客户关系管理智慧树知到期末考试答案章节答案2024年重庆大学

客户关系管理智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年重庆大学在新媒体时代，（）都可以吸引到大量的粉丝。

答案:文学作品###体育明星###影视明星###网络红人良好的客户服务体现在（）

答案:有限的等待时间###客户可以很方便地与企业取得联系###按照约定在规定时间内提供相应的服务###迅速对客户的需求做出反应客户对产品的期望主要包括（）

答案:服务及时性###情感联系###服务可靠性###产品品质锁定客户的策略包括（）

答案:增加客户的转换成本###降低客户的采购成本###与客户建立情感联系###增加客户从关系中获得的收益下列哪个不是新媒体的特征（）

答案:内容由编辑生成电视剧《花千骨》的成功离不开喜欢原著的读者群体。

答案:对预付费并不是会员卡的一种常见形式。

答案:错会员卡已经别越来越多的公司所接受，不仅零售商、银行、航空公司推出会员卡，就连娱乐公司也开始推出会员卡。

答案:对松下公司三通插座的发明得益于客户的投诉。

答案:对在电影行业，良好的口碑会吸引更多的观众前往电影院观看，而负面的口碑则会大大降低人们观影的热情。

答案:对在媒体投入和曝光率相同的情况下，有明星参与的广告会有更高的参与度。

答案:对所谓神秘顾客，就是邀请一些普通顾客，到商店体验服务与产品品质，然后完成相应的调查问卷。

答案:错“差评师”是通过恶意差评来为自身谋取利益的个体。

答案:对实施透明式定制的前提是：掌握丰富的客户信息，拥有数据挖掘和分析能力。

答案:对2016年，天猫6·18粉丝狂欢节的数据显示，粉丝人群和非粉丝人群的从平均购买力相差不大。

答案:错AC尼尔森的调查报告显示，90后的消费者更愿意从（

）中获得相关的咨询和帮助

答案:社交群体在下列客户忠诚的类型中，较之其他类型的客户忠诚，（

）最能帮助企业形成竞争优势。

答案:超值忠诚对于企业而言，设计一份客户满意度调查表的前提是：弄清客户期望。

答案:对粉丝经济架构在粉丝和被关注者关系之上，口碑是粉丝经济得以发展的重要推动力。

答案:对2016年4月，如家酒店投诉事件愈演愈烈的一个重要原因是：酒店方面对客户投诉处理不当。

答案:对当客户的投诉是由于合作伙伴引起的，而企业没有办法找到更加合适的合作伙伴时，唯一的办法就是抛开合作伙伴，自己承担合作伙伴的职责。

答案:错在由于不可抗力而引起客户不满时，企业应当合理而妥善地安抚客户、帮助客户解决问题，以拉进企业和客户的距离。

答案:对在迪克超市的案例中，迪克超市向客户提供的定制化促销信息是建立客户信息收集及分析基础之上的。

答案:对粉丝经济的背后，是粉丝对偶像（如影视明星、网络红人）的热爱和忠诚。

答案:对对于传统媒体而言，在有限的时间内，重复产品和品牌，有助于加深人们对产品的认知和了解。

答案:对比较2015和2016年的中国、韩国以及美国客户满意度，从总体看，中国消费者的满意度指数较低，但增速很快。

答案:对菜鸟网络成立以后，帮助物流企业提升了物流效率。

答案:对要让客户和员工的接触令人愉悦，需要明确：客户与企业的员工间的接触点数目。

答案:对客户满意对企业的价值体现在

答案:抵御竞争###降低交易成本###提升销售业绩###降低沟通成本最具成长性客户是指（）

答案:历史价值低未来价值高统计数据表明，在不满意的客户中，大部分的客户都会选择向企业投诉以表达自己的不满。

答案:错手段-目的链方法通过分析产品提供的特征、给客户带来的利益、客户为什么看重这一利益，三者间的关系，从而找到客户购买产品的动机。

答案:对企业在选择明星做代言人的过程中，需要注意（）

答案:明星的形象气质与产品是吻合的###明星已经代言的产品类型###明星已经代言的产品数量###明星的粉丝群体要与企业的客户要一致满意的特征包括（）

答案:相对值###个体性###一种心理活动忠诚等于经常购买。

答案:错相比较不满意的体验，客户更愿意将满意的体验告诉其他人。

答案:错下列哪些是企业运用心理账户获得客户的举措。

答案:商场举行“买一送一”活动###餐馆向客户提供开胃小菜由于企业提供的奖励计划而引起了客户的重复购买行为，这被称为（）

答案:激励忠诚有统计数据显示，仅有少数的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续维持与企业的交易关系。

