【四川航空服务人员工作满意度调查报告2100字】

四川航空服务人员工作满意度调查报告要求说明调查报告的内容应包括：报告题目、时间、地点，调查对象的一般情况，调查内容、调查结果、调查体会等。调查目的与国内其他航空公司相比，现阶段四川航空公司的顾客服务工作依然存在诸多问题。例如，在航班延误后后续服务提供上的不及时、工作人员服务不佳等，这些问题都会影响顾客的服务体验，降低顾客的满意度，进而影响了四川航空公司在顾客心中的企业形象和顾客种程度，最终也将导致顾客流失率的提升和公司整体经济效益的下降。因此，在内外双重竞争压力下，川航要想实现持续发展，使得公司经济效益最大化，应该将注意力更多的关注在如何满足顾客的需求上。二、调查过程本次社会调查选取的是四川航空公司，于2022年4月—5月进行调查。四川航空从创业之初就作出了“开拓创新、深化改革、厉兵秣马、飞向世界”的战略决策，仅用三年多的时间就开通了飞往美国和西欧的航线。川航目前总体员工数量达到一万三千多人，分布在成都总部，重庆、云南两个分公司和十几个过夜基地。其中空勤人员约七千人，地面保障人员约六千人。三、调查内容本次满意度调查问卷采用现场填写问卷旳调查方式，共计发放调查问卷120份，最后回收调查问卷113份，其中，有效问卷为108份，有效问卷回收率为90%。下面，本文将对这些有效问卷进行分析。（一）售票服务方面由下图可以看到，对川航公司售票服务非常满意的占比23%，比较满意的占比48%，两者之和高达71%，也就是说，七成以上的乘客对川航公司的售票服务表示满意。社会实践报告图3-1乘客对川航公司售票服务的满意度分析（二）办理登机手续方面由下图可以看到，对川航公司办理登机手续非常不满意的占比高达19%，不太满意的占比25%，两者之和高达44%，也就是说，四成以上的乘客对川航公司的办理登机手续表示不满意。图3-2乘客对川航公司办理登机手续的满意度分析（三）登机服务方面由下图可以看到，21%的乘客对川航的行李服务表示非常满意，34%的乘客表示比较满意，两者之和为55%，而对川航登机服务表示不满的占比仅为13%，这说明，总体上来看，乘客对川航的登机服务也表示满意。图3-3乘客对川航公司登机服务的满意度分析（四）航班延误服务方面由下图可以看到，27%的乘客对川航的航班延误服务表示非常不满意，31%的乘客表示不太满意，两者之和为58%，而对川航登机服务表示满意的乘客占比仅为21%，这说明，川航公司在航班延误后，并没有提供给乘客良好的服务。图3-4乘客对川航公司航班延误服务的满意度分析调查结果通过上述的数据分析，可以知道四川航空服务人员工作中存在以下等问题。（一）办理登机手续效率太低在对四川航空公司办理登机手续进行调查时，被调查者表示不满意川航办理登机手续的占比高达44%，即有四成以上的乘客认为川航在办理登机手续方面表示不满意。笔者通过进一步的调查发展，川航在办理登机手续时，效率十分低下。一是虽然川航虽然有自己的网站可以办理登机手续，但是公司对网站办理手续的宣传较差，导致九成以上的乘客都不会在网站上进行自助办理登机手续；二是在成都双流国际机场内，川航公司设置的办理窗口太少，从而导致了乘客排队等待时间较长。（二）航班延误后的服务较差在对川航航班延误后的服务进行调查时，近六成的被调查者均对川航航班延误后的服务表示了不满，在这其中，近三成的用户表示了非常不满意，仅有7%的乘客表示了非常满意。可以看到，总体来说，川航在航班延误后提供的服务并没有得到乘客们的认可。（三）乘务员素质有待提升在对川航乘务员的服务质量进行调查时，近六成的乘客认为川航乘务员的服务质量有待提升。在进一步的调查中，笔者了解到，川航公司的乘务员在仪容仪表方面、对客舱的安全检查方面表现较好，但是乘务员的沟通能力和外语水平有待提高。五、调查体会由上述问题可知，四川航空可以从以下几个方面提升航空服务人员的工作质量，以此提高乘客的满意度。（一）提高办理登机手续效率根据前面的分析，本文认为川航提高办理登机手续可以从以下两个方面着手：一是加强对网站办理手续的宣传，在乘客购买机票时就通过短信提醒的方式，让更多的乘客尤其是年轻乘客在川航网站上办理手续，这样不仅能够分流机场内办理手续的人数，还能降低在网站上办理手续乘客的等待时间，从而提高乘客满意度；二是增加成都双流机场办理登机手续的窗口，尤其是在办理登机手续的高峰期，增加更多地办理窗口，从而达到分流作用，减少乘客们排队等待时间。（二）提高航班延误后的服务质量川航航班延误后，川航公司可以通过以下两个方面提高乘客满意度：一是及时更新延误信息，最好是能在航班延误的前一小时，通过各种途径，提醒乘客航班延误的相关信息；二是在川航相关航班延误后，川航公司可以为延误登机的乘客提供更多的周边服务，包括提供免费或低价的餐饮或是休息室等，把乘客们对飞机延误的失落情绪降到最低，提高乘客对川航航班延误后服务的评价。（三）加强对乘务员的培训川航乘务员的沟通能力和外语水平能力较低，其中一个原因就是川航公司忽视了对已经上岗乘务员的培训。在对乘务员进行选拔后，川航公