导下的项目经理目标责任制。管理处内部二、项目服务管理部机构设置1.机构设置基本原则◆目标原则公司有自己的经营发展目标，组织机构的设置必须以公司的总体目标为依据。从某种意义上讲，组织机构的设置是实现公司总目标的一种管理手段。因目标设置机构，因机构设职设人，这是组织◆统一领导与层次管理原则物业管理公司的经营战略和重大决策权应集中在高层领导手中，而日常工作的管理与经营权力则逐级授权，实行层次化管理。统一领导是各项工作协调进行和实现总目标的决策保证，分级层次管理则是充分发挥各级管理人员积极性的机制保障。◆分工协作原则分工协作是社会发展进步的标志，它不仅能提高劳动生产率，而且能发挥整体效益。物业管理公司能否最大程度地发挥出整体效5益，取决于组织机构的专业分工与相互协调。公司总的目标如能分层次落实到各个部门，使之各司其职，相互协作，目标也就不难实现了。◆责权对应原则整个公司的责任和权力是对等的，委以责任的同时也必须委以自主完成任务所必需的权力。有责无权，不仅不能调动管理人员的积极性，而且使责任形同乌有，最终无法保证公司任务的完成；有权无责，必然助长官僚主义，导致权力滥用。◆有效管理幅度原则在处理管理幅度与管理层级的关系时，一般情况下应尽量减少管理层级，尽可能地扩大管理幅度；否则，管理层级多了，人员和费用也多了，会影响公司的经营效率。但是，有效的管理幅度必须考虑到机构特性、管理内容、人员能力以及组织机构的健全程度等因素，管理幅度过大同样也会影响公司的经营效率。62)运作流程图【摘要】我司将完善管理机构的运行流程，为本项目物业管理提供全方位、强有力的保障，确保天津高速公路集团的整体形象和管理档次。管理机构整体运作管理机构整体运作内部运作流程整体运作流程信息反馈处理机制设置原则投诉流程图清洁卫生工作流程秩序维护工作流程图绿化、工程工作流程图7一、管理机构整体运作1.整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，2.整体运作流程的具体运行，按IS09001质量保证体系要求运3.重视后续工程控制，确保天津高速公路集团整体形象和管理与单位沟通完善机构单位验收日常运作拟定方案岗位培训全面开展后续工程控制81.操作层专设管理处，24小时担负统一指挥，协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。2.设立值班责任制。由各部门经理(主管)、管理处主任轮值负操作层操作层绿化部清洁部监督宿管部管理处93.实施部门责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格业主(客户)要求业主(客户)要求业主(客户)意合格业主(客户)满意采购控制服务合作管理制度操作规程工作标淮服务标淮服务规程资源管理措施2.息搜集科学有效4.息反馈及时到位。信息传递示意图项目主管部门项目主管部门职能部门行业物业管理单位管理服务中心外部公共媒体中昱管理人员员工信息反馈处理流程图NO信息可行性方案论证判断决策是否可利用调查分析群型船诉具馍管群型船诉具馍管经反分总来电投诉来访投诉来启投诉来电投诉来访投诉处理第二联交使理处保存处理第二联交使理处保存大投大投管理处收责任部门记录表字认可收投诉处理单呈送管理处六、清洁卫生工作流程作业策划作业实施作业检查作业改进紧急突发九、消防隐患预防流程定期检查期巡查辖区消防中心安排值班跟进全记录表》验收检查结果交辖调整改新整改十、义务消防员工作流程知识纠正违反防火规定发现防火隐患及时报告原因【摘要】为充分发挥全体员工在服务工作中的积极性，及时发现项目管理和服务中存在的问题，以及提高企业自身修养和对法律法规的遵循，中昱物业构建了多方位的激励、监督、自我约束机制。激励机制监督机制机制一、科学的激励机制财富增长之谜的争论长达几百年，李嘉图、马歇尔等古典经济学家主张“劳动价值论”Labourvaluetheory,19世纪30年代资本决定论”;随着高新技术的迅猛发展，互联网络的日益普及，信息技术的广泛应用，全球经济一体化的进程越来越快，人类社会已进入了知识经济时代，人的智能化地位空前提高，人力资本已超了共识：人力资本是企业管理的核心，激发人力资本的开发价值是我司2005年的《经营管理文件》已经初步构建了多方位的激励措施，2008年进一步构建了管理人员的长效激励和竞争上岗机目标激励目标激励薪酬、福利及制度激励对管理人员长效激励激励机制参与激励荣誉激励马斯洛著名的需要层次论告诉我们，当一个人生理和安全的需要以及归属感得到满足时，就产生了尊重的需要。尊重需要包括内部的自我尊重，也包括如地位、名誉、被人认同、受尊重等社会尊重。这种尊重使人充满信心，体会到自己生命的价值。