物业公司客户服务意识

物业公司客户服务意识前言/PREFACE当代物业服务企业市场竞争逐步加强，要想在竞争中获胜，赢得客户的认可。服务因素在竞争中发挥愈加重要的作用，“以客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播！幸福基业物业必将紧跟时代发展步伐，赢得竞争，赢得客户！！！第一产业：农、林、牧、渔；第二产业：制造业、加工产业等等；第三产业：服务业第三产业成为中国就业新方向国家统计局：第三产业持续领跑一、二产业，中国GDP的主流支撑是第三产业，2018年服务业增加值占GDP比重为59.7%，占比一半以上的成绩都是来自于服务业。课程介绍国家统计局新闻发言人付凌晖付凌晖：伴随经济结构调整，这两年，服务业发展一直快于工业，服务对就业的拉动容量要比工业大。2018年，服务业就业人数接近3.6亿人，规模比上年扩大超过1千万。服务业的快速发展对经济的支撑作用也在逐步显现。到2018年末，全国就业人员中：第一产业就业人员占26.1%；第二产业就业人员占27.6%；第三产业就业人员占46.3%。第三产业就业占比从2014年的40.6%，上升到2018年的46.3%，近5年呈现持续上升趋势，已成为吸纳就业的主力军。服务行业成为主流就业支撑过去就业主要以工厂、生产业为主现在耕地越来越少、生产越来越不景气课程介绍我国房地产在过去的黄金时代快速发展，为物业服务拓展基本业务提供了巨大的空间。自2016年楼市调控以来，楼市趋冷，但是商品房销售面积依旧保持低速增长；2017年商品房销售面积169408万平方米，同比增长7.7%；2018年1-11月商品房销售面积148604万平方米，同比增长1.4%；未来，物业服务行业仍享受可观的客户规模的增长。物业服务行业是基业长青的行业课程介绍物业服务运输服务餐饮服务通信服务销售服务教育服务服务业主要产品就是“服务”课程介绍我们已经进入了一个服务的时代，在知识经济社会，服务才是企业创造价值的核心；过去，价格竞争是企业竞争的利器，今天，良好的服务才是为顾客创造价值，进而为企业赚取更多的利润的利器。顾客由为”物“而战，延伸到为”权“而战，为尊严而战；客户正在寻找上帝的感觉，这标志着客户在走向成熟，客户的要求也越来越高。“服务意识”是做好服务的前提课程介绍服务意识现状一服务意识是什么二提升服务意识的策略四课程目录2008年，有一个乐队乘坐美联航，降落时看到美联航工作人员随意扔他们的吉他；导致吉他被摔坏，而他们的投诉又被踢皮球，无人处理；于是他们写了这首吐槽的歌曲《美联航摔坏吉他》；歌曲在短短10天之内,已经获得了接近400万的观看量；糟心的是,歌曲发布后,美联航在当时一周里股价跌掉了10%,市值缩水了1.8亿美元；美联航的案例互联网时代，坏事分分钟传遍全球；冷漠、不重视客户，企业终将走向灭亡。服务意识的现状对服务感到不满的客户通常不会向你抱怨，却会将他们的遭遇转告更多人；善待客户就是善待自己；忽视顾客，结果只有一个，那就是搬起石头砸了自己的饭碗！有一天，一位年轻的女子抱着小婴儿来到店里，她想为孩子买点喝的。不过，满店都是可乐、雪碧之类的冷饮，实在不适合小婴儿。左看右看，她终于发现，店里有台饮水机，里面的纯净水，倒可以让孩子喝一点。于是，她试探地问服务员：“你好，能给我一杯水吗？”服务员看她一眼，随口说道：“拿杯子来。”她一愣，赶紧说：“对不起，我没有杯子。”“那不行。”服务员的回答异常简洁。“拜托了，用店里的杯子行吗？我付钱。”她继续恳求道，“孩子渴得厉害。”“杯子不单卖，你买杯饮料吧。”服务员的声音中明显地多了几分不耐烦。“孩子不能喝饮料，就请你给我杯水吧。”她的声音有些颤抖了。这一次，服务员没再理她，而转过头去，接待下一位顾客……那一天，年轻的女子带着婴儿到家后，就和邻居聊起了当天的事情。听了她的遭遇，邻居很是气愤：“这家店太刻薄了，以后我是不会再去了。”“是啊，我也肯定不会再去的。”说完，她们各自回了家。邻居是位中学老师，学校就在速食店的旁边。第二天上班后，邻居就和同事们说起了她的经历。大家一听，感慨不已：“太过分了，连杯水都舍不得。”“这样的店，最好倒掉。”“是啊，是啊！”……再和学生聊天时，老师们都会提起那件事，然后叮嘱一句：“你们以后最好少往那跑。”同学们回家后，纷纷和家人说起那件事，末尾还要加上一句：“我们老师说了，以后少到那儿去。”速食店依旧天天开门，迎接四方来客。只是谁也说不清，是从哪一天开始，餐厅开始变得冷清了。因一杯水而倒闭的餐厅服务意识的现状某知名万科地产某中小型房企万科的房子比对面房价高出1000元/平方米客户买万科的房子是为了享受万科物业的服务万科的员工比对面员工工资高出1000元/月一个品牌的缔造，是靠一点一滴的服务铸造的；同样的行业，不同的服务，为公司品牌和客户产生的价值，能够直接为员工产生价值。服务意识的现状客户有事找我们，不响应，置之不理不重视业主需求，避重就轻，挑轻松容易的事干淡薄、轻视，语言中含有挑衅，和业主发生口角和冲突、顶撞业主遇事推诿，没有责任心，不懂换位思考……等等！！!服务现状——

