2021年度模块三题库

Afe-----辽

第二早

一、单选题

1、呼喊中心客服信息服务人员与客户沟通唯一办法是（B）

A、视频B、声音C、短信D、邮件

2、下面不属于客服人员解决投诉操作技巧是（D）

A、平抑怒气法B、委婉否认法C、转化句型法D、“复读机”

二、多选题

1、下列选项属于呼入电话服务是（ABCD）

A、征询电话B、投诉电话C、销售电话D,其她电话

2、语言匹配就是感官语言匹配，其中涉及（ABCDE）

A、视觉B、听觉C、味觉D、嗅觉E、触觉

3、呼入业务3F法是指（BCD）

A、座席员感受B、客户感受C、别人感受I）、别人发现

4、懂得倾听顾客声音，精准有效倾听可以协助你（ABCD）

A、一次性妥善解决客户投诉B、对的有效地解决问题C、提高与同事之间合伙效率D、

迅速掌握客户需求。

5、客户产生抱怨因素（ABC）

A、提供商品不良B、产品标示不清晰C、提供服务不佳

三、判断题

1、座席员在接到骚扰电话或吓唬电话时可以直接挂断电话。（X）

2、面对气愤/敌对客户，呼喊中心座席员一方面应保持安静和耐心，让客户发泄，以专业口

吻告知自己权限，并控制住局面。（V）

3、当客户购买商品后，对商品自身和公司服务都抱有良好愿望和期盼。当这些愿望和规定

得不到满足时，就会失去心里平衡，抱怨和想“讨个说法”。呼喊中心座席员面对客户投诉

时，采用充耳不闻、敷衍了事态度。（X）

4、解决客户抱怨需要规划接受客户投诉机制或场合，发展一套有系统记录方式，解决并记

录投诉内容，调查并分析投诉内容，用一贯且合乎公司政策方式解决问题，后续追踪解决进

度，准备客户投诉种类分布报告，并定期分析及汇总。(V)

答案：一、单选题：1、B2、D

二、多选题：1、ABCD2、ABCDE3、BCD4、ABCD5、ABC

三、判断题：1、X2、J3、X4、4

四、简答题

1、客服人员接入呼入电话时，如何迅速、有效地解决呼入业务？

一方面，理解客户呼入客服中心因素和类型

另一方面，在理解了事件发生整个过程，工作人员应表达乐意提供协助“让我看一下如何协

助您。从而进一步消除对立情绪，取而代之是依赖感。

最后，迅速提供科学解决方案。虽然届时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你客户解

释问题进展，表白自己所做努力，并再次商定给客户答复时间。同向客户承诺你做不届时相

比，你诚实会更容易得到客户尊重。

2,如何迅速、精确地理解客户呼入意图？

(1)注意声调、语调

(2)少用是非题或选取题

(3)多问调查性问题

(4)想要理解客户更多信息，最佳办法是不断提问

(5)提问关于客户信息问题

(6)提某些额外问题

(7)某些不应涉及问题

3、倾听是协助呼喊中心座席员和客户进行最有效交流，为客户提供最有效服务重要技巧，

掌握这门技巧应当从哪些方面着手?

