酒店房务运营与管理智慧树知到期末考试答案章节答案2024年华南理工大学

酒店房务运营与管理智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年华南理工大学根据服务质量差距模型（ServiceGapModel），“管理者对顾客期望理解的偏差”指的是差距

答案:1某酒店客房100间，当天销售90间，客房总收入22500元，酒店当天有两间停用房（outofservice）,当天RevPAR是

答案:225元顾客期望来自：

答案:以上都是酒店招聘应届毕业生的主要途径是：

答案:校园招聘相比于其他行业工作者，酒店从业人员的素质要求还包括：

答案:关注细节###超越顾客期望根据服务质量差距模型（ServiceGapModel），当顾客感知质量（perceivedservice）高于期望预期（expectedservice）时，顾客会

答案:忠诚酒店提供产品与服务的目的包括：

答案:以上都是酒店人力资源管理目标就是为了实现内部员工团结与合作，由于外部顾客难以把握，因此不作为人力资源管理目标考虑。

答案:错Opera

PMS建立国内客人profile是，中文名字应该在哪里输入才是正确的（

）

答案:Last

Name后的小地球图标“把同样大小的客房根据楼层的高低、风景的不同以及窗户或门的朝向进行细分”，这属于客房产品根据_________________进行的细分。

答案:消费者心理需要酒店要取得良好的结果，必须要按照收益管理的原则，进行市场分析和预测，做好市场细分，精心挑选和组合细分市场。

答案:对不同客源市场有不同的订房模式，如________________通常在离入住日前两周内订房，_________________通常在入住前四周内订房。

答案:商务散客，度假散客酒店客房销售的正确观念应是：

答案:销售渠道组合酒店收益管理中的OTB是指：

答案:到手预订数“酒店已经获得的客房销售数量或客房销售收入与预算客房销售数量和客房销售收入相比较的差异情况”属于：

答案:预订进度分析根据美国麦肯锡公司的研究，迅速提高利润的最佳策略是：

答案:提高平均销售单价通过_____________细分，可扩大酒店价格区间。在价差范围内，所有有消费能力的客人都有可能预订酒店客房，从而提高销售机会。

答案:房型预测管理，也即客房预测，是指根据预定信息估计未来某一特定时段顾客人数情况的管理工作。

答案:错对预定分类划分的主要目的在于，了解不同顾客细分市场的需求，并提供相应的预定服务。换句话说，你越了解不同类型顾客的预定方式需求，你就越可能更新并改进现有预定系统，并获取更多地顾客预定。

答案:对预定预测的一个目的即是对酒店损益表的影响评估。换句话说，根据预定情况，预测未来某一特定时期的收入与成本。此外，预定预测还是部门间沟通的重要工具。

答案:对预定一般分为confirmedreservations和guaranteedreservations。前者是指顾客用信用卡或押金担保，如果客人为入住，酒店将有权收取第一晚费用。后者是指顾客预定酒店客房，酒店承诺保留客房至下午4点或6点。

答案:错酒店预订系统一般包括酒店自由预定系统、全球分分销系统，如旅行社及OTA，以及第三方订房系统。

答案:错如果两间酒店的客房出租率一样，说明两间酒店收益一样。

答案:错客房个性化服务的发展趋势包括，服务个性化、类型多样化、设计人文化、项目丰富化、设施智能化，和客房绿色化。

答案:对相比于第三方订房系统，如何理解酒店更倾向于建设并依靠自有预定系统：（）

答案:所有选项都是每间可用客房平均收益RevPAR：即每间客房产生利润的能力，是用客房总收入除以可供销售客房数量。

答案:对现场观察法是通过考察部门历史在位人员数量、质量、业务量、工作量等历史数据的关系，同时，制定者根据以往经验进行分析来确定编制定员的方法。

答案:错清洁剂的化学性质通常以pH值表示，1-6表示酸性化合物，8-14表示碱性化合物，7表示中性化合物。

答案:对客房类型是所有问题中大部分客人最关注的。对于所有客人而言，入住登记就是结束繁忙活动的最后一站，客人这时候都会主动接受酒店安排甚至于接受更高价房价来满足尽快入住需要。

