《餐饮服务与管理》教学案例

祸从天降

案例情景介绍：

北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐

厅收档时，迎来了4位男客人。

那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。引位员为4位

客人安排在大厅中靠边的位置。开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便

开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐

的客人不时往这边看。服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务

香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出

如果客人愿意可以为其换到包房用餐。没想到，客人却破口大骂："滚开，别扫

我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。"很明显客人已

经喝多了。小夏见此情景，向客人说："对不起。"转身取来茶壶、茶杯。"先生

您请喝。。。。。。"可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺

手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。可能是用力过猛，第一拳没打着，

客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起

又向小夏打去，尽管小夏没还手。这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向

客人道歉。谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。几位在一旁就餐的客人

看不过去，上前帮忙拉开客人。随即餐厅报警，事态平息。餐厅经理对此作了如

实记录。

可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非

法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。餐厅有关人

员被传唤，大家都很气愤。餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给

派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。派出

所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有

得逞。

案例评析：

餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，

因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。

对此类问题最好做好预防工作，适时发现事实隐患苗头，及时制订应急计划，

控制事态的进一步发展。比如，服务人员停止供应酒水，提早通知保安人员。

发生打架等暴力事件时，应立即报告经理并将附近桌上的酒瓶、酒杯、烟灰

缸等可能作为利器的物品撤离，避免重大伤亡；协助保安人员上前劝解，将双方

隔离；劝导其他围观客人远离事故现场，以免误伤，并安慰在场客人；发现物品、

设备损坏，应报告经理，损坏的要进行索赔；收拾清理场地，记录事件发生经过。

本例中服务人员遭受蛮不讲理的客人的侵扰，发生这种情况，服务人员应齐

心协力，及时上前协助受侵袭的服务员撤离现场，免遭进一步攻击，并尽快通知

保安人员迅速赶到现场，视情处理。

设想突发事件时应考虑全面,，并制订详细的处理方案，对员工进行培训，力

争做到心中有数，处惊不乱，而不是当事件发生了，再忙着去解决。

此例的管理日记给餐厅帮了大忙，它帮助服务人员回忆当天发生的事情，为

警方提供重要资料。餐饮服务工作都是一些平时看起来很平常、烦琐的小事，其

实只要努力认真地做，自然会有好的结果、好的收获。

服务热情周到

案例情景分析：

一天晚上，曲先生陪着一位美国客人来到某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点

菜后，一位服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为两位客人斟

酒、上汤、上菜、上饭。当一大盆"粟米羹"端上来后，她先为客人报了汤名，接

着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始外宾还以为是中餐的规矩，听曲先生

告诉他待客自愿后，忙在服务小姐为他盛第三碗汤时谢绝了。服务小姐在服务期

间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了马

上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换，见米

饭没了赶紧要。。。。。。她站在旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位

还有何需要，搞得两位拘谨起来。

外宾把刀叉放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对曲先生说：

"这里的服务简直是太热情了，不过。。。。。。""先生，请你抽烟。"服务小姐

见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为

他点烟。“喔。。。。。。好，好！"外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显

狼狈。烟点燃后，他忙向服务小姐说了两声："谢谢！"见服务小姐又在忙着给他

的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手阻止说："谢谢，还是让我自己来吧。"服务小

姐随即把烟缸拿去更换。

"曲先生，我们还是赶快吃完走吧。这里的服务太周到了，就是让人有点透

不气来。"外宾说完便急忙用餐。

当服务小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了服务小姐的布菜，各自吃两

