学管师统一标准工作作业流程

教育班主任标准化工作步骤第一部分：咨询签单到首次课结束步骤一：接档建档咨询签单——向教务提交排课申请表——行政分配对应班主任——接档接收接档指令1、咨询师签约后会在PPTS系统上提交“接档申请”。2、行政主管查看后分配给适合班主任。二、接收电子档案1、班主任每日上班后，第一件事是要进入PPTS系统“学管部－班主任组－学员管理—任务接收”页面，查看是否有新签约学员。若有，点接收，学生电子档案便自动到了“我学员”栏目里。2、接收档案后，班主任认真查看该学生资料：性别、年纪、年级、性格、学习成绩、教导科目、签约课时、咨询汇报等，掌握学生全部情况。3、假如应该由咨询师填写资料不完整，如学生生日、家庭地址等，或有错误，要提醒咨询师完善和修改。其它自行添加调整。假如后期学生档案仍然不完整或有错误，班主任要负有责任。4、班主任关键点击学员联络方法后面“是”，进行确定。此步骤只能由学管操作，也只有在操作此步骤后，后期客服方能打印学生联络方法。5、假如对学生资料还有疑问，要主动找咨询师沟通交流。尤其对咨询师承诺，假如认为超出后期人员服务能力，要及早跟咨询师沟通，由咨询师向家长协调。假如接收学生后，对承诺服务没有表示异议，则表明认可。三、接收纸质档案1、班主任拿到排课申请表后，首先要建立学生档案，全方面掌握学生信息。学生纸质档案，应由咨询师整理后装进档案袋里，袋上写明签约日期、姓名、年级、学校、教导科目和编号，签单后两个工作日内交给咨询部主管审核签字后，交接给班主任。班主任需要提前提供给老师备课使用。2、班主任在接收后，要认真检验相关文件是否齐全，没有提交要让咨询师在交接清单里标明提交时间。3、班主任在接档同时，要和咨询师就以下事项进行全方面沟通：（1）学生学习清况、学校表现、教育历史、过往教导经历及亲子关系等（2）学生教导内容、课时总数、缴费情况、师资选派标准、咨询中出现问题等。（3）依据学生现有情况，初步分析学生现在学习成绩、学习状态及存在问题、形成原因。（4）审核咨询师签署协议，深入了解咨询师对家长承诺和学习效果确保。假如认为超出后期人员服务能力，要立即跟咨询师沟通，避免后续问题，由咨询师和家长协调。假如接收学生后，对承诺服务没有表示异议，则表明认可。（5）核实学费是否正确、如有误要立即通知咨询师。（6）查对开课日期、开课时间；核查签约课时、结课日期是否在协议期内，尤其初四、高三学生课时是否能正常消耗完。如有疑义立即和咨询师沟通。（7）统计学生教导学科原始成绩、关注学生未教导其它学科成绩，后期可引导扩科。4、班主任应就档案袋中全部情况进行综合分析，并将学员性格、学习习惯、学习漏洞等方面内容熟记于心。依据上述情况，准备相关资料（如学生学习习惯成因、学校课程进度、学习中常碰到关键和难点等），为第一次和家长沟通打下良好基础。5、班主任要在后期对档案袋内容不停完善。班主任对档案保管负有责任。附件：VIP学生纸质档案里文件包含：1.咨询师建档早期应填写表单：（1）教导协议复印件（2）《学生情况记录表》：其中关键是收费和课时计划确定，包含学生课时量、课时标准、优惠赠予等，由咨询师填写交给校区校长审核并签字后，一份由行政保留，一份存档；①学生基础信息：姓名、性别、学校、年级、学习情况（现在学习水平、平时在校排名）、所报科目、学习中碰到瓶颈、性格特点、爱好、习惯、学习态度主动性（主动/被动），学生学习存在问题、教导中注意事项、知识方面掌握程度（零基础/基础/中等/提升）。学科知识遗漏点及学生特点、要求是否填写全方面。学生特殊民族问题：如回族，订餐需要注意。②家长方面：对学生关注度，有没有时间能力督促学生，在家里谁在管孩子学习，家长性格特点，要求期望（期望经过学习改善那些方面），期望度是不是很高，是否好沟通，家长较重视哪些方面？对老师要求要尤其关注、学生及家长是否有特殊要求，如要求一线老师、男老师、年轻老师等。家长对分数及学习效果期望。③家长及学生本人联络电话。（3）《个性化教学教导早期方案》：是由咨询师依据和家长和学生咨询交流情况做出初步教导方案，不交给家长，关键是给学管和老师参考使用；（4）《排课申请单》：接到排课申请单以后一定要问询咨询师是否已交全款。如未交全款，学管师一定要和咨询师沟通好，以免说辞和咨询师不一致影响咨询师补余款。（5）学生最近一次正规考试各学科试卷：①全日制学员入学测试试卷（要有分数和试卷分析）；②考试试卷及试卷分析（入学最近一次、每次月考、期中、期末大考；模拟考试）③咨询师签单时一定要拿到学生原始成绩，方便后期计算提升分数。最好有试卷，能够让老师更明确分析出学生学习情况。最好要全科试卷，方面以后扩科。（6）全部缴费凭证复印件（7）学员交接表四、排课1、排课要考虑原因要复杂多，不仅要考虑到学生学科、学段，还要考虑到学生类型（升学冲刺型，单科补习型，基础太差型，学习态度不妥型，非智力原因型）更要考虑学生性格差异（活泼开朗型、平静型、相对封闭型……）甚至还要考虑家长、学生部分特殊要求……2、班主任在接档两天内排好课（特殊情况，也可延后但不能影响上课）。3、若学生、老师有一人未到而延误课程，按以下要求处理：（1）假如学生未到，老师到了，那么学生课时直接扣除，老师工资照发。