BI职务行为准则

BI及职务行为准则

BI结构介绍红线部分黄线部分绿线部分禁止行为基准行为撤职或除名扣分、降薪、除名检查考核绿线标准仪容仪表行为举止语言态度庄重简洁大方眼睛眉毛鼻子口耳朵头发整体要求服务人员的服装√仪容仪表管理人员各岗位要求安全人员家庭维修人员家政人员会所服务人员司机食堂人员救生员保洁人员1．站姿基本要求正和直

（站累时，脚可向后撤半步，

但上体仍须保持正和直）2．正确站姿的要领“三平两直”

肩平、头平、目光平腰直、背直挺拔的站姿3．应当避免的站姿：⑴身体抖动或晃动⑵双手插人衣袋或裤袋中⑶双臂交叉抱于胸前⑷双手或单手叉腰⑸两腿交叉站立√×庄重的坐姿男性座姿：坐2/3处，挺直端正，双手舒展或轻握于膝上，双脚平行，间隔一个拳，大腿与小腿成90度。2.女性座姿：

双脚交叉或并拢，双手放于膝上。步位标准步度适中步态优美步高合适步速均匀步声轻微身体协调稳健的步姿接打电话您好！**物业，很高兴为您服务！微笑铃响三声内接起电话（两声后）左手拿电话，右手拿笔记录自报家门记录原则：5W1H接听要求请稍等，我为您转接。叫人时，应捂住话筒。错误用语:“没有！”“不在！”“我不知道！”“这不归我管！”转接电话对方先放下话筒；按下插簧。挂电话1．微笑的要求⑴真诚⑵注意场合2．微笑的标准⑴职业微笑：三米六齿⑵齿面含笑意，目光柔和⑶表里如一微笑遵守5S：整理、整顿、清理、清洁、素养5S

华尔兹夏姐热忱服务不计回报的故事

2010年4月，华尔兹业主匡女士不慎在楼梯处滑倒，伤势非常严重，家人均不在身边。经检查被确诊为腿骨、手臂骨折，需卧床休养至少一个月，不仅行动不便，连基本起居生活都成了难题。夏爱新听闻后，主动请缨，揽下了照顾匡女士的一切工作。之后的一个多月的时间里，夏爱新起早贪黑，从不间断：帮她烧饭做菜、洗头发、洗衣服、买生活用品......每天都是利用自己的休息时间打理这一切。全心全意全为您的真实写照！标杆学习城市花园王槐建催收欠缴十年物业费的故事城市花园客户助理王槐建在2010年物业费催缴过程中，发现一户业主2000至2010年一直未交物业管理费，且无任何联系方式。后在其档案袋内查找到一份96年的房屋买卖合同复印件，购买方为无锡市第二棉纺织厂，代表人为许某。由于该房未办理产权证，房地产交易中心也查询不到任何有效联系方式，信息就此中断。其后，王槐建通过网络获得该厂的联系方式，并多次联系对方，对方均表示不认识原代表签约人许某。2011年1月，王槐建再次拨打厂方电话，接线员称其认识许某，但许某已退休两年失去联系，王槐建只好恳请对方帮忙接收催缴物业费的律师函。经过几番周折，2月下旬，王槐建终于与该公司的负责人金先生与取得了联系，对方表示此房属国有资产，将于近期携公司员工赴上海查看。3月8日，金先生一行三人来到城市花园物业服务中心，缴纳了十年的物业服务费12057.60元。为对王槐建在整个过程中不懈努力，避免国有资产的流失表示感谢，回无锡后金先生将一封感谢信寄至服务中心。高度的责任心与敬业精神是我们前进的基石！**广场团队扑救古北金狮公寓火灾的故事临近**广场的的金狮公寓25号发生火灾，**广场团队按消防预案组织在南楼副楼的楼顶接通消防水枪进行喷水救火，经过20分钟的奋力扑救，赶在消防车到达前，已将主要火势控制住，将损失减到了最低。这次火灾本不在公司的管辖范围内，但是服务中心能在第一时间发现火情，并及时组织扑救得到了虹桥街道、辖区派出所、居委会等政府部门及古北区域住户的高度好评，树立良好的企业形象。发生火灾单元的业主在事后对我们说：“**物业的员工素质真不错，我以后一定要买**的房子，做**的业主！”主动承担社会责任，赢得金牌口碑！燕南园安全团队深夜赶赴垃圾场寻“宝”的故事2011年4月20日晚23点45分，一位小区业主向服务中心请求帮助，当天下午，该业主不慎将包在纸巾内的一套价值数万元的钻石饰物当作垃圾扔进了垃圾桶内，此时桶内垃圾已被集中运送到了小区外的垃圾场里。仍在服务中心加班的部门经理孙传东得知后，立即组织安全班长乐勇、安全员李俊、池俊伟赶到垃圾场，并安排维修人员蒋涯军在垃圾场架起了太阳灯。所有人员忍着刺鼻的气味，在垃圾场内通过1个多小时的找寻，终于在一包垃圾内发现了业主丢失的钻石饰物，失物得以物归原主。为表示感谢，业主将一封感谢信和一沓现金送至服务中心，服务中心接纳了业主真诚的谢意，婉拒了业主的现金馈赠。急业主所急，想业主所想！BI禁止部分红线部分黄线部分**物业员工十大纪律、八项注意1、与顾客或与同事打架2、窃取或泄露顾客资料或隐私3、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬4、拾遗不上交5、收据不给发票6、挪用或盗窃公司或顾客财物；共同红线标准十大纪律，八项注意

