客户服务与管理-题库附有答案

客户服务与管理-题库[复制]1、在经济社会持续发展的大背景下，企业以“客户”而不是“产品”为中心，将是大势所趋。[单选题]*正确(正确答案)错误2、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。*A、积极态度(正确答案)B、灵活性和足智多谋(正确答案)C、较低的自尊心D、技术能力(正确答案)3、优质客户服务的构成要素包括（）。*A、客服人员良好的专业素质和技能(正确答案)B、品质优良的产品或服务(正确答案)C、富于创意的客户关怀(正确答案)D、勇于承担责任的职业态度(正确答案)4、作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（）*A、以客户的需求为导向(正确答案)B、以市场为导向C、为客户创造价值(正确答案)D、为企业创造价值5、客户对商品、服务的评价应该是发自内心，合乎自己当时的判断，这不仅可以给商家启示，同时也可以帮助其他客户进行选择。[单选题]*正确(正确答案)错误6、客户服务就是为客户创造价值的。[单选题]*正确(正确答案)错误7、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。[单选题]*正确(正确答案)错误8、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种无偿的活动。[单选题]*错误(正确答案)正确9、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。[单选题]*错误(正确答案)正确10、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。[单选题]*正确(正确答案)错误11、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）[单选题]*A、设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。B、愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。C、先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。(正确答案)D、向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。12、客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）。[单选题]*A、延伸服务B、反映服务C、意外服务D、基本服务(正确答案)13、常见的售前服务包括（

）。*A、广告宣传(正确答案)B、销售环境布置(正确答案)C、提供多种便利(正确答案)D、公关活动与公益服务(正确答案)14、销售过程中的服务方式及内容包括（）。*A、向客户传授知识(正确答案)B、提供代办服务(正确答案)C、建立客户档案D、操作示范表演(正确答案)15、客户一定是产品或服务的最终接受者。[单选题]*错误(正确答案)正确16、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。[单选题]*正确(正确答案)错误17、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。[单选题]*错误(正确答案)正确18、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。[单选题]*错误(正确答案)正确19、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。[单选题]*错误(正确答案)正确20、根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待。[单选题]*正确(正确答案)错误21、尽管我们经常说“顾客是上帝”，但实际上，客户与客户是不同的。[单选题]*正确(正确答案)错误22、ABC分类法的优势在于：简单，容易操作。[单选题]*正确(正确答案)错误23、RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。[单选题]*正确(正确答案)错误24、在RFM使用的过程中，需要注意在对最近一次购买、购买频率以及购买金额方面评分的时候，应当根据客户的实际情况来做出评分。[单选题]*正确(正确答案)错误25、在实践中，企业通常只会选择一种方式来区分客户。[单选题]*错误(正确答案)正确26、

既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户是指（）[单选题]*A、放弃型客户B、改进型客户C、维持型客户D、贵宾型客户(正确答案)27、在ABC分类法中，占据了客户数量的4%、为企业贡献了23%的收入和25%的利润的客户是（）[单选题]*A、高端客户B、大客户(正确答案)C、中等客户D、.小客户28、最具成长性客户是指（）[单选题]*A、历史价值高未来价值高B、历史价值低未来价值低C、历史价值高未来价值低D、历史价值低未来价值高(正确答案)29、客户为企业提供的价值包括（

）*A、成本优势(正确答案)B、品牌优势(正确答案)C、口碑(正确答案)D、市场价值(正确答案)30、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（

）。*A、严格要求型客户(正确答案)B、和蔼可亲型客户(正确答案)C、理智型客户(正确答案)D、遵从型客户(正确答案)31、要做好客户服务工作，对产品或服务知识的分析与了解，必须放在优先考虑的位置。[单选题]*正确(正确答案)错误32、在利用多样化的产品来满足客户需求的时候，企业只需要具备一定的运营能力，并不需要了解客户需求。[单选题]*错误(正确答案)正确33、服务的价值，取决于（）。[单选题]*A、服务本身B、客户需要(正确答案)C、商品性价比D、客户的感觉34、网络客服的独特价值在于（）。*A、塑造店铺形象(正确答案)B、提高成交率(正确答案)C、提高客户回头率(正确答案)D、更好地服务客户(正确答案)35、金牌客服三要素包括（

）。*A、服务意识(正确答案)B、团队意识C、销售意识(正确答案)D、品牌意识(正确答案)36、Costco（好市多）主要是通过商品的进销差价获取利润。[单选题]*错误(正确答案)正确37、无印良品获得成功的要素包括（）*A、深入客户生活(正确答案)B、设立客户反馈机制(正确答案)C、观察其他企业的做法(正确答案)D、设计符合客户需求的产品(正确答案)38、客户感知价值包括了（）*A、对总成本的感知(正确答案)B、对总价值的感知(正确答案)C、对质量与价格之比的感知(正确答案)D、对质量与价值之比的感知(正确答案)39、影响客户关系管理发展的因素包括（）*A、企业对客户价值的重新认识(正确答案)B、数据仓库的发展(正确答案)C、商业智能的发展(正确答案)D、信息技术(正确答案)40、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。[单选题]*错误(正确答案)正确41、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。[单选题]*正确(正确答案)错误42、售前服务成败的关键在于能否针对具体新老客户的个性化需求，帮助其选购称心如意的产品或服务。[单选题]*错误(正确答案)正确43、售后服务的内容包括：产品安装调试、定期维护、故障检修、升级服务等。[单选题]*正确(正确答案)错误44、客服工作的首要目标，是提高（