（2）假如学生到了，老师未到，那么任课老师在原有课时基础上无偿给学生上一次课。相关表格附件：教室安排表、老师安排表、班级安排表、学生安排表、老师职责。注意：上课时间表一式四份：老师、学生/家长、学管、存档。4、提前统计教室是否够用，尤其周六周日做好安排工作、避免无教室上课情况出现，对环境尤其要求学生和家长要尤其注意。步骤二：第一次课咨询签单——向教务提交排课申请表——行政分配对应班主任——接档一、第一次课前通知1、排课后，班主任负责有效通知家长和老师。2、新学员由咨询师通知家长，但学管上课前需要提醒咨询师跟家长确定上课时间，提前20分钟到校。问询咨询师是学生自己来上课，还是家长跟学生一起来，做好接待准备和时间安排（准备好名片和工作本做好统计），再次熟悉学生情况确保跟家长沟通顺畅。上课前一天咨询师再次有效通知家长，学生上课时间、上课地点、所上科目。3、上课前再次通知老师上课时间、地点。开课前一天跟老师经过短信或飞信联络再次确定学生姓名、上课时间、地点、给学生准备作业，提醒老师尽可能提前到校区，请老师收到回复。不回复者电话通知。4、将上课通知情况立即录入到PPTS回访日志。二、第一次课前和任课老师有效交流1、班主任负责在新生上课前48小时，和各学科任课老师进行有效沟通和提议，给老师留出充足备课时间。专职面对面交流，兼职电话沟通。班主任把学生关键信息再经过短信形式通知老师、并要讨老师上课前在《课前交流统计表》上签字。2、上课前将《学员情况记录表》、《学习情况个性化诊疗分析汇报》、《学生试卷复印件》、《早期教导方案》交给讲课老师。3、和老师课前交流具体内容包含：①学生基础信息：姓名、性别、学校、年级；②学生学习情况：最近一次考试各学科成绩、班级排名、学校进度、学生自测程度、考试试卷及练习册、学习特征、造成成绩不好原因、教导关键点、教导周期、教导目标；③学生爱好爱好：找到跟学生共同之处，让学生喜爱老师，拉近距离；④学生家庭情况：是否有单亲或其它特殊情况需要尤其注意；⑤学生补习目标：提升成绩、养成习惯、培养能力、家长倾诉等；⑥学生特殊癖好：如洁癖等；另外，需要老师注意内容有：①第一次上课内容：两手准备，不要单看提供成绩，要做好学生实际水平要高于或低于提供信息水平准备；②课上习题准备：全方位，还是要做好学生实际水平要高于或低于提供信息水平，准备多份；③课后作业部署：XXLOGO，题量多少，难度适中（不要回家以后全部不会做）；④提醒老师注意问题：不能透漏自己所在学校信息，年纪要注意保密，注意保管好个人身份证件，学生证件等物品。(具体参考VIP老师准则）⑤提醒老师提前10分钟到校区。三、第一次课前接待1、班主任必需亲自负责学生第一次上课接待工作，自我介绍：我是XX班主任，以后孩子在XX学习跟踪管理工作关键由我负责。并做好和学生沟通，建立良好感情，将XX制度给学生做简单介绍，方便学生立即熟悉陌生环境，并将学生亲自介绍给讲课老师，假如有家长一块儿做简单交流，时间不要过长以免影响学生正常上课时间，按时引领学生上课。2、安排学生上课后要做好家长接待工作，依据时间做深入安排，“陪读教室管理制度”、“珍惜公共设施条例”、“学员请假调课制度”通知给学生和家长。在学生第一次上课时候就要将全部管理条例等制度告诉家长和学生，以免后期出现无须要麻烦。3、深度了解学生现在学习状态（学校、家庭）和学生性格特点。4、学生在家里学习谁负责监督管理。（不要跟孩子父亲沟通了很久以后发觉父亲根本不管学习，每次全部是把情况转述给母亲。或根本不转述，后期孩子学习无人知晓引发孩子母亲投诉）。5、给家长名片、跟家长交换手机号码。方便跟家长随时交流沟通。（最好留两个电话，方便临时通知事情）并给家长做铺垫可能因为工作比较繁忙没有接通电话，但会第一时间给家长回电话。并问询家长什么时间方便接听电话沟通学生学习情况。（是中午还是晚上，有家长工作比较繁忙，假如没提前做好时间沟通会引发家长不满）。6、每七天给家长挂回访电话2次左右，最少1次，全日制学生和问题突出学生回访要频繁，让家长了解学生在XX教育学习情况，老师教学进度。出现部分问题，需要家长配合处理。三次课以后依据老师和家长时间召开家长会、四次课以后会有对应测试。(包含到次数问题，班主任要自己进行掌握、协调)7、通知家长我们工作时间是倒班。假如我们休息时候会把学生学习情况交接给其它班主任，请家长放心，强调我们是一个团体。假如学生来校区自习请家长提前通知班主任提前做好安排。8、针对家长问询问题给出答案。（班主任最好主动沟通，一定要控制每次沟通时间，态度要谦和。）9、第一次课前接待程序：（1）课前准备：教学用具，资料准备，教室卫生、环境检验，设别开启等（2）引导学生、任课老师进入教室（3）严禁让家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生听课情绪（4）组织听课、评课、考勤、测试及相关表格填写（5）课后交流、反馈（6）相关表格附件：教学登记册、反馈册、测试试题、教案设计表四、第一次课上监督1、学生第一次上课时，学习管理师要全程跟踪，立即掌握学生学习状态和上课互动情况。尽可能不要家长听课。