用电用户全周期服务规范

用电用户全周期服务规范本规范规定了供电企业在提升办电效率、用电体验、供电质量的标准，明确了用电接入、电费缴纳、能效服务、用电安全、需求侧服务、便民服务、故障防范和处置方面的内容。本规范适用于供电企业为用电用户提供的全周期服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T28583-2012供电服务规范Q/GDW10403—2021供电服务标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1供电企业powersupplyenterprise指依法取得供电类电力业务许可证的企业。3.2电力用户electricitycustomer指依法与供电企业形成供用电关系的组织和个人，简称用户。3.3供电服务powersupplyservice指供电企业按照标准和规范，以特定的方式和手段，满足用户现实或者潜在用电需求的活动。通常包括向用户提供质量合格的电能、用电业务办理、抄表及收费、供电故障处理等内容。3.4业务受理人员指供电企业按照标准和规范，以特定的方式和手段，满足用户现实或者潜在用电需求的活动。通常包括向用户提供质量合格的电能、用电业务办理、抄表及收费、供电故障处理等内容。3.4用户经理（台区经理）供电企业中在营销服务一线具体负责电力用户服务和用电检查的工作人员。4基本要求4.1供电企业要求4.1.1应提供电话、网站、APP等多种用电需求收集渠道。4.1.2应建立服务体系，确保在24小时内能够及时处理用户的用电服务需求。4.1.3应建立服务标准，规范服务流程，保证服务的连贯性和一致性。4.1.4对服务质量进行监测和评价，建立质量管理体系，确保服务质量的可靠性、稳定性和一致性。4.1.5应建立健全的服务投诉机制，及时解决用户投诉和意见反馈，改进服务质量。5用电接入5.1用户申请即录入5.1.1供电企业线上、线下受理用户申请后即时录入供电企业电力营销系统（以下简称营销系统保证营销系统工单环节与现场一致。5.2“物流式”办电5.2.1供电企业受理用户用电申请时，应主动告知用户“网上国网”APP“物流式”办电功能，根据用户意愿指导用户下载安装“网上国网”APP，全过程查看办电实时进度。5.2.2供电企业现场勘查后，可利用“网上国网”APP办电e助手功能与用户在线互动交流。5.2.3供电企业应指导用户线上接收并确认供电方案、线上竣工报验、线上签订供用电合同。5.2.4供电企业应告知用户在业务办理结束后，在线提交服务评价。5.3“三指定”治理5.3.1供电企业业务受理环节必须提供业务办理一次性告知书并着重告知用户“三不指定”要求。5.3.2供电企业应建立服务监督平台，运用远程视频监控技术实现电力报装业务100%挂接监督平台，实时监控工作人员现场服务行为。5.3.3供电企业回访坐席在电力报装业务受理、送电两个环节进行回访，了解业务办理过程是否存在“三指定”问题。5.3.4供电企业应对在途工单每月组织自查互查，调查有无“三指定”情况。5.4接入电网方案编制5.4.135千伏及以上用户，供电企业应提前对接用户需求，由规划、技术部门根据重要用户等级编制接入电网方案，确保单电源用户10个工作日、双电源用户18个工作日内完成。5.4.2供电企业在接入电网方案编制完成后2个工作日内组织评审，满足供电方案答复要求。5.5供电基础设施建设5.5.1纳入土地储备成本5.5.1.1获取土地储备信息。供电企业对接市、区（县）自然资源部门获取土地储备信息。5.5.1.2受理用户申请。区（县）供电企业受理35千伏及以下用户用电申请，市供电企业受理110千伏及以上用户用电申请。5.5.1.3申请供电基础设施建设资金。供电企业2个工作日内向市、区（县）土地储备资金管理部门提交供电基础设施建设配套资金拨付申请。5.5.1.4答复供电方案。0.4千伏用户，区（县）供电企业组织现场勘查，1个工作日内答复供电方案；10千伏用户，区（县）供电企业组织现场勘查，5个工作日（双电源用户7个工作日）内答复供电方案；35千伏用户，市、区（县）供电企业组织现场勘查，10个工作日（双电源用户18个工作日）内答复供电方案；110千伏及以上用户，市供电企业组织现场勘查，10个工作日（双电源用户18个工作日）内答复供电方案。5.5.1.5资金拨付。