2020年医药连锁门店管理手册

LOGOLOGO******制20200101（试行）第一篇门店管理：门店日常作业流程

一、营业时间：门店根据商圈特点，按照公司规定确定营业及作息时间，并报公司营运部和人事部备案，目前营业时间：

班

次

早

班08：00——16：00

晚

班

14：30——22：30

行政班09：00——17：00二、开店前准备

1、早上进店时，由两个或两个以上同事同时开启店门

;2、组织晨会（店长或班长）,晨会内容简单明了，用时五分钟之内：

（1）员工仪表着装及到岗状况检查

（2）前一天营业状况简要总结，下达当班营业计划

（3）当日工作事项说明及员工工作安排

3、营业准备及其他事项

（1）商品准备：商品补充充分，干净整洁，陈列规范，标识、POP、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应

;（2）卖场气氛：灯光明亮，以适度音量播放背景音乐;

（3）设备检查：营业员检查相关的营业设备（冰箱、专柜照明设施、空调等）是否正常运转;

（4）收银准备：零钞备用金、购物袋、打印纸、会员卡等准备充分。

三、开店营业

1、明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、导购、商品整理等）

2、遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语，服务流程及服务技巧等

3、注意各项设备所需保持的适当营运状态（例如招牌灯箱的及时开启等）

4、注意商品存货是否充足，保持商品及价签整齐对应

。四、用餐时间1、各门店可根据客流量情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐；2、要求（1）有领班安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超过30分钟；（2）不得在店堂内当着顾客面用餐；（3）不得影响营业。五、交接班具体内容：

1、公司通知事项

2、顾客需求情况

3、清洁卫生

4、会员相关事项

交接班顺利完成后，接班员工应迅速进入工作状态，积极进行销售导购努力达成当班的目标营业额，并应积极解决待处理事宜。六、结束营业

不得提前结束营业，不得向顾客暗示打烊；

清点、保存营业款及备用金；

3、卖场的清洁与整理；

4、水、电、门窗、设备等均关好。第二章：商品陈列管理规范

一、总的指导方针：按《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求，按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存。达到整洁、美观、饱满的整体效果。做到多而不挤、少而不空、及时加货、不留空位，丰富多彩、方便顾客的挑选。

GSP要求：药品与非药品分开，处方药与非处方药分开，内服药与外用药分开，含麻黄碱类药品、拆零药品专柜单独陈列，处方药不得开架销售。二、商品陈列的目的：符合国家药品分类的原则和公司商品分类的要求

突出商品的功效、卖点和优点

激发顾客的购买欲望和动机，满足顾客心理以最终达到顾客满意。

促进关联商品的购买效期商品、积压商品的促销

三．商品陈列的要求：1、利于销售：即以消费者为导向，商品的摆放位置与所展示的面积与其销售的比例相符，重点商品摆放在重要位置，关联商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。2、利于商品管理：符合公司商品分类、空间管理原则。

3、整体丰满原则：及时添补商品，尽量使货架商品的摆放有饱满感，所有商品应符合最小陈列量的要求。有疗程的药品最少要按一个疗程的存量来陈列。

4、分类纵向陈列原则：同一类商品尽量陈列在同一区，商品应以纵向陈列为原则，标价签与商品一一对应。

5、先产先出原则：先产的商品、近效期商品陈列在前面先销售，批号较后商品陈列在后面。

6、直立、平铺原则：商品正面朝向顾客，一般根据商品的数量、体积、形状、外包装采取直立、平铺、挂置等的陈列方式。

7、每种商品必须有标价签，要求清晰、整洁、无破损。

8、商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货，及时整理顾客弄乱的商品，使其归位。9、店内人员都有责任检查商品的效期，过期、准效期及破损商品不允许出现在货架上。10、对我们销售有利的尽量摆放在显眼或方便拿取的位置上。重点推广品种要求摆放在最有利的位置上，而且要求摆放宽度不少于2排，以引起顾客的注意。

11、陈列的商品要注意经常清扫灰尘，并要保持货架整洁、干净、美观，具体以用手摸无明显灰尘。

12、拆零品种也要分类存放，营业员在拆零前应该先检查拆零专柜是否还有此商品后再决定拆零，拆零后要及时做好拆零记录。

四、商品陈列技巧：

1、方向从左到右：以站在卖场的顾客从外向内看过来的方向为准。2、从矮到高：包装盒矮的陈列在左侧（或右侧）。

3、商品前缘直线陈列：以商品包装盒的前缘为准，所有商品前缘对成一条直线。

4、货架上下阶梯陈列：从下往上，每层货架商品的前缘形成阶梯状，依次向上，依次向里，让每一层货架商品都能尽可能的被站在货架前的顾客清楚看到。

5、单品造型陈列：需要重点推荐的商品可以摆成“圆形、金字塔型、阶梯状、重叠型、交错型或悬挂型”等等，以便区别于其他的商品。

6、单品前进前出：随时保证商品陈列美的造型，通俗的说就是把效期近的商品摆放在货架的前缘（条柜相反），当前面的商品售出以后，及时将后面的商品推向前，确保前缘直线陈列，动态调整。

7、从商品包装尺寸作为参考因素：上小下大，上轻下重，上单品下中包装进行垂直陈列。

五、关键位置陈列：

1、货架陈列

1.1、在平视及伸手可及的黄金段（高度范围100厘米—140厘米）是顾客最易看到、最易拿到的地方，是支持门店营业额的主要区域，在这一高度主要陈列高毛利的主推产品、季节商品、吸引人气商品、重点商品、畅销商品，最少在两个陈列面以上。

1.2、中段（高度范围60厘米—100厘米），陈列销售量稳定的一般商品和有意培养的准重点商品

1.3、下段（高度范围60厘米以下），陈列毛利低的、冷僻的、体积大的、重量较大的、容易打碎的商品。

2、端架陈列

属于货架中的黄金展示位（尤其是面向店门和收银台的的端架），主要陈列高毛利商品、季节性商品、主题活动商品、特价商品、新商品及重点促销的商品。每组端架上所陈列的商品大小、品类与色系相近，大小相差很大的商品不陈列在同一层端架上，可以单一大量的商品陈列，也可几种商品组合陈列，但每层陈列的商品品种数不超过5类。3、柜台陈列

柜台第一层应陈列高毛利、季节性的重点商品，同类的高毛利品种和品牌品种相邻陈列，高毛利商品的陈列面要明显大于品牌品种，每组柜台上所陈列的商品大小、品类应相近，采用平铺陈列的方式。