2、依据班主任观察实际情况进行调整，假如显著感觉上课质量不高，能够上课半小时后，安排学生休息一下，问询一下学生对老师任课情况是否满意，如有问题能够立即督促老师更改教学计划促进第一次课成功。五、第一次课后回访1、第一次课后回访目标及关键性：了解用户满意度，立即做好调整，第一次课后回访很关键，关系着退单可能性及后期管理稳定性，学管要充足重视。回访对象及次序：学生、老师、家长。2、第一次课结束前5分钟，班主任等在教室门外，待学生出来，问询上课是否满意，了解对老师讲课风格、方法、效果评价。指导学生正确填写反馈单。如课程成功，在“是否认可”一栏填写“认可”，如失败则填写“不认可”并填写失败原因。学生及班主任全部要亲笔签字。（1）如成功跟学生确定以后上课时间、给学生课程表。学生明确表示老师“不错”“很好”“继续上课”“能够”则开课成功。（2）如失败查明原因、立即重新配合老师。失败最好不要再填写反馈单，直接进行沟通就能够了。①学生明确表示老师“不好”“不适合自己”“讲课听不懂”“不喜爱老师”则给学生重新匹配老师，一定要问明课程失败原因。为了增加下一次匹配老师成功率。②学生认为老师还能够，并不是很适合，但又说不出哪里不好，尽可能引导学生不要更换老师，给学生摆出这个老师之前教学很成功事例，一堂课可能跟老师没有配合尤其好，尽可能让学生继续上下一次课，以后让老师调整计划。出现此情况要依据学生学习程度，性格特点来确定是否引导学生更换老师，假如学生是学习型，补习目标是提升成绩，那么就从这个老师能帮助她提升成绩进行引导不更换老师，假如学生不是学习型学生，对老师比较挑剔，那么尽可能给她更换老师，不然继续上课第二次课可能造成还是失败，这么就会引发退单。③认为老师还能够，不过说不出哪里好、表示“就这么吧”“凑合上吧”“将就”……学生班主任一定要引发注意，切忌听从学生，学生可能回家跟家长说辞和跟班主任说不一致，一定要做好引导，告诉学生来XX学习不能够将就，我们全部老师全部是要帮助她提升成绩，假如有什么问题能够跟班主任提出来。假如学生仍然表示还能够，则第一时间把情况反馈给家长，让家长帮助沟通。以免因为学生说辞不一致引发家长不满、投诉及退单。3、学生走后，向任课老师了解学生上课情况，包含师生沟通情况、学生配合情况、学习态度、学习能力、学科水平、学习上存在问题及老师了解到其它情况等，并收取教案，查看课后记，存入到纸质档案。尤其是学生知识水平和咨询描述出入很大时一定要把情况反馈给家长，而且在下次课时立即给学生安排测试考察实际知识水平，以免因为后期成绩未提升引发退单。4、确定学生回家后，向学生家长了解学生反馈情况，注意体察家长态度。问询学生回家作业情况，并请家长监督。问询家长满意度，及对学校提议。（1）如成功，要把学生对老师正确评价和老师对学生学习反应和评价，尤其是主动方面，正确地反馈给家长，坚定家长让学生在XX学习信心。安排好下一节学生讲课时间和地点，和家长达成一致。（2）如失败，要立即跟家长说明原因、请家长放心、我们会给学生重新匹配老师、对于家长疑问要立即解答、扫除家长疑虑。①假如对老师教学方法、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行合适引导，尽可能不用调整老师。回访后立即召开教学研讨会，将情况反应给任课老师。②假如是对老师本人不满意，且无法调整时，要立即更换老师。③假如对其它方面不满，或家长直接提出退单，则了解不满真正原因，进行组团挽单。④如出现特殊情况，要立即召开教研会议研究处理方案，请教学主管参与，第一时间给家长反馈。如出现投诉家长要立即致歉。5、和学生、老师、家长交流过程及结果全部要在当日内录入到PPTS回访日志里。六、第一次课后挽单及退费工作1、家长第一次课后提出退单，分析退单真正原因，立即汇报给部门主管。2、班主任先和家长沟通，假如是本部门工作失误，立即致歉并进行填补。在本部门职权范围内能完成，则尽可能满足家长要求。3、假如家长不满包含到其它业务部门，要组织咨询师、班主任、任课老师组团挽单，进入挽单步骤。挽单程序参见挽单步骤图。4、第一次课假如家长不满意，且执意要退，退费标准是：确定是我们内部原因，不扣除课时费，但损失要有对应人员负担。假如第二节课后再提出不满意，且无法明确指出内部原因，第一节课时费要进行扣除，假如确定是服务失误，则由相关人负担责任。班主任跟家长计算好余款以书面形式通知家长。并给家长填写一份结课单，让对应老师给出教学提议，交给家长，跟家长初步确定返款日期。如有变动随时跟家长联络。5、如第一次课后家长提出投诉，需要教务主管，教学主管共同处理。退费程序参见退费步骤图。七、帮助排课专员重新匹配老师1、确保再次匹配能够到位，和学生个性特点相适应，能很快得到学生喜爱和认可。2、确保重新匹配老师达成对家长承诺要求。3、将调整结果通知到家长。4、将调整过程及结果统计到PPTS。八、档案整理、完善及保管工作1、班主任要在后期对档案袋内容不停完善。班主任对档案保管负有责任。