答案:错企业无法认真倾听客户意见的原因之一是：没有站在客户的视角看待问题。

答案:对概率产品就是：事先只确定了商品的部分属性，只有在支付完成以后，客户才完全清楚商品的所有特征。

答案:对当企业经过倾听、调查，认识到客户的投诉是因为自身的原因时，就应该及时表示道歉。

答案:对在企业员工与客户面对面接触中，企业需要注意提升员工的服务质量，无需改变业务流程。

答案:错客户投诉并不一定是一件坏事，很多情境下，客户投诉都可以带来正面的效应。

答案:对在手段-目的链方法中，关注的是（）间的关系

答案:特征-利益-价值Recency，即：最近一次购买，也就是客户上一次购买距离现在的时间。这一指标可以帮助企业

答案:评估客户发展状况###选择促销信息的接受群体###提高促销信息发送的有效性企业需要掌握的客户信息包括（）

答案:基本信息###态度信息###行为信息###心理信息与有形的商品相比，服务具有如下特点（

）

答案:不可分离###无形性###易逝性###差异性新媒体与传统媒体的区别在于（）

答案:内容更偏向于轻松活泼###客户可以参与内容的生成###内容不一定是由专业编辑生成的###更多的客户互动下列哪些是企业运用频次营销方式。

答案:积分返现###积分送礼企业可以通过（

）来实现包装的变化。

答案:邀请其他领域的设计师###自己重新设计###邀请客户参与###与其他品牌合作对客户数量庞大、消费频率高的商家而言，适合的客户分类法是（）

答案:RFM###RFA了解客户满意度的方式包括（）

答案:在服务结束的时候，让客户对服务做出评价###请客户填写问卷调查表###与客户进行交流###派遣神秘顾客CRM实施应用的基础和土壤是（）

答案:CRM理念下列哪个不是客户忠诚的特征（）

答案:地点A公司收集了大量的客户信息，准备绘制客户画像，A公司要做的第一步工作是（）

答案:数据清洗和整理客户出于厂商地理位置等因素考虑，总是在该处购买。这被称为（）

答案:方便忠诚在沃尔玛的发展过程中，会员卡制度帮助沃尔玛发展壮大。

答案:对满足客户的基本期望可以确保没有不满意，而满足客户的潜在期望，则可以收获高度的满意。

答案:对认真地倾听客户的叙述，才能理解客户的感受，才能提出针对性的解决方案，有效化解客户投诉。

答案:对场景打造的关键是：明确客户在商店中的潜在需求是什么。

答案:对在实施频次营销的时候，厂商应该让自己的小客户，也就是那些消费金额低、价格弹性高的客户，享受到更多、更符合他们需求的收益。

答案:对C-CSI模型基于SSCB模型，增加了感知质量这一变量。

答案:错客户的视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉会影响他们对产品、服务的感知，进而影响客户的购买欲望。

