集团客户服务规范手册模板

工作内部资料注意保密集团用户经理必读手册（二）--营销服务规范黑龙江移动通信有限责任企业二00五年五月目录前言 2第一篇导论篇 3第一章 总则 3第二章营销和服务理念 4第二篇 标准集团用户经理营销服务规范 10第一部分售前营销服务 10第一章 用户走访前准备 10第二章 用户访谈 13第三章 用户分析 15第四章用户需求讨论 22第二部分售中营销服务 24第一章 撰写整体处理方案 24第二章 业务演示和用户培训 26第三章 内部协调 29第四章 签署协议 30第五章 业务实施 30第三部分售后营销服务 31第一章用户关系维护 31第二章业务使用情况跟踪 46第四部分首席用户代表制 49第五部分服务礼仪及其它工作规范 50第一章商务谈判规范 50第二章电话造访礼仪 51第三章上门造访礼仪 55第四章会议规范 60

前言伴随移动通信中高端市场日趋饱和，集团用户市场竞争逐步由市场进攻转入市场防御阶段，服务竞争将逐步替换价格竞争，服务将不可避免地成为各运行商竞争关键方向，这就对集团用户服务提出了更高层次要求。以往粗放服务将远远不能适应未来新竞争，服务理念、服务价值、服务方法和服务内容全部必需对应调整。集团用户服务团体作为直接为集团用户提供服务一线窗口，一线服务人员服务水平高低对稳定和发展集团用户，提升用户满意度和忠诚度起到至关关键作用。强化一线服务人员服务意识，规范服务人员服务行为，逐步实现“双百服务”，即用户百分百全方位满意零投诉服务和赢得用户长久信任、和用户保持心灵相通百分百零距离服务。服务，始于规范，最终满意。服务规范手册对一线窗口服务人员言、行、举、止及服务步骤设定了规范标准，指导一线服务人员日常工作。服务规范化和标准化是建立在职员和用户高度认同基础上，只有经过一线服务人员不懈努力和落实实施，才能发挥应有作用。总策划刘晓宇策划孙岩峰索世儒李鸿昌梁梦策划总监陈艳主任编辑杜勇责任编辑张怡冰周永和赵辉梁振中万龙峰杨柏棣段兰平王继伟、徐阔第一篇导论篇总则一、依据中国移动通信集团企业《移动通信服务质量考评管理措施（试行）》和信息产业部所颁发《电信服务标准（试行）》，结合黑龙江移动通信有限责任企业实际情况，特制订本服务规范。二、本服务规范以满足用户需求为出发点，以提升服务质量为根本，以树立黑龙江移动通信有限责任企业新服务形象为目标，以提升黑龙江移动通信有限责任企业著名度和美誉度为宗旨。三、本服务规范对黑龙江移动通信有限责任企业集团用户服务内容作了具体描述，指导用户经理为用户提供规范化服务。黑龙江移动通信有限责任企业一直以追求用户满意，争创世界一流移动通信运行企业为奋斗目标，而一线服务人员服务规范化和服务技能提升是实现这一宏伟目标前提条件。四、本服务规范使集团用户服务工作愈加规范化和含有实际可操作性，促进用户经理为集团用户提供“优先、优质、优惠”和“差异化、个性化、亲情化”服务，全方面提升集团用户满意度和忠诚度。五、本服务规范适适用于黑龙江移动通信有限责任企业集团用户团体全部服务人员。六、本服务规范修改权和解释权归黑龙江移动通信有限责任企业集团用户营销部。第二章营销和服务理念一、服务内涵集团用户服务中心为用户提供服务，其内涵包含服务内容、服务方法、服务质量、和服务意识等。服务英文是SERVICE，对一线服务人员微笑服务、视用户为上帝、关注用户需求等要求表现在：S—微笑待客（Smileforeveryone）E—敬业、专业、到位（Excellenceineverythingyoudo）R—对用户亲切友善（ReachingOuttoeverycustomerwithhospitality）V—个性化服务，视用户为上帝（Viewingeverycustomerasspecial）I—提升用户忠诚度（Invitingyourcustomertoreturn）C—营造温馨服务环境（Creatingawarmatmosphere）E—用心关注用户全部需求（Eyescontactthatshowswecare）服务是“一切活动，一个表现，一项努力”；服务不是实物，但却常常依靠实物表现出来。服务是有形产品和无形产品结合，是结合有形设施和产品和无形内涵文化而形成复合体。集团用户服务规范系统建立使看似无形、无序化服务成为“有形、有序化”服务，在用户服务需求日新月异情况下使服务标准化，提升服务质量和用户满意度。一线服务人员服务水平高低从本质上讲代表着黑龙江移动通信有限责任企业形象，强化用户经理服务意识，规范服务行为，提升服务水平，其带来直接效果即是拥有更多忠诚用户，最终经过服务促进增收，为企业发明更多利润。二、服务准则一个标准用户永远是正确两个提升不停提升服务意识不停提升服务技能三要求接待用户要求文明礼貌处理问题要求实事求是对待工作要求热情主动四心接待用户热心解答问题耐心接收意见虚心工作认真细心五要嘴巴要甜微笑要诚肚量要大理由要少行动要快六换用我爱心换您舒心用我热心换您省心用我细心换您放心用我耐心换您安心用我诚心换您快乐用我恒心换您同心七标准遵照有利于集团用户服务质量提升标准遵照有利于集团用户服务差异化标准遵照有利于集团用户服务个性化标准遵照有利于集团用户服务亲情化标准遵照有利于集团用户服务优先标准遵照有利于集团用户服务增值标准遵照有利于集团用户消费标准三、关键理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为。服务理念是大家从事服务活动主导思想意识，反应了大家对服务活动理性认识。中国移动通信作为一个提供服务行业，视用户为企业生命。在“沟通从心开始”服务理念指导下，用户服务人员秉承用户为尊、教育为先、营销为本、品牌为魂、管理为根、速度为赢、和用户分享、服务无边界、服务领先半步服务思想意识，为用户提供全方位服务，从而全方面提升集团用户满意度和忠诚度。（一）用户为尊在用户服务中，视用户为“亲友”，想用户之所想，急用户之所急，以百倍热情、贴心关心、用心服务，使每一位用户愉快地感受到我们亲情、友谊和热情。在用户服务中，以用户为中心，一切活动围绕着用户。用心聆听用户声音，满足用户不一样需求，使每一位用户愉快地感受到我们重视，体验到我们个性化服务。（二）教育为先在用户服务中，应以通俗语言，生动展示，向用户介绍和演示有利于用户消费业务和服务。经过展示移动业务及服务特点，强于竞争对手优势，给用户带来便利及成功案例，使用户愈加好地了解我们业务及服务，从而激发用户爱好，唤醒用户潜在需求，引导用户消费行为，为用户发明更大价值。（三）营销为本“用户是企业生命线”是由企业寻求更高利润原始经营动机所决定，也是企业社会性质所决定。在用户服务中，用户经理应依据用户不一样需求量体裁衣，为用户量身制作移动业务和服务，不停满足用户多样化、个性化、复合化需求。（四）品牌为魂品牌是企业成功赢得用户忠诚关键武器。在用户服务中，服务人员应加强和用户沟通，向用户时时传输“使用移动品牌，彰显集团地位”、“拥有全球通，成功在手中”、“关键时刻，信赖全球通”信息，关键塑造和提升移动品牌在广大集团用户心目中形象，赢得用户忠诚。（五）管理为根协调和控制是管理两项关键职能，管理为根关键表现在对服务过程控制和部门之间协调两个方面。用户对服务感受是一个体验过程，服务过程中任何一个步骤全部可能造成用户不满。所以，用户满意度提升应该从大处着眼，细处着手，控制好服务过程中每个细节。