深圳万科物业客户服务工作实务手册模板

深圳万科物业用户服务工作实务手册深圳市万科物业服务品质管理部二零零八年六月目录基础常识篇《应知应会》………………3前台事务办理篇《用户服务前台装修立案办理步骤》……4《用户服务前台收费步骤》………………8《用户服务前台入住办理步骤》…………11《用户服务前台信息传输步骤》…………14《用户服务前台物资放行办理步骤》……16《用户服务前台IC卡业务办理步骤》……17用户投诉处理篇《投诉及提议处理步骤》……19《用户走访步骤》……………26《小区矛盾处理操作指导》…………………28专业知识篇《客服理论知识》……………33《电话接听礼仪及技巧》……44《采访接待工作要领》………47部门个性化步骤基础常识篇部门应知应会:（由部门依据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，用户服务人员需全方面掌握并熟记，并在用户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时给予回复。1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、小区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周围交通配套、其它配套等4、常见联络电话前台事务办理篇一、用户服务前台装修立案办理步骤办理装修业主和装修单位需提供资料1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费需提供业主和装修单位签署装修协议复印件。2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。3、装修单位责任人身份证复印件、照片、联络电话。4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。5、如需改变建筑物主体或承重结构、超出设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或含有对应资质设计单位提出设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门施工许可证。6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市计划行政主管部门同意后，同意意见报服务中心立案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心立案。8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等简单装修，装修户可不提供装修单位《承建资格证书》及施工图纸；假如是供给商无偿服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。9、如用户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示器、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部门签发户外广告登记证，并保留复印件。10、非业主使用人装修需提供业主同意装修书面证实，并和业主确定。装修立案办理1、前台受理人员需先确定业主身份，提供装修立案需填写表格，引导业主填写《装修立案表》。业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联络电话。装修单位填写部份：装修责任人、身份证号、联络电话、关键装修项目。2、向业主及装修责任人具体介绍装修立案需提供资料清单，假如业主委托装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其它物业服务中心要求资料，则提醒业主需在“装修申明”中填写相关内容并签字确定。3、提醒用户在“用户对以上意见确定”栏中签字。4、提醒用户装修立案期限最长不得超出三个月，如装修时间超出三个月，应在三个月期满后再重新到物业服务中心延期立案。5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。6、引导业主及装修责任人填写完相关表格后，应对表格内容及用户所提交资料进行复核检验，对用户给我们工作支持表示感谢，同时将装修资料转交装修责任人或授权人审核，完善立案手续。7、装修责任人复核装修立案登记证中装修项目后，客服人员应立即通知业主，并引导业主办理后续手续。8、前台客服人员分别请业主、装修责任人在《装修管理服务协议书》中签字（一式三份），装修单位、业主、服务中心各保留一份。9、收取业主和装修单位装修确保金各1000元，如业主是自装，则直接收取业主元。收取装修队装修税（依据当地地税要求，仅限于代收装修税部门）。10、前台将《装修立案登记证》复印二份并交给装修单位，其中一份上注明“办理出入证专用”，并加盖服务中心公章，另一份需由装修单位粘在装修户门上。后将《装修立案登记证》原件交给业主，并通知其退装修确保金时凭《装修立案登记证》原件和装修确保金收据来前台办理退款手续。另要提醒装修施工责任人，装修结束后应将全部施工人员临时出入卡退还前台方可退装修确保金。11、前台客服对表格进行检验，确定填写完成后，将《装修立案登记证》、《装修管理服务协议书》、装修企业营业装修单位营业执照复印件（加盖公章）、承建资格证书复印件（加盖公章）、用户和装修单位签署装修协议复印件和《施工人员记录表》按此次序装订归档。12、装修资料归档对应资料夹楼栋编号，在每一份装修文件夹中第一页装修目录上注明装修期限、业主姓名、装修责任人电话、装修情况、交税情况，再将装修资料按从低楼层到高楼层次序放置。装修延期办理1、装修单位凭装修许可证两份复印件，和《人员临时出入卡》来前台办理延期。2、前台客服人员依据装修施工单位上报延期时间，按装修期限最长不超出三个月标准，审定延期时间。3、将审定延期时间分别在《装修立案表》上注明，并写明同意延期，加盖部门公章。4、在装修文件中注明延期时间。5、在《人员临时出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加盖部门公章。装修确保金退还办理1、装修完工后，业主向服务中心申请装修核查，核查合格并于7个工作以后，在服务中心要求或双方约定时间到前台办理退装修确保金。2、装修单位在退确保金前,前台应查对是否交税（仅限于代收装修税部门）,并对装修资料进行检验,是否有装修队未提供资料,如缺应要求其补齐。3、业主在办理退确保金前，前台应检验业主装修资料，是否有业主未提供资料。4、回收装修工人临时出入卡，并注意查对数量是否符合。5、退确保金时，需出示服务中心开据正式收据（红色一联）和装修立案登记证原件（在正式收据上有装修管理员署名和业主署名）。