（高清版）GBT 41597-2022 质量管理 文化和机制支撑服务提升指南

质量管理文化和机制支撑服务提升指南2022-10-12发布2022-10-12实施国家标准化管理委员会 I Ⅱ 2规范性引用文件 3术语和定义 4服务提升的原则 4.1总则 4.2多样性 4.3创新性 24.4独特性 5文化引领 25.1总则 5.2文化定位 5.3文化的传播与实践 35.4文化评价 5.5文化优化 36机制保障 6.1总则 6.2机制定位 6.3机制建立与实施 46.4机制评价 66.5机制改进 67评价、改进与优化 67.1总则 67.2评价 67.3改进与优化 7附录A(资料性)文化和机制支撑服务提升评价指标体系 参考文献 I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。本文件起草单位：厦门航空有限公司、厦门市市场监督管理局、中国标准化研究院、中国计量大学、中国民航科学技术研究院、袁隆平农业高科技股份有限公司、科大讯飞股份有限公司。Ⅱ服务质量直接影响组织的品牌形象和市场竞争力。质量管理体现的是组织最高管理者对质量提升的追求、全体员工的质量意识及组织的管理水平。当前，服务类组织所面临的环境、服务模式、应用技术均不断发生变化，服务市场的全球化趋势和知识管理在服务中的重要性不断增强。因此，服务提升需要从组织的文化和机制两个方面入手。在文化建设方面，充分发挥组织文化的引领作用，确定使命、愿景、价值观及战略并贯彻落实，通过文化定位、传播与实践、评价和优化活动，以文化引领服务提升；在机制保障方面，以制度建设为基础，以过程管理为载体，针对服务的安全性、舒适性和时间性等，持续加强机制建设，通过机制定位、建立与实施、评价和改进活动，以机制保障服务提升。通过文化和机制的共同作用，组织实现服务提升，更好地满足服务对象的需求和期望，提升服务对象忠诚度，达到卓越的组织经营绩效。0.2文化和机制支撑服务提升组织文化和机制支撑服务提升的结构如图1所示。组织在确定使命、愿景、价值观基础上，通过文化引领和机制保障双轮驱动开展服务提升活动。服务提升的原则(4)机制保障机制定位机制建立与实施机制评价评价、改进与优化(7)文化引领文化定位文化评价文化优化机制改进注：括号中的数字表示本文件的相应章。图1文化和机制支撑服务提升的结构图1质量管理文化和机制支撑服务提升指南1范围本文件确立了从文化和机制层面支撑组织服务提升的原则，为文化引领、机制保障以及评价、改进和优化的过程提供了指南。本文件适用于具有下列需求的服务型组织。a)寻求建立稳定的服务提升能力。b)改进和优化服务提供能力，建立积极的服务体验，增强服务对象的满意程度。c)评价服务提升的程度。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语3术语和定义GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。<组织>文化culture组织在发展过程中形成的共同的价值观、习惯、行为、制度和标准。机制mechanism组织的内在工作方式。注：通常，机制包括组成部分的功能和作用，及其间发生的各种变化过程的相互联系。服务提升serviceenhancement在组织的发展过程中，组织以多样性、创新性和独特性为原则，通过文化和机制的共同作用，对服务进行评价、改进和优化的活动。4服务提升的原则4.1总则性为服务提升原则，通过文化和机制的共同作用，更好地满足服务对象的需求和期望。组织宜充分识别、理解和尊重服务对象的需求(包括情感需求)和期望，为服务对象提供可选择的、2可参与的服务体验。为实现该原则，组织宜关注包括但不限于以下活动：——分析服务对象的需求(包括情感需求),调查其对服务的关键要求；——对标杆的服务进行分析，掌握其服务的要点；——掌握行业情况，按照行业要求开展服务；——以服务对象需求为导向，进行服务设计，提供尽可能满足多样性、多种类以及个性化(适用时)的服务；——关注服务流程中服务对象接触点、界面和场景的设计，使服务体验更加舒适、便捷；——在服务过程中建立沟通渠道，保障服务对象的知情权，确保服务时效性，包括服务响应渠道的畅通性、响应时间的快速性和响应内容的有效性。4.3创新性组织宜跟踪服务发展的最新动向，为服务对象提供跟随服务需求和发展变化的创新性服务体验。为实现该原则，组织宜关注包括但不限于以下活动：——确立服务创新机制，开展创新性服务实践，提升服务创新思维和能力；——通过市场调研，掌握服务发展的最新方向和动态。对服务对象的新需求和新期望进行分析研究，发现和了解服务对象对于服务的新关注点；供新的服务体验。组织宜为服务对象提供组织特有的、可识别的、差异化的服务，这些服务宜体现本组织的特色，并难于被复制。