客户关系管理智慧树知到期末考试答案章节答案2024年三亚理工职业学院

客户关系管理智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年三亚理工职业学院每个企业由于企业文化不同，这些岗位的称谓也会随之变化，但工作内容的实质是相同的。（）

答案:对对于当前利润贡献度较低，但是很有发展潜力的小客户，企业可以积极提供支持和援助，培养这些客户和企业一起成长。（）

答案:对客户对产品不了解和认识错误，也可能产生抱怨。这时，服务人员要委婉地告诉客户，并认真地为客户讲解产品的相关知识，让客户了解事情的本来面目。但这时要委婉表达，不要太直接，更不能轻视或挖苦客户。（）

答案:对当初次面对潜在客户时，如果察觉到客户陷于情绪低潮，注意力无法集中，销售人员最好体谅客户的心境应该约好下次会面的时间后，迅速礼貌地告退（）

答案:对引起客户兴趣，当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。（）

答案:对善于利用客户资料。能够从网上收集客户资料、了解客户需求，从而提供最好的服务，这是网上服务成功的关键。（）

答案:对问题接近法又称为讨论接近法，它虽然是比较有效的方法，但是要求也较高（）

答案:对客户个性化多样化、差异化的需求决定了希望企业能够提供，个性化、定制化的服务或产品（）

答案:对精准营销摆脱了传统广告沟通的高成本约束，使企业低成本生产成为可能，精准营销的系统手段保持了企业和客户的密切互动沟通，使客户不断满足个性需求，有利于建立稳定的企业忠实客户群。（）

答案:对客户信息可以为企业提供很多有价值的内容，从而有效指导企业的生产和销售。（）

答案:对海尔售后服务中有一条重要理念:“客户就是上帝。”（）

答案:错客户数据库能反映出每个客户的购买频率、购买量等重要信息，并保存每次交易的记录及客户的反馈情况（）

答案:对刚开始接触的客户、成熟期的客户、衰退期的客户等，或者对于特殊的客户，如孕妇、儿童、老人、残障人士等，要考虑其具体需求，企业进行精准的关怀定位，给予差异化的关怀服务。体现了企业的精准化关怀（）

答案:对营销人员拜访客户的第一张通行证是产品名称（）

答案:错自我介绍法是指销售人员自我口头表述，然后用名片、身份证、工作证来辅佐，达到与客户相识的目的。（）

答案:对在RFM模型中，以下指标相对应的是（）

答案:M；消费金额###R：最近一次消费客户关系管理岗位的工作主要负责的是哪些内容（）

答案:售后服务###售中引导###企业产品或服务的售前咨询一般来说，“好客户”通常有以下的哪些方面的特征（）

答案:愿意与企业建立长期的伙伴关系###对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉###经营风险小，有良好的发展前景选项中说法正确的是（）

答案:企业的管理方法，实施的措施与渠道，产品和服务的综合表现，营销宣传的方式效果等，在不同时间、空间的作用下，为客户营造，出的每一次体验，自然也不会相同。###与有形的产品、固有模式的服务相同，体验最终表现为心理的留存印象。没有料想到或者是，超出事前预期的体验，才是我们研究的客户体验。###客户体验是指，企业以服务为舞台、以商品为道具，围绕着目标客户，为其创造出值得，回忆的活动，是印刻在人们心里的，深刻记忆。通过体验，对品牌产生寄托，从而成为品牌的忠实客户。多渠道客户互动的整合中有哪些渠道（）

答案:多媒体呼叫中心###当面会谈###电话交流###电子邮件交流客户关系管理系统建设主要包括（）

答案:专家系统和人工智能###互联网、电子商务###如何运用呼叫中心、数据仓库和数据挖掘###移动设备、无线设备影响客户满意的主要因素有（）

答案:客户感受###客户期望客户信息专员的岗位职责有（）

答案:负责为大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略###负责保证企业与大客户之间信息传速的及时、准确###负责安排客户服务经理对大客户定期回访工作渠道成员包括（）

答案:特许经营者###分销商###代理商企业组织一次客户活动、有些客户会很早就打电话给客户经理，提前订位，并且会提前很长时间就到场，也有许多客户在活动开场后才发现，也有些客户邀请请多次才答应，但还是经常不出现。这体现了客户忠诚度的哪一个指标？（）