业主需在正式收据上签上已收退装修确保金字样，并署名。前台或客服人员应在装修台帐上对应位置署名。企业相关指导文件《装修管理程序》业务办理包含表格《装修立案表》《装修管理服务协议书》《装修施工人员记录表》《装修立案表》二、用户服务前台收费步骤前台收费步骤1、当用户抵达前台时，客服人员应起立问好，假如正在为其它用户办理业务，能够不起立，直接问好即可，也能够点头微笑示意，假如没有和正在办理业务用户交谈，则要对刚刚抵达用户说“请稍等，稍候为您办理”。假如用户超出两位以上在等候，需立即调配值班人员前来帮助办理。为等候用户办理时，先说“对不起，让您久等了”。2、当用户办理业务和缴费相关，客服人员要明确通知用户收费标准和金额，并解答用户对收费相关咨询和迷惑。3、在用户确定收费金额后，按摄影关要求开具收据或发票，收据需要用户签字确定。4、目前台客服人员收到现金后，要在用户面前点钞、验钞，面值超出50元必需使用验钞机查验，假如有现金不能经过验钞机，礼貌地请用户更换，并说“不好意思，验钞机不能识别这张，请麻烦您更换一张，谢谢。”5、点钞后将数额通知用户“一共收您xx元，找您xx元。”然后将零钱和收据或发票交给用户，请用户当面确定金额是否正确。假如用户不需要收据或发票，则必需将开好收据或发票投进票据搜集箱中。前台各项费用收取方法1、服务费：包含房屋物业服务费、租用车位费和车位管理服务费。前台收费责任人应根据物业服务中心收费标准，依据用户提供收费通知单或放置于前台拖欠款明细表，开具其它服务业发票。未办理水电抄表到户，假如业关键求水电分开开具发票，注意水电费只能开具水电发票，不能统写为服务费。发票备注栏要注明“现金”或“托收”等收费方法。款项每个月十五日经过银行托收，假如银行托收成功或业主交现金后，随时能够到前台开具管理费发票。业关键求开具服务费和停车费发票，前台收费责任人经过拖欠款明细表或银行托收清单核实后开具发票，在发票备注栏内注明“银行托收”字样。2、停车场、门禁卡工本费：指物业服务中心收取经前台授权后发放给用户IC卡工本费。IC卡工本费20元/张。收取IC卡工本费须开具企业正式收据，收据上注明卡号。3、车位月租费：指物业服务中心按月向用户收取停车费，包含租用架空层、地下车位租赁费，地面车位费，已购或地产赠予车位使用服务费。按月是指办理当日到下月同日前一日为30天度。私家车位在车位服务协议中须注明每个月停车月租费及服务费和物业服务费一起托收。车位月租及服务费应使用专用服务业定额发票。4、家政服务费：包含临时家政服务费和固定家政服务费。临时家政服务费应依据保洁员提供家政服务本收费统计进行汇总后，开具企业正式收据，收据上注明家政服务单号码，收据用户联要订在家政服务本上，方便备查。收取固定家政服务费应依据保洁责任人提供《固定家政服务统计表》收取费用，并按要求进行登记。5、复印和传真费：A4纸0.5元/张、A3纸1元/张，市内传真费用2元/页。此项零星费用收取时先登记《复印费收取登记本》，天天累计金额开具企业正式收据，并在登记本中注明收据号码，须有收费人署名确定。6、代收费：此种收费需外部商户提供票据，如地税代征装修税金等。代收费项目应根据要求收费标准收取费用。7、其它收费：指除以上收费外，包含商业广场促销费、广告费等。其它费用应根据企业及物业服务中心相关收费标准收取，向用户开具企业正式收据。收费票据填开1、企业正式收据企业正式收据指企业统一印制收费凭据，由物业服务中心出纳负责保管，前台客服人员每次领用不得超出两本。填开收据时要正确填写日期、用户名称、收费项目、收费方法，大小写金额要一致，付款人署名处要付款人署名确定。收据上填写金额处不得涂改，出现错误应作废处理。正式收据第二联须加盖服务中心公章后交付款人。收据用完后立即交出纳核销。2、其它服务业发票其它服务业发票关键用于用户缴纳物业服务费和其它服务收费收据换开发票。填开此发票时要正确填写日期、用户、收费项目、大小写金额，备注栏要注明收款方法（现金、转账、银行托收等）。填写发票一定要用圆珠笔，不能够用签字笔、钢笔等水性笔。发票分“千位”、“百位”，根据收取费用多少使用对应面额发票。每张发票所填写日期不得早于前一张发票所填写日期，必需有顺延性。不得因业关键求随意更改发票日期。发票上填写金额处不得涂改，出现错误应立即作废。如属换开发票，应将正式收据用户联订在发票留存联上，并在发票备注栏注明“换开发票”字样。此发票从企业财务管理部登记领用，用完后立即交回核销。收费责任须知1、前台客服人员收费后应立即开具对应票据给用户，不得收费后不开票据或开票后不给用户，此行为一经发觉即视为贪污。任何情况下不许可向用户开具白条。2、前台客服人员要立即登记各项收费相关表格，出纳不定时进行检验，不登记或登记不清所造成后果，由前台相关责任人负担；3、前台客服人员收取现金时要查验现金真伪，如收到假钞，由收费责任人赔偿。4、前台客服人员领用多种票据和印章须妥善保管，不得随意乱放。下班后要将全部票据和印章锁好，如有丢失由前台收费责任人负担对应责任。5、前台收费项目较多，如遇不知怎样处理收费，应立即咨询出纳，不得自作主张。如开错票据，须负担对应责任。6、前台客服人员不得对任何人支付现金。因特殊情况需借用时，须经物业服务中心责任人审批后才能支付。企业相关指导文件《收费管理要求》三、用户服务前台入住办理步骤用户办理房屋交付时应携带资料：1、家庭户所需提供资料：房屋交付通知书（原件）；业主身份证原件及复印件；家庭组员身份证复印件；已填写完成《业主（住房）资料卡》；业主及家庭组员照片；深圳当地开户银行（中行、商行、农行、建行、深发展银行、招商银行）存折或银行卡原件及复印件；2、企业户所需提供资料房屋交付通知书（原件）；企业法人代表身份证复印件及授权书；入住人员身份证复印件及照片；《业主（住户）资料卡》；营业执照复印件（加盖公章）；3、业主委托人应带资料：业主委托书；委托人身份证原件及复印件；上述1或2项所列资料；房屋交付手续办理1、用户抵达房屋交付现场或服务中心前台后，应安排专员指导用户办理房屋交付手续。2、由专员发放房屋交付手续相关资料，请用户在《入伙通知书》上签字并检验收回《入伙通知书》、《业主（住户）资料卡》和用户携带其它应交资料。假如业主有签收资料清单，则不需在《入伙通知书》上签字。《入伙通知书》需复印一份给业主。3、服务中心工作人员依据《业主（住户）资料卡》及相关资料帮助业主填写资料，同时复印业主身份证4份，业主银行帐号4份，家庭组员身份证1份。4、由服务中心技术员和地产客服中心维修工程师陪同用户验房，抄录水、电表底度，统计在《收楼意见书》上，并请业主签字确定。5、房屋验收完成后，和用户签署房屋交付相关协议，包含《委托银行代收款协议书》和集中代为办理水、电、燃气和有线电视开户协议等。6、和租用车位用户签署《车位租用协议书》，对赠予车位或购置车位用户签署《车位服务协议书》，明确双方权利和义务。7、收取用户3个月物业服务费和一定数额水电预收款，如抄表到户小区则无须收取水电预收款，为用户开据收据。8、用户凭交费收据领取房门钥匙、门禁卡、礼品及相关物品，在《用户钥匙/物品领用清单》上签收。