物业管理实务教学课件-258p

2024/6/81物业管理实务

教学2024/6/82

2024/6/83主要内容物业管理企业化物业管理的招标与投标物业管理的前期介入和接管验收用户入伙、装修管理与产权产籍管理房屋维修管理房屋设备管理物业的环境管理物业的安全管理物业综合经营服务与管理物业管理与社区建设2024/6/84参考书目王青兰，齐坚主编，物业管理理论与实务，北京，高等教育出版社，1998赵绍鸿主编，物业管理实务，北京，中国林业出版社，2002.1宋建阳编著，物业管理概论，广东，华南理工大学出版社，2004年3月谭善勇，郭立主编，物业管理理论与实务，北京，机械工业出版社，2005.3陈友铭主编，物业管理，北京，高等教育出版社，2003.7王在庚白丽华主编，物业管理学，北京，中国建材工业出版社，2002.72024/6/85第一章物业管理企业化一、物业管理必须实现现代企业化管理二、物业管理企业的质量管理三、物业管理企业的形象2024/6/861、企业

——就是从事生产、流通、服务等经济活动，为满足社会需要并获取利润，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。一、PM必须实现现代企业化管理（1）企业是一个完全的经济组织。（2）企业是一个具有自我组织、自我调节、自我约束和自我发展的经济组织。（3）企业是以盈利为目的的独立经济实体。2024/6/872、物业管理企业的性质和一般特征经济性——经济组织、经济活动商品性——有形商品和无形商品竞争性——在竞争中求生存、求发展盈利性——讲效益、讲盈利自主性——独立的法人2024/6/883、物业的现代化企业管理管理思想发展史（1）早期的管理思想，产生于19世纪末以前（2）古典的管理思想（19世纪末~1930年）（3）中期的管理思想（1930~1945）（4）现代管理思想（始于1945年）2024/6/89（1）管理观念的现代化——主要是经营者的观念（2）管理机构的现代化——建立现代企业制度

“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”（3）管理方式和手段的现代化——新的科学技术（4）管理人员素质的现代化

——专业化、知识化、现代化现代化企业管理主要内容2024/6/8104、经营战略

——根据企业内外条件及环境的分析，为求得企业的生存和长期稳定的发展，对企业的发展目标以及达到目标的途径和手段的总和。2024/6/811在竞争环境中，企业为实现企业长期经营目标，在对外部环境和内部条件进行估量和分析的基础上，选择企业达到这个目标的途径，并依据它对企业重要资源进行优化组合，以对目前和将来的经营活动进行总体的谋划并制定相应对策和活动的纲领。（1）企业经营战略的作用

促使企业顺利发展提高生产经营的目的性增强企业活力 提高企业管理人员的素质（2）企业经营战略的构成内容A：战略指导思想

指企业战略制定与实施的基本思想和观念，是整个企业战略的灵魂。

包括：满足市场需要的思想、整体性和全局性的思想、发展的思想、竞争的思想、依靠群众的思想等内容。B：战略目标

指企业经过战略时期的努力和战略时期的风险，预期达到的总体经营成果指标，是战略方向的具体化。

1）制定要求目标要建立在可靠的基础上；目标有激励作用，鲜明生动，通过努力可以达到；目标层次清楚；目标的指标要定性与定量相结合；目标要经过综合平衡，保持相对稳定贡献目标、竞争目标、发展目标、福利目标、企业文化建设目标等。2）内容：C：战略方针是针对企业某一战略时期而确定的经营领域和差别优势的基本原则，即长远的战略方向。指企业生产什么产品，提供什么劳务，市场定位在哪里，市场规模多大指企业优于竞争对手的别具一格的相对优势。一个企业往往只能选择一个或几个最有利于企业的差别优势。D：战略对策用来指导企业在战略期内合理分配资源，一般包括：战略重点：指事关战略目标能否实现的重大而又薄弱的项目或部门。（可以是一个，也可以是几个，不宜太多）战略阶段：为实现战略目标，在整个战略实施期间根据特定的战略任务所明确的时间段落。（相对独立性、不可分割性）战略措施：又称战术，是为实现战略目标，创造优势和竞争的主动地位而采取的具体制胜方式和方法。（战术活动包括：研究变化、捕捉战机、调整行动、改变态势）2024/6/817战略问题的认识误区没有战略也可以成功战略就是做计划战略是领导考虑的事战略是长期不变的计划2024/6/818

战略问题是任何一个组织都会面临的重大的决策问题。战略中一般含着各种重要因素，决策者必须从中选择出哪些因素才是决定组织生死存亡的更现实的因素，因而必须要综合考虑组织中存在的各种人事的、技术的、资源的、产品与市场的以及社会方面的制约，考虑在制定战略和方针时如何才能达到短期目标和长期目标的平衡，不仅要懂得利用各种分析方法去确定企业的目标制定企业完成目标的重大方针政策，而且必须懂得如何更准确地判断竞争对手的状况。2024/6/81921世纪全球商务环境的特征全球化企业在全球范围内寻求资源的最佳配置，寻找最合理的业务活动地点和方式。信息化企业不但由此创造出了新的业务活动类型，还通过改造传统产业和业务活动而使已经出现明显衰退迹象的传统业务获得了新的发展空间。有关企业希望在这一调整过程中重新组合自己的业务活动，进而与全球化和信息化趋势相融合，为自己在新的商务环境中赵找到恰当的生存空间和发展方向。全球结构性大调整2024/6/820与20世纪相比较，21世纪的企业要取得竞争成功，需要具备新的条件。