【有哪些现象】如果你所在的小区发生其中类似的想象，作为客户，你怎么想？你会采取什么行为和行动？服务意识的现状服务现状——

【产生的原因】不懂自我约束，自我提升管理者无品质感，不关注细节及管理逻辑员工不清楚服务的标准是什么基层管理人员业务能力低相关服务意识方面的培训欠缺

…….等等！！服务意识的现状服务现状——

【产生哪些影响】信誉受损满意度降低不良客户服务岗位职责客户基础缺失利润率下降员工福利降低员工不满恶性循环降服务意识的现状“你”的一句言语冲突换来的是业主的投诉和不交物业费业主把不满、不交物业费的行为告诉他的邻居更多的业主缓交、不交物业费公司的损失（一）业主自己不交物业费和业主关系好的3个邻居也不交物业费2500元*4户=10000元客户的感受修复成本（额外提供3-5项服务才有可能修复）公司的名誉挽回成本公司的损失（二）重新招聘管家所需人力成本（分总等4个人的面试）培训和辅导的成本（5天岗前培训、2星期的项目辅导）业主重新适应管家的成本（3个月适应期）造成的损失公司开除了“你”也不过分！服务意识的现状服务意识现状一服务意识是什么二提升服务意识的策略四课程目录顾客，是什么？顾客，是购买我们产品的人。

服务，是什么？服务，是让顾客感到满意，并购买产品的行为。

意识，是什么？意识，是一种自发的影响行为的心理。

概念两者，是什么样的关系？服务意识是什么让客户感到舒服的服务让客户感到细致的服务让客户感到真诚的服务让客户感到惊喜的服务洞察客户需求的服务服务意识是什么服务意识是什么？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情/周到主动的服务欲望和意识。即自觉主动的做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的现状服务的核心：

将发自内心的微笑运用与接待服务工作中，笑脸迎送，并将微笑贯穿与工作的每个环节；

认真负责、积极主动、热情耐心；服务恰到好处，不让客户反感；

杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度。1、让客户感到舒服的服务服务意识是什么案例分享给客户送完水后，能够关注到客户后续的动作、摸水杯的细微动作就很考验服务人员了，细心并且体贴的举动，让顾客铭记在心，一封表扬信就是很好的说明。这天午餐时间，某餐厅座无虚席。这时一位客人招呼服务员：“请给我倒一杯白开水。”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白开水，为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药，又摸了摸水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细微动作，急忙跑到房间拿来了凉白开，和热水混合了一下，感觉温度正好才递给客人。客人接过水说：“谢谢你，你真体贴，服务很到位。”服务意识是什么2、让客户感到细致的服务服务的核心：服务无止境，细节决定成败。细节出口碑、细节出真情、细节处效益；以客户的需求为出发点设计日常服务内容和形式；