转让房新业主入住手续办理1、办理新业主入住手续前，前台首先要确定老业主管理费是否结清。2、新业主须提供购房协议原件或产权证实原件和复印件（服务中心保留复印件），不需陪同业主验房，其它步骤要求参考“房屋交付手续办理”部分。3、新业主入住手续办理后，前台应立即将相关信息转达财务和信息员，信息内容包含：房号、原业主姓名、新业主姓名及联络方法、新业主身份证号码、新业主扣款账户（复印件）、更名时间等，同时通知控制中心更改业主电话簿上业主信息。企业相关指导文件《房屋交付手续办理》业务办理包含表格《业主（住户）资料卡》《委托银行代收款协议书》《用户钥匙物品领用清单》《租户管理协议书》《收楼意见书》（地产企业文件）三、用户服务前台信息传输步骤信息搜集渠道1、经过现场岗位安全人员、技术人员、家政人员在日常工作中和业主沟通，搜集用户信息。2、经过前台、控制中心、片区管家或事务助理在日常工作中搜集到用户信息。3、经过真诚互动、用户访谈、居家服务回访、用户恳谈会等形式，了解到用户部分需求、爱好、专长等，搜集用户好提议及意见。信息传输标准：以用户接待首问制为标准，客服前台第一时间接收人即为责任人，不得推诿，应立即跟进，避免信息遗漏。信息传输过程：1、物业服务中心应明确用户信息归口单位为用户前台，工作人员搜集到用户信息，需在当日内通知用户服务前台，前台工作人员在《工作信息统计本》上进行统计。客服前台接听用户电话，立即正确在《工作信息统计本》上统计用户投诉或提议，同时要求各业务口定时汇报信息，搜集后对信息进行汇总分析。客服前台每日须对信息进行盘点，未关闭信息须统计，并连续跟进直至关闭。用户投诉处理有一定难度并超出一个工作日，填写《用户投诉处理统计表》，由相关责任人制订出整改方法，并将处理情况立即给用户反馈，加强和业主沟通，处理完成后归档。包含到难处理问题，需要政府部门帮助处理，物业服务中心要主动、立即和相关部门取得联络，把所面临难点问题，以书面形式递交并跟进。在处理过程中，要立即将物业服务中心正在做部分工作，如处理方法，整改善度在小区信息栏内向全体住户公告。2、派单接收紧急事件信息后，前台人员应立即派单给相关业务口人员进行处理，同时注意后续信息跟进。接收用户维修或家政服务信息时，第一时间和维修责任人或家政责任人联络，先行确定是否有些人提供服务，然后回复用户，确定上门时间。接收投诉后，派单给用户服务人员处理，同时知会客服责任人。以上全部信息如未关闭，客服前台须跟进。未关闭信息处理除重大事件安排专员跟进信息外，客服前台对信息关闭状态负责。如现有资源无法处理未关闭信息，须报送客服责任人及部门责任人，已寻求更广泛资源进行处理。业务办理包含表格《工作信息统计本》四、用户服务前台物资搬运放行办理步骤物资放行标准：以方便用户为标准。物资放行手续办理：1、用户进入客服前台时，客服人员应热情向用户问好，并主动问询用户需要办理业务类型。2、待用户表明来意后，用户服务人员应主动介绍物资搬运放行业务办理步骤，并拿出《物资搬运放行条》请用户填写，同时主动为用户提供填写用笔。3、用户在填写《物资搬运放行条》时，须主动进行引导，对用户不明白事项，应耐心进行解答。4、当办理物资放行非业主亲自办理时，必需进行身份核实。如是业主家眷，可查看业主资料进行确定，或电话联络业主进行确定，注意语气委婉；如是其它代理人，可请其出示业主办理委托书，并向业主进行电话确定。5、《物资搬运放行条》填写完成后，用户服人员应主动向用户表示感谢，并提醒办理人搬运物资时请使用货梯，同时通知办理人车辆停放位置（符合安全管理要求）。6、物资放行办理结束后，通知业用户下一步操作步骤：在搬运出入口由安全人员核实后，回收《物资搬运放行条》，并主动起身向用户离别，并微笑目送用户离开物业服务中心前台。办理《物资搬运放行条》注意事项：1、请用户或委托人认真填写《物资搬运放行条》，尤其注意物资搬运类别、数量正确。2、租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费是否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结清，同时和业主联络确定后才可办理。如电话联络不到业主，租户又急于搬离，可联络业主紧急联络人，如还联络不上，请警务室人员作证留下统计后方可办理。3、业主如有拖欠物业服务费，可提醒业主缴交拖欠物业服务费。企业相关指导文件《安全管理工作程序》业务办理包含表格五、用户服务前台IC卡业务办理步骤外部用户IC卡授权办理：1、用户进入客服前台时，客服人员热情向用户打招呼，并请用户坐，问询用户需要办理业务类型。2、用户需要办理门禁IC卡时：业主及家眷办理门禁卡时，须先核实业主及家眷身份，门禁卡授权使用期为二年；核实须查看业主资料，如家眷无资料，须打电话向业主核实。若租户办理门禁卡，则应先出示房屋租赁协议和租户身份证复印件，使用期十二个月。若商户有需要办理门禁卡时，应先出具该商户同意申请书（公章为证），后交由商铺责任人核实并填写申请表，经部门责任人签字同意后方可办理，使用期限通常为十二个月。IC卡授权办理完成后，业主需要在《IC卡发行\异常情况记录表》上署名，发卡人员应告诉用户门禁卡使用方法、使用期限及注意事项，并提醒用户门禁卡到期后应立即延期，同时按20元/张收取工本费并开据“深圳市万科物业服务正式收据”，收据第二联给业主。注：门禁卡假如不是人为损坏,则30天内无偿更换，超出30天需重新购置。内部用户IC卡授权办理：1、内部职员办理无偿IC卡时，由各部门主管或业务块责任人向部门责任人提交书面申请，同意后，方可办理。同时须注意，内部职员IC卡授权办理，必需由前台责任人或客服责任人办理，其它人无权操作。2、内部职员领卡后须在IC卡发行\异常情况记录表上署名，各业务口授权IC卡由各业务责任人署名领取。3、若IC卡遗失或人为损坏，经判定确定后，由当事人赔偿门卡工本费20元。办理车场IC卡办理：1、核实申请办理人身份，查验申请人身份证、驾驶证和行驶证（提取业主资料核实，必需时电话和业主核实，租户需提供租赁协议）是否备齐，同时将办理人身份证和车辆行驶证给予复印保留。2、签署车位租用/使用协议后，征求用户办卡意见（或采取自备门卡，或重新购置车卡）。月卡计费周期：从办卡/充值当日道下月前一天为30天，比如6月9日——7月8日为30天。3、依据用户缴纳车位租金（车位管理费），授权对应使用期限（各部门依据自己制订收费标准进行操作）。操作完成后，发卡人员应撕取等值服务定额发票给用户，并在发票存根联上登记充值卡号，把资料输入对应文件夹后立即归入资料柜。IC卡授权操作注意事项：1、使用发行新卡时须在《IC卡发行\异常情况记录表》上进行登记。2、内部职员使用原来IC卡须注意对卡片进行格式化后再进行新授权。企业相关指导文件《IC卡管理措施》业务办理包含表格《IC卡发放（异常）情况统计表》《IC卡季度整理表》投诉处理篇一、用户服务前台投诉处理步骤用户投诉定义：指是外部用户认为因为我们工作中渎职、失误、失度、失控伤害了她们尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而经过口头、书面和电话网络等形式反应意见/提议。