我司设计了一套荣誉激励的措施：每月从清洁员、秩序维护员和技工等基层员工中分别评出一名“每月之星”;每年评选年度的先进集体、先进部门、先进员工、优秀通讯员；对每年一度的业务大比武优胜者给与嘉奖；在本企业连续工作满一年限的员工可被评为“我司荣誉员工”等。2.参与激励中国古代存在着“人性善”和“人性恶”之争，相应的，近代激励理论也有假设人为经济人的“X理论”和假设人为社会人的“Y理论”。我司的领导接受“Y理论”,认为员工生活的目的不仅仅是追求物质方面的满足，员工普遍具有创造性和决策能力，而不只是管理层次的核心人物才具有这种能力。依据这种看法，我司设在各基层单位设立“总经理信箱”,在我司网站设立“BBS”论坛，旨在加强公司与员工的沟通，激励员工向企业提出合理化建议，对提出合理化建议被公司采纳的员工，给与奖励；鼓励员工在完成物业服务合同的前提下利用休息时间创收，其收入可以提成；鼓励员工利用各种关系拓展业务，成功拓展项目的给与重奖；鼓励员工积极参加培训讲师队伍，通过组织、撰写教材，与同行和同事交流工作心得；通过讲课，提高自己的语言表达和业务能力，达到共同学习提高、宣传物业公司的目的，对参加专项培训的讲师给予培训曾经有一个普通员工在“总经理信箱”中建议推行“弗莱德”精神，公司认为这是一个极好的建议，于是在《物业公司报》头版头条刊登了“让弗莱德精神发扬光大”的社论，号召全公司员工以超越客户期望的态度从事日常工作。公司对这位员工给与了高度的1954年，德鲁克提出一个具有划时代意义的概念--目标管理。目标管理就是把上级的工作由控制下属变为与下属一起制定标准和目标，让他们靠自己的积极性去完成，起到对下属激励的作用。我司的目标激励包括建立“优胜劣汰”机制，、开展管理干部的竞争上岗，使管理干部始终保持旺盛的斗志；建立人才梯队，为储备干部提供发展条件，加速成长；鼓励专业进修和培训，为打造复合型管4.薪酬、福利、及制度激励绩效考核是用系统的方法、原理、评定测量员工工作表现和工作效果。绩效考核的最终目的是改善员工的工作表现以达到企业的目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。我司制定了完善的管理干部和员工绩效考核办法，采取民主集中制的方式制定季度考核指标，即各级管理干部与其直接上级一起制定以定量化为主的季度考核指标，双方讨论达成一致意见时签订《绩效计划》,直接上级采取动态的考评方法，及时发现存在问题，及时纠正。季度末考评结果采取“强迫分配法”排定名次，与考核我司还为员工提供多方面的福利待遇，如定期组织员工外出考察、学习活动，为员工提供全方位的培训平台，为员工铺垫晋升的畅通通道等，都给员工以极大的鼓舞。5.对管理人员的长效激励为实现我司可持续发展的长远目标，进一步调动和提升公司中高层管理骨干人员的积极性和凝聚力，形成与企业同生存、共荣辱的企业文化氛围，我司的高层一致决定，不惜抽取部分企业的利润为中高层管理人员设定长效的激励。其一是设定虚拟管理股期权，年初设定目标，年终考评，达到预定条件的兑现虚拟股期权；其二是设定“累积年金”制度，五年后通过严格考评合格的，兑现累积年金。对于中途离职、中途职务更变、提前预支等各种情况设定了虚拟股期权和累积年金两项制度，大大地鼓舞了我司的中高层行政方管行政方管部门服务管理部全体员工管理体系监督采购方客户1.服务产品的特点决定了服务的无形性和不可储存性，因此为确保服务质量，就要加大监督的力度。只有有效的检查、督导，才能及时发现管理和服务中存在的问题，提出改进和控制措施，防止类似的问题的发生。同时通过监督，调整和改进不适用不合理的服务流程，以确保服务的高效、快捷。在本项目管理过程中，服务管理部采取“三全”(Threeiscomplete)监督措施对整个服务质量及运行管理进行跟踪监督。“三全”及全员、全程、全效(Whole,wholejourney,thewholeresult)。“三全”监督即是指全员参与监督工作、全程监督工作运行，2.监督机制流程说明2.1.服务管理部在运行物业管理服务的过程中，推动全员参与管理监督工作，首先从员工做起，树立员工的服务监督意识，要求对服务质量及运行过程中出现的问题和纰漏，每一名员工都有权利和义务提出意见和建议，提交反馈相关部门，促进服务质量的不断2.2.在公司质量/健康安全/环境(QHSE)“三合一”管理体系全程监控下开展各项工作。定期开展内部服务质量考评和外部服务质量考评工作，对本项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自检、公司内外部质量审核，确保管理工作的监督机制2.3.实行全效监督机制将采用下列具体做法2.3.1.公开监督机制：设立24小时值班电话，专人接听，对投诉事项记录并跟踪处理结果。2.3.2.采购人评议制：定期征询采购人对服务管理部的服务质量意见，针对采购人提供的评议项目进行分析、处理和反馈，不断2.3.3.