1计划总结教导协议复印件2个性化教学教导方案（家长签字）3排课申请单4学员交接表5首次课教学反馈单（教务和老师签字）6每个月阶段性总结表（由老师和学管一起填写，反馈给家长和学员签字确定）7学生档案学生情况记录表（纸质、电子版）8全日制入学测试试卷（要有分数和试卷分析）9考试试卷及试卷分析（入学最近一次、每次月考、期中、期末大考；模拟考试）10学生成绩追踪表（全部测试和模拟考试成绩统计）11学员成长统计（统计入学以后行为表现及习惯养成改变）12课时管理全部缴费凭证复印件13课程表14正课签到表（确保老师、学员全部正确签字）15月课时统计确定单（每个月跟家长查对）16月课时消耗统计表17过程管理和老师沟通统计表19和学生沟通统计表20和家长沟通统计表21家长会统计（全日制学员除首次开课后家长会，还要求每个月召开家长会）22课程反馈单（学员课堂表现跟踪反馈，老师配合填写）23自习签到表（统计学员早上到校时间和晚上离开时间，并要求学管师签字）24全日制请假申请表（学员请假必需填写申请，对课程计划造成影响、要求家长签字同意）25老师取消课统计（调课时间、调课原因、和补课时间，包含加课、减课）26学生取消课统计（调课时间、调课原因、和补课时间，包含加课、减课）27调换老师申请表28班主任替换交接单29结课管理结课总结（老师讲课评定表）30退费记录表31委托协议取消证实课后教学反馈单每个月阶段性总结表（由老师和学管一起填写，反馈给家长和学员签字确定）阶段性考试试卷及试卷分析（入学最近一次、每次月考、期中、期末大考；模拟考试）学员成绩追踪表（全部测试和模拟考试成绩统计）学员成长统计表（统计入学以后行为表现及习惯养成改变）月课时统计确定单（每个月跟家长查对）月课时消耗统计表和老师沟通统计表和学生沟通统计表和家长沟通统计表家长会统计表（全日制学员除首次开课后家长会，还要求每个月召开家长会）学员课堂表现反馈表（学员课堂表现跟踪反馈，老师配合填写）自习签到表（统计学员早上到校时间和晚上离开时间，并要求班主任签字）全日制请假申请表（学员请假必需填写申请，对课程计划造成影响、要求家长签字同意）学习情况个性化诊疗分析汇报：一式两份，一份存档，一份在第一次上课前交给家长或由学生带回2.老师需要提交管理表单：老师阶段性计划单阶段性成绩分析和测评学习现场学习常态管理…………………………第二部分：第一堂课结束以后到3个月维护期这一阶段关键工作就是教学跟进，回访情况、对整体教学效果跟踪，控制。回访：回访是指深度回访，是发觉问题，了解问题，处理问题过程。不等同于串课通知。一、学习跟进：1、新生上课三节至四节课后，班主任要完全掌握学生讲课进度和讲课情况，并召开家长会。反馈学生学习情况，了解学生在家和在校学习情况有所改变没有，给家长看老师教学计划及管理方案。2、针对每一次上课情况，学习管理师全部要在课后和任课老师、学生、家长进行沟通、真实有价值地做回访统计。3、回访频率：每两周1～2次（电话、见面等有效回访），回访要做到立即、主动、全方面。4、学生月考成绩、期中考试成绩、期末考试成绩要在得悉学生成绩后做好统计随时跟踪学生成绩提升幅度，对于成绩未提升学员做好后续试卷分析等工作，做好家长抚慰工作，避免出现退费预警，并将成绩有提升学生上到光荣榜。假如学生成绩不是很稳定，一定要在学生考试前开一次家长会，让家长了解孩子在学习上不足和漏洞。5、班主任对学生在学习过程中出现心理动向、成绩改变、习惯养成等问题要和任课老师、心理咨询师做细节分析，在下一次上课前通报家长，提出教育提议，和学生亲自交流，并在下一次跟进中做关键观察和反馈。6、学习管理师之间能够交换角色，给家长打反馈电话，立即发觉问题处理问题，不要积累问题。（话术就是：家长您好，我是哈尔滨XX教育学校客服部老师，想要跟您反馈一下孩子在XX教育学习效果和对我们工作是否满意，有什么提议和意见？）二、定时回访及系统录入1、强调时间计划（1）第一、二个月，每七天不少于一次回访；第三个月以后每两周不少于一次回访。（2）回访频率可依据用户情况分类，用户比较稳定者，可少作回访，用户不太稳定者，可多作回访，多进行交流。（3）每一次回访全部要立即统计到PPTS系统。（4）对异常情况要立即向相关部门反应及向直接主管汇报，对用户提出合理要求，立即给满足。2、每七天电话反馈（通常1-2次左右），内容包含：（1）本周学员上课表现及作业完成情况（2）老师反馈学员进步情况及问题所在（3）经过和学员沟通了解到学员思想动态及需要向家长反馈问题（4）需要家长在家里配合学习内容（5）更改课程通知等3、每次课后当日或第二天给家长挂电话反馈课程情况。回访内容包含：（1）要全方位反馈学生学习情况、其中包含学生在XX补习情况、还包含了班主任了解到学生在校学习情况。和学生对在校各科老师评价。（2）反馈学习情况要抓到关键、要多反馈在XX正面表现。对于负面表现也不可隐瞒，但要注意说辞，要委婉。对于学生反馈在校学习和学校老师负面情况也要关键跟家长反馈，引发家长重视。（3）避免在学生面前跟家长挂回访电话，学生不喜爱老师跟家长沟通，其它学生听到就会认为老师打小汇报。（4）对于学生负面表现、不可一味责备学生、要提出合理处理措施和教育提议、增强家长信赖感。4、下次上课前了解学生掌握情况及下次课特殊需求。