物业品质管理的概念

物业品质管理的概念物业品质管理的理念物业管理，作为房地产开发的重要延伸和售后服务，已逐步发展成为一个不可替代的新兴行业分支，并在公众心中占据了一席之地。随着人们对物业管理服务品质的日益关注，物业管理企业也在不断寻求提升服务能力的突破口。其中，加强物业管理企业的品质管理成为了一个关键手段。概述物业管理企业的核心产品是服务，通过对物的管理实现对人的服务。品质管理是物业管理企业全员、全过程的体现。许多物业管理企业设立了专门的品质管理部门，以有效开展品质工作。本文将对物业管理品质的内涵、内容及品质管理方法进行分解阐述。服务内容物业管理企业的品质管理内容可参照品质管理专家Gronros的观点，将服务模式分为技术品质（TQ）、功能品质（FQ）和信息品质（IQ）：1.技术品质鉴于物业管理是房地产开发后续服务的特性，技术品质可分为：(1)物业智能化水平；物业智能化水平作为硬件系统，主要依赖于开发商的初期规划，物业管理企业的早期介入提供整改建议并被采纳。若初期规划不足，后续改造将面临诸多挑战。智能化要求因物业功能而异，但大致包括安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。(2)物业管理的技术水平；这体现在物业管理企业人员的专业知识和技能水平上。(3)物业管理的规范化程度；规范化程度反映了物业管理企业的综合能力。国内众多物业管理企业通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，以展示其运作的规范性。然而，认证只是规范运作的前提，关键在于企业是否有推动体系运作的动力和能力。(4)物业管理的服务创新能力随着业主需求的变化，物业管理服务也需不断创新和提升。2.功能品质功能品质主要体现在物业本身、物业管理人和机制层面，包括：(1)功能设施①齐备程度②设备品质：体现在设备本身的品质、安装工艺和维护水平。③功能搭配(2)物业管理的服务亲和力①物业管理人的服务态度②物业管理人的服务礼仪③物业管理的服务场景布置服务场景分为小区或大厦的整体环境和物业管理企业的办公场所，简洁、明快、亲切、有序的场所能增强亲和感和归属感。(3)物业管理的服务效率服务效率体现了物业管理企业的综合实力，包括：①物业管理的服务响应时间；服务响应时间反映了物业管理企业对业主服务需求的重视程度，通常30分钟内为可接受范围。②物业管理的服务处理时间；服务处理时间体现了物业管理企业的综合服务技能，需要员工具备专业技能和高效工作能力。③物业管理的服务处理效果；服务处理效果是物业管理服务品质的最终体现，要求服务快速、准确、果断、效果佳。(4)物业管理的服务价格在正常情况下，服务价格不易显现，但当服务需求未得到满足时，任何价格都显得偏高。3.信息品质信息品质反映了物业管理企业内外沟通机制的顺畅程度，体现在企业的发展状况。信息品质是品质管理过程的关键，支持以人为本的管理原则。信息品质体现在：(1)信息渠道的建立有效的信息沟通渠道是企业信息有效传递的前提。(2)信息传递的速度信息传递速度反映了物业管理企业的信息沟通机制和执行力。(3)信息传递的准确性(4)信息传递的对称性信息传递的对称性指信息的传递通常是双向的，单向传递表明沟通渠道不通畅。(5)信息的开放度信息的开放度反映了物业管理企业的现代文明程度，透明化能降低人为阻碍，提高服务品质。管理方法物业管理企业的一切事务都与品质相关，品质管理方法贯穿整个服务过程，是物业管理服务过程的方法和手段。品质管理方法多样，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。以下是建立和发展物业管理服务品质文化应关注的几方面工作：1.建立“以顾客需求为核心”的工作理念物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们的满意度决定了物业管理企业的存在价值。2.确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针没有员工，就没有物业管理企业。员工是服务实施的最终体现，只有拥有专业、充满激情的员工，服务水平才能提升，服务品质才能得到认可。3.宣扬“以事实为依据”的工作态度物业管理企业的发展和壮大需要宣扬实事求是的工作态度，根据顾客需求，结合企业资源，依法提供服务，创造和谐的合作环境。4.规范“过程控制”的工作方法服务是一个过程，每个步骤的细节变化都体现了品质的高低。5.坚持“持续改进”的工作作风服务品质的提升需要不断改进，持续努力，将服务品质不断提升到新平台。6.倡导“细节”的工作思想随着物业管理普及程度的扩大，同质化趋势明显，宏观服