4、堆头、花车陈列

堆头、花车商品选择以高毛利、重点推荐、季节性、促销商品（包括近效期）的商品为主，堆头上方的商品要高矮一致，一个花车、堆头原则上不超过5种商品，堆头的商品高度最好在80厘米—120厘米之间，要有层次感并配有相应的POP海报提示。堆头位置应在出入口、空旷的地方或其他醒目的位置，以不影响顾客通行为准。

5、玻璃橱窗陈列

玻璃橱窗上可以陈列一些空包装的保健礼品盒，陈列商品要整洁有创意、有美感，并防止太阳光照晒变色，不要摆放与营业无关的物品（如拖把、扫帚），以免影响卖场形象。

6、收银台陈列

收银台主要陈列“冲动性购买商品”、季节性商品、价格较低商品及体积较小并且毛利较高的商品，主题促销赠品，如：唇膏、口香糖、棉签、棒棒糖、润喉糖之类，收银台端架陈列商品货源要充足，陈列要丰满、美观，不得缺少价格标签。

7、专柜陈列

分按品牌陈列和按功能陈列，其形象、色调与药房整体布局协调一致。

8、大量陈列

大量陈列给顾客以强烈的视觉效果，刺激其购买的冲动。如堆头陈列、多牌面陈列、花车陈列。大量陈列的商品应为新商品、促销商品、会员特价商品、畅销应季商品，并用海报和POP配合宣传。

9、除去外包装的陈列

瓶装商品（如化妆品、药酒、口服液）除去外包装后陈列，吸引顾客对商品内在质地产生直观的感受，激发购买欲望。

六、POP及宣传海报原则:

商品陈列的同时要注意会员特价、新商品以及促销商品等的标签和POP展示，在POP上要注明商品的卖点（特点、功效、促销方式），以增加顾客的购买欲望。促销标牌书写美观，“药师推荐、店长推荐”等提示牌主要用于高毛利商品的促销，特惠商品提示牌主要用于价格形象宣传，用在具有价格优势、进行特价促销、以及赠品附送促销的商品，“会员专享”提示牌主要用在会员才能以会员特价购买的商品。

第三章：卫生形象管理规范

1、门店每天晚上下班之前要把各自区域内的地面卫生打扫干净，每班人员下班之前对各自负责的货柜进行清理，把商品陈列摆放整齐，并通知仓管员把商品库存补充足，每星期要把各自区域货架及商品全面彻底的清理打扫一次（用半干的抹布），时间选择在营业低峰期，区域卫生责任由店长负责划分。

2、要维护好门店招牌、灯箱标志、广告牌的安全性和稳定性，有异常情况要及时报告维修处理。

3、门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。

4、门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。

5、门店在不影响顾客购物的前提下，见到地板、商品、货架有污渍要做到随时清洁，见到垃圾应及时清理到垃圾桶内，对顾客留下的杂物要及时清除。被顾客弄乱的商品要随时摆放整齐。

6、通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。

7、

门店入口的玻璃橱窗，胶条帘应保持清洁明亮，每月应清洗一次。

8、门店灯光要柔和，亮度适中。

9、门店促销海报和告示牌等如脱落、破损应立即重新粘贴或更换，到期的促销海报和告示牌及时拆除干净。

10、门店使用的各类设备、工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫帚等），使用完后应彻底清洁放回指定位置。毛巾、拖把需悬挂脱离地面（不易弄脏且易晾干）。

11、商品、货架要时刻保持整洁，用手摸无明显灰尘，不得放置生活用品在上面或底下。

12、门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。

13、门口有迎宾地毯的每周清洗一次，如有严重污渍、变色、脱毛、破损的要及时更换。

14、门店垃圾篓装满后应立即清理，门店购物篮内的杂物应及时清理，保持洁净，每月应清洗一次，如购物篮有破损应及时更换。

15、门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、寄存柜、饮水机、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现蜘蛛网或卫生死角，不得随意在墙面上乱画、张贴。

16、门店周边环境应保持整洁有序。洗手间要随时关门，门把要保持完好，便池要及时清洗，无严重异味，物品摆放整齐，地面保持清洁，无垃圾，无积水。

17、保持店内空气清新，室温适中，员工在卖场内禁止吸烟。

18、背景音乐以柔和、抒情的为主，禁止劲爆、摇滚的乐曲，音量适中。

19、员工可引导顾客配合环境卫生维护工作。

20、在日常清洁时发现设施设备损坏尽快联系维修。第四章门店交接班要求1、定义：门店两班之间进行商品、信息的交接，保证商品管理良好、未完成事项得到处理、上级批示得到执行以及公司制度通知得以宣贯。2、内容：2.1、公司通知事项交接。2.2、顾客需求情况交接。2.3、清洁卫生交接。2.4、钥匙交接。2.5、会员相关事项交接。2.6、促销商品发放交接。2.7、贵重商品清点交接。2.8、其它事项交接。3、方法：3.1、事项交接：门店设立交接登记本，由当班班长或店员在其上登记所需交接事宜，班长签名复核。接班员工在交接时必须首先翻阅交班本，阅后全体班员签名确认（大店则由组长以上级别人员签名确认之后召集体组员进行宣达）3.2、文件交接：门店设立交接文件夹，由当班班长将当班收到的文件夹放文件夹中。接班员工在交接班时必须首先翻阅交接文件，阅后全体班员签名确认，所有文件在到店3日后分类归档。3.3、商品交接：门店设立《贵重商品进销存登记表》，记录易被盗商品及单价200元（视各店情况而定）以上商品的进销存情况。每日交班时，店员清点本区贵重商品填写《贵重商品进销存登记表》，班长复核后交予接班人员，接班人员清点无误后签名确认。如发现商品有差异，应立即找原因，并作出相应的赔偿方案。第五章

收银服务一、

收银员操作规范

收银操作包括收取现金（人民币）、公司认可的代金卷（如抵用卷等）、银行卡刷卡、医保卡刷卡、微信、支付宝支付，用支票或其他支付手段需报公司财务部批准。

1、

工作要求：营业前准备

⑴、

自带钱物另行保管，不得带私款上岗；

⑵、

打开收银设备电源开关，检查设备（收银电脑/刷卡机/扫描枪/验钞机/宽带网络）是否运转正常。

⑶、

用收银员本人工号登录，禁止使用他人工号收银。

⑷、

清点收银备用金，准备零钞。

⑸、

检查收银物品（电脑打印纸、笔、记事本、计算器、银联打印纸）是否准备齐全。

⑹、

营业前的准备工作如发现异常情况，应及时向当班负责人汇报，并尽快予以解决。

工作内容

（1）、收银步骤；

①、询问顾客是否有会员卡（有则录入会员卡号，如没有可向顾客介绍公司会员制度，说服顾客办理会员卡）

②、如果顾客是会员，按要求，正确输入会员卡。

③、录入商品信息，并核对电脑显示信息是否与商品一致。

④、收银核对：收银员在处理每一笔交易时，要认真核对每件交易商品的商品名称、规格、生产厂家、批号、数量是否与电脑显示一致，如有不同，则通知当班负责人查询处理。

⑤、商品打折必须按公司的有关制度执行，严禁收银员私自打折或改价销售。

⑥、每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额。并将打印出的电脑小票和找零连同商品一起交给顾客，提醒顾客核对。