答案:错室内观赏品分为平面摆设和墙面悬挂两大类。

答案:对千分之一法是按照酒店客房造价确定客房价格的方法。

答案:对全面质量管理是美国管理学者（）于上世纪50年代提出的，他想为美国制造企业提供一个新的管理方式，即通过员工参与规划过程，来提高产品质量，减少产品的缺陷。

答案:戴明个性化服务是指服务人员根据个体及群体消费者的特点、要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应。

答案:对客房检查中，员工自查方式有助于形成员工责任感与使命感，同时降低酒店人力与时间成本，且不需要过多制度配合与支持。

答案:错酒店应以精益求精的精神，超出一般行业标准和服务理念，将微小的细节做到完美，让客人求尊重的需求得到最大程度的满足。

答案:对对于酒店企业而言，收益管理的基本出发点是：在求大于供时，努力提高房价；在供大于求时，努力提高出租率。

答案:对客房安全管理的主要任务包括，保障客人安全、保障员工安全和保障酒店安全三个方面。

答案:对服务方式是指酒店采用什么形式和方法为客人提供服务，其核心是如何方便客人，使客人感到舒适、安全、方便。

答案:对起居空间设在客房的窗前区，供客人休息、会客、观景、看电视等用。

答案:对服务技巧取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。

答案:错客房部使用的纺织品以浅色居多，而较少使用色彩鲜艳的纺织品。

答案:对目前，多数酒店的客房部运转采用客房服务中心模式。

答案:对公共区域的装饰材料差异性较大，清洁剂、器具、设备的配置种类繁多，因此，对公共区域清洁保养的专业性要求较高。

答案:对服务补救是与服务失误对应的一个概念，服务失误是指顾客认为酒店的服务或产品不符合其需求标准，以及顾客认定为不满意的酒店服务行为。

答案:对房务管理是指在客房产品的生产和销售过程中实施管理的一种管理活动。

答案:对酒店企业间的相互比价、压价或降低房价等竞争定价方法，在某种程度上会导致相互间房价都偏低。

答案:对在确定纺织品的配备种类和数量时，酒店客房部管理者通常会考虑以下因素，酒店类型、客人类型、出租率、酒店地理位置、客房数量、床位数量、清洁客房程序、纺织品洗涤、更换、保管程序，纺织品使用状况记录，酒店自洗、外包洗涤或租赁等。

答案:对大型酒店将房务部划分为前厅与客房两个部门。

答案:对酸性清洁剂有乳状、液状、粉状和膏状，对于清洁油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果。

答案:错酒店收益管理的两个基本要素是价格和客房销售。

答案:对赫伯特公式法是以酒店目标收益率作为制定客房价格的基本出发点，在酒店总体目标利润中除去各项成本费用和其他营业部门利润，剩余部分即为客房部需要承担的营业利润指标，再将这一数值除以预期可以出租的客房数量，从而计算出平均房价。

答案:对前厅接待人员在向客人到来表示欢迎的时候，微笑、语言、目光接触等都是我们表达欢迎的途径。

答案:对酒店越来越重视客房类型设计，前台为客人提供多种床型满足客人多元化需求，将客房收益最大化。

答案:对出于顾客对客房即时可用性的需求，酒店可以任意提高房价。

答案:错收益管理就是通过对市场的分析预测，把适当的产品，以适当的价格，在适当的时间，卖给适当的客源市场。

答案:对酒店产品具有典型的收益管理特征。酒店客房数量相对不固定，酒店的顾客分为不同类型，酒店产品具有很强的时效性，酒店客房不可以预售，酒店顾客需求波动很大。

答案:错收益管理又称产出管理、价格弹性管理；亦称“效益管理”或“实时定价”,它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。

答案:对对于酒店企业而言，收益管理的基本出发点是：在求大于供时，努力提高出租率；在供大于求时，努力提高房价。酒店收益管理是通过对房价与出租率的综合管理来实现收益最大化的，而需求预测和市场细分则是开展收益管理的基础工作。

答案:错在实践中，酒店客房收益管理常用的收益管理方法有以下几种，客房存量管理、定价政策管理、以及客房分配管理。

答案:对收益管理的应用条件包括①capacity相对固定②顾客需求可以分成不同类型③产品或服务具有时效性④产品或服务可以预销售⑤顾客需求波动较大。（）

答案:①②③④⑤预测包括：（

）

答案:所有选项都是影响酒店客房定员水平的因素包括：①客房数量②规模与档次③服务模式与管理方式④员工素质水平⑤工作设施环境⑥劳动工具⑦工作量大小()