对服务流程的设计和考虑也要更为规范和细致；

安全员既是迎宾员，又是服务员，遇到业主主动微笑打招呼；

通过清洁服务，让业主看到的永远是一尘不染的居住环境。服务意识是什么案例分享2018年10月22日，管家小谢吃完午饭回来，看业主白阿姨一个人在东门口左顾右盼，便上去打招呼。经聊天得知白阿姨要打车，但是这边出租车很少来，基本看不见。阿姨也不会打车软件。他立马掏出手机给阿姨打车。把阿姨送上车后，他一直关注着手机，看着手机显示车停了，他立即给阿姨打电话询问是不是送对地方了，并嘱咐阿姨回去路上注意安全，阿姨很感激。一分耕耘一分收获，用心服务，把每件事做好，从而赢得客户认可。服务意识是什么服务的核心：客户是衣食父母，真诚的服务才能赢得客户；想客户之所想，急客户之所急，诚意正心的为客户提供服务；记住客户的名字，能够理解客户的需求，让客户感受到被重视和尊重；真诚的保持微笑，用心关注客户，建立自己的口碑。3、让客户感到真诚的服务服务意识是什么案例分享3月17日23点35分，熟睡中的明月被电话吵醒，是104阿姨的电话，高血压病犯了；明月将家里老人和小孩儿安排好之后，便赶到阿姨家；明月给阿姨量血压：220，立即拨打了120，把阿姨送到医院；阿姨的儿女都在外地，没人照顾，她便推着阿姨楼上楼下做检查，忙到了凌晨两点；明月每隔一小时便醒来看阿姨的情况，直到第二天阿姨的女儿赶来，她才放心回家。服务意识是什么服务的核心：

所谓惊喜就是超出客户对服务的基本期望，并提供满足客户潜在的需求品质；感动都是从惊喜开始的，用惊喜感动客户；客户没想到、没遇到的你做到了，客户会惊喜；超出客户预期的、出乎意料之外的服务，客户会惊喜。4、给客户惊喜感的服务服务意识是什么1、一次在海底捞吃完饭，要赶火车却都打不到出租车。海底捞门口的服务生看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，说“赶紧上车吧时间不多了”。2、带着儿子去海底捞吃饭，服务员说要不要帮忙带孩子，让我安心吃饭，我说不用，后来儿子闹觉，海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉。3、被蚊子咬起了很多包，海底捞服务员居然跑到马路对面买了风油精和止痒药送给我，说药店的人说止痒药的止痒效果比风油精好。海底捞案例服务意识是什么服务的核心：在客户开口之前，就能够发现和满足客户的需求；善于察言观色，用“智慧”和“心脑”去提供服务；沟通中揣摩客户的心思，及时作出调整；通过沟通了解客户目前最大的需求是什么，什么对他最有价值。5、洞察客户需求的服务服务意识是什么案例分享第一家水果店老板，有没有李子卖我的李子又大又甜，而且很新鲜老太太头也不回的走了第三家水果店儿媳妇怀孕了，只想吃酸的您想要什么口味的？酸儿辣女，恭喜您啦，马上要抱孙子了有您这样会照顾的婆婆，可真是您媳妇天大的福气。。。老太太开心的买了两斤走了第二家水果店老板，有没有李子卖我的李子有酸的、有甜的，您要哪一种老太太买了一斤酸李子走了老太太买李子三个水果店的老板分别有什么不同？服务意识是什么海底捞的服务：客户进来后，和客户说了两句话，发现客户嗓子不舒服，在点菜的时候，提示客户不点辣的和海鲜，因为对嗓子不好，而是建议你点什么，甚至过会儿给客户送上感冒灵；有客户拎着箱子来餐厅吃饭，服务员觉察到客户吃完饭可能要出差，变询问客户是否需要叫车服务等。案例分享如何预见业主的需求：提前查阅和熟悉业主的基本信息；主动和业主谈话、交流；用心观察。服务意识是什么服务意识现状一服务意识是什么二提升服务意识的策略三课程目录识别客户需求