用户投诉分类1、 房屋管理类：因为对房屋建筑主体及其隶属构筑物共用部位维修、养护和管理不到位引发投诉，包含楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等，如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不立即、违章搭建、装修管理监控不到位等。2、 设备管理类：因为对房屋毗连及其隶属配套共用设施、设备维修、养护、运行和管理不到位引发投诉，包含共用上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。3、 安全管理类：因为对物业正常工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取安全方法不妥，造成存在安全隐患或发生安全事故等而引发投诉。包含对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。4、 环境管理类：因为对物业环境净化和美化管理服务不到位引发投诉。包含绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别噪音和对保洁外包供方监控等。5、 综合服务类：因为除上述1、2、3、4类以外其它管理服务提供不到位引发投诉。包含居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、小区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供小区配套服务提供和收费等。6、 业户纠纷类：因为业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施使用和相关权益归属存在纠纷，甚至相互侵犯权利、影响她人生活质素、损害公共利益而引发投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户不道德行为等。7、 地产相关类：因为地产相关产品、服务提供不到位引发投诉。包含房屋质量、配套设施、计划设计、地产联络工程施工、配套服务、销售管理等。其它类：因为非上述各类原因引发且物业企业不负有直接管理责任但经过物业管理单位努力能够改善用户埋怨，包含因为政府机关、企机关行为或责任引发投诉，如市政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。用户投诉处理标准及处理要领1、投诉处理宗旨：站在用户角度，尽最大可能处理用户实际问题，提升用户满意度。2、投诉处理标准：立即标准：对投诉立即做出反应，并在要求时间进行有效处理，不能立即处理完成应按时跟进进展情况，并适时通知用户。诚信标准：重视承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为确保诚信标准落实，应注意不承诺能力以外事情，不轻易承诺结果。专业标准：以专业标准要求自己，体恤、尊重用户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护企业专业形象。2、投诉处理要领认真对待，不敷衍塞责：对含有管理责任或含有群体投诉倾向性质，部门责任人应第一时间出面以示对当事人尊重；快速查明情况，高效率处理，属于我们责任，不能推卸。坚持标准，不随意让步：以法律法规、协议、质量标准、国家规范为依据，明确事实。包含赔偿问题要依据管理责任负担，必需时由企业进行协调。态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应该负担责任，应明确通知用户，即使用户不接收，甚至以曝光相要挟，全部不能含糊其辞；对于不能即时回复，应该在查清事实基础上，给用户一个负责任回复；如发觉用户可能采取过激行为，应立即向企业品质管理部和相关领导反应。统一回复口径：在回复用户应统一回复口径，避免不一样人回复结果不一样，企业对外有统一讲话人。用户投诉处理步骤：物业服务中心应立即公布受理用户投诉渠道，包含投诉电话，传真，电子邮箱地址，联络人，用户意见箱等，确保二十四小时全部有岗位受理用户投诉且投诉渠道便利、通畅。1、投诉受理接到用户投诉应立即登记，受理用户投诉时应搜集信息包含：用户姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理用户投诉时应注意表示对用户尊重和关心，了解事件真相，用户感受和用户想经过投诉达成意愿，受理结束时，要对用户致歉或感谢其对我们服务工作支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。受理人员对于不了解事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够立即处理投诉要立即处理，不能立即处理，应和业主明确最快反馈信息时间，然后立即将投诉信息转交部门用户服务责任人（或指定岗位），由用户服务责任人（或指定岗位）处理用户投诉。物业服务中心各类职职员接到用户投诉时均应正确统计并立即反应至指定岗位。物业服务中心每日需对当日受理投诉进行日盘点，以预防遗漏和信息传输上失误，延误投诉处理时机，造成投诉升级或矛盾激化。2、投诉处理用户服务责任人依据投诉内容，安排协调专业人员对用户投诉信息进行现场了解。依据了解情况确定处理方法，在约定或要求时间内进行回复。假如用户同意，则按双方达成一致意见处理；假如用户不一样意，则深入和业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。物业服务中心努力后仍不能立即处理投诉，应立即向企业品质管理部汇报，由品质管理部负责处理、跟进和回访。对于上交到或直接投诉到企业投诉，物业服务中心验证处理方法后，应将结果立即反馈至企业，方便于企业回访。对于用户无理投诉，也应该给合理、耐心解释，经过合适沟通技巧让用户接收。用户投诉回访用户投诉处理完成经过验证合格后，用户服务责任人应立即回访用户，并对用户意见进行统计，但以下几项情况无须回访。1、现场能即时处理并得到用户满意确定投诉。2、匿名投诉、无法确定联络方法网络投诉。3、不便回访敏感投诉等。4、对于非本部门能力处理投诉（如因为政府机关、企机关行为或责任引发投诉），应立即跟进、协调，并适时向用户通报进展情况。5、回访关键是咨询用户对投诉受理过程、处理方法、结果意见，回访形式包含电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。6、如业主因个性化原因对回访或访谈很不接收，一定要统计清楚，避免再次回访或访谈造成投诉。