）的满意度和忠诚度。[单选题]*A、潜在客户B、一般客户C、临时客户D、关键客户(正确答案)45、明确客户期望的方法主要有（

）*A、设想(正确答案)B、倾听(正确答案)C、提问(正确答案)D、复述(正确答案)46、关于千牛登录描述正确的是（

）[单选题]*A、密码记住和登陆旺旺不要勾选，每次都要修改密码B、每次先用手机登录，再电脑端扫二维码登录C、子账号的冒号不要错，要小写英文状态下输入(正确答案)D、子账号的冒号不要错，要中文状态下输入47、千牛接待页面左侧买家ID号的绿色小勾号代表（

）[单选题]*A、订单已付款，等待客服核对收件人地址.号码.产品信息等(正确答案)B、订单已提交，未付款，等待催付核实信息C、货物已发出，关注物流信息是否异常D、订单未提交，客户有购买意向48、千牛接待页面左侧买家ID号的五角星标主要用在（

）[单选题]*A、接待着急的顾客时，标起星标等有时间再来处理B、接待有情绪的顾客，标起星标等其他的都处理完了再来处理C、顾客备注返差价等可标起星标，先处理着急客户后再来处理(正确答案)D、不着急顾客，反正不急的留着，等心情好了再来处理49、在千牛工具中，订单信息中延长收货时间有哪几个天数可选择（

）[单选题]*A、1天.3天.5天.7天B、3天.5天.7天.10天(正确答案)C、5天.7天.10天.15天D、7天.12天.24天.30天50、在千牛聊天窗口中，左上角可显示该账号的挂起状态，以下哪种是正确的？[单选题]*A、当发现咨询人数太多，可挂起B、下班时，已经处理好当天的事情，可挂起并下线退出账号(正确答案)C、离开座位时，可随意挂起D、上班时提前五分钟上线，处理未处理的事情后，准时解除挂起，并做好接待的动作51、可以对图像的明暗度有调节作用的命令有（

）[单选题]*A、色相/饱和度和色调均化B、曲线和色阶(正确答案)C、亮度/对比度和去色D、色阶和阈值52、若需将当前图像的视图比例控制为100%显示，那么可以(

)[单选题]*A、双击工具面板中的缩放工具(正确答案)B、执行菜单命令C、双击工具面板中的抓手工具D、执行菜单命令53、菜单命令[单选题]*A、CTRL+C与SHIFT+CB、CTRL+V与CTRL+SHIFT+VC、CTRL+C与ALT+CD、CTRL+C与CTRL+SHIFT+C(正确答案)54、在任意工具下，按住(

)键，可以快速切换到抓手工具[单选题]*A、回车键B、ESC建C、空格键(正确答案)D、Delete键55、可以存储分层文件的格式是下列的(

)格式[单选题]*A、jpg和psdB、tif和psd(正确答案)C、tif和gifD、jpg和gif56、在PHOTOSHOP中，取消当前选择区的快捷键是

，对当前选择区进行羽化操作的快捷键是

。*Ctrl+D(正确答案)Ctrl+Alt+D(正确答案)57、在PHOTOSHOP中，如果想使用矩形工具/椭圆工具画出一个正方形或正圆形，那么需要按住

键。[单选题]*Shift(正确答案)58、在PHOTOSHOP中，使用渐变工具可创建丰富多彩的渐变颜色，如线性渐变，径向渐变*角度(正确答案)对称(正确答案)菱形(正确答案)59、在PHOTOSHOP中，创建新图像文件的快捷组合键是

，打开文件的快捷组合键是

。*Ctrl+N(正确答案)Ctrl+O(正确答案)60、在PHOTOSHOP中，如要创建一个杂志印刷文件时，图像文件的色彩模式一般设置为

模式，分辨率一般是

像素/英寸以上。*CMYK(正确答案)300(正确答案)61、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）[单选题]*A、功能需求B、外延需求(正确答案)C、形式需求D、价格需求62、一次良好的沟通离不开以下因素（

）*A、选择合适的沟通方式(正确答案)B、考虑客户的知识水平(正确答案)C、保持积极的沟通心态(正确答案)D、掌握良好的沟通技巧(正确答案)63、在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）[单选题]*A、电话B、互联网平台C、呼叫中心(正确答案)D、信函64、（）是指有声音但没有具体意义的辅助语言（如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词）的应用，即所谓的“抑扬顿挫”。[单选题]*A、环境语言沟通B、身体语言沟通C、语言沟通D、副语言沟通(正确答案)65、倾听时，即使客户偏离主题，或者不能理解他们所说的内容，也不要打断客户的谈话。[单选题]*错误(正确答案)正确66、（