营业厅、客服热线、集团用户中心作为直接为用户提供服务一线窗口，相互之间存在着紧密联络。明确三个部门职责，整合各部门资源，协调好部门之间关系，能够从整体上提升我们服务水平。（六）速度为赢伴随社会经济高速发展，用户越来越追求方便快捷服务。“速度为赢”意味着对于用户需求，用户经理能够主动回应，快速处理。服务竞争，速度致胜，服务速度在一定程度上决定了服务效果。（七）和用户分享我们将一直以多样化优质产品和专业化优质服务真诚地和集团用户分享所拥有信息、媒体、技术、数据等丰富资源；我们将永远关注集团用户需求，并以此为导向，和时俱进，改革创新，为用户发明更高价值。（八）服务无边界我们所做任何一项服务工作全部是为了满足用户需求，追求用户满意，而用户需求是千变万化，所以我们服务追求也是永无止境。每一个用户全部是“我们大家”用户，每个服务人员全部代表黑龙江移动通信有限责任企业整体在为用户服务，我们服务并不存在部门和区域边界。（九）服务领先半步领先半步服务，是追求卓越服务；服务人员要一直寻求愈加好服务方法，不停超越自我、创新进取。领先半步服务，是贴近用户需求服务；我们需要以用户为中心，从用户实际需求出发，让我们服务愈加符适用户需求，不管何时何地，我们服务和用户需求相比全部应领先半步。领先半步服务，是领先用户需求服务；我们需要是对用户充足了解和对用户需求改变正确把握，并在此基础上对用户需求快速反应并不停提升服务效率。领先半步服务，是领先竞争对手半步服务；我们不仅要在业务上，而且要在服务上全部领先竞争对手半步。标准集团用户经理营销服务规范第一部分售前营销服务用户走访前准备一、确定营销目标漫无目标营销活动是失败营销，好营销员对自己营销工作应有明确目标而且有达成目标决心，目标分析法是培养良好营销工作习惯有效方法之一。用户经理在营销前应对以下工作了然于胸：依据整年任务确定本月自己应负担销售业务量，制订一个略高于这一数量目标值。确定本月应走访多少家集团用户，本月计划签约几家集团用户，本月估计和多少家单位建立联络等等；销售目标分析，用户经理应养成良好目标分析习惯，每个月月末分析本月目标是否达成。假如未达成，剔除客观原因，分析是因为本身哪些主观原因致使目标没有达成：A、是否是自己决心不够，未付出实践；B、可能是计划不够周详；C、可能是事先制订目标不合理；D、其它。找出没有达成目标原因，逐一加以更正完善，最终会探索出一套适合于自己实际水平营销目标，同时锻炼了努力工作肯于付出工作精神、养成了周密考虑问题良好工作习惯。二、发觉潜在用户和挖掘目标集团用户确定目标营销数量后，应明确目标集团用户群体，确定哪些集团用户为下一步将要发展目标，这些集团用户称之为潜在集团用户。潜在集团用户是指有购置可能或期望集团用户。怎样判定潜在用户：含有较强付款能力，有某种潜在购置需求，有购置决定权，认同用户经理营销工作。（一）发觉潜在用户基础标准1、随时随地寻求利用一切能够利用场所和机会。2、利用人际关系。利用诸如血缘、地缘、亲缘、校友关系及多种团体，发觉潜在用户。3、寻求突破口，利用连锁关系，发觉潜在用户。（二）发觉潜在用户方法：1、直接访问：登门访问或利用电话访问；2、老用户介绍：利用老用户关系，介绍潜在用户；3、同事帮助：利用本企业其它销售人员介绍潜在用户；4、产品展示：比如路演等，由此吸引潜在用户；5、利用多种名册：如电话黄页、工商名目、社团名目等；6、交换名单：不一样行业销售人员相互交换用户名单。发觉潜在用户后，充足利用多种信息源掌握用户基础资料，依据基础资料初步确定目标用户。取得用户基础资料信息源关键包含：政府部门，多种协会、研究机构，各类工商企业，各类信息机构，多种传输媒体等。三、起草走访提要用户经理走访前准备一个尽可能完备走访提要有利于整理思绪、掌握时机充足获取用户信息，用户经理走访提要应把握两个基础关键点：（一）目标明确，有放矢（走访目标：搜集用户资料了解需求、推荐满足用户需求业务即业务推荐或联络感情等等）；（二）提要内容应尽可能精练、充足，通常走访提要必备项目有：集团名称、走访时间、走访人、走访目标、访谈内容（集团性质、内部机构、下属分支机构、业务职能范围、职员人数、移动用户数、其它运行商用户数话费报销情况、享受优惠政策），依据不一样走访情形以上情况会发生变动，比如用户数量、托收用户改变情况，掌握这些信息改变有利于立即分析集团用户动向；（三）谈话内容准备：尽可能将期望表示内容及用户会做出反应进行猜想，尽可能避免预备不足带来现场被动；（一）必备营销工具走访是用户经理联络用户关键方法，走访前准备充足是否直接关系到此次走访工作是否成功，起草走访提要是用户经理在工作思维上进行理性梳理，而走访物品准备是用户经理走访工作开始前“物资配置工程”。用“两多两少”能够诠释走访物品准备工作关键性：多一样业务宣传品，可能激发用户一项新需求多一样形象产品展示，便是向用户宣传企业科技业务领先一个契机少一样物品，极可能令用户经理手忙脚乱少一样物品，便可能错过抓住用户需求契机甚至失去用户以下是对营销工具提议：1、掌握资源：了解企业营销政策、资费政策；2、集团产品宣传资料：增强用户对产品认知度，激发用户新需求；3、名片：建立联络必备工具；4、计算器：立即为用户理清通信方面预算；5、笔记本电脑（配GPRS上网卡）：用于现场演示业务推荐幻灯片、铃音试听；6、笔记本、钢笔：用于访谈过程中立即统计用户关键信息；7、部分产品样品：商务电话等；8、演示手机：激发用户对新业务认知度及使用需求；（二）走访路线用户经理在造访集团用户时，用户经理应熟悉集团用户地理位置、行车路线、店铺名目等信息，了解关键交通工具起始时间和票价，从而选择最好用户访问路线，节省时间和成本。依据集团用户位置确定预约时间，有利于设计合理路线提升工作效率。依据预约时间和所在位置，能够将路线分为三类：直线式：从企业出发，沿途造访全部预约用户然后直接返回企业。跳跃式：从最远用户开始访问，然后在回企业路上对用户进行访问。循环式：从企业开始根据圆周形式访问时恰好回到企业。（三）仪容仪表详见《营业厅服务规范手册》服务形象篇用户访谈一、访谈内容访谈目标：营销产品同时，更关键是自我营销（争取集团用户对用户经理认可），同时搜集有效信息；（一）多关心对方人和事：不管在什么情况和见到什么人，全部不要忘记在合适地方，合适时候呼叫对方名字、雅号或尊称；不要忘记对方跟你讲过人和事，并时刻注意对方微小改变，以表示对对方尊重和重视，使之开启心扉热诚欢迎你，让谈话气氛变友好而融洽。（二）多作同感，少作辩解：如在碰到问题时，多听听对方意见和想法，不要急于解释问题，并和其反驳自己见解，那样会让用户更难接收而且心理极度反抗。要先让对方发泄全部不满，再等对方冷静后作一定了解和分析，并快速或在短时间内给合理回复。在和用户交谈或合作中和企业利益相冲突时，不能当面顶撞和表现不满，先站在对方立场表示其条件合理性，再分析对方条件给企业难为之处及困难，让其产生同情和谅解不能接收或给考虑，或再和用户商议寻求大家合理平衡点。（三）时刻站在用户方立场考虑问题：为其设身处地去感受一样事物和心情，以己比人，为她着想处境和困难，尽己所能提供方便和帮助，那么用户也会一样来了解你处境，处理问题。（四）多说对方爱听话：每个人几乎全部有自己喜爱词语或语气，只要平时多注意对方言语，说部分用户喜爱特定语或在谈话中加入几句流行语，会在相互交流中增加亲切感，同时也烘托起当初谈话愉快气氛，产生共鸣，逐步瓦解用户心理武装。