⑦、收银员收款时，顾客可以用以下几种方式支付：

a、

顾客用现金的方式付款：收银员直接现金收银找零。

b、顾客以银行卡结帐：收银员按照交易金额刷卡，刷卡后要求顾客在刷卡单商户联上签名，收银员妥善保管，下班结帐时交财务处，存档备查。刷卡单客户联交顾客核对保管。如果多刷顾客卡内金额，不能用现金退还顾客，应在银联刷卡机上“退货”，让顾客在退货单上签字确认，重新刷取卡内金额。如果少刷，让顾客确认后，重新刷取少刷金额，或者让顾客用现金支会。注意：在刷卡过程中要注意查看银联刷卡机上的提示信息，要及时告知顾客，以免引起误解。c、

顾客用医保卡付款：要按照医保有关规定在医保专用电脑上操作。d、

顾客用抵用卷付款：收银员必须按照抵用卷使用规定执行。e、

顾客用支付宝或微信方式付款：收银员要确认系统收款后，按要求操作。f、如由于人为的操作失误造成的任何差错，都要在下班结账前向店经理说明情况。

⑧、商品装袋，并将销售小票、找零及商品双手递给顾客，道谢并提醒顾客核对、保存好电脑小票。

⑵、收银标准话术

您好（抱歉，让你久等了）!

②、

请问先生/小姐/阿姨有没有会员卡？③、

总共×××元，多谢收您×××元，找您×××元，这是您的小票，请核对并保存好。

④、

谢谢您,请走好。

⑶、验钞

①、

遇有疑问的钞票，应借助验钞机及有经验的员工协助检验，如检验不确定或破残不全不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员疏忽收到伪钞、残钞，由收银员承担。

②、

标准话术：先生/小姐/，对不起，麻烦您给换一张××元的钱行吗？谢谢您。⑷、退换货如有退货或付款后的换货，则须经当班负责人同意，参照顾客退换货之规定处理。需要明确，刷卡消费退货不能直接退现金。

⑸、

开发票

由当班负责人根据公司有关财务规定按照电脑小票为顾客开发票。

二、

特殊情况

1、

暂时离岗：

离岗时间不能超过15分钟，离岗要报当班负责人同意。如果收银员因特殊情况不能继续上班，上报店经理同意后，按交接班程序交接离岗，并由当班负责人代收银。

2、

停电或收银机异常：临时停电要在当班负责人的协助下，手工登记收银，电力恢复正常后，及时输入收银机。收银机异常时，立即报告当班负责人，经当班负责人同意可暂停收银，上报店经理组织人员抢修。

3、

收银交接班：交班时当班收银员要暂停收银，确认无挂单、无手工单，清点好备用金和当班营业款，整理好收银单据，接班收银员更换为本人工号，开始正常收银。交接完毕，收银员到财务处结帐。

4、

营业结束：全天营业结束后，清点好营业款，整理完单据后，关闭收银机及相关电源，然后结帐下班。

5、

其他要求

①当发现条码无法扫描、出现与商品不符的名称或其他异常信息时，立即记录下来，并将具体情况向总部汇报。

②为了节省零钞，收银员可适当请求顾客准备零钞。决不可向顾客强行索要零钞，更不能因缺少零钞而不卖给顾客商品。

第六章经营质量管理

一、合法规范的药房形象

1、药品零售企业应遵照依法批准的经营方式和经营范围从事经营活动，应在营业店堂的显著位置悬挂《营业执照》及《药品经营许可证》、《医疗器械经营许可证》、GSP等证照，树立依法经营的形象。

2、“服务公约”（服务公约和便民措施、监督电话）悬挂在店内醒目的地方，让顾客感受到公司“顾客第一”的服务理念。

3、在营业店堂的显著位置悬挂执业人员的执业证明——药师证书，树立服务人员的专业形象。

4、按要求设立待验区、退货区、不合格品区，区域内不得放置其它无关物品。5、横幅、海报、POP是公司形象、商品特色的重要推广形式，应合法、规范。

6、各岗位人员应当熟悉各自岗位职责。二、商品请货

1、及时了解销售情况，实时合理优化产品结构；

2、勤进，加快资金流转，避免资金积压；

三、进货验收

1、验收商品质量，重点检查包装是否有破损，药液是否渗漏。同时，检查包装、标签、说明书等各项内容是否符合要求。

出现以下情况，汇报至质管部：

①

包装过旧或破损严重，有可能影响产品质量；

②

包装受潮，有可能影响产品质量；

③

商品漏液或商品污染，怀疑包装有拆开等，；

④

商品批号、数量等与清单不符；

确认单货一致时（指数量一致，质量正常），在商品的验收结论栏内填写“合格”或盖验收合格章并签名写好日期。3、

验收好的商品移至货架摆放整齐；中药饮片置于中药饮片区，进行装斗，并做好清斗装斗复核记录。

4、验收完成后，将配送单统一装订存档，至少保存5年。四、文档管理

规范的文档管理是药房经营质量管理中的一项重要内容，它也是GSP认证时重要的检查项目。为了使药店文档记录和管理的科学性和规范化，保证文档分类存放、整齐有序、项目齐全、记录规范，药师需认真负责规范管理和有效控制药店文档记录，保证记录符合性、全面性、真实性。GSP记录如：验收记录、温湿度记录、处方药销售登记、陈列检查记录、设施设备使用维修保养记录、不合格药品报损审批记录、近效期催销表等。