）是客户开发工作的起点。[单选题]*A、确定目标客户(正确答案)B、目标客户的分析C、企业内部环境分析D、客户开发实施计划67、克服客户异议的第一步是（

）[单选题]*A、采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议(正确答案)B、认同客户提出异议时的心理感受C、使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况D、在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿68、调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（

）[单选题]*A、客户基本信息B、经营管理信息(正确答案)C、财务信息D、行业与经营环境信息69、在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（

）[单选题]*A、目标客户的现状分析B、企业的供货能力分析(正确答案)C、客户需求分析D、客户的购买行为分析70、销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（

）[单选题]*A、普遍识别法B、广告识别法C、介绍识别法(正确答案)D、委托助手识别法71、顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（

）[单选题]*A、潜在顾客调查卡(正确答案)B、现有顾客卡C、旧客户卡D、客户名册72、下列哪些沟通工具的沟通成本很高（

）*A、互联网平台B、短信平台C、面对面(正确答案)D、演示(正确答案)73、下列哪个不是新媒体的特征（）[单选题]*A、内容由编辑生成(正确答案)B、交流双向性C、内容生动有趣D、互动性强74、在手段-目的链方法中，关注的是（）间的关系[单选题]*A、特征-价值B、特征-利益C、特征-利益-价值(正确答案)D、特征-价值-利益75、要让客户和员工的接触令人愉悦，需要明确：客户与企业的员工间的接触点数目。[单选题]*正确(正确答案)错误76、AC尼尔森的调查报告显示，90后的消费者更愿意从（）中获得相关的咨询和帮助[单选题]*A、广告B、讲座C、书本D、社交群体(正确答案)77、企业需要掌握的客户信息包括（

）*A、基本信息(正确答案)B、行为信息(正确答案)C、心理信息(正确答案)D、态度信息(正确答案)78、在接触点管理上，企业需要注意（

）*A、明确客户在接触点上的需求(正确答案)B、理解企业在接触点上的期望(正确答案)C、弄清企业对客户接触点需求的满足程度(正确答案)D、掌握客户在接触点上的表现(正确答案)79、企业获得客户信息的方式包括（

）*A、客户填写会员登记表(正确答案)B、问卷调查(正确答案)C、客户关系管理软件(正确答案)D、客户访谈(正确答案)80、下面哪些案例是利用产品多样化来满足客户需求的（）*A、Swatch开发了款式各异的产品(正确答案)B、优衣库设计了色彩丰富的基本款服装(正确答案)C、宝洁公司推出了满足不同洗发需求的洗发水(正确答案)D、无印良品推出了壁挂式CD机81、下列哪些是合作式定制的案例（）*A、Channel推出定制化的运动鞋(正确答案)B、LV推出定制化箱包(正确答案)C、红领推出定制化西服(正确答案)D、妮维雅推出定制化的淘宝浏览页面82、相比较60后和70后，90后消费者不太容易相信广告。[单选题]*正确(正确答案)错误83、益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。[单选题]*正确(正确答案)错误84、王永庆在卖大米的案例中，非常重要的一点是：了解客户的信息。[单选题]*正确(正确答案)错误85、与客户的基本信息和行为信息不同的是，客户的心理和态度信息更难获得。[单选题]正确(正确答案)错误86、在超市的肉制品区，通常用的是白光，但是灯罩是红色的，这是使用了视觉营销手段。[单选题]*正确(正确答案)错误87、宜家的样板间采用了场景营销的思维。[单选题]*正确(正确答案)错误88、野兽派花店、小米手机的成功都离不开新媒体的成功使用。[单选题]*正确(正确答案)错误89、杨幂58同城的广告中，通过重复产品和品牌，加深了人们对产品和品牌的认知。[单选题]*正确(正确答案)错误90、人们在观看广告的过程中，会看到所有的广告内容，因此不需要对某些内容做特别的强调。[单选题]*错误(正确答案)正确91、企业可以通过构建概率产品的方式来进行销售，其依据是：不同客户的偏好存在差异。[单选题]正确(正确答案)错误92、Nike和Apple合作推出AppleNike+ipod。其基础是：双方拥有共同的客户群体，并有共同的使用场景。[单选题]*正确(正确答案)错误93、企业需要掌握的客户信息包括：基本信息，行为信息，心理和态度信息。[单选题]*正确(正确答案)错误94、客户开发人员在某一特定的开发范围内，取得一些具有影响力的中心人物的信任，然后在这些中心人物的影响和协助下，把该范围内的个人或组织发展成为客户开发人员的目标顾客的方法是（

）[单选题]*A、资料搜寻法B、关系链条法C、中心开花法(正确答案)D、网络推广法95、通过相关产品介绍会议，将有一定想法的客户邀请过来，然后进行产品或服务的详细介绍，从而获得目标客户的方法是（