20世纪竞争成功的主要因素是规模及实现规模所要求的专业性活动和严格的内部控制。

21世纪推动经济发展的首要因素不再是由单个企业物质投入积累所形成的规模经济性，而是通过对产业内各项活动的合理组合，充分利用外部协作系统所形成的速度经济性和系统经济性。为此，企业需要从大业务观点出发，在主动推动产业优化进化的基础上建立起自己的灵活性和反应性，这一优势的形成是建立在企业创造性功能的基础上的。2024/6/821外部环境和竞争成功因素的改变，已经使企业，特别是那些嗅觉灵敏的企业意识到重新确定企业战略目标和战略定位的必要性，新的竞争战略和战略观念在逐渐出现。许多在20世纪成功地指导了企业的基本竞争已经成为竞争的基本要求，例如我们熟悉的“质量第一”、“成本领先”、“产品差别化”等战略观念和手段已不再能使企业取得竞争优势，而不具备这些条件的企业根本就无法生存下去。2024/6/822企业管理之纲—发展战略2024/6/823从军事角度看，战略是指对战争全局的策划和指挥，即依据敌对双方的军事、政治、经济、地理等因素，遵从战争规律，照顾战争全局的各方面，所制定和采取的有关战争方针、政策和方法。战略是军事指挥官在战争中利用军事手段达到战争目的的科学和艺术。战略的来源2024/6/824长期计划阶段50-60年代战略计划阶段70年代战略管理阶段80年代经济繁荣，企业强调长期平衡发展。经济停滞，企业重视竞争环境变化。全球性竞争加剧，战略思维拓宽，企业要具备自适应能力，以适应复杂多变的环境。2024/6/825企业战略是以企业未来为基点，为寻求和维持持久竞争优势而作出的有关全局的重大筹划和谋略。2024/6/826战略的特征全局性长远性整体最优性风险性社会性2024/6/827战略的特征指导性现实性相对稳定性创新性竞争性2024/6/828战略管理战略管理是根据企业所处的环境条件（包括外部环境和内部能力）确定企业发展方向和目标，并给予实施的整个管理过程。战略管理过程：

1、战略分析——分析了解组织战略地位

2、战略选择——对可能的方案进行模拟， 评价选择

3、战略实施和控制——将战略转化为行动，使战略发挥作用树立正确的战略思想进行战略环境分析制定战略目标战略类型的选择战略方案的设计战略方案的评价与决策确定战略宗旨战略实施战略控制企业环境分析（风险与机会）政治环境经济环境技术环境社会文化环境行业领域法律因素顾客竞争者联合者企业条件分析（优势与劣势）技术素质人员素质管理素质资源配置否是（1）树立正确的战略思想战略思想是指导企业经营战略的制订和实施的基本思想，是整个企业经营战略的灵魂。主要包括：市场观念、用户观念、竞争观念、创新观念、机会观念、开发观念、信誉观念、开放观念、效益观念等。（2）进行战略环境分析外部战略环境的各种战略要素<=>机会与威胁内部战略条件的各种战略要素<=>优势和劣势（4）

困难型（3）

成熟型（2）

冒险型（1）

理想型低高威胁、劣势水平高低机会、优势水平经营战略总形势概貌矩阵图企业面临的战略总形势的4种类型：（1）理想型，属于高机会与优势、低威胁与劣势的战略总形势；（2）冒险型，属于高机会与优势、高威胁与劣势的战略总形势；（3）成熟型，属于低机会与优势、低威胁与劣势的战略总形势；（4）困难型，属于高威胁与劣势、低机会与优势的战略总形势。2024/6/832战略分析是指对保证组织在现在和将来始终处在良好状态的那些关键性的影响因素形成一个概观。战略的分析目的是确定： 环境正在发生哪些变化？ 如何影响组织和组织活动？ 对这些变化组织有哪些优势？ 与组织有关的各类人员的愿望是什么？ 这些变化怎样影响当前的地位？将来还会发生什么？战略分析：（3）确定战略宗旨企业的使命或宗旨是什么？为什么从事该项任务？（4）制订战略目标

指企业在完成基本任务过程中所追求的最终结果是由战略决策者根据企业宗旨要求确定的定量数值（5）战略类型的选择波士顿矩阵法（BCG公司：业务包理论）特点：根据对企业每种产品的市场占有率和销售增长率进行评价，然后采取不同的战略。做法：将市场占有率、销售增长率分别划分为高、低两档，在直角坐标系中形成4个象限，产生4类产品；根据每种产品市场占有率和销售增长率的高低，在4类象限中分别定位；进行评价、分列，制订有针对性地战略。Ⅰ名牌产品（明星产品）Ⅱ问题产品（风险产品）Ⅲ滞销产品（瘦狗产品）Ⅳ赢利产品（金牛产品）

010%20%30%40%市场占有率20%15%10%5%销售增长率波士顿战略矩阵图具体评价步骤：1、产品分类：确定划分市场占有率和销售增长率高低的标准（以市场占有率20%以上为高，销售增长率10%以上为高）根据企业各种产品情况在4个象限中定位，得到名牌、问题、滞销、赢利4类产品。2、评价与对策：品牌产品评价：市场占有率和销售增长率都比较高，企业在技术、资金、设备等资源条件上予以重点倾斜，优先保证，巩固其名牌产品的地位。策略：以高投资保高质量，以高质量保高价格，以高价格维持中等利率，以50%市场占有率为目标。问题产品：评价：销售增长率仍较高，但市场占有率低。策略：对有希望的产品提高质量，赶上名牌，采取优质低价策略，扩大市场占有率；对于有问题的产品，经改进后仍无前途的应迅速撤退。滞销产品：处于“双低”产品象限内，一般应采取撤退战略。赢利产品：评价：销售增长率已下降，但市场占有率仍较高，是企业获得丰厚利润的产品。策略：以提高利润为目标，设法延长销售期，维持规模，减少投资。（6）战略方案的设计企业利用经营战略分析的资料和数据、已确定的宗旨与目标、可选择的战略类型，应用多种有效的方法对各种战略要素进行合理的匹配、组合，形成可供经营战略决策者选择的多个经营战略方案的过程。具体设计方法：SWOT矩阵法

