供电服务规范-编制说明

国家标准《供电服务规范》（征求意见稿）

编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

根据关于转发《供电服务规范》等三项国家标准计划项

目的通知（电监标秘〔2020〕1号）的要求，由国家电网公

司承担国家标准《供电服务规范》（GB/T28583-2012）（以

下简称《规范》）的修订工作。

（二）工作过程

1.2021年3月31日，中国电力企业联合会标准化管理

中心和国家电网公司共同组织召开了《规范》修订工作启动

会议，明确由国家电网公司承担国家标准《规范》的修订工

作，由南方电网公司、内蒙古电力公司共同参与编写工作，

具体修订工作由国网江苏、河北、山东、浙江、陕西、河南、

重庆、辽宁电力等8家省公司承担。

2.2021年4月至9月，国网江苏电力和各参编单位，认

真落实启动会精神，在国家电网公司总部各专业指导下，组

织人员集中开展标准研究和编写工作，经深入调研和多次讨

论，形成了修订稿。

3.2021年10月中旬，国家电网公司组织近30名专业

人员对《规范》修订稿进行集中讨论完善。会后，国家电网

公司就修订稿广泛征求各相关专业及各省公司意见，对征集

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到的近150条意见逐一研究讨论，形成讨论稿。

4.2021年10月底，国家电网公司组织召开《规范》讨

论稿内部审查会，国家电网公司设备部配电处、营销部相关

专业处负责人，以及部分省公司营销部分管主任、相关专业

处负责人参加会议，共征集到45条意见和建议。

5.2021年11月，国家电网公司相关专业，围绕会议聚

焦的电力供应保障、电价市场化改革政策落地、分布式电源

并网、用电安全服务等问题进行专项研究，补充和完善了相

关条款，形成征求意见稿。

（三）主要参加单位及负责事项

1.国家电网有限公司，全面负责标准的修订工作；

2.国网江苏电力负责牵头实施标准的修订工作，负责适

用范围、规范性引用文件、术语和定义、用电业务办理规范

的修订工作；

3.国网浙江电力负责通用服务规范、服务渠道规范的修

订工作；

4.国网山东电力负责供电质量、供电故障处理规范及相

关附录的修订工作；

5.国网辽宁电力负责抄表及收费规范的修订工作；

6.国网陕西电力负责停电、限电或者中止供电规范的修

订工作；

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7.国网重庆电力负责用电安全服务规范的修订工作；

8.国网河北电力负责信息公开规范的修订工作；

9.国网河南电力负责用户投诉处理规范的修订工作。

二、编制原则和主要内容

（一）标准编制原则

一是坚持普遍适用。从实际出发，充分考虑地区差异，

以及大电网与地方电网、增量配电网差异，合理确定相关标

准。同时适应售电市场和新型业务发展，明确配电网运营者

普遍服务、保底服务的义务，保障市场交易用户的权益。

二是坚持继承发展。保持现行标准的核心要素不变，符

合社会、技术发展趋势，提升“获得电力”供电服务水平，在

供电质量、业务时限、信息公开、服务渠道、新型业务等方

面进一步明确相关标准。

三是坚持用户导向。以满足人民群众对美好生活的电力

需求为出发点，对供电质量、办电业务、服务过程进行规范，

从售前、售中、售后全过程保障用户合法用电权益，持续提

升用户“获得感”。

（二）标准主要内容

本规范规定了供电服务涉及的术语和定义、通用服务规

范、供电质量、用电及并网业务办理、电能计量、电费结算、

供电故障处理、服务渠道等内容，适用于依法取得供电类电

力业务许可证的企业。

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本规范于2012年6月首次发布，本次为第一次修订。

主要修改及增加的内容如下：

（1）补充“增量配电网”及“分布式电源”的术语和定义；

（2）完善10(20、6）kV用户平均供电可靠率标准值；

（3）完善用电业务办理收资、环节、时限等内容；

（4）补充分布式电源并网业务办理相关内容；

（5）完善电能计量及电费结算等相关内容；

（6）完善供电故障处理到达现场时限和投诉处理时限；

（7）完善供电企业提供用电安全服务的工作内容、责

任界面等相关内容；

（8）补充电子渠道及其功能等相关内容。