）[单选题]*A、资料搜寻法B、会议营销法(正确答案)C、关系链条法D、中心开花法96、寻找潜在客户的途径有（

）*A、利用关系链(正确答案)B、广告(正确答案)C、电话推销(正确答案)D、商业博览会(正确答案)97、当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（

）[单选题]*A、潜伏需求B、下降需求C、过量需求D、充分需求(正确答案)98、销售员电话拜访客户的基本步骤有哪些，应如何通过电话接近客户，并争取见面的机会？电话拜访客户时应有哪些注意事项？案例资料：客户说：“你们衣服刚上市时都说不打折，但后期却打得一个比一个低”？

常见回答：

1、“您别在意，您的档次不一样”

2、“衣服就这样，当季货几乎都不打折”

3、“这个公司说了算，我们也没有办法”

问题：请分析这些回答会给客户什么样的感受？如果你是销售顾问，你会怎么与客户愉悦沟通，成功实现销售。[填空题]_________________________________小周是一家酒业公司负责开拓集团消费（团购）业务的一名业务人员。他经常跟朋友说起他拜访客户时的苦恼，他说他最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往不是避而不见就是在面谈两三分钟后表露出不耐烦的情形。听他说了这些之后，朋友就问了他下面这些问题：

①你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？

②在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？

③在见客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？

④初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？

⑤在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？

小周回答说：

他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是“了解客户是不是有购买他们公司产品的需求”；当然他也做了一些简单的准备工作，如准备产品资料、名片等；不过，在见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况；见到客户时的前三句话自然就是开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣；小周说与客户交谈时应该是自己说的话多，因为机不可失，时不再来嘛。

问题：

(1)分析小周的问题何在？

(2)你如何帮助小周走出这种困局，成功开发客户？[填空题]_________________________________案例资料：客户说：“我每年都买你们那么多衣服，应该给我一个特别折扣”。

常见回答：

1、“我也想呀，可是公司的规定就是这样子的”

2、“就因为是老顾客，所以已经给您很低的折扣啦”

3、“有顾客买比您还多，我们还是这个折扣”

4、“不是你买多少的问题，公司政策就是这样”

请分析这些回答会给客户什么样的感受？如果你是销售顾问，你会怎么与客户愉悦沟通，成功实现销售。

[填空题]_________________________________沟通中的障碍突破

障碍：顾客很喜欢，可陪伴者说：“我觉得一般或我们再到别的地方转转看”。

如果你是客服人员，你会如何妥善处理？

[填空题]_________________________________案例资料：小张决定用一种受欢迎的软件来编辑自己的图片，他以前没有试过用电脑编辑图片，他是在杂志中看到这种软件的介绍，觉得会符合他的要求。他在星期六早上去商场购买那个软件，他必须在星期日午夜前完成编辑工作并寄出图片。你是服务小张的售货员，但是你发现这个软件没有货，这个月有很多人来买它。你问过采购员，他说随时有新货到。事实上，新货本应昨天送到。

问题：你现在可以怎样帮助小张？

[填空题]_________________________________案例资料：一位客户打电话来说：“你们的服务态度太差，我来办业务排了很长的队，排得心很烦了，可是服务人员说话声音又小。”

问题：如果你是接待人员，请结合同理心倾听与回应技巧相关知识，做出回应。

[填空题]_________________________________案例资料：一位顾客曾多次来看墙纸，并且取了一些样本回家，但他不能确定哪种墙纸才合适。你刚刚知道，你们有一个供应商赞助了一个墙纸讲座，由一位著名的设计师主讲。

问题：请问你该如何及时跟进？

[填空题]_________________________________106、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。[单选题]*错误(正确答案)正确107、（）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度和忠诚度的提升。[单选题]*A、客户保持B、客户关怀(正确答案)C、客户价值认知D、客户忠诚108、客户关怀的常用工具有（

）*A、旺旺等平台通讯工具(正确答案)B、短信(正确答案)C、微信(正确答案)D、电话(正确答案)E、邮件(正确答案)F、上门拜访(正确答案)109、客户关怀的内容包含（）*A、购物全流程关怀(正确答案)B、特殊节假日/事件关怀(正确答案)C、客户全生命周期关怀(正确答案)110、客户关怀的价值(

)*A、提高客户满意度(正确答案)B、延长客户生命周期(正确答案)C、口碑传播(正确答案)D、改进产品(正确答案)111、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。[单选题]*A、潜在客户B、一般客户C、临时客户D、关键客户(正确答案)112、明确客户期望的方法主要有（