文档记录应及时填写跟进，定期归档。如在日常巡店中发现未及时填写记录，应在整改期限内进行整改，如未能按要求整改完毕，将按要求进行处罚。五、商品报损管理

1、报损商品处理原则

①

如由当班人员所致商品破损时，由当事人赔偿；

②

如为顾客所致，应当场指出，在不引起争议的情况下，提出赔偿要求；

③

商品滞销造成过期，经公司评估后，公司赔付总额的1/2，员工赔付总额的1/2。

2．

报损商品处理流程

交由质量管理人员确认报损的，填写相关记录，经总经理确认签名后，根据商品报损销毁流程进行操作，商品在质量负责人监督下进行统一销毁。六、政府部门检查的接待（药监局、工商局、医保局等）处理：保持镇定，领班或店长热情接待（可倒杯水或凉茶款待）；报告公司领导，说明情况；对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题或疑问，立即打电话给公司相关部门寻求帮助（质管部、采购部、仓储部、运营部等）对政府部门提出的要求，意见要认真记录；政府人员离开时，要礼貌相送至门外；特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼、一定不能留下负面的印象。七、处方药销售管理应认真贯彻执行药品分类管理的规定，严格执行处方药品的销售，确保药品销售的合法性和规范性。实行处方管理的药品主要指国家药品监督管理规定的处方药。处方审核人员应是执业药师。处方药与非处方药分开陈列，中药饮片应设专柜专区陈列。处方药不应采用开架自选的方式销售。对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时需经原处方医生更正或重新签字后可调配和销售，门店工作人员不的擅自更改处方内容。调配处方时应严格按照规定的程序进行。调剂人员收到处方后认真审核处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及工程师签章，如有药名书写不清，药味重复，“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情况，应向顾客说明情况，经医师更正或重新签章后在调配，否则拒绝调配；处方所列药品不得擅自更改或代用。调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经审核无误后，调配及核对人签章，再付药给顾客；发药时应认真核对患者姓名，药剂贴数，同时向顾客说明需要特殊处理药物，另外的“药引”以及煎煮方法、服法等。处方药销售的注意事项1、注意点（四个询问）：①询问是否有处方；②询问是何人用药；③询问是否有用过及是否有过敏反应；④询问是否有会员卡。2、询问技巧：（一）没有处方：①您好！您买的这个是处方药，请问您有处方吗？②这是买给谁用的呢？③以前有没有用过这个药呢？有没有过敏或者其它不良反应吗？④您有我们的会员卡吗？⑤您好！因为这是处方药，按要求麻烦您登记一下您的信息。有处方：①您好！您买的这个是处方药，请问您有处方吗？②审核处方内容，是否有配伍禁忌，是否有超剂量；③核对无误方可调配；④调配后核对一次；⑤交待用法用量及注意事项。第七章门店绩效评估一、评核目的：作为对各门店奖惩的依据；作为向各门店提出应改善的问题的考察依据；作为对各门店按业绩划分等级的依据；作为提升各门店业绩的动力点。二、评估对象连锁门店三、评估项目1、业务业绩4*5=20门店顾客抱怨、投诉次数及处理；营业目标达成率；营业额增长率；毛利目标达成率；费用预算控制。2、规范服务2*10=20每日营业时间是否按规定？每日店早会是否召开？员工出勤状况是否按规定（到岗时间、交接班时间、轮休假时间等）？是否按规定打卡？是否有落实公司培训制度及方案？员工对店内仪器设备操作是否熟练？是否知晓电源开关及灭火器材的使用？每日服装礼仪是否符合规定？对待顾客是否主动亲切？是否做到问病售药，是否专业指导顾客安全使用OTC产品？员工是否按GSP要求熟悉卖场药品销售知识和服务技巧？每位员工是否有入店招呼及送客招呼？员工私人物品是否放置卖场外规定位置？门店与总部的每笔联络单据是否准确无误并确实执行？3、商品管理2*10=20商品是否按规定分类摆放？商品及其摆放位是否干净？商品是否按先进先出、近期先出的原则销售？商品售出后是否立即补充？商品进货明细及单据是否保存完整？是否常发生缺货情况或有商品缺货而员工不知晓？门店是否储存或销售破损变质、近效期或失效期商品？门店在柜商品养护记录是否按规定填写？设备保养与维护方式是否按规定执行？销售商品是否按规定逐笔输入收银机？每日是否货款相符？是否按请货规定时间向总部配送中心递交计划？是否在时间、人员、工作流程等方面配合配送中心？是否发生私自向厂商订货或协商门店促销事宜而公司不知？处方用药配发程序是否正确、迅速？是否严格执行处方药与非处方药管理原则，正确导购？4、门店整洁2*10=20门口、卖场外坪、招牌等是否整洁？落地门窗、玻璃展示柜、橱窗、楼道是否整洁？陈列柜台、价格标签、盛物器具、拆零工具等是否整洁？收银机、扫描仪、操作台面、衡器等是否整洁？门店天花、地板、冷藏柜、空调机、饮水机是否整洁？清洁卫生工具是否按规定位置放置？是否干净？门店设备和照明是否按规定时间开关？是否备有伞架（桶）、门口脚踏垫等？卖场是否按规定（时间、内容）播放音乐？海报、POP、促销品、展示品是否按规定放置？5、钱财管理2*10=20是否按规定时间将营业款缴纳指定银行帐号？每日是否填写收银日报表？每周是否按规定划款于公司财务指定帐号？收银时是否按标准术语向顾客说明？收银误打时，是否填写收银删改记录？是否按规定为顾客开具报销发票？更换收银机纸卷是否正确快速？收银操作是否规范？是否有漏打收银机现象？收银时是否常无零钱找兑？收银员是否具有辨认假钞的能力？每日结帐时，是否出现收支不符、帐货不清？交接班是否按规定办理？是否确保收银人员自身无金钱携带？四、评估时间及参评人员1、季度评估：每季度第三个月的20日之前，由门店店长递交季度总结，呈交总部汇总，25-30日之间由营运、办公室及财务等相关部门负责人现场评估记分。于下月的3日之前发函公布。2、年度评估：每年底12月15日，由各店长向总部业务副总递交年度总结，20日由总部相关部门汇总结果并提交评估奖惩草案给总经理及董事会修改，25日定案公布，准备年终总结会议。3、不定期评估：总部将以派出督查人员或假扮顾客方式不定期检查各地区连锁门店，其检查结果直接影响各门店季度及年度整体评估。五、评估方法评估项目中第1项由门店管理及财务提供数据支持。评估项目中第2、3、4、5项实地考察，由评估人员至各门店现场实际评核。评估结果需经受评部门负责人签认。各店评核结果分级A级店90分以上；B级店80—90分；C级店70—80分；D级店60—70分；E级店60以下D级以下的门店评估分数直接影响年度评估。第二篇

商品管理第一章：门店商品盘点管理

一、盘点的重要性1、盘点数据是公司对分店进行经营管理的重要参考依据。若盘点数据不准确不但严重影响公司对各门店的经营管理，且严重影响门店的GSP管理。2、盘点误差的大小直接关系到公司和员工的经济利益。二、盘点的目的1、使公司和门店准确掌握库存金额和数量，同时保持所有商品的电脑库存数据的准确性，达到产品账目一致，使门店的每一个操作环节符合GSP的要求。2、了解门店在盘点周期内的盈亏状况。3、针对盘点差异较大的门店，分析原因重点跟进，以便在下一个营运周期加强商品管理，控制损耗。4、加强对滞销商品、效期商品的管理。盘点时间：由公司盘点专管员负责安排。一般安排在晚上营业结束并提交数据完毕后进行，具体时间根据实际情况由公司盘点专管员确定。盘点的方式：1、