（五）由琐碎事物开始交谈：有时为了使说词能够通达用户深层心理，必需暂停业务谈论，说部分不着边话题，从四面相关琐事和小事开始交换意见，可使用户心理不再设防。（六）该说才说，善于把口：大家往往认为员工个个全部是口若悬河，其实有时候知道把握说话时机人才能真正赢得用户信任。（七）谈话能够用问答形式交流：先从用户关心地方提出问题，然后把这一问题作为双方共同关心焦点来探讨，同时参与自己对这一问题见解。提问技巧提问技巧是访谈中最关键技巧，通常包含4种方法澄清式提问（Clarifyingquestions）挖掘式提问（Probingquestions）开放式提问（Open-endedquestions）封闭式提问（Closedquestions）二、访谈礼仪访谈礼仪参考第五部分相关服务规范。用户分析对用户进行分析不仅有利于企业掌握用户资料,提出集团用户处理方案（如案例一），更有利于用户了解使用我企业业务前后本企业办公,生产效率改变,成本收益改变（如案例二），从而选择我企业业务,并和我企业建立长久稳定战略伙伴关系。利用对集团用户进行分析结果说服其接收我企业业务，更含有说服力，更能够使用户心悦诚服。一、数据分析通常对集团用户进行数据分析大致进行以下几方面:（一）侧重集团用户整体数据分析。（二）对集团用户近6个月当地通话费、长途费、漫游费（省内外）、IP、短信、新业务使用、积分信用、付款方法等变动情况分析。（三）抽取用户近30天语音业务、数据业务进行消费习惯分析。（四）有针对性地进行业务组合推广和服务推广（集团用户及集团中个人高端用户会享受什么样个性化服务等）。（五）集团用户投入测算。（六）假设模型：从中表现给集团用户带来利益。★案例一：对某一个集团用户近期消费和业务办理情况进行抽样分析，抽取该集团一名用户资料分析以下：用户业务办理统计序号号码操作类型付款金额操作时间付款方法地点1改服务方法02月5日现金龙华2集团组员申请09月26日现金用户关系一3GPRS套餐办理011月16日现金综合室用户缴费统计序号号码流水号操作类型付款金额付款方法操作时间18月结销账￥0.00现金-10-3019:2119改付款￥0.00现金-11-810:2120实时划账￥150.00划账-11-2121:3421帐户收费￥6.90托收-12-2321:3422月结销账￥156.90现金-12-2518:3423实时划账￥234.00划账-12-2914:3424帐户收费￥3.00现金-11-2121:3425月结销账￥236.00现金-11-2121:3426实时划账￥0.00划账-11-2121:3427帐户收费￥0.00划账-11-2121:3428月结销账￥236.00现金-11-2121:3429实时划账￥0.00划账-11-2121:3430帐户收费￥0.00现金-11-2121:34用户当地话费线状图用户国际中国长途话费线状图由以上数据分析得出以下结论：（1）该用户消费特征关键有：对公用户在网时间六个月以上交费统计良好近六个月月平均消费额低业务办理数量极少，不了解业务长途话费占总话费额30%以上拟推广业务有：宣传VPMN用户IP电话折扣和优惠宣传话费储蓄计划以加强用户忠诚度辅以17951IP话费卡在该单位推广向用户推广手机钱包、电费在信、移动气象服务、移动彩票投注业务或12580等新业务。★案例二：经考察后，我企业和某公安单位已达成合作意向，共同开发警务查询系统。估计合作成功后将发展超出4000户公安干警使用此查询系统。本系统由警用手持终端和无线查询服务系统组成，利用短信、GPRS等无线通信技术，和后台公安业务信息系统无缝连接，含有本机查询、短信无线查询和GPRS无线查询三种查询功效。能够随时随地地查询全国CCIC、常住人口、暂住人口、机动车辆、驾驶员等数据库，为执法工作提供立即正确数据，将公安信息系统延伸到了干警工作第一线。在为用户分析投入-产出效益分析时，用户经理及其所在集团用户管理部门应为用户罗列出基础设备项目和软件支撑项目。在本案例中，警务查询系统软件工程有我企业现有技术实现，无需用户投入，用户经理应对用户需配置或购置硬件设备投入进行预算。用户投入测算：本例中，某公安单位开发警务查询系统估计必备设备开支：数据服务器防火墙、路由器50万元身份验证服务器专线租用及设备投入（2MB—10MB）：24万元/年+8万元=32万元终端：多普达686手机6000元/部平板电脑5500元/部一般手机2600元/部公安系统服务器：150万元（公安内部原有）累计：232万元（不含手机终端）实际上，该公安单位在此次合作中估计投入只有82万元（150万元公安系统服务器为该单位已经有设备）。经过预算，用户能够很清楚地了解自己投入成本，充足利用用户原有设备能够为用户节省大量开支，使用户更利于接收合作条件（232万元投入和82万元投入差距）。（还缺一部分；用户使用业务后所节省通信或办公费用）二、用户行业分析行业特征是行业结构在某一时期基础属性，它综合反应了该行业基础情况和发展趋势。分析行业特征，关键是分析行业竞争特征、需求特征、技术特征等方面。经过行业分析能够取得：该行业内集团用户基础组织框架、行业特征和我企业产品融合切入点、行业内部竞争关键点，为我们制订行业产品标准奠定基础。★举例：政府执法部门，如公安、工商、税务等部门，常常发生外勤人员巡查情况，检验工程中需要对被检验对象多种信息数据进行查对。能够利用GPRS网络建立执勤信息巡查系统，巡查人员手机、掌上电脑等终端设备经过GPRS网络访问单位内部数据库，对检验信息进行查对。因同一行业不一样单位其工作性质含有类似性这一特点，为用户经理进行用户需求分析提供了大量借鉴资料，如上例，用户经理预欲签署一税务单位，苦于挖掘用户需求，同时已经有一在公安部门利用GPRS网络访问单位内部数据库成功案例。该用户经理经过用户行业分析了解税务部门和公安部门属于相同行业，便不难分析出在税务部门一样存在检验人员手机终端利用GPRS访问数据库潜在需求。★已为成型行业处理方案举例：1.针对物流行业，我企业提供处理方案中,物流管理移动业务应用内容包含：定位查询服务：车辆定位、车辆跟踪、历史查询物流信息公布：车辆调度信息公布、公共信息公布物流信息管理：派车情况、车辆调度2.针对银行行业用户我企业可提供远程移动办公服务包含：多个接入方法综合，实现随时随地接入多个VPN技术确保安全接入集团用户内网GPRS＋WLAN实现全国履盖无线网和宽带无线网无缝连接多个业务套餐节省集团用户成本3.针对政府综合信息服务系统服务包含：整合多种通信资源，尤其移动通信资源，开发多种应用服务能够经过多个方法接入政府服务办公界面移动手机查询政务信息提供政府对外办公信息服务：申请、计划、审批、办理通知三、其它分析通常在对集团用户使用我企业业务、实施集团处理方案所产生预期经济效益无法定量分析时，采取定性分析方法。★定性分析描述方法举例说明:1.文字描述法比如：“集团用户经过和我移动企业合作取得收益：节省办公、生产成本。经过我企业数据服务，在信息流处理上，能使该集团用户有着更大自主性，更高便捷性，节省了大量人力、物力。经过我企业数据服务，处理了该集团以前信息流不畅，降低了无意义会议使其能够随时随地进行沟通。”2.图形描述法比如：用象限图解标出用户对我企业业务需求迫切性、指出用户办理该项业务含有较强支付能力，在我企业技术支持下，项目实施难度不大且风险小收益大――象限分析。支付能力