用户投诉信息整理1、物业服务中心应对用户投诉经典案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和关键投诉）进行整理，形成用户投诉案例，并立即报企业品质管理部。2、对于地产遗留问题投诉（如工程设计缺点、工程质量等），建筑面积10万平米以上物业服务中心或分期开发项目应每三个月统计、整理一次，报企业品质管理部和地产用户服务中心，对于该类投诉统计、了解，有利于企业本身提升在物业管理前期介入阶段对计划设计、工程施工、接管验收等方面专业支持和监控能力。用户投诉档案1、用户投诉处理过程中形成统计，均为该投诉档案。2、用户投诉处理完成后需将用户投诉档案统一永久保留，或输入工作软件中，定时备份保留。3、物业服务中心应指定专员搜集投诉日报包含本部门投诉，并纳入统计分析，保留相关资料。4、重大投诉应单独立卷保留。网上投诉处理1、物业服务中心应重视网上投诉负面效应，安排人员关注网上投诉，立即将网上投诉通知被投诉业务责任人或指定岗位人员调查投诉事件真相。2、被投诉部门应立即调查、了解投诉事件，并将事实情况及拟处理方法经部门责任人审批后反馈至地产用户服务中心和企业品质管理部，严禁企业职员在网上回复不严厉和讽刺意味贴子。影响面较大，可能会出现跟贴或群诉网上投诉，处理方法须先报企业品质管理部审核。3、投诉产生或用户服务中心转发投诉信息后限定时间内须有回复，工作时间内网上投诉在当日内应有具体方法回复，非工作时间内网上投诉应在上班后当日内有具体方法回复。4、对网上投诉，在回复时要表现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖全部投诉问题；要表现专业，不犯专业错误，避免消极应付，对网上投诉不能采取轻视态度，预防出现因回复不妥造成众多跟贴，引发公愤现象。用户投诉信息公布要求1、物业服务中心每个月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等用户投诉和提议处理情况每个月公布一次（如无这类投诉，可不用例行公布），公布形式经过小区公布栏、小区刊物、业主恳谈会等路径进行，目标是使用户立即了解投诉处理进程，增加和用户沟通交流机会。2、投诉回复时限要求：用户当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。投诉信息反馈要求1、全部投诉汇总分析在《投诉日盘点表》、《月投诉分析汇报》中，每个月28日前报企业品质管理部。2、重大投诉应在一个工作日报企业品质管理部和分管领导，处理完成后应有具体专题汇报，包含投诉内容，产生投诉原因，处理过程和结果，经验教训和纠正方法（重大投诉指因物业服务工作失误造成投诉，要求赔偿金额1000元以上投诉）。3、热点投诉应在一周内报企业品质管理部和分管领导，包含投诉内容、投诉产生原因分析、现在处理情况简明描述、投诉处理难点分析及需帮助事项。处理完成后一周内将投诉内容、产生原因、处理情况、经验教训等形成专题案例汇报，报企业品质管理部和分管领导（热点投诉指30天内累计三次以上不一样投诉人相同投诉或3人以上集体投诉）。4、建筑面积10万平米以上物业服务中心或分期开发项目应制订相关用户投诉方面处罚制度，对用户投诉事件发生及处理过程中存在显著渎职失误人员要求对应处理措施，并严格实施。用户投诉统计说明1、统计投诉内容包含以多种路径受理多种形式投诉，包含来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级企业、相关单位传输和物业服务相关投诉。2、全部受理一线投诉，投诉受理人全部应给予完整统计，由指定专员负责核实，确定是否给予统计分析。3、对于同一用户提出不一样投诉，应在对应投诉类型中分别统计投诉件。；4、数次多人对于同一事件投诉，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度。5、对于网上投诉统计，应按投诉内容区分，数次多人对于同一事件投诉或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现新内容投诉应另行统计。6、全部投诉应按其产生最终原因进行分类统计，避免依据用户投诉时所描述表象进行分类（除分类定义指定外）。7、投诉是否关闭，以回访验证时用户对投诉处理结果是否满意作为判定依据，对于无须回访投诉，以处理完成后一周内无再次投诉作为投诉关闭判定依据。用户投诉分析方法1、物业服务中心应每个月一次对产生用户投诉进行统计，建筑面积10万平米以上或分期开发项目应每三个月对用户投诉进行分析，分析汇报报品质管理部立案。2、统计内容包含对投诉产生原因/性质分析，投诉总件数、具体内容、采取纠正方法及经验教训总结（即拟采取预防方法）、投诉处理结果（是否关闭）等。3、投诉分析内容应包含对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等比较和原因分析，针对性纠正方法，关键投诉、代表性投诉个案深度剖析等，同时提议深层次挖掘投诉产生和项目定位、用户群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面关系，为以后同性质项目标物业管理服务提供参考依据。具体分析要素参见以下：投诉总体分析： 投诉总数及其发展趋势分析（各时间段纵向比较）、各月份投诉量分析及产生原因。如：如投诉和新业主入住，或新职员培训不到位等原因相关。 各专业投诉总数及对应业务强弱项分析，找出工作不足之处并采取方法避免类似投诉发生（着重从中挖掘用户关注业务，并进行横向比较分析）。投诉关键分析：投诉高企专业投诉原因细项分析，具体可参考影响服务过程质量人、机、料、法、环五大原因：人：因为物业服务人员原因影响服务质量而引发投诉，具体分为：服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。服务规范：即是否严格根据企业相关要求、步骤、标准、时限提供服务。服务技能：即是否拥有岗位所应含有基础技能、专业知识和服务技巧等。机：因为物业服务设施原因影响服务质量而引发投诉，具体分为：外观完好性：即服务设施外观是否完好，包含外观整齐、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等。质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否常常失效等。功效适用性：即服务设施功效是否适用，其设置是否充足发挥了功效，达成了预期之管理服务目标。料：因为物业服务过程中使用物料（关键是低值易耗品、标识等）或提供信息原因影响服务质量而引发投诉，具体分为：耐用性、经济性、正确性。法：因为物业服务过程规范、步骤、标准、管理方法、服务方法等原因影响服务质量而引发投诉。环境：因为物业服务提供所处外部环境原因影响服务质量而引发投诉。投诉个案分析：关键针对含有代表性和影响面大投诉，分析包含投诉关键点及突出反应问题，产生投诉原因，处理过程和结果，事件恶化原因，经验教训和纠正方法等。