(1)保持冷静：多听，少说，集中精力听客户所说每一句话

(2)勉励回应：听过程中时时予以发出讯息者以积极反馈，表达自己在。

(3)镜子感应(设身处地)：认同其她人感受或设身处地从她人角度考虑问题。

(4)澄清事实：听过程当中充分理解事实真相，可以进一步延续对话

(5)意译：对于不明白问题通过反馈给讯息发出者以确认或修正方式意译对方话语。

(6)例句：您刚才是说对吗？

(7)以静默引起踌躇不决人：对于踌躇不决没有主意人，以静默等待方式

(8)多听她讲，请她予以精确回答

4、为达到将投诉转化为商机目，在解决客户投诉时，应注意哪几点？

(1)理解自己身份，随时准备提供协助。据对不可以使用“不关我事，不是咱

们部门负责”来推卸责任。

(2)当电话必要交给另一种同事解决时，要尽量减少客户等待时间，并向同事

提供已知所有信息。

(3)不要与投诉客户进行争论或辩论，要承认问题已经发生并且尽量站在客户

立场来考虑问题。要懂得使用礼貌用语来称呼客户、

(4)不要老是和客户说这点做不到，那点做不到。要记得多向她强调你可以提

供协助地方。

(5)耐心询问客户保证你所得到资料是精确。在没有得到足够信息之前，不要

容易下任何结论。

(6)敢于承认错误并且及时道歉。千万不能在客户面前抱怨计算机系统、公司

其她员工或者公司政策。

(7)使用清晰明了语言回答客户问题，尽量避免使用术语或者技术性名词。

(8)不要容易承诺。只有在非常有把握前提下才可以对客户进行承诺

5、解决客户投诉原则

(1)耐心倾听顾客抱怨坚决避免与其争辩

（2）想方设法平息怨气，清除怒气

（3）迅速采用行动，不能总说对不起，态度较好，没有行动

（4）要完全站在客户立场上将心比心

6、简述对的解决顾客投诉办法和环节

（1）接受投诉：迅速解决，绝不迟延

（2）平息怨气：当客户出气筒

（3）澄清问题：用开放式问题引导投诉客户讲述事实、提供资料；用封闭式问题总结问题

核心

（4）探讨解决方案：理解客户想要解决方案，提出咱们也许提供解决方案

（5）采用行动：迅速对顾客问题进行解决

（6）感谢客户：再次为给客户带来不便和损失表达真诚歉意，感谢客户对公司信任与惠顾,

向客户表决心让客户懂得咱们会努力改进工作，在解决问题之前应当先解决好客户情绪。

7、简述投诉时服务补偿解决五个阶段

（1）道歉，道歉，再道歉

（2）尽快采用行动

（3）表达同情

（4）提供补偿

（5）跟踪服务

8、呼入业务涉及哪些内容？

呼入电话服务在呼喊中心系统中常用应用涉及：受理查询、登记预约、报名登记受理、受理

订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线、中小公司虚拟商务中心

（都市秘书）等

9、呼入业务中，遇到骚扰电话，应如何应对？

骚扰电话是座席员经常遇到，任何座席员收到骚扰电话后应警告拨叫人如继续进行骚扰将挂

断电话，如拨叫无视座席员警告，座席员应记下拨叫人性别、电话号码、拨入时间、工作台

号作为证据，座席员在第二次警告后可以挂断电话。但需要记住是在任何状况下，座席员都

不能向拨叫人说粗话或无任何警告挂断电话.

10、呼入业务，如何做到同步引导

同步和引导在客户打电话进来时候，不能急于掌握积极权，应当先理解客户问题，融入客户

世界让客户感觉到咱们在倾听她诉说。一旦通过客户诉说理解了事大概通过后，就可以通过

发问技巧，让客户慢慢跟着咱们脚步走，直到最后提出解决方案，并得到客户承认。这种办

法就是咱们平时说“同步与引导”，要先跟顾客步调保持一致后，然后运用技巧引导客户随

着你脚步走，加快解决问题步伐。

11、呼入业务中总结与重复，有何作用？

恰本地总结和重复，可以协助业务代表弄清信息；节约时间；可将客户话题集中在问题上；

始终控制电话和交流积极权；加深和谐限度；让客户懂得你在仔细倾听并理解她意思。

12、客服人员接入电话有效地解决呼入业务流程

（1）一方面，理解客户呼入客服中心因素和类型。

（2）另一方面，在理解了事件发生整个过程，工作人员应表达乐意提供协助“让我看

一下该如何协助您。从而进一步消除对立情绪，取而代之是依赖感。

（3）最后，迅速提供科学解决方案。虽然届时你仍不能帮客户解决，也要准时打电

话向你客户解释问题进展，表白自己所做努力，并再次商定给客户答复时间。同向

客户承诺你做不到事相比，你诚实会更容易得到客户尊重。

二、综合题

1、试举例子阐明呼入业务中，如何在特定情境下，规范客服用语?

电话接待客户时遇到状况不应当应当

客户打电话来，第一句话喂，你好您好，口口科技公司，请问有

什么可以协助您？

如果遇到电话没有声音时喂，说话呀！再不说话，我就“您好！请问有什么可以协助

挂了您？”稍停五秒，还是无声“您

好!请问有什么可以协助您？”

稍停五秒,对方还是毫无反映，

则说：“对不起，您电话没有

声音，请您换一部电话再打来

号码？再会！”再稍停五秒，

挂机。

因顾客使用免提而无法听清喂，大声一点！对不起，您声音有点太小，请

时您拿起话筒说话好吗？

遇到客户声音小听不清晰时，不可以直接挂机“对不起！请您大声一点，好

客户保持自己音量不变状况吗？“若仍听不清晰，客户代

下表：”对不起！您电话声音太

小,请您换一部电话再次打来，

好吗？“然后过5秒挂机

遇到电话杂音太大听不清晰不可以直接挂机“对不起，您电话杂音太大，

时听不清，请您换一部电话再次

打来好吗？再会！”稍停5秒，

挂机。

2、试举例子阐明呼入业务中，如何可以掌握积极权？

率先提问掌握积极权、理解客户究竟应当如何称呼

3、对呼入电话，如何做到理解客户，请从实际行动分析。

在对话过程之中，电话销售人员应当尽量保持用耳机通话，同步解放双手迅速打开百度或者

google,立即输入客户电话号码，姓名称呼、公司名称等资料进行搜索，这样做时间不到10

秒钟，却也许理解客户许多信息，例如她公司所处行业，主销产品，近来动向，甚至于尚有

也许理解客户私人资料等等，这样做好处是就像打牌时候，如果你懂得对方底牌，赢机率自

然会大许多道理是同样。

4、请问，在电话里面，当客户先问自己公司是不是做网站之后，电话销售人员回答“咱们

是一家专业网站设计公司！”，再当客户提问网站怎么做以及价格之后，电话销售人员回

答“这重要看您想做什么样，不同规定也许价格是不同样！”，仅仅就回答客户提问而言，

可行吗？请阐明因素。

不可行。在服务过程中应问到客户想做网站背后因素

销售定义就是协助客户解决问题，客户为什么要做网站，她想做网站背后因素

究竟是什么，这是最重要问题，说自己公司很专业，问客户想做什么样网站，都很

重要，但是都远远比不上问客户为什么想做网站背后因素重要，由于客户想做网站

因素是核心中核心，核心中核心。

因而电话销售人员对的应对办法是，例如这样回答“是，咱们是一家专业网站

设计制作公司，对了，某某先生，您为什么会想到做网站呢，您盼望通过这个网站

协助您解决什么问题呢？”。

5、请问，在呼入业务中，需要理解客户呼入前，如何懂得自己电话来源吗？

需要理解客户懂得自己公司电话来源

客户自己积极打过来征询，这是一件天上掉馅饼美事，然而，客户是从什么地

方懂得自己公司电话，并且懂得自己公司主营业务，电话销售人员如果没有询问，

这又是一种巨大错误。

假设客户是从朋友那里懂得，这就也