【高铁客运服务质量存在的问题与优化建议探析3400字（论文）】

高铁客运服务质量存在的问题与完善对策研究目录摘要 一、绪论中国高铁已经成为中国对外贸易的一张重要名片。随着经济建设的不断深化改革，高铁发展规模也日趋专业化。高铁数量基本上遍布全国，规模十分庞大，用途非常广泛。业内人士表示，中国高铁建设速度惊人，连世界都惊讶，高铁产业的发展前景十分广阔，在带给老百姓们出行方便快捷的同时，还推动各种产业经济共同发展，带动GDP的增长。随着高铁的不断开通，伴随着进入高铁时代的中国铁路，铁路客运展现了新技术、新设备、新服务的时代特性。但随着高速铁路客运的不断增多，也出现了一些新的问题。比如：高铁的服务问题。因此，找到一个适合于高速铁路客运服务质量的分析和测评的方法是目前我国高速铁路发展必须要面对的。对服务质量进行的测评应该从乘客需求的角度出发，以提高乘客满意程度、选择忠诚程度和保持率为目标，从而实现全面提高客运服务质量的经营目标，在安全、及时、便捷、经济、舒适的条件下为乘客的出行作出更好的选择。二、关于高铁的相关概念（一）高铁的定义高铁也叫高速铁路，指的是基础设施规划快速地在轨道上安全高速运行的铁路系统。它是一个具有国际性和时代性的概念。（二）高铁客运服务质量的含义及基本特征1、高铁客运服务质量的含义以乘客的实际需求位置为最终目的，而其中乘客的移位过程称为客运。旅客移位的各个环节都会产生客运服务，无论旅客是否与服务者存有直接接触，客运都是为旅客服务的。而提高客运服务质量其最终目标便是要在各个层次充分满足乘客在到达最终目的地之前的各类型的需要。2、高铁客运服务的基本特征（1）技术导向性首先，安全性是乘客予以选择的基石，只有满足了安全才会有更多样化的考虑，包括技术的先进性、运行速度等等，这个特征也是高铁客运服务质量提升的基础，简言之，安全是质量提升的基石，技术是质量提升的核心。（2）服务的系统化可从狭义和广义两个角度分析高速铁路客运服务的内涵，狭义高铁服务始于旅客进站，终于旅客出站；广义高铁服务始于旅客购票，终于商务圈、高铁文化圈等更大的范畴，具体的终点标准取决于铁路的特性。三、高铁客运服务中存在的问题（一）服务意识不强“服务意识”是指企业所有员工在与企业或与企业的所有利益相关者的交往中所表现出的为其提供热情、周到、主动服务的愿望和意识。高铁乘务员是与旅客接触的一线工作人员，服务人员的服务质量直接关系到企业的服务质量和外部形象。目前，我国高铁乘务员的服务整体来看意识有待加强，由于高铁乘务员缺口较大，许多高铁乘务员来源于从普通列车转岗，还有一些高铁乘务员是从派遣单位聘用，对高铁服务内容不熟悉，缺乏专业服务意识。一些高铁乘务员素质不高，主动服务不够，服务态度傲慢，与乘客沟通不便，加剧了矛盾的升级，给社会带来了不良影响。（二）工作内容混乱复杂高铁乘务员的工作内容复杂而烦琐，除了日常的工作之外，还涉及到一些旅行中的特殊情况。旅客投诉事件，突发疾病，旅客食物中毒，火车晚点，火车故障等突发事件或紧急情况。对突发事件的处置，要做好解释、安抚、善后等工作。有时候遇到扰乱秩序的乘客，还需要付出更多的时间和精力，因此乘务员需要承受一定的心理压力。另外，高铁乘务员工作节奏快，工作量大，要求他们有强烈的责任感，坚持乘客至上，全心全意做好工作。旅客在行车过程中，任何一点失误都可能对生命财产造成严重后果。