投诉情况总结及提议。二、用户访谈操作步骤关键用户分为以下几类：1、业主本人或家人在政府机关\新闻媒体工作，尤其是和物业服务中心日常工作有亲密联络区或下级相关政府单位工作。2、小区业主委员会组员和小区内各社团组织关键责任人。3、居住在小区本企业集团内部职员。4、小区内关键投诉用户。5、小区内大用户，包含学校和商户。小区内一般用户按入住时间长短分为:1、新用户(入住六个月以下)。2、磨合期用户（入住六个月到十二个月）。3、稳定时用户（入住十二个月到两年）。4、老用户（入住两年以上）。用户档案分类1、集中入住时,服务人员引导用户具体填写业主资料卡，搜集业主及家庭组员相关信息，了解业主及家庭组员从业行业和职务等相关信息，同时了解用户籍贯等信息，在以后用户访谈工作中尽可能安排和业主相同或相近籍贯工作人员进行访谈，降低沟通难度。2、客服业务块依据业主资料对档案进行分类，整理出小区关键用户档案。3、后期入住业主，服务人员应引导业主具体填写资料后，立即将关键用户资料追加到关键用户档案中。用户访谈工作岗位划分部门责任人、经理助理、各业务主管/主办、用户服务人员、小区文化责任人。用户关系工作分工：1、客服责任人负责确定年度和月度用户访谈计划(包含访谈责任人/访谈时间/访谈范围/访谈内容/访谈组织及相关准备工作等)报部门责任人审核，并跟踪回访计划完成情况，次月5日前提交上月用户访谈分析。2、一般用户关系建立，由物业服务中心根据业主户数一定百分比进行抽样走访，具体走访房号由客服责任人统一安排。3、片区管家每个月按计划完成本片区内关键用户抽样走访，跟踪用户反馈问题处理进度，并电话回访关键用户，确定问题是否处理完成。4、当月未走访到关键用户由片区管家或事务助理电话联络保持沟通，逐步建立长久用户关系。5、相关政府部门用户（如：政府、国土、供水、供电、供气、城管、工商、居委、派出所、警务室等）及其它关键用户（如：党总支、业委会、大型商户、学校）由物业服务中心责任人进行走访，并逐步建立长久用户关系。6、小区内多种社团组织关键责任人由小区文化责任人进行走访，并建立长久用户关系。7、物业服务中心安排大型回访，需各业务块主管和主办共同参与。8、新到岗用户服务人员应先参与用户访谈观摩，学习访谈技巧后方可进行独立访谈工作。具体操作方法物业服务中心责任人每个月最少完成2户用户访谈任务；各业务块主管/主办及用户服务人员也应明确每个月访谈任务，并在《用户访谈统计》表上填写用户需求、处理方法、方法完成情况和回访用户满意情况。用户访谈关键内容1、用户籍贯、年纪、职业、专业专长、业余爱好，家庭组员、性格等。2、搜集并统计用户对物业服务工作意见（包含：安全管理、维修、清洁、投诉处理、接待礼仪、外围环境等）。3、提醒用户增强安全意识，通知安全防范方法。包含：开通居家报警、关好门窗、外聘家政人员资料立案、更换服务人员或租住人员时更换门锁、装内置窗花、谨防尾随、发觉可疑立即报警等内容。4、按物业服务中心提供常见投诉问题回复口径耐心解答用户提问。5、访谈中可合适问询业主对物业服务总体满意度。相关质量表格《用户访谈统计表》三、小区矛盾处理操作指导常见小区关键矛盾：1、养宠物（常见宠物有狗、鸟、鸽子）。2、在楼道及商业街乱摆放。3、违章搭建。4、晨练和打麻将噪音。5、业主家人捡垃圾。6、高空抛物。处理类似邻里纠纷问题，通常耗时较长，需制作和填写邻里纠纷处理统计表，具体统计处理过程，居委会、业委会等相关人员参与情况，方便查阅，预防相关部门或人员认为我们不作为。宠物喂养问题处理1、在项现在期介入阶段，向项目设计人员提议开辟一处专门用于遛放宠物区域，预防宠物随意遛放对其它人产生影响。2、在入住前期，物业服务中心进行入住资料准备过程中，把政府相关宠物喂养政策法规加入到入住资料中，并合适添加相关宠物喂养问题相关案例，增加业主对宠物喂养问题认识。3、调查摸底是掌握宠物喂养户数第一手资料，物业服务中心在统计过程中，应充足发挥现场岗位优势，正确了解喂养户宠物数量、类型、喂养方法、宠物生活习性等，并对每户进行访谈，提请用户注意宠物管理。4、在小区公共区域，应建立醒目标标识，提请业主管好宠物，合适配置宠物厕所、垃圾袋、夹子等设施工具，便于业主进行宠物粪便清理工作和处理宠物大小便问题。5、投诉处理引导投诉人应把握好多个步骤：向用户说明物业服务中心前期所做努力。向用户说明物业服务中心工作范围，明确物业服务中心权责。婉转通知物业服务企业是服务机构，没有行政执法处罚权和强制实施权，工作含有不足。告诉用户处理此事路径，介绍当地民政调解部门（即当地居民委员会或街道办事处）和当地所管辖部门（即城市管理办公室）行政职能。介绍深圳市政府出台相关性法律文件，可参考法规文件有：《深圳经济特区市容和环境管理条例》等。怎样引导被投诉人：通知其喂养宠物对她人造成影响，引导其设身处地从她人角度考虑问题。一起商讨处理措施，并提供必需帮助。可能时，要求其给投诉人道歉。必需时，向其暗示可能造成法律纠纷。注意事项：宠物喂养行为是个人行为，由政府制约和管辖，对由宠物喂养造成用户间矛盾，物业服务中心只能起协调沟通作用，不能使自己演变成一个管理者角色。对政府发文需公告用户，物业服务中心应跟当地居委会/小区工作站（街道办事处）沟通，明确责权利关系，实现政府职能，以政府名义张贴相关宣传资料。在执法大队查处、整改不文明宠物喂养行动中，物业服务中心不能参与政府行动和宠物消亡收缴行为，也不能过多张扬政府行为。对小区内流浪宠物，可安排人员抓捕，在一定时间内若无人认领，可转交到城管部门处理。违章搭建投诉处理1、在前期介入阶段，对整个小区情况进行分析，统计全部可能进行违章搭建房号，进行立案。2、在入住期间，将政府相关违章搭建法规内容加入到入住资料中，加强对违章搭建宣传。3、在装修立案过程中，对装修立案用户装修申请，应尤其关注有没有违章搭建装修设计，并知会装修巡查技术员和安全员对该房关键巡查，及早发觉，立即处理。4、加强出入口岗管理，对用户运进装修材料时，应关键关注有没有能进行搭建材料，对有问题立即汇报安全责任人或管理人员处理。5、加强装修巡查，不管是安全员或技术员巡查过程中发觉问题，全部应立即上报，预防违章搭建进行。6、在阻止违章搭建过程中，尽可能以劝说为主，严禁和用户发生冲突，必需时，避开用户视线，进行有效拍照取证。同时，用户投诉责任人应该到现场或寻求最好机会主动和用户进行沟通，必需时可联合业委会和热心人士劝说引导用户正当申请搭建物，保持小区外观统一。7、在沟通协商不成情况下，物业服务中心能够和业委会联合给违章搭建者下发《整改通知书》，限期整改，并请用户签收。若用户拒签，可回避用户进行拍照取证并存档，也可请业委会或居委会/小区工作站人员到现场证实。8、对强行违章搭建用户，物业服务中心应进行具体统计，确定关键户数，拟函并附图片资料，联合居委会/小区工作站、业委会上报区/街道办事处等政府主管部门，如国房局、计划局、城管办等，必需时上访政府信访办，求得政府部门支持帮助，直至主管部门下发《限期拆除决定书》。