药房药品销售-顾客接待流程与技巧（药房管理课件）

服务程序服务程序一、操作步骤（一）等待时机（二）初步接触（三）药品展示和说明（四）把握需求要点（五）劝说（六）成交（七）收款、包装（八）送客服务程序一、操作步骤（二）初步接触医药商品购销员与顾客进行初步接触的最佳时机：（1）当顾客长时间凝视某医药品，若有所思时；（2）当顾客抬起头来的时候；（3）当顾客突然停下脚步时；（4）当顾客的眼睛在寻找时；（5）当顾客与医药商品购销员的眼光相碰时。服务程序一、操作步骤（二）初步接触医药商品购销员与顾客接触的方式：（1）与顾客随便打个招呼；（2）直接向顾客介绍他中意的药品；（3）询问顾客的购买意愿。服务程序一、操作步骤（三）药品展示和说明药品展示的要求：（1）让顾客了解药品的使用方法;（2）让顾客了解药品禁忌症;（3）让顾客了解药品的疗效;（4）那集中药品让顾客选择比较；（5）按照从低档品到高档品的次序拿药品。服务程序一、操作步骤（三）药品展示和说明药品说明即医药商品购销员向顾客介绍药品的疗效。这就要求医药商品购销员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是药品说明，并不是给顾客开药品知识讲座。药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行说明，针对顾客的兴趣点警醒强化说明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。服务程序一、操作步骤（四）把握需求要点医药商品购销员揣摩顾客的方法：（1）通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；（2）通过向顾客推荐一两种药品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；（3）通过自然的提问来询问顾客的想法；（4）善意的倾听顾客的意见。服务程序一、操作步骤（四）把握需求要点医药商品购销员在作销售要点说明时的注意事项：（1）利用“5WIH”的原则，明确顾客购买药品时，要有何人使用（who）、在何处使用（where）、在什么时候用（when）、想要怎样用（what）、为什么必须用（why）以及如何去使用（how）；（2）说明要点时要言辞简短；（3）能形象具体的表现药品的特性；（4）针对顾客提出的病症进行说明；（5）按顾客的询问进行说明。服务程序一、操作步骤（五）劝说劝说应有以下五个特点：（1）实事求是的劝说；（2）投其所好的劝说；（3）辅以动作的劝说；（4）药品质量信誉的劝说；（5）帮助顾客比较选择色劝说。服务程序一、操作步骤（六）成交把握成交的时机：（1）顾客突然不再发问时；（2）顾客的话题集中在某个药品时；（3）顾客不讲话而若有所思时；（4）顾客不断点头时；（5）顾客开始注意价格时；（6）顾客开始询问购买数量时；（7）顾客关心售后服务问题时；（8）顾客不断反复的问统一问题时。服务程序一、操作步骤（六）成交促进成交的方法：（1）不要给顾客再看新的药品了；（2）缩小药品选择的范围；（3）帮助确定顾客所要的药品；（4）对顾客想买的药品做一些简要的药品说明。服务程序一、操作步骤（七）收款、包装收款时要做到以下五条：（1）知道药品的价格；（2）收到货款后，把金额大声说出来；（3）在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；（4）找钱时要把数目复述一次；（5）将余额交给顾客时，要再确认一遍。