客服简答题附有答案

客服简答题[复制]请简述装修巡查内容[填空题]*_________________________________(答案：1、按规定频次入户检查，必要时可视情况增加次数；2、装修队是否已进行装修申报，装修工人是否办理“施工人员临时出入证”；3、装修工程是否严格按照《装修申请表》中申报的项目装修，不得有破坏结构、影响外观、改变功能、私自使用公用水电等违章现象发生；4、装修现场是否存在安全隐患和违规装修现象，是否占用、污染、损坏公共和他人自有的设施和场地；5、对业主和装修队提出的咨询、投诉耐心及时处理；6、对装修现场负责人重申《装修管理规定》及注意事项)答案解析：1、按规定频次入户检查，必要时可视情况增加次数；2、装修队是否已进行装修申报，装修工人是否办理“施工人员临时出入证”；3、装修工程是否严格按照《装修申请表》中申报的项目装修，不得有破坏结构、影响外观、改变功能、私自使用公用水电等违章现象发生；4、装修现场是否存在安全隐患和违规装修现象，是否占用、污染、损坏公共和他人自有的设施和场地；5、对业主和装修队提出的咨询、投诉耐心及时处理；6、对装修现场负责人重申《装修管理规定》及注意事项来访接待注意事项有哪些？[填空题]*_________________________________(答案：1、服务人员应主动招呼，热情接待来访客户；2、客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼；3、礼貌询问客户的姓名、住处，请客户入座并双手端上茶水；4、仔细、耐心地听取客户来访原因，做好来访记录，能处理的事件当即落实解决，不能处理的事件当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《值班记录表》上填写处理情况。)答案解析：1、服务人员应主动招呼，热情接待来访客户；2、客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼；3、礼貌询问客户的姓名、住处，请客户入座并双手端上茶水；4、仔细、耐心地听取客户来访原因，做好来访记录，能处理的事件当即落实解决，不能处理的事件当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《值班记录表》上填写处理情况。“温馨提示”等相关通知分几种类型？[填空题]*_________________________________(答案：1、阶段性日常提示、通知。例如：缴费通知、节假日前温馨提示、社区文化活动、公司活动提示等；2、临时性提示、通知。例如：突发事件提示、紧急活动安排、停水、电通知等；3、外来性提示、通知。例如：水电费、天然气催缴通知单等；4、其他提示、通知。)答案解析：1、阶段性日常提示、通知。例如：缴费通知、节假日前温馨提示、社区文化活动、公司活动提示等；2、临时性提示、通知。例如：突发事件提示、紧急活动安排、停水、电通知等；3、外来性提示、通知。例如：水电费、天然气催缴通知单等；4、其他提示、通知。请简述档案室物品配备要求[填空题]*_________________________________(答案：1、档案柜应选取整体通玻的档案录柜，能够存放A4规格的纸张；2、档案盒材质要求采用牛皮纸档案盒；3、档案室须配备必要的桌椅，便于查阅档案。)答案解析：1、档案柜应选取整体通玻的档案录柜，能够存放A4规格的纸张；2、档案盒材质要求采用牛皮纸档案盒；3、档案室须配备必要的桌椅，便于查阅档案。档案的范围包含哪些？[填空题]*_________________________________(答案：物业管理档案的内容包括物业权属资料、技术资料和验收资料；业主（物业使用人）的权属档案资料、个人资料；物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录和物业服务公司行政管理以及物业管理相关合同资料等。)答案解析：物业管理档案的内容包括物业权属资料、技术资料和验收资料；业主（物业使用人）的权属档案资料、个人资料；物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录和物业服务公司行政管理以及物业管理相关合同资料等。档案的借阅有哪些要求？[填空题]*_________________________________(答案：1、档案资料一般只限于公司员工查阅；2、外单位及个人因工作需要查阅档案的，必须经物业服务中心负责人或中心经理批准；3、档案一般只限于在档案室内查阅，因工作需要借出时，必须填写《文件借阅登记表》，经物业服务中心负责人或中心经理批准后，方可借出档案。档案的借阅时间最长不能超过三个月，如需长时间借阅可补办借阅手续；4、借出档案者必须保证档案的完好，不得在档案上涂改、划线、圈点等，不得缺页、遗失、私自复印，并保证如期归还；5、实物档案一般不外借，声像档案资料应以复印件提供利用。)答案解析：1、档案资料一般只限于公司员工查阅；2、外单位及个人因工作需要查阅档案的，必须经物业服务中心负责人或中心经理批准；3、档案一般只限于在档案室内查阅，因工作需要借出时，必须填写《文件借阅登记表》，经物业服务中心负责人或中心经理批准后，方可借出档案。档案的借阅时间最长不能超过三个月，如需长时间借阅可补办借阅手续；4、借出档案者必须保证档案的完好，不得在档案上涂改、划线、圈点等，不得缺页、遗失、私自复印，并保证如期归还；5、实物档案一般不外借，声像档案资料应以复印件提供利用。记录填写有哪些要求？[填空题]*_________________________________(答案：1、各类工作记录干净、整洁、无破损；2、各类工作记录统一用黑色签字笔填写，记录填写有误，需要修改时，将修改的内容画横线，并在旁边写上正确的内容3、各类工作记录按规定填写，不得有遗漏、留空现象，无内容部分应填写“无”，填写方法参照《各类记录填写模板》4、工作日志应按天记录工作内容，并注明休息时间。)答案解析：1、各类工作记录干净、整洁、无破损；2、各类工作记录统一用黑色签字笔填写，记录填写有误，需要修改时，将修改的内容画横线，并在旁边写上正确的内容3、各类工作记录按规定填写，不得有遗漏、留空现象，无内容部分应填写“无”，填写方法参照《各类记录填写模板》4、工作日志应按天记录工作内容，并注明休息时间。《客户分类及客情维护管理规定》中如何界定A类、B类、C类客户[填空题]*_________________________________(答案：A类客户：对物业服务满意，主动缴费，乐于与物业服务中心沟通的客户。B类客户：对物业服务有潜在不满，不主动与物业服务中心沟通，通过催收可正常缴纳费用，物业服务中心主动沟通时表达对物业不满的客户。C类客户：恶意欠费半年以上的客户，经常投诉、与物业服务中心发生过纠纷的客户，对项目管理不满意的客户。)答案解析：A类客户：对物业服务满意，主动缴费，乐于与物业服务中心沟通的客户。B类客户：对物业服务有潜在不满，不主动与物业服务中心沟通，通过催收可正常缴纳费用，物业服务中心主动沟通时表达对物业不满的客户。C类客户：恶意欠费半年以上的客户，经常投诉、与物业服务中心发生过纠纷的客户，对项目管理不满意的客户。《微信外宣管理规定》中手册收集朋友圈推送的信息分哪些类别？[填空题]*_________________________________(答案：【晨间播报】、【温馨提示】、【重要通知】、【节日祝福】、【管家周记】、【多经广告】)答案解析：【晨间播报】、【温馨提示】、【重要通知】、【节日祝福】、【管家周记】、【多经广告】委托租赁质量绩效指标包含哪些内容？[填空题]*_________________________________(答案：1、物业服务中心建立、并及时更新《投资业主房屋使用情况登记表》；2.