危机管理复习提纲

复习提纲第一章危机的定义与特征危机的概念：危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁，要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。危机的特征：突发性、危害性、公众性、紧迫性、二重性风险的定义危险是指发生对组织不利事件的可能性；风险的存在，是导致危机发生的前提危机与风险的关系6危机和风险的区别风险的定义要比危机广泛风险是危机的诱因并非所有的风险都会诱发危机两者的管理方式不同危机的生命周期7-8潜伏期—爆发期—持续期—解决期第二章危机管理的定义与特征26-27危机管理是指企业在经营活动中，针对可能面临的或正在面临的危机，所开展的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会危机管理的特征：预控性、动态性、全局性、决策的非程序化、艺术性危机管理的原则30-37预防第一原则、公众利益至上原则全局利益优先原则主动面对原则快速反应原则真诚坦率原则系统运作原则灵活运作原则4R模型38-39缩减、预备、反应、恢复第三章危机预防的定义与特点49-51预防是对企业具有战略意义的一项管理活动，其目的是在企业中树立起广泛的危机意识，并在危机意识的指导下建立起一套全面深入的危机防范制度，对企业的危机隐患和危机征兆进行监控和预控，以将危机消灭在萌芽或尽量减少危机带来的损失，保证企业经营管理系统的有序运转。危机预防的特点：战略性、主动性、潜在性、危机预防的内容52战略层面的危机预防：塑造重视危机管理的文化、形成深入全体组织成员的危机意识、提高危机管理的自觉性和员工对危机的警惕性战术层面的危机预防：对企业的危险程度进行自测；修订企业各项规章制度，创建危机预警制度、制定危机管理计划、并对可能发生的危机情况进行预演练在企业中建立畅通的沟通渠道，保证危机信息的及时传递制定具体的危机传播方案，当危机发生是，掌握危机信息发布的主动权。第四章危机管理计划的内容绪论确认引发危机事件的危害并做出风险分析预测危机事件的措施应对危机事件的准备危机事件的发现、警报和报告程序危机事件的应变程序关闭程序的指引终止危机事件的处理程序附录资料第五章危机预警的含义86企业危机预警，就是指企业采用定性和定量相结合的方法选择危机指标，事先对危机的诱因及征兆进行监测和评估，并由此发出危机预警的管理活动。危机预警是危机预控的基础危机预警的原则87综合性原则、真实性原则、全面性原则、主次性原则、及时性原则、危机指标的设计原则和指标体系88-89危机指标的设计原则：科学性、概括性、系统性、可比性、重要性第六章危机预控的含义110危机预控的职能在于：提前对可能引起危机的各种诱因采取措施或对难以避免的危机做好准备，全部或部分地清除危险爆发的诱因，尽最大可能采取措施避免危机的爆发或降低危机爆发时的危害危机预控的原则111-112时机原则、经济原则、可操作原则、避免连锁反应原则危机预控的基本策略112-121排除策略——实施零缺陷管理，迅速解决小问题或小错误，建立强有力的信誉基础防备策略缓解策略——拖延危机爆发的时间，削弱危机的强度，剥离策略——限制危机发生的范围，减少受到危机影响的创伤面转移策略——外包、保险、套期保值升级策略第七章危机处理的定义129危机处理是指当企业处在危机爆发和持续阶段时，对危机进行有效管理，十七转危为安，甚至转危为机会，实现动态突破的过程，是危机管理的重要组成成分危机处理步骤133-134建立危机处理机构表明危机处理的诚恳态度着手危机调查与评估制定危机处理方案实施危机处理方案对危机处理结果进行评估和总结做好危机处理的善后工作危机处理的注意事项135-139尽快确认危机确保冷静决策迅速做出反应有重点地采取行动主动纠正错误、赔偿损失积极运用外部专家重视政府部门和社会中介组织的作用第八章危机调查的定义与特征145-146危机调查的就是对引发的事件做全面、深入的调查，调查的结果可以作为企业进行危机处理的重要依据特征及时性客观性完整性专业性危机调查的内容148危机的经过调查危机的危害调查危机的原因调查第九章三种危机处理策略危机中止策略危机隔离策略危机消除策略第十章三种危机利用策略危机利用策略逆向思维策略正面迎敌策略侧面出击策略第十一章危机恢复的主要内容企业恢复主要任务包括企业内部恢复、企业形象与市场恢复和危机管理总结企业内部恢复：企业恢复步骤（建立危机恢复小组、收集信息、制定计划）；人员恢复；组织恢复；企业形象恢复：企业市场恢复：产品策略；销售促销；价格策略；渠道策略第十二章危机沟通的对象200-205员工、股东、媒体、顾客、政府部门或社会中介组织、供应商、经销商、社区居民3T原则205主动沟通、全部沟通、尽快沟通危机沟通的技巧209-212确保畅通的沟通渠道注重和公众的情感沟通避免使用生僻的技术术语注意双向沟通一个声音对外实施持续沟通树立全员危机公关意识第十三章危机公关与危机管理的关系企业应建立与媒体的良好关系，应寻找与企业有相同价值观点和利益述求的媒体，建立并维护与媒体的良好关系危机公关5S原则媒体公关第十六章1、传统文化中的危机管理思想309名词解释风险危机3、危机管理4、危机预防5、危机预警6、危机预控7、危机调查8、危