定期向公司和采购人汇报工作，研讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制定出详细的日常工作计划，分解量化到各职能部门及每个岗位，全面推行目标管理责任制，每年对管理目标进2.4.完善的自我约束机制任何企业最有效的约束因素主要来自法律法规和自身修养两个方面。物业公司的自我约束机制同样来自对法律法规的遵循和对自身修养的提高。管理服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束为基础，其中包括职业道德的自我约束、遵纪守法的自我约束，信守合同、交往规范的自我约束等。从物业服务中心内部的管理服务机制来说，完善其自我约束机制的实质，就是要遵循自律2.5.信息处理与沟通方式2.5.1定期意见征询(每月一次);2.5.2不定期走访(包括企业高层领导的回访);2.5.3.服务管理部热线电话和投诉受理、处理制度；2.5.4.建立“首问责任制”和回访制度；2.5.5.定期向发放公司《中昱物业》刊物；2.5.6.定期更换相应员工宣传园地专栏；2.5.7.建立公司及服务管理部专用网页，与微信平台；2.5.8.开展各类联谊活动，举办丰富多彩的文化娱乐活动；2.5.9.举行与采购人及行政主管部门的工作交流会议。4)信息反馈渠道及处理机制【摘要】信息反馈就是指由控制系统把信输送出去，又把其作用结果返送回来，并对信息的再输出发生影响，起到制的作用，以达到预定的目的。管理是否有效，其关键在于管理信息系统是否完善，信息反馈是否灵敏正确、有力。灵敏、正确和有力的程度是一个管理制度或一个管理职能部是否有充沛生命力的标志。中昱物业通过建立健全的运作机制图，使信息成为进行科学管理严格执行计划的有力来访甲方服务管理部接待员信息反馈运作机制图下达指令各部门服务工作人一、信息反馈运作机制如运作机制图所示，信息反馈是中昱物业管理模式特点之一，硬件方面，主要是严格按照管理系统进行控制。比如《走回访制度》规定服务管理部定期走访项目甲方主管部门，了解甲方对物业管理的要求和满意程度。例会制度要求服务管理部定期和不定期召开各种会议，每周一次的主管人员例会、周五的班组班务会、每月一次的服务管理部全体员工会议等等，通过会议集中情况、沟通软件方面，注重“以人为本”的管理，尊重员工、教育员工、帮助员工。透过“人情化”的管理，及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，及时消除和纠正消极情绪，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保管理工作不受到干扰。在这一方面，服务管理部将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括：1、结合每位员工的心理活动做思想工作。管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的(首先尊重人格)的基础上，引导人们的动机和激发人们的兴趣。因为当人们对他的工作有“不乐意”的情感时，情感就成为意态的阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效率。同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做思想工作，使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的激励。2、利用群体的心理去做。我们还将在服务管理部这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互学，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给以积极影响，抵制消极二、信息反馈处理机制二、信息反馈处理机制管理部信息反馈图说明：信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中心，经过分析管理，并由服务管理部发出指令，跟踪检查。委托方管理部操作层监督四大理论——客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理五大优势理念、团队、技术、经验、配套五个重点整体形象、安全、保密、机电设备管理、保洁五大措施全面投入，保障设备的良好运行；不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理；全面防范，发挥本公司规模优势，实施专业化低成本管理科学的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系。