供电基础设施建设资金拨付后，市、区（县）供电企业1个工作日内确认资金到位。5.5.1.6可研和初设编制。对于10千伏及以下项目，供电企业应用设计中标结果组织设计中标单位14个工作日内完成项目初设报告编制。对于35千伏及以上项目，供电企业启动规划库调整程序，提报可研设计一体化招标需求，中标结果公布后组织开展可研编制，完成项目核准。5.5.1.7项目评审。市、区（县）供电企业组织相关部门开展项目评审，对于35千伏及以上项目，可研批复后上报省供电企业。5.5.1.8项目立项。供电企业完成10千伏ERP单体项目立项。5.5.1.9合同签订。10千伏及以下用户，供电企业与中标施工、监理单位7个工作日内签订服务合同。35千伏及以上项目，供电企业与中标设计、施工、监理单位30个工作日内签订服务合同。5.5.1.10物资配送。物资到货后，供电企业3个工作日内配送至现场。5.5.1.11工程施工。物资到位后10千伏及以下用户，供电企业组织在用户意向用电时间之前完成工程施工。35千伏及以上用户，供电企业按照里程碑计划调度工程按期竣工。5.5.1.12线路送电。10千伏及以下用户，区（县）供电企业组织线路送电；35千伏及以上项目，市、区（县）供电企业组织线路验收通过后，提报送电计划，按照送电流程完成线路送电。5.5.2未纳入土地储备成本5.5.2.1项目包创建。供电企业每年初完成10千伏ERP项目包创建。5.5.2.2受理用户申请。区（县）供电企业受理35千伏及以下用户用电申请，市供电企业受理110千伏及以上用户用电申请。5.5.2.3答复供电方案。0.4千伏用户，区（县）供电企业组织现场勘查，1个工作日内答复供电方案；10千伏用户，区（县）供电企业组织现场勘查，5个工作日（双电源用户7个工作日）内答复供电方案；35千伏用户，市、区（县）供电企业组织现场勘查，10个工作日（双电源用户18个工作日）内答复供电方案；110千伏及以上用户，市供电企业组织现场勘查，10个工作日（双电源用户18个工作日）内答复供电方案。5.5.2.4可研设计一体化编制。对于10千伏及以下项目，供电企业根据用户用电需求时间，通过业扩应急项目包模式或常规项目模式开展。采用业扩应急项目包模式时，可研设计一体化中标单位14个工作日内完成项目可研设计一体化报告编制；采用常规项目模式时，提报可研设计一体化招标需求，中标结果公布后组织开展可研设计一体化编制。对于35千伏及以上项目，供电企业启动规划库调整程序，提报可研设计一体化招标需求，中标结果公布后组织开展可研编制，完成项目核准。5.5.2.5项目评审及立项。供电企业组织相关部门开展项目评审，评审通过后推送ERP立项。对于35千伏及以上项目，市供电企业组织项目评审，可研批复后上报省供电企业。5.5.2.6合同签订。10千伏及以下用户，供电企业与中标施工、监理单位7个工作日内签订服务合同。35千伏及以上项目，供电企业与中标设计、施工、监理单位30个工作日内签订服务合同。5.5.2.7物资配送。物资到货后，供电企业3个工作日内配送至现场。5.5.2.8工程施工。物资到位后10千伏及以下用户，供电企业组织在用户意向用电时间之前完成工程施工。35千伏及以上用户，供电企业按照里程碑计划调度工程按期竣工。5.5.2.9线路送电。10千伏及以下用户，区（县）供电企业组织线路送电；35千伏及以上项目，市、区（县）供电企业组织线路验收通过后，提报送电计划，按照送电流程完成线路送电。5.6用电接入受限改造5.6.1业扩接入受限设备预警会商及改造5.6.1.1变电站出线间隔会商及改造。供电企业统计变电站各电压等级出线间隔剩余情况，对于少于2个且周边新增负荷较多时组织相关部门会商解决方案，经核实需扩建变电站的，提出电网规划项目需求、开展项目储备。5.6.1.2变电站变压器重过载会商及改造。依据最大负载率超80%的变电站变压器明细，供电企业负责调整10千伏线路负荷，增加变压器负载裕度，同步将变电站新增布点或增容项目纳入电网规划、开展项目储备。5.6.1.3公用配变重过载会商及改造。供电企业统计最大负载率超80%的公用配变明细，组织会商调整负荷到周边变压器，将公用配变新增或增容项目纳入电网规划、开展项目储备。5.6.1.4线路重过载会商及改造。依据最大负载率超80%的线路明细，供电企业负责调整10千伏线路负荷到联络线路等方式腾出线路负荷，将线路改造项目纳入电网规划、开展项目储备。5.6.1.5成片用电区会商及改造。