为实现该原则，组织宜关注包括但不限于以下活动：——明确组织独具特色的服务理念，并融入服务过程中；——以特色服务理念为基本出发点，建立完善的服务运行管理措施；——将组织服务理念、服务内容、服务规范等抽象语意转换为具体可认知的符号，建立包含组织标志、标准色彩等完整的视觉识别系统。5文化引领5.1总则组织宜把文化引领作为服务提升的重要支撑之一，从文化定位、文化的传播和实践、文化的评价和优化等过程持续加强文化建设。组织最高管理者和全体员工宜参与文化建设工作。5.2文化定位5.2.1组织文化的影响因素组织宜在遵守行业相关法律法规、政策的基础上，分析服务对象的消费偏好和消费行为，明确所处行业服务特性。3势，以识别自身竞争力；围绕自身发展需求实施不同发展战略。组织发展需求可从组织的发展历程考虑，如初创期、发展期、高速发展期、成熟期；可以从组织适用的战略考虑，如采用差异化竞争战略等；可以从组织所处的行业地位考虑，如成为或保持行业引领地位。5.2.2组织文化的构建组织宜在分析其文化影响因素的基础上，对自身发展中形成的价值观、态度、规范、习惯及行为、礼仪等进行提炼，以构建组织的文化，包括价值观、组织精神文化核心要素。组织文化宜与组织的使命、愿景及自身特点相匹配。5.3文化的传播与实践组织宜使用过程管理方法策划、实施文化传播与实践活动，活动包括但不局限于：——通过培训、教育、宣传等方法实施组织文化的传播，针对不同的传播对象设置不同的方式和——全面准确地对外展示、传播组织的文化，塑造良好的形象；——以弘扬组织文化为原则，建立服务激励制度；——以树立和宣贯服务质量提升文化形成为向导，分析服务典型案例；——以倡导优质服务行为、推广组织优质服务文化为抓手，树立服务标杆；——建立服务惩戒机制，对在服务中违反组织文化的行为，进行惩罚处理。组织可采用内部的座谈会、现场观摩、技能比赛、分享优秀的服务经验和案例等方式开展内部文化传播。5.4.1文化评价与优化制度策划组织宜策划、建立并实施文化评价与优化的管理制度，定期开展文化评价与优化工作。5.4.2文化的评价与分析5.4.2.1组织宜根据组织的战略、服务宗旨以及策划和实施的结果，定期开展文化评价与分析。5.4.2.2组织宜结合其发展历程及自身特点，使用适宜的文化评价方法。5.4.2.3组织文化评价内容宜包含在组织满意度的调查体系中，通过对服务对象和员工满意度调查等形式重点调查服务对象和员工对组织文化的认同感和组织文化实践活动的参与程度。5.4.2.4对服务对象和员工感知调查结果、满意度测评结果进行统计分析，作为组织文化优化的重要输入。5.5文化优化组织宜根据其发展历程、战略、组织内外部环境因素变化，不断完善和丰富组织文化。组织宜将组4织文化评价结果作为优化组织文化的输入内容。6机制保障组织宜把机制保障作为服务提升的重要支撑之一，从机制定位、机制的建立和实施、机制的评价和改进等环节持续加强机制建设。组织最高管理者和全体员工宜参与机制建设。6.2机制定位组织宜分析其所在行业领域特点、自身所处发展阶段、未来发展目标等对机制的需求，充分考虑服务对象和其他利益相关方的需求，实施机制定位。6.3机制建立与实施6.3.1.1组织宜根据使命、愿景、价值观及战略，结合服务对象的需求及其自身特点等制定适用于组织运营、管理和服务活动的机制体系，其由战略管理、人本管理、服务运行、服务6.3.1.2组织建立服务提升机制时，宜以促进服务质量持续改进为目的并关注：——输入服务需求；——完善服务过程；——评估服务输出效果及如何促进服务质量持续改进。6.3.1.3组织宜根据服务战略和目标，不断优化组织结构、完善机制体系、增强服务能力、创新绩效评价，以机制保障支撑服务提升。6.3.2战略管理机制组织宜建立战略管理机制，以服务战略为导向，配置服务资源，以服务绩效为手段，推动战略落地，服务战略、服务资源和服务绩效三者相互支撑，形成战略管理循环。组织宜：——充分调研内外部环境的变化，通过层级递进、持续优化，适时调整服务战略，并分解成具体可执行的关键任务；——围绕服务战略提供必要的资源，持续巩固和保持资源优势，形成核心市场竞争力；——分析并确定实现组织使命所需的关键结果，跟踪和评估战略目标的实现情况，建立绩效“计划-6.3.3人本管理机制组织宜通过“以人为本”的管理制度和方法，把员工作为组织最重要的资源，以组织、员工及利益相关方的需求最大满足与调和为切入点，通过激励、培训、领导等管理手段，充分挖掘人的潜能，调动人的积极性、主动性、创造性，促使组织内部自发形成人性化理念，激励员工为服务对象提供更加规范化、精细化、人文化的服务，从而达到组织和个人共同发展的最终目标。组织宜：——按照国家法律法规，结合组织的具体实际情况，制定人本管理制度，使管理工作和人的行为规——创造良好的人际关系环境和工作条件环境；5——以人为本，将员工需求、服务对象期待和组织相关利益融为一体。