高支付能力

高高发展关键低占有资源

高

发展关键低

风险风险

高高发展关键低高高发展关键低实施难度

第四章用户需求讨论一、了解集团用户管理运行模式确定业务应用需求了解集团用户管理模式，对发觉集团用户业务和我企业业务产品切合点，对最终确定集团用户业务应用需求含相关键意义。了解集团用户管理模式关键从集团用户组织机构设置、生产管理步骤、信息传输步骤、机构地理分布等方面入手，寻求我企业业务应用空间，利用业务优势引导用户，确定业务应用需求。★案例：假定某一大型集团组织机构特点表现为：下属单位众多，属于扁平式管理模式，而且地域分散，区域行政分明。这么管理模式下，对移动VPMN和会议电话应用有较大使用空间。走访时，在用户需求问询过程中，用户普遍存在降低通话资费要求，而对通信知识了解较少用户往往极难提出其它方面需求。这就需要用户经理有提醒引导能力，使用户经剪发觉业务应用空间转化为用户实际需求领域。在本案例中用户经理在初步确定智能网短号码应用空间后，能够问询用户是否有记忆号码麻烦、沟通困难问题、是否划分职员公话私话需要、是否有控制职员话费需要、对现有话费报销步骤是否满意，有没有改善愿望等等。因该集团用户下设机构较多，地域分散，据此估计会议电话有较大应用空间。再如：基于武钢职员居住地较为集中特点，可开发小区服务项目，如：手机费、固定电话费、物业费、暖气费、上网费、电视费、电费、水费等各项生活资费查询及缴费提醒服务。实际采取机关干部批量订制或个人采取电话短信订制两种方法。

二、头脑风暴确定用户需求集团用户中心、项目小组等营销组织能够组织头脑风暴会对用户需求进行讨论。依据用户背景、性质、业务职能、相关数据分析结果及用户要求,归纳出用户需求。依据用户需求来确定为用户提供什么样产品或应用。组织头脑风暴会主持人应合理组合参会人员知识层次。参会人员包含：经验丰富用户经理、熟悉企业业务技术人员（如数据中心工作人员、研发人员），必需时邀请集团用户联络人（如该集团通讯部门工作人员等了解该集团生产步骤、通讯步骤工作人员）。第二部分售中营销服务撰写整体处理方案一、项目提案（内部）目标：深层次挖掘集团用户近期需求及远期需求，针对用户需求做网络、技术、投资测算、收益测算等分析，并分析方案实施后社会效应、宣传效应等情况，明确此项整体处理方案可行性。内部提案内容：(一)方案背景用户概述：用户性质、用户经营范围、社会地位、办公自动化情况、国家直属部门政策及要求、内部机构、其它分支机构、决议层结构、领导分工情况、业务职能范围、职员人数、移动用户数、其它用户数、话费报销情况、享受优惠政策、期望优惠政策。需求分析：经过深入了解集团用户内部管理、生产步骤、办公自动化情况等，为集团用户提供满足近期需求及远期需求产品或应用。（二）方案描述列出所提供各项产品或应用功效、网络拓扑图、各步骤实现步骤、部门分工等描述。（三）方案分析1、投资预算：完成业务企业需要资金、资源等投资预算及关系营销所需投入成本等。2、收益估计直接收益:业务功效开通后，我企业话音业务收入、集团业务收入等收益测算。间接收益：提升企业形象、扩大社会影响力、整个案例社会效应及样板作用等方面预期。

二、营销策划（外部）目标:1、了解集团用户实际需求，扩大用户存在问题，使用户对整体方案愈加认可。2、利用移动企业优异技术，领先服务，结合集团用户行业特点、内部管理、生产步骤、办公自动化情况、资金配置情况、直属单位政策等为集团用户提供个性化、多样化、亲情化服务、满足个性化需求。使集团用户生产步骤、内部管理愈加顺畅，提升办公效率，提升集团用户形象。方案内容：（一）方案背景:1、企业介绍：移动企业介绍及社会地位、已成功运行于各行业应用介绍、数据业务带动科技发展前景、“双领先”发明品牌理念等。2、需求分析：分析集团用户现存问题为其带来不便之处，提供有针对性提议处理方案。(二)方案描述：移动企业为集团用户提供各项业务、实现功效、实现网络图拓扑图、实现原理、集团风险、为集团带来效益（经济效益、工作效率、行业影响力、社会地位等）等具体描述。(三)投资分析用户方：1、投资预算：方案实施用户需要投资设备、资金、人力资源、物力资源等预算。2、收益估计（1）直接收益：提升工作效率，降低成本支出；用户共享，增加用户群，扩大市场拥有率；增加服务内容，提升服务水平，增加业务收入。（2）间接收益：提升了集团用户社会形象及社会影响力。我企业方：1、投资预算：完成各项业务，企业需要投资设备、金额、人力资源、物力资源等预算。2、收益估计（1）直接收益:业务功效开通后，我企业话音收入、集团产品收入、整个案例社会效应及样板作用等收益。（2）间接收益：提升企业形象、扩大社会影响力等方面分析。业务演示和用户培训一、业务演示集团用户综合性处理方案是移动企业针对怎样处理集团用户现存问题、工作中弊端为集团用户提供话音、数据等多个产品/应用方案，为愈加好地配合这一方案实施，让用户对方案有初步了解认识，每位用户经理全部应该针对用户需求及其现存问题为用户准备一套有针对性演示文档。演示文档编排要求简单明了，抓住用户需求，突出关键，对业务方面介绍，提议以书面语言和专业化语言相结合,做到通俗易懂且含有专业性，要关键说明演示文档专题及所要达成目标,突出演示文档要说明特征。同时,要求演示人员语言表示能力强、话音清楚、熟练操作、灵活利用、举一反三，做到独立操作、演示、答疑，给用户老实可信感觉。在日常工作中立即依据我企业推出各项新业务更新改善演示文档，为集团用户演示前要对相关业务酌情添加、删减，对和用户相关业务要具体介绍并引用成功案例增加说服力，使文稿简明扼要。在给用户演示业务时，要依据所介绍业务演示文档，有针对性地介绍我企业业务。在演示过程中应该避免以下几点：衣着随便、语言生活化；缺乏准备；忽略用户或听众；只介绍一堆信息和数字；语言表示生硬、按稿就班；不区分用户群体领悟能力，常见套式语言演示。演示业务前应有充足准备，了解集团用户整体情况及听众组成情况，做到知已知彼，依据用户工作需要具体介绍相关集团产品及应用。提议采取互动式参与演示，即依据用户需求进行现场实际操作，同时以案例介绍增加说服力，以提升用户对我企业集团产品及应用浓厚爱好。（一）演示技巧分析演示内容大致分为开场白、功效讲解和数据演示、案例引用、互动参与、结束语，每个部分强调关键点和对应技巧分析以下：

1、开场白

简明介绍一下我企业雄厚技术实力、在同行业中地位、领先业务、领先服务和网络覆盖、取得荣誉等，这些关键目标是让集团用户对我企业有所了解并初步肯定。

2、功效讲解和数据演示假如是效果性演示，以模块形式展现我企业多种集团产品及应用特点、功效和实际效益。此时采取“步骤图”方法，简单明了，即点到为止，让用户只知道企业这项业务，不做具体讲解。假如是功效性演示，就要针对集团用户所关注关键问题（在数据演示之前，要了解用户每个部门所需要处理关键问题，但必需指明哪一个问题是她们尤其关注问题）提供对应处理方案。在功效性演示过程中要注意到：

（1）要依据事前准备数据进行有目标演示。

（2）针对用户提出问题，要灵活解答。演示过程中要观察用户反应，对方不感爱好地方尽可能少讲或不讲，对方感爱好地方能够多讲，让用户和我们融为一体。一个功效、特点介绍以后，可稍作停顿，以增强节奏感，但停立即间不可太长。在演示过程中，用户提出问题，能够进行解答，但解答完成即应进入下一个功效点介绍，切不可停留或扯到别事情上去。