答案:②－⑦酒店________对客房销售时主要采取的是电话预订，传真预订和电子邮件预订主要由________负责。(

)

答案:销售部、前厅部我国酒店星级评定标准中，对五星级酒店的客房要求，以下哪项准确：（）

答案:至少有40间(套)可供出租的客房；70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20平方米。一般来讲，可以根据顾客所处的细分市场进行预定来源划分，包括：（）

答案:所有选项都是相比于第三方订房系统，如何理解酒店更倾向于建设并依靠自有预订系统：（

）

答案:所有选项都是以下哪些工作是需要前厅部与客房部沟通完成的：()

答案:所有选项都是保障酒店的安全，首先表现在为维护酒店的形象不受破坏而进行的一系列工作，其次表现为保障酒店的财产不受损失。

答案:对预订不仅对顾客来讲是必须的旅游出行行为，对于酒店企业来讲更是重要的市场营销工具。

答案:对客房设备的更新有三种形式，计划性修补和保养、部分更新，以及全部更新。

答案:对通常来讲，酒店会通过以下方式预防客人逃账行为，预收押金、收预付款，主要针对信用不太了解或较差的顾客。

答案:对为了进一步发挥网络营销渠道优势，酒店需要充分考虑不同类型顾客的消费偏好，针对不同客源市场采取不同的产品和价格组合。

答案:对不同的网络分销渠道成本没有差异，并未增加酒店客房定价难度。

答案:错绿色客房就是指客房日常经营管理环保节能。

答案:错由于客房服务接触面广、情况复杂，工作琐碎、随机性大，明暗服务结合、以暗为主等特征，要求客房服务必须符合真诚、高效、礼貌、微笑等基本要求。

答案:对前厅接待设施设备质量是指具有与酒店规模与标准相适应的前台接待条件。

答案:对前厅接待人员表现出强烈的酒店服务意识，只是接待人员，不是销售人员。

答案:错酒店客房床的高低不影响顾客的视觉感受。

答案:错客房部经理需要在酒店总体战略规划下，与总经理商定哪些项目外包或自己完成，通常来讲，洗衣房和公共区域清洁，是需要考虑的两个方面。

答案:对入住登记涉及的11个步骤包括：客人提出入住需求，向客人的到来表示欢迎，确认顾客是否已经有预订，填写入住登记卡，检查入住登记卡的完整性，信用确认，为客人选房，为客人排房，确定房价，向客人推荐酒店其他产品和服务，为客人制作房卡。

答案:对根据人体工程学的研究,舒适是人与环境相互作用而引起的刺激与反应，因而是一个复杂的概念。舒适是人对环境感知的心理状态，人在环境中是否舒适，取决于客观环境和主观感受两个方面。

答案:对选址的好坏，对市场开发能力、宾客吸引力的影响不大，对酒店投资回收效益及长期经济效益具有影响。

答案:错随行就市定价法的主要目的在于保证酒店效益，减少经营风险。根据这种定价方法确定的客房价格水平通常缺乏稳定性，会随市场价格或其他酒店价格的变化而变化。

答案:对超额预定是指接受超过酒店可供房数量的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。

答案:对当顾客登记入住时，前厅接待人员在介绍客房的种类、朝向、面积、位置、形状、家具、装潢等基础上，还可以适当根据顾客需求，介绍酒店会议、餐厅、停车场、游泳康乐、商务中心、洗衣等设施及服务。

答案:对客人对客房的需求通常包括客房类型、客房位置、客房布置装饰、客房设备设施、即时可用性、价格等。

答案:对客房部经理根据岗位职责建立工作分析。

答案:错泰勒的科学管理理论教会了我们分工，但很多时候酒店员工更需要合作，共同为顾客全程经历负责。

答案:对马里奥特先生创建了万豪酒店集团，2016年，万豪并购喜达屋集团，成为世界最大的国际酒店集团。

答案:对超额预订有百利而无一害，所有酒店都在用。

答案:错为了实现更好绩效，酒店客房销售通常只会选择某种预定渠道。

答案:错定价是一种市场营销策略。

答案:对“配置灯具时，应分区域设计，满足客人阅读要求和女性客人化妆要求”，这是描述客房设备用品配置的“方便性”。

答案:对不同类型酒店有不同的房间类型和客房设计标准。以标准间为例，可将客房的功能划分为六大项，即睡眠空间、起居空间、书写空间、健身空间、洗浴空间和储存空间。

答案:对卫生、清洁、安全是客房管理三要素，在此基础上，基于舒适度管理的客房服务设计则是酒店管理者需要充分考虑的。

答案:对客房部人员配置指酒店根据实际情况和发展目标，在客房服务模式、劳动定额以及酒店管理层次的基础上，采取科学的程序和方法，合理确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。