对于不在校区上自习、而且习惯上完课就走、沟通不上学员，要重视电话回访学生了解课程掌握情况，立即让老师调整教学计划、真正做到个性化教学。5、每七天学习频率超出两次学生要加大回访力度学习两科以上学员要跟家长多沟通，能够经过让老师跟家长电话沟通方法增加回访频率和质量，老师挂电话之前班主任要做好沟通和方向把握，老师跟家长沟通要确保班主任在场。6、天天全部来自习学生要加大回访力度自习学员要多跟家长沟通学生学习表现，立即发觉学生身上问题和生活中点滴，全部能够跟家长进行沟通。7、问题比较多、难于管理学生要加大回访力度学生本身问题比较大、不爱学习、难于管理要多跟家长沟通我们怎样进行管理学生和学生细小改变。8、成绩提升慢、不提升、下降学生要加大回访力度对于老师反应学生成绩难以提升要多跟家长沟通、立即给出我们学习方案和处理措施，立即把学生学习习惯改变、学习方法利用反馈给家长，让家长了解我们做了些什么。9、全日制学员需要每七天回访三次以上全日制学员回访在全部学员里面应该是尤其需要班主任关注。反应学习情况同时还要重视跟学生沟通而且要把孩子心理状态、点滴改变全部要反馈给家长，让家长对我们教学和管理充满信心。10、考试之前回访学生每次考试之前要经过各科老师完全掌握学生现在在XX学习进度，跟家长做具体回访及分析学生考前状态，对于考试轻易出现情况要做提前预知、制订考试之前学习方案，并请家长配合监督，经过跟学校进度差距能够引导加课。对于成绩无法提升学生要跟家长做提前铺垫，因为对于成绩期望过高家长要做提前降温。11、考试以后回访考试以后第一时间回访家长，问询学生考后状态。第一时间掌握学生考试成绩，对于成绩进步学生提出表彰，而且让家长意识到补习效果。对于成绩没有进展或退步学生立即帮学生分析考试失利原因，通知教学主管及各科老师，分析制订方案，召开家长会。12、电话回访多个黄金周期（1）签单第二天（2）孩子第一次上课，家长第一次上门（3）第一周反馈（4）第二周效果不显著，需重新制订计划时13、教导效果跟进分析，和立即电话回访（1）新生每七天1次电话回访（2）老生一月1-2次（3）优生每两周1次（4）学校考前考后必访三、三次课以后监督老师首次测试1、卷面需要符合讲课老师讲课内容。2、难度要适中、符合学生知识掌握水平。3、考后要有成绩、有分析、立即召开家长会。四、四次课以后召开家长会1、提前一周通知全部任课老师做好准备。提前通知老师准备家长会方案，制订短期内合理教学计划，针对学生出现问题能够提出合理化方案，对于没有家长会经验老师要提前培训。2、跟家长协调好召开家长会时间。给家长封闭性时间选择，前提是已经跟各科老师协调好，如：周三12点或周四12点，让家长选择。避免让家长说时间以后跟老师协调，如协调不开会引发家长不满意。3、提前部署好召开家长会会场。（1）尽可能选择封闭性教室、如透明玻璃要让家长靠玻璃坐，避免家长看到外面学生走动。（2）提前为每位家长倒一杯水。（3）老师提前到场。4、家长会召开步骤（1）班主任介绍家长（2）班主任介绍各科老师（3）班主任先介绍学生从入学到现阶段表现、进步地方和存在问题（4）各科老师做学科分析（5）家长提出意见和提议老师们给解答（6）现场制订更有针对性学习方案（7）班主任做结束语、一定是主动、给家长信心（8）全部参会人员在家长会统计单上签字5、家长会需要注意细节问题。（1）无没有特殊情况不得私自离场、如需要提前离场家长会开始即跟家长说明情况（2）全部参与人员手机保持静音或关机状态（3）尽可能选择话术好老师提前分析（4）分析学生情况一定要遵照先扬后抑再扬过程、切忌一味表彰学生或一味批评学生。（5）对于学生问题所在老师要拿出有建设性提议并征求家长配合（6）不要跟家长抢话、让家长倾诉。五、定时召开家长交流会1、每个月要对学生进行分类，针对实际情况组织召开家长老师交流会。2、交流会时间可安排在周三至周五，具体由班主任依据家长及老师时间协调。3、参与人员由班主任、任课老师、家长，咨询师及排课人员若有时间尽可能参与。4、家长交流会目标：（1）让老师跟家长深度交流反馈学生近阶段学习情况（2）展示XX老师教学结果（3）制订下一步教学计划（4）跟家长查对课时（5）让家长了解学生在XX学习情况，在XX进步情况或后退原因，和多种服务落实情况。（6）向家长深入了解学生在家中和学校学习及生活情况；取得家长配合，减轻我们教育学生压力。5、交流会要有《家长交流会》表单，统计过程及成效，让家长在会上有所收获。6、会后要将交流统计和结果立即录入到PPTS，并打印两份，一份交给家长，另一份存入纸质档案。7、定时家长会包含：加课家长会、扩科家长会、停课激活家长会、挽单家长会等。六、关注学生成绩改变1、了解学生在学校测试情况，是否有周考、月考，假如有，要了解考试时间及安排，假如没有，要讨老师定时对学生进行测试。2、对学生测试要求题目精化，要针对学生学习实际情况进行出题，题量不要太大，不要占据学生太多时间，30分钟左右即可。要将测试结果立即反馈给家长，并要讨老师对学生测试情况进行评析，依据测试情况调整教学计划，查缺补漏。3、对学生在学校多种考试成绩要立即收取，统计在PPTS，并要讨老师对学生试卷进行分析，向学生讲评，如有可能要复印学生试卷，存入纸质档案。