本标准共分14章，第1章“适用范围”，明确了规范涉及

的主要内容和适用范围；第2章“规范性引用文件”，明确了

规范涉及的依据文件；第3章“术语和定义”，明确了各章节

中涉及的术语及定义；第4章“通用服务规范”，明确了供电

企业的基本服务义务、服务规范要求，以及供电企业服务人

员的服务行为规范；第5章“供电质量”，明确了供电电压偏

差、电压合格率、公用电网谐波、城市及农村地区平均供电

可靠率等要求；第6章“用电及并网业务办理”，明确了业务

办理过程中基本规范、供电（并网）方案提供、受电（接入）

工程设计审核、中间检查、竣工（并网）检验及装表接电、

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供用电合同（购售电合同）签订、用户档案管理等服务要求；

第7章“电能计量”，明确了计量装置安装、校验以及更换的

服务要求；第8章“电费结算”，明确了抄表、电费核算以及

电费收取的要求；第9章“供电故障处理”，明确了故障报修

流程、时限和服务规范等要求；第10章“停电、限电或者中

止供电”，明确了实施停电、限电、中止供电以及恢复供电等

要求；第11章“用电安全服务”，明确了用电安全服务的工作

范围、责任界面和服务规范；第12章“信息公开”，明确了供

电服务信息公开的内容、方式和保密要求；第13章“用户投

诉处理”，明确了投诉受理渠道、处理答复时限及工作规范；

第14章“服务渠道”，明确了营业场所、供电服务热线、电子

渠道三种服务渠道应具备的服务功能、服务环境和服务要求。

三、解决的主要问题

1.体现优化电力营商环境相关工作部署及政策要求；

2.明确新能源广泛接入等相关工作标准；

3.重新定义各类供电主体及服务内容；

4.提升对供电服务质量和效率的要求。

四、标准中涉及专利的情况

本标准不涉及专利、软件著作权等知识产权使用问题。

五、预期达到的社会效益、对产业发展的作用等情况

本标准的修订立足“以人民为中心”的发展理念，明确和

拓展了供电企业在通用服务、供电质量、用电及并网业务办

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理、电能计量、电费结算、供电故障处理、停电、限电或者

中止供电、用电安全服务、服务渠道、用户投诉处理、信息

公开等方面的相关规范和标准，对规范供电企业供电服务工

作、维护供用电秩序、保障广大电力用户合法权益发挥了重

要作用，同时也满足了优化电力营商环境不断深化，电力体

制改革持续深入，“双碳”战略目标和新型电力系统建设纵深

推进的高质量发展要求。

六、采用国际标准和国外先进标准情况

未检索到国际同类标准，无采标。

七、与现行相关法律、法规、规章及相关标准，特别是

强制性标准的协调性

本标准与相关技术领域的国家现行法律、法规和政策保持

一致。

八、重大分歧意见的处理经过和依据

标准编制过程中充分征集了标委会委员和专家意见，所有

意见均按照标准编制程序进行了是否采纳，不存在重大分歧

意见。

九、标准性质的建议说明

建议本标准草案通过审查后作为推荐性国家标准于发布

后六个月实施。

十、贯彻标准的要求和措施建议

建议标委会定期组织标准的宣贯会议，起草工作组对标准

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的条文进行解读宣贯。

十一、废止现行相关标准的建议

本文件代替GB/T28583-2012《供电服务规范》。

十二、其他应予说明的事项

无。

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国家标准《供电服务规范》

（征求意见稿）

编制说明

国家标准《供电服务规范》（征求意见稿）

编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

根据关于转发《供电服务规范》等三项国家标准计划项

目的通知（电监标秘〔2020〕1号）的要求，由国家电网公

司承担国家标准《供电服务规范》（GB/T28583-2012）（以

下简称《规范》）的修订工作。

（二）工作过程

1.2021年3月31日，中国电力企业联合会标准化管理

中心和国家电网公司共同组织召开了《规范》修订工作启动

会议，明确由国家电网公司承担国家标准《规范》的修订工

作，由南方电网公司、内蒙古电力公司共同参与编写工作，