是优势、劣势、机会、威胁匹配矩阵法的简称。针对企业内外环境条件中关键战略要素进行匹配，设计出以上4大类基本经营战略方案。WT战略（减少内部劣势，回避外部威胁）ST战略（利用内部优势，避开外部威胁）威胁（T）（具体列出）OW战略（利用外部机会，克服内部劣势）SO战略（依靠内部优势，利用外部机会）机会（O）（具体列出）劣势（W）（具体列出）优势（S）（具体列出）内部环境外部环境SWOT矩阵结构图（7）战略方案评价与决策

对各种方案的筛选过程，应用科学的方法和严格的程序，求得最终的将要付诸实施的经营战略方案。2024/6/841资源实施是指将战略转化为行动

主要涉及： 资源计划和分配

组织结构和设计 管理战略变革（8）战略实施与控制2024/6/842分析环境分析资源发现机会威胁识别优势劣势从新评价组织的宗旨和目标制定战略实施战略评价结果确定组织宗旨和目标2024/6/843

战略管理经营管理复杂性日常性非日常性整个组织范围专业操作，经营性重大事情重大变化小范围变化以环境或期望为动力以资源为动力战略管理与经营管理4-52024/6/8445、物业管理机制（1）机制：

机器的构造和动作的原理。物业管理组织机构在物业管理活动中的方式和整个活动过程。（2）物业管理机制：

一方面指自我调节、自我改造的能力；另一方面指对外界反应和适应的方式和过程。2024/6/845一个中心：物业。两个循环：内循环和外循环

内循环：围绕“物业”，企业内部管理的循环过程；外循环：以业主或使用人为主体，围绕物业而形成的物业企业外部循环的过程。（3）物业管理机制的内在结构一个中心，两个循环2024/6/846（4）物业管理机制的构成1.经营发展机制——解决方向和方式问题2.竞争激烈机制——对内调节、对外适应3.核算效益机制4.人才培训机制——形成自我培训、自我开发人才机制5.协调分类机制——与外界协调，公关6.保证监督机制2024/6/847二、物业管理企业的质量管理1、质量产品质量；工作质量2、质量管理

为了保证工作质量，服务质量和产品质量而进行的质量调查、计划、组织、协调、控制、信息反馈等各项工作的总称。“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和”。2024/6/848质量管理的发展1.传统的质量管理阶段

20世纪初，泰勒，“事后管理”。缺少对预防和产品生产过程的控制和管理。2.统计质量控制阶段概率论、数理统计—找出原因，防止残次品。过分强调统计而忽视组织管理3.TQC（全面质量管理）对生产全过程的所有环节进行质量管理；每一位员工参与质量管理。2024/6/8493、质量标准和ISO9000InternationalStandardOrganization它是由各国标准化团体组成的世界性的联合会。其主要工作是制定国际标准。ISO9000：1987年由ISO正式颁布的质量管理和质量保证系列标准，是一个国际性的管理标准。2024/6/850GB/T10300系列标准：我国于1989年8月等效采用的质量标准。GB/T1900~ISO9000系列标准：国家质量技术监督局于1992年10月为了与国际接轨，等同采用了质量管理和质量保证标准。等效采用：我国的标准与国际标准在技术内容上基本一致，只有小的差异；在形式编排上有所差异。等同采用：就是将质量管理与质量保证标准的中文译本直接作为国家标准，在技术内容和结构上不作或稍作编辑性修改。2024/6/8514、物业企业实施ISO9000的意义1.行业规范化的需要；2.创“用户满意物业”的需要；3.促进服务质量的提高，增强企业竞争力对照标准找差距4.国际化要求（尤其是加入WTO后）5.有利于企业增加无形资产，提高企业形象和品牌含金量2024/6/8525、质量体系与质量认证（1）质量体系：为实施质量管理所需要的组织结构，程序，过程和资源。

为了保证产品质量满足顾客的需要，由组织结构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。（2）质量保证：为了确信其产品或服务的质量能够满足规定的质量要求，所必需的有计划、有组织的活动证据。2024/6/853质量体系的特点它是企业解决质量问题的一种思想方法；它表现为一整套深入细致的质量体系文件；它使得所有质量活动都能得到充分而有效的控制；它有利于确定企业各种质量活动的优先顺序。2024/6/854（3）质量认证：由可以充分信赖的第三方证实某一经过鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动。第三方——无行政上的隶属关系、无经济上的利害关系。认证的基础是技术标准；认证的对象是产品或服务；认证合格的证明是合格证书或合格标志。2024/6/8556、实施ISO9000质量体系的步骤组织机构——领导小组、工作小组、内部审核员、指定管理者代表；诊断——找标准；培训——各级人员的培训；体系设计文件的编制试运行审核和认证——申请、初审或预审、认证审核、颁发合格证和注册。2024/6/8567、推行ISO9000应注意的问题充分考虑企业自身的实际情况；行业特色（选择适合行业要求的模式）；确定推行标准的关键环节；体系要有可操作性和灵活性；要认真贯彻和执行体系；要建立有效的配套激励机制。2024/6/857三、物业管理企业的形象形象：