1业主行为表现需求应对措施口气大、来势猛，不是拍桌子就是摔东西，大吵大闹，盛气凌人、横眉竖眼、言语激进；求尊重横眉竖眼不一定是坏人，越是这类人越好交流；适当的时候由主管出面，让业主坐下来，倒杯水，让他感受到被尊重、被重视。胡言乱语一大堆抱怨，不说主观问题，可能在工作中或生活中受了委屈，需通过其他事发泄求发泄对他们的情绪投入感情、让他们发泄不满发泄的时候不要打断，要看着业主的眼睛马上询问业主的需求和颜悦色、甜言蜜语、夸这赞那，使客服人员洋洋得意求补偿不要以为那些笑脸来的就是好人，背后隐藏着求补偿等其他的需求。提升服务意识的策略案例一：某日清晨，某业主下楼后发现放在楼下的电动车不见了，业主认为电动车被盗了，很着急的找到物业想调取昨天的监控录像……您先别着急，我先让我们的同事调取一下监控；您停放车辆的位置没有摄像头，无法调取监控录像，建议您以后尽量把车放到有监控的位置。客服员A先生，我们马上去现场看看；咱们再去看看监控视频，找找有价值的线索；两小时的调查后，还是什么线索也没有；管家对业主说：建议您以后把车停在有监控的非机动车停车位，避免再次造成损失。客服员B如果你是业主，这两位客服员的反馈方式，你有哪些感受？为什么？提升服务意识的策略案例二：某日中午，家住27层的业主下楼给母亲买退烧药，返回时园区停电了，电梯无法使用，家里只有发烧的母亲，业主气冲冲的到前台去询问停电事宜，因不满前台的服务态度，拨打了950投诉。您别着急，这是供电局突发性停电，跟物业没有关系，停电后我们也发了紧急通知告知业主，我们也没办法。客服前台A您好先生，这是供电局突发性停电，我们也没有提前接到通知。看您挺着急的是有什么事情着急回家处理吗？我们能帮您做什么吗？您放心，我们马上帮您从楼梯上去把药送给阿姨。客服前台B客户为什么气冲冲的去前台？他的潜在需求是什么？提升服务意识的策略客服管家：（一个星期后）您好，您上次说的地下室的照明问题，我从我家找来了一段电线，并已经让工程师傅为您安装了照明灯，以后您再去地下室就不会觉得黑了。案例三：某日，某女业主因为地下室门口没有灯，每次去地下室都很害怕，需要打开手电筒才能勉强看到周边情况，于是业主向管家反映了此事，希望物业可以在地下室门口安装一个照明灯。客服管家：您好，您反映的地下室照明问题由于开发建设时期没有预留电源无法安装，通过协商，工程师傅把离您家最近的灯泡换成了最亮的，这是我们能够想到的唯一的办法了。如何先客户一步发现并解决问题？提升服务意识的策略案例四：某业主进出园区时，发现门口人行通道小门损坏，可能会划伤行人影响出行，于是业主将此信息反馈至客服管家。好的，先生，我了解了，我尽快将信息反馈至工程部进行维修；两个月后，小门仍未维修，业主拨打950投诉电话。客服员A好的先生，我尽快将信息反馈至工程部进行维修；一小时后反馈业主：物业将更换小门，已经申请了，大约需要2个月完工，工程将处理破损部件，避免划伤行人；一月后反馈业主：更换小门流程已通过，正在进行采购；两月后反馈业主：新的小门已到货，近期将更换。客服员B两位客服员的区别有哪些？为什么？提升服务意识的策略投诉的业主是好业主

2投诉是最严肃的爱，业主的投诉是物业发展的一把钥匙，是送给物业的礼物：通过投诉反映问题来提升公司的不足之处；客户投诉可使公司获得再次赢得客户的机会；让我们快速找到自身不足和问题；解决投诉问题的过程中，综合能力得到快速提升。提升服务意识的策略案例一：业主是一对退休老夫妇，平时无事可做，只能去附近的潮白河钓鱼打发时间，且钓鱼技术高超，每次都是满载而归，而鱼多了吃不了且送不出去只能在楼道内晾晒制成鱼干，导致楼层异味严重，因此有其他业主打950投诉此问题。先生，楼道属于公共区域，任何人都不能占用，晾晒鱼干也会产生异味，已经有邻居投诉了，您以后就不要在楼道内再晾晒鱼干了。客服管家A大爷，以后多余的鱼您可以联系环境部放在园区水系进行放养，您在楼道内晾晒鱼干，都有业主投诉我们物业了。大爷，您家里有汽车，反正也是闲着，您可以在附近开滴滴快车啊。我帮您手机下载滴滴快车APP吧。（管家手把手教业主认证滴滴车主、熟悉app功能）。您就可以在园区附近拉活，离家也近，也能增加您的收入。客服管家B客户的诉求是什么？怎样解决更有效？提升服务意识的策略案例二：

某业主晚上遛弯时看到园区内某区域路灯不亮，便拨打950反应情况，管家接到信息后联合工程对本区域路灯进行测试，但结果显示路灯照明无异常，管家随后与业主取得联系...先生，您好，我刚对某区域的路灯进行测试，该区域的路灯照明没有问题，您可以关闭950的投诉了吗？客服管家A先生您好，我刚刚去看过了，那个区域的路灯照明没有问题，您今天晚上有时间吗？我跟您一起遛弯顺便去看一下路灯。当天晚上管家如约而至，业主忘记了与管家有约，外出吃饭了。在夜间十点钟，管家等到了业主一起看了路灯正常照明，业主很感动，关闭了950投诉。客服管家B为什么路灯没故障，业主要投诉？对于积怨已久的客户，你有哪些挽救措施？提升服务意识的策略投诉原声处理原声1、客户诉求是什么？2、此案例中存在哪些问题？你会怎么解决？案例三：某日，业主来电反映小区停水，自己开车从别的小区运水进大门时，保安把门给锁了，告知没人说是吃饭了，业主准备把车停在门口卸下来往里抬，保安还不让，让自己把车开远些再卸，客户告知水很重，再说保安吃饭也应有值班的