（3）演示中“眼动、手动、口动”三者充足结合。为了增强演示效果，在演示过程中，要将“手和口”有机结合起来，同时要利用“眼”，观看用户反应，灵活快速变动演示内容。深入讲，“眼动”是指观察用户反应方便做出下一步决议；“手动”是指操作；“口动”是指嘴上说就是手上动，手上动即是嘴上说。三者之间亲密配合，不致脱节，让用户感觉是在听一场优美演讲，浑然一体、一气呵成。

（4）演示员行为和信心。在数据演示过程中，演示人员本身精神风貌和举止言谈是很关键。演示人员一定要有信心，充满精神、朝气，要注意数据演讲过程中种种细节，如回复问题技巧，软件演示姿势等。从某种角度上讲，演示人员本身精神风貌也是促成最终协议不可忽略原因。案例引用引用我企业利用相关业务建设成功案例作为论据，不仅加深用户对我企业业务信任度，同时使其在同行业中也有例可循、有据可依。互动参与部分业务可引用互动方法讲解，以加深其了解，如集团彩铃、集团短信、短信互动平台等，用户现场感知会胜过长篇大论。结束语总结我企业为集团用户量身定做各项资费及集团产品/应用，再次强调我企业集团业务可满足不一样行业需求。最终注意要向全部参与者及听众致谢。二、用户培训集团用户接收我们整体方案之前，我们要主动为集团决议人或集团用户职员讲解方案内容，用户经理应掌握对用户进行培训基础要素，为方案全方面展开做好铺垫。（详见本规范第二篇第五部分第三章）内部协调在集团用户整体处理方案确定后，企业各个部门将由专员组成项目小组，理顺整个方案步骤、时间进度，并确定各步骤负责部门及人员。用户经理应负责企业各部门和用户之间协调工作。此时用户经理应全方面地掌握企业内部相关部门在方案落实阶段（工程建设阶段）所担当角色，方能更出色把握方案进度，从而提升工作效率，使方案立即落实。签署协议在和用户接触、联络、进行合作、达成合作意向后就要签署协议。用户经理在和用户代表签署协议时要注意以下几点：协议要严格约束双方责任和义务，同时对违约处罚要要求明确，避免出现事故无人负担责任现象；协议要对双方实施方法、资金结算、收益分配、保密条款、违约责任、争议处理进行具体要求，业务实施后一切按协议要求进行。尤其是协议使用期要有明确要求。和用户协商举行签字仪式。仪式上全部参与人员必需严格遵守“仪容仪表规范”（详见《营业厅服务规范手册》服务形象篇）。注意座次安排详见第二篇第五部分服务礼仪和其它工作规范第一章。业务实施进入业务实施阶段，用户经理及集团用户中心应主动和集团用户、业务实施其它部门保持紧密联络。同时，把讨论过可行计划、日期安排或方案等落实到纸上，明确责任，并提交对应部门领导或主管审核签字。一忌：事不关己，高高挂起。认为业务实施诸如服务网计费、工程调试是其它部门事，自己万事大吉。用户经理应配合相关部门立即跟踪和反馈业务实施情况。二忌：话说满，把业务办理时间说死。因我企业业务特殊性有别于其它服务行业，部分服务工作无法程序化，所以我们在为集团用户提供服务过程中，应为可能发生不确定性问题设定必需调整时间。第三部分售后营销服务第一章用户关系维护一、用户建档（一）用户档案建立1、应在企业集团用户管理系统中录入完善集团用户档案资料并建立手工档案资料库。2、手工档案资料库中，每一位用户经理资料系统必需是统一格式，以方便用户资料管理、查阅、更新、编辑及系统升级等。3、手工档案资料库中除建立、完善统一用户资料系统外，还必需补充每一个用户和众不一样地方，以提升和用户沟通效果，实现“一对一”服务，实施有效营销。4、附件1是集团用户基础情况信息表，需不停完善才含有利用价值。（二）用户分类要全方面、细致地分析用户资料，并依据分析结果对用户进行归类，依据用户类别，结适用户个性化特征，明确用户应得到差异化、个性化优质服务。（三）数据更新对用户资料，需要随时补充、更新，确保资料真实性。（四）资料管理各地市企业应建立规范化集团用户档案（包含集团基础信息、组员信息、业务、服务统计），建立走访统计、礼品馈赠等服务档案，并将档案、项目提议书和协议按相关次序排列、存档。二、日常服务（一）用户经理日常工作宗旨用户经理日常工作必需以集团用户为中心，根据企业要求，负责和集团用户建立良好、紧密合作关系，以“服务和业务领先”吸引、留住、发展集团用户，不停提升集团用户满意度和忠诚度，经过为集团用户提供整体处理方案增加业务收入，提升企业关键竞争力。（二）用户经理日常工作步骤1、用户经理依据省企业、市企业具体要求，制订出年度工作计划和本月工作计划。2、依据所制订计划，对集团用户进行前期摸底，初步掌握集团整体情况，建立摸底资料文本档案。3、和集团用户加强沟通和联络，依据用户具体情况推介集团产品及应用并签定协议。4、建立完整集团用户档案，将集团真实资料录入到集团管理系统。5、用户经理对集团用户进行细致售后服务，定时回访用户，和用户建立良好合作伙伴关系，勤联络、勤沟通，加强维系，依据用户实际情况为用户量身定做信息化处理方案，提升集团用户粘性。6、立即修改集团用户档案，确保集团用户各类信息正确无误。7、关注预离网用户，经过见面沟通或经过集团联络人，了解用户离网原因，并进行挽留。8、对集团联络人和集团高层领导加以特殊关心，定时分析用户通信情况，经过管理系统预警功效，立即用电话或短信提醒用户交纳话费，使用户感受到移动企业热情、周到服务。9、集团用户经理应耐心、正确地解答和受理用户咨询及投诉，对已形成投诉要在要求时限内处理完成，并将最终止果录入用户管理系统投诉预警情况中。集团用户经理集团用户经理、产品经理和技术人员集团用户经理相关业务部门技术人员集团用户经理、产品经理研究用户需求，明确目标用户集团用户经理集团用户经理、产品经理和技术人员集团用户经理相关业务部门技术人员集团用户经理、产品经理研究用户需求，明确目标用户售前业务推介和用户协商和谈判设计服务处理方案方案实施售后服务支持集团用户经理、产品经理和技术人员三、竞争对手资料搜集集团用户信息沟通渠道，经过集团用户联络人等渠道立即了解竞争对手集团用户情况，建立信息档案，常规信息于每个月定时按要求格式上报省企业集团用户营销部，紧急关键信息在二十四小时内上报,方便立即上报，立即应对。★市场信息调研表填报部门：统计时间：年月日

