行政店务经理工作手册模板

卓秀美眼连锁机构(杭州)分企业编号：XZ-004行政店务经理工作手册编制日期：.05.21生效日期：核准：编制：黄学锋目录行政店务经理工作职责…………………1行政店务经理日工作步骤……………..2行政店务经理月工作总结………………..3行政店务经理绩效考评…………………..4店面质检标准考评表……………………..5店内职员手机保管制度…………………..6晨会步骤…………………..7夕会步骤…………………..8门店管理安全成本控制检验标准条例…………………..9店面站岗人员岗位职责标准及接待步骤……………….10用户档案资料检验表…………………….11用户档案管理制度……….12《店内电话使用管理及电话咨询数量上报相关要求》……………….13《前台电脑使用要求》……………….14《店内秩序管理制度》………………….15《行政店务经理和店经理工作协做要求》…………16行政店务经理岗位职责部门：行政部编制日期：/5/21职位名称行政店务经理职位等级G1-F1职位编号XZ-004直属上级行政监察员直接下属无工作地点杭州职位概要描述：帮助店经理保持门店正常运行管理，协调门店内部和分企业各部门之间沟通协作和职员之间关系，支持和保各项工作正常运行，营造良好气氛，严格把控成本消耗、为企业发明更大价值。工作职责▲在行政部总监指导下，协同店经理全方面负责门店行政管理工作，以企业利益出发、以提升企业业绩为目标，做好各项制度管理、监督、实施、纠正及落实工作。▲依据门店具体情况，根据分企业制订工作步骤标准实施，并监督各岗位具体实施过程，严格要求根据标准步骤实施，发觉问题立即反应。▲负责监督企业下达营销策划方案、业务推广方案实施情况，定时向行政部总监反应汇报门店工作情况；▲ 负责监督和管理门店全部些人员日常销售行为，严格根据要求制度标准实施，杜绝违纪行为发生。▲ 负责门店环境卫生、人员仪容仪表、礼仪礼貌、人员站岗、考勤管理、节能安全、固定资产保管、仪器设备保管及物品标准摆放等方面监督管理。▲负责企业各项管理制度、各项条款解释，灌输企业企业文化，了解职员思想动态，全方面提升职员对企业认同感及归属感.▲负责监督店面人员学习培训工作开展，监督店经理做好本店培训计划并逐一落实实施。▲责检验各项纸质资料，包含用户档案资料，职员工作日志，多种报表等资料是否按时填报，填写是否规范，数据是否正确，杜绝虚假瞒报情况发生。▲负责监督店内行政费用支出及成本控制，做到节省最大化。▲负责督促门店设备、仪器整齐完好和正确使用，加强门店耗品费用控制，制订赔偿责任管理条约。▲负责门店收银、库存和相关凭证提交工作。▲ 负责门店固定资产统计及管理责任到人。▲ 全方面负责门店卫生监察管理，督导门店消防安全和质量管理工怍；杜绝各项管理隐患，确保门店人、财、物安全。▲ 负责店内和企业行政人事部门工作衔接，确保沟通顺畅，确保工作有效进行。▲ 建立良好公共关系，加强沟通，广泛搜集用户及其它部门意见，总结经验、纠正错误、不停改善工作质量让每位客人到门店就像到家。对上应推行之义务▲有效地管控成本，为企业发明利润▲监督并检验店内各项工作实施，并立即上报店内问题和处理方案▲正确传达企业下发文件制度．确保在门店有效实施▲服从企业及店经理工作安排，并果断实施对下应行使之权力▲ 协调并处理门店和企业各部门之间出现问题，确保门店正常、高效运行工作交叉界面分企业各职能部门、店经理、店长、美容师、制单报表备忘项目完成时限标准要求(包含内容)1.备品费用申请明细每个月上报行政部备品申请明细2.店面库房进、消、存明细表每个月上报行政部、财务部库存管理具体账目、当月项目和产品查对、系统、报表出入问题和处理方案3.调配品管控明细表每个月上报行政部调配配比表、用量数量统计4.巡店管理记录表每七天上报行政部仪容仪表、卫生、物品摆放、公共区域监督检验5.外联事务记录表每七天上报行政部工商、税务、消防、卫生局等对门店检验接待6.行政管控表每七天上报财务部接待所需多种表格、和企业对接事务跟进7.月考勤明细表每个月上报行政部每个月按时上报，确保正确、无误8.维修表每七天上报行政部门店维修、缺失物品统计和上报、跟进备注：行政店务经理日工作步骤部门：分店编制日期：时间工作工作内容责任人检验人营业前此段时间关键是为接待用户做准备工作，包含整理职员个人仪容仪表，卫生清扫及做好一天士气鼓舞，汇报当日工作计划等。店务经理关键从以下几方面进行监督。08:50打卡全部职员8:50必需到店；查打卡机时间是否正确无误；督导职员是否有立即打卡，如发觉漏打卡立即提醒。行政店务经理行政部9点前发日工作计划天天9点前以微信形式给行政部总监发工作计划08:50—09:00个人整理及卫生打扫整理个人物品，更换工装，整理个人仪容仪表，具体要求详见附件1《门店质检标准考评表》中相关职员仪容仪表具体标准。在此期间店务经理监督全部些人员物品摆放情况及容仪表是否合格并立即提醒。9:00前将卫生打扫完成。全部些人员9:00前必需将手机交到前台保管，前台做好登记。具体要求请参考附件2《职员手机保管制度》。店内全部职员包含经理院长行政店务经理09:00—09:40检验仪容仪表及组织召开《晨会》9：00全部职员列队准备开会9:00-9:05检验全部职员仪容仪表（衣帽、工服、鞋子、工牌、六点化妆、头发、指甲，配饰）并做好检验统计。9:05-9:40开晨会。注意会议期间职员标准站姿，手机静音。会议步骤是否标准。全部些人员行政店务经理9:40—9:50行政检验9:40晨会结束开始检验卫生，店经理，院长配合店务经理一同进行检验，发觉问题立即统计，罚款和评分并行，普遍存在问题要求店经理在夕会上指出并提处理出方案。部分问题要求店经理在检验结束后立即找到责任人进行问询并督促其改善。对于检验结果表现很好职员要在晨夕会上提出表彰，以兹激励，同时激励大家向该职员学习，多给职员注入正能量。处罚标准以“事不过三”为标准，发觉错误第一次纠正，第二次警告，第三次处罚。一样错误连续处罚两次，第二次双倍处罚。态度不端正并经过数次批评警告屡教不改者店务经理可直接上报行政部处理。