答案:衡量客户忠诚的属性指标以下选项中，哪一类信息需要实时记录和采集？（）

答案:客户行为类信息客户互动实施的主体是（）

答案:客户在客户分级管理中，最常见的模型是（）

答案:RFM模型人们交往的空间距，一般亲朋好友之间交谈时46—120cm属于什么的安全距离（）

答案:个人距离客户需求的差异性使销售人员应该事先进行调查研究，才能提供最佳服务。采用这一方法比较容易消除客户的戒心，成功率比较（）

答案:高以下哪个不是数据挖掘技术的应用？（）

答案:更便于对客户开展一对一的营销“请问我能为您做什么吗?”这是什么语气（）

答案:征询语“3.15消费电子投诉网”上曾出现这么一则投诉帖，消费者购买了某知名品牌的便携式计算机，在保修期内计算机显卡出现问题，然后致电客服，在维修了3次都没有修好的情况下，消费者再次联系客服中心，客服人员态度尚可，但在第一次谈话之后整整5天没有收到任何反馈。其间，消费者多次致电该服务人员并留言，仍没有反应。最后，该客服人员终于打回电话告知:“没有和你说话的必要了。”这个过程使该消费者彻底对该企业失去了信心。此案例说明了企业做事应（）

答案:做到言行一-致由于种种原因，现在不再购买企业的产品或服务的客户（）

答案:流失客户市场营销中4C理论指哪4个（）

答案:消费者、成本、便利和沟通负责购买产品或服务的人或组织的指的是（）

答案:顾客问题接近法又称为讨论接近法，它虽然是比较有效的方法，但是（）

答案:要求也较高客户关系管理不是营销的一个组成部分，更不是简单的销售善后工作，而是贯穿整个营销过程的战略主线。（）

答案:对一对一营销的缺点是能极大地满足客户的个性化需求，提高企业的竞争力；同时可根据客户的实际订单安排生产，减少库存积压。（）

答案:错追加销售和购买升级强调的特点是向客户提供的新产品或服务是建立在客户现行消费的产品或服务的基础之上的。（）

答案:对精准营销只需要做好市场定位（）

答案:对研究表明、维持客户忠诚可以使该客户为公司带来的利润增加25%—85%。了解客户及其需求偏好可以确保客户的忠诚，还须增加额外的成本。（）

答案:错负责购买产品或服务的人或组织的指的是“顾客”（）

答案:对面对复杂多变的情况，需要根据情况的变化及时调整与客户交流的策略和方法，提出变通方案，尽快妥善解决。（）

答案:对秘书与接待人员往往是个丰富的信息来源渠道。（）

答案:对营销人员切勿在电话里分析市场大事，要避免在电话里讨论各家企业的优劣，也不要在电话里进行批评。（）

答案:对人们交往的空间距，一般亲朋好友之间交谈时46—120cm属于个人距离的安全距离（）

答案:对电话营销法则是利用获得的客户联系信息，针对潜在的客户群体进行及时的沟通。（）

答案:对处理客户投诉应该怎么做？（）

答案:及时道歉并安抚客户情绪###认真倾听，并做好投诉记录###通过客户投诉反思、检查、弥补企业管理漏洞###判定投诉性质，提出解决问题的方案通过CRM，企业可以建立反馈信息共享，让相关人员在同一时间，以同一方式得到相同的反馈信息是哪个内容？（）

答案:能够加强客户反馈信息的共享一般比较保密且不易公开，企业可以从工商和税务的计算机档案信息中获得较完整的企业分类信息是哪一类信息？（）

答案:工商和税务信息人类通过视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉这五感，来第一时间，认知世界，并借此来构筑自己的世界观。这是体验式营销的基本策略里的哪一项策略（）

答案:感官体验策略要取得真正的客户忠诚，关键在于（）

答案:与客户双向沟通美国销售大王乔·吉拉德说过:“你真正地爱你的客户，他们也会真心爱你，爱你卖的东西”这句话体现了（）

答案:以客户为中心当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方就进入（）

答案:合作伙伴关系以下哪个不是客户本身的客户流失原因？（）

答案:客户没有归属感销售人员利用社会上各种专门的市场信息咨询机构或政府有关部门所提供的信息来寻找潜在客户的方法指的是（）

答案:市场咨询法菲利普.科特勒在哪年提出了“大市场营销”概念（）

答案:1984年以下哪个不是呼叫中心中主要组成部分？（）

答案:呼叫管理企业销售人员与潜在客户的第一次见面展现出来的专业性，会直接影响客户对企业产品或服务的印象。（）

答案:对只有双向的信息沟通,彼此才能进行广泛的信息交流和信息共享，才能使企业赢得客户的支持、信任和合作，才能实现真正意义上的关系营销。（）

答案:对供应关系是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的目标和诉求高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业（）