竞争对手信息我企业信息联通企业网通企业GSMCDMA小灵通资费信息

用户发展信息

广告宣传

行业动态信息

其它

填表人：电话：收件人：部门责任人：四、投诉处理和用户满意度调查（一）用户投诉（埋怨）处理规范1、处理原因（1）一个投诉用户背后有25个不满用户；24人不满但并不投诉；6个有严重问题但未发出埋怨声；70%不满用户将立即想到你竞争对手；一个不满用户将会把她经历告诉10-20人。（2）心理学家认为人类对负面情感反应要比正面情感反应强烈。不满用户可能会记恨你一辈子！（3）只有会投诉用户才是我们好好友！对用户埋怨要有感恩心态！（4）用户为何会有投诉？用户投诉是因为她们确信企业可信赖，认为能够处理问题，自己损失能够收回来。（5）确保用户向你企业投诉，而非向其它人埋怨，不满意用户对企业越多埋怨可能性，往往比满意用户对某企业发生赞美之词要高出很多，不管是用户经理还是企业其它人员，不可忽略用户投诉，因为它是向企业提供改善服务又一次商机。（6）新用户开发成本是维持老用户5倍。2、处理标准（1）在接收投诉处理过程中，必需以维护企业利益为准则，以尊重用户、了解用户为前提，用主动诚恳、严厉认真态度，对待每一桩用户投诉案。（2）在处理投诉时，必需控制自己情绪，保持冷静、平和。（3）在处理投诉时，必需掌握“先处理心情、后处理事情”标准，改变用户投诉时急躁心态，然后再处理投诉内容，帮助用户处理问题。（4）应将用户投诉行为看成是公事，进行实事求是地判定，不得加入个人情绪和喜好。（5）对没有把握事情不随意向用户承诺。（6）灵活利用“易人，易时，易地”标准。3、程序及规范（1）接收投诉阶段◆倾听如用户上门，需作好投诉用户接待，为避免影响其它客人，最好将用户引至专门接待区，待用户落座后，立即为用户送上水，以转移和降低用户埋怨。用户在陈说投诉理由时，不得随意打断用户话，让用户把话讲完，以避免影响用户情绪。要认真倾听，正确统计，尽可能做到不让用户重述，以避免用户火气升级。如用户说话太快，能够示意用户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您”；如确实没有听清楚，能够对用户说：“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？”适时给回应，点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这么……”等口语，用以缓解气氛。倾听时，表情要严厉并流露出很关注神态，以向用户表示你对这件事关注程度。◆问询当用户陈说完投诉内容后，要对全过程进行具体问询。问询时，语速保持适中，并作具体投诉纪录。问询过程中，语气要有亲和力，表情要真诚，以激励用户给最好配合。◆抚慰如用户表现出很生气、焦虑、难过、激动等异常情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去抚慰用户，抚慰时要学会转移用户注意力。抚慰用户时，首先要从用户角度出发，同情和了解用户。通常抚慰语举例——“请您息怒，我很了解您心情，我们一定会竭尽全力为您处理。”◆确定当了解整个事件全部过程后，对用户投诉内容向用户简明重叙。必需向用户核准你统计，请用户签字确定，方便确保用户陈说正确性；能够采取确实定语：“刚刚您所讲就是这些吗？”或其它类似话。可能用户真错了，但还是要耐心解释和对用户进行教育，严禁批评用户。（2）解释澄清阶段◆判定判定用户性格类别。选择合适应答方法。了解事情是非曲直，判定是非。◆分析依据用户表现快速分析整个事件对用户影响程度。如用户异常激动，要从两个方面分析：是否情绪发泄是否事件给用户造成严重不便◆解释公正、耐心。要教育、引导用户，避免再次冲突。不管是否我方原因，不得先强调我方理由，要从用户角度出发，做合理解释或澄清。在没有完全了解清楚用户投诉问题时，不得立即将问题转交其它同事或相关部门。如需要其它同事帮忙，接转过程中不要让用户等候太久。如很显著是用户原因，也应委婉地向用户解释，不得表露出对用户轻视、冷漠或不耐烦，并对造成用户投诉表示歉意。如是我方原因，必需诚恳道歉，注意保持合适语气。在解释过程中，如用户提出异议，不得和用户争辩或一味地寻求借口，更不得试图推卸责任。在解释过程中，应尽力维护企业形象，不得在用户面前评论企业、其它部门或同事不是。（3）处理处理阶段◆分类要快速、正确地将用户投诉问题进行分类。进行分类要从三个方面：是否立即能够处理。在短期内能够处理。是否网络、技术问题现阶段无法处理。◆处理据投诉类别和情况，提出对应处理问题具体方法；给出处理问题方案或处理措施。确定责任方。明确时限；向用户说明处理问题所需要时间及其原因。如用户对处理方案表示接收，要向用户致谢：“谢谢您合作！”按时限，立即将需要后台处理投诉纪录传输给相关部门处理。如用户不认可或拒绝接收处理方案，要坦诚地向用户表明企业限制，以获取用户了解和认可。立即整理用户资料，将投诉统计、处理结果上报。◆通知处理结果出来后，要立即通知用户。如用户对处理结果不满意，要尽可能耐心解释，并依据具体情况尽力去根据用户意愿处理。同时和用户进行良好沟通，达成用户最大满意。请用户给了解。如用户对处理结果感到满意，要记住向用户致谢。（4）跟踪总结阶段◆回访依据处理实现要求，注意跟进投诉处理进程。在用户等候处理结果过程中，必需做到适时回访（上门或电话）。回访时，首先要给用户真诚、亲切问候，再说上部分抱歉话：“真不好意思，让您等了这么久”、“我们一直在抓紧时间为您处理问题。”回访时，要了解用户情感改变、用户潜在不满意内容、用户意见和提议，同时要表示对用户一贯尊重。即使是用户投诉用户经理本人，也要作到不怨恨、服务不打折扣。回访时带上部分纪念品。◆总结要将每一次投诉进行总结，尤其是那些比较棘手投诉。总结时要记住：每一个投诉，可能给我们带来一次提升服务质量机会，也可能给我们带来一次商机。每一次总结，全部要提供给每一位经理人员借鉴和学习，方便于以后顺利处理类似投诉。（二）用户投诉处理步骤NN处理结果立即向用户反馈责任分析处理整理用户投诉资料立即跟踪服务是否满意Y转交其它相关部门上报集团用户中心相关投诉转至集团用户经理集团用户经理进行投诉调查解释/澄清NY1860集团用户经理企业网站委托她人其它路径其它原因话费争议通信质量服务质量集团用户投诉投诉路径投诉内容投诉处理合理五、用户关心（一）关键人员维护集团内联络人，单位责任人是用户经理和各集团之间建立稳定关系关键人员，也是工作中关键对象，日常工作中要把这些关键人员维护，作为工作关键。1、对于集团用户联络人办理集团业务•A类用户以不低于钻石卡用户标准；•B类用户不低于金卡用户标准；•C类用户不低于银卡用户标准。2、对于集团内个人大用户•比摄影应个人大用户标准进行服务•在可行情况下，对A类集团用户中达不到个人大用户标准关键组员根据贵宾卡用户服务（二）用户关心用户关心方法包含纪念日/节日关心和联谊活动等。1、纪念日用户关心对用户来说有很多尤其纪念日，为表现我企业业务和服务领先，表现我企业对用户重视，集团用户经理应在这么日子开展用户关心行动。（1）纪念日种类a.节日：包含传统节日，如春节、中秋、五一、十一等；也包含部分世界性纪念日，如记者节、护士节等。b.企业纪念日：包含集团用户企业成立纪念日、校庆、新店竣业、新楼完工等等。c.关键人员纪念日：包含关键人员生日等。（2）关心实现方法a.短信：能够依据纪念日不一样选择部分短信用语发送给用户、进行问候或祝贺。注意事项：A、要在短信中注明发送人；B、要注意短信发送时间：最好时间段为早9：00——晚5：00间。b.12580语音祝福：可由用户经理送上温馨祝福话语，也可经过手机点歌、彩铃赠予等方法为集团用户提供尤其服务。c.

出席庆典仪式：参与用户企业庆典活动，出席用户相关仪式仪式等。d.