接受业主委托并签订《房屋租赁委托代理协议》及《授权委托书》，及时登记至《租赁物业登记表》，根据来访客户需求向客户推介；3、每月5日前对委托租赁的空置房进行检查及打扫，并通过微信向业主反馈。)答案解析：1、物业服务中心建立、并及时更新《投资业主房屋使用情况登记表》；2.接受业主委托并签订《房屋租赁委托代理协议》及《授权委托书》，及时登记至《租赁物业登记表》，根据来访客户需求向客户推介；3、每月5日前对委托租赁的空置房进行检查及打扫，并通过微信向业主反馈。电话设置及接听规范质量绩效指标包含哪些内容？[填空题]*_________________________________(答案：向客户公示24小时客服电话，且必须24小时有人接听，不充许空号，长时间恶意占线、呼叫转移至移动电话关机、长时间无人接听：1、电话铃响3声前接听电话，问候对方“您好！万厦物业”；2、接听电话声音清晰悦耳，速度适中；3、备好纸笔，准确记录来电内容4、对方先挂线后，方可挂断电话。)答案解析：向客户公示24小时客服电话，且必须24小时有人接听，不充许空号，长时间恶意占线、呼叫转移至移动电话关机、长时间无人接听：1、电话铃响3声前接听电话，问候对方“您好！万厦物业”；2、接听电话声音清晰悦耳，速度适中；3、备好纸笔，准确记录来电内容4、对方先挂线后，方可挂断电话。接待客户来访岗位工作规范质量绩效指标包含哪些内容？[填空题]*_________________________________(答案：1、正常值班时段，前台不可空岗，前台平时坐姿工作，有客户到访时须起身保持礼仪站姿。请客户入座后，方可坐下；2、管理处前台短暂离开期间若有客户到访，后台工作人员必须起身到前台，按要求接待到访客户；3、管理处前台长时间离开，必须安排其他人员顶岗。顶岗人员必须执行该岗位所有工作要求。)答案解析：1、正常值班时段，前台不可空岗，前台平时坐姿工作，有客户到访时须起身保持礼仪站姿。请客户入座后，方可坐下；2、管理处前台短暂离开期间若有客户到访，后台工作人员必须起身到前台，按要求接待到访客户；3、管理处前台长时间离开，必须安排其他人员顶岗。顶岗人员必须执行该岗位所有工作要求。接待客户来访接待工作规范质量绩效指标包含哪些内容？[填空题]*_________________________________(答案：客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您？”。1、正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。如果手中事务确实不能立即暂停，主动向到访客户致意：“请稍等，我将很快为您提供服务”，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务；2、正在通话当中如有客户到访，原则上立即终止通话，询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。如果通话确实不能立即终止，用眼神或肢体语言（如点头、微笑等）向到访客户礼貌示意稍等，尽快结束通话后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务；3、服务结束与客户道别：“再见，请慢走”。)答案解析：客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您？”。1、正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。如果手中事务确实不能立即暂停，主动向到访客户致意：“请稍等，我将很快为您提供服务”，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务；2、正在通话当中如有客户到访，原则上立即终止通话，询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。如果通话确实不能立即终止，用眼神或肢体语言（如点头、微笑等）向到访客户礼貌示意稍等，尽快结束通话后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务；3、服务结束与客户道别：“再见，请慢走”。信息接收与传递日常报修质量绩效指标包含哪些内容？[填空题]*_________________________________(答案：1、接收业主的报修需求时，前台接待人员应立即派工并开具《派工单》，要求：小修维修人员半小时内到达现场；急修立即组织人员突击抢修；2、小修当日完成，特殊情况当日无法完成的，应向客户反馈进展情况。完工后将《派工单》交回前台，次日由前台接待对维修服务情况进行100%回访)答案解析：1、接收业主的报修需求时，前台接待人员应立即派工并开具《派工单》，要求：小修维修人员半小时内到达现场；急修立即组织人员突击抢修；2、小修当日完成，特殊情况当日无法完成的，应向客户反馈进展情况。完工后将《派工单》交回前台，次日由前台接待对维修服务情况进行100%回访信息接收与传递投诉处理与回访质量绩效指标包含哪些内容？[填空题]*_________________________________(答案：1、物业服务中心对接收到的投诉均应填写《值班记录表》和《客户投诉记录》；2、物业服务中心对接收到的有效投诉应及时制定处理方案，跟踪落实、回访，具体参照《客户投诉处理管理规定》执行；3、物业服务中心对接收到的无效投诉应做好解释。)答案解析：1、物业服务中心对接收到的投诉均应填写《值班记录表》和《客户投诉记录》；2、物业服务中心对接收到的有效投诉应及时制定处理方案，跟踪落实、回访，具体参照《客户投诉处理管理规定》执行；3、物业服务中心对接收到的无效投诉应做好解释。信息接收与传递回访规定质量绩效指标包含哪些内容？[填空题]*_________________________________(答案：1、日常走访：每月1日前制定当月走访计划，管家按照管辖区域进行走访，每天拜访客户≥1；2、针对性走访：管家根据业主满意度调查及业主代表座谈会业主所提问题进行一对一走访；3、管家按要求及时填写《走访记录表》。)答案解析：1、日常走访：每月1日前制定当月走访计划，管家按照管辖区域进行走访，每天拜访客户≥1；2、针对性走访：管家根据业主满意度调查及业主代表座谈会业主所提问题进行一对一走访；3、管家按要求及时填写《走访记录表》。入伙与装修手续办理质量绩效指标包含哪些内容？[填空题]*_________________________________(答案：1、按程序办理入伙及装修申报手续，手续齐全、规范，按规定收取装修押金；2、装修管理全过程记录（含客户装修申报表、施工人员登记表、装修巡检记录表、违章整改通知单、装修验收表等）存档备案；3、办理施工许可证、施工人员出入证应按规定标准收取证件押金。)答案解析：1、按程序办理入伙及装修申报手续，手续齐全、规范，按规定收取装修押金；2、装修管理全过程记录（含客户装修申报表、施工人员登记表、装修巡检记录表、违章整改通知单、装修验收表等）存档备案；3、办理施工许可证、施工人员出入证应按规定标准收取证件押金。装修巡检质量绩效指标包含哪些内容？[填空题]*_________________________________(答案：1、按规定频次，定期巡查装修施工现场；2、如发现不按方案施工、施工现场要求未严格落实、违章装修等现象，应及时制止，情况严重的，开具《违章整改通知单》，责令停工，整改合格后，方可恢复施工；3、施工人员管理规范，有出入证，人员无乱窜等现象。)答案解析：1、按规定频次，定期巡查装修施工现场；2、如发现不按方案施工、施工现场要求未严格落实、违章装修等现象，应及时制止，情况严重的，开具《违章整改通知单》，责令停工，整改合格后，方可恢复施工；3、施工人员管理规范，有出入证，人员无乱窜等现象。装修验收质量绩效指标包含哪些内容？