服务要求服务标准理管理模式现代化、专理达到目标管理定位人员培训1Y零干扰服务”:根据天津高速公路集团的服务特殊性，我们强调服务工作的及时性与隐蔽性相结合，充分了解工作规律基础上，合理调配服务人员，精细安排工作时间，重要空间区域的保洁、绿化均待领导上班前、下班后双人作业完成。2)零障碍”服务：物业天津高速公路集团设置专员负责收集客户的各类信息，借助网络、软件、短信平台等智能化设施，协调、调度物业项目各个职能部门和操作层的日常管理服务工作，高速反馈、处理客户的意见和需求，建立客户信息库，使甲方的投诉得到3)零泄密”服务：作为政府领导办公区域，保密工作为重中之重，我们将通过员工入职政审，岗前签订《保密协议》,按期进行在岗培训、关键岗位人员实行双岗作业，互相监督管理等措施有力预防和杜绝泄密事件，在我公司管理服务的项目中，从未发生泄密事件。4)零盲点”保洁服务：☆净干净在进行各区域、重点部位清洁作业时必须保持干净，做到窗明几净。我们严格按照ISO-9001质量管理体系、ISO- 4001环境管理体系的要求，ISO-8001职业健康管理体系要求实行检验方法及标准：白色纸巾在死角处擦拭15公分，纸巾表面无☆静安静活动区域、楼层通道作业时必须保持安静。对外，我们通过宣传提请来访人员在公共区域不要大声喧哗；对内，培训教育，规定员工作业时，佩戴对讲机戴耳麦，手机调为震动，并将石材保养、设施更换等会发出噪音的工作，合理安排实在夜间或周末进行，确保领导有一个安静的办公休息环境。3.人员稳定措施为有力提升本项目的作业服务水平，激励全体员工爱岗敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，项目部将建立一套既有激励即使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国家规定提供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，办理社会保险和意外人身伤害保险，提供规定的福利待遇。同时，从一定的管理费用为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题特制定本激励机制。本方案本着精神激励为主，适度配合物质激目标激励：由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务(注：是一个可以完成的任务目标)。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对于达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作目标。成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情。二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。参与激励：对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定作业管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升。二是公司能及评选优秀员工：公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况。每个项目部从员工中评选出1～2名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形成良性竞争，提升工作积极性。二是被评上的优秀员工稳定性增强。●员工生日慰问每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员成效：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。●工资激励制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给予50元的工龄工资补贴，以此类推，工龄工资300元封顶。成效：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增强员工稳定性，防止培训出来的员工跳槽。●企业文化激励制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其他因数。任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和员工的目标相结合。成效：区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的方式。