答案:对为客户量身定制产品需要事先和客户进行沟通，明确客户需求，而后才能为客户提供符合心意的产品。

答案:对在企业管理中，二八法则意味着企业利润的80%来源于20%的客户。

答案:对明星、网红以及企业家都可以成为意见领袖，作为企业的代言人。

答案:对当客户的需求存在差异的时候，公司可以通过开发多样化的产品，来满足不同客户的需求。

答案:对粉丝经济的关键是：粉丝和偶像（或者说明星、名人）之间具有高度的黏合。

答案:对对待竞争品牌的态度是判断客户忠诚度的指标之一。

答案:对在企业实践中，会同时使用多种的互动方式，以期取得最佳的客户互动效果。

答案:对客户是具有想象力的，因此一个真实的场景对客户的吸引力很有限。

答案:错在利用多样化的产品来满足客户需求的时候，企业只需要具备一定的运营能力，并不需要了解客户需求。

答案:错在由于合作伙伴的失误而造成的客户投诉时，企业并不需要帮助客户解决投诉问题。

答案:错在互联网领域，经常提及的“用户粘性”或者说“客户粘性”，是指：留住客户、降低客户流失率。

答案:对客户流失的原因包括（）

答案:产品质量问题###服务质量欠佳###企业主动放弃###被竞争对手吸引嗅觉营销的例子是（）

答案:快餐店向卡车司机提供会散发汉堡味道的挂件###咖啡店中弥漫着咖啡的香味企业可以通过（

）来实现产品的多样化。

答案:款式多样化###功能丰富性###色彩多样性判断客户忠诚的指标包括

答案:客户对企业的信赖###客户重复购买率###客户挑选时间的长短###购买费用降低客户流失率的方法包括（）

答案:提升产品质量###建立客户流失预警系统###增强客户间的联系###提高服务质量企业获得客户信息的影响因素包括（）

答案:资金和实力###企业的战略导向###企业所处的行业###企业的规模在接触点管理上，企业需要注意（）

答案:掌握客户在接触点上的表现###明确客户在接触点上的需求###理解企业在接触点上的期望###弄清企业对客户接触点需求的满足程度下列哪些案例应用了概率产品的概念。

答案:数码相机商店推出“款式随机”活动###携程网推出“神秘特价房”###航空公司推出“99元未知之旅”###包含若干可能商品的福袋在超市使用会员卡结账的时候，我们向超市提供的信息包括（）