）。*A、设想(正确答案)B、倾听(正确答案)C、提问(正确答案)D、复述(正确答案)113、客户的满意是由满意的员工来服务的，只有满意的员工才能创造客户的满意。[单选题]*正确(正确答案)错误114、客户满意的特性：*A、主观性(正确答案)B、层次性(正确答案)C、相对性(正确答案)D、阶段性(正确答案)115、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？[单选题]*A、客户的期望和感知(正确答案)B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格116、客户满意中超出期望的式子是[单选题]*A、感知服务>预期服务(正确答案)B、感知服务C、感知服务=预期服务117、提高客户满意度的方法有：*A、有效管理客户期望值(正确答案)B、塑造良好的第一印象(正确答案)C、善用倾听打开客户的心(正确答案)D、赢得客户的心理认同(正确答案)118、客户满意包括三个层次*A、物质满意层次(正确答案)B、精神满意层次(正确答案)C、社会满意层次(正确答案)119、营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。[单选题]*正确(正确答案)错误120、客户满意对企业的价值体现在（

）*A、提升销售业绩(正确答案)B、抵御竞争(正确答案)C、降低交易成本(正确答案)D、降低沟通成本(正确答案)121、满意是一种心理状态，体现了一个人对一种产品的感知与其期望之间的比较结果，具有个体性。[单选题]*正确(正确答案)错误122、客户购买某一品牌商品的决策时间短，说明其对该品牌商品形成了偏爱，对这一品牌的忠诚度高；反之，则说明其对这一品牌的忠诚度低。[单选题]*正确(正确答案)错误123、如果客户对竞争者的产品兴趣浓、好感强，说明其对本品牌的忠诚度高；相反，如果客户对其他品牌的产品没有好感、兴趣不大，说明其对本品牌的忠诚度低。[单选题]*错误(正确答案)正确124、在一定时期内，客户对某一品牌产品或服务重复购买的次数越多，说明其对这一品牌的忠诚度越高，反之越低。[单选题]*正确(正确答案)错误125、客户对价格的敏感度是指客户对价格变动的承受能力，即价格变化对客户购买行为产生影响的大小。如果对价格变动的承受能力强，即敏感程度低，则表明忠诚度低；如果对价格变动的承受能力弱，即敏感度高，则表明忠诚度高。[单选题]*错误(正确答案)正确126、一般而言，客户喜欢就近购买商品，以节省时间和其他耗费。但是由于对品牌的偏好，当近处没有该品牌的商品时，客户可能并不遵循就近购买原则，而是选择去远处购买心仪品牌的商品，这就说明其对该品牌的忠诚度高，反之则低。[单选题]*正确(正确答案)错误127、如果客户对某一企业的忠诚度高，那么对该企业产品偶尔出现的质量问题，极有可能采用宽容、谅解和协商的态度，不会因此失去对该产品的偏好；反之，如果客户对某一企业的忠诚度低，则一旦产品出现质量问题，客户就会非常敏感，极有可能从此转向竞争对手，甚至传播负面消息。[单选题]*正确(正确答案)错误128、客户忠诚度是建立在（

）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。[单选题]*A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度(正确答案)D、客户价值129、客户的利益忠诚来源不包括（）[单选题]*A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便(正确答案)130、客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。[单选题]*A、客户满意是客户关系管理根本目的(正确答案)B、客户满意是一种心理的满足C、客户忠诚是一种持续交易的行为D、客户忠诚是客户关系管理根本目的131、在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。[单选题]*A、重复购买B、对企业的品牌产生情感和依赖C、即便遇到产品不满意，也不投诉(正确答案)D、有向身边的朋友推荐企业的产品132、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）[单选题]*A、垄断忠诚(正确答案)B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚133、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）[单选题]*A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚(正确答案)134、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧。[单选题]*A、说明原因B、与客户据理力争(正确答案)C、对客户的期望值表示理解D、提供更多的有效解决方案135、客户为什么要投诉，最根本的原因是（）[单选题]*A、客户没有得到预期的期望(正确答案)B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好136、把分内的服务做精，就要求客服人员能够做到不管责任在谁，先帮客户解决问题。（）[单选题]*正确(正确答案)错误137、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）[单选题]*A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户状态(正确答案)D、客户成本138、由于企业提供的奖励计划而引起了客户的重复购买行为，这被称为（）[单选题]*A、习惯忠诚B、价格忠诚C、方便忠诚D、激励忠诚(正确答案)139、下列哪个不是客户忠诚的特征（）[单选题]*A、时间B、心理C、行为D、地点(正确答案)140、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）[单选题]*错误(正确答案)正确141、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（）[单选题]*错误(正确答案)正确142、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（）[单选题]*正确(正确答案)错误143、并非所有的流失型客户都值得挽留。（）[单选题]*正确(正确答案)错误144、客户忠诚体现在（

）*A、客户满意度提高(正确答案)B、客户关系的持久性(正确答案)C、客户对企业很深的感情(正确答案)D、客户花在企业的消费金额提高(正确答案)E、客户购买企业的全部产品145、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（）[单选题]*正确(正确答案)错误146、以下哪几项可以对客户的忠诚度进行测量。