定期全面盘点：所有门店及仓库于每年度末进行的盘点。

2、

贵细商品和易盗商品盘点：门店应将单价在200元以上的商品做为贵细商品，不定期进行盘点。五、盘点前准备1、由盘点门店的店长负责盘点的事前准备组织工作。1.1、整理货位：盘点前2天，店长须将本店没有货位的商品打印出来，编排好货位后输入电脑。并对本店货柜进行合理的分组。即根据货位以及商品库存量将本店所有货架分为若干组，方便盘点的人员分工执行。

1.2、人员分组安排。1.2.1、店长在接到盘点通知后一天内统计所需盘点人数上报运营负责人（总人数=货架分组×2+1；所需支援人数=总人数—本店员工人数。）1.2.2、填写盘点人员安排表，做好盘点人员的搭配与安排。1.3、准备盘点单（表）1.3.1、拉单据：一般由信息部人员到门店使用电脑打印实物盘点单，特殊情况下可由该店自行打印。1.4、整理单据：1.4.1、整理进货单据：检查清楚进货单是否入账完毕，是否有多送商品或少送商品未有全部输入电脑，若有全部输入电脑后再盘点。1.4.2、整理门店相互调拨单据：检查调拨单是否已处理，没有处理的及时联系仓库处理。1.4.3、整理退货单据：检查退货单据是否齐全。若不齐与仓库核对，并做好记录。退货单据未有返回门店，商品不应在盘点中计入其盘点表。1.4.4、整理欠顾客商品：要清楚了解是否有欠顾客商品的情况，或顾客已交货款，但又没有取货的，不能记入盘点表内。1.5、整理商品1.5.1、整理货架商品：店长须把店面货架上的商品分好区域，指定责任人进行整理、陈列、避免错把空盒、赠品等按实物计算，检查货架上商品摆放是否整齐，商品摆放是否归类，是否有串柜，价码牌与商品是否对应，中小型包装盒是否满盒，赠品是否撤离货架等，凡影响盘点结果现象都需注意。1.5.2、整理仓库商品：在盘点开始前将所有库存取出，放在相应货架旁，以免遗漏。要注意把小箱拼成大箱，把不满盒的商品拼盒或摆出来，避免把一些内装商品数量不足的盒当做整盒计算。如在仓库内的库存不能取出的，可以先盘点并打包入箱，但必须贴上标签，注明：“已盘不要动”。在盘点开始时把数据交盘点组长。1.5.3整理待处理商品。包括：过期、破损、公司通知暂撤离货架等商品，整理后应放在明显位置并加以说明（过期、破损商品应提前申请报损处理）。1.5.4整理拆零商品：应提前把拆零商品进行盘点登记，并贴上“已盘”标签，注意拆零商品要归回拆零处。1.5.6整理参茸柜的商品：要注意各种商品归类及价码牌是否一致，注意库存商品，特别是牛黄、麝香、珍珠等贵重商品，拆零参茸、散装高丽参等要清晰核对。1.5.7盘点当晚，对库存量大的商品，可以先盘点并打包入箱，但必须贴上标签，注明：“已盘不要动或其他记号”。

1.5.8、准备工具；准备有关的盘点工具及用品，如硬纸板、圆珠笔、回形针、订书机等。1.6、盘点前最后核对：1.6.1、盘点前店长应最后核对一次盘点表（单）的单价、货位是否准确，按组分好盘点表（单）。1.6.2、拉单盘点:先检验盘点表的单价、数量、金额是否有错及最后一页是否有拉单库存总额；再核对拉出来的盘点表是否与陈列在货架上的商品顺序一致，如果顺序不一致，盘点记录就会对不上号，找不到商品、增加盘点难度。解决这一问题的方法是，让盘点人员在盘点时边把没有在盘点表上的商品登记在空白表格处。1.6.3、准备盘点告示，告知顾客什么时候开始盘点，什么时候正常营业，不便之处敬请顾客原谅等告示语。盘点中作业：1、所有参与盘点的人员必需按规定时间到达盘点门店集中，如有迟到者按迟到考核。2、盘点组长负责总督导盘点中作业，负责组织、实施盘点，每组成员必须服从组长安排，认真协助盘点组长，顺利完成盘点工作。3、

盘点过程

3.1、盘点表一式两份，2个人一组，每人一份进行盘点，盘点后签名确认（签名都签初盘），盘点完一个区域后，对碰盘点数量，有差异立刻复查，修改为正确数量，复查结束后，在对方盘点表复盘人位置签上名字。3.2、门店、盘点日期，盘点区域，页数，初盘人，复盘人，抽盘人都需要填写完整，不得留空格。3.3、盘点表所有的项目应该填满，所有商品都要盘批号，如有更正修改内容需要签名确认。3.4表内容空白位置需要打“/”表示无内容。4、盘点作业中有关事项的要求：4.1所有数据均以实物盘点数为准，严禁未经过实盘就填写数量来代替商品的实存数。4.2盘点表格内的商品信息项目不得修改，不得涂改，要保持清洁。如在清点过程中发现有少盘的数量N，则在原数量后写“＋N”，如果在清点过程中发现多盘的数量N，则在原数量后写“－N”，禁止出现将原数据划掉再重写的行为；如果发现有盘点表上有漏打药品，则详细抄入空白盘点表内。4.3盘点时，各组负责按盘点表商品顺序见货盘点，认真核对，清点。不准跳跃式盘点，严禁故意少盘、漏盘、有商品不盘，盘点时不得谈论与盘点无关的事情，尽量减少人为的盘点差错。4.4盘点参茸柜贵细货品时采用单位为“克”的称进行称量，称量时必须除去其它杂物（如花椒等）。4.5冰箱内商品、轮椅、拐杖等不起眼商品盘点时不要漏盘。4.6商品清点后，需恢复原堆放的状态，严禁乱翻、乱放。4.7盘点完毕，要认真检查一遍，两位盘点人均须在盘点表上签名确认，并上交给盘点组长。4.8盘点的录入应由熟悉商品的人员录入，并由总部人员进行核对。4.9盘点期间，完成盘点工作或暂无盘点工作安排的人员到指定地区待命，不得随意在店内走动、逗留。4.10在盘点期间，参与盘点的人员在未经盘点组长的同意下，不得擅自离开，否则视为早退。七、盘点后处理1、分析库存数量差异。盘点数据录入结束后第二天，盘点门店根据库存数量差异表，分析出差异原因。如为盘错的，需填写盘点更正表，由运营经理和盘点组长确定签名后，方可更正实盘数量；若无法查明差异原因，且非系统出错原因导致的，列入盈亏范围。2、盘点差异复盘时限为三天。八、盘点盈亏处理1、盘亏处理1.1、经核实后，中西成药销售总额的0.01%作为合理损耗，中药饮片、参茸视情况而定；盘亏总金额减去合理损耗则为实亏数。1.2、实亏数的处理方案：1.2.1、财务部门计算出实亏数后，编制盘亏处理方案，承担盘亏金额的计算规定如下：1.2.2、公司负担10%，盘亏店负担90%。盘亏店再按各个员工的职责系数和在岗天数计算，进行分摊赔偿。1.2.3、职责系数：店长1.5x、班长1.2x、店员1x、实习员工0.8x。2、每个员工承担盘亏金额的计算办法：第一步、确定盘亏店应负担的盘亏总金额（设为A）。第二步、将各个员工的X个数相加，算出盘亏店的X总个数（设为B）。第三步、计算每个X单位应分配的金额N，N＝A÷B。第四步、将每个员工应承担的X个数×N，它就等于每个员工应承担的盘亏金额。3、财务部门出具《盘点结果数据表》及《盘亏处理方案》，并上报公司总经理。3、总经理审批盘点报告及盘亏处理方案。4、盘亏处理方案在当月发工资前已批复的，当月处理完毕，否则在下个月发工资前处理完毕。九、