（三）综合素质和个人经验不够当前，我国高铁动车组高铁乘务员主要是普通高校毕业生，其中以专科毕业生为主，其中也有少量本科毕业生，另外还有许多是从普通列车转岗来成为高铁的服务员，无论是刚毕业亦或是转岗人员，从整体来看，我国高铁高铁乘务员组成中毕业后从事高铁乘务工作的比例不到10%，服务质量整体水平不高。高铁乘务员普遍年轻，社会经验不足，心理素质差，应对突发事件能力差，心理承受压力大。高铁乘务员除具备专业服务知识外，还应具备良好的心理素质、组织协调能力、危机处理能力、心理疏导能力等。四、提高高铁客运服务的对策（一）坚持科学的服务理念，提供优质服务首先是以人为本。铁路运输企业的服务宗旨“人民铁路为人民”，快速铁路应通过先进的管理为乘客提供更舒适安静的出行环境，提高整体服务质量。改善设备，提高整体服务质量，满足乘客基本需求，让乘客意识到铁路运输的人性化。二是零故障服务。快速铁路因安全使用、方便出行和便利的设备服务而广受欢迎。但是，如果高速连接希望提高运营和服务质量，则应确保上述方面的特性，提高整体服务能力。这些都要求高速铁路各服务环节达到硬件运行的稳定性和控制系统的常态化，实现正常运行和控制，必须实现零故障运行服务。铁路部门遇有故障问题时，要及时作出反应，根据应急预案迅速排除故障。（二）创新服务手法和方式，提高服务品质提高服务水平，重视服务礼仪，创新服务技术。首先，服务标准内容较多，主要包括乘客乘降车辆的服务流程、清洁服务标准、应急措施和应急知识普及等。饮食配餐应注意食品卫生和安全，确保乘客不因食物质量或配餐不当而延误乘车，甚至出现疾病问题。其次，服务礼仪是评价旅客服务质量的重要标准。衣着整洁，待人诚恳，总是对乘客保持微笑的服务人员是最能使乘客满意的服务人员。在客运服务中，出言不逊、傲慢自大、目中无人等不良态度是乘客应避免和惩戒的行为。再次，服务技术是把高铁旅客运输服务整体质量做大做强的关键。对于不同的旅客，应选择不同的处理方式，坚持具体问题具体分析，“对症下药”。老年人和儿童、病人和健康人的接待方式应体现差异性，接待旅客有烦躁、郁闷的情况，采取的方式应体现细心和耐心。（三）加强铁路客运服务人员培训，提高综合素质运用空余时间提问，合理安排休班时间进行专业培训，提高综合素养。第一，组织高铁乘务员开展服务技能竞赛，竞赛内容包括个人展示、专业技能操作、团队展示等。透过技能竞赛在充分发挥高铁乘务员个人才干的同时，提升整体服务技能水平，让大家在竞赛中都能看到自己的优缺点，积累经验。其次，合理制定年度培训计划，采取走出去、请进来的方式，与院校合作，对高铁乘务员进行心理健康、社交礼仪、外语能力、沟通能力、组织协调能力等方面的培训。第三，组织应急演练，使高铁乘务员从心理、生理上适应各种变化，增强防范意识，提高对突发事件的反应灵敏度和判断力。五、结论高铁一直以来都是我国主要的运输途径之一，它一直伴随着中国的发展。本文分析了提高高铁客运服务质量的对策，指出了高铁乘务员必须具备较高的服务素养。从当前情况来看，虽然我国高铁工作者的服务质量上面存在着一定的问题，相较于一些发达国家确实存在着不小的差距，但是并不是无法挽救的局面，而且提升高铁工作者服务质量这件事情是一件循序渐进的事情，只要坚持“以人为本，旅客至上”的理念，提高服务意识，增强服务技能以及专业技能。参考文献[1]冯加.高铁车站客运服务系统存在问题分析及对策[J].上海铁道科技,2015(1):2.[2]包宇芊.高铁客运服务质量问题及对策思考[J].城市周刊,2019(14):1.[3]王磊.铁路客运服务系统