需要罚款，由店务经理和院长美容师确定后直接开具罚款单。罚款基金作为福利基金。店经理行政店务经理09:50—10:00检验后卫生整改时间检验后立即将检验结果反馈给店经理，要求相关责任人进行更正。责任人行政店务及管理营业中店务经理在营业时间内除了对卫生情况进行抽查外，还要对人员站岗、店内秩序、美容师销售步骤及销售行为，《用户档案》检验、用户拍照存档、销售小票、电话接听标准、用户预约、职员学习等行为进行监督。10:00站岗门店站岗时间为早晨9:30到下午18：30，每30分钟轮岗一次，午休期间必需确保前厅有些人值岗。特殊原因不能按时站岗，处理方法请参考附件5《店面站岗人员岗位职责标准及接待步骤》，站岗名单由店经理或院长自行安排。行政帮助。店务经理需严格监督店内人员站岗情况，一经发觉有空岗，私自离岗情况出现应立即查明原因，对无正当理由私自空岗离岗者应立即作出对应处罚。站岗要求标准站姿，详情请参考《店面站岗人员岗位职责标准及接待步骤》11:00第一遍行政巡视抽查巡视卫生间是否洁净巡视休息间是否洁净整齐，是否有吃零食现象。巡视包房是否有未关灯情况。巡视站岗是否空岗巡视包房是否摆放整齐巡视是否有职员睡觉，聊天区域责任人行政店务经理11:00上报业绩上报业绩，确定业绩正确。行政店务经理财务部多种报表填写报表填写，查对正确无误，确保每次服务用户亲笔签字，无代签，漏签情况。行政店务经理财务部11:30—12:30用户资料管理监督店务经理每日检验多种档案资料填写情况，关键检验资料填写是否完整立即，是否有错填、漏填现象，字迹是否工整清楚，是否有代填拖延填写情况存在，上述现象一经发觉立即纠正。情节严重给对应处罚。具体标准请参考附件6《用户资料检验表》用户私密档案具体要求参考附件7《用户档案管理制度》全部签字必需用户本人亲自签字，不准代签。一但发现代签直接上报企业处理。档案前台统一管理，不准美容师私自拿取，避免丢失。店经理及相关责任人行政店务经理摄影管理监督每位新客服务前必需针对诊疗部位进行拍照存档，具体拍照方法参考技术部培训方法进行。每位用户服务3-4次后再次进行拍照对比，为用户分析诊疗前及诊疗过程中效果改变。实施“一客一建档”，每次拍照要求注明拍照日期、用户名称、服务理疗师及诊疗次数。用户信息要严格保密，严谨私自篡改，外泄。违反以上四点中任意一点，对责任人处以20元/次罚款。店经理及相关责任人行政店务经理店内秩序管理行政店务经理及站岗人员外，其它任何人不许在前台逗留，以下情况除外：有预约用户到店，美容师及配合人员可在门口迎接。需要使用电话预约用户。需要和企业其它部门电话沟通其它事宜,职员休息需到指定休息室。监督店内人员不许聚众聊天，不许在室内大声喧哗，不许在室内酗酒，不许聚众赌博，不许当着用户面嚼口香糖、不许上班时间吃零食、未经许可不许私自外出办私事，不许玩手机，不许背后议论同事或企业，不许相互探询薪资待遇，不许散布谣言蛊惑人心。如发觉违反者应立即阻止处以对应处罚。全部美容师不许利用职务之便，私自为亲朋好友做无偿服务。不许私自拿取企业产品。个人物品不准随意摆放。不准在室内吃带有严重气味食物，吃剩食物要立即处理，不准随意堆放在餐桌上。店经理及相关责任人行政店务经理培训学习要求全部些人员空闲时间应自觉学习理论知识、演练步骤或进行手法练习。针对店经理制订每七天培训计划，监督其是否逐一落实实施。店经理空闲时间是否应对职员销售技巧，手法、话术等进行考评指点。店经理及相关责任人行政店务经理用餐时间午休时间为11:30-13:00，轮班就餐，每人就餐时间为40分钟，除用餐期间有用户美容师外，服务完用户给半个小时吃饭时间。全体人员行政店务经理12:30—12:40娱乐时间利用餐后10分钟时间组织大家跳舞或做游戏等。全体人员12:40—13:00打扫卫生天天午餐后利用20分钟对自己卫生区域进行快速清洁打扫。区域责任人行政店务经理13：00—13:30第二遍卫生检验时间行政、店经理、院长一起检验卫生区域。关键检验方面：垃圾是否倾倒；休息间物品是否摆放整齐；卫生间是否洁净；卫生区域地面是否洁净；鞋柜是否洁净，鞋子摆放整齐。包房是否标准摆放；水电控制。职员是否补妆。区域责任人行政店务经理15：00—15:30第三遍行政抽查巡视卫生间是否洁净巡视休息间是否洁净整齐，是否有吃零食现象。巡视包房是否有未关灯情况。巡视站岗是否空岗巡视包房是否摆放整齐巡视是否有职员睡觉，聊天区域责任人行政店务经理16：00—16:10上报业绩报第二次业绩，确保数据正确。行政店务经理财务部16：10—16:30门外灯箱天天下午4点将外灯箱打开（视情况）行政店务经理16：30—17:30行政抽查巡视卫生间是否洁净巡视休息间是否洁净整齐，是否有吃零食现象。巡视包房是否有未关灯情况。巡视站岗是否空岗巡视包房是否摆放整齐巡视是否有职员睡觉，聊天区域责任人行政店务经理工作总结总结一天行政检验结果，包含卫生、纪律、考勤、仪容仪表、站岗、服务等。业绩上报、报表填写、产品打量、查对库存和经理，院长总结当日行政工作，对当日检验出现问题进行沟通，共同找到适宜处理方法。行政店务经理总经办17：30-18：00打扫卫生全员打扫卫生，关键是倾倒垃圾，卫生死角，踢脚线，刷拖鞋，刷杯子，洗毛巾，床单被罩脏要立即清洗，为第二天早上清扫工作减轻负担。区域责任人行政店务经理18：00检验职员日志要求店内全部职员必需天天撰写《每日工作日志》，天天下午18：00店务经理进行检验，具体要求详见附件7《用户档案管理制度》。全体职员行政店务经理18：00—18:10卫生检验经理，院长，行政一同检验，垃圾是否清理，踢脚线，壁画卫生死角是否清理，拖鞋是否刷洁净，杯子是否刷洁净，毛巾被罩床单是否洁净。仪器是否正常使用，电源是否切断。区域责任人行政店务经理18:10—18:30夕会监督店经理18：10按时召开每日夕会，除服务用户理疗师外其它人员必需按时参与，18:30前结束夕会。夕会以总结一天工作为主，具体内容及步骤参考《晨会步骤》两会召开（晨会和夕会）必需天天按时进行，会议内容明确，目标清楚，步骤标准，职员是气十足，切记走形式，敷衍了事。