4、在学校考试前，要和老师充足交流，了解学生学习情况，把学生进行分类，对学业确实难有进步学生，及早跟家长交流，分析学生成绩可能无法提升原因，让家长心中有所准备，预防考试后成绩不理想，家长反应强烈。5、考试成绩假如有进步，要立即表彰学生，能够将进步情况张贴在教室光荣榜或发一封祝贺信给家长，让学生体验成就，让家长看到学生进步。七、正常课程管理1、学生课表制订，及上课情况监管。2、迟到、请假及调课等多种问题，时间有变动须立即通知家长学生。3、其它承诺家长事情。4、每七天末班主任要总结出下周上课学员整体大课表。方便对调串课学员做统计。而且对于第一节新课或兼职老师课要提前一天提醒。避免出现漏课情况。八、课时消耗管理1、课时引导和督促：班主任能够在寒、暑假、元旦、法定假日及中、高考前、期中、期末考试阶段引导学员加课，也能够让讲课老师配合班主任引导学员加课（力度会更大部分）。注意平时学员上课时间段，学员请假不要随便给同意，不然既不能确保学生学习成绩有所提升也不能确保自己课时消耗。2、如出现成绩不提升现象，要立即调整老师讲课方法和讲课内容，再不提升就调换老师，千万不要让家长停止讲课，这么很轻易产生退费预警，大量课时极难消耗。3、要立即注意学员课时消耗，当快要结束时，能够引导家长续费。做好在续费前开一次生动家长会，给家长感染力。九、续费管理1、在第一次上课满意后，就要开始计划续费。2、日常各项工作是续费基础，班主任要细心关注学生，确保学生在XX学习期间家长和学生满意。3、分析学生签单情况、学科学习情况、家庭教育情况及经济情况，适时提出扩科，在课程结束30天前提出续费方案，召开续费家长会。4、续费时，假如不稳定学员能够少续（10节左右即可），随上随续。如稳定学员能够引导家长尽可能走课时多优惠段。5、争取学生续单到高三毕业。6、续费时课时标准以签约时原始年级为准。7、续单成功后，要重签教导协议，步骤同咨询师签约。8、预防超课时现象出现。超课时在PPTS里有系统进行提醒，但班主任要自己心中有数，及早防范。十、帮助老师制订教学计划1、出示《阶段性教学计划》模板2、假如第一次课后满意，或调整后家长满意，班主任要督促老师在第二次课时要考虑制作《阶段性个性化教学计划》。3、在第三周，要提醒老师对学生充足了解基础上，开始制作教学计划，并随时主动交流，提供制订计划时必需最新信息。4、第四面要督促老师完成并收取教学计划。5、检验教学计划是否含有针对性、科学性及系统性，并确保格式标准化。6、第四面上课时，一份交给学生家长或由学生带给家长，另一份存档。7、将递交和存档情况录入PPTS日志。十一、制作管理计划1、出示《学习管理方案》模板2、接档初，了解学生基础情况时，就开始考虑学生阶段性管理方案制作。3、从第一次课前交流、课后反馈、和学生交流、对家长多种形式回访中不停完善对学生了解。4、在第三周，对学生充足了解基础上，开始制作管理方案；5、第四面，完成管理方案，确保管理方案内容具体化、个性化、实用性和指导性。在第四面上课前，一份交给学生家长或由学生带回，一份存档。6、将递交、存档情况录入PPTS日志。十二、课后自习管理1、如学生在XX上自习，一定要让家长提前通知，班主任要做好教室安排和学习监督。2、如学生有不会问题能够找到对应助教老师给解答和教导。3、不要因为自习管理不严格造成出现投诉和退费情况发生。4、对于家长要求学生来上自习学生要尤其关注和做好引导工作。十三、检验作业1、依据家长要求及学生情况，要讨老师部署作业。2、作业要适量、经典、含有巩固知识针对性。3、学生能够在自习室里完成作业，班主任要督促并检验学生作业完成情况。4、要将作业完成情况立即和家长交流。十四、关注学生成长1、要随时关注学生情绪改变及心理状态，尤其青春期学生，要常常交流，立即给化解。2、班主任需要不停学习，如要了解中小学生心理特点、人生计划、习惯养成、亲子关系等教育学、心理学、管理学知识。3、给每一个学生建立成长档案，每一点进步及改变全部有详实统计，并立即反馈给家长。4、确保学生在XX安全，尤其晚自习后离校管理，要求学生自习前后登记，对不放心学生要电话确保到家。5、给学生人生目标及计划指导。6、让学生在XX学习期间最少养成一个好习惯或改变一个坏习惯。7、帮助老师激发学生学习爱好及动力，给学生学习方法指导。8、要分析学生不良学业家庭和学校背景，给良性指导。给学生父母合适教育指导，要求学生父母配合我们工作，确保学生在XX个性化教育成功。十五、填写老师评定表1、长久学习学员需要每十次课后填写。2、学员结课时填写或短期学员不足十次课结课时填写。3、班主任要有责任指导学生认真填写，对老师教学正确评定。正面打分，后面填写反馈意见。如学生对老师教学提出了意见或提议要立即跟任课老师沟通。第三部分：3-6个月维护期间——结课3个月以后学生情况基础趋于稳定，相对而言，轻易出现问题是班主任对这一阶段学生管理比较松懈，对家长回访不到位，欠缺和老师交流。可能造成后果就是停课，退费。家长投诉产生也集中在此时期。需要引发班主任注意问题以下：一、学习跟进1、定时回访一定要做到立即，有效。最少每七天一次，回访之前要全方面掌握学生每七天在XX教育学习情况。方法就是立即和学生沟通，和老师沟通。