盘点罚则

1、盘点当天门店不能参加的人员没有提前向经营管理部请假批准的，按旷工一天处理。

2、门店负责人应按要求对门店员工做好盘点前的准备工作，如发现应未做好盘点准备工作而导致漏盘、错盘品项出现较大差异时，门店负责人应缴纳200元纪律违约金；若因员工清点不认真、不准确、盘点表抄入错误导致盘点差异的，责任人缴纳100元纪律违约金。

3、门店未及时处理互调单据、收货、退货单据等，导致盘点差异者，给予相关责任人20元/张单的纪律违约金。

4、门店对盘点有弄虚作假行为的，相关责任人缴纳500元纪律违约金，视情节轻重，甚至解除劳动关系。

5、该制度列入店经理绩效考核项目。第二章：库

存

管

理——补货及退货

一、

正确补货的意义：

1、

保证商品正常周转，防止缺货、断货，确保正常销售；

2、

提高商品周转率，减少占用资金；

3、

合理补货以减少商品积压、控制门店存销比，降低商品损耗。

二、

补货的对象1、常规商品

门店销售没有明显的季节性变化、销量比较稳定的商品，通过计算机管理系统，设立最小陈列量，门店每周两到三次通过系统对生成的补货量进行适当的修改，购进常规商品。

顾客订购商品：如顾客购买急需量大的商品或其他有公司团购的商品。

3、中药饮片。

4、新商品，顾客有需求或通过市场调查需要引进公司未经营过的商品。

三、

门店补货注意事项

1、

门店要根据商品销量适量补货，以防造成库存的积压和断缺货。2、

季节性商品，要提前一个月进行适量的备货。

3、

近效期商品。

4、

淘汰商品，停止采购，售完即止。

5、

清场商品，停止采购。

6、

保证商品的质量，才能补货。

7、

店员不能私自向厂家借货。

四、

门店补货的程序

1、

常规补货进入电脑管理系统→进入门店配送，点击请货单填写，点击增单，选择门店（自己的门店），选择商品，请货仓库，数量→然后点击保存，过帐，自动生成请货单。

注意：医疗器械、中西成药、中药饮片应分开请货，不能为同一份请货单。2、

紧急补货

当顾客紧急订购商品，门店库存不足时，可报告公司采购部，采购部联系供货商，购进所需商品。（注意：顾客订购大量商品时应缴纳商品总金额10%的订金。）

3、

门店互调

当顾客需要某种商品，店内库存不足，可向有货的门店进行调拔（有货门店不得不调）。3.1、即时由调出门店在系统里做好调拔申请（核对商品品名、规格、生产厂家、批号、生产日期、有效期等信息），如时间紧急应由调出门店将商品送至调入门店（小店人手不够除外），并立刻通知仓库及时处理调拔申请单，如曾要求调拨而未调拨所产生的效期由该店负责。3.2、仓库指定人员在收到门店发出的调拔申请后，应在2小时内对调拔单进行调出处理（如调拔单是18:00后发出的，则应在第二天10:00前处理完毕），并打印退货单和配送单。3.3、调入门店应及时在系统上对配送单进行验收过帐，如因顾客急需而系统未能过帐，应当手工记帐。3.4、退货单和配送单原则上应在3个工作日内送达到对应门店。3.5、各门店应根据商品的销售情况进行分析，合理备货，减少频繁的调拔。五、门店商品退库管理

可以退库的商品

有质量问题的商品。

②、清场商品。③、积压，滞销商品、门店三个月不动销商品。

④、近效期商品。

⑤、到货验收时，验收员发现的与销售清单不一致的商品（包括名称、批号、厂家、规格）。

⑥、公司要求退库的其他商品。不可退商品

因门店保管不造成的变质、破损、污染的商品不能退货，由当事人或区域负责人赔偿。

②、因效期问题无法退的商品，可以通过打折、送赠等方式进行促销。效期内没有销完造成的报损，由门店及店员对半承担。

门店商品的退货流程

①、质量问题退货

在检查养护过程中发现存在质量问题的商品，由门店质量负责人填写质量复查单，报总部审批，再按要求处理。采购联系供应商，属于可退货范围的，由门店安排退货；如不属于可退货范围的，由门店负责报损处理。②、公司要求退货的公司要求退货的商品，门店应积极配合，于一个星期内将商品退回仓库。③、到货验收时发现的与销售清单不一致的商品，验收人员应当报仓库处理。如因验收人员疏忽大意不及时处理造成的损失则由当事人承担责任。

④、政府管理部门抽样

政府部门到门店抽检，门店要积极配合，并向公司质管部汇报，门店凭“抽样单”由运营经理签名确认，办理出库手续。

六、罚则：如因调拔申请填写错误，处罚调出门店店长一次20元，经手人一次10元。如调出门店不同意派人将商品送至调入门店的（小店除外），一经查实，第一次扣店长及当班副店或班长50元，第二次发现扣店长及当班副店或班长200元。调入门店有责任督促仓库处理调拔单，如因督促不及时而导致调拔单未能在规定时间内处理，处罚调出门店店长一次50元，经手人一次20元。如公司要求退货而未在规定时间内退回的，由该店负责。如未能按要求进行操作，一经发现，将对相关责任部门进行处罚。第三章有效期商品管理1、商品效期的含义：商品的效期，系指商品在符合其要求的贮存条件下，能够保持其质量的期限。根据法律规定，商品必须在到期之前销售、使用。过期商品不得销售、使用。