店经理行政店务经理下班前安全检验安排好钥匙交接确保切断电闸，水闸。责任人行政店务经理晚上10点前当日工作总结晚上10点前以短信或微信形式给羿总发当日工作总结。行政店务经理总经办卫生清扫1、果断实施“一日三清制”标准。夕会后对卫生全方面进行清扫。2、毛巾，拖鞋要做到一日清洗，一日一消毒3、当日垃圾全部清理洁净，不留存不过夜。4、对设备仪器进行清理检测，确保第二天能够正常使用。店经理及相关责任人行政店务经理职员考勤监督管理监督全部职员上下班打卡、外出时打卡，进门时再次打卡。如有未打卡严格按《新职员入职条款》实施。全部职员因工作需要临时外出时必需和店务经理请假，店务经理不在时必需打电话请假，未经同意不准私自离岗，上班时间不准私自外出办私事，一经发觉严格按企业《新职员入职条款》中旷工处罚标准进行处罚。情节严重者直接交回企业人事部进行处理。职员请假必需严格根据企业要求请假步骤填写申请单，经同意后方可休假，未走步骤私自休假按旷工处理。监督全部请假，休假人员是否在要求时间内返岗，如有拖延立即查明原因。核实请假原因是否属实，如有编造事实欺骗企业或提供虚假证实，一经核实按旷工处理。天天下班前检验店内考勤表，了解次日职员在岗和休息情况，做到心中有数，于第二天晨会查对人数，如有不符立即查明原因。全部些人员必需严格填写店内考勤表，方便以后查对。全体职员行政店务经理其它日常相关事宜其它事宜1、处理对外谈话（卫生、药监、环境保护、工商）2、依据行政部工作计划安排和调整工作日程3、会议、活动组织和安排4、制度、通知发文5、检验企业CI、VI维护和更新6、审核固定资产变更7、相关协议起草和审核行政店务经理总经办做好店内安全防范检验全部安全通道是否通畅，有没有物品遮挡。如有遮挡通知店经理立即清理。检验全部电器设备不用时必需断电，是否按安全说明书要求操作使用，是否有漏电、电路老化情况出现并立即处理，避免使用过程中有意外发生。下班后检验房门是否锁好，是否切断电闸水闸，水龙头是否管好。门店配2把钥匙，店经理和行政店务经理各保管一把。未经企业同意不准私自多配，不准转借她人，不准私自交由她人保管，如遇特殊情况不能到店开门需提前做好钥匙交接并做好登记确定。店内不准使用电饭锅、电磁炉等大功率家用电器。一经发觉立即没收。行政店务经理及店经理总经办成本控制严格把控店里用水用电，做到人走灯灭，室内温度在28度以内无用户要求时不开空调，不连续开空调，需要开空调时，要关好门窗，已达成最好制冷效果，空调温度设置标准在26度，室内温度降低后应临时关闭空调。店内水电费用超出企业要求费用由店内自己负担。职员不准在企业洗澡洗头洗衣服。洗手时尽可能将水龙头水流调小。二次用水能够用桶积攒起来用来冲厕所。固定资产、办公设备如有破损实施能修不买、经核实维修不了实施以旧换新标准，有用买无用不买标准。企业统一组织多种店庆、新产品公布等活动，活动包含经费可向企业申请，申请经过给予报销，除此以外其它店内为部署环境，维护用户等产生多种费用由各店自行负担。相关要求》进行处罚。行政店务经理及店经理使用要求及电话接听数量上报总经办产品管控平时注意搜集二次用纸，企业内部文件尽可能使用二手纸。私人资料文件不准在企业打印，如发觉使用企业打印机打印个人资料，按外面价格收取费用。企业产品由专员管理，严格限制每次用量，不准超量领取。每次领取需做好出入库登记，不准私自取用。美容师练习手法需要使用产品，经店经理同意方可领取并在产品保管员处做好每次领取登记统计。店务经理对相关登记进行检验。库管人员每日下班前进行产品清点确保数量正确。对于立即过期产品立即上报处理。店内毛巾、床上用具实施以旧换新标准。相关责任人行政店务经理人力管控平时多留心职员思想动态，多同店经理及企业人事部沟通，做好职员思想工作定时进行教育教导。职员对企业制度或管理方法有意见时，立即沟通解释，避免矛盾激化，造成人员流失。要求店经理对新进店职员要给更多关心和激励，在业务上多指导，避免新职员因工作压力过大造成人员流失。相关责任人行政店务经理固定资产及低值易耗品管理店内全部固定资产、仪器设备、低值易耗品全部列入每个月财务盘点范围之内。要求全部物品必需指定专员保管，落实责任人制。理疗室多种设备物品必需分配指定理疗师保管。物品损坏需要维修，经店务经理及企业行政部门核实，属自然损坏由企业维修处理，店务经理负责协调跟踪，因人为原因损坏由店内落实具体责任人自行负担。经核实需要报废，按步骤上报企业财务进行报废处理。相关责任人（前台）行政店务经理申请物资店务经理要严格监督店内申请购置物品步骤，坚持“用多少买多少”“物美价廉”标准；电话使用管理每家店内设有2部电话，一线为广告热线，只用于接听用户咨询报名电话，不准打出。二线用于用户预约及和办公室工作联络。任何人不准使用两部电话打私人电话，不准在电话接听过程中聊和工作无关事情，一经发觉按附件8《店内电话使用及电话咨询数量上报相关要求》进行处罚。接听用户咨询电话要严格填写《咨询电话统计表》，做到信息具体、正确、字迹清楚整齐。店务经理天天进行检验，如发觉填写不规范，立即规范。电话咨询数量要如实上报，不得欺瞒。一经发觉按附件8《店内电话使用及电话咨询数量上报相关要求》进行处罚。接电话话术要符合企业标准，如发觉不符，立即给予纠正，仍然不符者按按《店内电话》店内音乐播放从企业指定音乐曲目中选择播放，除客人点歌外，不准按个人意愿随意播放。不得播放低俗污秽曲目。使用企业要求统一播放器播放，音乐声量适中，不得随意调高声调。营业开始，可选择轻快音乐，方便提升士气。营业中：可播放轻柔、抒情之音乐，缓解压力、促进温馨、浪漫之气氛。由行政店务经理负责音乐播放工作。相关前台电脑使用要求店内前台电脑除行政店务和店经理外，其它人不得使用，前台区域除行政店务和店经理外,其它人员不得跨入。前台电脑只能用于向企业汇报工作，统计各项工作表格，存放用户资料档案，不得使用电脑做和工作无关事情，比如：上网聊天、浏览网页、看视频、购网等。具体要求详见附件9《前台电脑使用要求》店经理行政店务经理离店检验检验空调、电脑、水闸电闸、灯光、水龙头、仪器设备电源确保关闭。检验前台保险柜锁好，资料放好。店经理及相关责任人行政店务经理