口便要求结帐了。在服务小姐为他们送帐单时，外宾拿出一张钞票给服务小姐,

被服务小姐谢绝了，并告诉他中国饭店的餐厅不收小费，这是她分内的工作。外

宾不太习惯地把地把钱又收了起来。服务小姐把他们送离座位连声说："欢迎再

来。〃

案例评析：

本例中，服务小姐的服务热情很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫

感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无干扰服务的形式。这种服务注意服

务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。例如，见到客人需要安静时，不要上

前打扰，要站在他们的远处静侯其召唤；布菜、盛汤和添饭时，也应征得客人的

同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰。"热情服务"和"无干扰服

务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务

效果。因此，两者需要相互结合，灵活运用。

大型宴会上的小波折

案例情景介绍

南方某4星级酒店3楼气派豪华的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会。因此

次活动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生前来帮忙。

席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌

前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理闻声同时赶去，发现那位

女客的一身套装湿淋淋的，一个实习上手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一

旁，手足无措。朱经理立即明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客

带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会

厅。一路上女客少不了埋怨声。

朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一

套干净的酒店制服请女客穿一穿。小丁又转弯抹角问情了女客内衣的尺寸，接着

一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。

朱经理另派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗。在这些工作分头进行的同时,

小丁已陪送梳妆完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的歉

意。女客很快便恢复了平静。

再说3楼宴会厅，由于处理及时，客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛。此时

大酒店外方总经理正好前来敬酒，朱经理把事情经过向他报告后，他旋即同朱经

理一起来到一楼餐厅，向女客郑重致歉，后来又特地向女客的上司表示歉意。女

客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不无幽默地说："我也成了酒

店的一员，自己人嘛，还用这么客气？〃

半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣。女客

高高兴兴换上自己的套装，还不时向朱经理和小丁道谢。临出门时，朱经理还为

她叫了一辆出租车。

案例评析：

本例的处理显然是极其成功的，体现了酒店处理突发四句安大非凡能力。其

成功经验至少有以下几条：

第一，当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有一定级别的负责人诚

心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的愤懑。这是至关重要的。不然的话

事故影响极可能会扩大，甚至会破及整个大厅，到那时再没法收拾已为时太晚。

宴会厅经理，乃至外方总经理亲自主动前往道歉，有助于消除感情上的对立。

第二，发生了这类不愉快的事情，不必先责怪自己的员工，当务之急时解

决摆再面前的具体问题。宴会厅朱经理和小丁的种种措施都是不可缺少的。尤其

是遇到这类事情，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社

会效益。

第三，该酒店部门之间的协调能力与合作精神由此可见一斑。洗衣房、公

关部、客房部、宴会厅、一楼餐厅以及总经理，上下拧成一股劲，同心合力只为

一个目标，即搞好服务、维护酒店形象，这是一家酒店成败的关键。

当然，该酒店在抽调人员支援时，不得已把缺乏经验的实习生放在大型宴会

的第一线，是造成这一事故的导火线。事后应认真总结教训，提出了今后加强实

习生服务操作培训的措施，这是十分必要的。

卫生间的力量

案例情景介绍：

在某城市一家二星级的餐厅里，刚把皮包放好准备点菜的华先生突然感到不

适，忙问服务员卫生间在哪里。服务员告诉他餐厅里有一个，另一个在离餐厅较

远的商品部附近。华先生急匆匆地进了餐厅的卫生间，一进门便踩了一脚水，同

时一股难闻的异味迎面而来。"天啊！这哪里是饭店的卫生间啊，这明明是一个

污水池嘛。"华先生望着已经流到门口并继续蔓延的污水，差一点作呕起来。出

于无奈，他屏住呼吸急速方便后马上跑好出来，没想到刚出门便滑了一跤。

"我要找你们经理投诉。你们的卫生间又脏又差，门前也不铺地毯，让我摔

了一跤。"华先生怒气冲冲地向服务员叫喊着。

"我们这里的卫生间主要是为工作人员设的，楼下商品部旁边还有一个，您

最好去那里。"服务员推脱地答道。

"楼下的卫生间也是脏，而且不好找。"一位食客站起来大声呼应着。

华先生又怒火冲天地找到餐厅经理投诉。没想到经理也敷衍地回答，卫生间

总是有异味，中国人上厕所不要太讲究……

华先生怒不可遏："你们太不像话了！星级饭店餐饮的卫生环境糟糕到这种

程度，简直难以置信！我要继续告你们，要告诉大家都不来你们这里吃饭。"华

先生拿起皮包与同伴们悻悻离去。

餐厅内的气氛顿显凝重，几位食客不知什么原因也站起身悄然离去。

案例分析:

