热力公司内部规章制度

热力公司内部规章制度为规范公司的各项工作管理制度，优化企业管理模式，强化公司内部管理，提高员工的综合素质，根据国家的相关法律法规，结合公司的实际发展情况，特制定本制度。本制度适用于公司各部室及全体职工。一、工作规则：（一）用心：用心是对服务工作的敬业之心。（二）诚心：诚心是金，诚心诚意对待用户之心。（三）细心：认真仔细的听取和解决用户反映的问题，是服务工作的精髓之心。（四）耐心：耐心是对用户反映的问题做到心中有数，不急不躁，稳定用户情绪，有重点的处理问题，是服务工作的重要之心。（五）信心：信心是服务工作的力量之源，坚强之心。（六）静心：静心是对服务工作的反思。只有静心反思，才能找出前期工作中的问题，促使今后更好地做好服务工作。二、行为准则：（一）员工守则1.遵纪守法、坚持原则2.爱岗敬业、乐于奉献3.服从领导、听从指挥4.踏实干事、廉洁自律5.忠于职守、团结协作6.穿戴整齐、举止文明7.有求必应、有问必答8.恪尽职守、顾全大局（二）服务纪律1.严格按照工作流程办理业务；2.不得在为用户办理业务时处理其他事务；3.严禁串岗，不得无故离开工作岗位；4.不可拖腔、态度冷漠、语气生硬，不得轻视用户或与用户争执；5.不得与用户谈论与业务无关的问题；6.保持工作岗位整洁；7.严禁在为用户服务时吃东西；8.领导视察时，不可停止为用户服务工作；9.严禁工作时间与同事交头接耳、闲聊或说笑；10.严禁不懂装懂，推诿、搪塞客户；11.严禁泄露用户资料。三、岗位职责：（一）行政部门职责1.行政文秘人员职责（1）负责公司日常行政事务管理，协助公司负责人整理资料等日常工作；（2）负责前台的电话接听与记录；（3）负责公司宣传、员工培训、档案管理等工作；（4）负责公司内部会务管理及外来人员接待工作；（5）负责公司办公设施的维护管理；（6）负责公司邮箱管理；（7）负责日常办公用品等采购、发放、登记管理；（8）负责公车管理；（9）负责公司保密文件管理；（10）完成各部门及公司领导交办的其他辅助工作。2.客服人员职责（1）做好热线电话的接听、政策性问题及常规问题的答复和解释，同时详细记录用户诉求相关信息。及时处理辖区供热运行过程中用户直接反映的问题，重大问题及时通报相关部门。（2）对一般问题，及时交办相关部门办理。（3）对供热管理部门、热线投诉及上级领导交办的用户诉求进行转办和督办工作。（4）对重大投诉、突发性事件、难度较大诉求以及用户多次投诉、大面积投诉的问题，进行督查督办。（5）及时落实并回访用户诉求的处理情况，对未按时办理及回访不满意的问题进行督办，并按相应考核制度进行考核。（6）定期组织对客户服务情况进行内部检视反思，查找问题和不足，制定应对和整改措施。（7）对各部门处理用户诉求全过程进行监督和督查。（8）抽查回访用户对处理结果的满意度。3.营收人员职责（1）负责各小区用户信息的汇总、变更、查询等管理工作。（2）负责首次报装小区、单位或用户的材料收集工作。（3）负责对新增并网用户的面积核实工作及配合工程运营部完成面积测量工作。（4）负责与首次并网用热的小区、单位及用户签订供用热合同。（5）负责收费前期的宣传工作。（6）负责配合财务部完成热费收缴工作。（7）负责单位及用户当期采暖费的催缴工作。（8）负责当期各小区的收费情况及用热率情况的统计。（9）负责公司所辖区域内享受采暖补贴的用户及单位的相关手续的审核、汇总和上报工作。（10）负责配合财务部完成经公司审批的用热退费的办理工作。（11）负责配合工程运营部完成对窃热用户的热费催缴工作。（12）负责用户申请用热报停及恢复用热的受理工作。（13）负责核查报停用户是否存在费用欠缴现象。（14）负责配合工程运营部完成报停及未缴费用户的阀门关停工作。（二）工程运营部职责1.运行人员职责（1）认真填写换热站运行期间的各项记录，并妥善保存。（2）巡视检查站内情况，杜绝跑冒滴漏。（3）负责换热站内的设备运行（如水泵的启停）。（4）配合维修人员进行工作，确保有严重泄漏时及时查找原因，启停站内设备。（5）做好安全检查制度，遇到停电停水等特殊情况时，及时上报。（6）根据天气情况及供热要求进行参数调整，确保热网运行平稳。（7）负责热网运行监测，确保供热系统安全运行，杜绝各项事故发生。（8）负责供热数据的整理及计算工作，对热耗进行精准计量。2.稽查人员职责（1）每年度供热收费前，核查新入网小区居民及单位的实际供热面积是否准确。（2）供热运行后，核查已供热用户的用热面积是否与实际相符。（3）核查辖区内各类热用户的供热面积是否与实际录入收费平台的面积相符，是否有漏报、漏管情况。（4）核查各入网单位及小区是否存在未按规定办理入网手续，私自增加供热面积的行为。（5）核查各小区及单位是否存在私接暖现象。（6）核查各单位及小区热用户是否有对其供热设施管理不当，造成供热系统失水现象。（7）核查热用户是否存在擅自更改供热设施、改变供热用途、增加供热面积、调节供热阀门的行为。（8）核查热用户是否存在私自安装换热装置等妨碍供热设施正常运行的行为。（9）核查热用户是否存在私安放水装置、私自排放或者违规使用管道热水的行为。（10）核查退网、报停、未缴费用户是否已作关阀、断管处理。（11）核查未缴费用户是否有擅自开栓等违规用热行为。（12）制止辖区内的单位或个人违反有关规定，在影响供热设施安全的情况下，搭建临时建筑以及挖坑、掘土、打桩、爆破等行为，造成后果的要追究其责任。3.施工监督人员职责：（1）负责对现场的监理人员开展安全文明施工教育和安全技术指导工作。（2）负责对施工现场和施工过程进行监督。定期对施工现场的机械设施、安全设施、消防设施、电器设备和其他设备进行安全检查，发现问题隐患。（3）编制安全文明工作计划，参与组织项目安全文明现场指导工作。（4）对新进场员工必须经过安全知识培训，考试合格后，方能上岗作业，做好对现场员工安全意识、安全知识、安全生产规章制度等的宣传教育工作。（5）按照施工组织设计方案，落实安全技术措施，并进行书面安全技术交底。（6）监督各工种员工正确使用劳保防护用品，严把防护用品、用具、设施质量验收关。（7）经常巡视施工现场，查找安全隐患，及时纠正违章指挥、违章操作和违反劳动纪律的行为，并进行教育或者罚款，发现重大事故隐患时，有权责令停工，并及时报安全主管领导。（8）特殊危险作业，如搭、拆外架，安、顶、拆塔吊等，要专门指挥做好安全预防工作并旁站监督。4.维保人员职责：（1）负责检查外网及站内各设备状况及阀门开启位置等是否正常，密切关注设备运行状况。（2）负责检查外网及站内设备运行是否良好，设备部件是否齐全、润滑是否良好、运转是否轻快，是否存在异常响声和“跑冒滴漏”现象。（3）负责检查外网及各换热站内设备有无损伤、松动及应该调整之处，发现问题应及时采取应对措施并向运行负责人报告。（4）负责定期对外网及站内设备进行日常维护和保养，并做好记录。（5）负责在供热运行期间，根据运行效果对换热器、除污器进行清洗，并做好记录。（6）负责检查站内各类仪表、安全阀等安全附件是否齐全、准确、灵敏、可靠，并每年定期检修校验。（7）换热站停运后，负责对站内的设备、阀门及附件等进行检查和维护。（8）负责设备维护保养记录的真实性及准确性。四、服务标准：（一）基本道德和技能规范1.严格遵守国家法律法规，诚实守信、恪守承诺；2.真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；3.熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。（二）诚信服务规范1.公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受群众的监督；2.根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；3.严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。（三）行为举止规范1.供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；2.为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；3.当用户的要求与政策、法律法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有礼有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。（四）用热管理服务规范1.用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。2.受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。3.必须熟悉掌握省、市有关供热规章制度，对用户来电、来访要详细记录，耐心解答。4.使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。5.用户投诉办结率不低于100%（月办结），已办结件的处理用户满意率100%。（五）申请用热与验收检查服务规范1.受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。2.在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最长不超过3个工作日。若不能如期确定方案时，供热单位应向用户说明原因。3.同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热。4.对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据。（六）变更、停、复热服务规范1.受理变更、停、复热业务时，应认真核实，并做好备查登记，依据用户提交的相关资料进行热费结算。2.因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市规定的程序办理。3.引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因。4.用户主动要求停止供热的，应视具体情况决定是否可以对其断热。（七）供热服务规范根据《山东省供热条例》第三章第二十二条规定，在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，供热企业应当保证采暖供热期内用户卧室、