（

）*A、重复购买次数(正确答案)B、购买挑选时间(正确答案)C、对产品包装的选择D、对产品质量的承受力(正确答案)147、低价值客户的忠诚来源于（）*A、价格忠诚(正确答案)B、激励忠诚(正确答案)C、服务忠诚D、品牌忠诚148、客户忠诚给企业带来的效应包括（）*A、长期订单(正确答案)B、回头客(正确答案)C、额外的价格D、良好的口碑(正确答案)149、满意不一定忠诚，而不满意也不一定不忠诚。[单选题]*正确(正确答案)错误150、高价值客户的忠诚来源于（

）*A、激励忠诚B、服务忠诚(正确答案)C、品牌忠诚(正确答案)D、企业忠诚(正确答案)151、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。[单选题]*错误(正确答案)正确152、客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。[单选题]*正确(正确答案)错误153、粉丝经济的背后，是粉丝对偶像（如影视明星、网络红人）的热爱和忠诚。[单选题]*正确(正确答案)错误154、企业的核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。[单选题]*正确(正确答案)错误155、根据美国贝思公司的一项调查显示，宣称满意或很满意的客户，有65%～85%都不会转向其他公司的产品。[单选题]*错误(正确答案)正确156、对待竞争品牌的态度是判断客户忠诚度的指标之一。[单选题]*正确(正确答案)错误157、由于透明式定制需要企业掌握丰富的客户信息，并拥有强大的数据挖掘和分析能力，因此只适用于大型企业，不适合小型企业。[单选题]*错误(正确答案)正确158、客户满意一定会带来客户忠诚。[单选题]*错误(正确答案)正确159、客户的信念和态度决定了他们对某些品牌或者产品的感觉，以及他们对产品的态度，并由此影响他们对产品和品牌的选择。[单选题]*正确(正确答案)错误160、预付费并不是会员卡的一种常见形式。[单选题]*错误(正确答案)正确161、在客户互动中，企业应当从客户和企业双方的视角，理解双方的需求，进而设计相应的互动方式和内容。[单选题]*正确(正确答案)错误162、在企业由于自身的错误而造成客户投诉时，企业应当向客户道歉，在道歉时，企业需要注意（

）*A、及时性(正确答案)B、道歉内容应该坦诚(正确答案)C、表达悔意(正确答案)D、承诺做出改变(正确答案)163、降低客户流失率的方法包括（

）*A、建立客户流失预警系统(正确答案)B、增强客户间的联系(正确答案)C、提升产品质量(正确答案)D、提高服务质量(正确答案)164、实行会员卡的企业，通常都会（）*A、收集会员信息(正确答案)B、了解会员购买情况(正确答案)C、针对会员实施营销活动(正确答案)D、努力将会员变成忠诚客户(正确答案)165、客户投诉的正面价值包括（）*A、帮助企业意识到自身的不足(正确答案)B、帮助企业改进产品(正确答案)C、有效解决投诉可以获得客户忠诚(正确答案)D、小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知(正确答案)166、下列哪些是从客户行为的角度判断客户忠诚度的指标（）*A、在一段时间内购买企业产品或者服务的次数(正确答案)B、挑选时间的长短(正确答案)C、钱包份额(正确答案)D、购买费用(正确答案)167、会员卡都是免费的，没有收费的。[单选题]*错误(正确答案)正确168、吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5-10倍。[单选题]*正确(正确答案)错误169、为了提升客户的满意度，商家应该设计客户离开时的接触点，让客户在美好的时刻离开。[单选题]*正确(正确答案)错误170、从2016年（第二届）中国满意度指数（C-CSI）得分看，服务业的得分最高，其次是耐用消费品，而快速消费品的得分最低。[单选题]*正确(正确答案)错误171、应对客户投诉的第一步是倾听客户的意见！[单选题]*正确(正确答案)错误172、客户满意并不一定就能带来客户忠诚，满意和忠诚之间的关系受到了客户期望以及竞争程度的影响。[单选题]*正确(正确答案)错误173、在一个功能性的社区中，负面的评价会更容易引起人们的关注和讨论，因此会提升人们的购买欲望。[单选题]*正确(正确答案)错误174、捷蓝航空公司在顾客权益保障计划中，保障了公司在遇到天气原因取消航班时候的权益，认为这一情境下公司无需对乘客进行补偿。[单选题]*错误(正确答案)正确175、客户满意与忠诚间的关系主要受到了客户期望的影响，行业竞争程度对两者间的关系并无影响。[单选题]*错误(正确答案)正确176、阅读“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例，总结处理顾客投诉时有哪些禁忌事项？[填空题]_________________________________177、请选择感兴趣的一家企业，为其设计客户满意度调查问卷[填空题]_________________________________178、请选择一个企业，为其设计合适的客户满意度指标体系。（总要求：选择案例合适，结构合理，层次清晰，语句通顺。具体要求1：对所选择的客户满意度指标体系做出简要解释和说明，以及说明选择该体系的原因，且以上阐述合理清晰。具体要求2：具体说明设计的客户满意度指标体系构成。）[填空题]_________________________________179、阅读火锅店案例，如果你是服务人员或大堂经理，你会如何妥善处理该事件？