行政店务经理月工作总结部门月度姓名职务店务经理本月总结1.正常巡店，检验职员仪容仪表和房间卫生和行为规范，确保店内洁净整齐井然有序2.做好各个岗位顶岗工作总结和分享4.盘库出现问题，作出要求5.健康证违纪罚款警示和要求6.跟踪月度各部门计划实施情况做分析汇报7.店内各项活动配合和总结8.各项成本数据统计和分析9.店内多种标准步骤实施情况10.其它未尽事宜总结流程1.汇总本月所做事项2.依据数据分析各项成本支出3.找出优势和不足，时光倒流，我会怎样做？4.补救方法5.部门人员确定目标和承诺6.结果展示和兑现下月计划1.依据企业各部门计划及下月关键事项，列出对接明细2.安排好月初职员休息3.传达行政会议，依据企业大方向做好配合4.整改职员休息间，规整职员休息间全部物品摆放5.固定资产盘点，统计物品定位签，统一定做6.做好日常接待工作下月企业大方向1.服务人头数2.各岗位标准化、步骤化培训备注行政店务经理绩效考评考评月份：考评部门姓名标准分部门负责人评分绩效专员评分总分考评项目考评内容消耗（调配品）调配品成本管控（各项报表）15库存管理库房成本、账本、摆放管控15卫生环境公共区域、房间卫生达标、物品摆放标准15职员间管理根据企业要求卫生要求、物品摆放和规章制度10报表水电定时查对水电费用、依据人流量进行分析、合理管控成本5备品根据要求核查前台备品使用明细5店内设备设施仪器定时对设备仪器进行检验并统计10毛巾清洗及管控毛巾清洗数量、费用管控、更换督促5站岗管控站岗标准接待、服务步骤、账目明细核查、表格填写、系统输入正确性20总计得分沟通确定行政总监：总经理：（附件1）店面质检标准考评表考评项目项目分解考评标准参考照片考评步骤考评及处罚说明仪容仪表着装美容师需着统一服装，冬季长袖，夏季短袖，配带统一工帽。前台着装同要求工装，工帽洁净整齐无异味，无污渍，无褶皱，工装纽扣系好，不准敞怀。每日9:30晨会后，店务经理和店经理或院长对职员仪容仪表、店内卫生环境进行例行检验并做好统计。店务经理对人员站岗、礼仪礼貌、行为规范进行全天侯监督，随时发觉问题立即纠正并做好统计进行对应处罚。每日下班前整理汇总当日检验结果。每个月月初汇总当月罚款总额附带罚款明细一并上交企业财务。考评标准。检验方法为每日检验。处罚标准：违反考评标准中任意一条既视为违规,需要接收对应处罚。处罚采取“1,2,3”标准既第一次纠正；第二次警告：第三次罚款。每触犯考评标准中任意一条罚款10元/次一样错误连续违反3次以上者，第4次开始双倍罚款。比如：某职员触犯第一大项“仪容仪表”中“头发”一项，其中长发未束起，罚款10元。同时发色过于夸张再罚款10元，累计罚款20元。每次检验需需店经理或院长跟随监督检验，并立即统计检验过程中发觉问题，检验后立即找到当事人核实并要求相关责任人签字确定，对于在检验过程中存在问题店经理要在天天夕会上做批评同时提出具体要求和处理方案。需要处以罚款，由店务经理直接向责任人开具《罚款单》，被处罚职员必需于接四处罚单当日起上交罚款，拒不缴纳者，由财务部从该职员当月工资中扣除。全部罚款店经理负连带责任，一并处罚，比如：某日某店职员一共罚款50元，则店经理一并罚款50元。罚款款项由店务经理做好具体罚款明细，每个月月初上交到企业财务部门保管，作为行政部门备用金使用。对处罚结果有异议可向店务经理或店经理提出重新核实。数次违纪屡教不改者交由人事部门处理。胸牌上班期间必需佩戴工牌。工牌统一佩戴于左胸前。头发职员头发洁净清新整齐，无头屑过肩长发统一盘成发髻，露出额头，无碎发。统一发饰，碎发用发胶或发卡别好，短发不过颈，不过凌乱发色以黑色为主，染发颜色不宜过艳不易佩戴过于夸张艳丽发饰。首饰不佩戴戒指、手链、项链等金属装饰品。耳饰以简单耳钉为好。不宜夸张。鞋袜职员统一着白色工鞋，要求鞋面整齐，无破损。袜子统一黑色短袜。妆容职员保持面部整齐；职员六点化妆，淡妆上班，不浓妆艳抹，着淡色眼影，唇彩颜色亮丽，淡色腮红。定时补妆，避免满脸油光接待用户。职员均不准喷气味浓重劣质香水，无体味。指甲指甲不宜过长，修剪整齐；不涂抹艳丽指甲油。口腔保持口气清新，不食用有异味，刺激味食物，牙齿不能留有食物残渣。工作期间不准嚼口香糖（饭后除外，嚼口香糖时不准在前厅走动，不准当用户面嚼口香糖）A见到用户是否面带微笑主动问候。是否使用标准语“您好，欢迎光临卓秀美眼”。职员近距离和用户说话时必需带口罩，口罩必需戴在鼻上位置。是否主动给用户让路，做正确指导。礼节礼貌B是否主动帮助客人换鞋，提包，倒水。是否将鞋子摆放整齐。C接听电话，和用户交谈是否使用一般话。声音甜美，语速适中。3.电话铃响3声内必需接起。D见到同事、领导是否主动问好，工作中是否主动使用礼貌用语如：“您好”“早上好”“中午好”“晚上好”“谢谢”“再见”等。有事找同事时，不准在室内大喊大叫；若同事正在服务用户，要轻推房门，示意同事出来谈话，不准打搅用户休息。E工作中是否使用专业术语，不讲白话，不讲方言。站姿接待客人必需按企业要求标准姿势，鞠躬行礼，双手叠放至小腹部，右手放于左手上方，双脚并拢，抬头挺胸行礼为45度。不晃动身体不倚靠墙壁4不交头接耳左顾右盼。行为规范坐姿坐姿要规范，腰背挺直，抬头，面带微笑。不仰坐，不斜坐不趴桌子不翘二郎腿4.双腿并拢，坐于椅子2/3处。行姿职员在店内行走时，抬头挺胸步伐轻盈，速度适中不许跑跳。休息职员休息要到指定休息室，不准在前厅聚众聊天，大声喧哗，嬉戏打闹。言行举止不准在店内酗酒吸烟赌博玩手机游戏不准看报纸八卦杂志不准散步流言蜚语不准背后诋毁她人不准相互探询相互工资待遇。不准随地吐痰，乱扔杂物不准随便躺美容床。不准窃取她人财物。除午餐时间外不准吃零食。站岗A是否在企业要求时间内站岗：起止时间9:30-18:30，2.标准站姿B每30分钟一轮岗；2.无空岗，站岗期间不准接打电话，不准离岗。