赠予贺礼：针对用户是集团活动或个人纪念日赠予对应礼品。企业纪念日：赠予宣传条幅、礼篮、牌匾等；或提供对应业务支持。个人纪念日：依据用户爱好或纪念日赠予对应礼品。2、联谊活动联谊活动是指我企业和集团用户维系关系、促进感情一个活动形式，既能娱乐人，活跃气氛，又能拉近和集团用户之间关系，同时达成用户教育目标。联谊活动宗旨是：寓教于乐，促进用户感情，通畅沟通渠道，维系关系。（1）联谊活动类型体育活动型文娱活动型野外活动型高尔夫球联赛保龄球联赛象棋友谊赛……咨询管理类讲座文艺晚会联欢会……拓展训练郊游野外探险……（2）联谊活动要素a.互动游戏：要注意游戏有很好地参与性和娱乐性；要因地制宜，如有野外游戏、团体游戏、晚会游戏；要注意场所、气氛、参与人员等原因，游戏形式、内容要和整个联谊活动气氛相容、格调一致。b.抽奖：联谊活动中通常全部会有抽奖活动穿插其中，要注意抽奖仪式组织、抽奖形式要适宜，奖品设置要和用户身份、地位等相匹配，要对本企业产品有推广作用或对本企业形象有提升作用。c.纪念品：联谊活动通常会为用户准备部分纪念品，纪念品准备能够为印有本企业字样部分小礼品，或能够考虑用户实际需要和爱好，或赠予我企业适宜业务或产品。（3）联谊活动结束后安排有酒会，用户经理注意事项：a.假如酒会为自助性质，在就餐过程中，要留心自己负责和管理集团用户，合适给帮助。b.假如酒会为宴会性质，在就餐前，要安排好每一位集团用户座位,尽可能不要遗漏；对同一桌用户，须尽可能按长幼次序和尊者优先标准安排座位，具体可遵从当地习俗。c.尽可能对同一桌用户作相互介绍，介绍礼仪（详见《营业厅服务规范手册》服务形象篇“第三者介绍规范”）；对不熟悉用户，可经过交换名片认识，（礼仪详见《营业厅服务规范手册》服务形象篇“交换名片规范”）。d.就餐时，避免狼吞虎咽、咀嚼食物时发出声音或其它不雅动作。e.需要敬酒时，根据座位次序进行，并要适可而止，对同一桌用户也须照料，避免其它人醉酒。另外，用户经理应该在此基础上，采取更深层次优惠政策。比如，为用户开展新业务，酌情给用户部分资费上调整等（见用户经理工具包议价表）。第二章业务使用情况跟踪充足利用BOSS系统和集团用户管理系统对集团用户数据进行分析，从而挖掘集团用户需求，立即掌握集团用户改变趋势。一、用户数量分析用户签约使用业务后应对用户签约前后用户数量进行比较分析，通常选择计费月作为分析周期。（一）用户改变分析：1、集团用户签约后新增组员数量作为集团用户改变关键标志；2、假如集团用户签署整体处理方案协议前签署过VPMN协议，除了统计和关注新开户用户数量，还应统计原有用户加入集团网数量，即要关注分析用户前后改变，比如作下表分析：（二）组员改变预警：对于集团用户中个人用户数量应进行按月跟踪，如当月集团中个人用户出现大量离网或流失，应进行预警，进行用户调查和回访，寻求原因并处理。二、话费分析用户签约使用业务后应对用户签约前后集团及集团中个人用户话费进行比较分析，通常选择计费月作为分析周期。（一）集团用户整体话费贡献分析：1、原有用户话费改变分析：对原在网但不是集团网用户加入集团网后话费改变分析。2、集团用户整体话费改变分析：对集团整体话费在签约前后改变进行分析，对签约后多个月话费改变进行关注。3、集团用户单机话费分析：对集团中个人用户平均各月单机话费进行比较分析。单机话费＝集团当月总收入÷集团当月总人数4、分析集团新业务收入比上月增减情况：如话音增值业务收入、移动数据业务收入、CMNet收入、互联网专线接入、VOIP专线接入、虚拟专用网等项目，对以上各项数据进行分析和研究，从而为用户提供愈加细致信息化处理方案。（二）收入改变预警对于集团用户整体收入应进行按月跟踪，如当月集团收入下降幅度超出30％，应进行预警，进行用户调查和回访，寻求原因并处理。（三）集团用户离网倾向分析当集团中10%组员成为预离网用户时，要立即走访集团用户，和集团联络人沟通，立即采取挽留方法。造访时要了解用户实际情况，全方面分析促进用户离网原因，关键是处理用户埋怨，关键要对用户进行引导，强调中国移动优势和用户使用中国移动取得利益。三、跟踪回访用户，并对用户需求深入挖掘回访用户方法能够经过上门走访和电话联络等多个方法。针对集团收入、集团人员数量、集团行业需求等多重原因进行分析和比较，依据其消费特点挖掘其行业需求。分析将要访问集团联络人或集团领导个性及其喜好，依据用户个性及喜好做好访问前期准备工作。对要走访（或电话造访）用户进行提前电话预约，和集团联络人或集团领导约好见面时间、地点，让被访用户初步了解洽谈内容。依据前期制订好计划和用户交谈，总结其所在集团通信现实状况，关键推荐我企业能够提供集团新业务，如：集团短信、集团彩铃、综合VPMN、集团E网、集团专线等产品，推广整体处理方案打造精品工程，并为企业提升沟通效率，从而提升企业竞争力。归纳和总结集团用户联络人或集团领导对移动企业网络、资费和集团用户经理服务等方面提议和意见，并立即反馈给集团用户中心。走访结束后做好走访统计。协调企业各部门，为集团用户立即落实各项产品，并负责教导集团用户使用及处理出现故障。第四部分首席用户代表制一、首席用户代表组成：各省（区、市）移动企业总经理、副总经理及各部门经理、副经理负担当地域关键集团（A、B类）首席集团用户代表工作。二、工作定位首席用户代表是面对集团用户企业形象代表和用户关系管理总责任人，对外致力于企业形象建立和高层用户关系深度维系，对内负责内部工作总指导，是内部重大事务协调者和资源调配者，属于特殊层面用户经理。三、工作职责定时和集团用户责任人联络和走访，建立和维持很好用户关系；加强和集团用户高层领导和关键人物沟通，达成双方合作初步意向，为用户经理工作发明有利气氛和奠定良好基础。了解集团用户深度需求，掌握我们服务总体情况，立即发觉出现关键问题，并将相关服务需求和工作要求立即通知用户经理，指导、帮助其完成具体工作。担当总协调人角色，负责内部重大事务协调，并对相关资源进行统一调配。首席用户代表是用户离网总责任人，对所负责集团用户离网负担首要责任。在集团用户有离网倾向发生时，应牵头实施集团用户离网挽留工程。促进本企业集团用户服务步骤建立、健全，推进集团用户服务水平提升。第五部分服务礼仪及其它工作规范第一章商务谈判规范用户经理在日常工作交往中天天全部要面对大量用户，和用户沟通洽谈，我们也把它叫做商务谈判。工作成绩好坏往往直接取决于能否经过谈判为自己开辟一条成功之路。商务谈判是指在商务交往中为了保持接触、建立联络、进行合作、达成交易、确定协议、签署协议或是为了处理分歧、处理埋怨而坐在一起进行面对面讨论和协商，以求达成某种程度妥协。所以，商务谈判往往是一个利益之争。大凡正式商务谈判全部是根据一系列约定成俗礼仪和程序进行见面，所以，在商务谈判中即要讲谋略又要讲礼仪。一、规范在进行谈判前搜集用户资料，了解对方真正决议人，谈判对手个人资讯、谈判风格、工作背景、人际关系、用户关键商务伙伴、家庭情况等。明确谈判目标，确定谈判战术、划定谈判底线。遵照以下四项标准客观标准：搜集资料尽可能真实正确，不要以道听途说作为决议依据，决议时态度要客观，不要为感情左右或意气用事。预审标准：将自己谈判方案预先反复推敲，将方案数据化，表格化。将谈判方案预先报请主管审查，请主管参与意见。自主标准：指在谈判中要发挥自己主观能动性，要相信自己、依靠自己、激励自己。双赢标准：在不损害本身根本利益前提下应为用户着想，主动为用户保留一定利益。必需严格遵守“仪容仪表规范”（详见《营业厅服务规范手册》服务形象篇）。在谈判中注意座次安排，以表现对用户尊重。若桌横放，则面对正门一方为上，应安排用户落座。若桌竖放，则以进门方向为准，右为上，应安排用户就坐。在和用户谈判时应主谈坐中间，其它人员遵照右高左低标准分别在主谈人员两侧就坐。在谈判过程中不管发生什么情况全部必需尊重对方。面带微笑，谈吐优雅，举止得体有利于消除用户反感、漠视和抵触心理，赢得用户好感。二、注意事项忌在谈判过程中举止粗鲁、态度蛮横、表情冷漠、语言失礼得罪或伤害对方，为自己增添阻力和障碍。两利相权取其大，两害相权取其轻。不要过多附加人情，以免损害企业形象。要人事分开，对事不对人。认真倾听，笔录关键。第二章电话造访礼仪一、作好准备打电话前，要作好以下各项准备工作，避免因慌忙上阵，造成对用户提出问题反应迟钝而给用户造成不良印象。电话技巧准备需介绍业务准备可能出现某种结果应对技巧情绪、语气、语气调整其它选择合适时机：同用户电话预约造访时间时，一定要充足考虑用户工作时间，尽可能选择在用户可能比较空闲时间，避免在用户用餐、休息或繁忙时间打电话，从而增加预约难度。二、自我介绍在和用户通话时应首优异行自我介绍，介绍时，既要热情、礼貌，又要言简意赅，符合规范，此时应说：“××您好，我是××移动企业用户经理××。”假如接电话恰好是你要找且熟悉用户，应亲切地称呼用户，用户会很快乐这种被重视感觉。你能够这么说：“很久没见了，最近忙吗？”假如你是在节假日造访用户，热情地给用户送上一句节日祝贺语，为相互之间沟通发明融洽气氛。当你不能确定对方是否为你要找用户时，必需有礼貌地问询对方，你能够这么问询：“请问您是××先生/小姐吗？”假如接电话人不是你所要找用户时，必需有礼貌地请对方代叫用户，此时你能够这么说：“麻烦您，请帮我叫一下张经理好吗？假如你要找人不在时，不要毫无回音地将电话挂断，你能够说：“谢谢，打搅了！”、“谢谢，我过一会儿再打过来！”，也可视情况说：“假如能够话，能不能麻烦您告诉她……”。假如用户在接听电话时传来声音较小或较嘈杂时，应该快速判定用户是否接听方便，可能用户正在乘车、睡觉或用餐，碰到这种情况你首先应该咨询用户现在接听电话是否方便，提议咨询语可采取：“对不起，不知道您现在接听是否方便。”或“对不起，假如您现在接听电话不方便，我换个时间再打给您，好吗？”通话过程中话筒不要拿得太远或太近，应该将受话器一端置于离唇部大约一厘米位置；音量应保持适中，语速相对比平时讲话要慢部分。通话时面带微笑，让声音显得亲切自然，语言具亲和力。