供电企业根据用户报装情况，组织相关部门会商，充分考虑近远期负荷情况，对紧急需求负荷通过应用业扩项目包、调整10千伏线路等方式解决，对远期负荷同步将新增电源布点、新出公用线路项目纳入电网规划、开展项目储备。5.6.2受限项目“先接入后改造”5.6.2.1台区变压器容量受限5.6.2.1.1供电企业1个工作日内答复供电方案，调整转移负荷到相邻公变，15个工作日内接入。5.6.2.1.2负荷无法调整时，供电企业提交业扩项目包新建或增容公配，组织相关部门应用业扩项目包进行改造，增容台区8个工作日内完工，新建台区15个工作日内完工。5.6.2.2专线接入时就近变电站内变压器受限5.6.2.2.1专线用户按照就近变电站接入原则接入，供电企业按照时限要求答复供电方案。10千伏线路调整的，通过运行方式调整转移负荷到其他变压器；35千伏及以上线路调整的，将转移负荷需求提报至市供电企业，市供电企业组织相关专业研究转移负荷方案。在用户工程完工前完成调整并接入。5.6.2.2.2市供电企业制定变压器受限改造方案，纳入电网规划及项目储备，并完成项目前期工作。5.6.2.2.3列入省供电企业基建计划项目后，市供电企业按基建里程碑计划完成工程实施。5.6.2.3公线接入时变电站内变压器受限5.6.2.3.1供电企业按照时限要求答复用户，通过运行方式调整转移负荷到联络线路，在用户工程完工前完成调整。5.6.2.3.2无法调整时，供电企业提交业扩项目包申请，组织相关专业应用业扩项目包从周边变电站新出线路，20个工作日内（有土建的30个工作日）完成并接入。5.6.2.3.3供电企业制定变压器改造方案，纳入电网规划及项目储备，并完成项目前期工作。5.6.2.3.4列入省供电企业基建计划项目后，市供电企业按基建里程碑计划完成工程实施。5.6.2.40.4千伏线路截面积过小受限5.6.2.4.1在用户表箱距公变城镇区域不超过250米，农村区域不超过500米范围内有接入点时，供电企业1个工作日内答供电方案，通过调整线路负荷，5个工作日内接入。5.6.2.4.2无法调整时，供电企业应用低压业扩项目包更换线径，5个工作日内接入。5.6.2.50.4千伏线路供电半径过长影响电压质量受限。在用户表箱距公变城镇区域不超过250米，农村区域不超过500米范围内无接入点时，供电企业1个工作日内答供电方案，提交业扩项目包申请，组织相关部门应用业扩项目包新建公配，15个工作日内接入。5.6.2.6315千伏安及以下接入受限5.6.2.6.1在用户用电点至公共电网接入点城镇范围距离不超过500m，农村范围距离不超过1km范围内，当就近10千伏线路最大负载率在80%及以下时，供电企业单电源5个（双电源7个）工作日答复供电方案，按照就近接入原则先接入。5.6.2.6.2接入引起的线路重过载问题，供电企业优先通过调整负荷解决，调整负荷无法解决时，提交业扩项目包申请，组织相关部门通过业扩项目包解决。5.6.2.6.3上述供电半径范围内无满足条件的接入点，供电企业提交业扩项目包申请，组织相关部门应用业扩项包，20个工作日内接入。5.6.2.7315kVA以上1250kVA及以下接入受限5.6.2.7.1在用户用电点至公共电网接入点城镇范围距离不超过1km，农村范围距离不超过2km范围内，当就近10千伏线路最大负载率在70%及以下时，供电企业单电源5个（双电源7个）工作日答复供电方案，按照就近接入原则先接入。5.6.2.7.2接入引起的线路重过载问题，供电企业优先通过调整负荷解决，调整负荷无法解决时提交业扩项目包申请，组织相关部门通过业扩项目包解决。5.6.2.7.3上述供电半径范围内无满足条件的接入点，供电企业提交业扩项目包申请，组织相关部门应用业扩项包，20个工作日内接入。5.6.2.81250kVA以上5000kVA及以下接入受限。用户用电点至公共电网接入点城镇范围距离不超过2km，农村范围距离不超过3km范围内无不受限的10千伏线路接入点时，供电企业单电源5个（双电源7个）工作日答复供电方案，提交业扩项目包申请，组织相关专业应用业扩项包，20个工作日（有土建的30个工作日）内接入。5.6.2.9专线接入间隔受限。专线用户按照就近变电站接入原则接入，就近变电站间隔受限时，35千伏及以下区（县）供电企业、110千伏及以上市供电企业按照时限要求答复供电方案，组织调整10千伏线路接带负荷腾出现有间隔，35千伏及以上线路同步将间隔扩建项目纳入电网规划、开展项目储备，在用户工程完工前完成实施并接入。