9、跟进政府主管部门对违章装修拆除行动，定时向企业领导汇报进展情况。主管部门实施违章装修拆除时，如需要，物业服务中心应配合主管部门行动，现场给用户做部分解释性工作，但物业服务中心人员不能参与拆除行为。10、认真做好被拆用户抚慰工作，制订应急处理方法。对蓄意扰乱物业服务中心办公秩序闹事者，进行劝阻，对损坏办公设施和伤害工作人员行为进行拍照取证、报警并知会相关领导。晨练噪音投诉处理1、在项现在期介入时，提议设计部门开辟专门晨练活动场所，并注意晨练场所设置对其它业主影响。2、听取小区居委会/小区工作站、业委会意见，制作晨练活动场地开放合理时间、注意事项等标识，张挂小区《文明条约》。3、建立晨练老年人生活档案，包含老年人活动时间、活动项目、活动地点、联络电话、有没有不良习惯等，给小区居委会/小区工作站（街道办事处）留存一份。4、落实现场安全员及管理员巡查制度，发觉有影响其它用户行为应立即阻止或劝说，避免影响升级。5、宣传公民道德建设，物业服务中心牵头组织，开展“宣传日”为专题丰富多彩活动，提升小区居民思想道德意识。6、因为晨练噪音问题，用户之间往往会发生纠纷。在处理这类问题时，物业服务中心工作人员应从两方面引导：1）、跟纠纷双方进行沟通，明确物业服务中心工作性质和居委会/小区工作站服务范围，率领纠纷双方去小区工作站协调处理；2）、主动找居委会/小区工作站（街道办事处）民事调解员到现场协调处理，并知会企业相关领导，留心事态发展。7、对相对噪音较小活动，能够劝说合适调整运动时间或帮助寻求适宜场地，降低对其它用户影响；对较吵活动，考虑提供合适晨练场所，降低噪音影响。乱摆放物品投诉处理1、在入住期和入住后，应常常性宣传相关法律法规及《业主条约》、《文明条约》相关约定和乱堆放带来危害性。2、提议在小区各出入口或公共通道、楼梯间设置“请勿乱扔乱放”字样标示牌，最好是图文并茂。3、对于用户在楼梯间、通道等公共场所乱堆放问题，尤其是生活垃圾乱扔乱放等，保洁员或安全员现场发觉后，应尽力劝说，或通知专员跟用户沟通并处理。若用户放置鞋、鞋柜、自行车等私人财物占用公共楼道、通道未立即发觉，安全员（保洁员）可在显眼处张贴《温馨提醒》，连续三次温馨提醒，用户还不能自行清理，物业服务中心可清理其物品（有一定法律风险，慎重），编号并存放于仓库，认领时，用户需签字确定，若其再次违反，立即清理。4、以安全业务块为中心，组成专门巡查小组，定时或不定时抽查公共场所（包含商业街）乱摆放情况，组织人力对公共场所、楼道及商业街乱摆放现象进行立即整理清理，发觉一个清理一个，尤其是商业街管理，应采取政府管理和企业管理相结合管理模式，邀请城管办工作人员上门和各商户签署《门前三包责任书》，张贴在各商铺门前。同时，建立商铺乱摆卖举报箱，公布举报电话。物业服务中心应加强和城管办联络，对部分不听劝阻，常常乱摆卖商户，联络城管办进行清理，起到震慑作用。同时对表现好商铺，物业服务中心可给其颁发“**文明商户”牌匾。5、加强和住户、商户沟通，表现“寓管理于服务之中”管理思绪。处理部分住户、商户存在切实困难。比如：设置自行车停放点、商铺宣传效果不佳，物业服务中心可重新更换商业街导示牌，让商户感觉到物业服务中心在为其做无偿广告，制作广告栏，让商户在广告栏内优惠张贴广告。6、在装修问题上，对装修垃圾控制，物业服务中心应严格根据企业体系文件管理措施实施。在商铺装修之前，物业服务中心还应和之签署《商户管理服务协议书》和《商户管理条约》。高空抛物投诉处理1、物业服务中心加强高空抛物危害性宣传并作好相关统计存档：突出法规和经典案例宣传，应着重宣传以下多个方面：若行为人身份无法确定、但高空抛物致人损害情况下，由全体住户或使用人共同负担民事责任，能够督促广大邻居在生活起居中增强自己对她人注意义务，包含对其它邻居善意提醒义务和监督义务。将高空抛落物品进行展示，警示住户，在小区醒目位置上张贴相关高空抛物温馨提醒，时刻提醒住户：千万不要高空抛物。主动和当地居委会/小区工作站（街道办事处）开展多个形式公民道德宣传教育，同时，利用小区宣传栏、小区网站，摘取相关高空抛物案例报道，拓宽信息共享平台。2、加强现场监控，发觉问题立即阻止，并进行劝服，做到防患于未然。3、通常来说，高空抛物现象和高空抛物伤人极难被人捕捉到现场，往往受害者会采取谩骂泄愤或投诉、起诉方法来平衡自己心理和维护自己权益，而受害者往往依靠于物业服务中心，求得帮助和同情。物业服务中心有效处理高空抛物带来投诉关键还是正确引导，引导步骤分为：认同感受—责权解析--探讨处理措施，根据三步走思绪逐步引导受害者能认同我方见解。遇受害者情绪激动时，用户服务人员可直接带受害者或致电到居委会/小区工作站（街道办事处）协调处理，在达成意见基础上，物业服务中心还应相继开展部分服务工作：比如针对性地张贴《温馨提醒》【说明：对于这类温馨提醒，落款应以居委会/小区工作站（街道办事处）、业委会、物业服务中心三方名义签署，避免主次不分】、上门走访、对关键部位进行监控录像（避免侵犯隐私权）、加强现场岗位监控等。对于高空抛物伤人严重事件，物业服务中心可帮助受害者报警和配合公安机关取证。捡垃圾投诉处理1、现场安全岗位管理发觉本区域内有些人捡垃圾时，现场安全员应上前主动问询捡垃圾者是不是本住宅区用户，应做到有理有节，严禁不礼貌和歧视行为，不说欺侮人格话。若不是本住宅区内用户，安全员应立即阻止并劝其离开，并对所拾捡物品进行检验，有偷窃嫌疑者，通知公安机关处理。对业主家眷捡垃圾，安全岗位可采取通知控制中心知会业主措施，给业主造成一定心理压力，对执意不听劝说捡垃圾者，现场岗位应主动阻止，直至捡垃圾者离开。在阻止过程中，严禁和捡垃圾者发生肢体接触，对捡垃圾者离开本巡视区域时，现场安全员应立即通知其它岗位进行跟踪处理，了解其住处和垃圾存放位置，并进行登记，清理占用公共场所垃圾。2、全程跟踪管理、服务物业服务中心应系统掌握安全岗位提供数据，正确了解捡垃圾者住处、生活背景，立即向居委会/小区工作站（街道办事处）反应居民生活情况，出计划策，让政府了解民情，体贴民情，为民办事。比如：四季花城居委会/小区工作站给业主家眷提供家政就业机会等。物业服务中心可建立一对一帮助，主动跟捡垃圾者或其家眷进行沟通，对家庭困难用户，可利用节假日探访和探望捡垃圾老人，让捡垃圾者感觉到物业服务中心是在服务关心业主。挖掘热心人士，成立义工队，实施业主自治。对热心环境保护人士，物业服务中心联合居委会/小区工作站和业委会将其组织起来，成立小区环境保护义工队，统一佩带标识，进行小区环境清理工作。专业知识篇一、怎样愈加好满足用户服务期望管理用户期望值1、管理用户期望值目标因为用户在投诉时往往抱着比较高期望值，使客服人员极难完全满足，那么客服人员就要把用户这个期望值进行合适引导，告诉她哪些要求能够满足，哪些不能满足，降低用户期望值。而最终目标是为了能够和用户达成协议，这种协议应该是建立在双赢基础上。2、降低期望值方法当你无法满足一个用户期望值时，能够考虑去降低用户期望值，从而协商达成一致。