顾客服务标准手册模板

用户服务标准一、收银部服务标准（一）收银员仪表标准1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于鲜艳染发，碎发多、较乱，男同事留长发。2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简练项链。忌：首饰过于繁杂、过多、珍贵，男同事戴首饰。6、工牌：正面向外，位置正确，洁净整齐。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。7、制服：符合企业标准，洁净整齐，无显著皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。8、鞋/袜子：符合企业标准或舒适平底皮鞋，洁净整齐，着袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。（二）收银员基础服务标准1、表情：自然、亲切微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于用户和工作。忌：无表情、无奈、不理会、僵硬、冷淡；生气、愤怒、担心、慌张、着急、恐惧。2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好个人生活习惯；良好行为习惯，包含走路快而稳等；良好职业习惯，包含看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要立即归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，通常采取标准国语服务；礼貌用语、文明用语；用户听得懂语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动和用户打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不合适玩笑、嘲笑用户、挖苦用户、模拟用户讲话、吹口哨、和人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂用户语言，不予理会，对用户回复不予回应等；没有文明用语。（三）收银员收银过程标准1、欢迎光临：标准用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。标准动作：直立、正视用户、微笑、问好，声音自然，帮助用户将购物蓝或购物车中商品放到收银台上。避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理会用户、不主动帮用户。2、扫描/检验：标准用语：先生/小姐/儿童，请到这边结帐（小姐,请稍候）。逐项念出每件商品金额。“抱歉，这件商品没有价格，请稍等。”标准动作：合适分类，看清用户购置商品,食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品和食品分开整箱商品,箱包应快速打开察看品结构。将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功“滴”声后，判定收银机显示售价、品名是否和商品相符或符合常识；扫描完成商品必需和未扫描商品分开放置，避免混淆；检验购物车/篮底部、用户手中是否还留有未扫描商品。避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品检验、反复扫描。3、解防盗扣：标准动作：对采取硬防盗扣商品，要在不损坏商品前提下解取。避免：漏取、不取。4、装袋/车：标准动作：依据商品量选择适宜购物袋,酒水饮料等重商品使用双购物袋，尽可能满足用户提出特殊要求。避免：让用户自己装袋、装袋不符合要求、拒绝用户要求、损坏商品。5、累计金额：标准用语：总共××元，谢谢！标准动作：将商品放入购物车或装好购物袋，等候用户拿钱。避免：声音太小，读错总额。6、唱收钱/卡：标准用语：共收您××元/（收您××卡一张）。“抱歉，让您久等了。”（刷卡等候时）“请出示您身份证好吗？谢谢！”（使用信用卡时）“请您输入提款卡密码好吗？谢谢！”标准动作：当用户面点清钱款并确定金额，若现金要检验是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌告诉用户稍微等候进行刷卡。避免：未唱收钱/卡、未检验伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。7、唱付找零：标准用语：找您××元，拿好小票。