站岗考评标准参考《店内人员站岗考评标准》C具体标准参考《门店卫生检验标准条例》，每日分早、中、晚三次检验。区域卫生不合格者，对区域责任人处以每项10元/次罚款。卫生环境（附件2）店内职员手机保管制度为了加强上班时间手机使用管理，严格规范职员日常行为，提升工作效率,中精力服务用户，现企业要求各店职员在工作时间手机必需交由前台保管，无特殊情况不得私自取用，具体制度以下：各店当日上班职员（包含店经理，院长）每日9:00前将手机交到前台，做好登记,到统一地方保管。处罚：未按时上交手机者每次罚款20元。未逐一作登记，行政店务罚款20元。职员如因工作需要使用手机应向店经理申请，同意后方可使用,使用后立即归还。处罚:未经申请私自取用手机，用完手机后未立即返还前台继续玩手机者，每次罚款20元。责监听全部手机来电并通知职员接听，工作电话许可职员接听处理，私人电话要求言简意赅，不准闲话家常。服务用户期间不准接听私人电话。处罚：借接听电话之便偷摸玩手机，服务期间接听电话者每次罚款20元。全部些人员必需如实上交手机，不准隐瞒偷偷使用，如发觉第二部手机店务经理或店经理有权没收交企业处理。处罚：未如实上报手机数量，一经发觉没收手机，同时每次罚款100元.全部些人员不准趁行政店务不在偷偷使用手机，一经发觉罚款50元。保管期间未经同意不准私自借手机给职员使用，一经发觉违反者双方各罚款20元。必需在每日19:00向职员返还手机。不准提前或拖后。会议期间不准接听手机，手机静音。响铃一次罚款20元。（附件3）门店标准晨会流程时间主持人流程要求9:10经理全员音乐响起！放下一切快速集合最快速度掌声集合实施官以主持人排头为基准，向左向右看齐立定标准站姿以主动、愉快、饱满状态集合实施官卓秀家大家，大家早上好！答：好！行业好！答：好！卓秀好！答：好！好！好！手势：单手手刀；统一动作、声音洪亮9:11实施官我是今天晨会实施官，现在由我来率领大家朗诵卓秀美眼企业文化——清晨励语我们创业路上充满艰辛一、二：我们创业路上充满艰辛，但也有机遇我们创业路上充满艰辛，但也有机遇。面对新一天，我们要全力以赴、满怀珍爱，对人宽容、对己克制、对事努力、对物珍爱，主动带来期望，主动发明机遇，热情充满活力，自信赢得尊重。我是一个主感人，我是一个主感人，我是一个充满热情人，我现在就主动，我现在就主动，我现在就充满热情，我现在就十分自信！实施官企业理念是：一生只做一件事，打造中国专业眼部理疗NO.1实施官经营模式是：医院式经营、宾馆式服务、企业化管理实施官企业使命是：让我们家人和用户生活更出色而奋斗终生！实施官企业人才观：意愿大于能力，能者上、平者让、庸者下。实施官工作态度是：确保完成任务，绝不找借口！实施官工作作风是：认真！快！坚守承诺！（三遍）实施官团体风采展示；我们队名是：我们队呼是：我们队歌是：实施官以主持人为基础，向左向右看齐、向前看立定标准站姿9:15实施官接下来请各位家人请依此汇报今天工作首先请各位伙伴检验一下对面伙伴成功日志，请打开成功日志*月*日，交给对面伙伴检验我们全部知道严格就是大爱，对伙伴最大仁慈，就是对她最大欺侮，请看一下昨天工作有没有完成和总结，今天目标有没有设定，工作计划了吗？有没有成长伙伴！（有请某某接收快速成长！请她主管领导直接接收80%连带责任！请给成长伙伴一个提醒掌声！）实施官请各位伙伴检验一下对面伙伴胸牌是否佩戴,工装是否整齐，是否化淡妆！假如对面伙伴全部做得很好，你认为她是最漂亮请给她爱拥抱三秒钟！实施官请各位家人从左到又依次汇报今日工作目标和达成方法：汇报人：汇报，今天工作是........，汇报完成。以这类推。1、上报客人邀约人数；2、逐一分解今天目标，要具体落实到用户和项目，是否需要帮助和协作；3、关键服务用户，具体操作项目；

4、要给谁发信息、打电话？5空闲时学习什么，想要达成什么标准，请求谁考评；6、总体目标业绩按当日工作计划表格实施官请领导做工作指示噢！欢迎！手势：鼓掌握拳实施官感谢经理（院长）指示内容噢！感谢！手势：鼓掌握拳实施官龙呼叫结束调整自己工作激情实施官接下来播报好消息——昨天谁出业绩：给**爱激励三遍实施官我今天给大家带来是——励志小说或新闻分享传输、分享成长朗诵羊皮卷吸收正能量舞蹈或游戏调整心态、主动乐观9:30今天晨会到此结束击掌结束（附件4）夕会流程18:00各部门当日总结会议，选出分享代表，批改当日日志。18:10提醒音乐主持人：30秒内集合完成！18:10列队主持人：向左向右看齐，稍息，立正，跨列

夕会问候18:11主持人：各位伙伴，下午好！（1分钟气氛带动：内容为问候、激励话语）伙伴们：好！我们作风主持人：我们作风是——伙伴们：认真、快、坚守承诺（三遍）18:12拿出成功日志进行三比三对照18:15成功案例分享；经理或院长给引导和总结18:20没完成目标业绩职员找两个原因，大家给方法分享三人；18:25上报明天业绩、目标；关键大单，销售话术、步骤演练；采访A类职员树标准。经理给总结、指导。18：27店经剪讲话18：28主持人交接仪式18：30主持人：请明天实施官xxx出列！主持人：明天由xx部门xxx主持工作。伙伴们：收到！主持人：散会。击掌结束！！！（附件5）门店管理安全成本控制检验标准条例店名：店经理：检验日期：检验人：监督人：序号区域检验项目标准合格/整改/罚款责任人照片1门厅门头门头按装修标准化方案实施；洁净；无残缺；2门窗洁净完好，门把手完好；门玻璃洁净无手印无污渍。3门垫完整齐净；定时清洗。4鞋柜洁净无灰尘，拖鞋确保每日一清洗，摆放方向一致，整齐。男女拖鞋分开摆放，用户换下鞋摆放整齐，地面要随时保持洁净，尤其是雨天，雪天，站岗人员随时注意门口卫生。做到随进随出随扫。5前厅地面洁净无水渍污渍、头发、尘土等其它杂物；6墙面洁净无划痕，无蜘蛛网；无胶印7踢脚线洁净无灰尘无污渍；8开关完好无污渍无灰尘；9插座插排完好无污渍无灰尘；插排不使用时立即断电；10灯具完好无污渍无灰尘；插排不使用时立即断电；11垃圾桶应放于前台内；按要求套好袋子，垃圾立即清理，桶内垃圾不得超出2/3，换掉后垃圾不要放置在店内应立即倒掉；12空调指派专员负责开闭，室内温度28度以上时开启。