[填空题]*_________________________________(答案：验收工作由管家、维修人员共同进行，装修验收内容/项目包括：1、对防水施工部位进行蓄水或闭水试验（不少于24小时）；2、建筑承重结构（梁、柱、墙体等）未遭施工破坏；3、装修楼层地面、墙面、天花及电梯轿厢等公共设施未遭破坏；4、施工垃圾及时清理；5、室内外消防设施（如温感、烟感、喷淋等管线和终端）未遭施工破坏导致功能失效等。)答案解析：验收工作由管家、维修人员共同进行，装修验收内容/项目包括：1、对防水施工部位进行蓄水或闭水试验（不少于24小时）；2、建筑承重结构（梁、柱、墙体等）未遭施工破坏；3、装修楼层地面、墙面、天花及电梯轿厢等公共设施未遭破坏；4、施工垃圾及时清理；5、室内外消防设施（如温感、烟感、喷淋等管线和终端）未遭施工破坏导致功能失效等。空房管理质量绩效指标包含哪些内容？[填空题]*_________________________________(答案：1、对于管理处有钥匙的已出售空置房屋，应每周巡查一次，并将检查情况记录在《空房检查记录表》中。2、物业尚未正式移交，但项目已派人管理和看管的房屋、商业裙楼要定期打扫，保持卫生干净。3、未入住的空置房屋，必须关闭水、电、气总阀。)答案解析：1、对于管理处有钥匙的已出售空置房屋，应每周巡查一次，并将检查情况记录在《空房检查记录表》中。2、物业尚未正式移交，但项目已派人管理和看管的房屋、商业裙楼要定期打扫，保持卫生干净。3、未入住的空置房屋，必须关闭水、电、气总阀。社区活动要求质量绩效指标包含哪些内容？[填空题]*_________________________________(答案：1、制定年度社区文化活动计划；2、按计划实施社区文化活动，活动有方案、总结；3、组织的各种活动要留存相关文字资料及图片、影像并分类归档；4、填写《社区宣传登记表》，经管理处主任审批后，按计划实施社区宣传；5、按要求组织人员参加公司组织的各种活动。)答案解析：1、制定年度社区文化活动计划；2、按计划实施社区文化活动，活动有方案、总结；3、组织的各种活动要留存相关文字资料及图片、影像并分类归档；4、填写《社区宣传登记表》，经管理处主任审批后，按计划实施社区宣传；5、按要求组织人员参加公司组织的各种活动。内部稿件上报要求有哪些要求？[填空题]*_________________________________(答案：物业服务中心每月上报3篇以上内部稿件，其中通讯纪实类一篇，其他自选题材两篇，至少一篇字数在500字以上，且通讯纪实类稿件要求活动结束一周内上报，且附照片)答案解析：物业服务中心每月上报3篇以上内部稿件，其中通讯纪实类一篇，其他自选题材两篇，至少一篇字数在500字以上，且通讯纪实类稿件要求活动结束一周内上报，且附照片管理处会议质量绩效指标包含哪些内容？[填空题]*_________________________________(答案：1、月工作例会：原则上每月5日之前召开，由区域总经理主持，参会人员为管理处企管类、技术一二类员工；会议主要内容是传达公司会议和文件精神，总结上月重点工作完成情况，对持续性的工作进行跟踪落实，解决疑难问题，安排本月重点工作计划；2、周工作例会：原则上每周一召开，由物业服务中心经理主持，参会人员为物业服务中心企管类、技术一二类、客服一二类员工及各专业班长；周工作例会的主要内容是传达公司会议和文件精神，总结上周工作完成情况，解决疑难问题，安排本周工作计划；3、各专业部长负责组织召开本部门员工工作会议，参会人员应覆盖全员。会议主要内容是传达公司会议精神、学习贯彻公司文件、总结工作完成情况、强调重点工作安排。)答案解析：1、月工作例会：原则上每月5日之前召开，由区域总经理主持，参会人员为管理处企管类、技术一二类员工；会议主要内容是传达公司会议和文件精神，总结上月重点工作完成情况，对持续性的工作进行跟踪落实，解决疑难问题，安排本月重点工作计划；2、周工作例会：原则上每周一召开，由物业服务中心经理主持，参会人员为物业服务中心企管类、技术一二类、客服一二类员工及各专业班长；周工作例会的主要内容是传达公司会议和文件精神，总结上周工作完成情况，解决疑难问题，安排本周工作计划；3、各专业部长负责组织召开本部门员工工作会议，参会人员应覆盖全员。会议主要内容是传达公司会议精神、学习贯彻公司文件、总结工作完成情况、强调重点工作安排。出入库管理质量绩效指标包含哪些内容？[填空题]*_________________________________(答案：1、应对采购物品进行验收，物品入库、出库应详细填写出、入库单，物品出库采取按需出库，不许按批出库；2、每月5日前将上月出库单、入库单、调拨单分类别装订。)答案解析：1、应对采购物品进行验收，物品入库、出库应详细填写出、入库单，物品出库采取按需出库，不许按批出库；2、每月5日前将上月出库单、入库单、调拨单分类别装订。请简述客服部长岗位职责。[填空题]*_________________________________(答案：1、负责本部门范围内工作的策划、指导、监督及把控；2、负责制定本部门工作计划，并按计划组织实施及指导落实；3、负责定期召开部门会议，学习公司规章制度，传达公司会议精神；4、负责制定部门培训计划，定期对员工进行岗位技能等方面的培训；5、负责本部门员工的日常绩效考核工作；6、负责定期向物业服务中心负责人汇报部门工作状况；7、负责组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工作；8、负责组织办理业主入住手续，并协调解决业主提出的各类问题；9、负责组织办理业主装修手续，定期入户检查，纠正违章行为；10、负责物业服务中心各项收费工作，督促客户助理对所欠费用进行催缴；11、负责开展物业委托租赁工作，完成公司制定的收费目标；12、负责定期对辖区内业主进行走访工作，不断征求业主意见；13、负责辖区内业主报修、来访、投诉的接待处理工作；14、负责物业服务中心各类资料的整理和上报工作，及时接收、传达各类通知；15、负责本部门所需物料用品的统计、申报管理工作；16、负责食堂的运作管理工作；17、完成上级领导交办的其它工作。)答案解析：1、负责本部门范围内工作的策划、指导、监督及把控；2、负责制定本部门工作计划，并按计划组织实施及指导落实；3、负责定期召开部门会议，学习公司规章制度，传达公司会议精神；4、负责制定部门培训计划，定期对员工进行岗位技能等方面的培训；5、负责本部门员工的日常绩效考核工作；6、负责定期向物业服务中心负责人汇报部门工作状况；7、负责组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工作；8、负责组织办理业主入住手续，并协调解决业主提出的各类问题；9、负责组织办理业主装修手续，定期入户检查，纠正违章行为；10、负责物业服务中心各项收费工作，督促客户助理对所欠费用进行催缴；11、负责开展物业委托租赁工作，完成公司制定的收费目标；12、负责定期对辖区内业主进行走访工作，不断征求业主意见；13、负责辖区内业主报修、来访、投诉的接待处理工作；14、负责物业服务中心各类资料的整理和上报工作，及时接收、传达各类通知；15、负责本部门所需物料用品的统计、申报管理工作；16、负责食堂的运作管理工作；17、完成上级领导交办的其它工作。请简述管家岗位职责。[填空题]*_________________________________(答案：1、负责责任区内每天的巡检工作，对责任区的公共设施、秩序维护、保洁绿化、员工形象等实施全面监督、检查和指导，做好检查记录；2、负责制定责任区走访计划，定期走访业主，了解业主需求和建议；3、负责协调处理责任区内的违法、违纪、违章等行为和突发事件；4、负责责任区内各项费用的收缴，催缴欠费，完成规定的费用收缴率；5、负责业主档案资料的不断完善工作，及时更新业主信息资料；6、负责接受业主的询问，受理业主的一般性投诉；7、负责室内装饰装修活动的监督、检查工作，纠正违章行为，并做好装修巡检记录；8、负责协助业主联系、协调户内的房屋工程质量维修问题；9、负责社区、公司、物业服务中心各类活动过程中与业主的联络工作；10、负责物业服务中心日常投诉处理的跟踪、回访工作；11、完成上级领导交办的其它工作。)