一定要掌握学生真实情况，做回访时候也要展示给家长学生真实水平和我们教学结果，切忌虚假信息。避免给家长过分承诺或向家长隐瞒学生学习情况（不好情况）。不然会给后期工作带去很大麻烦。2、督促任课老师定时给学生做测试以检测学生真实水平，能够作为展示我们教学结果关键手段。也是开家长会时有利素材。而且避免了因为考试成绩未提升跟家长解释时语言苍白无力。假如有大量平时测试，而且分数程上升趋势，是给学生及家长继续学习强有力信心源泉。3、做好天天晚上上自习学员安排。一定要安排最少一名班主任跟踪管理。教导老师做好解题工作。假如出现了学生问题没有处理，一定要做好统计，班主任跟家长做好沟通，争取第二天给学生做出合理处理。在自习室进行学习学生要进行签到管理。掌握学生自习时间。4、定时召开家长会。标准上要每个月召开一次。假如时间及客观条件不许可，最少确保每学期召开一到两次。（最好集中在其中期末考试期间）。家长会目标一是向家长展示我们教学结果，能够作为增加课时、扩科手段；二是在学生成绩未提升时候团结老师力量打动家长，控制退费；三是为续费做准备。5、每个月跟家长查对一次课时。尤其是课时量比较大学生，一定要做到每个月跟家长查对一次。以确保后期不会出现任何纠结。每个月以书面形式通知家长剩下课时，也是为续费做铺垫。不至于到课时为0时候再通知家长显得过于突兀。6、每次考试以后做好试卷分析，尽可能做到给每一名学生做每一科试卷分析，方便后期引导扩科。也是对老师教学、教研结果验收。做好后期服务，让家长满意。7、对老师监管。任课老师跟学生相处了三个月以上时候也轻易出现部分负面情绪。不认真备课，上课效果不好，不立即检验学生作业，不立即跟班主任沟通学生学习情况，甚至帮助学生隐瞒很多学生不想让班主任跟家长了解问题。这些全部给班主任后期工作带来了很大困扰，所以一定要做好沟通。即使班主任跟老师是平级，没有管理权利和责任，不过为了愈加好提升我们教学质量，一定要主动和老师沟通，沟通要注意方法和技巧，不和老师产生矛盾，不能够对老师采取强硬态度，有问题直接向教务主管反应，然后教务主管反馈给老师责任人。再对老师进行监管。二、停课管理1、停课原因及处理措施：（1）学习成绩未提升处理措施：首先分析学生成绩未提升原因。进行试卷分析。跟家长沟通停课期间一样让孩子过来上自习。在自习过程中多关注，合适安排教导老师给孩子进行讲解。以后再引导重新上课。（2）学习成绩提升太快，满点或靠近满点处理措施：跟家长分析，首先学生成绩抵达满点很替她快乐，也显示了我们教学结果，不过平时考试毕竟不是中、高考，可能是临时现象，假如不做好巩固，成绩一定会出现浮动，而且成绩达成满点孩子全部有一个骄傲、浮躁情绪，这点对于学生来说是很不利。以后也能够引导自习或扩科，进行其它科目标补习，还能够引导学生学习英语口语等课程。（3）学生生病处理措施：假如学生生病比较严重，需要长时间休息，那么学生生病期间一定要进行关心，电话回访时不要提上课问题给家长压迫感，让家长感觉班主任消耗课时意识过于强硬。每次打电话不间断进行关心，让学生和家长全部感觉到温暖，跟学生沟通时候要多提学习提议，不要让她们在生病期间把课落下了。假如学生生病不是很严重，简单感冒发烧，一定要叮嘱家长不要太娇惯学生，给她养成了这种习惯对于学习是很不利。（4）假期集中补习开学没有时间处理措施：要跟家长强调学习连贯性问题。假期补习效果很好，那么开学以后假如不进行补习，知识很可能出现断层，尤其针对那些不喜爱学校老师学生，要从这一点上和家长沟通。假期学习学生很不轻易建立了对这个学科信心，假如回到学校和学校老师配合度还是不好，很可能假期补回来课程，开学以后又会落下，所以请家长一定要注意。如遇时间问题能够引导家长上晚上7点以后晚课。（5）平时补习，放假期间出去玩或休息（多为小段学员）处理措施：小段学员放假期间难免出去玩，出行之前要叮嘱家长做好孩子心理工作，很多孩子出去玩以后心收不回来就会产生厌学情绪。所以让老师一定要多给孩子准备部分复习资料，让家长感受到我们对学生关注不仅仅局限于课堂之上。而且要让老师留些有难度作业，使孩子在独立完成时候有些困难，让她感受到必需要依靠老师才能处理，不过班主任一定要做好铺垫，告之家长老师留作业难度比较大，要锻炼一下孩子独立思索问题能力；假如解答不好家长也不用担心，孩子回来以后老师还会系统讲解，以此来吸引孩子。不要让孩子产生出去玩以后就不想学习想法。毕业班学员基础上班主任要提议家长最好不要带她们出去玩，因为假期全部孩子全部在集中补课。假如孩子耽搁了这么好时期，回来以后就会跟其它学生产生比较大差距。作为准备升学考试学生，一切活动全部应该放在中、高考以后。班主任要多做学生思想工作，而且要求家长不要太娇惯学生，跟家长统一口径。2、停课处理工作步骤（1）家长提出停课立即上报（2）分析停课原因（3）召开研讨会商讨处理措施（4）班主任立即跟踪回访三、退费管理1、退费产生原因及处理措施。（1）学习成绩未提升处理措施：首先拿到学生试卷进行试卷分析，组织全部讲课任课老师进行会议分析，教学主管要参与，给出合理处理方案。班主任组织召开家长会进行挽单。跟家长分析成绩未提升多方面原因。①老师讲课进行分模块讲解，考试试卷是成套。