案例情景：客户说：“你们衣服刚上市时都说不打折，但后期却打得一个比一个低”？

•常见回答：

•“您别在意，您的档次不一样”

•“衣服就这样，当季货几乎都不打折”

•“这个公司说了算，我们也没有办法”

请分析这些回答会给客户什么样的感受？如果你是销售顾问，你会怎么与客户愉悦沟通，成功实现销售。

[填空题]_________________________________181、回忆给自己留下深刻印象的一次投诉经历，当时企业是如何处理投诉的？你认为企业的做法合适吗？客服团队讨论：如果你是企业的客服人员或负责人，会如何处理客户的投诉？[填空题]_________________________________182、设计题：从客户关怀、客户满意、客户忠诚、客户投诉、客户流失5个维度，为你所在的客服团队或团队成员正在经营的淘宝店/微店/跨境店/线下实体店，设计出一份科学、合理、能落地的客户维护活动方案。[填空题]_________________________________案例情景：8月13日当天上午10：35分李先生到某银行办理业务，当时还有2个营业窗口，另2个窗口暂停服务，过了10分钟，又有一个窗口挂出暂停服务的牌子，结果只有一个窗口对外服务，等待的队伍越排越长，服务窗口越来越少，李先生投诉来问“银行还要不要营业？”[填空题]_________________________________案例资料：溶掉的杯子：小张正在为他的新居添置家具。家具店的售货员小李花了大约30分钟帮助他找他需要的东西。他选了几件货品，包括一套注明“可用洗碗机清洗”的胶杯。小张过了两天来退回胶杯，因为杯子在洗碗机的下格溶掉，放在旁边的一个蒸锅沾了塑胶液。[填空题]_________________________________案例情景：压破的鸡蛋：林太太从超市购物回来，当她把东西拿出来时，发现那一盒鸡蛋被放在一袋重物下面，有一半被压破了。把所有的杂货放好后，林太太把那盒鸡蛋放在一个胶袋里，开了2.5千米路的车回到市场，到刚才她付款的那个收款处排队，向收银员小王说明这件事。

收银员小王的回应：又来了？！这是那个装货的小伙子这周第三次闯祸了。你自己去拿一盒鸡蛋吧，不用排队了，只要拿到我这儿做个记录，你就可以把鸡蛋拿走了。

根据上述情景，请回答：1、小王的处理是否得体？2、如果换成是你会怎么处理该问题？[填空题]_________________________________186、在汽车4S店以下哪些属于客户关怀的内容：（

）*A、提供茶水、电视(正确答案)B、介绍客休区功能(正确答案)C、提供新车资讯(正确答案)D、与客户沟通维修进程(正确答案)以下哪些属于常见的客户关怀计划行动:()*A、亲情服务(正确答案)B、产品推荐(正确答案)C、客户俱乐部(正确答案)D、优惠推荐(正确答案)E、24小时服务热线(正确答案)188、员工绩效的优劣并不取决于单一因素，而是受制于主客观的多种因素。[单选题]*正确(正确答案)错误189、绩效标准按内容分为职务标准和职能标准，其中确定职务标准的首要步骤是确定出每个职务的工作要项。[单选题]*正确(正确答案)错误190、在实施客服绩效考核中，只需对客服业绩指标对应的标准，进行数字化的考核。[单选题]*错误(正确答案)正确191、绩效评价的主要内容是工作业绩评价、工作态度评价和工作能力评价。[单选题]*正确(正确答案)错误192、绩效评价的主体是上级领导，下级、同级和本人不可参与绩效评价。[单选题]*错误(正确答案)正确193、绩效管理的最终目的是（

）[单选题]*A、确定员工奖金B、决定员工升迁C、确定培训人选D、提升员工绩效(正确答案)194、绩效的意义表现不包括哪个方面（

）[单选题]*A、绩效管理促使人力资源管理成为一个完整的系统。B、调动人的积极性，使企业各级管理人员都有使命感，进而发挥创造力。C、促进企业的战略目标得以顺利实现。D、绩效管理为报酬方案的制定提供依据。(正确答案)195、有效的绩效反馈对绩效管理起着至关重要的作用，将考核结果反馈给员工，可以充分发挥其激励、奖惩和培训的功能，下面观点不能说明这一论点的是（

）[单选题]*A、绩效反馈是提高绩效的保证B、绩效反馈可以使员工了解自己的工作绩效(正确答案)C、绩效反馈可以排除目标冲突，有利于增强企业的核心竞争力D、绩效反馈在考核者和被考核者之间架起一座沟通的桥梁，使考核公开化，确保考核的公平公正196、绩效考核结果可运用（