1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；

2、私自接受顾客赠送的物品；

3、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响。共同黄线标准安全员红线标准1、酗酒、赌博；2、当值时间睡觉；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。不识相的，找死啊明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；见危不助；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。聚岗、串岗、擅自脱岗；不按规定使用工作配备工具、消防器材者；安全员黄线标准玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；私自为顾客提供获取报酬的劳务；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；当值时间擅离职守，造成重大损失。保洁、服务人员红线标准保洁、服务人员黄线标准发现问题故意回避，不处理、不报告；浪费或损坏顾客或公司财物；不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；私自为顾客提供获取报酬的劳务。工程及维修人员红线标准不钻研业务，维修、安装工作不到位；浪费或损坏顾客或公司财物；知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。工程及维修人员黄线标准

四季花城安全员王立东收费不给票据的事件四季花城物业服务中心安全员王立东，在2010年1月25日当班期间，收取了某业主超时停车费，但未按规定给业主开具停车费发票，并将钱款私自放入自己的口袋，此事被服务中心管理人员当场发现。该员工的行为已经触犯公司BI红线标准中的第七条“收费不给票据”之规定，根据公司员工手册相关规定“对违反红线标准的员工公司将与其解除劳动合同，不给予任何经济补偿”。坚决禁止

金色城市安全主办刘风亮篡改考勤记录事件2011年2月初，公司接到员工举报金色城市安全考勤有异常。门岗安全员王某、巡逻岗安全员李某于10年12月底离职后，其2011年1月份部门考勤记录被修改为满勤，且1月份考勤工资中存在大量不实加班和餐费补助。门岗安全员张某2010年12月27日到2011年1月3日缺勤，但其考勤记录被修改为满勤，并在缺勤日期内仍报有加班费及餐费补助。经查实，金色城市安全主办刘风亮在考勤上报过程中，利用职权修改相关记录。以上工资通过转账汇至员工账户。给公司带来损失共计8141.39元（现已追回）。

其行为已触犯《职员职务准则》中条款：“2.1.9职员有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为”，涉嫌职务犯罪，公司无条件与其解除劳动合同。

白马花园安全员陈建立索要贿赂事件2011年6月23日，白马花园门岗安全员陈建立以为业主招揽出租车前往浦东机场之名，借工作之便向等客出租司机索取贿赂，其情节恶劣，已经对公司的形象造成了严重的不良影响。作为当值安全副班长孙勇，在了解事情经过后，未意识到事态的严重性，不但没有指出其错误行为，也没有向主办、主管汇报，甚至同意与其共同挥霍。两人利用职务之便，主动索取贿赂的行为已经严重违反了公司的《职员职务行为准则》中的相关规定，触及公司红线标准，公司无条件与其两人即时解除劳动关系。

原工程技术部范如军、王春雷虚报维修耗材费用事件原工程技术部维修管理员范如军、王春雷于09年11月对城花新区报修的1号电梯进行维修。原需更换电缆长度为25米，但发票中却填写维修1号电梯和44号电梯（此电梯并未报修）共耗费电缆130米。由此产生虚报费用800元左右。以上行为，已触犯**物业《管理、维修人员行为规范》禁止行为部分红线标准第3条“工作弄虚作假”，及**《职员职务行为准则》第2.1.9条禁止条款“职员有作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均可无条件与之解除劳动合同。”公司无条件与其两人即时解除劳动关系。简易标准：该行为能否毫无保留地在公司公开谈论。难做判断的行为或情形，可以向上司或人力咨询。接受咨询的部门和人员应给予及时、明确的指导并为当事人保密。如何判断我的行为是否符合职员行为准则？员工投诉路径公司为方便全体员工表达自己的意见，特地于2008年推出了五条“沟通快车道”。1、部门员工关系专员（见本部门员工关系宣传海报）2、员工投诉信箱：ygts-shwy@

3、公司员工关系专员：苏景丹