服务程序一、操作步骤（七）收款、包装包装药品要注意三点：（1）包装力求牢固、安全、正气、美观；（2）包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污；（3）包装是要快捷稳当，不要拖沓。服务程序一、操作步骤（八）送客包装完毕后，医药商品购销员应将药品双手递客，并怀着感激的心情向顾客道谢。另外要注意留心顾客是否落下了什么物品，如果有，要及时提醒。服务程序一、操作步骤（一）等待时机（二）初步接触（三）药品展示和说明（四）把握需求要点（五）劝说（六）成交（七）收款、包装（八）送客服务程序二、相关知识顾客购买药品时的心理变化：1、注视阶段2、兴趣阶段3、联想阶段4、欲望阶段5、比较阶段6、信心阶段7、行动阶段8、满足阶段接待技巧接待技巧一、操作要点（一）接待操作技巧1、研究心理，区别对待理智型顾客类型习惯型经济型冲动型活泼型不定型/犹豫型接待技巧1、研究心理，区别对待（1）接待理智型顾客这类顾客进店后对所要购买商品的产地、名称、规格，都说的比较完整，在购买前从价格、质量、花色等方面往往进行反复的比较、仔细挑选。要求：接待服务要耐心，做到问不烦、拿不厌。语言：“不要紧”，“再给您看看这个”或“我给您拿出几种，多比较一下好吗？”接待技巧1、研究心理，区别对待（2）接待习惯型顾客这类顾客进店后，直奔向所要购买的商品，并能讲出其产地名称和规格，不买别的替代品。要求：营业员要在“记”字上下功夫。尊重顾客的消费习惯，千方百计地满足顾客的要求，一般回头客较多，营业员要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递商品，双手递给顾客看。语言：“您要看看这个吗？需要什么款式的或什么商品我给您拿。”接待技巧1、研究心理，区别对待（3）接待经济型顾客这类顾客一般有两种：一种示意价格低廉作为选购商品的前提条件，喜欢买便宜货，熟悉商品情况。对这类顾客要在拣字上下功夫，让他们挑到满意的商品。另外一种专买高档商品要让这类顾客相信货真价实。要求：营业员要懂的商品的性能、特点。问不烦、拿不厌语言：“请您仔细挑，别着急或价格贵点，但质量很好！”接待技巧1、研究心理，区别对待（4）接待冲动型顾客这类顾客听到商店有新的商品，便赶到商店，不问价格质量和用途，到店就买。要求：接待要在快字上下工夫，同时还要仔细介绍商品性能、特点和作用，提醒顾客注意考虑比较。语言：“需要什么品牌的我马上给你拿”。接待技巧1、研究心理，区别对待（5）接待活泼型顾客这类顾客性情开朗、活泼好动，选购随和，接待比较容易。要求：多介绍、耐心宣传解释当好参谋，在讲字上下功夫指导消费。语言:请您多看看这种，我建议您买这种药品，它比较适合您。接待技巧1、研究心理，区别对待（6）接待犹豫型顾客这类顾客进店后面对商品拿不定主意，挑了很久还下不了购买的决心。要求:接待要在帮字上下功夫，耐心介绍商品，当好顾客的参谋，帮助他们选购商品，一般顾客还是相信营业员的意见。语言:“这种可以吗?价格低一点质量又好”或“这种商品是**地产的，它的特点是**。”接待技巧一、操作要点（一）接待操作技巧1、研究心理，区别对待2、营业繁忙，有序接待（1）按照先后次序依次接待（2）灵活应用“四先四后”的原则先易、后难，先简、后繁，先急、后缓，先特殊、后一般。