答案:错负责客户信息调查工作首先是制订调查计划，明确调查时间、调查目的、调查对象和调查对象的数量（）

答案:对企业为了能够更好的管理不同级别的客户，制定了一系列管理办法。请问“坚决淘汰劣质客户”属于小客户管理法（）

答案:对员工跳槽带走客户的一个重要原因就在于企业缺乏与客户的深入沟通与联系。（）

答案:对菲利浦.科特勒将一个有利益的客户定义为:能不断产生收人流的个人、家庭或公司，其为企业带来的长期收人应该超过企业长期吸引、销售和服务该客户所花费的可接受范围内的成本。（）

答案:对对于可能流失的客户，从能否挽留的角度考虑，可将他们分为四种（）

答案:对无论是店内、店外、活动现场的出入口、通道、客流动线、商品布局陈列、服务设施、装饰照明等的设计和布置，这些接触环境氛围的，营造和陈列基本要符合以下原则（）

答案:刺激、促进消费###方便客户购买###布景安全###创造令人愉悦的购物空间客户分析的常用技术工具包括哪些？（）

答案:操作系统平台###数据库管理系统###应用程序的支持潜在客户通常具备3个基本要素:（）

答案:买得起###用得着###说了算客户满意度可以用数学公式表示为客户满意度=客户的感知值/客户的期望值,以下结果正确的是？（）

答案:当客户满意度大于1时，表示客户对某种产品或某件事情可以感知到的效果超过了自己事先的期望，这时客户就会感到兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。###当客户满意度等于1或接近于1时，表示客户对某种产品或某件事情可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时客户就会表现出满意。###当客户满意度小于1时，表示客户对某种产品或某件事情可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标。这时客户就会不满意，该值越小，表示客户越不满意。以下哪个不是客户分析的常用技术工具？（）

答案:客流分析系统企业为了能够更好的管理不同级别的客户，制定了一系列管理办法。请问“坚决淘汰劣质客户”属于哪种管理法？（）

答案:小客户管理法客户在购买某种产品或服务之前往往会结合他以往的消费经历.对即将要购买的产品或服务产生一个心理期望值。如某客户过去吃一份快餐要10元，那么，他下次再去吃快餐可以按受的价格，即对快餐的价格期望值也是10元。这体现了以下选项的（）

答案:客户以往的消费经历不是正确看待客户流失的是？（）

答案:流失客户不可能被挽回销售人员利用客户好为人师的心理来接近客户，利用向客户请教问题的机会，往往能达到（）

答案:比较好的效果客户姓名是营销人员进行电话拜访的最基础的信息（）

答案:错只有客户购买了企业的产品或服务，才能使企业的利润得以实现（）

答案:对渠道整合加深了客户数据在不同渠道间共享的程度，丰富了客户资料，增加了交叉销售机会，使企业更有可能充分满足顾客的需求。（）

答案:对如果与客户的接触不够充分，企业就可能失去一些带来盈利的销售机会。这说明企业应该与客户保持经常联系（）

答案:对菲利普.科特勒在1984年提出了“大市场营销”概念（）

答案:对销售人员在进行销售陈述之前都需要经过了仔细的准备和严肃的演练，但实际情况有时一定按照计划一成不变地进行。（）

答案:错直接邮寄法具有成本较低、接触的人较多、覆盖的范围较广等优点;其缺点是时间周期较长。（）

答案:对打电话的目的是预约，不是销售产品或服务，因而不需要详述产品的特征，不需强调拜访将会给对方带来的价值。（）

答案:错销售人员利用社会上各种专门的市场信息咨询机构或政府有关部门所提供的信息来寻找潜在客户的方法是市场咨询法（）

答案:对现实客户都包括哪些（）

答案:重复购买客户###忠诚客户###初次购买客户C/S模式的缺点（）

答案:对客户端的操作系统一般也会有限制###客户端需要安装专用的客户端软件###只适用于局域网客户信息主要分为哪几种类型（）

答案:客户行为类信息###客户描述类信息###客户关联类信息连锁介绍法又称为（）

答案:引荐法、滚雪球法不是C/S模式的缺点的是（）

答案:用户体验效果不是很理想以下哪个不是处理客户抱怨与投诉的原则？（）

答案:通过客户投诉反思、检查、弥补企业管理漏洞指已经购买了企业的产品或服务的人群（）

答案:现实客户企业可以对稳定的老客户开展“一对一”的营销，且营销措施可以更准确、更到位，成功率也会更高，并节省大量向老客户进行宣传、促销等活动的营销费用，做到事半功倍。（）

答案:对客户关系管理人员应使用准确、清晰的语言向客户介绍企业的产品或服务信息，不因吐字不清、词不达意等，这样都会影响与客户之间的沟通与交流。（）

答案:对客户关系管理的第一原则就是诚信（）

答案:对客户满意度测评是指就某一类产品和服务对客户群体进行调查，取得客户满意状况的数期，通过综合测评与分析，得到客户满意度评价结果。完整的客户满意度测评体系只有满意度测量一个方面。（）