——人或物的外在形象、形体、年龄、外观等。企业形象：

——公众对一个企业的整体评价和印象。2024/6/858知名度：

——社会公众对企业知道和了解的程度。（主要指量的多少）美誉度：

——社会公众对企业信任和赞许的程度。（主要指评价的高或低）2024/6/859企业形象的特性客观性综合性相对稳定性竞争性外在性2024/6/860物业企业树立企业形象的意义深得社会的认可，有利于行业的发展；得到业主和使用人的拥护，增进投资者信心；吸引人才、留住人才，增强凝聚力；增强实力，占有竞争优势。2024/6/861（一）CI（CIS）—corporateidentitysystem——CI就是将企业经营理念和企业文化，通过统一的视觉识别设计加以整合和传达，使公众产生一致的认同感，从而营造最佳的企业运作环境。企业识别系统（CIS）2024/6/862MI：包括经营理念、企业精神、企业目标等BI：一系列内外活动（管理制度、服务标准化、礼仪规范；宣传活动、营销策略、公益等VI：通过视觉符号，表现企业理念及情报信息。2024/6/863（二）CI设计的原则深刻性（抽象性）——揭示企业的指导思想、企业精神、经营理念和竞争策略。系统性——复杂的系统工程形象性——形象识别个性化——鲜明个性和独特风格艺术性——创造性的工作2024/6/8641、实态调查阶段——负责人个性、历史、竞争环境、企业文化活动、发展战略等。2、分析研究阶段——分析报告包括：个性分析、市场及竞争对手分析、企业文化分析3、创意策划阶段4、设计策划阶段（三）CI设计的程序2024/6/865（四）CI设计的主要内容1、经营理念——表现为一种共同的较稳定的心理定势或文化沉淀，为所有的员工提供了凝聚力的意识。2、经营战略——长远目标及实现该目标的方法、手段。3、行为规范——企业形象的具体体现；待人接物的方法、礼仪等。4、形象设计——主要指形象识别系统，如企业的识别、色彩等。5、形象宣传的方式和手段2024/6/866第二章物业管理的招标与投标一、物业管理招标二、物业管理投标2024/6/867——开发商或业主委员会为即将建造完成或已经建造完成的物业，就以后的委托管理和经营，寻找物业管理企业，而进行制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，并向社会公开招聘确定物业管理企业的活动。一、物业管理招标2024/6/868超前性阶段性物业管理招标特点2024/6/869物业管理招标的意义适应了社会主义市场经济发展的需要适应了房地产体制改革的需要适应了行业的发展和提高物业管理水平的需要价值规律、等价交换、公平竞争2024/6/8701、方式物业管理招标的实施协商招标由招标方直接邀请自己选中的企业进行协商，确定相关事项。邀请招标由招标方自行选择有承担能力的若干企业，向他们发招标通知。公开招标由招标方通过各种媒体发布招标通知。2024/6/8712、程序制定招标文件发布招标信息投标资格审查和出售招标条件召开标前会议收存标书开标和定标2024/6/8733、原则

——“公平、公正、合理”公平：提出的投标条件和要求要一致，即对所有投标者一视同仁；公正：指投标评定的准则是衡量所有标书的尺度；合理：选定投标的价格和要求必须合理。2024/6/8741、投标须知物业管理招标文件（1）投标人须知基本内容

出具投标保证书明确保密要求“不选择最低标价”的申明明示递送投标书的程序开标与定标的时间与标准2024/6/875（2）关于投标的主要要求

出具履约保证金不采用最低价承诺（3）关于合同格式与条件2024/6/8762、招标书要求管理的物业说明书——详细而具体地说明本次招标的要求管理的物业的基本情况物业管理内容及要求：竞投标单位拟采用管理方式和物质装备计划管理人员配备管理人员的培训档案的建立与管理管理规章制度2024/6/877各项指标的承诺社区文化便民服务经费收支管理新构想3、提供计算方案和设计图纸2024/6/878——物业管理企业依据物业招标机构所制定的招标文件要求，组织编制物业投标书，参加取得物业管理企业资格竞争的行为。二、物业管理投标2024/6/879投标基本策略或准备组织落实自我包装市场调查了解对手规范及时2024/6/8801、取得招标文件物业管理投标的实施2、熟悉招标文件并考察物业现场3、成本测算4、编制和投送标书——注意事项5、中标与签约2024/6/8821、主要内容物业管理投标文件介绍企业的概况和经历分析投标物业管理的要点提供管理方案2024/6/883管理方案管理目标和方式将提供的管理服务内容和功能物质装备及人员配备管理规章制度经费收支预算其它2024/6/8842、方案的编制（1）封面（8）目标（2）批准页（9）保证措施（3）修订页（10）经费（4）编制说明（11）问题（5）目录（12）提供资料和文献（6）物业概况（13）其它内容（7）管理原则和宗旨2024/6/8853、物业管理经费预算前期介入服务中发生的费用预算第一年度物业管理费用预算年度能源费用预算物业管理企业所有的各项经营项目的经营收入预算年度经营管理支出费用预算年度收益亏损或数额预算以及扭亏为盈的时间预算to…2024/6/886第三章PM前期介入与接管验收2024/6/887一、物业管理前期介入

——指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的规划设计和建设的过程。从业主与使用人及物业管理的角度，就物业开发、建设和今后使用、管理提出建议，并对将接管的物业从物质上和组织上做好准备，以更好满足业主与非业主使用人的需求和有利于之后的物业管理。2024/6/888前期介入的主要目的物业管理前期介入的目的是在物业建成之前采取措施，确保建成的物业质量和功能能都合乎要求，有利于业主使用，方便以后的物业管理。2024/6/889前期介入的必要性减少或避免规划设计、建设的隐患加强对物业的全面了解维护物业管理企业的专业形象后期管理工作的进行促进物业的销售

2024/6/890前期介入的重要意义对于开发商而言对于物业管理公司而言物业管理前期介入能够在较大程度上保证物业管理的一致性和连贯性，减少很多不必要的损失。2024/6/891

PM前期介入的类型物业管理前期介入是实施物业管理的一个重要环节，根据介入的阶段不同可以分为早、中、晚三类。2024/6/892早期介入：是指物业管理企业在项目可行性研究阶段的介入。中期介入：是指物业管理企业方案设计阶段的介入。晚期介入：是指物业管理企业在项目施工阶段的介入。2024/6/893与房地产开发公司开始洽谈初步达成协议介入可行性研究→退出房地产开发签订合同，正式进入前期介入介入规划设计阶段介入施工建设阶段介入物业销售阶段物业验收、移交，结束前期介入PM前期介入流程图2024/6/894PM前期介入的主要内容立项决策阶段

项目立项以前（市场调研和项目可行性研究评估），对项目的市场定位，潜在业主的构成以及消费水平，周边物业管理概况及日后的物业管理内容、管理标准及成本、利润测算等方面提供意见建议。（可减少决策中的风险性。）2024/6/895