先看老师讲过模块是否有进步，然后跟家长进行沟通，分析试卷出现问题，制订出下一步教学计划。假如有能表现出学生平时进步测试题，能够拿给家长看，这么更有说服力。②假如成绩已经不是第一次下降，能够跟家长协调可能是学生学习方法和老师教学方法不统一，能够协调更换老师。③家长执意退费情况。跟家长协调上无偿教导课，直到孩子成绩有进步再开始上课。让教学主管做老师安排。假如学生是不来上自习学生，能够跟家长分析，我们做过调查，学生能够课后坚持在XX教育上自习，我们就能够检验她学习结果，这么学生成绩提升普遍是比较快。引导家长让学生过来上自习。（2）学习成绩提升太快，满点或靠近满点处理措施：跟家长分析，首先学生成绩抵达满点很替她快乐，也显示了我们教学结果，不过平时考试毕竟不是中、高考，可能是临时现象，假如不做好巩固，成绩一定会出现浮动，而且成绩达成满点孩子全部有一个骄傲、浮躁情绪，这点对于学生来说是很不利。以后也能够引导自习或扩科，进行其它科目标补习。还能够课时保留引导学习英语口语等课程。（3）自习室管理不到位处理措施：首先对于我们工作各方面失误要向家长致歉，表示以后工作一定会加强管理；假如学生是尤其难于管理，跟家长沟通给学生配置教导老师，严格监督学生情况。（4）对班主任不满意，产生投诉处理措施：此问题由教务主管出面处理，先查明原因，看看家长对班主任哪些方面不满意。假如是能够改善，让班主任加强管理。假如家长意见很大且不可调整，能够更换班主任，但新旧班主任交接之前一定要做好交接工作。（5）对老师不满意，产生投诉处理措施：先查明投诉原因。假如是老师教学失误，如讲错知识点、讲错题、先让老师出面跟家长做出解释；假如是我们问题一定要先勇于担当，认可自己失误。跟家长沟通：“每个人全部会有错误时候，学校老师也会有犯错时候，”看家长是否能够接收。假如不接收能够更换老师。假如不是因为教学失误，是因为老师讲课不认真或其它问题。能够跟家长沟通这个老师本身讲课很好，而且学生本身对老师是很认可，成绩也有提升，出现了部分问题确实需要引发我们注意，对于家长投诉我们也接纳，并会严厉处理，假如家长认可，我们能够更正并做出调整；假如家长不能接收，能够更换老师。（6）第一节课失败处理措施：第一次课失败以后要查明失败原因。以下：①老师讲课学生不认可。可能因为老师准备过于简单或过于难，老师教学风格学生不喜爱，老师语速过快或过慢。②老师性格学生不喜爱。③老师性别问题。④老师年纪问题。 如出现以上问题家长执意要求退费，能够协调更换老师。更换老师之前一定要跟学生及家长做深度沟通，以确保更换老师上课成功。而且要让第一个失败老师跟第二个老师做好交接工作。假如条件许可，最好是在第二堂课上课之前让将要更换老师给学生以讲题方法进行一个20分钟左右教导，看学生能否接收，这么再进行更换会比较稳妥。2、退费处理工作步骤（1）退费预警立即上报（2）家长提出退费班主任需要立即上报教务主管并通知老师（3）分析退费原因（4）召开个案研讨会议，提出挽单方案（5）进行挽单（6）客服部跟踪（7）退单步骤（8）退单后跟踪三、挽单管理1、对于欲退费学员，学管师、任课老师、咨询师首优异行第一次挽单，将把家长约到学校面对面交流。2、一挽失败后，30天以上学员，由学管部主管进行第二次挽单；30天以内学员，由咨询部主管进行二次挽单。3、二挽失败后，由校区校长进行第三次挽单。4、三挽失败后，方可办理退费，退费时首先要填写退费申请书，然后按步骤办理退费。四、投诉管理1、投诉处理工作步骤（1）家长投诉其它部门后责任人立即通知教务主管（2）教务主管找到班主任及相关投诉人员了解情况（3）客服部就了解到实际情况和家长投诉就行分析（4）客服部就可能出现情况做好预案后回访家长（5）处理投诉转费管理六、结课管理毕业班结课（1）学生到高三毕业，再也不用教导了，对这么学生，协议结束后，也要回访最少两次。2、毕业班有剩下课时结课3、非毕业班结课（1）假如学生未到高三提出不再续约，要进行时常跟踪，争取再续单。4、特殊课程结课5、结课家长会。对于结课学员（包含退费学员）召开结课家长会。展示XX教育后期管理及对每一名学员负责，取得家长信任，这是以后继续学习一个铺垫。即使是退费学员也要让学生和家长满意而归，不要带着对XX教育任何埋怨。尽可能满足家长合理要求，赠予部分相关资料等等。学生协议结束前，要制作个性化结业评价。3．协议结束后，和用户保持良好关系，确保品牌售后服务效应，争取用户良好口碑及转介绍用户。第五部分：学管团体管理方案部门纪律在不影响工作质量前提下，班主任每七天休息一天，在周一周二进行安排。如有特殊情况可弹性安排，周六周日不许可安排休息。如因个人特殊原因请假要提前上报，做好工作交接，如出现任何问题个人要负担责任。家长会、部门例会必需按时出席，无故迟到、不参与视情节严重程度进行处罚。不许可出现和家长争吵，吵架现象发生，假如碰到无法处理问题，能够直接上报给教务主管，帮助协调，避免投诉事件发生。不许可对学生进行辱骂甚至体罚。不许可主动引导学生退费。不许可以任何形式收取学生及家长馈赠礼品，钱财。不许可出现退费不上报现象，如家长投诉，班主任要承当对应责任。不许可出现续费不上交财务、不录入系