答案:对面约方式是一种简便易行的约见拜访方法。（）

答案:对友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任和受到尊敬的感觉（）

答案:对现实客户、潜在客户、目标客户、流失客户和非客户这五种状态是恒定不变的，不可以相互转化的。（）

答案:错哪些是呼叫中心中主要组成部分？（）

答案:录音监听系统###自动呼叫分配###智能网络减少客户投诉可能产生的负面影响，应该构建客户哪些投诉管理系线？（）

答案:客户投诉预警系统###诉信息分析系统###客户投诉增值服务系统###投诉行为响应系统主渠道客户互动的重要性主要体现在（）

答案:它增加了互动信息的可靠性、存储量###有助于远程信息的交流以及音频、视频和数据的会聚“我们没有顾客，我们只有客户。”这句话是谁说的（）

答案:马文.鲍尔以下哪个不是针对性地采取有效客户流失的挽回措施（）

答案:做好创新对于可能流失的客户，从能否挽留的角度考虑，可将他们分为几种（）

答案:二在当今互联网模式下的任何一家企业，多元化的客户体验发生，必然激活更多的交互活动，为企业构建丰富的，数据素材库，在制定战略、设计产品、打造品牌、管理组织、发展渠道时，提供分析和决策依据。这说明了（）

答案:体验效果是有留存性的增加客户与企业互动的渠道选择自由度;提升在不同渠道之间进行转换的能力，并轻松地根据情境选择相应的互动渠道。（）

答案:对“客户”一词是20世纪80年代末期的时候回到西方企业管理学术界视野的（）

答案:对满足客产需求是客户关怀的首要原则，但这并不意味着客产的一切需求企业都要满足（）

答案:对企业要与员工建立伙伴关系，培养员工主人翁的责任感和员工的忠诚，进而培养客户的忠诚。（）

答案:对A:AUTHORITY,代表购买“决定权”。该潜在客户对是否购买有决定、建议或反对的权力。（）

答案:对确认和利用增加每位客户价值的机会;增加便利性和改善客户体验;增强客户购买产品的动机;改善企业新品牌运营的能力，为品牌认知创造积极影响，降低品牌失败的风险，同时还能够诱导客户对品牌忠诚并增加购买率。体现了多渠道客户互动的整合与应用的哪方面？（）

答案:有助于客户关系改善负责客户信息调查工作首先是制订调查计划，明确（）

答案:调查时间、调查目的、调查对象和调查对象的数量“要让客户感觉占到了便宜”能让客户感觉占到的便宜越大，邀约成功率越高。（）

答案:对以下哪个不是商业企业获取客户信息的技术手段？（）

答案:街头采访企业在提高产品和服务质量的同时，不能继续创新，任何产品和服务都有生命周期，随着市场的成熟，原有的产品和服务带给客户的利益空间越来越小。（）

答案:错连锁介绍法又称为引荐法、名人效应法（）

答案:错良好的规划是CRM成败的首要因素。良好的规划包括哪几个方面？（）

答案:设计与管理实施策略,有效控制变革管理###明确投资回报目标###明确、合理可行的实施目标精准营销的销售组织包括哪两个核心组成部分（）

答案:客户个性沟通主渠道呼叫中心###全面可靠的物流配送及结算系统交叉销售不仅可以提高现有客户对不同产品的购买，加深与现有客户的接触范围，增强对客户关系的支撑力度，分散关系破裂的风险，还可以（）

答案:减少客户转移到竞争对手那里的可能性###大幅提升客户对于企业的忠诚度###使客户关系更为牢固，从而提高客户关系的质量指销售员通过搜索各种外部信息资料来识别潜在的客户和客户信息的方法是（）

答案:资料搜索法如果与客户的接触不够充分，企业就可能失去一些带来盈利的销售机会。这说明企业应该与客户（）

答案:保持经常联系客户关系管理成功实施的关键和核心部分是指（）

答案:理念美国销售大王乔·吉拉德说过:“你真正地爱你的客户，他们也会真心爱你，爱你卖的东西”这句话体现了以客户为中心（）

答案:对在电话拜访客户的过程中，为了达到成交的目的，营销人员往往需要与客户进行什么的沟通。（）

答案:多次即使本人不曾直接消费该企业提供的产品或服务，也定直接或间接地接触过该企业产品和服务的消费者，因此他的意见可以作为满意者的代表。这属于客户满意度的以下哪个衡量指标？（）