●绩效激励根据公司绩效考核体系执行。●活动激励根据公司营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组织工会成效：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友好愉快的团队精神。另一方面，可以起到宣传企业的效果。●负激励对于连续三个月达不到公司要求的员工，结合其平时工作表现(包括考勤、工作态度等)给予转岗或辞退处理。成效：一是反向激励使员工知道不努力就要被淘汰。二是对于工作效率低下的员工是一种激励。三是可结合目标激励一起执行。第二章员工奖励、处罚规定坚持奖惩分明、奖优罚劣的原则，以思想教育为主，惩罚为辅的奖惩原则，特做如下规定：●奖励规定凡有下列表现者，给予奖励：努力完成本职工作，成绩突出。见义勇为，保护采购人和采购人的利益。年终被评为公司先进集体或个人。●对员工奖励分为口头嘉奖(本部门实施)。奖金。●处罚规定凡有下列表现者，给予处罚：违反公司纪律和规章制度，消极怠工，拒不执行上级交给的任务。受到采购人和采购人的投诉。利用工作之便，以权谋私。●对员工处罚分为口头批评(本部门实施)。一般违纪、过失罚款10-100元，严重违纪过失、给公司造成损4.人员流动保障通常情况下，员工流失的比例和持续时间的长短会直接影响到保安项目的运作。所以，在日常管理中，我们应随时了解行业薪酬平均水平，保持对劳动力的竞争能力，随时了解员工队伍的思想状况，提高队伍稳定性和员工的归属感。随时修改公司对劳动力管理的制度以适应不断变化的劳动力市场。从实际运作情况来看，本公司对人员可能出现的比例较大的缺失已相对掌握其规律，并均已制定了切实有效的缓解措施。对于不可预知的突如其来的比例较大，●人员缺失〈10%,持续时间〈一周由项目负责人调度，采用项目内其他员工休息时间顶班的方式，●人员缺失〉10%,持续时间〉一周及时由公司职能部门调度公司范围内其他项目可调剂人员以应对本项目人员缺失的局面。及时由公司职能部门调研行业薪酬状况，必要时调整薪资结构保持与本市行业内平均水平持平并略高。及时由公司职能部门调研人员缺失严重的项目内部管理情况，稳定客户的思想状况，必要时调整项目管理人选以消除客户不满情为防止人员流失后影响工作，先期与附近劳务所取得联系，做到事先备案、事发通知，做到能够及时得到专业方面的支援。5.人力资源管理公司在长期的安保管理工作实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系。通过体系的有效运作，吸管理，激励员工的上进心，关心员工的生活、学习和工作，培养员工对公司的感情，增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断地提升。管理处将依据公司规部分制度，充分考虑项目的实际情况，以更完善、更严格、更科学的管理手段，保证管理的高起点、高水准，确保管理目标的顺利实现。●确定标准、严格招聘我公司在多年安保管理工作的实践中形成了一套自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱安保管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗位而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。——政治素质良好 以德为先 注重管理服务人员形象为和项目整体形象相协调，我们在录用各类服务人员时，特别关注其外在形象，如对身高、外貌、年龄等方面都有较高的要求。●招聘流程管理 初试。公司人力资源部对拟面试人员的学历、工作经历的真实性进行审核。对专业技术人员须进行笔试。合格者即可通知复 复试：由公司分管领导或空缺岗位的直接领导组成面试小组，对应聘者的学校教育、工作经验、人际关系等进行面谈，判断是否符合我公司的用人标准。 公司确认。复试合格的人员报公司领导办公室确认，同意录用者，即可通知其进行体检，体检合格者方可上岗试用。●录用程序为了保障项目服务质量，减少服务企业更迭时的服务风险，本项目员工招募主要来源于三个方面，管理层人员(含主管)均为公司老员工，具有丰富的管理经验和高度的企业忠诚度；40%的班长级员工、20%的一般员工来源于公司成熟项目，具有较高的企业忠诚度和熟练的工作技能，可以起到老带新的作用。其余人员就近就●管理层外部渠道★现场招聘：人才市场招聘、劳动就业市场及社区★网络招聘：招聘网站(智联招聘、前程无忧等)、公司渠道(公司官网、微信微博)与多所高校建立长期招聘关系、与多所高校建立实习培训基地。