规划设计阶段规划设计阶段，物业管理企业选派工程技术人员参加工程规划设计，从有利于投资、综合开发、合理布局，安全使用和投入使用后长期物业管理的角度进行参谋，提出建议。2024/6/896

施工建设阶段物业管理企业选派相应专业的人员参与施工质量监理，配合开发企业和施工部门共同确保工程施工质量。

竣工验收阶段竣工验收应提交的资料；完善竣工验收的必要措施。2024/6/897二、物业竣工验收——工程项目竣工后，施工单位须向开发单位办理交付手续。在办理交付手续时，须经开发单位或专门组织的验收委员会对竣工项目查验，在认为工程合格后办理工程接收手续，把产品移交给开发单位，这一交接过程称之为竣工验收。2024/6/898认真参与竣工验收，严格把质量关。通过参与竣工验收，熟悉物业，为物业的接管验收以至将来的维修养护做准备。细心查验竣工验收资料，保证资料齐全、准确。PM企业在竣工验收过程中应注意的问题：2024/6/899竣工验收的种类隐蔽工程验收单项工程验收分期验收全部工程验收2024/6/8100竣工验收的实施竣工验收的工作程序

1、根据建设项目的规模和复杂程度，确定分两个阶段（初步验收和竣工验收）或一次性竣工验收。

2、在竣工验收前，由开发单位组织施工、设计、使用等有关部门进行验收。2024/6/81013、验收均符合设计要求，必要文件齐全，由项目主管部门或开发单位向负责验收的单位提出竣工验收申请报告。4、竣工验收由开发单位会同设计单位、竣工单位和政府工程质量监督部门组成验收委员会或验收组共同进行。5、办理工程交接手续。2024/6/8102

竣工验收的依据和标准的依据与标准（P49-50）

竣工验收时需移交的材料（P48-49）竣工验收是全面考核建设工作、检查所建工程是否符合设计要求和工程质量好坏的重要环节。《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收暂行规定》等的要求，结合各地区的实际情况，制定竣工验收办法。2024/6/8103竣工验收后的物业保修所谓物业质量保修，是指物业竣工验收后在保修期限内出现不符合工程建设强制性标准以及合同约定的质量缺陷的应予以修复。物业在保修范围和保修期限内出现质量缺陷，施工单位应当按照建设部2000年6月30颁布的《房屋建筑工程质量保修办法》的规定履行保修义务。保修的范围、期限和责任。2024/6/8104三、接管验收

——指物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。2024/6/8105物业接管验收的主要作用

1、明确交接双方的责、权、利关系

2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护自身和业主的利益

3、为后期管理创造条件2024/6/8106接管验收与竣工验收的区别验收的对象不同验收的目的不同验收的条件不同交接对象不同2024/6/8107物业接管验收的实施早期介入签约前的洽商制定详细的接管验收计划着手制定管理公约及一系列管理制度建立与社会协作单位的联络人员培训协助房地产开发商售楼检验房地产开发商提交的验收项目是否具备验收条件开始接管验收2024/6/8108接管验收的程序（P55）新建房屋原有房屋2024/6/8109物业接管验收应提交的资料新建房屋接管验收应提交的资料原有房屋接管验收应提交的资料技术资料产权资料2024/6/8110接管验收的主要内容和技术标准

主体结构、屋面和楼梯面、装修、电气、水、卫、消防、采暖、附属工程及其他

质量与使用功能的检验危险和损坏问题的处理

新建房屋接管验收的主要内容及标准原有房屋接管验收的主要内容及标准2024/6/8111物业接管验收应注意的主要问题选派素质好、业务精、认真负责的人员参加验收工作。严格按照相关规范要求逐项、认真验收。写明符合要求的接管具体日期，以划清责任。仔细清查应该提交的资料是否真实、齐全。对于不同程度的质量问题，一定要落实责任，并对整改措施进行明确。在整个的接管验收过程中要遵循原则性和灵活性相结合的原则等。2024/6/8112坚持原则性与灵活性相结合的原则坚持细致入微与整体把握相结合的原则接管验收过程中质量问题的处理原则2024/6/8113第四章用户入伙、装修与产权产籍管理一、用户入伙二、装修管理三、物业产权产籍管理2024/6/8114一、什么是用户入伙含义——住宅小区的居民入住或商厦、写字楼的业主或租户入住用户入伙手续——物业管理企业在物业具备入伙条件后向业主或租户寄发入伙通知，要求业主或租户按要求进行眼楼、付款、签约、装修、搬迁入住的过程。第一节用户入伙2024/6/8115二、办理入伙手续及应注意的问题寄发“入伙通知书”——物业管理企业在物业验收合格后通知业主或租户可以办理入住手续的文件。收楼须知——物业管理公司告知业主或租户在收楼时应注意的事项以及在办理入伙手续时应携带的各种证件、合同和费用的文件。入伙手续书——物业管理工司为方便业主、让其知晓办理入伙手续具体程序而制定的一个文件。2024/6/8116三、办理入伙手续的重要文件（一）、楼宇交接书——在业主确认可以接受所购楼宇后，业主和发展商共同签署的一个文件。2024/6/8117（二）、物业管理公约1、物业管理公约——也叫物业管理公共契约，简称“公约”一般是由物业管理公司拟订，经过业主和物业管理公司共同签署并约束双方行为规范的法律文件。2、“公约”的内容——物业的基本情况、明确物业管理机构的基本情况、业主的权力和义务、明确各方的法律责任。3、“公约”的实质——处理好人与人之间的关系。发展商与物业管理公司之间的关系业主与物业管理公司的关系2024/6/8118——物业管理补充法规建立自我约束机制2024/6/8119（三）、住户手册——物业管理公司为了使业主或租户更好地了解物业管理的有关规定，以便以后管理的工作顺利开展，而准备的一种宣传材料。2024/6/8120一、什么是装修与装修管理