答案:产品的美誉度一个商业企业目前的主打产品就是企业在近期内最具市场卖点的产品。（）

答案:对企业的哪些行为会导致客户大量流失？（）

答案:污染环境###不关心公益事业###不承担社会责任###收费不合理通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某客户购买价值累计达到一定金额后，可以提示企业向该客户提供优惠或个性化服务。这属于运用数据库管理客户信息的哪一项内容？（）

答案:运用数据库实现客户服务及管理的自动化M+A+N指的是（）

答案:是有希望的客户，理想的潜在客户企业可以根据现有的客户信息,重新设计生产行为，从而对客户的价值需求做出及时的反应。（）

答案:对因企业不能保证不发生客户流失，故企业在挽留老客户的同时，还应当发展新顾客（）

答案:对4R营销理论以竞争为导向,强调顾客关系管理,在这种关系营销视角下广告作为营销沟通的手段,执行的是价值沟通的职能。（）

答案:对“客户”一词是什么时候回到西方企业管理学术界视野（）

答案:20世纪80年代末期实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策略，因为不同的客户满意的标准是不一样的。（）

答案:对企业实施CRM要和主营业务发展紧密结合，而不能够游离在主营业务之外。反之，这个项就会成为一个摆设，难以产生效益。（）

答案:对电话营销必须注意的问题（）

答案:针对不同客户的具体情况，推荐可能符合其需要的产品或服务，不能千篇一律###要有针对性，企业通过其他渠道精心挑选客户###要求企业各部门要协同工作忠诚客户的特点有（）

答案:冲动型忠诚###行为型忠诚###认知型忠诚###情感型忠诚广告承诺不予兑现;2效果无限夸大，广告内容虚假;3.只说有哪些好处、优势、优惠，不说制条件不属于哪个表现？（）

答案:给客户付款造成不便###服务人员接待客户不得体###运输服务不到位邀约客户要“一切从利他的角度出发”自己传递给客户的信息必须是对客户有利的。（）

答案:对海尔的“国际星级一条龙服务”流程，被分解为研发、制造、售前、售中、售后、回访六个环节。（）

答案:对老客户的流失率小于新客户的流失率;中间客户的流失率小于最终客户的流失率;老年人的流失率小于青年人的流失率;男性的流失率小于女性的流失率。（）

答案:对客户关怀要注重与客户的全面沟通和互动，让客户有充分表达的机会，同时还应注重客户的反馈，不仅要依靠意见本、客户投诉，还要主动通过各种渠道收集客户意见，主动改进。（）

答案:对资料搜索法指销售员通过搜索各种外部信息资料来识别潜在的客户和客户信息的方法（）

答案:对目前，许多企业对关键客户，都比较重视，经常由高层管理者，亲自出面处理与这些客户的关系，但是这样势必分散高层管理者的精力。（）

答案:对根据销售信息，进行统计分析，发现共同特点，开展交义销售，做到在客户下订单前，就能了解客户需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销（）

答案:对“请问我能为您做什么吗?”这是问候语（）

答案:错企业期望与客户建立战略伙伴关系是本着“双赢”的原则，既为对方创造价值，也为企业带来更多的销售收入。（）

答案:对市场营销中4C理论指消费者、成本、便利和沟通（）

答案:对普通客户包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上重要客户与次要客户,不值得企业去特殊对待。（）

答案:对客户满意是客户的期望和客户的感知价值相比较的结果。（）

答案:对M+A+N指的是，是有希望的客户，理想的潜在客户（）

答案:对由于服务人员服务不当而引发客户投诉，客户服务管理人员应亲自出面，向客户赔礼道歉，采取积极的措施，直至客户满意为止。（）

答案:对在客户分级管理中，最常见的模型RFM模型（）

答案:对客户关联类信息是指与客户行为相关的、反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息。（）

答案:对业务素质包括专业知识、人文知识、社会知识，其中专业知识又包括企业方面的知识和产品方面的知识（）

答案:对流失客户是由于种种原因，现在不再购买企业的产品或服务的客户（）

答案:对在当今互联网模式下的任何一家企业，多元化的客户体验发生，必然激活更多的交互活动，为企业构建丰富的，数据素材库，在制定战略、设计产品、打造品牌、管理组织、发展渠道时，提供分析和决策依据。这说明了客户体验为企业积累用户数据资产（）

答案:错SPIN方法主要用于销售人员进行重大的销售，即涉及较长的销售周期、小规模的客户委托、短期关系的销售。（）

答案:错企业要判断目标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综合价值，是否能为企业带来较大的收益，这些可以以下从哪些方面进行分析。（）