起居室的温度不低于十八

摄氏度。供用热合同另有约定的，从其约定。（八）测温服务规范在供热期间，用户对供热温度不满意的，公司提供上门测温服务。1.公司应提前与用户约定好测温时间，测温后请用户签字。2.按有关规定检查测温点的测温情况，发现问题及时向上级汇报，并及时调查。3.要按时填制测温报表，文字清晰、数字准确、内容真实，测温记录无用户签字无效。（九）维修、检护服务规范1.维修人员应当对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。2.供热期间，供热站应做到24小时值班服务。对供热报修请求做到快速反应、有效处理。3.供热设施发生故障不能正常供热或者停热二十四小时以上的，公司应当提前二日通知热用户，并立即组织抢修，及时恢复供热。4.接到用户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属用户内部故障，可电话告知其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是否属于有偿服务。5.因特殊原因造成故障较多、不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向用户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。6.发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。7.认真学习和掌握供热法规，做好维修服务工作，佩戴标志上岗，仪表整洁，语言文明，按规程操作。8.公司接到用户投诉后，应按照下列规定处理：（1）对涉及供热设施漏水的投诉，应当在接到投诉后1小时内到达现场处理，并及时修复。（2）对涉及供热温度等有关供热质量的投诉，在接到投诉后及时到达现场处理，具体维修时限可与用户另行约定。9.维修人员应掌握管辖楼内采暖设施情况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。10.在用户室内维修过程中，要注意未经用户同意不得损坏用户室内设施，有用户要求进入室内要套鞋套的必须套方便袋，维修完毕后要主动打扫现场，做到整洁美观。11.用户室内维修结束后，应立即进行清扫，不能留有污迹，做到干净清洁。同时应向用户交代有关注意事项，并主动征求用户用热意见。（十）施工服务规范1.供热工程使用具备相关资质的设计单位、施工单位等，采用合格的设备材料；2.工程施工应当挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话；3.施工现场应设置安全措施，悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全；4.严格按技术规范施工，保证工期，确保工程质量，不得随意更改设计。5.热力管线、沟道等施工完成后，应立即恢复维修前状态，确保行人、车辆通行。（十一）投诉举报处理服务规范1.规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度。2.通过以下方式接受用户的投诉和举报：供热用户服务热线：82761193.接到用户投诉时，应详细记录