●院校资源我公司人才能够提供高效精准的招聘服务，依托广泛的招聘渠道(院校、线上和线下)和高效的招聘团队、科学的招聘管理系统平台和结构化的人才评价方法，可以最大程度上确保在合约期限内除了与各院校建立了人才输送的友好合作协议外，我们还会通过线上和线下相结合的方式开展高素质外包人员的招聘到岗工作，职吧(微信)中华英才网就业中心、高校就业中心人才网劳务市场制定招聘计划：依据用工需求，人数、条件、时间制定相应的招聘简章、确定招聘专员和项目负责团队、确定招聘的具体时效等，根据一定的比例确定面试人数，以保证招聘的质量。网申阶段：通过发布招聘信息、收集简历、筛选简历确定符合面试阶段：我司会尽量营造独立、封闭、安静、舒适的面试环境。通知录用阶段：电话通知被录取的应聘者，并通知培训时间、●秩序维护人员招收、招聘来源情况招收、招聘目的：明确招聘对象，达到规范统一化，保证招聘录用人员的自身素质，以更好的实施管理，加强团队建设，组建一招收、招聘原则：统一标准原则：录用程序、手续都要统一标准。公开招聘原则：通过公开、公平竞争、公开考试，考核的情况择优录用原则：对考核人员各方面的素质进行高低分布，进而进行录取。招收、招聘程序：确定招聘人数和招聘条件。发布招聘公告或启事。进行面试、目测、体检。进行文化和智力测验。签订聘用合同。试用期的考察。招收、招聘来源：我公司通过与各省市劳动部门，秩序维护员培训学校合作，进行秩序维护员的招收和招聘。队伍稳定性保障措施：新队员上岗后，要充分发挥骨干队员的传帮带作用，新队员实习的好坏要和骨干队员的绩效奖金挂钩。创建谈心、交心的沟通体制，掌握队员思想动态，了解队员在想什么,做什么。各值勤班要制定一套完整的工作流程，让队员对于本职工作简要形成一个良好的队伍文化，要有我们自己的理念、口号、符创建一个好的管理机制、管理程序；要塑造一支好的管理队伍。要形成一个好的工作氛围。树立良好的工作作风，增强队员的凝聚力，增强队伍的向心力。要多组织一些集体聚会活动，并要把这些活动常态化，制度化。要相应的、有计划地逐步提高秩序维护员的工资及福利待遇。组织班长进行一次管理方面的培训，坚决调动、发挥班长、队长及督察的管理作用，让员工参与到管理工作中，对骨干队员的资把我们的管理制度条理化，严格落实一切制度及措施。听取队员建议、队员误解，积极、及时地为秩序维护员解决生6.科学的人力资源管理人员向客户提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在天津高速公路集团的物业管理中，并对·定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高·人员录用入职政审。确保天津高速公路集团物业管理人员政治共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。·科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提·量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和秩序维护员每半年进行一次考核，名次最后者淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、3、严密的安全管理和保密体系管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序维护队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。·重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等·消防重点部位重点防范，制定实施区委、区政府、人大、政协等办公区、公共用途区域及会议中心，接待中心等重点部位的消防 所有员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训，——对重要场所进行有效的管制，限定进入权限。 交有关管理部门处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。 将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核， 物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。·实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成行政中心专业管理团队，我们将委派现任我公司项目经理、具有打造“精品”物业经验·配置齐全、先进的物业管理设备，为实现现代化、专业化物业管理翼定坚实的物质基础。·公司经过数年的良性运作，具备了一定的资金实力和物质基础，天津高速公路集团项目将作为公司的管理重点之一，重点保障。5、高效的客户管理管理和信息处理平台作为不懈努力的工作目标。