接待技巧一、操作要点（一）接待操作技巧1、研究心理，区别对待2、营业繁忙，有序接待（1）按照先后次序依次接待（2）灵活应用“四先四后”的原则（3）“接一顾二招呼三”和交叉售货穿插进行接待技巧营业员要运用好“接一、顾二、招呼三”的接待方法，在接待第一位顾客时，抽空询问第二位顾客:”先生，您要买什么?”并顺便向第三位顾客点头示意，或招呼说:“请稍候”。接待技巧一、操作要点（一）接待操作技巧1、研究心理，区别对待2、营业繁忙，有序接待（1）按照先后次序依次接待（2）灵活应用“四先四后”的原则（3）“接一顾二招呼三”和交叉售货穿插进行（4）眼观六路耳听八方接待技巧营业员在同时接待多位顾客时，要求作到眼快（看清顾客先后次序和动态）、耳快（倾听顾客意见谈论）、脑快（反应灵敏判断准确）、嘴快（招呼适时答问迅速结算报帐快）、手快（动作敏捷干净利索取货换货展示包礼找零迅速）、脚快（依据售货操作的需要及时移动）。这眼耳脑嘴手脚六者协调配合。接待技巧一、操作要点（一）接待操作技巧1、研究心理，区别对待2、营业繁忙，有序接待（二）接待中常见情况的处理接待技巧——接待中常见情况的处理1、向顾客询问得不到回答时顾客可能有这样几种原因：第一种是问话的声音小顾客没听见；第二种是顾客没有拿定注意要买什么；第三种是顾客专心致志的注视某种商品。要求：这时营业员不应有不满或反感情绪，而是稍提高点声音，再次亲切向顾客询问或拿出几种商品用商品答话。语言：“你想看看这个吗？”或“我给您拿出几种看看好吗？”接待技巧——接待中常见情况的处理2、向顾客询问得不到礼貌回答时一般来说这种情况并不多见。要求：这时营业员应有高度的涵养，不计较顾客的语言态度。并对问题作具体分析区别对待。如属于脾气暴躁、缺乏修养、说者无心的顾客，应给予谅解，并以文明礼貌的语言去感染他们；对于有意耍笑营业员或无理取闹的人，要头脑冷静，不能反唇想讥以不礼貌对待不礼貌。语言：“同志，如果您对我们的服务工作感到不满的话，欢迎批评指正。”接待技巧——接待中常见情况的处理3、顾客挑的仔细而其他购物的顾客又多时要求：这时营业员可向正在挑选商品的顾客交代清楚，语言要柔和、简练，让其慢慢挑选；在接待其它顾客，要眼观六路，耳听八方，抬头售货，全面照顾，接一、待二、照顾三。要求：“同志，您先挑选，不合适我来给您换”或“别着急慢慢挑。”接待技巧——接待中常见情况的处理4、两位顾客争购同一样商品而商品又只有一件时要求：在无法拿出第二件商品的情况下，要努力消除顾客之间的矛盾，向顾客了解情况，按先急后缓，先外地后本地来解决。同时，对未买到商品的顾客，耐心劝说，并给与预约登记，货到通知顾客。语言：“同志，谢谢您的合作。货到后，我一定立即通知您。”接待技巧——接待中常见情况的处理5、顾客代他人购物，规格型号又讲不清时要求：应仔细询问托买人的情况。语言：“请保留好发票，如不合意，应保持原样，以便退调。”接待技巧——接待中常见情况的处理6、顾客选好商品决定购买时要求：这时营业员应开好销售小票并交给顾客。语言：“请您去*号收银台，交款后来取货。”当顾客交款后回来，收回顾客手中的销售小票第二联，随后把顾客挑选好的商品包装好后交给顾客。语言：“谢谢您，请您拿好了。欢迎您再来，再见！”接待技巧——接待中常见情况的处理7、个别顾客称呼营业员不礼貌，用“喂”“哎”等称呼时一般来说有这样几种情况：一种是顾客急于买到某种商品，匆忙来到柜台前，这样称呼营业员。要求：营业员要急顾客之所急，及时招待，快速成交，满足他们的要求。另一种是少数顾客由于缺乏文明、修养、礼貌，用这样习惯的口头语来称呼营业员。要求：营业员不应计较顾客的态度和语言，而要以文明的态度、礼貌的语言，去接待和影响顾客。语言：“同志，您一定很着急吧！好，请稍等，我马上就来。”接待技巧——接待中常见情况的处理8、对于挑剔的顾客在接待时要求：营业员主动热情介绍商品的性能特点，引导顾客拿主意，说话既要诚恳，又要有说服力。语言：“请您仔细看看说明书，不合适，我再给您拿。”