答案:对预测管理，也即客房预测，是指根据预订信息估计未来某一特定时段客房销售情况的管理工作。

答案:对前台人员无须注意预定来源的多样性，查找客人预定发现没有即可告知客人。

答案:错任何服务项目的设立，必须以客人的需求为基本出发点，同时还需考虑酒店的档次，即遵循“适合”和“适度”两条基本原则。

答案:对客史档案，是促进酒店提升服务质量与销售的重要工具，是酒店经营管理和接待服务工作的一项必要措施。

答案:对碱性清洁剂一般用于卫生间的清洁和一些顽固污渍的清洁。由于碱性清洁剂具有腐蚀性，所以使用前必须稀释，使用后要进行漂洗，不可将浓缩液直接倒在瓷器表面，否则会损伤瓷器表面的釉和使用者的皮肤。

答案:错如何确定酒店的超额预定数呢？一般来说，我们会根据①no-show②reservations③stayovers④understays⑤walk-ins来综合考虑超额预订数。（）

答案:①②③④⑤Occupancy和ADR的高低说明了总经理、营销部、前厅部员工工作有效性，通常回答了以下问题，①营销总监通过各种销售渠道努力销售了多少间客房？②预订人员在多大程度上实现了酒店客房、设备设施与顾客需求的匹配？③旅行社是否有预订？④销售总监是否选择了正确渠道销售酒店客房？⑤收入经理在恰当的时间给出了恰当的房价吗？（）

答案:①②③（）即管理方受业主方委托，代为管理酒店的模式。目前国际酒店集团在中国市场的中高星级品牌基本是以此种模式进行扩张。

答案:管理合同酒店________对客房销售时主要采取的是电话预订，传真预定和电子邮件预定主要由________负责。()

答案:销售部、前厅部对于客房服务质量标准设计，以下表述不准确的是：（）

答案:服务质量标准不需要考虑顾客预期与期望以下哪些工作是需要前厅部与市场营销部沟通完成的：()

答案:所有选项都是单纯从物质的角度来说，最能够给予客人舒适感的,是客房的床和床上用品。

答案:对为了实现更好绩效，酒店客房销售通常只会选择某种预订渠道。

答案:错对于客房分配来说，就是在客房总数一定的前提下，确定每个价格等级的客房预订上限，当某一价格等级的累积预订数目超过规定的上限时，就拒绝后来的预订请求，但是对于高房价客房预订超过规定上限时，一般允许牺牲部分低房价客房的分配量。

答案:对顾客抱怨通常有四种来源，与设备设施相关、与态度相关、与服务相关，以及不可控抱怨

答案:对起居空间是客房中最基本、最主要的空间，其主要家具是床、床头柜和必须的设备。

答案:错对顾客而言，前厅部是酒店的对客服务中心。而对内部管理而言，前厅部则是信息中心。

答案:对收益管理（RevenueManagement）是20世纪80年代发展起来的一种现代科学营运管理方法，发源于20世纪70年代末的美国航空业，最早应用的酒店企业是马里奥特酒店集团。

答案:对传统的定价常常是基于成本定价，在定价时，决策者往往考虑所定的价格是否能补偿酒店的运营成本和资本的机会成本等。收益管理中的定价政策就是在适当的时间以适当的价格将客房卖给宾客，不论你的价格有多高，只要它可以被市场接受，就是合理的。

答案:对客房电器类设备用品包括电视机、保险箱、高速互联网、在线客房等。

答案:错正常情况下，10年左右，酒店要对如下设备进行更新，地毯、壁纸、床罩、窗帘、部分家具、床头装饰布、沙发、靠垫及装饰品等。

答案:错酒店制定的布草标准数量是四套，即一套换洗、一套正在使用、还有两套备用，而另一酒店的标准是三套，一套换洗、一套正在使用、一套备用，那么前者比后者每年将多花数万布草费用。