答案解析：1、负责责任区内每天的巡检工作，对责任区的公共设施、秩序维护、保洁绿化、员工形象等实施全面监督、检查和指导，做好检查记录；2、负责制定责任区走访计划，定期走访业主，了解业主需求和建议；3、负责协调处理责任区内的违法、违纪、违章等行为和突发事件；4、负责责任区内各项费用的收缴，催缴欠费，完成规定的费用收缴率；5、负责业主档案资料的不断完善工作，及时更新业主信息资料；6、负责接受业主的询问，受理业主的一般性投诉；7、负责室内装饰装修活动的监督、检查工作，纠正违章行为，并做好装修巡检记录；8、负责协助业主联系、协调户内的房屋工程质量维修问题；9、负责社区、公司、物业服务中心各类活动过程中与业主的联络工作；10、负责物业服务中心日常投诉处理的跟踪、回访工作；11、完成上级领导交办的其它工作。请简述前台接待岗位职责。[填空题]*_________________________________(答案：1、负责业主（客户）的来电接听和来访接待，并做好相应的记录和信息传递工作；2、负责受理业主（客户）的日常报修，传达报修信息，并做好记录和回访工作；3、负责物业区域内各类手续（入住、装修、物品搬出等）和各类证卡（停车证、出入证等）的办理工作；4、负责租赁业务资料的整理工作；5、完成上级领导交办的其它工作。)答案解析：1、负责业主（客户）的来电接听和来访接待，并做好相应的记录和信息传递工作；2、负责受理业主（客户）的日常报修，传达报修信息，并做好记录和回访工作；3、负责物业区域内各类手续（入住、装修、物品搬出等）和各类证卡（停车证、出入证等）的办理工作；4、负责租赁业务资料的整理工作；5、完成上级领导交办的其它工作。请简述内勤岗位职责。[填空题]*_________________________________(答案：1、负责物业服务中心各类记录、资料文件的编号、归档和保管工作；2、负责物业服务中心的会议通知和会议记录工作；3、负责物业服务中心各部门采购物品的统计、验收、发放和保管工作；4、负责物业服务中心采购及公司领用物品的出入库单的建立和管理工作；5、负责物业服务中心操作层员工工装的统计、保管和发放工作；6、负责物业服务中心服务设施的统计工作，并建立服务设施清单，保证及时更新；7、负责物业服务中心员工考勤的汇总、初审工作；8、负责公司所需资料的上报工作；9、完成上级领导交办的其它工作。)答案解析：1、负责物业服务中心各类记录、资料文件的编号、归档和保管工作；2、负责物业服务中心的会议通知和会议记录工作；3、负责物业服务中心各部门采购物品的统计、验收、发放和保管工作；4、负责物业服务中心采购及公司领用物品的出入库单的建立和管理工作；5、负责物业服务中心操作层员工工装的统计、保管和发放工作；6、负责物业服务中心服务设施的统计工作，并建立服务设施清单，保证及时更新；7、负责物业服务中心员工考勤的汇总、初审工作；8、负责公司所需资料的上报工作；9、完成上级领导交办的其它工作。请简述入驻手续办理流程[填空题]*_________________________________(答案：1、验明身份1）业主在办理入住手续时，须带“买卖合同（房产证）、身份证原件”，以便物业服务中心识别业主身份，尽快办理入住手续及装修手续；2）如是委托人，须持书面委托书原件及其身份证原件。2、领取资料1）业主凭买卖合同（房产证）在物业客户服务部领取《业主手册》、《业主入住须知》等相关资料；2）填写领取资料:业主填写《业主临时公约》、《精神文明建设公约》等（一式两份，一份返业主，一份留存）。3、缴纳费用业主按物业服务中心规定，预交物业服务相关费用。4、资料存档物业服务中心将客户入伙资料及装修手续资料整理存档。)答案解析：1、验明身份1）业主在办理入住手续时，须带“买卖合同（房产证）、身份证原件”，以便物业服务中心识别业主身份，尽快办理入住手续及装修手续；2）如是委托人，须持书面委托书原件及其身份证原件。2、领取资料1）业主凭买卖合同（房产证）在物业客户服务部领取《业主手册》、《业主入住须知》等相关资料；2）填写领取资料:业主填写《业主临时公约》、《精神文明建设公约》等（一式两份，一份返业主，一份留存）。3、缴纳费用业主按物业服务中心规定，预交物业服务相关费用。4、资料存档物业服务中心将客户入伙资料及装修手续资料整理存档。请简述装修申请办理注意事项。[填空题]*_________________________________(答案：1、装修审批手续须由业主（承租人）亲自办理或书面委托他人办理。2、业主领取《装修管理规定》、《装修期电梯使用管理规定》及《装修注意事项告知书》。3、业主填写《装修申请表》和《装修施工人员登记表》。)答案解析：1、装修审批手续须由业主（承租人）亲自办理或书面委托他人办理。2、业主领取《装修管理规定》、《装修期电梯使用管理规定》及《装修注意事项告知书》。3、业主填写《装修申请表》和《装修施工人员登记表》。请简述装修入场手续办理注意事项。[填空题]*_________________________________(答案：1、物业物业服务中心对上述提交内容进行认真审核。2、业主与物业物业服务中心签订《房屋装饰装修管理协议》、《装修期消防安全责任书》等涉及装修方面的相关承诺书，领取《装修期电梯使用管理规定》。3、业主交纳装修保证金，装修垃圾清运费。4、办理《施工许可证》及《施工人员临时出入证》，交纳证件保证金。)答案解析：1、物业物业服务中心对上述提交内容进行认真审核。2、业主与物业物业服务中心签订《房屋装饰装修管理协议》、《装修期消防安全责任书》等涉及装修方面的相关承诺书，领取《装修期电梯使用管理规定》。3、业主交纳装修保证金，装修垃圾清运费。4、办理《施工许可证》及《施工人员临时出入证》，交纳证件保证金。违章处理的原则有哪些？[填空题]*_________________________________(答案：1、合法的原则；2、以劝导、教育为主的原则；3、慎重处理的原则。)答案解析：1、合法的原则；2、以劝导、教育为主的原则；3、慎重处理的原则。违章的处理办法有哪些？[填空题]*_________________________________(答案：1、即时劝导、教育；2、限期整改；3、赔偿经济损失；4、上报城市相关主管部门；5、提起诉讼。)答案解析：1、即时劝导、教育；2、限期整改；3、赔偿经济损失；4、上报城市相关主管部门；5、提起诉讼。物品放行开具放行条如何核查业主身份？[填空题]*_________________________________(答案：1、业主本人亲自到场，须查验身份证原件（如未带身份证按照4.1.2规定进行核实）；2、业主电话告知，须核查以下内容：姓名、身份证号码、交房时在物业所留电话号码以及家庭成员；3、如是业主委托人，应当提供业主签字的书面委托书，以防止有人冒充业主，并电话核实业主意见；4、如是租户，需电话核实业主意见，并建议业主到现场与租户进行房屋交接。)答案解析：1、业主本人亲自到场，须查验身份证原件（如未带身份证按照4.1.2规定进行核实）；2、业主电话告知，须核查以下内容：姓名、身份证号码、交房时在物业所留电话号码以及家庭成员；3、如是业主委托人，应当提供业主签字的书面委托书，以防止有人冒充业主，并电话核实业主意见；4、如是租户，需电话核实业主意见，并建议业主到现场与租户进行房屋交接。管家日常巡检内容包括哪些？[填空题]*_________________________________(答案：1、公用设施的完好情况；2、装修现场有无违章；3、绿化、卫生、治安、秩序是否正常；4、各部门人员工作情况及个人形象等。)