医护礼仪-郑馨卉-

医护礼仪——1主讲老师：馨卉全国专业人才教育专家委员会礼仪委员ACIC国际注册高级礼仪培训师国家高级礼仪培训师中国东方礼仪研究院高级礼仪讲师中国东方礼仪研究院浙江分院仪态导师2您觉得礼仪是什么？

3礼仪是个人品牌的标志

礼仪是人际关系和谐的基础礼仪是事业发展的关键礼仪是社会文明的象征4将礼仪成为一份内心的修养尊重包容细节5学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止医护工作的礼仪常识

6课程安排第一模块：医护人员的形象美第二模块：医护人员的仪态美第三模块：医护人员的语言美第四模块：医护人员的职场礼仪7

人际交往中的魔鬼数字“55387”你说什么语音语调外在形象及肢体8

容貌服饰姿态举止语言交流要求端庄的容貌整洁的服饰优雅的姿态文明的举止礼貌的语言温馨的沟通内容91.护士帽燕帽头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑、棕色卡网佩戴：洁白、平整两翼略外展前距发际4--5cm

圆帽

前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整10医护人员的形象设计清淡雅致医护人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快医护人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳112、服饰特点实用、防护、统一

原则

符合护士专业特点款式简洁，便于操作色彩符合病人心理需求具有职务、职称标志领口不能低于胸骨上缘下一横指处面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒

12课程安排第一模块：医护人员的形象美第二模块：医护人员的仪态美第三模块：医护人员的语言美第四模块：医护人员的职场礼仪13仪态美基本姿态

站坐蹲走工作姿态端治疗盘持资料夹推治疗车表情：微笑+目光14

微笑对患者来说胜过千言万语，可以大大缩短医患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除医患间的陌生感。对新住院的患者报以微笑，可消除患者的紧张感，被亲切感和信任感所代替。15目光与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区。

对待病人我们的目光应充满关爱。16目光的许可空间倒三角区、大三角、小三角正视： 尊重微笑正视： 友善自信仰视： 思索斜视： 轻蔑或自卑俯视： 羞涩如何拥有自信的眼神目容端17仪态美基本姿态

站坐蹲行工作姿态端治疗盘持资料夹推治疗车表情：微笑+目光18基本站姿“V”字步站立侧位“丁”字步站姿19

站姿1、基本站姿：202、医务人员常用的站立姿态“V”字步站立正位“丁”字步站立侧位“丁”字步站立21坐姿

入座从座位左侧在他人之后向周围人致意以背部接近座椅离座注意先后起身缓慢站好再走从左离开221、基本坐立姿态23优雅的取物姿态靠近，让物品在右前方上身保持垂直的蹲下，略低头眼睛看着物品下蹲双膝一高一低下蹲速度不易突然、过快、东张西望避免露出内衣，裙装双腿并拢24上身正直，重心稍前头部端正，双目平视挺胸立腰，腹部略提禁“内八字”、“外八字”路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意行姿25行姿礼仪

上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留右上右下礼让他人出入房门要先通报要以手开关要面向他人要为人拉门26仪态美基本姿态

站坐蹲行工作姿态端治疗盘持资料夹推治疗车表情：微笑+目光27医护人员持物行姿

28取站立或行走姿态双手托盘底边缘中部双肘靠近腰部上臂与前臂呈90°盘内边距身体5-10cm取放平稳端治疗盘姿态

29取站立或行走姿态左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。右手下垂，行走时自然摆动。打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。持病历夹姿态

30位于车后手扶车把，均匀用力重心于前臂上身平直，略前倾入室：先手推开门后推车入室入室后先关门后推车至床旁推车姿态

31课程安排第一模块：医护人员的形象美第二模块：医护人员的仪态美第三模块：医护人员的语言美第四模块：医护人员的职场礼仪32基本要求语言谦和态度真诚文明风趣神情专注基本技巧恰当的语气倾听的应用使用礼貌语适时的鼓励33使用文明用语和谦虚的态度坚持微笑服务有效的倾听和提问换位思考，稳定患者情绪护患礼仪34礼貌用语医患沟通注意事项医护人员的语言美35热情三到

眼到

眼神交流主动观察顾客需要口到

讲普通话因人而异意到

待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢36礼貌用语

语言作为一门艺术，也是个人礼仪的重要体现。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”“麻烦您了”，第二人称中的"您"。要养成使用敬语的习惯。37医疗服务中的“五声，十字”38五声问候声——您好，早上好，晚上好送别声——再见致谢声——谢谢致歉声——对不起、不好意思、请原谅询问声——请问您需要什么帮助吗？39“十字”文明用语1、问候语：“您好”—

养成见面先说您好再说事情的习惯2、请求语：“请”字—需要别人帮助和关心时3、感谢语：“谢谢”—感恩之心长存是做人的修养4、抱歉语：做错的时候要说声“对不起”5、道别语：“再见”40医患沟通41医患交流技巧1.言语恰当2.善于倾听3.运用核实4.适当沉默5.引导交谈6.巧妙提问7.恰当使用体态语言8.把握交谈节奏和时间

42听的三大原则（1）耐心：不要总打断患者或患者家属的话头。放下自我判断的耐心倾听。43（2）关心带着真正的关心听就诊者在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解就诊者的话，这是让就诊者满意的唯一方式。始终与就诊者保持目光接触。将就诊者说的关键点记下来。听就诊者说话时，要自问：为什么会这样说？44（3）不要一开始就假设明白就诊者的问题听完就诊者的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”

以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的就诊者慢慢平静下来，那就是倾听