【试论网络时代下的客户关系管理4800字（论文）】

试论网络时代下的客户关系管理目录TOC\o"1-2"\h\u3017试论网络时代下的客户关系管理 15180论文摘要 23612关键词：网络时代；信息技术；客户关系管理 2181191绪论 2189661.1研究背景 260551.2网络时代下客户关系管理的特征与重要性 2189891.2.1客户资源由企业共享 2153241.2.2客户个性化需求有效得以满足 3312901.2.3客户分类更加细致 3141632网络时代下对客户关系管理的要求 3164162.1技术要求 3111032.2客户关系方面要求 4210122.3对于企业的要求 4304722.4系统要求 4218583网络时代的客户关系管理面临的问题 4122593.1企业员工未能掌握现代化信息技术 4266573.2企业缺失客户关系管理系统 4119863.3客户关系管理不能被企业所需求 5308343.4企业与客户关系存在的问题 5160454网络时代下关于完善客户关系管理系统的建议 5199934.1树立先进的信息化的客户管理理念 5223224.2要不断提升企业管理水平 6155514.3以客户需求为中心 6216934.4健全客户信任机制 64419结论 729405参考文献 8论文摘要当前时代下，随着信息科技的飞速发展，诞生出了新的经济模式——网络经济。在网络的飞速发展以及网络经济的带动下，改变了人们的工作、学习、消费以及生活方式。同时也改变了企业的生存环境。以信息技术为手段，以客户为中心的市场营销战略逐渐占据了主导地位。本文通过研究了客户关系管理在国内外的现状和发展趋势，分析了网络时代下客户关系管理的主要功能、作用、特征以及相关要求，发现了如缺乏管理观念、管理模式、以及与客户之间存在的相关问题。并提出了网络时代下关于完善客户关系管理系统的建议。从而使企业提高效率，获得进一步发展。关键词：网络时代；信息技术；客户关系管理1绪论研究背景当前时代下，随着网络科技的飞速发展，诞生出了新的经济模式——网络经济。互联网和这种经济模式改变了需要快速反应和灵活性的企业的生活环境。同时也改变了人们工作、学习、消费和生活的方式。因此，研究网络时代的客户关系管理具有非常现实的意义。它可以帮助企业了解客户的实际需求，掌握各种技能，并使客户感受到价值，从而在企业和客户之间实现双赢。1.2网络时代下客户关系管理的特征与重要性1.2.1客户资源由企业共享客户资源是企业重要的无形资产。过去，员工通常会在辞职时撤换他们负责的客户，造成公司的严重损失，使公司的运营和管理受到员工的制约。信息技术的不断发展促进了企业信息化水平，部门间沟通更加顺畅，部门间现在可以充分信息共享，各部门可透过网络依其生产状态提升为产品或是服务，同时避免个别员工所拥有顾客信息之限制，而不会再因员工更替而造成顾客损失。在企业中，客户是一种重要的资源和财富。企业只有不断提高对客户关系管理的认识，才能保持长久的竞争优势。客户关系管理就是利用现代信息技术建立一个以客户为中心的信息系统。互联网的产生让企业生产信息传播更加迅速和精准，让企业员工不在以固定客户为中心，将企业客户资源转化为共享员工的资产，让企业可以更加精准和高效的与顾客进行交流。1.2.2客户个性化需求有效得以满足在企业管理模式中，企业员工是直接以顾客需求为导向，不可避免地会因为个人能力的问题而不能够完全满足顾客需求，导致企业在生产营销环节上与顾客需求存在落差，不能够真正为顾客提供符合个性化消费需求的产品及服务。随着网络信息技术的不断发展，构建企业数据库能够使企业内各个部门信息资源共享。建设一个企业数据库，能够充分交换客户数据。有针对性地对数据进行分析，能够为企业生产与销售服务，为每一位顾客提供个性化消费。在企业管理中引入客户关系管理系统，不仅可以提高管理效率，而且可以降低运营成本；同时还可以使企业获得更多的利润空间。