标准动作：找出正确零钱，大钞、零钱放在要求收银机钱格中，并闭抽屉，双手将现金、收银小票交给用户或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给用户。避免：未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、实施银行卡程序不正确。将找款扔、摔给用户。8、感谢用户：标准用语：“这是您商品，请拿好，谢谢！”“慢走，欢迎下次光临！”标准动作：提醒用户不要遗忘物品，面带笑容，目送用户离开。避免：没有感谢语、无笑容。（四）收银员在用户问询时服务标准1、用户问询商品：（1）用户问询商品地方：告诉用户商品具体陈列地点、包含几层楼、什么方向、周围挨着哪类商品陈列等。（2）用户问询商品价格：用收银机价格查询功效，快速回复用户。（3）用户问询商品性能：假如对商品性能不清楚，不要随意回复用户，最好请用户向相关部门同事进行咨询。2、用户问特价、折扣：向用户介绍现在很优惠或特价商品，或介绍用户有购置意向商品类特价品种，简单直接方法是将特价快讯推荐给用户。3、用户问退换货、赠品派发：将退换货、赠品派发地点具体告诉用户，具体细节请求用户到退换货、赠品派发处咨询。4、用户问开发票：将开发票地点具体告诉用户，具体细则请求用户到开发票处咨询。5、用户问开奖、发奖：将总服务台（或直接负责活动小组）地点具体介绍给用户，具体细节请求用户到总服务台或活动中心处咨询，也能够告诉用户活动通知、通告板具体位置，请用户自己去详看。6、用户问哪里处理投诉：告诉用户到服务中心处理和具体位置。7、用户问大宗购物：将团购部地点或电话分机告诉用户，如有较大订单，直接汇报收银管理人员。8、用户问电器维修：告诉用户到服务中心进行咨询。9、用户问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等：（1）厕所：将最近厕所告诉用户，包含怎样走和厕所在什么区域周围。（2）出口：直接用手指给用户。（3）打电话：将磁卡/投币电话具体位置告诉用户。（4）店内广播：请用户到服务中心。（5）购物车篮处：将具体存放位置具体告诉用户。10、用户问哪里乘车：清楚、简明扼要地回复用户乘车地点具体方位。11、用户问兑换零钱若有专门零钱兑换处，告诉用户；若无，在收银机上替用户兑零（不过向用户说明这是特例服务）。12、用户丢失钱财，要报警：请用户到总服务台去寻求帮助。（五）收银员“主动提供”服务标准：1、同用户主动打招呼：欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！2、称呼用户姓名：“××先生……”“××小姐……”“××女士……”等。3、向用户推销商品：“您好，这是新商品……”，“您好，这种商品现在做特价，××元，很廉价（优惠、超值），是否买……”“您好，要不要看一看××商品，现在是特价……”等。4、向用户传输特价信息：“您好，这是最新特价传单，您回去能够看一看……”“您好，新特价快讯传单在××地方，您有爱好能够去拿来看……”“您好，在××贴有特价传单，您能够参考……”等。5、用户商品未计价：“您好，××商品没计价，请（麻烦）您去××地方计价……”“您好，××商品没计价，请您先付款，再去计价，回来能够优先结账……”“您好，××商品没计价，我请人帮您去计价，请稍候”等。6、发觉楼面同事计错价：“对不起，××计价错误，您是否一定要买……”“对不起，××计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。7、用户寻求收银机结账：“先生（小姐），请往这边走，这边结账……”等。二、收银部例外情况处理（一）收银线例外1、条码失效：在一样商品中找到正确商品条码、用手工扫描方法处理；生鲜条码重新计价印刷。2、条码无效：核实商品售价，以价格销售方法售卖；将例外统计，由楼面跟踪处理。3、多个条码：核实正确条码；由楼面跟进全部非正确条码，必需给予完全覆盖。4、无条码：找出正确条码，用手工扫描；由楼面跟进剩下商品条码检验。5、漏解防盗扣：对用户或稽核员说“对不起”，表示歉意。对返回已结账未消磁商品，第一时间处理。记住例外有防盗扣商品类别，使下一次能正确消磁。6、商品过重：分开多个购物袋或套多一个购物袋。7、不能装袋：向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示用户能够到服务中心捆扎。8、袋子破裂：去掉破裂袋子，重新包装。9、用户执意要多1、2个购物袋：不要犹豫或拒绝，应立即拿给用户。用户要更多购物袋：向用户做以下解释----我们袋子很坚固，可循环使用，请您放心；我们提供购物袋是为方便您购物，依据您选购商品和数量来提供购物袋；我们向您提供优质商品和低廉价格，任何提升我们经营成本要求，我们将慎重考虑，这么可能会令我们将价格提升，而损害其它用户利益；为了环境保护要求，少部分白色污染。