2、近效期商品的界定：如有效期一年以上的商品，从即日起到有效期最后一天，不足六个月的为效期商品；有效期七个月至一年的商品，从即日起到有效期最后一天，不足四个月的为效期商品；有效期六个月以下的商品，从即日起到有效期最后一天，不足三个月的为效期商品。

3、门店验收时，如发现效期商品，原则上不得拒收，而须立即进行效期商品登记，并根据该商品在本店的销售情况，能本店消化的应留店进行销售并大力促销（如与其它商品搭配销售、折价销售、买赠销售、拆零销售）；如为滞销商品，则应向采购部汇报，申请调拨处理；或根据门店销售情况，申请撤牌。4、近效商品的预警及处理

①

预警：门店养护时，如发现效期商品，应填写《近效期商品催销表》（或从系统导出），由店长确认后，传达至各营业员，营业员应将在架商品做出标记，店长应将近效期商品发给采购部进行统计，合理安排调拨工作；采购部安排调拨的，门店应无条件服从安排。

②

销售：对近效期药品进行有效陈列，按近期先售、易变先售、先进先售的原则进行销售，或作出特别标记，使员工熟知；对近效期商品进行品种、数量、功能主治、销售卖点等的培训；

③

根据公司批准的权限，灵活运用，促进该类商品的销售。

5、门店须加强对效期商品的跟踪管理，每月检查一次，防止商品过期或变质，密切留意该商品的销售情况，必要时可向采购部提出申请折价销售。6、对近效期的拆零商品应特别注意检查，每月检查一次，谨防商品霉变或回潮，保证拆零商品的质量。7、门店员工应熟悉效期商品库存、销售情况，合理做好进货计划，避免过多效期商品进入门店，造成商品过期变质。8、过期商品一律不得继续销售，统一移至不合格品区，并应填写《药品报损审批表》，由门店质量负责人、店长签名确认后，发给质管部并等候处理。9、责任：9.1、如店内商品配发时已属效期商品，则门店可以免责。9.2、虽经过促销处理，调拨商品仍然在调入店中过期的，则调入门店可以免责，商品损耗由调出门店按规定承担，但商品不得再调回给调出门店，应由调入门店进行处理。9.3、如商品过期属门店跟踪管理不到位的，该部分损失由该店完全负责。第四章贵细商品管理1、公司根据实际情况，将贵细商品的范围暂定为：销售单价在200元以上（视各店情况而定），包装体积相对较小、容易被盗及损坏的商品列为贵细商品。2、贵细商品是成药品种验收时须检查包装封口是否完好，参茸品种则须用天秤称量，如发现净重不足、封口有异常或其它异常情况，须及时通知有关负责人（店长或相关负责人）共同开封检查，并将情况及时反馈。3、参茸类贵重商品每天都要检查其数量及质量情况，并作好记录。如特殊品种非存放于冷柜的，必须按规定存放。4、贵细商品的购进、销售应详细填写进、销、存记录，且每笔都要有经手人签名。5、顾客在选购贵细商品时，营业员不可将顾客需要购买的商品全部展示于柜台，应每次单独将一个商品拿出柜台，以方便看管。6、如一系列商品同时展示于柜台，营业员必须注意看管，清楚展示数量谨防被盗。7、顾客在手持贵细商品时，营业员的注意力应始终不离商品，谨防不法分子调包、偷窃。8、顾客购买贵细商品时，营业员须开销售小票给顾客付款，凭付款销售清单将商品交于顾客。并提醒顾客当场拆封清点，以避免不必要的纠纷。9、负责保管贵细商品的人员交接班时，应填写交接班记录，并详细记载进、销、存情况。10、贵细商品责任区域员工必须在上班、交接班、下班进行盘点，以便及进发现问题，分清责任。11、商品如因保管或跟踪管理不到位而造成过期、变质的，则所造成的损失将完全由该分店店长和相关责任人负责。12、贵细商品（特别参茸部分）均须每天检查其质量情况，如发现有虫蛀、变质、回潮、发霉等现象，应及时作出适当处理，并向店长或营运负责人汇报，疑难问题可向仓库及采购部汇报解决。13、商品应按照销售实际情况进行合理的库存，并适当制定进货计划。

第五章商品防损管理规范

（一）进货阶段商品损耗的主要原因：

1、

进货单据与水平的实际数量有出入。

2、

没有验收或验收不认真造成的商品损耗。

防损措施：严格做好验收工作，认真核对每个商品的数量、规格、效期、批号等。

陈列阶段商品损耗的主要原因：

由于儿童的恶作剧所造成商品的破损。2、温湿度管理不良所引起的商品损耗。

器具使用不当所引起的商品损耗。

4、陈列场所不良所引起的商品损耗。

防损措施：注意商品的特性，对冷冻或冷藏的温度要多加注意，避免日光照射商品，体积大、份量重和易破碎的商品应尽量陈列在货架底层。

销售阶段商品的损耗：

1、录错编码造成的商品损耗。

2、付账或收账的错误所造成的商品损耗。

3、计量错误所造成的商品损耗。

防损措施：收银员应认真核对商品的信息与收银机上显示是否一致，避免弄错价钱，商品价签上的单价需与电脑单价一致，不使用不规范计量器。（四）库存阶段商品的损耗：

门店商品结构不合理，补货量、陈列量、补货点设定不科学，盲目补货造成库存过大。

2、未及时跟踪处理近效期商品及滞销品，未按先进先出的原则销售。

防损措施：强化库存管理，理性补货，常调整商品结构，减少库存过大，避免断、缺货，对销售排名后100位的滞销商品进行重点管理，加强效期商品的管理，对近效期6个月内的商品作效期跟踪记录、重点销售。

其他原因造成的防损：

1、顾客随身夹带、偷窃。

2、水灾、火灾、台风、停电等自然意外事件所造成的。

防损措施：加强卖场巡视，防止商品的丢失，主动亲切的与顾客问好打招呼，适时提供帮助；商品排面整齐，避免凌乱给人可趁之机，高单价商品应尽量陈列在柜台附近。加强管理，提高警惕性，遇可疑状况立即近身关注，打消其偷窃念头。第三篇

门店财务管理规范营业款的管理一、营业所有收入均为公司收入，门店不得以任何名义截留、处理各项收入，除非公司有明文规定，所有收入必须存入公司指定的账户。所有店员不得私加有业务往来的顾客微信（只有店长有权加），一旦发现有违规行为的，将视情节轻重处店长和责任人500—1000元纪律违约金，并立即开除和移交司法机关处理。