答案:所购买的商品价格###会员基本资料###所购买的商品数量在企业由于自身的错误而造成客户投诉时，企业应当向客户道歉，在道歉时，企业需要注意

答案:表达悔意###承诺做出改变###道歉内容应该坦诚###及时性下列哪个不是合作式定制的案例。

答案:当当向客户推出定制化的页面厂商在通过合作绘制客户画像的过程中，首先需要（）

答案:找到共同的客户基础在ABC分类法中，占据了客户数量的4%、为企业贡献了23%的收入和25%的利润的客户是（）

答案:大客户由于缺乏替代产品而形成的客户重复购买行为，这被称为（）

答案:垄断忠诚根据客户对企业产品或者服务的情感依恋程度及客户重复购买的频率，高情感依恋、高重复购买的客户忠诚是指

答案:超值忠诚客户满意与忠诚间的关系主要受到行业竞争程度的影响，客户期望对两者间的关系并无影响。

答案:错诸如早教中心、教育培训机构等企业无需掌握客户的家庭信息。

答案:错王永庆在卖大米的过程中，准备了一个小本子，记录客户的信息。

答案:对根据美国贝思公司的一项调查显示，宣称满意或很满意的客户，有65%～85%都不会转向其他公司的产品。

答案:错在客户互动中，企业应当从客户和企业双方的视角，理解双方的需求，进而设计相应的互动方式和内容。

答案:对企业若想提升新媒体的互动效果，只需要注意内容的打造，并不需要鼓励客户的参与。

答案:错通过改变包装，企业也可以吸引客户的注意。

答案:对C-CSI模型认为要素表现、要素重要性会影响要素满意度，进而影响客户满意度。

答案:对透明式定制是指：企业在为客户提供定制产品和服务之前，与客户进行深入的交流沟通，而后利用自身资源和能力，为客户量身定制产品和服务。

答案:错企业仅会应用调查问卷来了解客户的心理和态度信息。

答案:错企业在与客户互动中，需要注意客户的任务导向，防范客户的心理抗拒。

答案:对因为“客户是上帝”，所以，所有的客户都是同等重要的。

答案:错在网络购物中，由于存在较高的不确定性，卖家非常看重买家的评价。

答案:对在粉丝经济兴起之前，企业通常会选择成名的明星作为代言人。

答案:对对企业而言，可以通过提升客户体验的方式，来获得更高的客户满意度。

答案:对在运用新媒体的过程中，企业只需要依靠自身的力量就可以生成内容，无需借助时事热点。

答案:错在旅行的过程中，旅行者每个时刻的体验，都会对最终的满意程度产生相同的影响。

答案:错要想形成良好的口碑，首先得获得客户的满意。

答案:对京东自建物流的目的之一在于：提升快递速度，降低客户投诉。

答案:对2015年消费投诉情况报告显示，以网络购物、电视购物为代表的远程购物已成消费者投诉高发领域。

答案:对客户满意一定会带来客户忠诚。

答案:错海尔可以洗地瓜的洗衣机的发明得益于客户的投诉。

答案:对客户的信念和态度决定了他们对某些品牌或者产品的感觉，以及他们对产品的态度，并由此影响他们对产品和品牌的选择。

答案:对在办理会员卡的过程中，我们向商家提供了基本信息。

答案:对ABC分类法简单、容易操作、分析结果详细精确。

答案:错对企业而言，弄清了客户的满意程度就意味着客户关系管理的结束。

答案:错KAM模式是帮助利乐提升客户忠诚度的重要举措。

答案:对由于透明式定制需要企业掌握丰富的客户信息，并拥有强大的数据挖掘和分析能力，因此只适用于大型企业，不适合小型企业。

答案:错在网络购物的投诉中，物流问题是投诉的高发区。

答案:对形成差异化服务需要具备两个前提条件：一是把握客户对服务的要求，二是制定规范化的服务流程。

答案:对尽管我们经常说“顾客是上帝”，但实际上，客户与客户是不同的。

答案:对客户满意并不一定就能带来客户忠诚，满意和忠诚之间的关系受到了客户期望以及竞争程度的影响。

答案:对企业需要掌握的客户信息包括：基本信息，行为信息，心理和态度信息。

答案:对客户对商品、服务的评价应该是发自内心，合乎自己当时的判断，这不仅可以给商家启示，同时也可以帮助其他客户进行选择。

答案:对在实践中，企业通常只会选择一种方式来区分客户。

答案:错近年来，粉丝经济风靡大江南北，是一个新话题。

答案:错2016年，天猫6·18粉丝狂欢节的数据显示，品牌线上营销活动的转化率来看，粉丝人群是非粉丝人群的5倍。

答案:对下列哪些是从客户行为的角度判断客户忠诚度的指标（）

答案:在一段时间内购买企业产品或者服务的次数###挑选时间的长短###钱包份额###购买费用客户满意与忠诚间的关系主要受到了客户期望的影响，行业竞争程度对两者间的关系并无影响。

答案:错根据客户对企业产品或者服务的情感依恋程度及客户重复购买的频率，高情感依恋、低重复购买的客户忠诚是指

答案:潜在忠诚捷蓝航空公司在顾客权益保障计划中，保障了公司在遇到天气原因取消航班时候的权益，认为这一情境下公司无需对乘客进行补偿。

答案:错在一个功能性的社区中，负面的评价会更容易引起人们的关注和讨论，因此会提升人们的购买欲望。

答案:对在宜家召回门事件中，这一事件主要是通过微信扩散的。

答案:错在1999年可口可乐公司的案例中，由于公司的及时道歉，客户投诉事件并未对公司造成巨大损失。

答案:错客户投诉的正面价值包括（）

答案:帮助企业改进产品###小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知###帮助企业意识到自身的不足###有效解决投诉可以获得客户忠诚客户感知价值包括了（

）。

答案:对总成本的感知###对质量与价值之比的感知###对总价值的感知###对质量与价格之比的感知从2016年（第二届）中国满意度指数（C-CSI）得分看，服务业的得分最高，其次是耐用消费品，而快速消费品的得分最低。

答案:对为了提升客户的满意度，商家应该设计客户离开时的接触点，让客户在美好的时刻离开。

答案:对满意是一种心理状态，体现了一个人对一种产品的感知与其期望之间的比较结果，具有个体性。

答案:对电影上映前的点映也就是市场测试，目的是通过小范围的放映，来观察客户的反应。因此，公司应该随机选择点映的观众，以便于获得客观的评价。

答案:错Nike和Apple合作推出AppleNike+ipod。其基础是：双方拥有共同的客户群体，并有共同的使用场景。

答案:对下面哪些案例是利用产品多样化来满足客户需求的。（）

答案:宝洁公司推出了满足不同洗发需求的洗发水###优衣库设计了色彩丰富的基本款服装###Swatch开发了款式各异的产品下列哪些是合作式定制的案例。（）

答案:LV推出定制化箱包###红领推出定制化西服###Channel推出定制化的运动鞋企业可以通过构建概率产品的方式来进行销售，其依据是：不同客户的偏好存在差异。

答案:对无印良品获得成功的要素包括（）

答案:观察其他企业的做法###设计符合客户需求的产品###深入客户生活###设立客户反馈机制在超市的肉制品区，通常用的是白光，但是灯罩是红色的，这是使用了视觉营销手段。

答案:对人们在观看广告的过程中，会看到所有的广告内容，因此不需要对某些内容做特别的强调。

答案:错杨幂58同城的广告中，通过重复产品和品牌，加深了人们对产品和品牌的认知。

答案:对宜家的样板间采用了场景营销的思维。

答案:对野兽派花店、小米手机的成功都离不开新媒体的成功使用。

答案:对RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算