答案:对华住酒店集团创始人是季琦，铂涛酒店集团联席董事长兼首席品牌建构师是郑南雁。

答案:对全面质量管理（TQM）是一种管理技术，促使管理者以批判的眼光来审视整个产品与服务的生产与提供全过程。

答案:对前台人员应在尽可能范围内满足顾客对房间的个性化要求，包括：（）

答案:所有选项都是前厅部经理主要负责五项工作，设备管理、库存管理、预算管理、（）等五项工作。

答案:员工管理、销售机会管理酒店自设洗衣房的优势不包括：（）

答案:节约能源客房服务质量要素包括：①服务态度②服务技巧③服务方式④服务效率⑤礼节礼貌⑥清洁卫生（）

答案:①－⑥前厅部在承担对客服务职能的同时，（）承担客房产品销售职责。

答案:需要马里奥特先生创建的酒店集团是（）

答案:万豪酒店集团由于酒店公共区域的清洁保养工作具有很强专业性，为方便管理，有些酒店将PA外包给清洁公司，外包的主要优势可能包括：①节省清洁设备等固定资产的投入②减少清洁设备的维护保养费用③减少劳动力成本④减少培训成本⑤提高清洁保养质量⑥延长设施及用品使用时间⑦不易发生违约风险（）

答案:①－⑥（）是对现实工作中发生过的某个典型事例进行分析、研讨，并提出看法或对问题见解的一种培训方法。

答案:个案分析法通常来讲，占酒店收益最高的是:()

答案:客房收入家具的陈设与布置要做到既有规律又有变化，包括：（）

答案:所有选项都是目前我国酒店企业中，服务补救管理存在的问题包括：()

答案:所有选项都是全面质量管理是美国管理学者于上世纪50年代提出的，他想为美国制造企业提供一个新的__________，即通过员工参与规划过程，来提高产品质量，减少产品的缺陷。

答案:管理方式一般来讲，可以根据顾客所处的细分市场进行预订来源划分，包括：（

）

答案:所有选项都是商业饭店时期的客房管理发生了很大变化，经营者关心的不再是客房的豪华程度，而是客房的舒适度与方便程度，以及房价的合理性，主要特点包括：（）

答案:所有选项都是发现服务失误主要有两个途径：（）

答案:一线员工和顾客抱怨以下对客房绿化管理表述不准确的是：（）

答案:一般来说，酒店的绿化会采取自己管理的方式客房清洁整理标准包括：（）

答案:所有选项都是客房安全管理要点包括：①物质保障②制度保障③安全意识和应急能力④顾客心理安全⑤顾客安全引导⑥人员保障（）

答案:①②③④⑤()是酒店建筑的重要部分，每一位客人抵达酒店都必须经由这里，它是客人对酒店产生第一印象的重要空间。

答案:前厅华住酒店集团的前身是：（）

答案:汉庭酒店集团具体来讲，客房部经理需要履行以下方面的管理工作：①客房分配/工作量计算②员工培训③客房检查④客房外包项目⑤库存管理—包括布草、客人供给用品、清洁用品、家具等⑥清洁卫生管理。（）

答案:①－⑥根据酒店的市场导向将其划分为两个部分：（）

答案:居住型酒店和商务型酒店影响客房定价的内部因素包括：()

答案:所有选项都是以下哪项工作属于客房部工作范围：（）

答案:所有选项都是一般来讲，酒店预订系统包括：（）

答案:所有选项都是马里奥特先生认为：（）

答案:“人生就是一个克服困难的过程，面对困难，克服困难，就是进步。”为了获取SMERF顾客，通常酒店的做法包括：（）。

答案:与当地旅游局、旅行社合作宣传、推介酒店第一印象不仅影响着顾客的______活动，还影响着后续的______工作能否能顺利进行。()