二、每天的营业款要在第二天存入指定的银行账户，逾期不存的，处以店长或责任人50元一天的纪律违约金。

第二章票据的管理一、门店的票据、来货清单、按类别分开整理保存，未妥善保管和票据不全的门店初犯给予警告，再犯者给予店长及责任人处以200元的纪律违约金。

二、票据及来货清单要及时处理，有差异要做到在不超过24小时内通知总部，在盘点之前所有数据、账务要处理清楚。

第三章门店财务状况管理一、公司总部将随时检查门店的财务状况，发现财务混乱、账务不清、有异常的，给予店长及责任人处以100元的纪律违约金，情节严重的立即开除，情节严重的移交司法部门处理。

二、严禁门店任何人员高于系统定价或标签零售价格销售商品，再按本来价格输入电脑或活动商品进行凑单入帐，赚取其中差价。发现处以责任人200元纪律违约金，并立即开除。

三、所有商品均要输入电脑进行销售（特殊情况要报请公司采购部知晓并同意），严禁任何人私自将商品放在门店销售赚取利润，违者处以店长和责任人200元纪律违约金并立即开除。

四、收银遇停电或其他特殊情况无法打进电脑，要详细登记每笔单的品名、规格、数量、单价、金额，在电脑恢复的第一时间逐笔清楚的输入电脑，其他时候任何人未经店长同意不得采用挂单、手工记账的方式收银。违者处以责

任人200—500元的纪律违约金，情节严重的开除。

五、严禁收银员及任何人故意先将没有刷会员价的单先保留，过后刷会员价进电脑，赚取其中差价，违者处以200元纪律违约金并立即开除。

六、所有参茸产品必须按系统入库的规格、等级销售，严禁混在一起销售出库导致库存混乱，违者店长和责任人处以100元的纪律违约金。

七、收银机钱箱不得存放面额人民币超过5000元，大金额应存放在妥善处或保险柜。违规者将给予警告，如造成损失的由收银员承担。

八、营业额存款遵循“收多少，存多少”原则，不得私自统计小票金额，违反者第一次处以店长和责任人各100元的纪律违约金，情节严重的立即开除，再次发现的，立即开除。

九、店长、班长要管理好系统权限，收银员应使用自己的口令权限收银和查询，发现有使用他人的口令权限收银者，给予责任人100元的纪律违约金处罚。

十、发现厂家私发红包应立即上报，由总部统一收取并下发至每班人员，一经发现私收红包属违规行为，将视情节轻重处店长和责任人200—1000元纪律违约金，并立即开除和移交司法机关处理。

十一、门店要合理控制各种费用开支，禁止铺张浪费，违反者处以20—100元纪律违约金。对违反公司财务规定的任何行为，门店任何个人均可以举报，公司为检举人保密，核查属实将给予一定的奖励。十二、邮寄商品须收银后或当班店长确认货款入账并完成库存核减才允许发货，如果因调拨而库存核减不了的，可以在确认收款后发货，但必须做好登记，并在三天内入帐。如未按要求操作造成损失的，由经手人负责。第四篇奖励与处罚奖励一、分值标准：1、分店店员、班长每分分值为5元。2、店长、副店长每分分值为10元。3、部门主管、经理每分分值为25元。4、副总经理（总经理助理）以上职务人员每分为50元。二、门店员工新药开发奖励；1、新开发的商品只提供品名、产地的，经落实购进并有一定销量后，奖励开发人每品种15元。2、如新商品提供品名、产地、生产厂家、联系电话及该商品进货渠道的，经落实购进并具一定销量后，奖励开发人每品种20元。三、人力资源开发奖励；如一店培养出一店长，经考核通过试用期，即奖励该店带教店长500元。四、店铺开发奖励；公司鼓励员工参与店铺拓展工作，凡提出供店铺资源给公司，经公司相关人员现场调研洽谈后落实签约的，将给予该员工1000元/店的奖励。五、其它1、积极提出合理化建议并被采纳者，奖励50—500元；2、受到顾客表扬者，奖励3—10分；3、维护门店利益，事迹突出者奖励3—10分；4、导购、销售业绩突出者奖励3—10分；5、敢于伸张正义，检举门店员工违纪、违规者，奖励3—10分；6、维护公司形象，保护公司利益，防止事故发生，为公司挽回经济损失，事迹突出者，奖励1001000元；7、检举各种违规、违纪，检举各种损害公司利益者奖励3—10分；8、执行公司服务规范，成绩优异，表现突出者奖励3—10分；9、积极参与各种社会活动，为公司赢得荣誉者奖励3—10分。第二章处罚一、员工的扣分由各店店长填制《处罚单》报营运部，营运部也可以直接填制《处罚单》并执行处罚。财务部门凭批准后的处罚单或通报，按扣分标准在被扣罚人工资的扣款项中直接扣款。二、门店环境1、门店应及时打印商品标签，否则将对相关责任人扣罚每次3分。2、分店内外标识残旧、缺损、脱落没有及时反映、更新、导致影响公司形象的，经发现扣店长3分。3、商品陈列不整齐、不卫生，视情况每次扣责任人3分。4、没完成当天卫生分工的，每次扣个人3分。5、商品不明码标价，商品标签残旧或填写、陈列不规范，标签价格与实物不相符，标签价格与电脑价格不相符，凡有以上情况的，每品种扣区域责任员工1分；由上级检查发现则另扣班长、店长各1分。6、门店标签必须按规定放置，且残旧、破损时必须及时更换，否则将对相关责任人扣1分，手写标签须≤5个/店，否则扣该店店长每次3分。7、缺货商品未及时放上“此货暂缺”标签的，或摆上货后不及时取下缺货标签的，每品种扣责任人1分。8、货架商品无人价码标签的，每品种扣区域负责人3分，商品必须对应价格标签，否则将对相关责任人扣1分。9、晚上不开射灯，广告牌不按规定摆放的，每次扣班长3分。10、每晚下班后必须关闭好空调、风扇、照明灯电器电源方可离开，否则，每违反一将按以下标准处罚（不另扣分）；当班店长、副店长30元/次；当班班长、店员20元/次。三、行为规范1、迟到、早退3分钟以内（包括3分钟）书面警告；迟到或早退书面警告第一次扣3分；3分钟以上至15分钟以内（包括15分钟）扣3分；15分钟以上至30分钟（包括30分钟）扣8分；30分钟以上当旷工半天（旷工半天扣1.5天工资）；旷工一天扣3天工资。2、未经批准的中途外出每15分钟扣个人5分。3、因私事打电话每超三分钟扣个人3分。4、任何人不得擅自借假必须提前1天书面请假并经班长以上相关人