在天津高速公路集团物业管理项目中，及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理工作，力争让客户获得满意服务。我们的客户；物业的所有使用人外部客户；员工——内部客户，正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，甲方、用户满意。(客户满意)战略，以客户为中心，把客户的需求(包括潜在的需求)作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大·拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统——数字化社区网站，并以此网站为平台，构建用户频道，内部管理频道等功能区，实现用户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理，通过用户频道，用户可把自己的意见或需求(如报修、投诉等),直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、调度有关部门落实，并将落实反馈给客户；通过内部管理频道，公司本部可随时了解，监督、控制各部门，物业管理处的管理情况，在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。7.培训计划【摘要】该项目属于天津高速公路集团物业，对物业服务有其特殊的要求，我们将对各级员工实行终身培训制，规范公司员工的培训制度，把培训作为公司的发展战略常抓不懈，培训同时也是物业服务中心能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。我公司将重点突出对人员的培训，这也是物业服务中心经理的主要工作职责，以切结合天津高速公路集团物业特点，我们要求物业服务中心树立制定培训制定培训计划目的与作业规划培训需求分析培训方式培训考核1)培训需求分析我公司的培训需求分析将围绕四个维度展开，分别为：业务分析、组织分析、工作分析和调查分析。为了准确了解公司管理层及各级员工对培训的需求，公司人力资源部从岗位职责、任职资格、个人技能水平、个人职业规划等方面衡量，公司形成自己的需求分公司依据培训需求调查和访谈收集的各种需求信息，结合公司战略目标、人力资源规划等信息，确定培训类型、方式和主题，制定年度《年度培训规划》,各分支机构和部门围绕《年度培训规划》制定各单位年度《培训计划》,保证培训计划充分满足企业和员工发培训内容主要由新员工入职培训、晋升培训、各级管理层培训、部门内部培训等几大类构成，培训内容涉及公司文化与制度、专业技能、经营管理、个人修养、职业生涯规划等多方面，尽最大努力为员工的持续发展提供良好的条件。公司将建立分层分类的针对性学习培训体系，并灵活采用集中授课、分组讨论、部门实习、优秀员工座谈、职业引导人、上岗操作、专题讲座、管理游戏、在职培训、在职教育、与领导座谈、户外拓展、行动学习、岗位练兵、技能大赛等多种形式，确保培训的2)员工培训方案(1)目的：更新知识、增强技能，创建综合素质优良管理干部(2)要求：传递信息，通过培训及时了解公司的目标，方针以及同行业中的各类信息；更新知识，及时补充，更新各类技能知识，跟上时代的步伐；提高能力，提高各种外派机会，全面提高管理人员的各项管理服务水平。导共同目标短珍视差异井发沟通顽相互尊重与信任相互承高效的境习培训管理是企业管理体系的重要组成部分，也是队伍建设的重要管理保证。物业为了增强员工积极进取的意识，同时为储备人才，建立长效的人才职业生涯培训机制。应建立“培训”制度，挖掘有技能、有潜质、有责任心的普通员工，聘请专业师资对他们进行全方位的培训。培训工作上应遵循以下原则：物业管理水平的提高依靠全体员工的共同努力，大量具有共性的内容如制度、意识理念等需要全体员工共同遵循。2.培训内容系统性物业管理工作需要专业知识和技能，同时也离不开其他相关知识和能力。例如员除了要掌握安全保卫业务技能以外，还应了解工程上的有关知识；同样，工程技术员也不应该仅局限于本人专业领域。培训工作需着眼于提高员工专一项、懂二项、会三项综合技能。3.培训组织层次性由于员工岗位有区别，且员工各自的现实基础不同，要求培训组织工作根据岗位职责不同分层次，根据接受能力不同分层次。4.培训重点实用性培训工作的开展不仅要注意理论知识的学习，更要注重围绕北片物业(保洁、秩序维护)服务工作的实际，以提高员工解决本岗位工作问题的能力为培训重点。5.培训方式灵活性员工培训工作的实施是一个复杂的系统过程，必须充分调动上级与下级、组织与个人之间的积极性，实施方式和方法要灵活多样、注重实效，学以致用。6.