10、银行卡例外：有礼貌地向用户解释情况，请求用户用其它方法付款或换卡付款；或和银行联络。11、刷卡失败：向用户道歉，并说明需要重新刷卡。如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡。如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。如属于本身问题，可向用户解释，请求更换其它银行卡或现金付款。12、收到伪钞：请求用户更换。如用户所以产生异议，可一同到银行判别；或请求收银管理层帮助。13、收到残钞：请求用户更换。如属于不影响币值，可考虑接收。14、零钱不足无法找赎：请求用户稍微等候，兑零后再找。如硬币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。若没看到领班，可和隔离机台兑换，但必需要当初交付清楚（最好有第三者在场，如防损员），绝对不许可向隔离机台借钱。15、用户不要零钱：不要少许硬币，必需放在银箱外边；如有用户硬币不够数，可用此充数。16、用户请求兑换零钱对找赎零钱有要求：满足用户，不能拒绝。17、用户看错商品价格：尽可能为她们提供帮助，告诉她们正确价格，如不能让上级和用户谈。18、用户投拆少找钱：确定是少找，立即向用户道歉，将余款找给用户。若不是很确定，请用户稍等，立即通知领班，在现场清机，对营业款清点后再做深入处理。19、用户投拆找了假币：每位收银员全部应含有一定真假币分辨能力，绝对不许可将假币找给用户，如有发觉，立即解聘。若有投诉，应和领班联络，请领班处理。20、可疑用户买单：节假日时，很多不法份子乘客流高峰或有新职员入职时，全部会借此时机作案。（1）用户在买单时，先付100元面额真币给收银员，等收银员验明真假收了钱以后，她会借故找零钱给你，要求拿回之前付100元，当她把真钱放入钱包后又找了散钱后，会说没有散钱了，又拿出100元来，收银员此时一定不要大意，认为这张就是刚才验过那张，可能这张已经被调换成了假钞，假如没有再次识别，很有可能就收了一张假币。（碰到这种情况，收银员钱收了以后，应拒绝用户找零钱，以免这类事情发生）（2）也有用户借找零钱给收银员，一会儿给你整100元，一会又要找零钱给你，让你记忆混淆，让你感觉仿佛已经收了100元，不过有可能她一分钱也没给就把商品提走了。（3）节假日里会有犯罪团伙到商场内做案，更有一张收银机台出现多个连续使用假币用户，其实她们是一伙，假如缺乏一定真假币分辨能力，当你收了一张假币时，这个团伙份子就会连续使用了，当收银员发觉一天内连续有多个用户在你这使用假币时候，收银员应立即通知防损员或领班，方便有效发觉和打击使用假币团伙。（4）有用户会找话题和收银员聊天,拉家常等,这时收银员一定要提升警惕,有用户会有意分散你注意力,让你降低警觉性,然后借机使用假币,有甚至借机拿走你钱箱钱。21、电脑显示实物和标价不符：（1）柜台打错条码：可在部门证实后，按标价出售，差价由部门赔偿（收银员应立即登记、反馈此情况）（2）商品品名、规格、条码不符：委婉向用户解释并立即通知服务生或领班查正确条码。（3）用户私换条码：注意态度，切勿在无凭据情况下冒犯用户，查正正确条码后，请用户将此商品买单。若有确凿证据情况下，一旦发觉，立即汇报防损部处理22、交易成功，未打印小票：检验打印机是否卡纸或无打印纸（红灯闪，表示打印纸没有了）；检验打印机电源；检验打印机是否和电脑联机。用户需要小票立即通知领班进行重打印。银行POS机交易成功，未打印小票，则检验是否卡纸或无打印纸。23、火灾、停电：火灾时，应保持镇静，保管好自己机台内现金，在未收到通知前，抚慰用户，快速为商场内用户买单。接到深入通知后，应立即关闭收银机和钱箱，以保留相关数据。（二）用户存包例外1、遗失号牌：首先问询用户是否记得号牌号码并通知我们柜内具体所存物品内容，还可请用户在服务中心广播寻牌（向用户解释我企业要求，遗失号牌需缴纳工本费10元，号牌在7天内有些人拾获交回时，我企业将会通知用户过来领回工本费10元），待用户交纳工本费后，由防损员陪同共同开柜确定后，给领取并登记，经手人及用户署名。在柜内使用情况表上注明清柜日期。2、不记得牌号：请用户尽可能回想号码，由防损员陪同情况下，向用户解释，为尊重其它用户，最多可试开三个柜子（开时应注意保密，柜内物品未确定是此用户之前，不可让用户看见试开柜内物品），通知服务中心进行广播寻牌，若找四处理程序如上；若还未找到，请用户通知具体存放物品内容，留下联络电话，需向用户申明是：我们是凭号牌领取物品，不能担保在此之前物品是否已被取走，我们将在您挂失后尽可能留心并于今晚统一清柜后再联络用户。将此事做好交接工作。3、不愿赔付工本费：用户知道所存号码，不愿赔偿工本费时，应尽可能向用户解释清楚我企业要求，且存包牌若在7天内找回，我们将退回此款。若不一样意，就请用户稍待，服务中心广播，看有没有些人拾到号牌，也请用户自己再找一找，同时由防损陪同下，先将此柜物品拿至服务中心，以免被其它用户提走。若用户喧华，就请店值班处理。若店值班决定不用赔偿时，进行登记并请店值班署名确定。在使用情况上注明清柜日期。（三）迎宾例外1、用户质疑在出口处检验电脑小票：微笑通知用户：“这么做有利于售后服务（退、换货），办理手续时需出具发票或电脑小票。同时也为愈加好维护用户利益。常常有用户把有些商品忘在收银台，这么可帮您查一下有没有忘拿商品，避免收银职员作出现失误。请了解和尊重我们部分工作程序。”2、用户质疑不可在出入口反方向进出：“避免混乱，有利于有秩序地引导用户。”3、用户坚持要把购物车推回家：告诉用户不能这么做，不然下次购物时就没有足够购物车提供给用户，购物车是属于新一佳财产，我们不想给您带来麻烦。4、用户要求帮她将物品推回家：假如有空闲人员，可安排。（四）服务中心例外凭购物卡开发票：“在您购置提货单时已经开过发票，我们也为此交过了税”。用户坚持，请示主管。换货：确定是完整本企业商品，请用户先去买她想要商品，原商品办理退货。3、凭过期小票开发票：“我们小票是30天有效，过期不开发票。”若用户坚持，请示主管后，开发票给用户，并再次强调，请她下次30天内来。4、退换内衣：“对不起，内衣是不退换，假如我们退换内衣，别用户会不快乐，请您下次选购时候，确定好尺寸后再购置。”若用户坚持，请示主管。5、家电超期退换：请用户到指定维修站去维修，通知联络电话，或联络家电部代送修。6、无小票退换：解释我们退换货政策，告诉用户只有凭电脑小票才能够确定是我企业商品，而且我们有7天退换期，需凭小票确定，或由上级主管确定是否本商场商品，确定是否更换。7、退促销小姐强力推介化妆品：联络促销小姐，由她确定是否退换。8、要求开促销赠品（家电、单车等）或出租柜商品发票：假如赠品要开发票，请找部门值班人员，由部门联络供给商开发票。对出租柜商品，由她们出具发票。假如用户只需证实是在本商场购置或维修，由出口防损员加盖出门章即可。9、因为食品变质等原因要求高额索赔：立即联络部门主管，或值班经理。 三、收银员面对埋怨服务标准用户对商品埋怨：听清楚用户对商品埋怨方面：价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，必需时简单地进行统计。不要解释，点头倾听用户意见，并回应用户将情况反应给管理层。3、用户买了刚过促销期商品，说商场总是在涨价：向用户解释，我们商品总是轮番在做促销，是为了让用户有更多选择机会，那些黄色牌上商品是促销品。列举一、两个刚降价促销品愈加好。用户对人员服务埋怨：1、听清楚用户对人员埋怨，包含哪个部门、什么事情等。2、不要作解释，并向用户道歉，如用户埋怨难以处理，请求收银管理人员帮助。用户对环境埋怨：听清楚用户对环境埋怨方面：包含音乐、广播、卫生、安全、厕所、车篮等，必需时简单地进行统计。不要解释，点头倾听用户意见，并回应用户将情况反应给管理层。将用户埋怨汇报给收银管理人员。用户争吵、冲突：控制情绪，尽可能以平静口气对待用户、说服用户。快速汇报管理层请求帮助。用户要求找经理/总经理：大约问用户什么事情，自己是否能帮助用户。不要直接给用户经理/总经理电话或办公室地点，更不能率领用户直接找经理/总经理。如超出自己服务范围，快速汇报给收银管理层。用户埋怨收银太慢：向用户道歉，解释说自己是新收银员。如属于设备问题，向用户道歉，并将设备问题汇报管理层。价格差异：碰到价格差异，叫用户稍微等候去核实是否属实，要是属实，首先向用户道歉，并立即汇报管理层来现场处理。向用户说明，商品是按电脑价格出售，用户是否愿意接收电脑商品售价。若用户坚持低标识售价，则必需经过必需处理程序，以低价格出售给用户。立即通知楼面同事将价格更更正确。全部价格差异全部必需有登记统计。排队过长：问询后面排队用户是否能够到其它收银机付款。问询收银主管是否能够帮助疏散用户以避免过多用户聚集在某一收银区域。机器出故障：1、银行POS机或系统有故障或电话线等候时间较长时，向用户道歉，并解释清楚原因。如：银行系统主机故障或电话线很忙。2、向用户道歉并说明是机器故障。立即向管理层汇报。四、生鲜处职员用户服务1、正确处理用户问询：立即、小心、正确、热情、礼貌地回复用户，语言讲究技巧，不仅仅是简单文明用语，本着处理问题态度，而不是推脱、拒绝、不理会或无可奈何态度。比如：（1）洗手间在什么地方？应：“在……楼，或……拐弯处，在……周围”，必需是具体地址，并用手指方向。忌：“不清楚”，“你问她人吧”，“你自己找吧”，或装没听见、快速走开、不理会。（2）哪里有卖……？应：“在……楼，或……拐弯处，在……周围”，“我不清楚，我找人问问”，“对不起，我们不卖这种东西”，用手指方向或亲自带用户去。忌：“不知道”，“我不是这部门”，“我们是自选商场”，“我很忙”，“我要开会”，“我要去干……”。（3）……东西多少钱一斤/个？应：“……钱一斤/个”，“我帮您查一查”。忌：“那不是有价格牌吗？”“价格在……写着，你自己看吧”。（4）用户埋怨商品不好应：“对不起，我们将情况向管理层反应一下”，“对不起，我们没注意将……挑拣出来”，“我给您换一下”，“您能够选这种，这种很好”。忌：“不好你能够不买”，“嫌不好你买贵”，“我们只有这么商品”，“你不满意能够去投诉”。（5）用户提出额外要求，尽可能满足，当不能满足时应：“对不起，我们企业标准上是不能……，请您了解”，“对不起，我要请示一下领导……”，“对不起，我们程序是……，但您是一个例外”，“对不起，我很想满足您要求，但这么我会违反企业政策……”，“我认为您很有道理，我向企业反应一下……”。忌：“对不起，企业是这么要求，我没措施”，“对不起，我说不算，您找领导去吧”，“对不起，企业要求是这么，帮不到您”，“没措施，企业是这么要求，你不满去投诉吧”。（6）用户言辞猛烈、脏话应：微笑和气，找管理层处理，“对不起”，“对不起，是我错，我没……”，“对不起，我立即……”。忌：生气，言辞理论，不说话，走开，“请你尊重我，好不好？”“又不是我错”，“不满意能够去投诉”。（7）……商品怎么样？应：介绍商品特点、产地或价格，推荐客人购置，若不清楚，能够找人帮助回复。忌：“我没吃过，不清楚”，“极难说，各人口味不一样”。2、正确处理用户行为（1）用户等候行为应：关注态度。“对不起，请稍等”，“对不起，我立即…”，“对不起，您要…”。忌：不理会态度，忙没时间理态度。（2）用户插队行为应：微笑气、劝解态度，“对不起，请您排队好吗？”，“对不起，大家全部排队，您不排队，其它客人会有意见……”。忌：愤怒、生气、拒绝、不满态度，“您没排队，不能…”，“我们这儿规矩是…，干嘛你特殊？”。（3）用户损害商品行为应：管理层处理，以受害者口吻说话，“对不起，你这么…，我们商品不能出售了”，“对不起，你看其它用户不…，您最好不…”。忌：愤怒、生气、埋怨态度，“您水平怎么这么…？”“你要赔偿…？”“我们商场不能许可你…，谁叫你…”。（4）用户无理取闹行为应：礼貌、快速、节制态度，请管理层处理，请防损员出面，将用户临时带离卖场。忌：动手、骂人、扭打、态度粗暴、争吵、大声讲话。（5）用户未结账吃东西/试吃应：如用户尝试商品，可能话要满足要求；未结账吃东西，应劝解“您好，我们收银台在……，您能够在那里结账后……”。忌：直接、生硬甚至将用户视为偷吃态度。五、楼面职员服务标准（一）迎客：面带微笑，热情招呼：“您好”“随便看看”（二）用户服务：1、礼貌语：“请/请问”、“有什么能够帮到你吗？”、“需要我帮忙吗？”、“您需要什么？”、“麻烦您”、“多谢！”、“不用谢”“请让一下”、“请稍等”、“请这边来”、“不用客气”、“没关系”、“您稍等，我给您找个懂行人。”2、楼面服务：（1）用户商品放在手中，无购物车（篮）：将购物车（篮）提供给用户，并说“您好，给您一个购物车（篮），这么方便……”“您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车（篮）里……”等。（2）用户商品散落：弯腰或下蹲帮助用户收捡商品，并说“没关系，没伤到您吧……”“您要小心点，我来帮您……”等。（3）用户有焦虑、焦虑表情：“先生/小姐，请问有什么能够帮助您吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”（4）用户有不舒适等症状：“先生/小姐，请问有什么能够帮助您吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”（5）用户寻求东西或商品：不管是否本部门商品，必需带着用户走到商品所在货架摆放处，方可离去。“先生/小姐，您想买什么商品，我能帮到您？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等。（6）用户处于不安全状态时：“对不起，先生/小姐，这里不安全，请注意/请小心/请绕道走”等。（7）用户打烂商品：“不要紧，我来收拾，您小心/您没事吧？”等。（8）用户提前吃商品：“对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢！”等。（9）用户问询称重时：“请到计价台称重，那边有营业员专门为您计价”。（10）用户要求帮助，但营业员手头有工作要做时：“请稍等，我立即来帮你”（三）送客：“谢谢，慢走”“随时为您效劳”“请慢走”“