电商客服绩效考核方案

电商客服绩效考核方案电商客服绩效考核方案电商，也就是电子商务，以下是一套完整的电商客服绩效考核方案，仅供参照。一、考核目的1.为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时改正偏差，改善工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。电商客服绩效考核方案2.对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。3.将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司合格运作。二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参照依据，直接决定着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象本方案适用于电商客服人员，如有特别状况酌情调整。五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将执行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商量(每月的月末或下月月初)。六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1.指标完成率：即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。2.询单转化率：即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。3.最终下单成功率：即顾客下定单的.人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。4.客单价：即特按时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特按时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。5.旺旺回复率：即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。6.旺旺响应时间：指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。7.协助跟进服务：本项只作为一种工作状况的参照，会依据具体状况做具体调整。8.执行力：即客服人员特按时间内所完成上级主管交代任务的状况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。七、考核实施流程1.考核者必必需熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者(客服人员)沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效展开。2.考核者依照制定的考核指标及标准，依据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。整个客服评估满分100分，其中依据重要程度各项指标得分占比不同。以上程序完结后，还必需要员工做出自我评定，主管负责人也必需要结合员工工作成绩及平常表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参照依据。3.对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。依据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服等等级。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在激励创优争先。八、考核申诉为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特别程序。关于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提出申诉，由人事部进行具体调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。九、考评结果及奖惩客服人员绩效评估结果将直接与薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩，具体考核等级评定及奖励挂钩电商客服绩效考核电商客服绩效考核电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理、通过各种沟通渠道获取参加与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。以下是为你整理的电商客服绩效考核，希望能帮到你。电商客服绩效考核运营部非主管人员部分：1网店运营专员A.PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV;该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。B.PV量/UV量：即人均访问页面量;该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。C.成交人数：即实际发生购买的人数。D.订单转换率：即成交人数/UV;该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员关于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。E.成交额GMV：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。F.平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。G.客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：成交金额/成交人数;商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。2.推广专员A.UV：即网店独立访客数量(以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准)，可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。B.到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数;可以直接反映广告投放的获取用户效果(此用户为广义用户)，从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性;还可侧面反映广告内容的合理性。C.跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者关于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高。该值是考核推广人员关于能否获取有效UV的关键评定值。D.UV平均获取成本：单位费用投入结构/单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本。该值可以评定推广费用的投入水平。E.订单转换ROI：计算公式为，单位费用投入结构/订单量，即每获取一个订单所花费的成本;成本越低，说明推广人员关于费用的使用有效性越高F.新增UV量：即单位时间内新增加的顾客比例，新用户比例越高关于订单量增加及成交额增加越有利。3活动策划专员A.平均点击率(点击次数/UV量):即每单位UV点击活动页面的次数，点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策划水平及活动关键点表现水平。B.活动订单比例:活动期间内，日均促销活动订单占日均总订单数量的比例，该值可以反映出促销活动关于增加订单量的贡献作用。C.活动成交额比例：活动期间内，日均活动订单成交额占日均订单成交额的比例，该比例假设低于B活动订单比例，则说明活动订单的客单价低，活动对销售额及利润的贡献偏低。该值可以评估策划人员促销策略的核心贡献度。D.活动订单转换率:即活动期间内的`促销活动成交人数/访问活动页面UV量;在活动期内该比例假设高于网店的日均订单转换率，则说明该活动关于网店运营有积极的推动作用。E.ROI(成交额/活动投入成本):ROI系数越高，说明费用利用率越高，该值考核关于活动费用的控制状况。客服部非主管人员部分：4在线客服专员A.及时响应时间：顾客咨询时，客服人员的响应时间，原则上不超过30秒。回复客人的UV数不超过5个;该值考核客服人员的反应速度及服务质量。B.服务态度：主要针对违规用语进行考核。原则上每月出现的违规用语不能超过5次。C.差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评。D.咨询转换率：计算公式为：当月成功付款的UV数/当月接待的总UV数X100%;转换率越高，说明客服人员关于订单转换率的贡献越大。E.成交额转换率：计算公式为：当月个人成交金额/当月客服部平均成交金额X100%;转换率越高，客服人员关于成交额贡献越大。F.退货率：计算公式为：退单量/咨询转换单量;由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单状况。(以顾客接货后开始计算)G.换货率：计算公式为：换单量/咨询转换单量;由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后要求换单状况。(以顾客接货后开始计算)H.退款率：计算公式为：退款UV量/接待的付款UV总量;由于客服人员未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息，而造成的顾客在付款后要求退款的状况。平面制定部非主