答案:客户向企业购买产品或服务的总金额。###客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。###客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。###客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。B/S结构的缺点（）

答案:响应速度不及C/S结构###用户体验效果不是很理想数据库营销有哪些特点？（）

答案:营销方式比较隐秘，减少竞争###提供直接可控的、个性化的服务###与客户互动效果好###沟通渠道多样化。企业采用数据库营销后客户信息收集的主要渠道有（）

答案:通过陌生拜访，收集客户信息###去工商注册的地方，收集当地的客户信息###通过当地的企业黄页获取客户信息，每年都会更新，需要我们及时沟通客户，更新最新的信息###通过网络信息查找客户的详细信息，包括单位名称、公司地址、联系电话等发现重点客户是CRM系统的重要组成部分。同样，利用数据挖掘技术，通过哪些步骤可以发现重点客户？（）

答案:数据收集###建模###数据评分人工智能技术的服务应用有哪些？（）

答案:高智能的自动化服务###精准化的营销预测服务关系是在人际互动中建立起来的,这种互动包含哪些情感成分（）

答案:可靠性###责任感###友爱###信任销售人员通常使用的辅助工具有以下几种视觉方面的辅助工具来加强销售介绍。（）

答案:具有视觉吸引力的目录和宣传册###模型、样本和礼物###图表###照片、插图、广告网络营销中的客户互动方式有（）

答案:集成短信###在线广播###客户留言从营销、客户服务、分析决策等角度分析，CRM在零售业中有哪些作用？（）

答案:挖掘企业产品的市场卖点###明确各类客户的真实需求###分析企业市场活动的回报###确定商业企业的主打产品刚开始接触的客户、成熟期的客户、衰退期的客户等，或者对于特殊的客户，如孕妇、儿童、老人、残障人士等，要考虑其具体需求，企业进行精准的关怀定位，给予差异化的关怀服务。体现了企业的（）

答案:精准化关怀当初次面对潜在客户时，如果察觉到客户陷于情绪低潮，注意力无法集中，销售人员最好体谅客户的心境（）

答案:约好下次会面的时间后，迅速礼貌地告退说服挡驾者与决策者见面是决策者最感兴趣的事情（）

答案:通过挡驾者开展工作市场营销理论从什么到什么的演变，真实地反映了以客户为中心的发展趋势。（）

答案:4P到4C再到4R广告承诺不予兑现;效果无限夸大，广告内容虚假;只说有哪些好处、优势、优惠，不说制条件属于哪个表现？（）

答案:夸大宣传，难以满足客户期望对于企业而言，判断客户是否流失，一般可以借助几个指标？（）

答案:4个企业要与员工建立伙伴关系，培养员工主人翁的责任感和员工的忠诚的目的是（）

答案:首先培养员工的忠诚度，进而提升客户忠诚客户投诉最根本的原因是对商品或服务不满，投诉行动与客户的个性特征，经济承受能力、闲暇时间充裕程度等和以下哪一个没有关系？（）

答案:客户的产品使用程度与投诉的关系服务制度如营业时间、商品退调、售后服务和各种惩罚规则等，都是造成客户不满、产生抱怨的原因。以下哪个不是常见的主要服务问题？（）

答案:服务反面不到位更多元化的渠道建设，增加了消费者体验，具体发生的场所、方式和频率，让体验无处不在。体现了管理多种体验渠道中的（）

答案:简便性客户关系管理主要围绕哪4个环节来开展工作（）

答案:识别、选择客户，获取客户，保持客户，客户价值扩展首次拜访潜在客户有几种情况（）

答案:2敲门时要用食指间隔有序、力度适中地轻敲几下，等待回音;若无应声，可再稍加力度，再敲几下;若无应声，应离开或在门口等待。（）

答案:3;3营销人员拜访客户的第一张通行证是（）

答案:企业名称客户关系管理的第一原则就是（）

答案:诚信“一场精彩的即兴演讲，通常需要超过三周的时间准备。”这句话是谁说的（）

答案:马克·吐温让客户感知价值超越客户期望，要求企业售前及时向客户提供充分的关于产品性能、质量、价格、使用方法和效果的信息;售中提供准确的介绍和咨询服务。这段话与哪一个因素有关？（）