答案:心理、服务以下说法错误的包括①收益管理只适用于求大于供时②收益管理就是打折③收益管理是酒店收益经理或收益部门完成的④收益管理投入少、见效快。（）

答案:①②③④前厅接待设施设备质量不包括：（）

答案:酒店餐厅关于客房安全管理，以下描述不准确的是：（）

答案:随机性强，无法预防公共区域清洁外包的优势可能包括（）

答案:所有选项都是前厅部经理的职责包括：（）

答案:所有选项都是在设计和选购客房用品时，需要考虑的因素包括（但不限于）：①舒适性②健康性③耐用性④可靠性⑤配套性

（

）

答案:①②③④⑤在设计和选购客房用品时，需要考虑的因素包括：①舒适性②健康性③耐用性④可靠性⑤环保性（）

答案:①②③④酒店用来衡量每位客人盈利能力的指标是：（）

答案:RevPAC（）是通过考察部门历史在位人员数量、质量、业务量、工作量等历史数据的关系，同时，制定者根据以往经验进行分析来确定编制定员的方法。

答案:历史分析法凯撒丽兹先生的名言是（）

答案:我们是绅士淑女为绅士淑女服务针对前厅人员销售意识较为淡薄，可以尝试通过以下哪些途径提升前厅接待人员销售客房的技术与艺术：()

答案:所有选项都是以下哪个方面不一定是未来旅游客源市场变化的表现：（）

答案:人工智能将最终取代传统服务方式客房逐级检查制度包括领班普查、主管抽查和经理抽查。

答案:错前厅质量管理水平就是只前厅服务质量水平。

答案:错客史档案主要来源有订房单、登记单、客账单、投诉及处理结果的记载资料、顾客意见征求表，以及其他平时观察和收集的记录资料。

答案:对关于客史档案的内容，一般包括客户常规档案、顾客消费个性化档案，以及客户分析档案。

答案:对个性化定价策略就是针对不同顾客群体，在不同的销售时间，对不同客房及其价格采取个性化定制。

答案:对酒店经营的淡旺季特征在一定程度上决定了员工培训的多样性特点，即在既定的时间内要强化培训内容，或充分利用工作间隔期、经营淡季开展培训，强调时效性。

答案:错个性化服务通过心领神会地、恰到好处地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相结合的优质服务

答案:对一般来说，强酸、强碱清洁剂对多数被清洁物体不易造成损害。

答案:错比例定员法就是根据组织机构、服务设施等因素，确定需要人员工作的岗位数量，再根据岗位职责及业务特点，考虑各岗位的工作量、工作班次和出勤率的因素来确定人员的方法。

答案:错全面质量管理是美国学者泰勒于上世纪50年代提出，为企业提供一个新的管理方式，即通过员工参与规划过程，来提高产品质量，减少产品的缺陷。

答案:错顾客抱怨通常有三种来源，与态度相关、与服务相关，以及不可控抱怨。

答案:错为了提高客房清洁卫生质量，首先要求参与清洁的服务人员具有良好的卫生意识。

答案:对一般来说，客房标准化管理与服务中应考虑哪些因素包括，进房次数、操作标准、布置规格、整洁状况、速度和定额是通常需要关注的五个方面。

答案:对OPERAPMS系统主要具备以下管理与服务功能：客户资料管理、客房预订功能、前台服务功能、收银服务功能、房间管理功能，以及应收账款、佣金管理、报表、后台接口、功能设置等功能。

答案:对人造纤维来源于植物、动物、矿物等，如棉、麻、羊毛、蚕丝、石棉等。天然纤维分为再生纤维（人造丝）、半合成纤维（醋酸纤维、聚丙烯纤维）以及合成纤维（尼龙、聚酯纤维）等。

答案:错保障酒店客人安全就是指保障客人人身安全和财产安全。

答案:错酒店季节性特征明显，但对价格没有显著影响。

答案:错成本导向定价法，是以客房成本为基础制定客房价格的方法，能够计算出酒店客房的平均价格，为制定总体房价提供参考依据。

答案:对相比于其他行业企业，酒店组织架构的设计可能更具灵活性特征。

答案:对选购纺织品时，只需考虑纺织品的档次是否满足使用需求即可。

答案:错客房部使用的纺织品以深色居多，较多使用色彩鲜艳的纺织品。

答案:错在洗衣房的设置及管理方式上，酒店有多种选择，可以自设洗衣房，承担全部洗涤工作，或只承担干洗部分工作而将水洗部分外包，或撤销洗衣房而把全部洗涤任务外包。

答案:对选择纺织品时，应将其局部效果与酒店的整体装饰融为一体，即与色彩配合，布料颜色的搭配应能体现季节特色；与季节配合，突出主色，色彩协调，高雅大方；与装潢配合，如将餐厅的装潢主题与纺织品和员工制服协调搭配。