培训实施连贯性培训不但是知识传授的过程，更是知识强化的过程，只有建立不断往复与循环的培训机制，有计划地安排连贯性的培训才能有效通过上岗前的培训，使各岗位人员熟悉公司对各岗位的要求、所从事岗位的基本情况和职责，将自己的技能与公司的要求、流程、标准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的言行举止，这是指员工上岗之前需接受的必要培训，物业应根据北片物业(保洁、秩序维护)服务特点制定《员工初级培训教程》,内容涵盖公司简介、员工手册、职业要求、服务意识、管理处组织架构、岗位设置与职责、规章制度、消防治安管理及应急处理等。2.职业素质培训是指管理处按物业管理行业标准和物业公司具体规范，对所有员工进行的提升性培训，内容将有行业要求、质量管理体系、日常礼仪、对接待服务技巧、品格培养等公共课目。是指为了使员工更好地适应工作岗位的要求，所进行的岗位应知应会、知识和技能的培养训练，内容将涵盖几乎所有物业管理日常工作，包括消防常识、残障人士服务要点、环境保洁、绿化常识重点、接待服务技巧、投诉回覆与处理等。是指为了进一步提高管理服务水准，所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训，如消防专题培训、应急处理专题培训等。是指为了提高领班以上管理人员或升职员工的业务水平和综合管理能力，有层次地进行的管理实务培训及理论培训。序号培训内容培训目的培训教材师资来源1公司介绍对本企业有全面了解，对管理体制和经营管理策略有初步的了解，树立企业认同感员工手册内部2服务意识通过培训，深刻理解物业企业对服务的阐释，深刻理解服务意识和服务技能对物业企业的重要性入司培训教材内部3物业知识通过培训，对物业行业的性质、工作目的、工作内容有较为全面的理解入司培训教材内部4三级安全教育通过培训，理解工作安全的内容及其重要性入司培训教材内部5礼貌礼仪培训通过培训，深刻理解礼貌礼仪对物业企业的重要性,并掌握基本的礼貌礼仪技能入司培训教材内部6保密教育培训通过培训，深刻理解物业管理行业保密的内容及其重要性入司培训教材内部7残障人士服务培训通过培训，不断更新对残障人士的服务理念、方式，提高服务品质、效率管理人员培训教材外聘8管理理念通过培训，了解管理理念，理解其在物业行业中的应用管理人员培训教材外聘序号培训内容培训目的培训教材师资来源9沟通与交流通过培训，理解沟通与交流在物业企业管理实践中的重要作用，掌握基本沟通技能管理人员培训教材外聘战略管理并学习判别、筛选、强化企业核心竞争力管理人员培训教材外聘授权管理通过培训，理解授权在日常工作中的重要性,并研究探讨授权管理的方式、方法管理人员培训教材外聘领导技能通过培训，理解领导职能在各项管理职能中的重要性管理人员培训教材外聘投诉处理技术通过培训，理解妥善处理投诉的重要性，能够独立处理三种以上不同种类投诉办公室技能培训教材内部档案管理常识通过培训，理解档案管理的重要性，能够注意收集、归类、管理有价值的文挡办公室技能培训教材内部重大活动保障体系通过培训，规范北片物业(保洁、秩序维护)服务内重大活动中各项管理服务工作服务规范内部突发事通过培训，初步掌握应急预案处理方各项应内部序号培训内容培训目的培训教材师资来源件处理法，能独立处理一般突发事件急预案管理案例集通过培训，综合运用所得知识，分析管理案例管理工作案例集内部项目概况北片物业(保洁、秩序维护)服务项目概况项目简介内部区域概况周边区域概况项目简介内部天津高速公路集团物业项目常识项目相关功能知识项目简介内部管理技巧公众物业管理重点、难点公众物业培训材料外聘心理学针对不同服务人群的心理辅导公众物业培训材料外聘服务技巧重大活动接待技巧公众物业培训材料外聘服务技巧会务服务技巧秩序维管理实务序号培训目的师资护技巧务技巧1.培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训——日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期10天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。(1)为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时(2)根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主.脱产培训为辅”。(5)提高培训(每季一次)在物业接管更新培训，让项目的员工接受长期连续的日常管理培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。内容如下：序号培训类别培训内容及方法培训目的1综合类1.参加拓展训练促进相互的信任、支持与合作2.参加军事训练增强员工的组织纪律性