答案:站在客户的角度，提升服务质量和水平因企业不能保证不发生客户流失，故企业在挽留老客户的同时，还应当发展（）

答案:新客户以下哪个不是处理客户抱怨与投诉方法？（）

答案:判定投诉性质，提出解决方法业务素质包括专业知识、人文知识、社会知识，其中专业知识又包括企业方面的知识和（）

答案:产品方面的知识现在市场上的CRM软件，其体系结构基本上有几种形式？（）

答案:2种CRM系统实施的控制措施有哪些？（）

答案:理清业务流程###充分做好规划###充分考虑安全问题###关注人的因素B/S结构的优点是？（）

答案:维护简单方便，只需要改变网面，即可实现所有用户的同步更新###具有分布性特点，可以随时随地进行查询、浏览等业务处理###业务扩展简单方便，通过增加页面即可增加服务器功能###共享性强CRM系统可能会遇到几个重要领域的挑战？（）

答案:设计方法不当###同步化支持弱###缺乏文化准备###集成要求高人工智能客服有哪些优势？（）

答案:人工智能支持聊天机器人###人工智能使客户关系管理更加智能###人工智能改善客服自动化###人工智能运用数据有效增强客户体验数据挖掘有哪些功能？（）

答案:运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化###更便于对客户开展一对一的营销###通过数据挖掘可以有效管理客户信息###数据挖掘可以深入分析客户消费行为创智PowerCRM房地产行业解决方案为企业提供哪些关键功能？（）

答案:指导新楼盘的设计和推广###针对客户特点的个性营销###对客户信息的系统收集和管理###对楼盘销售的过程进行过程管理旅行社实施CRM，有哪些实用功能？（）

答案:业务操作记录全部准确地存档，各种旅游数据资源实现全社共享###某些职员的恶意离职不会为公司带来太大麻烦###以前几个人的工作现在可能一个人就能完成，大大提高了工作效率###无论身在何处，全面的组团资源、客户数据库可随时供有关管理人员查询数据挖掘技术有哪些应用？（）

答案:交叉销售###客户个性化服务###获取新客户客户关系管理涉及客户生命周期的全过程，其处理的是客户营销、客户分类、客户挖掘、机会跟踪、客户关怀、售后服务的全过程，是哪个内容？（）

答案:对客户信息的系统收集和管理商业企业获取客户信息有哪些技术手段？（）

答案:采用问卷调查、有奖参与调查###利用网上支付、银行卡和信用卡###利用购物卡和VIP卡客户服务需要推动相关的自主行动。人工智能可以通过以下丰富的协作满足这一需求?（）

答案:算法###工作流程###大数据如果一家旅行社在发展中遇到过如下问题，那么就必须得考虑准备实施CRM（）

答案:组团利润越来越低，办公成本却居高不下。###在约见老客户前，想先查一下他的基本资料、以往旅程以及其他相关信息等。###天天不断地寻找新客人，却少有老客户继续预订公司服务。###出差在外/不在办公室，却急需为客人报价、发行程、查资料。企业通过CRM所提供的功能，可以找出近期内能为企业带来最大营业价值的产品，同时分析产品的特性,找出产品之所以能够热卖的原因，排除非正常因素。体现了什么？（）

答案:确定商业企业的主打产品针对性地采取有效客户流失的挽回措施有（）

答案:调查原因，缓解不满###未雨绸缪，预防胜于挽回###对症下药，争取挽留哪些是设定服务标准的基本方法？（）

答案:完善客户接触体验###明确关键的活动###明确服务工作程序###增加更丰富的体验服务程序中的每一个环节是由一个个关键活动组成的。例如，上例基本服务程序中的“受理业务”就包括以下关键活动:1.询问客户来意与要求，2.技术诊断，3.报价，4.决定是否进厂，或预约维修或诊断报价，5.送客户离厂，6.对客户跟踪服务（）

答案:错面对客户流失，可以缓解客户不满挽留客户的方案有（）

答案:实施全面质量管理###增加客户的经营价值，降低客户的经营成本###强化与客户的沟通###树立“客户至上”的服务意识企业实施业务流程系统改造的一般步骤与方法中“识别各个服务流程，并找出流程中存在的问题”在“绘制流程图”的后面（）

答案:错如何正确看待客户流失？（）

答案:客户流失会给企业带来很大损失###有些客户流头是不可避免的###流失客户有可能被挽回处理客户抱怨与投诉有哪些原则？（）

答案:隔离当事人###承担责任，主动补偿###换位思考，客户至上处理客户抱怨与投诉有哪些方法？（）

答案:不同方式和途径的客户投诉处理方法###不同原因客户投诉的处理方法###不同类型客户投诉的应对方法对于企业而言，判断客户是否流失，一般可以借助哪些指标？（）

答案:客户指标###竞争力指标###市场指标###收入利润指标客户本身的客户流失有哪些原因？（）

答案:客户搬迁或死亡###客户需求改变###客户遭遇意外倒闭或破产服务制度如营业时间、商品退调、售后服务和各种惩罚规则等，都是造成客户不满、产生抱怨的原因。常见的服务问题主要有以下哪种？（）