）*A、员工的薪酬发放(正确答案)B、招聘录用决策(正确答案)C、人员调配(正确答案)D、培训开发(正确答案)E、员工个人发展或工作分析(正确答案)197、设计题：借鉴华为绩效管理的5大特别之处，从售前售中售后客服数字绩效考核指标的设计、考核标准的制定、考核结果的实施3个维度，为你所在的客服团队或团队成员正在经营的淘宝店/微店/跨境店/线下实体店，策划一份可推广的、能提高工作效率的客服数字绩效考核方案。[填空题]_________________________________198、只有大企业才需要实施客户关系管理。[单选题]*错误(正确答案)正确199、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。[单选题]*错误(正确答案)正确200、CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。[单选题]*正确(正确答案)错误201、CRM就是“One-To-One”一对一营销。[单选题]*错误(正确答案)正确202、客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。[单选题]*正确(正确答案)错误203、CRM通过个性化菜单，设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。[单选题]*正确(正确答案)错误204、以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。[单选题]*错误(正确答案)正确205、客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务。[单选题]*错误(正确答案)正确206、企业进行营销决策的主要依据是客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。[单选题]*正确(正确答案)错误207、从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。[单选题]*错误(正确答案)正确208、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大价值。[单选题]*正确(正确答案)错误209、CRM实施应用的基础和土壤是（

）[单选题]*A、CRM理念(正确答案)B、信息系统C、IT技术D、企业员工的配合210、厂商在通过合作绘制客户画像的过程中，首先需要（

）[单选题]*A、找到共同的客户基础(正确答案)B、解决数据通用性问题C、数据清洗和整理D、建立协商机制和争议解决机制211、CRM是（

）。[单选题]*A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理(正确答案)D、客户关系营销212、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户忠诚的表现(

)。[单选题]*A、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿B、对企业的品牌产生情感和依赖C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉(正确答案)D、重复购买213、关于CRM产品的应用对象，以下哪一类不适合（

）。[单选题]*A、市场营销人员B、销售人员C、仓库管理人员(正确答案)D、服务人员214、客户关系管理营销策略，成功实施的关键是(

)。[单选题]*A、发掘潜在顾客B、留住贡献客户C、保持客户忠诚度(正确答案)D、培育负值客户215、客户关系管理常用“二八原理”分析与评价客户价值，这个原理是指(

)。[单选题]*A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80C、企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％(正确答案)D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益216、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是(

)。*A、处于最高层的是公司远景和战略(正确答案)B、人力资源管理属于企业文化建设(正确答案)C、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”(正确答案)D、基础信息系统是最低层次217、CRM与ERP的不同是（

）。*A、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用(正确答案)B、ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”(正确答案)C、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用(正确答案)D、CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用(正确答案)E、ERP核心思想是对整个供应链的有效管理，而CRM核心思想是以“客户为中心”。(正确答案)218、设计题：企业同客户的关系就像人和人的关系一样，会经历建立、巩固、成长并走向成熟的阶段。许多企业往往在初期建立了良好的合作关系，却因未能及时而有效地促进客户关系的健康成长，最终难以充分发掘客户对企业的最大价值。请你为你团队所在的企业，设计一个新的CRM模型，通过该模型的核心功能，要能挖掘出客户最大价值。[填空题]_________________________________219、推动企业业务发展最根本的动力来自：[单选题]*A、客户的需求B、企业的技术与产品C、“带给客户满意的感受”的服务理念(正确答案)D、前面的答案都不对220、客户总是期望太高：[单选题]*A、完全不对(正确答案)B、是这样C、有时是这样D、说不清221、下述方面的人员应该体谅我工作的难处：[单选题]*A、企业的客户B、我的上级或同事（包括部门内外）C、上述两种人员D、前面的答案都不对(正确答案)222、客户每次打来的电话都想得到满意的答复：[单选题]*A、我们只能争取做到这一点B、确保每次都得到满意的答复是我们应尽的义务(正确答案)C、这种想法太不合理D、前面的答案都有道理223、客户投诉的事情往往是：[单选题]*A、客户认为重要的事情(正确答案)B、鸡毛蒜皮的小事C、造成严重后果的事情D、上述情况都可能投诉224、如果需要，可以让顾客在电话里等上个把分钟：[单选题]*A、完全可以B、有时可以C、如果客户表示同意就可以D、不行，客户会不满意(正确答案)225、如果我不知如何解决客户的问题，可以：[单选题]*A、把他／她的电话转给另一个部门B、告诉他／她应该找谁，并让他／她再打电话C、记录下来，然后转给能够解决客户问题的人D、上述方法都有不足(正确答案)226、当客户的期望与要求难以得到满足时：[单选题]*A、可以告诉我的客户我每天有许多事要处理，以降低其期望值B、应该告诉他／她我们能够做什么，并强调这样做的益处(正确答案)C、应该明确告诉他／她我们无法满足他／她的要求D、没有什么灵丹妙药，上述方法都难以奏效227、当下述情况发生时，我就更愿意把工作做好：[单选题]*A、如果我的工作得到上级的认可B、如果客户有感激之意(正确答案)C、如果我的工作得到其他部门的有效配合D、上述观点都不对228、客户发火时：[单选题]*A、我不必同他／她打交道B、应该向他／她说明这样无助于问题的解决C、我应该更加关注客户的情感方面的，而不是具体技术性的问题(正确答案)D、具体情况具体分析229、客户总