温度降下后立即关闭。13房门洁净无灰尘14音乐播放必需按企业要求音乐播放形式播放（企业统一100首歌曲）；15音乐播放器摆放整齐，洁净无污渍；遥控器及碟片放置在抽屉内，无抽屉摆放整齐；16多种证照国税证、地税证、营业执照、物价表、用户客服海报等上级相关部门需检验证照必需装框悬挂在前厅显著地方，悬挂时要保持并排，对齐、不漏缝隙，尽可能看不到水泥钉，不使用线绳等悬挂。17企业VI店内许可张贴企业统一多种宣传画及海报；不能用透明胶直接粘贴于墙面，要用相框表好挂置；按标准摆放整齐，处于同一水平线，并列摆放在一面墙上。18店内奖状等店内任何形式评选所得奖状奖杯可放于职员休息区或其它固定位置，摆放整齐，前台墙面只许可挂企业统一要求内容19产品展柜无灰尘，无污渍；产品摆放整齐；价签齐全；20装饰物（植物、装饰画、窗帘等）洁净无灰尘；绿植枯叶要立即清理。花盆底部无水垢及泥土。节日促销装饰品应在促销结束后3日内立即清理；21友谊提醒前厅必需有严禁吸烟和严禁携带宠物标识；22蚊虫店内苍蝇，蚊虫要立即消亡。23咨询椅椅面洁净无灰尘。椅子摆放整齐。24咨询桌洁净无灰尘、无水渍手印，除用户咨询记录表、镜子、用户资料填写提醒牌外外无其它杂物；25饮水机内外洁净无污渍；个人水杯不许可放置在饮水机内；接水盒内无污垢无大量积水；净水桶上不许可放置任何物品；桶内无水时立即更换不准空桶。26口杯一次性口杯：更换为纸质，质量要好；27报刊架可摆放企业内刊及协议内美容杂志等刊物；摆放整齐；刊物保持完好无损，不许可在内刊上乱涂乱写；报刊要定时更换28粘贴要求店内壁纸、大白墙面、门面上不许可使用双面胶、透明胶粘贴任何文件、宣传栏等；透明胶仅限于使用在玻璃或瓷砖上，双面胶仅限于使用在铁皮柜消毒统计卡后面或经企业指示永久性张贴内容；店内装修后胶质、乳胶漆要立即清理洁净；29前台前台桌面洁净整齐；台面上除笔、计算器、售前登记本、售后登记本、进店人员登记本、用户预约本外无其它杂物；不得摆放私人物品30电话机洁净无灰尘；电话铃声音量适中。31档案夹档案归类摆放，并在档案夹外贴上标签便于查找，档案摆放整齐。32摆件全部桌面摆件必需洁净无灰尘，摆放美观33背景墙洁净无污渍；不准随意粘贴字画；企业Logo必需完整无缺，洁净无灰尘；34走廊地面洁净无水渍污渍、头发等其它杂物；35墙面洁净无划痕，无蜘蛛网；开关无灰尘36踢脚线洁净无灰尘无污渍；37窗台窗台上不许可放任何杂物38打卡机完好无污渍无灰尘；39装饰品装饰品（植物、挂画）完好无破损，洁净无灰尘，悬挂整齐。绿植新鲜，叶子无灰尘，盆底无污水无落叶，摆放美观合理40指示灯安全指示灯、灭火器、消火栓：完好无损，洁净无灰尘，摆放在相关位置；41地毯洁净无污渍，一月一清洗。42走廊走廊不许可摆放任何杂物；楼梯及扶手洁净无水渍污渍；工作时间内不许可晾晒物品；43楼梯台阶楼梯台阶要统一贴示“小心台阶”警示语；44楼梯口拖鞋摆放整齐，朝向一致。45咨询室物品咨询室物品摆放整齐，无灰尘46室内地面清洁无脚印无头发47报刊栏报刊栏报纸杂志摆放整齐，定时更新。48桌椅桌椅无灰尘，玻璃无污垢无水印无手印。桌面物品摆放整齐。49绿植绿植新鲜，花盆下无水渍无落叶。盆身洁净无灰尘，摆放美观50墙面洁净整齐，无蜘蛛网，不准乱涂乱画，不胡乱粘贴。51检测室检测仪器洁净无灰尘，不用时关闭电源。52打印设备无灰尘，打印纸放置整齐。周围不堆放废纸。53地面洁净整齐，无头发。54检测床床单洁净整齐无破损55检测用具摆放整齐。无灰尘56理疗室包含闲置包房门框洁净无灰尘无污渍；无划痕；门把手完好无污渍；57窗帘窗台暖气暖气片、暖气罩：洁净无灰尘无污渍，窗台上不许可放任何杂物；暖气片洁净无灰。58镜子无灰尘无污渍；59挂表无灰尘无污渍；摆放端正，时间基础正确；60挂画无灰尘无污渍；摆放端正不倾斜；61衣架洁净无污渍，无用户时，不许可挂任何私人物品；62地毯无碎屑，无头发，天天要用胶带粘地毯。63美容床床单被子毛巾一律按企业标准统一叠放，洁净整齐，床下无产品、备品、毛巾、白单等物品，如店内无库房，确需在床下储物，应用收纳箱收纳，摆放整齐；床单被罩弄脏要随时清洗，每七天休息前要将全部被罩，被单，椅罩清洗一遍。床单上不准有头发，褶皱。64美容凳无用户时必需摆放在床头床罩下，如放不进去可放在床头处；65垃圾筒理疗师内垃圾做到一客一掉，假如垃圾较少可将垃圾和其它垃圾桶内垃圾一起处理。66美容小车保持洁净无水渍、油渍、完好无损，物品分层放置整齐；应摆放在门后或门边处，不能摆放在进门可直视到位置；67上层：右侧可挂喷壶，左侧挂面罩，上面摆放镜子。68中层：放置工具箱或BIO仪器，其它小件物品一律放到工具箱内。打产品小盘要每客一清洗，不准有存留产品。69小车小柜：里面放洗好毛巾叠放整齐。7071仪器店内全部仪器保持完好无损，外观洁净无尘，不得在仪器上放置任何物品；72仪器探头、贴片做到一客一消毒一客一清理。73仪器不用时要按要求适时断电，线要立即缠好；接线板要拔掉缠好放到固定位置好。74仪器报损后，物流没拉走前，应妥善保管，放置于储物间，不准堆放在理疗室。75消毒间地面洁净无水渍污渍、无头发；拖鞋摆放整齐。地胶洁净，摆放整齐。76墙面洁净无污渍77踢脚线洁净无灰尘无污渍；78开关完好无污渍无灰尘；79插座插排完好无污渍无灰尘；插排不使用时立即断电；80消毒柜消洁净无灰尘无污渍；柜内毛巾摆放整齐，不得堆放其它杂物81晾晒架晾晒毛巾时毛巾要晾挂整齐82洗衣机洗衣机：摆放整齐，机筒洁净无污垢；83卫生间门锁门锁完好；门框洁净无污渍84室内卫生间空气清新无异味；85地面洁净，无水渍、无头发；上完厕所要随手拖地。86墙面洁净整齐，不乱涂乱画。87指示灯卫生间外指示灯完好无损，无灰尘。88灯具可正常使用89垃圾桶按要求套好袋子，垃圾立即清理，不满溢，垃圾不准超出2/3.90马桶冲水顺畅不堵塞，桶壁无污垢，无异味；蹲位无水渍无头发。91洗漱台台面整齐干爽无水渍；水槽无积水，无污垢。化妆镜洁净无水渍；洗手液、木梳、香皂等洗涤用具摆放整齐。