装修的含义——业主或使用人再办理完入伙手续以后，在正式入住之前，根据自己的特点和要求，对所购（所租）房屋进行重新设计、分隔、装饰、布置等。第二节、装修管理2024/6/8121

装修的特点在原来房屋初装修的基础上进行的更多的是要表达业主或租户个人意愿的基础上进行的是在随业主或使用人入住的情况下进行的对施工人员的技术及素质要求比较高施工过程中防火特别重要2024/6/8122

物业管理在装修过程中的职责

大力宣传装修规定加强装修监督管理积极参与室内装修2024/6/8123二、装修管理规定报批程序装修范围施工管理装修验收2024/6/8124三、对施工队伍的管理2024/6/81251、含义物业产权指物业的所有权物业产籍指记载物业权属关系现状和历史情况的各种薄册资料的总称。物业产权产籍管理指房地产的管理部门按照法律规定的管理权限和原则，对物业所有权和行使所有权以及登记造册所形成的各种资料的管理第三节、物业产权产籍管理2024/6/81262、原则房屋所有权与该房屋所占用的土地使用权权力主体一致属地管理2024/6/81273、意义保护业主或房地产权利人的合法权益为房地产的开发、建设和使用奠定基础为城市规划、建设、管理提供科学依据2024/6/8128——物业所有权的管理、房屋所有权的管理二、物业产权管理工作的基本内容产权登记审查确认产权产权转移、变更登记核发产权证书产权档案2024/6/81291、图三、物业产籍管理工作的基本内容物业或房屋分幅平面图是以城市独立坐标系统为基础而绘制的要素平面图分房分丘平面图是以产权人为单位绘制的平面图分层分间平面图是在一幢房屋内有多个产权人的情况下，按每个产权人的单位，分层次按自然间详细绘制房屋位置、尺寸、墙体归属等内容的房间平面图。2024/6/81302、档调查档案房产评估档案房产登记档案房产统计及征拨档案2024/6/81313、卡房屋卡片土地卡片2024/6/81324、册登记收件薄发证记录薄房屋总册房屋产业目录等2024/6/8133第五章房屋维修管理一、房屋维修管理概述二、房屋维修工程三、房屋维修日常养护2024/6/8134一、房屋维修管理概述1、含义狭义：仅指对房屋的养护和修缮广义：包括对房屋的养护、修缮和改建

2024/6/81352、原因自然因素使用因素生物因素地理因素灾害因素

2024/6/81362、原则经济、合理、安全、实用为用户服务区别对待预防为主，护、管、修相结合等价有偿2024/6/81371、质量管理

二、房屋维修管理及其内容（1）房屋的质量等级鉴定（2）危险房屋的管理制定划分危房的标准建立健全危险房屋的鉴定机构监督检查排险工作情况2024/6/81382、施工管理

选择维修施工队伍维修施工的组织准备维修施工的技术交底施工调度与管理2024/6/81392、档案管理房屋新建工程、维修工程竣工验收时的峻工图及有关房屋的原始资料；现有房屋及附属设备的技术资料和可能的产权资料；技术档案资料2024/6/8140

三、房屋维修管理的意义是延长房屋寿命的保证能缓解我国目前房屋紧张的状况是搞好房产经营工作的基础可以充分发挥投资效果2024/6/8141二、房屋维修工程1、含义——对房屋的维修活动和过程。2024/6/81422、特点项目多、范围广有严格的标准技术性较强2024/6/8143二、分类翻修工程大修工程中修工程小修工程综合维修工程2024/6/8144三、考核指标房屋完好率房屋维修工程量质量合格率小修养护及时率2024/6/8145三、房屋维修日常养护1、含义——物业管理部门为确保房屋的正常使用所进行的经常性、持续性的小修养护和综合维修工作。2024/6/81461、具体内容小修养护计划养护季节养护2024/6/8147二、一般程序项目收集计划编制任务落实2024/6/8148三、考核指标定额指标经费指标服务指标安全指标2024/6/8149

服务指标

1、走访查房率2、养护计划率3、养护及时率2024/6/8150第六章房屋设备管理一、房屋设备管理概述二、给、排水系统管理三、供电系统管理四、供暖系统管理五、电梯设备管理2024/6/81511、含义——是对房屋内部附属的和相关的市政、公用各类设备、设施的简称，是房屋建筑实体的组成部分。一、房屋设备管理概述2024/6/81522、分类1、卫生与机械设备

室内给水设备室内排水设备热水供应设备供热设备2024/6/81532、电气工程设备供电及照明设备防雷及接地装置娱乐及办公设备运输设备2024/6/81543、房屋新型设备房屋的装饰性设备房屋的库房设备2024/6/81552、房屋设备管理及发展方向1、含义

对房屋设备的使用、日常维护、维修与更新的管理，或者说是指以一定的科学管理程序和制度，按照一定的质量和技术要求，对各种房屋设备进行的管理。根本目的：确保设备的完好率和正常使用。2024/6/81562、内容（1）基础管理资料档案管理标准化管理规章制度管理加强教育培训2024/6/8157（2）运行管理劳动组织管理工作建立、健全设备运行管理制度2024/6/8158（3）安全管理（4）维修管理（5）更新改造2024/6/81591、含义——房屋建筑物内部附属的各种冷水、热水、开水供应和污水排放的工程设施的总称。二、给、排水系统管理2、意义——不仅直接影响到人们的工作和生活，而且影响到物业功能能否得到发挥。2024/6/8160给、排水设备的验收与检查严格验收接管制度加强日常检查巡视2024/6/8161给水系统的管理（1）范围界定（2）给水系统的管理