答案解析：1、公用设施的完好情况；2、装修现场有无违章；3、绿化、卫生、治安、秩序是否正常；4、各部门人员工作情况及个人形象等。请简述投诉接待流程。[填空题]*_________________________________(答案：1、客服部门当接到客户口头或电话投诉，耐心听取对方倾诉，稳定对方情绪，了解投诉者的最终意图，并在3分钟内填写《值班记录表》2、前台人员根据记录表的内容，填写《客户投诉记录》，迅速确定责任部门（人），并在30分钟内将此表交责任部门（人）处理3、责任区管家每日对处理结果跟踪一次，了解处理过程，掌握处理情况4、投诉处理完毕后，由责任部门签字，并将《客户投诉记录》交回客户服务部5、对处理好的问题由辖区管家进行回访，作好解释工作，保证投诉处理率、回访率达100%)答案解析：1、客服部门当接到客户口头或电话投诉，耐心听取对方倾诉，稳定对方情绪，了解投诉者的最终意图，并在3分钟内填写《值班记录表》2、前台人员根据记录表的内容，填写《客户投诉记录》，迅速确定责任部门（人），并在30分钟内将此表交责任部门（人）处理3、责任区管家每日对处理结果跟踪一次，了解处理过程，掌握处理情况4、投诉处理完毕后，由责任部门签字，并将《客户投诉记录》交回客户服务部5、对处理好的问题由辖区管家进行回访，作好解释工作，保证投诉处理率、回访率达100%会议服务会后四检查包含哪些内容？[填空题]*_________________________________(答案：1、检查是否有遗失物品，发现后及时上交，记后归还；2、检查会议设备设施是否正常并关闭电源；3、检查、恢复会议室常态布置，确保下次使用；4、检查会议室钥匙是否正常，关闭会议室门窗)答案解析：1、检查是否有遗失物品，发现后及时上交，记后归还；2、检查会议设备设施是否正常并关闭电源；3、检查、恢复会议室常态布置，确保下次使用；4、检查会议室钥匙是否正常，关闭会议室门窗档案资料收集有哪几个关键时机？[填空题]*_________________________________(答案：1、物业承接查验期；2、物业入住期；3、日常物业管理期。)答案解析：1、物业承接查验期；2、物业入住期；3、日常物业管理期。档案保管期限分几类，分别为多少年？[填空题]*_________________________________(答案：1、永久保存的档案（60年以上）2、长期保存的档案（15—60年）3、短期保存的档案（15年以下）)答案解析：1、永久保存的档案（60年以上）2、长期保存的档案（15—60年）3、短期保存的档案（15年以下）C类客户客情维护侧重点包含哪些内容？[填空题]*_________________________________(答案：1、了解产生负面心理的原因，增加主动上门与业主沟通的频次，时刻关注业主动向，即使解决不了实际问题，也让业主明白物业为其付出的努力。2、根据业主负面实际情况制定回访内容，并可询问“针对业主提出问题，是否还有更好的建议或意见，针对物业服务令业主满意地方有哪些？”3、重点关注客户生活的动向，随时关注客户的动向，及时识别能感动客户的触点，并提供个性或增值服务；整理客户意见与信息，逐户制定转化方案，满足客户不断受到关怀的感受，使之感动于物业的服务。)答案解析：1、了解产生负面心理的原因，增加主动上门与业主沟通的频次，时刻关注业主动向，即使解决不了实际问题，也让业主明白物业为其付出的努力。2、根据业主负面实际情况制定回访内容，并可询问“针对业主提出问题，是否还有更好的建议或意见，针对物业服务令业主满意地方有哪些？”3、重点关注客户生活的动向，随时关注客户的动向，及时识别能感动客户的触点，并提供个性或增值服务；整理客户意见与信息，逐户制定转化方案，满足客户不断受到关怀的感受，使之感动于物业的服务。简述夜查内容[填空题]*_________________________________(答案：着装不整、睡觉、喝酒或酒后上班、闲谈、脱岗、串岗、私自调班、不按规定交接班、不按规定巡逻签到、值勤不文明；管理区域公共照明开关情况；是否按公司相关规定巡视设备设施运行情况并签到；维修工夜间的任务完成情况等；进行紧急集合或其他的模拟办法以检测夜间安全工作状况)答案解析：着装不整、睡觉、喝酒或酒后上班、闲谈、脱岗、串岗、私自调班、不按规定交接班、不按规定巡逻签到、值勤不文明；管理区域公共照明开关情况；是否按公司相关规定巡视设备设施运行情况并签到；维修工夜间的任务完成情况等；进行紧急集合或其他的模拟办法以检测夜间安全工作状况简述物业服务中心接到重大投诉的处理流程[填空题]*_________________________________(答案：物业服务中心接待人员立即以《客户投诉记录》的形式上报物业服务中心负责人，物业服务中心负责人在了解投诉内容后4小时内上报区域公司综合部负责人/公司总部品质管理部。区域公司综合部负责人/总部品质管理部安排人员协同物业服务中心进行调查、处理，指导物业服务中心制定处理方案并组织实施、验证)答案解析：物业服务中心接待人员立即以《客户投诉记录》的形式上报物业服务中心负责人，物业服务中心负责人在了解投诉内容后4小时内上报区域公司综合部负责人/公司总部品质管理部。区域公司综合部负责人/总部品质管理部安排人员协同物业服务中心进行调查、处理，指导物业服务中心制定处理方案并组织实施、验证简述综合及设备巡检系,巡检低于基础比例的考核方法[填空题]*_________________________________(答案：每下降1%，扣除对应模块负责人月度KPI目标值5%，上限25%；扣除项目负责人月度KPI目标值2%，上限20%；按照任务完成/到位率≧于96%的基础计算，每下降1%，扣除季度品质考核分0.4分；低于90%的，每下降1%，扣除季度品质考核1分)答案解析：每下降1%，扣除对应模块负责人月度KPI目标值5%，上限25%；扣除项目负责人月度KPI目标值2%，上限20%；按照任务完成/到位率≧于96%的基础计算，每下降1%，扣除季度品质考核分0.4分；低于90%的，每下降1%，扣除季度品质考核1分总部品质管理部组织的服务质量考核，考核的对象有哪些人员？[填空题]*_________________________________(答案：责任主体负责人、项目经理/负责人、事业部工程师、项目工程师、各专业部长/负责人、驻场会计)答案解析：责任主体负责人、项目经理/负责人、事业部工程师、项目工程师、各专业部长/负责人、驻场会计稿件内容包含哪些?[填空题]*_________________________________(答案：1、新闻动态2、先进事迹3、心得体会4、爱传万家5、原创作品)答案解析：1、新闻动态2、先进事迹3、心得体会4、爱传万家5、原创作品稿件对照片类的要求有哪些？[填空题]*_________________________________(答案：1.照片拍摄要对焦准确，清晰度高，视角适当，照片不模糊2.照片体积在2M以上，原图投稿，勿压缩3.曝光控制好，光线充足，局部不可过亮或过暗4.照片有主题，主体突出，裁剪多余部分，正确校色5.拍摄人物时，正面照、近距离特写为主，完整6.拍摄景物，突出特点、完整7.拍摄集体照时，要完整、清晰)答案解析：1.照片拍摄要对焦准确，清晰度高，视角适当，照片不模糊2.照片体积在2M以上，原图投稿，勿压缩3.曝光控制好，光线充足，局部不可过亮或过暗4.照片有主题，主体突出，裁剪多余部分，正确校色5.拍摄人物时，正面照、近距离特写为主，完整6.拍摄景物，突出特点、完整7.