毛巾洁净，悬挂平整。用户梳理完成，理疗师立即清理地面，台面卫生。洗漱台下面小柜要定时清理，里面摆放垃圾袋，洗涤用具，抹布用完后清洗洁净摆放整齐。其它物品摆放整齐。92卫生纸卫生纸供给充足，用完后立即补充93工具拖把，水桶等清扫工具集中放到指定位置，以不影响美观为准。抹布香皂水套等清洁小件可放到洗漱台下抽屉里或其它隐蔽位置。94温馨提醒卫生间内可粘贴部分幽默笑话或美容小常识，和温馨提醒语。粘贴时确保整齐美观95沐浴间室内保持室内通风，无潮气、异味；不能堆放杂物，物品摆放整齐。不准在室内晾晒个衣物。96地面洁净无水渍污渍、无头发；97地漏无头发、无赃物堵塞98墙面洁净无污渍99电源开关使用后立即断电；100垃圾桶按要求套好袋子，垃圾立即清理，垃圾不好过2/3，换掉后垃圾不要放置在店内101淋浴设施洁净完好，不堵塞。102沐浴桶桶内无杂物，洁净无灰尘；103汗蒸房地面洁净无污渍无头发，室内无异味；不堆放杂物104防滑垫洁净无头发无破损，摆放端正105衣架洁净无污渍，无用户时，不许可挂任何物品；106洗漱用具洗漱用具摆放整齐，无过期产品，用完立即补充。毛巾洁净雪白。107职员休息室地面洁净无污渍、无头发；无食物残渣，地毯随时用胶带或吸尘器清理洁净108墙面洁净无污渍，无蜘蛛网；踢脚线洁净无灰。109插座插排完好无污渍无灰尘；插排不使用时立即断电；110垃圾桶垃圾立即清理，不满溢，桶内垃圾不准超出2/3.桶内不准有带汤汁残羹剩饭。午餐后及下班前必需倾倒垃圾，确保垃圾桶是空。111用餐严禁在室内食用带有严重刺激气味食物，如：臭豆腐，韭菜等。112餐桌用餐后餐桌要立即擦洁净，餐桌上只准摆放水杯，其它水果，剩菜剩饭，咸菜，多种调料，零食一律不准零碎摆放在桌面上，可用纸箱装好放到同一位置。每次喝完水后杯子要放回原处，摆放整齐。113微波炉微波炉内外洁净无油污，上面不许可放置任何物品；不许可使用除热菜热饭外其它功效。用后立即断电。114制度粘贴制度粘贴要在指定位置，粘贴整齐美观，不胡乱粘贴。115更衣室地面墙面洁净整齐，无脚印无头发，无灰尘116储物柜洁净整齐，物品摆放整齐，柜门关严不准大敞四开，不准四处乱挂衣物。117室内不堆放杂物，不随意乱挂118消防安全消防通道通畅无阻、不堆放杂物119配电箱洁净无灰尘，无遮挡120灭火器按消防部门要求配置对应数量灭火器，灭火器放置在轻易找到位置，全部职员要求会使用灭火器。懂简单火灾常识。121责任人每店设置一名安全责任人，专门负责消防安全及消防设施管理。122电器设备做到使用规范，不沾水，不违规操作，不用时立即断电、无人时断电、定时进行检验维护排除安全隐患，避免发生火灾。123成本把控节水职员不得在企业洗涤私人衣物，不准洗澡洗头。日常见水做到节省，适量取水，水龙头不用时立即关闭。124节电光线充足情况下不准开灯，做到人走灯灭。出门随手关灯，职员不准在企业使用吹风机、烫板、电熨斗及其它电器设备。125用纸职员不得利用企业打印机打印私人资料，打印企业资料时尽可能使用二手纸126产品服务用户时按标准用量取用产品，不准多取；职员不准私拿企业产品或私下变卖企业产品。127固定资产桌椅板凳使用时不摇摆，不破坏；多种玻璃制品、小摆设做到轻拿轻放；仪器设备等小心维护使用，定时清洗检验。128小工具做到专员保管，不乱丢乱放，做到数目清楚，位置清楚。129产品库房专员看管，其它人员不得入内。产品定时盘点，做好出入库统计。130职员鞋厅职员换下鞋要摆放整齐，地面擦拭洁净，无尘土。墙面踢脚线无灰，门口洁净无灰。储物室整齐不凌乱。注：合格√整改×罚款直接标明罚款金额。以上检验每违反一条，第一次纠正；第二次警告；第三次罚款；每条10元。（附件6）店面站岗人员岗位职责标准及接待步骤一、目标站岗接待员是店面“门面”，是企业形象窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，会对企业整体形象产生关键影响，其关键工作是迎接用户入门、安排就座、转交店经理或院长对用户咨询进行专业解答、服务后送别用户等，工作看似简单但这项工作完成质量效果会直接影响到企业形象、店面销售情况，所以要高度重视。二、站岗时间9:30-19:30三、轮岗：店面站岗人员岗位职责及工作步骤是：每30分钟换岗一次，站岗前查询上一班遗留工作及实施情况，站岗期间要注意店面门口、门玻璃等处卫生，发觉问题立即清理；轮岗名单由各店经理制订，并粘贴于职员可见制订位置，要求除店经理，院长外全员轮岗，做到公平一视同仁。四、相关空岗1.站岗时间内不准出现空岗，各美容师之间做好换岗交接。2.美容师在站岗时间有预约用户到店时，应和其它美容师调换站岗时间，服务结束后立即补岗。全部美容师全部有用户时，由店经理或院长站岗。因特殊原因无人站岗时要立即向店务经理做申请说明原因，不然按空岗处理。3.店经理应妥善安排职员用餐时间，交错用餐，确保午餐时间前厅有些人。五、站姿标准1.站岗时要站在店面大门内侧，最好靠近鞋柜一侧，方便迎接客人入店。2.站立时抬头挺胸、面带微笑、收腹、左手在下右手在上两手交叉至腹前，左脚在前右脚在后，双腿并拢，立于指定位置。3.站姿优雅，不得依靠门或墙壁，不得摇摆身体，不得左顾右盼交头接耳，不准嚼口香糖吃零食，不准玩手机。六、接待标准在看到客人时立即展现微笑（微笑会给人一个亲切、和蔼、礼貌、热情感觉，加上合适境遇会使人感到欣慰），当客人抵达时要面带微笑迎接（微笑服务不仅是职员本身素质表现也是向客人提供服务过程中职业道德展现）主动上前一步快速把门完全拉开，站好面对客人行三十度鞠躬礼，然后抬头眼光注视客人眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人“您好，欢迎光临卓秀眼”，立即帮客人更换拖鞋。