6.3.4服务运行机制组织宜建立服务运行机制，推动组织服务战略落地，驱动服务持续提升。组织宜：——根据服务战略设计新服务流程、整合并完善原有服务流程，并通过服务对象体验结果持续改进 通过服务数据分析，检查与评估组织运行的完整性、稳定性、灵活性——分析服务短板，策划服务提升措施，开展服务提升工作，并通过定期检查，持续提升服务质量。6.3.5服务支持机制务、公共关系等方面提供所需支持，保证组织服务质量提升。组织宜：——根据服务提升战略识别组织和服务对象需求和期望，提供相关资源并建立组织支持系统；——实施人力资源开发、优化和合理配置，使员工具备组织运营特点所需的素质与技能，建立并实施员工绩效管理系统；——确定资金需求，保障资金供给，制定并实施科学的财务管理制度；——确定所需的设备设施，包括软硬件、信息技术等，制定并实施基础设施维护制度；——集合现代信息技术，开发应用信息资源，对各服务单元实施覆盖全域的在线、实时、准确服务与反馈；——确定所需的知识，用好存在于组织人力资源中的各种知识和提高创造性运用知识的能力；——确定法律服务、公共关系需求，为组织和服务对象提供法律支持，构建良好公共关系。6.3.6服务安全管理机制组织宜建立安全管理机制，包含安全政策、安全管理、安全保证和安全促进要求。安全领域包括但不限于国家安全、公共安全、信息安全、生态环境安全、服务对象生命财产安全以及服务对象个人信息安——明确政策、程序、结构以实现安全管理目标；——制定安全培训方案，组织人员学习安全知识、规章制度，提升安全意识、能力；——确保安全控制措施持续运行并在组织内外部环境因素变化的情况下持续有效。6.3.7服务应急响应机制组织宜据突发事件的特点建立应急预案，以便尽可能将损失最小化。组织宜：——制定分类、分级应急预案；——定期进行演练，提升应对能力；——检验应急响应措施的有效性，完善应急响应机制。注：应急预案包括服务对象、设备、员工以及环境突发事件等应急预案。6.3.8服务创新机制组织宜建立服务创新机制，不断增强其运用新理念、新技术、新方式的能力。组织宜：——建立良好的服务创新制度环境，开展创新活动，提升创新能力；——借助技术的重大突破和服务理念的变革，创造全新的服务体系或项目；——利用服务创新或通过创新服务概念，使原有的服务得到改善或具备与标杆服务存在差异的6特色。6.3.9绿色发展机制组织宜建立绿色发展机制，践行绿色发展原则，向服务对象及利益相关方传播绿色发展理念，提供绿色服务。组织宜：——确立绿色发展政策，开展环保活动，培养员工绿色发展意识，承担绿色发展社会责任；——确定减碳量化目标，鼓励采用可循环使用的物品，减少服务过程中的废弃物的产生；——采取有效的措施，对服务过程中产生的各种有毒有害物质进行收集、处理，最大限度减少对环境产生的危害。6.3.10服务绩效评价机制组织宜建立绩效评价机制，充分发挥绩效管理的导向作用，落实组织服务提升要求和战略目标的实现。组织宜：——建立良好的内部争优制度环境，将组织的战略目标分解为各层级的绩效要求，并开展绩效——检查评价绩效实现情况，包括6.4和第7章的评价情况；——改进绩效体系，提升服务效能。6.4机制评价6.4.1机制评价和改进制度策划组织宜策划建立并实施机制评价和改进管理制度，建立专门机构，定期开展机制评价与改进工作。组织宜根据其战略及战略目标、经营指标等，建立科学合理、适合自身特色的机制评价体系并定期实施机制检查与评价。6.4.2机制的评价与分析组织宜将各种类型的机制运行情况、服务过程中获取的信息、满意度测评结果、服务对象反馈情况、服务达标情况以及上级管理机构、合作伙伴的反馈与建议等信息用于机制的评价和分析，并按照策划的结果开展评价活动。6.5机制改进组织宜将机制评价结果作为改进其机制的输入内容，宜用专业思维、专业方法开展专题研究，使组织机制在程序性、稳定性、系统性上持续提升，为组织稳步前行释放发展动力和创新活力。7.1总则组织宜根据其所处的发展阶段、战略目标、经营指标等策划、实施服务提升评价工作。建立组织服务提升评价指标体系，该体系通常包含服务提升策划、服务提升实施、服务提升结果等内容。组织服务提升评价指标的选择可参考附录A,并明确指标和权重以及评价方法、频次或周期。7.2评价组织宜按照其策划结果以及所确定的组织服务提升评价指标体系，运用关键过程评价法、关键要素7评价法、层次分析法等方法，定期开展服务评价工作。7.3改进与优化组织宜营造全体员工参与、主动实施服务改进与优化的氛围和环境，通过服务评价和与标杆比较的结果，分析服务改进与优化的方向，制定改进与优化的措施，实施改进与优化的活动，持续提升组织服务工作。8GB/T41597—2022(资料性)文化和机制支撑服务提升评