答案:错纺织品的原料分为天然纤维和人造纤维两大类。

答案:对客房部员工培训具有酒店培训的共性特征，如在职性、多样性、速成性、实用性、以及长期性等。

答案:对劳动效率定员法是指按既定的组织机构及其职责范围，以及机构内部的业务分工作岗位职责来确定人员的方法。它主要适用于确定管理人员的数量。

答案:错客房部人员配置方法主要有历史分析法、现场观察法、劳动效率定员法、岗位定员法、比例定员法、职责定员法，和设施设备定员法等。

答案:对员工培训方法主要有讲授法、演示法、个案分析法、角色扮演法、小组讨论法、管理游戏法等。

答案:对酒店公共区域可细分为前台公共区域和后台公共区域。酒店公共区域具有面积大、客流集中、使用频繁、环境多变、管理难度大等特点。

答案:对公共区域清洁外包的优势可能包括（

）。

答案:其余选项都是一般来说，客房标准化管理与服务中应考虑进房次数、操作标准、布置规格、整洁状况、速度和定额等五个方面。

答案:对清洁剂的化学性质通常以pH值表示，1-6表示碱性化合物，8-14表示酸性化合物，7表示中性化合物。

答案:错服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化均属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。

答案:对一般来说，构成客房服务的要素有两个方面，一是，满足客人精神享受的需求，即为客人提供一个宜人的住宿环境。二是，满足客人物质享受的要求，即提供优质多样的服务。

答案:错客房服务项目大体分为两类，一类是基本服务项目，另一类是附加服务项目。

答案:对客房安全管理的主要任务，包括保障客人安全、保障员工安全和保障酒店安全三个方面。

答案:对酒店客房任何服务项目的设立，必须以酒店档次为基本出发点，同时还需考虑客人的需求，即遵循“适合”和“适度”两条基本原则。

答案:错客房安全管理是整个酒店安全管理的重要组成部分，与其他部门安全管理相同，没有独特性。

答案:错室内观赏品分为平面摆设和墙面悬挂两大类。室内装饰与布置要突出客房设计的文化主题，较好地把握民族风格和地方特色，注意客户群的风俗习惯和宗教信仰，并与酒店的豪华程度相匹配。

答案:对客房设备的更新有两种形式，计划性修补和保养、部分更新。

答案:错客房部经理不仅负责本部门的各项管理工作，同时兼任为客房设备更新提供可行性、实用性建议的工作。同业主、酒店高层管理者及设计公司共同研究、分析设备样品，根据酒店实际情况，从成本消耗以及如何方便日后清洁、保养等角度提出选配客房设备的建议。

答案:对客房设备是以出租客房的形式，供来自世界各地不同类型的客人使用的。在设备的使用过程中，客房部员工、工程部维修人员负责对设备进行维护保养，以延长其使用周期，客房设备管理工作没有不确定性。

答案:错酒店标准间可划分为六大空间，即睡眠空间、起居空间、书写空间、健身空间、洗浴空间和储存空间。

答案:对餐厅不仅是顾客在酒店停留时间最长、体验最充分的地方,也是酒店的主要利润来源。

答案:错酒店总经理根据每位员工每天需要完成的客房数量，来衡量人力资源管理、日常收入及对客人接待服务的有效性。客房部员工把这个数字作为衡量客房部员工达到工作目标、为客人提供接待服务效率的重要指标。客房部经理则将这一数字作为工作标准，是其实现个人价值及安全、社会需求的体现，也是为客人提供接待服务的一种方式。

答案:错客人选择再次入住一家酒店，很大程度上，是因为它的整洁、舒适，而不仅仅因为酒店销售部最初做的价格、产品、服务等来吸引客人的广告。

答案:对为了合理确定客房部员工需要完成的客房清洁数量，管理者要考虑客房设计、室内陈设、入住客房的数量、客人类型、员工培训、激励等因素。

答案:对单纯从物质的角度来说，最能够给予客人舒适感的,是客房的洗手间和床上用品。

答案:错顾客选择酒店时只关注价格，其他方面如环境，并不在考虑之内。

答案:错前厅部是酒店的窗口与业务活动中心，是酒店的门面与代言人，负责销售酒店客房产品、完成客人入住和退房等工作，并通过组织接待实施一系列对客服务。

答案:对针对前厅人员销售意识可能较为淡薄这一问题，应认真观察分析顾客心理，预期顾客期望与需求。

答案:对良好的前厅服务能带来良好的首因效应,它具有先入为主的特点。在前厅服务接待过程中，第一印象表现为客人通过对前厅服务人员的仪容仪表、言谈举止、工作态度等方面的观察而形成的感观印象。