拍摄集体照时，要完整、清晰请描述年假管理规定[填空题]*_________________________________(答案：1）企管类、技术一二类员工入职1年以上、不满5年，可享受3天年休假；入职5年以上，享受5天年休假；2）客服类、技术三类员工入职1年以上，享受3天年假；3）员工实习期不计入入职司龄；4）入职时间达到休假标准次年享受休假；内部晋升员工，计算时间从晋升之日起计算；5）员工申请年假时，必须提前7天提交人力资源管理系统审批，《请假条》存档备查；6）各单位在审批本单位员工年假申请时，应结合本单位工作情况，合理安排员工休假，不得影响正常工作开展；7）年休假有效期为1个公历年度，在1个公历年度内可以一次性使用，也可以分次使用，但不得跨年度安排休假，期满后视为放弃年休假；8）员工在当年度请事假、病假、婚假、产假、丧假累计1个月（31天）以上的，不享受当年年休假；9）年休假不得与春节、国庆节连休；10）员工离职当月不得再休年假；)答案解析：1）企管类、技术一二类员工入职1年以上、不满5年，可享受3天年休假；入职5年以上，享受5天年休假；2）客服类、技术三类员工入职1年以上，享受3天年假；3）员工实习期不计入入职司龄；4）入职时间达到休假标准次年享受休假；内部晋升员工，计算时间从晋升之日起计算；5）员工申请年假时，必须提前7天提交人力资源管理系统审批，《请假条》存档备查；6）各单位在审批本单位员工年假申请时，应结合本单位工作情况，合理安排员工休假，不得影响正常工作开展；7）年休假有效期为1个公历年度，在1个公历年度内可以一次性使用，也可以分次使用，但不得跨年度安排休假，期满后视为放弃年休假；8）员工在当年度请事假、病假、婚假、产假、丧假累计1个月（31天）以上的，不享受当年年休假；9）年休假不得与春节、国庆节连休；10）员工离职当月不得再休年假；公司对于仪容的要求[填空题]*_________________________________(答案：所有员工的头发必须梳理整齐、保持清洁。1）男员工头发不得过长，鬓角头发长不过耳，脑后头发长不过领；2）女员工长发（长发：即头发至肩部以下长度）必须束起，盘至脑后高度与耳朵水平，前额刘海须别起，佩戴公司配置发网/头花；3）员工不能染彩色头发，可染黑色或与黑色接近的深棕、栗色等颜色。女员工上班要化淡妆，妆色清淡典雅，自然协调。1）化妆包含画眉、涂眼影、刷睫毛膏、打腮红、画唇彩等。2）男员工每日剃刮胡须；3）注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁；4）上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，不在工作场所内吸烟、饮酒。所有员工指甲不得超过手指两毫米。1）指甲内不可有污垢；2）不可染彩甲。)答案解析：所有员工的头发必须梳理整齐、保持清洁。1）男员工头发不得过长，鬓角头发长不过耳，脑后头发长不过领；2）女员工长发（长发：即头发至肩部以下长度）必须束起，盘至脑后高度与耳朵水平，前额刘海须别起，佩戴公司配置发网/头花；3）员工不能染彩色头发，可染黑色或与黑色接近的深棕、栗色等颜色。女员工上班要化淡妆，妆色清淡典雅，自然协调。1）化妆包含画眉、涂眼影、刷睫毛膏、打腮红、画唇彩等。2）男员工每日剃刮胡须；3）注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁；4）上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，不在工作场所内吸烟、饮酒。所有员工指甲不得超过手指两毫米。1）指甲内不可有污垢；2）不可染彩甲。请描述办公场所礼仪[填空题]*_________________________________(答案：1）每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好；2）随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底；3）进出其它办公室先轻轻敲门，经允许后方可入内；如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说“对不起，打扰了！”；4）不做与工作无关的事情；5）下班时应主动向同事说“再见！”。)答案解析：1）每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好；2）随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底；3）进出其它办公室先轻轻敲门，经允许后方可入内；如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说“对不起，打扰了！”；4）不做与工作无关的事情；5）下班时应主动向同事说“再见！”。《社区文化活动计划》编制要求[填空题]*_________________________________(答案：1）物业服务中心在广泛走访业主（或客户），充分了解业主（或客户）精神文化需求的基础上综合制定；2）统筹安排，实现“活动呼应主题，主题结合需求”。活动大小不限，要求做到趣味性强、参与度高、辐射面广；3）要结合传统和重大节假日，做好节日布置和气氛营造；4）应充分考虑、挖掘园区一切可利用资源，鼓励采用赞助、合作等方式筹办社区文化活动；5）整合业主（或客户）资源，建立长效活动机制，根据项目实际情况和客户需求程度，选择性成立业主活动社团，如舞蹈、摄影、器乐、棋牌、骑行、球类社团等。)答案解析：1）物业服务中心在广泛走访业主（或客户），充分了解业主（或客户）精神文化需求的基础上综合制定；2）统筹安排，实现“活动呼应主题，主题结合需求”。活动大小不限，要求做到趣味性强、参与度高、辐射面广；3）要结合传统和重大节假日，做好节日布置和气氛营造；4）应充分考虑、挖掘园区一切可利用资源，鼓励采用赞助、合作等方式筹办社区文化活动；5）整合业主（或客户）资源，建立长效活动机制，根据项目实际情况和客户需求程度，选择性成立业主活动社团，如舞蹈、摄影、器乐、棋牌、骑行、球类社团等。业主座谈会活动流程[填空题]*_________________________________(答案：1活动策划、宣传1）物业服务中心于每次座谈会实施前三周制定活动方案，以OA形式上报运营研发部，经公司相关领导、总经理批准后，组织实施；2）活动前两周利用张贴通知、悬挂条幅等各种宣传媒介广泛进行活动宣传；接受业主报名，确定参会业主代表；3）活动前一周邀请确定公司与会人员（事业部总监/区域公司总经理参加，视情况邀请职能中心经理参加）。2活动准备确定业主座谈会活动场所，做好人员、物品、材料等各种准备工作，如：会议条幅、水果、茶水等。3活动实施1）项目经理/负责人主持并致辞；2）项目经理/负责人做工作汇报和工作设想（幻灯形式）；3）业主代表发言，双方研讨；4）项目经理/负责人做互动答疑；5）事业部总监等与会人员协助物业服务中心做宣传解答；6）公司领导进行总结讲话。4活动反馈和总结1）物业服务中心负责现场记录，会后3日内整理出《座谈会纪要》上报公司运营研发部；2）物业服务中心对业主代表提出的改进建议和意见，由物业服务中心请示相关职能部门后确定回复意见和整改计划，及时、妥善回复和安排整改；3）物业服务中心留存座谈会活动图片等资料，并利用园区宣传栏开展活动展示宣传工作。)答案解析：1活动策划、宣传1）物业服务中心于每次座谈会实施前三周制定活动方案，以OA形式上报运营研发部，经公司相关领导、总经理批准后，组织实施；2）活动前两周利用张贴通知、悬挂条幅等各种宣传媒介广泛进行活动宣传；接受业主报名，确定参会业主代表；3）活动前一周邀请确定公司与会人员（事业部总监/区域公司总经理参加，视情况邀请职能中心经理参加）。2活动准备确定业主座谈会活动场所，做好人员、物品、材料等各种准备工作，如：会议条幅、水果、茶水等。3活动实施1）项目经理/负责人主持并致辞；2）项目经理/负责人做工作汇报和工作设想（幻灯形式）；3）业主代表发言，双方研讨；4）项目经理/负责人做互动答疑；5）事业部总监等与会人员协助物业服务中心做宣传解答；6）公司领导进行总结讲话。