接待技巧——接待中常见情况的处理9、与顾客发生矛盾时周围营业员要求：周围的营业员首先应立足于缓和解决矛盾，主动上前替当事营业员向顾客赔礼道歉，承担责任，如解决不了时，请示主管解决。语言：“我们的服务工作还有很多不周全之出，欢迎你指导，帮助我们改进工作。”接待技巧——接待中常见情况的处理10、与顾客发生矛盾顾客确实无理要求：坚持“服务第一、顾客至上、顾客总是对的”的思想。营业员首先要有一个高姿态，正确对待顾客。在坚持原则、讲清道理的前提下，要宽以待人，感化顾客。语言：“同志，没关系。您到这里来，就是我们的客人，我们欢迎您再来。”接待技巧——接待中常见情况的处理11、顾客对营业员不打招呼，在玻璃柜上乱敲时要求：碰到这种顾客，营业员不能发火训斥，而应以和蔼的态度、亲切的语言去感化他。语言：“同志，请您稍等，我马上就来”或“对不起，让您久等了”。接待技巧——接待中常见情况的处理12、接待老年人，买东西反应慢要求：对老年人要更加热情耐心。顾客多时，首先接待老年人，帮助挑选，开好销售小票，并交代清楚，包扎验好商品。语言：“大娘/大爷，不要着急，请您慢慢挑，我再给拿几种。”“请您到收银台交款，注意安全，交了款后，到我这里来取商品。”接待技巧——接待中常见情况的处理13、接待残疾顾客时要求：首先抱有同情心，不能有丝毫讨厌歧视的表情，应该特殊照顾，分外热情，帮助挑选，人多时首先接待。语言：“您到我们药店，就象到家一样，不用客气，有什么不便，只管说，我一定尽力，请您走好。”接待技巧——接待中常见情况的处理14、顾客听完介绍试完商品仍不买要求：可向顾客详细介绍连带商品或同类的性能特点，配套使用的好处，争取交易成功。若顾客听完介绍后，仍不买，你不能有不满意表示，要做到买和不买一样热情。语言：“欢迎您随时光临！”接待技巧——接待中常见情况的处理15、碰到几个男顾客嬉皮笑脸挑这挑那，对女营业员纠缠不休时要求：遇到这种情况，男营业员应主动上前接待，如果由女营业员自己接待，必须严肃正经，既不随便，也不开口骂人，使对方无机可乘。平时，女营业员要态度稳重，不可过分花俏。语言：“同志，请您自重，这样做不合适，对您也没什么好处。”接待技巧——接待中常见情况的处理16、几位顾客一起来买商品，意见又不统一时，怎么办要求：营业员应掌握顾客心理，判断谁是买主，然后根据主要服务对象，当好参谋，要以满足购买人或当权者的要求为原则来调和矛盾，尽快成交，引导购买。语言：“我看这种不错，请您再好好看一下”应介绍这种商品的作用特点、适应症等。接待技巧——接待中常见情况的处理17、营业员在记帐、制表、整理或补充商品时，顾客问话要求：应首先微笑点头示意，如无特殊原因，应立即停止手头的工作去接待顾客。如一时走不开，也应向顾客打招呼。语言：“对不起，让您久等了，我马上就来。”接待技巧——接待中常见情况的处理18、顾客在挑选商品时，时间较长，又不中意，但又不好意思离开时要求：如遇到这种情况时，营业员要注意观察顾客的心理，本着对顾客负责的态度，讲究职业道德。语言：“同志，没关系，请您再到别的药店去看看。”接待技巧一、操作要点（一）接待操作技巧1、研究心理，区别对待2、营业繁忙，有序接待（二）接待中常见情况的处理二、相关知识揣摩心理、迎合顾客接待技巧——揣摩心理、迎合顾客购销员在接触顾客的过程中，应通过采取主动介绍、多加询问和市场调查三种方法来揣摸顾客心理，迎合顾客的需求。有针对性地接待顾客，使每一位顾客高兴而来、满意而归。观赏顾客进店的目的了解信息实施购买接待技巧——揣摩心理、迎合顾客1、观赏者观察者特点：这类顾客进入医药商店，暂无购买的意图，只是为了感受气氛，但也不排除由冲动购买行为的发生，或为以后购买做些准备。接待方法: