【团购物流服务质量对顾客决策的影响实证探究8600字（论文）】

团购物流服务质量对顾客决策的影响实证研究目录TOC\o"1-3"\h\u237881.引言 188461.1 1118671.2研究方法 249331.3基本思路与结构安排 2123552.现状分析 320542.1国外研究现状 3324402.1国内研究现状 3169333.相关概念及理论研究 4238113.1社区团购的内涵 425353.2社区团购的发展现状 4266413.3物流服务质量相关理论 519583.3.1服务质量差距理论 5156303.3.2物流服务质量指标 5308613.4消费者决策相关理论 6108423.4.1消费者购买决策的CDP模型 6168363.4.2消费者购买决策影响因素 7102464.数据采集与分析 958734.1模型假设 956984.2问卷设计 9282724.3数据分析 11179205.存在的问题和相关建议 1396705.1社区团购物流服务存在的问题 13193685.2相关建议 13244705.3总结 1421371致谢 15PAGEPAGE摘要：社区团购是一种新型的购物模式，在这个以提高消费者便利程度，提供更优质服务为主的市场上，这种模式有很大的发展前景。但由于是新模式，在供应链、运营、人员调配等方面会存在一些问题。本文主要研究社区团购物流服务质量对顾客决策的影响因素，在原有的物流服务质量理论以及消费者决策理论的基础上，结合调查问卷得出的数据，进行分析，并根据分析得出的结论，提出优化物流服务质量的配送、价格等方面的建议。关键词：1.引言1.1参考文献[]参考文献[]方刚,张驰,朱朝阳,张潮,潮牛,恩坤,刘春雄.社区社群：是新渠道还是渠道穿透器[J].销售与市场(管理版),2020(04):30.1.2研究方法1.3基本思路与结构安排2.现状分析2.1国外研究现状国外研究现状：国外对物流服务质量的研究较多，7rs理论[[]姜岩.物流服务质量理论研究进展(1989—2020)——基于系统文献回顾法的研究述评[J].中国流通经济,2021,35(04):13-25.]是最早的物流服务质量理论，主要研究时间、场合、价格、方式、客户、产品和需求等与物流服务有关的因素。之后Perrault和Russ[[]WilliamD.Perreault,FrederickA.Russ.PhysicalDistributionServiceinIndustrialPurchaseDecisions:ASurveyofIndustrialPurchasingManagersRevealsthatPhysicalDistributionServiceRatesSecondOnlytoProductQualityinInfluencingIndustrialPurchaseDecisions[J].JournalofMarketing,1976,40(2).]在此基础上展开研究，认为物流服务不仅要按时精确地为消费者提供，还要根据消费者的个性化需求提供相对应的服务。[]姜岩.物流服务质量理论研究进展(1989—2020)——基于系统文献回顾法的研究述评[J].中国流通经济,2021,35(04):13-25.[]WilliamD.Perreault,FrederickA.Russ.PhysicalDistributionServiceinIndustrialPurchaseDecisions:ASurveyofIndustrialPurchasingManagersRevealsthatPhysicalDistributionServiceRatesSecondOnlytoProductQualityinInfluencingIndustrialPurchaseDecisions[J].JournalofMarketing,1976,40(2).[]Lalonde,BernardJ,Zinszer.Customerservice:MeaningandMeasurementChicago[J].NationalCouncilPhysicalDistributionManagement.19764(4)-59-64.2.1国内研究现状国内研究现状：国内物流领域的相关学者也对物流服务质量进行了研究。王之泰[[]王之泰，新编现代物流学[M].首都经济贸易大学出版社，2008.]研究得出，因为物流服务必然是以顾客为中心，所以不同的顾客对物流服务质量会有不同的要求。卫晓[[]卫晓.顾客体验对消费者购买决策的影响研究[D].陕西师范大学,2019.]通过研究顾客体验和购买决策之间的关系得出，顾客在电商平台初期的体验对后续的购买行为有显著影响，而当顾客对电商平台的态度形成后，顾客体验对购买决策无较大影响。张丹凤[[][]王之泰，新编现代物流学[M].首都经济贸易大学出版社，2008.[]卫晓.顾客体验对消费者购买决策的影响研究[D].陕西师范大学,2019.[]张丹凤.基于SERVQUAL模型的物流企业服务质量评价研究[D].杭州电子科技大学,2019.[]尹瑶玲.消费者社区团购使用意愿的影响因素研究[D].吉林大学,2020.3.相关概念及理论研究3.1社区团购的内涵[][]史晓飞.社区团购运营模式探析[J].商场现代化,2021(04):15-17.3.2社区团购的发展现状[][]华经产业研究院.《2020-2025年中国社区团购行业市场运营现状及投资规划研究建议报告》.3.3物流服务质量相关理论3.3.1服务质量差距理论[][]李兴立.物业企业服务质量差距分析和提升策略研究[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2020(04):105-106.3.3.2物流服务质量指标[][]吴威.B2C移动网购环境下物流服务质量评价指标研究[J].襄阳职业技术学院学报,2019,18(04):77-80.3.4消费者决策相关理论3.4.1消费者购买决策的CDP模型消费者购买决策的CDP模型[[]Xian-Xing(Lambert)Li.Parametricstudyonnumericalsimulationofmissilepunchingtestusingconcretedamagedplasticity(CDP)model[J].InternationalJournalofImpactEngineering,2020,144.[]Xian-Xing(Lambert)Li.Parametricstudyonnumericalsimulationofmissilepunchingtestusingconcretedamagedplasticity(CDP)model[J].InternationalJournalofImpactEngineering,2020,144.3.4.2消费者购买决策影响因素[][]刘军跃,刘宛鑫,李军锋,张巧玲.基于SOR模式的网络意见领袖对消费者购买意愿的影响研究[J].重庆理工大学学报(社会科学),2020,34(06):70-79.[][]马敏,尹俊芳,姚尚满.疫情期间社会工作介入社区服务的对策分析——基于马斯洛需求层次理论[J].现代商贸工业,2020,41(22):80-82.4.数据采集与分析4.1模型假设配送时间、物流过程完整性、团长与顾客的沟通性、物品价格以及实物误差性，并以此构建本文的研究模型。4.2问卷设计本研究通过问卷调查来收集所需的数据。以研究国内外相关理论及实证研究为基础，形成本研究所应用的理论模型。在综合考虑本研究中所应用的理论模型中变量的定义以及提出的假设之后，最终确定了研究社区团购下物流服务质量对消费者购买决策影响因素的调查问卷。本问卷主要通过网络问卷的形式发放，首先在问卷星软件上制作问卷，之后通过微信、QQ等社交软件进行填写。共收回48份问卷，因其中有二十二位填写者未进行过社区团购活动，即视为无效问卷，故有效问卷共26份。调查问卷主要分为三个部分，第一个部分主要是针对研究对象基本情况的调查，主要调查内容包括：性别、年龄、学历、是否了解社区团购、是否有过社区团购经历、社区团购频次等。如下表所示：个人信息问卷内容性别1、男2、女年龄1、18岁以下2、18—25岁3、25—35岁4、35—45岁5、45—55岁6、55岁及以上学历1、高中及以下2、大专3、本科4、硕士及以上是否了解社区团购1、了解2、有一定程度了解是否有过社区团购经历1、有2、无常用的社区团购APP1、兴盛优选2、美团优选3、多多买菜4、橙心优选5、同程生活6、食享会7、考拉精选8、千鲜汇9、十荟团10、其他社区团购频次1、第一次2、2—6次3、6—10次4、10次以上第二部分是消费者体验的社区团购中物流服务质量的影响因素。