4活动反馈和总结1）物业服务中心负责现场记录，会后3日内整理出《座谈会纪要》上报公司运营研发部；2）物业服务中心对业主代表提出的改进建议和意见，由物业服务中心请示相关职能部门后确定回复意见和整改计划，及时、妥善回复和安排整改；3）物业服务中心留存座谈会活动图片等资料，并利用园区宣传栏开展活动展示宣传工作。物业服务中心自行准备的诉讼材料有哪些[填空题]*_________________________________(答案：1）《民事起诉状》四份；2）《授权委托书》两份（含受托人身份证复印件）；3）《受委托人为公司员工证明》两份（含受托人身份证复印件）；4）与地产公司签订的《前期物业服务合同》或与业委会签订的《物业服务合同》备案证明（物业费收费高于政府指导价的需准备招标备案资料）；5）与业主签署的《前期物业服务协议》；6）业主之前缴费发票或收据；7）催缴文件及证明；8）物业费调价证据（调价意见征询表、公示文件、新标准收费票据）；9）经公司法律顾问、运营研发部，及物业服务中心共同商讨后决定需要准备的资料。10）证据目录（内容完善、目的清楚，在诉讼材料首页放置）。)答案解析：1）《民事起诉状》四份；2）《授权委托书》两份（含受托人身份证复印件）；3）《受委托人为公司员工证明》两份（含受托人身份证复印件）；4）与地产公司签订的《前期物业服务合同》或与业委会签订的《物业服务合同》备案证明（物业费收费高于政府指导价的需准备招标备案资料）；5）与业主签署的《前期物业服务协议》；6）业主之前缴费发票或收据；7）催缴文件及证明；8）物业费调价证据（调价意见征询表、公示文件、新标准收费票据）；9）经公司法律顾问、运营研发部，及物业服务中心共同商讨后决定需要准备的资料。10）证据目录（内容完善、目的清楚，在诉讼材料首页放置）。催费律师函发函注意事项[填空题]*_________________________________(答案：1、物业服务中心在前期筛选需发送律师函的业主信息时，必须确保该业主是常住人口，不得向空房或常年在外地、家中经常无人的业主寄送，避免进行无效工作。2、寄送律师函时，必须使用快递寄送的方式，而且保留回执单留存至业主档案，快递单上备注处必须写明寄送物品内容：关于X号楼X单元X户的物业费催缴律师函。3、发件人地址统一填写：发件人：律师姓名电话址：郑州市金水区姚砦路133号6幢4层406号房邮编：4500004、收件人地址必须为欠费房屋所在地。5、由法院寄出的任何文件送达地址必须写总部的地址及电话，所有文件由运营研发部统一接收，登记信息并向上级领导反馈后通知物业服务中心领取。6、未经公司同意，物业服务中心不得以任何方式向业主公布法律顾问的个人信息及资料，如业主对起诉有任何疑问可咨询物业服务中心或电话联系运营研发部。)答案解析：1、物业服务中心在前期筛选需发送律师函的业主信息时，必须确保该业主是常住人口，不得向空房或常年在外地、家中经常无人的业主寄送，避免进行无效工作。2、寄送律师函时，必须使用快递寄送的方式，而且保留回执单留存至业主档案，快递单上备注处必须写明寄送物品内容：关于X号楼X单元X户的物业费催缴律师函。3、发件人地址统一填写：发件人：律师姓名电话址：郑州市金水区姚砦路133号6幢4层406号房邮编：4500004、收件人地址必须为欠费房屋所在地。5、由法院寄出的任何文件送达地址必须写总部的地址及电话，所有文件由运营研发部统一接收，登记信息并向上级领导反馈后通知物业服务中心领取。6、未经公司同意，物业服务中心不得以任何方式向业主公布法律顾问的个人信息及资料，如业主对起诉有任何疑问可咨询物业服务中心或电话联系运营研发部。大型机械设备报废流程[填空题]*_________________________________(答案：1、正常报废：对已达到报废使用年限，不能正常使用且无维修价值的大型机械设备，使用单位须填写《物品报废申请表》，并附有报废设备的照片，通过OA向公司提出报废及采购申请；2、非正常报废：对未达到使用年限但确实无法使用且无维修价值的大型机械设备，使用单位须填写《物品报废申请表》，并说明非正常报废的原因，通过OA向公司提出报废及采购申请。)答案解析：1、正常报废：对已达到报废使用年限，不能正常使用且无维修价值的大型机械设备，使用单位须填写《物品报废申请表》，并附有报废设备的照片，通过OA向公司提出报废及采购申请；2、非正常报废：对未达到使用年限但确实无法使用且无维修价值的大型机械设备，使用单位须填写《物品报废申请表》，并说明非正常报废的原因，通过OA向公司提出报废及采购申请。媒体采访接待原则及流程[填空题]*_________________________________(答案：1、各中心（各项目）接到任何新闻媒体采访的要求时，统一回复对方的口径为：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请留下您的联系方式（联系方式主要包括：媒体名称、记者姓名、联系电话、所属部门或栏目等，并记录所采访的主题。），由我公司相关部门回复您。2、根据采访内容在第一时间内将情况上报运营研发部，由运营研发部经理做出统一安排。运营研发部可授权给各项目经理/负责人或客户服务部部长接受媒体采访。严禁没有经过运营研发部授权私自接受媒体采访，尤其是带有负面倾向的或突发性的媒体采访；3、在未收到运营研发部授权时，各部门（各项目）接待人员对媒体记者应保持热情、友好的态度。如遇突发性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时）不得有阻扰或躲避采访的行为，应坦然面对镜头、保持笑容、热情接待。无论对方提出任何问题，一律答复：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请您出示有效证件，我会为您联系”；4、正式接受采访时，被采访者回答问题要本着树立和维护公司形象的原则，有礼有节，有理有据，能讲清楚的问题要尽力阐释清楚；对于问题不清、事实不清、解释不清，以及敏感问题和超出职责范围的问题，一般不予解答；5、正式接受采访时，应尽量选择适宜的场所，以免对正常工作产生干扰或造成较大的现场负面影响；6、正式接受采访时，应保持两个人在场，一人回答问题时，另一人就媒体记者所提问题和同事的回答进行记录。采访结束时，有必要对媒体记者所记录的内容进行核对；7、对于暗访的媒体记者，在未知其身份时，要按照“首问责任制”的原则，视同客户，给予热情接待，依据服务标准与规定准确答复问题。相关人员答复不了的，要及时向所在各项目经理/负责人报告，由各项目经理/负责人出面接待解答。各项目作业一类、作业二类和技术类员工不得接受外部人员任何性质的问询；8、除以提升品牌形象为目的的采访外，公司一般不接受有偿采访。公司不接受可能存在的以负面报道为要挟的无理要求；9、运营研发部在新闻媒体播发有关新闻时，应安排专人对电视或电台报道进行录像或录音；对报刊、杂志等报道进行剪辑，并负责所有报道资料的存档；10、以公司职员名义或涉及公司管理的投稿，须先由所在部门负责人进行初审、报运营研发部批准后进行，文稿刊载后由运营研发部备案。)答案解析：1、各中心（各项目）接到任何新闻媒体采访的要求时，统一回复对方的口径为：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请留下您的联系方式（联系方式主要包括：媒体名称、记者姓名、联系电话、所属部门或栏目等，并记录所采访的主题。），由我公司相关部门回复您。2、根据采访内容在第一时间内将情况上报运营研发部，由运营研发部经理做出统一安排。运营研发部可授权给各项目经理/负责人或客户服务部部长接受媒体采访。严禁没有经过运营研发部授权私自接受媒体采访，尤其是带有负面倾向的或突发性的媒体采访；3、在未收到运营研发部授权时，各部门（各项目）接待人员对媒体记者应保持热情、友好的态度。