卫生环境的好坏是餐前准备程序中的重要一环。在客人的感受中，判断一个

饭店环境的好坏，公共卫生间的清洁程度起很大的作用。大多数经营很好的餐厅,

都设有条件很好的卫生间。如我们光顾麦当劳或肯德基等快餐店，一定会对那里

卫生间的清洁程度有较深的印象。既然是卫生间的环境一定要高标准、严要求,

要让客人感到舒适、方便，使客人在餐饮的全过程中感到圆满、放心，餐饮活动

才能得以顺利地进行。

该例中的服务员和经理的做法，让人不敢恭维。他们不具有星级饭店服务人

员的服务素质和服务意识，工作不积极主动，出现问题推靠,其行为激怒了客人。

由此可以看出该饭店在管理上存在的漏洞，只讲前厅服务，不注意环境卫生、餐

前服务，不重视餐前的迎客准备工作，缺乏替客人着想的服务意识。虽然现在餐

厅生意兴隆，但这样的恶性循环势必会失去客人，失去市场。

致词时有菜端出

案例情景介绍：

某四星级酒店里，富有浓郁民族特色的贵妃厅今天热闹非凡，30余张圆桌座

无虚席，主桌上方是一条临时张挂的横幅，上书"庆祝xx集团公司隆重成立。"