如下表所示：问卷维度问卷内容时间在平台下单后，商家能否第一时间安排发货下单完成多久后，团长会送货上门或通知您提货过程能否实时查看货物物流信息沟通团长能否第一时间处理退换货误差收到的货物是否有误价格网上买菜社区团购是否便宜第三部分是影响社区团购消费者购买决策的维度分析。如下表：维度问卷内容感知有用1、社区团购可以让我买到满意的产品2、社区团购可以节省我的时间3、社区团购比线下购买便宜社交互动性1、团长或其他消费者的推荐会让我更有购买欲望2、团长能帮我处理售前售后问题3、商品评价区可以让我更好地辨别产品使用意愿1、我对社区团购的产品质量感到满意2、我对社区团购的物流服务感到满意3、我对社区团购团长的服务感到满意4、我对社区团购的便利性感到满意4.3数据分析本研究主要运用SPSS22.0数据软件进行分析。主要包括频数分析和相关性分析。相关性分析是指对两个或多个具备相关性的变量元素进行分析，从而衡量两个变量因素的相关密切程度。1、频数分析（1）在26份有效问卷中，男性共9人，占34.6%，女性共17人，占65.4%。说明在社区团购中，女性是消费的主力军。性别次數百分比有效的百分比累積百分比有效男934.634.634.6女1765.465.4100.0總計26100.0100.0（2）在26份有效问卷中，年龄在18至25岁的群体更多选择社区团购，共22人，占84.6%。表明社区团购更受年轻人的喜爱。年龄次數百分比有效的百分比累積百分比有效18-25岁2284.684.684.625-35岁27.77.792.335-45岁13.83.896.245-55岁13.83.8100.0總計26100.0100.0（3）在26份有效问卷中，学历为本科的人数最多，共21人，占80.8%，说明社区团购在学历层次较高的人群中知名度更高。学历次數百分比有效的百分比累積百分比有效高中及以下27.77.77.7大专27.77.715.4本科2180.880.896.2硕士及以上13.83.8100.0總計26100.0100.02、相关性分析采用pearson相关分析法，通过pearson相关系数研究各因素之间的相关性。pearson相关系数是最常用的相关系数，又称积差相关系数，取值-1到1，绝对值越大，说明相关性越强。所以当相关系数超过0.5时，说明两变量之间存在关联。相关性分析结果如下：5.存在的问题和相关建议5.1社区团购物流服务存在的问题企业对团长控制力弱，存在失控风险。企业要进入某个社区的第一步即招募合适的团长，大多数公司招募门槛并不高，如邻邻壹[[][]综正.邻邻壹:将社区团购进行到底[J].风流一代,2018(36):36-37.品”、三无产品，事发之后直接解散微信群，消费者维权无门。物流配送时间过长，导致顾客体验感差，使满意度下降。由于物流配送人员的工作失利，导致顾客不能在规定时间内取到商品。即使商家赠送准时宝等保险以及当今社会呼吁给予外卖小哥更多的包容，但屡次配送时间过长，依然会使顾客对社区团购产生失望情绪，从而降低满意度。货物管理在供应链、库存等方面存在问题。作为一个送货服务平台，社区团购必须保持充足的供应量。但由于是一个发展时间不长、不成熟的团购模式，社区团购在供应链管理、库存管理等方面依然存在许多问题。比如库存已不足，但手机APP上并没有显示，导致无法按时按量为顾客提供期望的服务；或者是由于运输时间的问题，使一部分果蔬烂在路上，造成损失等等。这些都是制约社区团购进一步发展的因素。5.2相关建议首先，完善管理机制，公司对团长行为负责。目前的微信社区团购模式中，团购公司属于产品质量的责任主体，团长系公司内部员工，团长工作不力造成的问题公司应予解决，理由主要有两点：一是运行模式与传统公司类同，即公司招募、培训、录用、发给薪酬（提成），团长接受公司管理；二是团长不具备获得主体资格所需的条件，由于不开展线下经营，只在微信群内进行推广，提货点仅作为货物存取点，不开展营销、收费，不具备经营场所要件。虽然根据《市场监管总局关于做好电子商务经营者登记工作的意见》[[][]国家市场监督管理总局.《市场监管总局关于做好电子商务经营者登记工作的意见》.其次，提高配送人员服务质量水平，使消费者满意。主要从以下几个方面进行管制：一、简化不必要的工作流程。当顾客认为配送中心存在繁琐却又不必要