客户关系管理系统能够帮助企业更好地了解市场，把握市场需求。顾客个性化需求得以满足，利于企业产品与服务顺利实施。1.2.3客户分类更加细致企业管理面对客户，如果依靠手动分类客户需求，很难避免出现这样的情况:在网络信息环境中，企业管理可以用较少的时间，但收入，适合企业客户管理体系的发展，对不同的消费者采用不同的管理模式，根据不同的消费情况，对客户进行细分，注意到他们的消费价值最大化，努力为客户提供更好的服务，提高企业的经济效益。2网络时代下对客户关系管理的要求2.1技术要求首先要具备信息分析能力。强有力的分析能力和商业情报有助于挖掘客户的潜在价值等信息，这些信息会使企业做出及时的决策。它具有整合客户交互渠道的能力。企业与客户之间的互动应无缝高效，无论客户如何与企业员工沟通。这使企业能够提高效率，使客户更方便快捷。第三是具备集中客户信息的能力。对客户信息全面地掌握会使企业获得实时的客户信息，使企业各部门和各功能模块的信息统一。2.2客户关系方面要求在互联网经济中。客户成为公司的主要资本。借助企业信息系统的支持和帮助，客户可以获得信息自主性。这一概念源于客户长期管理的概念，被称为企业与客户之间的新关系。成功的新关系为客户带来新的价值，提高客户忠诚度和满意度。最终，这将带来企业利润。企业在未来的全面网络经济时代面临着竞争。仅使用新介质。抓住机遇，开辟新渠道。建立新关系是应对困难挑战的唯一途径。2.3对于企业的要求客户是客户关系管理的核心。对于企业来说，客户的重要性远远超过产品的重要性。没有客户，产品就没有市场。所以，为了保证客户关系管理的高效运行，企业应在观念上重视客户。其次，企业要满足客户的个性化需求，以便留住客户，吸引客户。企业还要具有灵敏的市场反应能力以便于应对多样化、复杂化的市场。同时，企业应突破旧观念形成在网络时代的协同观念2.4系统要求首先，它应具备全面的面向客户的业务工具和竞争力。其次要具有对企业级应用软件与企业资源计划、供应链管理、财务等系统的集成性。再者就是要具有实现商业智能的决策分析能力的智能性。最后就是要具有提高客户以及企业相关效率的高效率性。3网络时代的客户关系管理面临的问题3.1企业员工未能掌握现代化信息技术大部分的企业都有自己的官方网站，但由于缺乏自己的技术、资金和人员，网站的推广还不够，网站上的客户服务领域也无法真正得到利用。现代信息技术在处理企业客户关系时没有得到充分利用，企业员工不够有效掌握现代信息技术，为客户管理服务，许多企业还会与员工保持电话联系，发短信，如传统的客户沟通方式，由于沟通效果不足，互动性降低。电话、短信和会议缺乏创意导致客户沟通缺乏热情。同时，员工缺乏沟通能力也严重影响了客户沟通的效果。并且大量客户关系管理的人事记录中包含了客户信息，包括姓名、年龄、职业、爱好等基本信息，以及那些与个性消费习惯密切相关的人，消费倾向没有引起企业员工的注意，对于一些企业来说，我们并没有真正有效地利用这些信息。3.2企业缺失客户关系管理系统从一些企业客户关系管理模型分析的现状来看，发现目前许多企业，特别是中小型企业，主要使用电子文件和纸质文件进行相关客户关系管理，与客户沟通的主要方法仍然是依靠电话、短信和会议等传统媒体，对于这些媒体，客户信息数据记录和整理相对宽松。这表明，一些企业实现了企业发展网络带来的机遇和挑战，但由于技术和金融企业内部网络的局限性以及信息水平低，网络媒体资金不足，造成企业客观管理信息水平的关系不足，缺乏现代管理思路和指导。3.3客户关系管理不能被企业所需求公司员工，尤其是客户关系管理能力不足，即使公司建立了比较完整和先进的客户关系管理(CRM)系统，但仍无法将现有客户信息转化为无法识别目标客户的宝贵客户信息，而且也无法正确地及时掌握客户需求的变化，公司管理客户关系的能力也会受到限制。虽然一些企业认识到了客户信息的交流，但企业工作效率的下降和客户感到他们不易被评价，导致客户流失。