作好房屋给水系统设备的基础资料建立正常的供、用水管理制度大力宣传节约用水作好供水量的计量和计费2024/6/8162排水系统的管理（1）范围界定（2）措施

重视巡视检查与维护工作建立健全排水设备设施档按加强教育宣传工作2024/6/8163制定用水规定2024/6/8164三、供电系统管理1、重要性

供电部门把电力直接送到用户单位供电部门把高压电送到小区或高层楼宇，通过该地区变电站再送到各用户单位2、方式3、分工原则2024/6/8165供电系统的基本内容和方法掌握设备情况，建立各项设备档案对供电设备进行正常维护与保养采取多种方式作好宣传工作进行承包责任到人加强对有关人员的培训建立24小时运行及维修值班制度，支持用户投诉，及时排除故障2024/6/8166避雷设施的管理2024/6/8167四、供暖系统管理1、重要性

热源舒热散热2、组成2024/6/8168

区域锅炉房供热系统热电厂供热系统分户供暖系统3、方式与工作原理2024/6/8169供暖系统管理的特点和原则（1）特点管理的系统性明显的季节性突出的经营性环保要求高2024/6/8170（2）原则经济可行集中供暖，保护环境关联管理“用户至上，服务第一”2024/6/8171供暖系统的管理（1）组建管理和队伍建设(2)供暖锅炉房的管理接管管理运行管理操作管理锅炉及附属设备的维护2024/6/8172热网管理1、供暖管网的接管2、热网设备维修2024/6/8173采暖用户的管理订立供暖条款，确定供暖双方权利与义务编制用户手册供暖费用的收取2024/6/81741、电梯的含义与组成含义：电梯通称升降机，是由一台电动机拖动一个金属制成的轿箱在建筑物的井道中并在专设的轨道上作垂直降升运动，达到乘人载物的目的。五、电梯设备管理组成：传动设备、升降设备、安全设备、控制设备2、意义2024/6/8175基础管理1、电梯管理组织的建设2、运行管理制定合理的运行制度服务范围记录与表报制度3、经营管理2024/6/8176设备管理1、设备的接管验收验收程序验收标准及有关规定其它有关问题2024/6/81772、维修管理电梯维修等级、周期与要求维修工程的审批注意事项2024/6/81783、基础资料管理设备档案维修资料2024/6/81791、对司机、维修人员的安全要求持证上岗制定安全操作规程加强培训与考核工作四、安全管理2、设备安全管理措施3、对住户的安全教育2024/6/8180第七章物业的环境管理一、物业环境管理概述二、绿化管理三、清洁管理三、车辆道路管理2024/6/8181第一节物业环境管理概述1、环境

周围的地方，或者周围的情况和条件。它是包围某中心的事物或状态，以及影响中心事物发展的外部原因。自然环境；人化环境；人工环境；人文环境。一、物业环境管理2024/6/81822、物业环境（1）生活居住环境内部居住环境外部居住环境（2）生产环境（3）商业环境（4）办公环境与住用人生活和工作相关的、直接影响其生存、发展和享受的各种必需条件和外部变量因素的总和。2024/6/81833、物业环境管理——物业管理公司对所管物业区域内环境的管理。是指物业管理公司通过执法检查、履约监督、制度建设和宣传教育工作，防止和控制已经发生和可能发生的物业环境污染。2024/6/8184以防为主，防治结合；专业管理与住用人参与管理相结合；环境保护与资源利用相结合；污染者承担相应责任；环境管理与精神文明建设相结合。物业环境管理的原则2024/6/8185二、物业环境管理的任务和内容1、任务——保护和维持物业区域内的容貌，防止人为破坏和减缓自然损坏，维护正常的生产、生活和办公持续，保护物业区域内环境的整体形象，保证物业区域内具名的身心健康以及提高物业的知名度等。2024/6/81862、内容

治理环境污染（空气水体废弃物噪声辐射）

做好绿化和环卫工作清理物业区内的违章搭建加强市政公共设施管理搞好车辆交通管理建设各种环境小品抓好治安管理工作建设新型的人文环境2024/6/81872024/6/8188三、物业环境管理的措施1、建立环境管理机构2、抓好污染的治理工作3、认证清理物业区内的违章搭建4、加强市政公用设施管理5、努力建设新型的社区人文环境6、建设各种环境小品2024/6/8189第二节绿化管理一、物业绿化——物业绿化是指在物业管理公司管理的社区区域内，种植树木花草，为居民创造一个安静、清洁和优美的生活环境。2024/6/8190物业绿化的功能（1）物质功能