三、说明意图当用户接到你电话时，简明扼要地向用户介绍造访原因，关键强调必需性，让用户感到你造访能给自己带来帮助或利益，体会到作为中国移动集团用户尊贵之处，从而增强配合。假如和用户要商谈问题很多，占用时间可能较长时，应首先问询一下用户是否方便，是否有足够时间，你能够在问询时这么说：“王经理，我可能会占用您5分钟时间，您是否方便？”在和用户通话全过程中，适时地使用：“××先生/小姐”称谓和用户进行交流，以示对用户尊重。在通话过程中，假如用户有问题向你咨询话，应该认真倾听用户问题，并具体回复；在你没听清时，应问询确定，此时你能够这么说：“××先生/小姐，对不起，您所说我还有些不清楚，请您再说一遍好吗？”假如电话讲到中途断线，应立即重拨，等再次接通后，礼貌地向用户致歉，此时应说：“不好意思，刚才中途断线，很抱歉！”在向用户解释完成时，应确定用户是否已经清楚，你能够采取这么语句问询：“王先生/小姐，不知道我解释清楚了吗？”如用户还未清楚，应再重新解释，直到用户清楚为止。当用户表示不接收或反感时，要尽可能避免使用不合适语言，预防用户不快而挂机。四、约定造访在考虑造访时间、地点时，首先要经过用户资料分析，知道用户日常时间计划，然后咨询用户在可能闲暇时间见面提议。在和用户确定造访时间和地点时，你能够这么向用户说：“张先生，相关这项新业务我们企业已印制了很具体宣传资料，您看我们约个时间，我给您送过去好吗？”在向用户介绍新业务时候，应使用简单、易懂语句，避免使用专业术语，尽可能做到让用户很快明白。在约定造访时间、地点时，要掌握问询技巧，假如用户拒绝在用户经理提出时间见面，能够考虑尝试二择一法则：即给用户一个封闭式问题，让用户在限制范围内回复，增加预约成功几率，如：“您看今天下午3点或明天早晨10点您有没有时间？”尽可能约定确切造访时间、地点，避免含糊不清或模棱两可，以免因为预约时间不具体，造成造访失败；确定后，要立即统计，作好日程安排，以免忘记或被其它事情耽搁。被拒绝时要有礼貌，假如用户拒绝态度很猛烈，就不要强行预约，要有礼貌感谢用户接听电话，同时要为下次预约留下话口，但应该立即分析造成用户不良反应原因，方便下次成功预约。五、挂断电话不要企图仅仅经过电话就能处理全部问题或让用户满意，需上门必需上门服务，所以电话预约时通话时间不宜超出3分钟（在预约电话中用户有问题进行咨询时除外）。电话中，假如你和用户约好了造访时间和地点，那么在向用户离别时，你需要和用户再次确定，你能够采取这么说话方法：“不好意思，耽搁您这么长时间，明天下午3点钟我们办公室见。”等等。电话中，假如你只是向用户宣传新业务，并没有同用户约好造访时间，那么在通话结束时，你能够这么说：“不好意思，耽搁您这么长时间，假如您需要更具体地了解这项新业务，我能够将资料传真给您，如有需要我帮助，请随时打电话和我联络，再见。”通话结束时，必需等对方挂机以后再挂机，挂机时必需轻放话筒。第三章上门造访礼仪一、出发准备要立即调整精神状态，以良好精神面貌去面对用户，避免将不愉快情绪带到工作中去。预想造访结果，不打无把握仗，上门造访用户前，一定要考虑好可能发生多种情况，作好各项准备，方便随时向用户提供正确便利服务，确保造访达成目标，避免因考虑准备不周造成无须要浪费和损失。1、需准备物品：文件资料和宣传品工牌、名片相关演示设备礼品（需要时准备）其它物品2、可能造成浪费和损失：淹没成本：如人员薪资、车辆损耗、油费、物品等机会成本属推广新业务，如GPRS或彩信等，要提前进行业务演示练习，以免在用户处演示时表现出业务不熟悉或出现意外。出发前应该设想对可能发生情况（如第三者干扰、用户反悔、用户临时外出、业务演示出问题或效果不佳等）对应处理方案，提议新入职用户经理做造访现场模拟训练。假如是两个以上用户经理一起去造访用户，要考虑周全，由一个人为主谈，其它人员负责统计和补充，避免出现抢话现象；同时，主谈在和用户交流时，其它随同人员不要随意走动、左顾右盼、注意力不集中或做其它和专题无关事项。二、登门造访登门造访时着装见“仪容仪表规范”，到用户门前须再次自检，方可进入。当来到造访地点时，须向接待人员（门卫或前台人员）问候，假如有接待人员引领你至用户办公室（房间）时，应等接待人员引领进入，不要独自闯进用户办公室（房间）。目前往用户办公室（房间）时，不管用户办公室（房间）门是打开还是关闭，全部应该按门铃或敲门向用户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超出3秒，等候5—10秒后再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5—10秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其它人；在等候开门时，应站在距门1米处，待用户同意后再进入。同用户约好具体时间，就必需守时，最好是提前5分钟到场，假如是因为塞车、找不到用户地址、临时工作改变或其它原因，造成迟到或不能履约，要立即告之用户，并同用户主动沟通，取得用户谅解。假如预约时间不确切，只是大约时间，那么造访用户时间安排宜早不宜迟。假如用户地址较陌生，能够向其它人问询，尽可能不要向用户直接打电话问询，确实难以找到，也可向用户问询，但避免向用户连续性地反复问询。不要主动提出让用户出门接自己，假如用户主动要求出门迎接，要表示感谢，同时要立即赶到，以免用户久等。属忽然造访，见到用户应首先致歉，说明未预约原因和造访原因，请用户谅解。假如进门前，门是关闭，进门后应随手将门关上；进入用户办公室（