具体修订工作由国网江苏、河北、山东、浙江、陕西、河南、

重庆、辽宁电力等8家省公司承担。

2.2021年4月至9月，国网江苏电力和各参编单位，认

真落实启动会精神，在国家电网公司总部各专业指导下，组

织人员集中开展标准研究和编写工作，经深入调研和多次讨

论，形成了修订稿。

3.2021年10月中旬，国家电网公司组织近30名专业

人员对《规范》修订稿进行集中讨论完善。会后，国家电网

公司就修订稿广泛征求各相关专业及各省公司意见，对征集

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到的近150条意见逐一研究讨论，形成讨论稿。

4.2021年10月底，国家电网公司组织召开《规范》讨

论稿内部审查会，国家电网公司设备部配电处、营销部相关

专业处负责人，以及部分省公司营销部分管主任、相关专业

处负责人参加会议，共征集到45条意见和建议。

5.2021年11月，国家电网公司相关专业，围绕会议聚

焦的电力供应保障、电价市场化改革政策落地、分布式电源

并网、用电安全服务等问题进行专项研究，补充和完善了相

关条款，形成征求意见稿。

（三）主要参加单位及负责事项

1.国家电网有限公司，全面负责标准的修订工作；

2.国网江苏电力负责牵头实施标准的修订工作，负责适

用范围、规范性引用文件、术语和定义、用电业务办理规范

的修订工作；

3.国网浙江电力负责通用服务规范、服务渠道规范的修

订工作；

4.国网山东电力负责供电质量、供电故障处理规范及相

关附录的修订工作；

5.国网辽宁电力负责抄表及收费规范的修订工作；

6.国网陕西电力负责停电、限电或者中止供电规范的修

订工作；

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7.国网重庆电力负责用电安全服务规范的修订工作；

8.国网河北电力负责信息公开规范的修订工作；

9.国网河南电力负责用户投诉处理规范的修订工作。

二、编制原则和主要内容

（一）标准编制原则

一是坚持普遍适用。从实际出发，充分考虑地区差异，

以及大电网与地方电网、增量配电网差异，合理确定相关标

准。同时适应售电市场和新型业务发展，明确配电网运营者

普遍服务、保底服务的义务，保障市场交易用户的权益。

二是坚持继承发展。保持现行标准的核心要素不变，符

合社会、技术发展趋势，提升“获得电力”供电服务水平，在

供电质量、业务时限、信息公开、服务渠道、新型业务等方

面进一步明确相关标准。

三是坚持用户导向。以满足人民群众对美好生活的电力

需求为出发点，对供电质量、办电业务、服务过程进行规范，

从售前、售中、售后全过程保障用户合法用电权益，持续提

升用户“获得感”。

（二）标准主要内容

本规范规定了供电服务涉及的术语和定义、通用服务规

范、供电质量、用电及并网业务办理、电能计量、电费结算、

供电故障处理、服务渠道等内容，适用于依法取得供电类电

力业务许可证的企业。

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本规范于2012年6月首次发布，本次为第一次修订。

主要修改及增加的内容如下：

（1）补充“增量配电网”及“分布式电源”的术语和定义；

（2）完善10(20、6）kV用户平均供电可靠率标准值；

（3）完善用电业务办理收资、环节、时限等内容；

（4）补充分布式电源并网业务办理相关内容；

（5）完善电能计量及电费结算等相关内容；

（6）完善供电故障处理到达现场时限和投诉处理时限；

（7）完善供电企业提供用电安全服务的工作内容、责

任界面等相关内容；

（8）补充电子渠道及其功能等相关内容。

本标准共分14章，第1章“适用范围”，明确了规范涉及

的主要内容和适用范围；第2章“规范性引用文件”，明确了

规范涉及的依据文件；第3章“术语和定义”，明确了各章节

中涉及的术语及定义；第4章“通用服务规范”，明确了供电

企业的基本服务义务、服务规范要求，以及供电企业服务人

员的服务行为规范；第5章“供电质量”，明确了供电电压偏

差、电压合格率、公用电网谐波、城市及农村地区平均供电

可靠率等要求；第6章“用电及并网业务办理”，明确了业务

办理过程中基本规范、供电（并网）方案提供、受电（接入）

工程设计审核、中间检查、竣工（并网）检验及装表接电、

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