遮阳、隔声、改善小气候、净化空气、防风防尘、杀菌防病（2）精神功能美化环境、分割空间、消闲场所2024/6/8191绿化规划与绿地布置的原则1、绿化的规划设计与建设2024/6/8192（1）统一规划、合理组织、形成系统（2）节约用地（3）注意景观（4）投资少、便管理2、绿地布置的原则2024/6/8193二、物业绿化管理1、含义——物业管理公司为美化和净化受托物业的环境和改进物业景观而在物业范围内进行的绿地、花圃等地的养护行为，以及该类行为的计划与组织。2024/6/81942、主要措施（1）设立绿化管理机构（2）加强绿化管理员工的培训（3）制定严格的管理制度，加强绿化管理的职能（4）加强绿化宣传，培养绿化意识2024/6/81953、绿化的养护管理浇水施肥修剪整形除草松土防治病虫害管理2024/6/81964、竖向绿化的管理屋顶绿化墙面绿化阳台绿化2024/6/8197清洁管理，是指物业管理公司通过宣传教育、直接监督和日常清洁工作，保护物业环境，防治环境污染，定时、定点、定人进行日常生活垃圾的分类收集、处理和清运。第三节清洁管理保洁管理的重点是大力防治“脏乱差”的顽疾。2024/6/81981、保洁管理的重要意义反应物业管理水平高低的重要标志向住用人提供良好的生活工作环境的有力保证对城市的环境容貌也具有重要意义2024/6/81992、保洁管理实施的原则扫防结合，以防为主执法必严，直接监督2024/6/82003、保洁管理机构设置保洁管理由管理部或保洁部执行，其班组设置根据所辖物业的类型、布局、面积以及清洁对象的不同而灵活设置。。对于一个规模较大的物业管理公司来说，其保洁部一般分设三个班组：楼宇清洁服务班（组）、高空外墙清洁班（组）、公共区域清洁班（组）。2024/6/82011、内容二、清洁管理工作的内容和措施物业公共部分的清洁卫生清洁卫生的宣传督促积极向业主或使用人提供清洁卫生服务2024/6/82022、措施制定管理制度搞好区域卫生抓好清洁卫生设施的建设与管理2024/6/82031、住宅小区清洁管理的实施与要求三、清洁管理工作的实施与要求每日清洁工作的内容每周清洁工作的内容每越清洁工作的内容2、商厦清洁管理的实施与要求2024/6/8204第四节车辆道路管理一、什么是车辆道路管理——含义、目的、作用2024/6/82051、车辆管理二、主要内容搞好停车场的建设建立、健全车辆管理规章制度并严格执行2024/6/82062、道路管理3、交通管理2024/6/82071、功能三、居住区道路规划与要求2、分级3、基本要求2024/6/82084、基本形式人车交通分流的道路系统人车混行的道路系统人车部分分流的道路系统2024/6/8209第八章物业的安全管理一、物业安全管理概述二、治安管理三、消防管理2024/6/8210第一节物业安全管理概述1、含义安全安全管理2024/6/8211治安管理消防管理车辆交通管理2、内容2024/6/82123、机构设置与职责2024/6/8213——建立最健全、完备的组织机构，用尽可能先进的设备、设施，选派最具责任心的专业人才，坚决贯彻“预防为主”的原则，千方百计的做好预防工作，最大可能的杜绝或减少安全事故的发生。同时，对于万一出现的安全事故，要根据具体情况，统一指挥、统一组织，及时报警，并采取一切有效的手段和措施，进行处理，力争将人员伤亡和经济损失减少到最低点。4、指导思想2024/6/8214

保证国家和城市社会稳定、维护社会安定团结，保障人民安居乐业的前提条件之一能为业主和使用人的人身、财产提供安全和保护是物业管理公司提信誉，增强市场竞争力的一种重要途径物业安全管理做好了，物业才能少受或不受损失和侵害，其价值才能得到保持，物业才会增值5、意义2024/6/8215第二节治安管理1.含义——物业管理公司为防盗窃、防破坏、防流氓犯罪活动、防各类灾害事故等而对所管物业进行的一系列管理活动2024/6/82162.特点难度大、综合性强服务性强治安人员素质要求高2024/6/82173.内容——物业辖区的防火、防盗、防事故、防意外事件发生及及时、迅速处理已经发生的各类灾害、事故、事件等。2024/6/82184.措施建立健全组织机构制定和完善各项治安保卫管理制度加强保安员的培训建立正常的巡视制度——门卫、守护和巡逻完善区域内的安全防范措施联系区内群众，搞好群防群治与周围单位建立联防联保制度，并与当地公安机关建立良好的工作关系为保安人员配备必要的保安器具，并为保安人员办理人身保险2024/6/82195、基本制度治安处内部管理制度业主或使用人应遵守的规定2024/6/8220第三节消防管理

1、含义

灭火：在起火后采取措施进行补救

防火：把工作做到前面，防患于未然2024/6/82212、方针——立足于火灾的预防，尽量杜绝火灾发生的根源，同时从人力、物力、技术等多方面充分做好准备，万一发生火灾能够迅速有效地加以预防。2024/6/82223、目的

预防火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主、使用人的生产、生活提供安全的环境，增强城市居民的安全感，保卫什生命和财产的安全。2024/6/82234、主要内容（1）建立高素质的专群结合的消防队伍专职消防管理队伍的建设义务消防队的建立消防训练于演习2024/6/8224（2）制定完善的消防管理规章制度消防值班管理制度消防档案管理制度消防岗位责任制度防火规定2024/6/8225（3）搞好消防设备的管理2024/6/8226高层建筑的消防管理（1）高层建筑消防的特点耐火极限低火险因素多火势蔓延快疏散困难补救难度大2024/6/8227（2）主要措施作好防火分隔工作做好安全疏散的准备工作设置自动报警设施和灭火装置设置火灾事故照明和疏散标志提高消防自救能力，健全制约机制2024/6/8228（3）紧急情况下的疏散管理2024/6/8229第九章物业综合经营服务与管理一、物业综合经营服务概述二、物业综合经营服务的条件与类别三、物业综合经营服务的运作与管理2024/6/8230第一节物业综合经营服务概述一、含义——物业公司为业主或使用人提供的非要素性劳务服务，他以一种活劳动的形式，满足业主或使用人生活和工作的各种需要，以高效、优质、有偿的服务，换取一定的劳务费的经营活动。2024/6/8231内涵（1）是一种活劳动性质的服务（2）是一种非要素性质的服务（3）是一种商品性质的劳务（4）是一种有偿、经营性的服务2024/6/8232二、特点赢利性规模性立体化全方位2024/6/8233三、意义与作用有利于物业公司的发展壮大方便广大业主和使用人，提高他们的生活质量和工作效率丰富和发展物业管理交易市场有利于加快城市规划和城市房地产建设的发展有利于劳动就业和发展第三产业2024/6/8234第二节物业综合经营服务的条件与类别一、物业综合经营服务的条件资金 场所经营人才经营思路和项目经营原则和体制2024/6/8235二、物业综合经营服务的类别衣着方面 饮食方面居住方面行旅方面娱乐方面购物方面文教体卫方面其他方面2024/6/8236第三节物业综合经营服务的运作与管理一、物业综合经营服务的市场预测1.市场预测的必要性（1）市场预测是选择合适经营项目的关键（2）市场预测是物业公司经营决策的基础（3）市场预测是减少经营盲目性和风险性的重要保证2024/6/82372.市场预测的主要内容（1）对经营服务项目的市场需求量的预测（2）对经营服务项目的技术发展进行预测（3）对自己经营服务项目的供给数量也要进行预测2024/6/823