帮客人指导时手臂伸直、手指自然并拢掌心向上以肘关节为轴指向目标，保持声音要亲切、温和、音量适中并打手势说“里边请”，然后引领客人入内；当和客人同行时应注意不抢道、靠右侧直接转交给第二接待（前台人员）或转交店经理和院长，帮助安排进接待室，由店经理或院长了解客情并对用户提出问题请店内教授给专业性解答；当老用户光临时，尽可能记住用户姓名（方便见面后第一时间对其称呼，尽可能记住老用户爱好和特殊要求，要和老用户成为好友，这么能够带来新客源并预防用户流失，同时也轻易降低了投诉），用手势表示请进，帮助用户拿好衣帽等物品，帮助用户换好拖鞋，使用户有宾至如归感觉；当客人做完服务离开店面时要用一样热情欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语；七、接地礼貌用语常见礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打搅了、实在很抱歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临等。礼貌服务态度分为“五声”：1、用户进店有“迎声”2、用户问询有“答声”3、用户帮忙有“谢声”4、照料不周有“歉声”5、用户离去有“送声”；职员做好日常服务细节工作，发挥好服务用语是对客人表示友善和尊重一个礼貌用语方法。八、相关处罚1.要求时间内无正当理由出现空岗责罚当事人20元/次。店经理负连带责任一并处罚20元/次。2.违反站姿要求，每项罚款10元。接待步骤不规范，每次罚款10元。3.未按企业要求按时开始站岗或提前结束站岗，并未做任何申请说明这，责罚当事人每次10元，店经理附连带责任，一并罚款10元/次。以上要求全部职员认真落实实施，主动打造一支专业、热情、服务至上优异团体。（附件7）用户档案资料检验表检验项目标准处罚标准金额全部资料内容1.内容填写完整2.正确无误1.漏填2.错填每项罚款10元字迹全部档案资料统一使用黑色签字笔字迹工整、洁净使用其它颜色签字笔填写字迹潦草，模糊不清每项罚款10元会员章程用户亲笔签字身份证号码填写正确无误用户办卡以后立即填写亲友或美容师代签身份证号码错误未在当日填写，事后补填每项罚款10元用户日流量服务表购置卡项种类填写正确办卡日期必需填写卡项金额填写正确消费统计填写正确每次服务有用户亲笔署名有用户服务评价卡项种类填写错误办卡日期错填漏填卡项金额填写错误消费统计错填、漏填无用户签字或美容师自己代填无用户评价或对美容师服务差评每项罚款10元用户预约表关键信息填写完整，包含：姓名、性别、年纪、获知路径、咨问询题、到店时间关键问题缺失每项罚款5元用户产品保管明细信息填写完整，署名处有对应人员亲笔签字信息不完整，漏填、错填2.无相关人员签字每项罚款5元周报、日报数据填写正确未如实填写上报数据错误每项罚款20元用户私密档案具体要求参考《用户档案管理制度》。关键检验理疗师填写及店经理批阅是否规范。每次每项罚款责任人20元（附件8）用户档案管理制度用户私密档案建立：首先由店经理或院长在用户私密档案上填写建档日期、建档责任人（美容师）、现会员等级，和用户姓名、年纪、会员档案号、身份证号、电话等相关个人信息；用户私密档案填写：理疗师在服务客人时，和客人聊天所了解客人生活信息，在客人离店后，要利用几分钟时间立即填写，不能够等到下班时间补写，要养成良好习惯，不然轻易忘记关键信息；私密档案关键填写内容有，填表人、填表时间、搜集基础信息资料（见附表86项）、铺垫项目或会员卡、铺垫话术、客人反应、准备什么时间销售、销售话术、需要谁帮助、最终结果、造成结果原因、客人意见和提议等内容。客人基础信息资料86项不可能全部搜集填写完成，但能够每次服务时理疗师有目标性问询三到四项，最终搜集齐全。填写基础信息要求，六个月内新客人每三月更新一遍，因为有可能前期客人提供信息不真实；六个月以上客人信息每六个月更新一遍，因为客人信息会有变动。切记不要为了填写基础信息而过多沟通无用信息，一但了解到需求点一定要多沟通，比如小时候身体哪里受过重伤；家里有家族遗传病史，母亲或父亲所以而逝世；生活起居不良坏习惯和医院检验身体哪里患过重病等；用户私密档案批阅：下班前30分钟开完晚会以后，当日来店用户私密档案由院长（经理）一一批阅，关键是基础信息搜集和销售思绪批阅。用户私密档案管理：是前台日常工作中一项关键工作，任何一方，店经理、院长、美容师，全部没有权利私自保管或拿走不归还。如丢失前台有直接责任（私密档案丢失会直接影响到理疗师对客人后期跟踪服务和销售，,店内嘉宾信息外泄）。在日常工作使用中，如店经理和美容师分析完用户或美容师看完档案内容，前台人员要随时保管起来，不可随意摆放在前台，更不能够让嘉宾看到，包含外来人员。检验考评中一经发觉，第一次给口头警告，核实情况后通知整改，第二次将给处罚100元，再次出现未按要求签字问题将进行谈话（不了解此项工作关键性、不能够按要求实施将给劝退）。用户私密档案检验：首先行政店务天天有义务提醒美容师填写，和院长批阅；用户私密档案检验工作逐层检验：店经理—检验—美容师区域经理—检验—店经理运行总监—检验—区域经理店务经理天天夕会后对私密档案填写及批阅情况进行核实检验。（附件9）相关店内电话使用管理及电话咨询数量上报相关要求为加强店内电话使用管理，使用户咨询热线通畅无阻，提升电话咨询量，进而提升用户进店率，特制订以下要求：一、电话用途企业电话分一线和二线：一线为广告热线，只用于接听用户咨询报名电话，不准打出。二线用于用户预约、回访及和办公室工作联络。使用限制两部电话不可交叉使用，特殊情况需要做特殊申请。任何人不准使用两部电话打私人电话。办公室人员往店内打电话也要使用二线，不准占用一线。处罚：如发觉有违反上述要求者每次责罚当事人50元。电话接听电话铃响3声内必需有些人接听，接听电话时嘴里不能有食物，接听电话声音要悦耳动听，讲一般话，不能掺杂方言或白话。接听用户咨询电话必需根据企业培训话术步骤和用户沟通，不准根据个人意思随便和用户交谈。不准在电话中私自承诺，沟经过程中立即在《用户预约记录表》上做好用户信息统计。话术不熟练店经理要立即组织培训，仍不熟练交回企业继续培训。处罚：如发觉有违反上述要求者，每次责罚当事人50元。电话咨询数量上报对于店内每日电话咨询