5.6.2.1035千伏及以上线路接入受限。用户用电点至公共电网接入点城镇范围距离不超过2km，农村范围距离不超过3km范围内无不受限的35千伏及以上线路接入点时，供电企业单电源10个（双电源20个）工作日答复供电方案，供电企业组织相关部门应用业扩项目包，按照职责分工要求，120个工作日内接入。5.7提升接电速度5.7.110千伏业扩配套工程实施5.7.1.1供电企业组织相关部门确认所需的物资储备定额目录（设备、材料类型）、储备数量、安全库存、最高库存，储备实物物资原则上应涵盖所有物料，动态更新，达到领取物资即可施工的条件。5.7.1.2用户报装后3个工作日内，供电企业根据报装情况提出配套电网工程需求。5.7.1.3接配套工程需求后，供电企业3个工作日内组织召开配套项目需求认定会，确定配套工程。5.7.1.4供电企业安排可研设计一体化中标单位8个工作日内编制完成可研设计，组织相关单位2个工作日完成审查。5.7.1.5在可研设计一体化审查合格后，供电企业推送ERP项目立项，3个工作日内完成立项。5.7.1.6供电企业提报电子领料单，1个工作日内完成审批，在调配平台制订配送计划并进行发布，物流承运商通过平台进行抢单。5.7.1.7供电企业根据配送计划准备出库物资，并提前跟物流承运商确认装车时间，在项目单位物资需求日期3个工作日内完成配送任务。5.7.1.8供电企业组织工程实施，在取得相关行政审批后，在用户意向用电时间之前完成工程施工。5.7.235千伏及以上用户专线进站工作5.7.2.1供电企业审核用户（施工单位）人员资质、能力。5.7.2.2用户施工方案编制完成后，供电企业组织市、县供电企业相关单位及施工、监理等单位集中审查项目开工必备的施工作业方案、组织措施、技术措施、安全措施等相关资料。5.7.2.3110千伏及以上用户，市供电企业提报停电计划，35千伏用户，区（县）供电企业提报停电计划。5.7.2.4进站作业严格按照《安规》要求办理工作票，严禁无票作业和擅自扩大工作范围，工作票执行设备运维单位、施工单位“双签发”制度。5.7.3带电接火计划管理5.7.3.1供电企业做好用户工程跟踪管控，柱上开关安装完成后，1个工作日内提报带电作业申请。5.7.3.2区（县）供电企业汇总上报市供电企业，市供电企业每周批复，计划提报后根据用户需求进行计划编制，允许当周调整，确保在用户报验前或报验后5个工作日内完成接火。5.7.3.3用户工程周期短、紧急工程等特殊接火需求项目执行临抢计划，区（县）供电企业“当日申请”，市供电企业“当日批复”，区（县）供电企业按照用户接入需求完成接火。5.7.4停电接火计划管理5.7.4.1供电企业做好用户工程跟踪管控，与用户协商验收、接电时间，履行临时计划手续，同步上报异动信息和相应参数。5.7.4.2供电企业组织相关部门审核停电方案。5.7.4.3供电企业通过周计划或其它方式审核停电计划并下发，协调组织计划执行。5.7.510千伏及以上用户验收5.7.5.110千伏用户验收流程5.7.5.1.1收到用户竣工报验申请后，供电企业3个工作日内日组织验收，验收合格且验收人员签字确认后，方可组织送电。5.7.5.1.2验收内容包含变压器及以上部分验收、计量装置部分验收等。5.7.5.1.3供电企业汇总验收结果并一次性答复用户。5.7.5.235千伏及以上用户验收流程5.7.5.2.1收到用户竣工报验申请后，供电企业3个工作日内组织验收，验收合格且验收人员签字确认后，方可组织送电。5.7.5.2.2验收内容包含用户通信设备的验收、用户站内继电保护部分的验收、用户产权变压器及高压柜部分验收、供电企业产权变电站内继电保护部分调试及验收、用户站内继电保护部分的验收、用户产权架空、电缆线路部分验收。5.7.5.2.3供电企业汇总验收结果并一次性答复用户。6用户缴费服务6.1基本电费最优计费方式分析6.1.1针对采用工商业两部制计费方式的电力用户，供电企业应建立最优计费方式分析模型，并通过“网上国网”APP提供最优计费方式分析功能。6.1.2供电企业应每季度组织测算最优计费方式，用户经理（台区经理）应及时为用户解读最优计费方式分析结果，协助用户提报计费方式变更申请。6.2购电政策宣贯6.2.1供电企业应根据购电政策变化，编制购电政策告知书，及时开展电价政策宣贯培训。