答案:对建立灵活的薪酬机制是留住人才的保障，根据岗位具体的要求及员工为酒店所做贡献来制定合理的薪酬激励机制。

答案:对客史档案的内容，一般包括客户常规档案、顾客消费个性化档案，以及客户分析档案。

答案:对如团队提出延时离店，需经酒店相关经理批准，如销售经理、前厅经理，否则需按当日房价收取房费。

答案:对服务补救是一种事后行为，因此对顾客满意与忠诚没有任何作用。

答案:错结账离店管理要确保高效、准确，只要保障客人利益即可。

答案:错结账离店过程，一般要求员工5分钟之内必须完成，很多酒店都不超过3分钟。

答案:对酒店客房定价方法包括成本导向定价法、竞争导向定价法和顾客导向定价法。

答案:对采用主动竞争法需要先了解顾客的期望价格，即顾客在不同时间、地点及场合下愿意为居住客房而支付的最高价格，这些信息可以通过调查问卷或访谈的形式获得。

答案:错酒店行业经常采用的竞争导向定价法主要包括千分之一法和赫伯特公式法。

答案:错通常来讲，影响酒店客房定价的因素包括内部因素和外部因素两个方面。内部因素包括酒店行业的季节性特征、政府或行业组织的价格约束、自然灾害，以及供求关系等四方面。

答案:错由于酒店存在着地理位置不同、目标市场不一、客房标准差异、提供服务的季节不一以及顾客需求、酒店成本和同业竞争等因素，酒店客房定价的复杂性可能较传统工业产品和一般服务更为复杂。

答案:对Opera

PMS中将profile划分为哪几种类别（

）

答案:Individual###contact###group###source###company###travel

agentOpera

PMS中的profile体现了以客人为中心，而不是以订单为中心的服务理念.（

）

答案:对Profile是酒店精细化管理和个性化服务的基础（

）

答案:对下列哪一项是指需要预订方提前确认的天数的意思（

）

答案:cutoff

daysF7快捷键可以快速打开预订界面（

）

答案:对Opera

PMS在建立一个新的profile之前必须（

）

答案:首先查询系统中是否存在该profile下列哪些选项是预订界面中必须填写的项目（

）

答案:Payment###Room

Type###Market入住登记管理的基本步骤包括客人提出入住需求，向客人的到来表示欢迎，填写入住登记卡，检查入住登记卡的完整性，为客人选房，为客人排房，确定房价，向客人推荐酒店其他产品和服务，为客人制作房卡。

答案:错酒店Opera

PMS中保留了键盘快捷键的功能的目的是（

）

答案:与客人交流时保持目光接触，提高客人的服务体验Opera

PMS建立国内客人profile时，中文名字应该在哪里输入才是正确的（

）

答案:Last

Name后的小地球图标产品是市场组合的四大要素之一，没有产品就谈不上商品交换。不同顾客需要不同的产品，或者对同类产品的不同特性有偏好，所以，产品必须要（

）

。

答案:细分不同客源市场的订房模式（Booking

Pattern）没有差别，酒店可以研究和利用订房模式的规律，通过合理管理价格的供给来获利。（

）

答案:错随着收益管理运用的深入，越来越多酒店制定、采用了含_____条件的新价格，以满足促销、加强存货管理、控制订房进度等。

（

）

答案:附加代销方式，指酒店与旅行社协商，签订协议，按照协议，酒店承诺在一定时间按照规定价格把一定数量客房出售给旅行社。（

）

答案:错酒店需要研究客源市场的构成，以确定提供什么类型的客房，以及不同类型的客房_____和_____。（

）

答案:数量、比例一般情况下，以接待团体客为主的酒店，拥有两张床的房间数量和比例，通常比接待商务客为主的酒店要多