今天来此赴宴的都是商界名流。由于人多、品味高，餐厅上自经理下至服务院从

早上开始就换地毯、装电器、布置环境，宴会前30分钟所有服务员均已到位。

宴会开始，一切正常进行。值台员早已接到通知、报菜名、递毛巾、倒饮料、

撤盘碟，秩序井然。按预先的安排，上完“红烧海龟裙”后，主人要祝酒讲话。只

见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。值台员早已接到通知，在客人杯中已

斟满酒水饮料。主人、主宾身后站着一位漂亮的服务小姐，手中托着装有两杯酒

的托盘。主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束，服务员及时递上酒杯。正当

宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手

中端着刚出炉的烤鸭向各个不同方向走出。客人不约而同地将视线转向这支移动

的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再一次提议全体干杯，但气

氛已大打折扣了。客人的注意力被转移到厨师现场分工割烤鸭上去了。

案例评析：

涉外酒店因其豪华高贵的气派，其功能早已超出向客人提供住宿、饮食、休

息等基本服务的范畴。酒店的餐厅更是面向社会。酒店现在往往是当地名流雅士

最爱光顾的交际场所，大型会议、重要活动、婚礼宴请越来越多地安排在酒店举

行，以示举办者的热情，气派与品位。

大型宴会有其自身的服务规范，从零点餐厅调往宴会厅的服务员必须经过培

训，了解宴会服务的程序和标准。

按大型宴会要求，在有人致词时，除了要做好本例中已介绍过的那些程序外,

还需通知厨房，这期间不能送菜出来，即使菜已煮好，也因采取措施保温，例如

加上保温盖等，宴会厅内不准有人随便走动，以不可讲话或发出其他声音，以显

示酒店对参加宴会主宾的尊重。在客人发表演讲或祝酒讲话时，服务员通常应站

立两旁，保持端正的姿势，与他人一起聆听讲话，此时的厅内除讲话声外不允许

有其他的杂音。

本例中酒店的服务总的说来还不错，只是厨房在不应出菜的时候出了菜，这

便严重影响了所有出席者对本次宴会的评价，从而可能影响饭店的声誉，令人扼

腕叹息。

早餐吃香蕉

案例情景介绍：

某星级饭店里住满了来自各国的旅游者。其中一位孤僻的美国客人住在这里

已有一周。他不善言笑，总是板着脸，就连服务员向他笑脸相迎他也不露声色。

这位美国人每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要

在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。第一天服务小姐笑着问他需要何

物，没有得到答复。第二天小姐又耐心地询问，仍然没有回答，搞得小姐好不尴

尬。当这位冷面先生正要走出餐厅时，小姐又笑着问他是否需要帮助，于是"香

蕉”一词终于从他的嘴里吐出。第三天当他来到餐厅时，一大盘香气扑鼻的香蕉

呈现在这位美国客人面前，这情形让他震惊，使他绷紧的脸第一次有了微笑。

在以后的几天内，这位美国客人每天早上都能享受到香蕉。

几个月后，这为美国客人再次光顾了这家饭店。次日早上他步入自助餐厅时,

他惊喜地发现在上次同样的位置上摆放着引入注目的香蕉。他忙找到服务小姐,

主动询问是否特意为他准备了香蕉。小姐笑着告诉他，总台服务员昨晚已经通知

餐厅他人住饭店的信息。"服务太好了！〃这为冷面先生的脸上不禁露出了感激

之情。

案例分析：

能够让客人满意，并赢得客人的赞许，是件不容易的事情。客人来自不同的

地方，有不同的风俗习惯、文化教养、经济状况与出身背景等，因此，星级饭店

餐饮服务的餐前准备工作一定要充分细致，并要在准备中发挥每个员工的主观能

动性。此例中的服务小姐硬是用自己的真情的服务使那位冷面先生露出了笑容,

最终得到了他对服务的赞许。

在早餐中为客人准备一些香蕉并不太难，关键是要在餐前探索客人的心理,

了解他们的需求。服务小姐不怕碰钉子，通过几次面带微笑的询问终于摸清了冷

面先生的饮食习惯，并将这个信息保留在总台，可见该饭店对餐前准备工作的重

视。客人晚上达到，第二天早上餐厅就有了准备，说明饭店餐前准备工作的细致

和充分。这种工作作风是餐前准备工作应该保持和发扬的。

满意的午餐

案例情景介绍：

星期日中午，雷先生一家三口来到北京某饭店的中餐厅吃午饭。点菜时，服

务员微笑着询问雷先生想吃什么。雷先生考虑了一下，告诉服务小姐，想要一些

口味清淡、不太辣的菜。于是服务小姐向他们推荐了几样中高档的广东菜，并介

绍了广东菜的特点。

“广东菜由广州菜、潮州菜和东江菜组成，讲究原料加工方法、口味清淡鲜

美，突出菜的质量和原味。比较有名的菜是‘红烧大裙翅‘、'片皮乳猪‘、‘蛇羹‘、‘清

汤鱼肚‘、'一品天香‘、‘冬瓜燕窝‘、’油爆虾仁’等。我们餐厅有从广州白天鹅宾馆

请来的特级厨师，加工的菜都保持了广东菜的正宗风味。如果您感兴趣，可以在

我给您推荐的菜中挑选了几样尝尝。"

听了服务小姐介绍，客人很放心，并按服务小姐的推荐点了菜。每上一道菜，

服务小姐都热心地为他们介绍，使他们的进餐过程充满了情趣。经过品尝，客人

确实感到这家饭店的菜品鲜美，味道不同寻常。

用餐快结束时，雷先生又告诉小姐，希望能带走一份味道鲜美、质量上乘、

适合于老人享用的菜，带回家给行动不便的老母品尝。服务小姐热情地为他推荐

了"燕窝鱼翅煲"，并告诉他此菜营养丰富、质量上乘，属于粤菜中的精品，非常

适合老年人食用，都进行了精心的包装。雷先生临走时感激地对服务小姐说：“这

顿饭我虽然花了不少钱，但非常高兴，对你的服务非常满意，有机会还要来这里

吃广东菜。希望下次能为我们推荐一些味道更好的菜。”

案例评析:

在餐饮推销服务中，一定要注重优质服务和周到服务，只有在优质服务的基

础上才能取得客人的信任，保证推销的效果。本例中的服务小姐，在了解了客人

的口味特点后，适时、适度地为他们介绍了广东菜的内容，并在上菜过程中继续

推销的程序，详细介绍菜品的特点，引发起客人的兴趣，其周到服务的风格满足

了客人的心理需求，使推销服务的进程十分顺畅。推销意识是保证推销服务成

功的关键。只有具备建立