如遇突发性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时）不得有阻扰或躲避采访的行为，应坦然面对镜头、保持笑容、热情接待。无论对方提出任何问题，一律答复：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请您出示有效证件，我会为您联系”；4、正式接受采访时，被采访者回答问题要本着树立和维护公司形象的原则，有礼有节，有理有据，能讲清楚的问题要尽力阐释清楚；对于问题不清、事实不清、解释不清，以及敏感问题和超出职责范围的问题，一般不予解答；5、正式接受采访时，应尽量选择适宜的场所，以免对正常工作产生干扰或造成较大的现场负面影响；6、正式接受采访时，应保持两个人在场，一人回答问题时，另一人就媒体记者所提问题和同事的回答进行记录。采访结束时，有必要对媒体记者所记录的内容进行核对；7、对于暗访的媒体记者，在未知其身份时，要按照“首问责任制”的原则，视同客户，给予热情接待，依据服务标准与规定准确答复问题。相关人员答复不了的，要及时向所在各项目经理/负责人报告，由各项目经理/负责人出面接待解答。各项目作业一类、作业二类和技术类员工不得接受外部人员任何性质的问询；8、除以提升品牌形象为目的的采访外，公司一般不接受有偿采访。公司不接受可能存在的以负面报道为要挟的无理要求；9、运营研发部在新闻媒体播发有关新闻时，应安排专人对电视或电台报道进行录像或录音；对报刊、杂志等报道进行剪辑，并负责所有报道资料的存档；10、以公司职员名义或涉及公司管理的投稿，须先由所在部门负责人进行初审、报运营研发部批准后进行，文稿刊载后由运营研发部备案。客户转化关键触点[填空题]*_________________________________(答案：1、C类客户转化为A类客户：关于C类客户所提出的非主责问题以客户认可物业服务（及时识别能感动客户的触点）、沟通、协调的过程，并交纳物业服务费为实现转化；关于C类客户所提出的主责问题以问题解决后，客户认可物业服务过程并交纳物业服务费为实现转化；2、B类客户转化为A类客户：通过提供个性化服务、增值服务，以建立良好的客户关系，加深客户对物业服务的认知，如遇有问题可主动与管家进行沟通并认可物业服务过程；3、A类客户的不断升华：通过不断与客户沟通满足客户需求，建立良好客户关系，提升客户居住感受，实现客户的情感依赖。)答案解析：1、C类客户转化为A类客户：关于C类客户所提出的非主责问题以客户认可物业服务（及时识别能感动客户的触点）、沟通、协调的过程，并交纳物业服务费为实现转化；关于C类客户所提出的主责问题以问题解决后，客户认可物业服务过程并交纳物业服务费为实现转化；2、B类客户转化为A类客户：通过提供个性化服务、增值服务，以建立良好的客户关系，加深客户对物业服务的认知，如遇有问题可主动与管家进行沟通并认可物业服务过程；3、A类客户的不断升华：通过不断与客户沟通满足客户需求，建立良好客户关系，提升客户居住感受，实现客户的情感依赖。文件的使用与保管[填空题]*_________________________________(答案：1、各文件使用部门应建立本部门接收/使用的文件管理清单，妥善保管收到的文件，执行相应的文件使用与管理规定。2、文件应分类存放，易于识别，便于查阅，并注意通风、防水防潮、防虫蛀、防止损坏和丢失。3、需要时，各部门可以依据文本文件在工作现场制作各类管理规定、规程等上墙文件，上墙文件的内容应与文本文件保持严格一致。4、文件使用人员不准擅自外借和复制受控文件，不允许在文件上随意涂、写、划。运营研发部负责对各部门文件保管和使用情况进行检查。5、文件出现破损而影响使用时，应交回破损文件，申请补发新文件，运营研发部负责监督销毁旧文件，并在《文件收发登记表》的备注栏中进行说明。若文件丢失，文件使用部门或使用人可申请补发，运营研发部在《文件收发登记表》的备注栏中进行说明)答案解析：1、各文件使用部门应建立本部门接收/使用的文件管理清单，妥善保管收到的文件，执行相应的文件使用与管理规定。2、文件应分类存放，易于识别，便于查阅，并注意通风、防水防潮、防虫蛀、防止损坏和丢失。3、需要时，各部门可以依据文本文件在工作现场制作各类管理规定、规程等上墙文件，上墙文件的内容应与文本文件保持严格一致。4、文件使用人员不准擅自外借和复制受控文件，不允许在文件上随意涂、写、划。运营研发部负责对各部门文件保管和使用情况进行检查。5、文件出现破损而影响使用时，应交回破损文件，申请补发新文件，运营研发部负责监督销毁旧文件，并在《文件收发登记表》的备注栏中进行说明。若文件丢失，文件使用部门或使用人可申请补发，运营研发部在《文件收发登记表》的备注栏中进行说明资料归档要求[填空题]*_________________________________(答案：1、档案资料分类存放入不同的档案盒（袋）内；各中心、各项目可根据自身实际情况和经济条件选择专门的档案室或文件柜存放档案。2、档案资料根据自己的使用频率和密级性，采用年度、事件和组织机构分类法相结合的分类方法进行归档；3、归档的文件材料应完整、准确、系统收集，如文件的正文与附件、设计图纸及其更改通知等都必须齐全；4、归档的文件原则上一律为原件，必要时复印件并加盖红章注明原件存放处。凡有原件的文件，不能以复印件归档；5、归档资料必须准确记录各项活动，凡涉及工程图纸、管网分布及走向、埋深等，必须做到“图物相符，数字准确”；6、声像类、实物类档案资料要清晰完整，并按归档要求提供拍摄内容、时间、背景、作者等文字信息，电子文件应有相应的纸质文件材料一并保存。)答案解析：1、档案资料分类存放入不同的档案盒（袋）内；各中心、各项目可根据自身实际情况和经济条件选择专门的档案室或文件柜存放档案。2、档案资料根据自己的使用频率和密级性，采用年度、事件和组织机构分类法相结合的分类方法进行归档；3、归档的文件材料应完整、准确、系统收集，如文件的正文与附件、设计图纸及其更改通知等都必须齐全；4、归档的文件原则上一律为原件，必要时复印件并加盖红章注明原件存放处。凡有原件的文件，不能以复印件归档；5、归档资料必须准确记录各项活动，凡涉及工程图纸、管网分布及走向、埋深等，必须做到“图物相符，数字准确”；6、声像类、实物类档案资料要清晰完整，并按归档要求提供拍摄内容、时间、背景、作者等文字信息，电子文件应有相应的纸质文件材料一并保存。巡检签到设置要求[填空题]*_________________________________(答案：要求物业服务中心在管理区域内每个单元设置客服和保洁《巡检签到表》，10层以下设置1个签到点、20层以下设置2个签到点、20层以上设置3个签到点，单元只有1个点位的应设置在一层、2个点位的应设置在顶层和一层、3个点位的应设置在单元顶层、中层及最低层的位置；)答案解析：要求物业服务中心在管理区域内每个单元设置客服和保洁《巡检签到表》，10层以下设置1个签到点、20层以下设置2个签到点、20层以上设置3个签到点，单元只有1个点位的应设置在一层、2个点位的应设置在顶层和一层、3个点位的应设置在单元顶层、中层及最低层的位置；空置房屋的管理[填空题]*_________________________________(答案：1）业主委托租赁的空置房屋钥匙由物业服务中心专人管理；2）物业服务中心人员定期对已签过《房屋租赁委托代理协议》的空置房屋进行检查，如发现异常，应及时上报物业服务中心负责人，并根据具体情况采取必要的措施；3）物业服务中心应每月5日之前安排保洁人员于对委托租赁的空置房屋进行清扫；4）物业服务中心工作人员在检查及打扫空房时要注意拍照留存，并将服务人员工作中及工作后图片等信息通过微信等方式向业主反馈；5）物业服务中心物业租赁工作人员带客户看房离开时，应关闭水电开关、阀门，锁好门窗。)答案解析：1）业主委托租赁的空置房屋钥匙由物业服务中心专人管理；2）物