答案:服务人员接待客户不得体###给客户付款造成不便###运输服务不到位客户投诉最根本的原因是对商品或服务不满，投诉行动与客户的个性特征，经济承受能力、闲暇时间充裕程度等都有哪几个直接的关系？（）

答案:客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系###客户的经济承受能力与投诉的关系###客户的个性特征与投诉的关系客户抱怨与投诉可能给企业带来的价值。（）

答案:免费的市场信息###留住客户的最后机会###危机预警客户抱怨与投诉可能给企业带来的负面影响。（）

答案:导致企业声誉、品牌形象受损###导致客户数量的下降企业自身的客户流失有哪些原因？（）

答案:企业形象因素###产品因素###员工因素###服务因素有一项研究表明，,46%的客户通过网络进行决策，但购买却不是通过网络进行的。与此相对，约有27%的客户不通过网络作决策，但却通过网络进行采购；通过网络作出决策并通过网络进行购买的只占17%左右。这说明了（）

答案:企业需要做的，只是在特定的渠道上满足目标客户群体的特定需求从互动的内容来说，客户互动包括（）

答案:产品或服务###救挽、客户异议及其他处理###信息咨询与介绍###客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨处理客户关怀的首要原则是（）

答案:满足客产需求企业若想与客户建立最高级别的客户关系，就需要找到两者密切合作的切入点。该句子说明了（）

答案:分析客户的业务活动，帮助客户成长通过一系列公关活动，可以改善企业与客户之间以及其他企业之间的伙伴关系。（）

答案:对如果有人想购买其他客户在最后一刻退掉的飞机票，他可以登录拍卖网站，因为其他互动渠道并不能具备这种渠道的成本收益比率。说明了（）

答案:多渠道客户互动的整合与应用，可以带来巨大好处有针对性，企业通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况，推荐可能符合其需要的产品或服务，不能千篇一律，这属于客户关怀的哪种方法？（）

答案:电话营销客户服务的质量最在近年来有了明显提高，除了经营者的思想意识发生变化以外，更为重要的是信息、通信技术的不断发展，为企业给客户提供更为高效的服务提供了技术保证。（）

答案:对从互动方式来看，客户互动包括（）

答案:以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动###语音自动应答互动###电话和短信互动书信和电子邮件互动###面对面的互动客户关怀不是表面文章，而是用心关怀客户，感知客户所需，帮助客户实现期望。这属于客户关怀原则中的（）

答案:急客户之所急以下商圈消费人群多，消费水平高，商业管理规范，发展前景好的是（）

答案:商业圈为了能够有计划、有步骤地开发和培养那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。企业应集中优势资源服务于（）

答案:关键客户在客户金字塔中，企业最高层的客户是（）

答案:重要客户企业要重视员工工作和生活的差异化，个性化地为其设计不同的工作体验。这体现了员工的体验素养中的（）

答案:差异化客户因自身的个体差异，如年龄、经历、性格、兴趣的不同，产生体验差异的原因也不一样，这说明了（）

答案:客户体验存在差异性在客户金字塔中，企业的核心用户是（）

答案:关键客户体验式营销实现的核心是（）

答案:客户需求有句经典的口语就是“你以为的就是你以为的”，用在客户分级中非常形象，你原来以为的那个实力不行的客户可是它的业绩产出就是很好，你以为的那个实力很强的客户它就是烂泥扶不上墙，这是为什么？（）

答案:没有进行有效的客户分级实施客户分级管理的目标是（）

答案:实现适当性管理许多学者的研究表明，顾客的满意程度越高，则该顾客会购买更多该公司的产品，对公司及其品牌忠诚更久。（）

答案:对以下选项正确的是（）

答案:对任何企业来说，拥有忠诚客户才是基业长青的根本。一个客户对一种产品的重复购买率越高，就意味着该客户对这一产品的忠诚度越高。（）

答案:对客户在限定的时间内购买本企业的产品或服务的次数体现了RFM模型的的哪个指标？（）

答案:消费频率忠诚客户是企业的无价资产，企业拥有了忠诚的客户，便有了持续的竞争优势和利润增长空间。（）

答案:对数据库管理客户信息的作用是（）

答案:实现跟踪服务和自动服务###系统管理客户信息###降低客户开发的成本###提供个性化服务，强化客户忠诚客户信息的收集来源主要有直接渠道和间接渠道两种，请问间接收集客户信息，一般可通过以下哪些渠道获得？（）

答案:政府信息###公共媒体信息###相关组织###经济组织信息客户忠诚只有属性指标通常用来衡量客户的行为特性，用于辅助判断客