3.4企业与客户关系存在的问题互联网环境可以为客户提供多种获取信息的途径，不仅可以让客户选择需求和高效的产品和服务，还可以让客户浏览互联网，收集大量产品信息，从而帮助客户更好地了解产品特性和价格，然后在相互比较和行动的基础上做出决定。在这方面，由于从客户那里获得和收集信息的方式逐渐增多，买方的讨价还价能力将逐步提高。再加上可用产品范围的扩大，客户将会对特定公司的产品不忠，最终导致该公司严重的客户流失。4网络时代下关于完善客户关系管理系统的建议4.1树立先进的信息化的客户管理理念随着营销理论的发展以及网络技术的推广，网络时代客户关系管理（CRM）对现代企业的发展起到了越来越大的促进作用。本文首先阐述了企业进行客户关系管理的必要性，接着分析了我国中小企业目前所面临的主要问题及其原因，最后提出了加强中小企业客户关系管理的对策。通过调研发现，多数企业经理都认为好的客户关系管理对企业发展及市场拓展起到了至关重要的作用，树立先进信息客户管理理念对于企业客户关系管理具有重要的支撑作用。现代企业要建立先进的顾客管理理念，相信顾客、相信顾客能给企业带来更多的价值。坚持把顾客需求放在企业发展进程中的首位，不断把满足顾客需求作为企业发展的着力点，坚持面向顾客需求进行生产、做好顾客服务、提升顾客满意、保持顾客对企业忠诚。另外还介绍了国外客户管理先进理念并将其与企业发展相结合并运用到企业发展进程中去。4.2要不断提升企业管理水平企业在信息化环境下要不断地提升对企业信息进行管理的水平，通过搭建企业官方网站以及公共平台搭建微信，搭建企业与顾客之间的沟通平台以及其他信息平台来实现企业客户关系管理以及顾客之间的及时高效交互，让企业能够全面地了解到顾客的需求，从而达到针对性地对企业进行个性化的生产销售以及生产出符合消费者要求的产品。因此，企业可以根据不同产品特性进行相应的差异化营销策略。还有一些产品可以用来增加顾客满意度，保持企业顾客忠诚度。同时这些附加产品还提高了企业经济利润。4.3以客户需求为中心业务发展的主要目的是实现更多的经济利润，但根据公司目前的发展情况，管理层完全忽视了公司总利润与客户满意度之间的关系，发展中的公司有很多注重利润，忽视了公司与客户之间的联系，两者似乎都存在严重矛盾，失去了大量客户。在此基础上可以看出，只有企业充分认识到顾客满意度对企业发展的重要性，并根据客户的实际需要有一个发展理念，才能确保与客户建立良好的关系，最终给企业带来更多的经济效益。4.4健全客户信任机制从公众称赞和虚拟社区两个方面提高客户信任机制，提高企业客户满意度。首先，必须建立好的口碑。口碑对于企业的发展非常重要，尤其是在互联网环境中，互联网的出现使用户能够根据自己的爱好实现分类和交流，而且在使用企业产品后，还可以通过博客、电子邮件和视频等方式说明自己的经验，为其他用户提供一些参考。可见口碑宣传已成为可能导致消费者无意识购买产品的环境影响的主要因素之一。第二，虚拟社区。借助虚拟社区改善企业信息的传播和认识，使更多用户能够了解和掌握企业产品，实现各种信息的高效利用和共享。从长远来看，这肯定会导致单位间牢固持久的关系，从而增强主体间的信任。此外，合理利用虚拟社区还可以提高企业的知名度，对企业的相关产品产生积极影响。一旦企业发展中出现不良信息，就可以采取相应措施解决信任危机。

结论总之，网络经济的确让公司由生产与产品为核心转变为以顾客为核心的商业模式，公司必须将顾客作为资源进行有效管理。客户关系管理（CRM）有助于企业充分利用客户关系资源、开拓新的市场与业务渠道、提高客户满意度与盈利能力、让企业在激烈的竞争中、不断成长壮大。可以说客户关系管理（CRM）作为一种管理体制与技术手段，在网络经济的大环境下，为了使权力能够可持续地发展，网络环境使客户关系管理在运用与实施过程中有了一个更加科学与完善的依据。。参考文献[1]葛文魁.网络背