6.2.2供电企业内部每月对用电业务受理人员、用户经理（台区经理）等一线员工电价政策掌握情况进行抽问，确保员工掌握电价政策，可以解答电力用户关于电价政策的问题，6.3电费退费6.3.1供电企业应自受理用户退款申请日起启动电费退费流程。6.3.2退款金额5000元以下的，供电企业业务受理人员2个工作日内将退费申请传递至内部电费电价专责人；退款金额5000元及以上的，业务受理人员3个工作日内将退费申请传递至内部电费电价专责人。大额退费业务根据财务部现金预算日排程时间安排资金支付。6.3.3供电企业内部电费电价专责人收到区县提供的完整、齐备的退款资料后及时报送财务，地市供电企业电费电价专责人根据区县电费专责人提报的月度现金预算3个工作日完成网银退款。7能效服务7.1制定能效服务计划供电企业应安排专人负责能效服务管理，围绕重点行业、重点领域，制定本地区高压用户能效账单解读服务计划，明确用户走访时间、责任人员等信息。7.2解读能效账单供电企业应按照服务计划，组织用户经理（台区经理）对高压用户进行逐户走访，为用户现场解读电能能效账单、综合能效诊断报告，了解并收集用户用能需求。7.3确定能效潜力项目7.3.1供电企业应由专人负责收集用户经理（台区经理）能效账单解读情况，整理具有能效提升潜力的用户信息清单。7.3.2针对具有能效提升潜力的用户，供电企业应准备相关技术方案、典型案例、支持政策等材料，通过与用户对接沟通，了解用户实施能效提升的意向。7.3.3针对有实施能效提升意向的用户，供电企业应将用户信息录入能效服务平台的能效潜力项目库，持续开展潜力项目跟踪服务。8用电安全服务8.1星级用户免费预防性试验8.1.1供电企业按照用户年用电量将高压电力用户划分为一星级至五星级共五个级别，*星级以上电力用户提供预防性试验服务。8.1.2对有需求的星级用户，供电企业在3个工作日内与用户对接，根据用户停电时间和预防性试验项目立项情况，完成试验。8.2用户电气设备操作培训8.2.1供电企业为用户提供电气设备操作培训。收到用户培训申请后1个工作日内，由各单位用电检查业务专责人确认培训需求，组织协调培训人员。8.2.2确认用户培训申请后，供电企业根据用户培训需求组织相关人员，在10个工作日内开展培训。9用电便民服务9.1充电设施布点9.1.1供电企业业务人员获知客户用桩需求后，应在1个工作日内告知供电企业智能用电专责人。9.1.2供电企业智能用电专责人应在5个工作日现场落实建设方案，属地单位按照业扩模式组织需求认定。9.1.3因投资效益无法新上公用充电桩的，供电企业智能用电专责人3个工作日内答复客户。9.2充电设施巡视和故障处理9.2.1供电企业按照产权属性开展充电设施巡视消缺，运维人员使用易巡视APP，按期完成充电桩巡视，发现故障1个工作日内上报供电企业智能用电专责人。9.2.2供电企业智能用电专责人2个工作日内组织进行现场故障处理。9.3特殊群体用户服务9.3.1供电企业每季度梳理特殊群体客户名单，建立“一户一档”服务档案。9.3.2客户经理（台区经理）每月定期联系名单内客户并开展上门走访，及时解决客户诉求。10用户需求侧服务10.1有序用电服务10.1.1供电企业根据省电力运行主管部门下达的年度有序用电方案编制任务，向当地电力运行主管部门报送有序用电调控指标建议，配合当地电力运行主管部门编制有序用电方案。10.1.2供电企业编制年度有序用电方案，审核合格后报电力运行主管部门审批，审批合格后报备案并对各区县宣贯有序用电方案进行检查。10.1.3供电企业有序用电管理专责人组织进行有序用电年度方案用户书面告知。10.1.4有序用电执行阶段，供电企业有序用电管理专责人根据分配的指标组织编制执行方案、分解指标。10.1.5区县有序用电管理专责人根据分配的指标编制执行方案，执行前进行用户告知。10.1.6公司有序用电管理专责人审核各区县执行方案，报地市电力运行主管部门备案，监测执行日有序用电实施情况，组织区县有序用电管理专责人对执行不到位的用户现场督导。10.1.7有序用电管理专责人在收到有序用电结束的通知后，组织台区经理通知用户结束有序用电、恢复正常生产秩序。10.2需求响应服务10.2.1供电企业应结合用户走访工作开展需求响应宣传，主动告知用户需求响应政策。10.2.2在省发改委、能源局发布需求响应申报通知后，供电企业应组织用户开展需求响应申报，申报