要想降低用户期望值，首先需要经过提问方法了解用户期望值，这是第一步；第二步，能够对用户期望值进行有效排序，用户对一次服务或某一个产品全部会有不一样期望值，这些期望值全部是用户期望得到，不过其中一定会存在部分矛盾地方，最大矛盾应该是价值和产品之间矛盾。作为服务人员，这时你所能做事情就是先在帮助用户分析到底哪一个期望值对用户来说是最关键。请记住，人和人不一样，期望值也会因为而异，对一样一件事物，可能每个人期望值全部会不一样，并非每一个服务或产品对每个人全部有价值，可能对有些人来说是必不可少，但对另部分人而言则是可有可无，甚至是完全无用。棘手用户服务技巧在应对棘手用户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业服务。愤怒用户：在用户服务中，往往会有部分不冷静、易发怒用户，和这些用户相处一定要谨慎。因为假如处理不妥，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来很严重影响。所以对待愤怒用户，你应该关心她，就如她是一个病人等候你这个心理医生诊疗一样，愤怒程度越高，你越要委婉曲折，让她心情能够慢慢平静下来。需要你超越情感层面去挖掘用户愤怒根源，方便采取正确策略。1、 认识到用户情绪或愤怒之情你不能也不该试图否认用户生气之情，这么做只会造成更严重冲突。应该对用户说“我能明白您很不安，我也想处理这个问题，您能告诉我发生了什么事情吗？”采取这种方法，就能了解到用户情绪，你应该向她表现出一个愿意帮忙意愿，同时也能够要求用户参与四处理问题过程中来。2、 主动地聆听主动地聆听，让用户平静下来，激励她把心事说出来。当大家生气时候，需要找机会来发泄出自己不满，也需要她人聆听她们倾诉。不要打断她们，或说类似“是，不过……”话，这只会火上浇油。3、 让用户知道你了解她在用户向你倾诉时候，你最好跟上她思想，除此之外，尽可能让她知道你还做了书面统计，比如说：“让我再确定一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又出现了一样故障，是这么吗？我想把它记下来……”，这些要让用户知道，你在听她讲话。4、 确定原因经过问询、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题原因。用户可能仅仅误解了你所说话，这种情况下，只需澄清即可。你能够试着说，“可能有部分混乱，我能够解释一下吗？”或说“我说话您似乎不太清楚，我能解释一下吗？”5、 清楚用户要求一个投诉用户要求是处理问题而不仅仅是简单地处理问题，用户是要求退换或退款，还是商店积分呢？你必需问清楚。能够这么提问：“我们能为您做些什么吗？”这个问题很关键，因为只有企业愿意填补过失了，用户才会满意。6、 依据用户期望找出一条处理问题路径，假如用户要求企业能接收，那么就立即愉快地接收要求。7、 磋商处理方法假如用户要求企业不能接收，可设法从用户那里找四处理问题方法，经过用户意见，你很可能取得她们一致认可。8、 保持乐观态度如前所述，仍然会有部分问题不能得到圆满处理，这时即使用户提升说话声调或使用亵渎语言，你也要保持冷静。即使这件事做起来可能极难，不过它会避免投诉矛盾升级。如有必需，你能够在回复用户之前在脑中从1数到10或深呼吸一口气。记住，用户是对企业、产品或你提供服务表示生气，而不是针对你个人。假如她们无法保持冷静，你能够沉着、坚定地对她们解释说尽管你很想帮助她们，但这也必需在她们提供相关信息以后。9、 降低挫折对待棘手用户时，不要有造成深入担心状态言行，不要让某位用户一直等候，而你却去处理其它用户事情或和目前用户无关工作。10、进行后续工作不满用户：偶然会碰到部分不满意或不快乐用户，她们很可能是以前经历过不愉快服务，即使这和你无关，你也可能被误解。这或许很不公平，但你必需设法让用户快乐，尝试一下下面策略：1、 倾听要主动地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，她们想要就是你愿意去倾听她们担忧。2、 保持主动态度即使那些生气用户会使你精疲力竭，也不要让她们再重提生气事情，或贬低企业、竞争对手、同事或服务水平来附和她们，这只会火上浇油。假如适宜，你在倾听过程中能够面带微笑，偶然插入部分主动评语，然后设法找到一个有效处理方法。3、 微笑，报上你姓名，给帮助有时用户首先会有攻击性言语责问你，在这种情况下，你要倾听用户想法，使用主动非语言暗示（如：点头、无威胁性身体姿势、微笑等），插入部分辅助语言（如：呃、嗯或其它声音）。经过这些主动语言暗示，你从心理上或许和用户靠得更近了。大家通常不会去攻击一位好友、一个熟人，或设法为她提供帮助人。4、 不要寻求借口通常情况下用户对未能满足她们需要产品、服务或见解原因并不感爱好，她们仅仅要求事情能以对其有利方法得四处理，你要寻求纠正错误方法而不是掩盖错误。假如你表现很被动，只会再次引发部分问题而不是有利于处理问题。5、 要富有同情心服务和销售专业人员常常采取一个方法来缓解用户在心烦意乱或有挫折感时情绪，这种方法称作“感受、了解、提议”策略。在使用该策略时，服务提供商能够做以下陈说：“XX先生/小姐，我了解您感受，其它人在经历这件事情时也有一样感受。不过，我们提议只要对XXX做出小小调整，这个问题很快就会处理。”实际上，这条策略是站在用户角度去感同身受，表明不只是她一个人有那样感受，还有处理方法。6、 问询开放式问题你能够用具体、开放式问题得到为用户服务信息。7、 核实信息为了避免造成误解或加剧不良形势，你要确定所接收到信息是正确。大多数情况下我们认为自己已经了解了一条信息含义，但过后才发觉其实我们误解了它意思。你能够用自己话语复述一遍用户见解，由此检验一下自己了解正误。8、 采取适宜行动当搜集完为做出某个决定所需要相关资料后，你能够让用户一起参与到工作中，方便于愈加好地满足她需求。苛刻或专横用户：用户有时会比较苛刻或专横，这可能是因为用户过去曾经有过不愉快服务经历而造成。这类用户通常缺乏安全感。下面提供几条应对策略：1、 做到专业化2、 尊重用户表示尊重并不意味着你必需满足用户每一个愿望，而是说你要做到以下几点：用主动眼神进行交流（不是怒视），保持冷静，称呼用户姓名，在适宜或必需时候能够道歉，让用户感觉她对你和你企业至关关键，主动地寻求处理问题方法。3、 稳定、公平，以用户需求为主4、 告诉用户你能力范围当和用户交流时不要总说消极或不能做事，而要集中在可能和你愿意去做事上。灵活行事，愿意去聆听用户请求。假如所提议事含有可行性，或有利于处理问题，你能够称赞提出该意见人，然后能够试着按此提议行事。这种做法表明你愿意接收新见解，真正为用户服务和期望而努力，同时也重视用户意见。粗鲁或不顾及她人用户：部分用户似乎是在有意冒犯她人或引发她人注意。尽管她们表面上很自信，但通常缺乏安全感而寻求自我保护。她们很可能表现出以下行为：提升说话声调、要求和上级主管谈话、使用亵渎语言、有意去冒犯或支配她人。尝试用以下策略来应对：1、 保持专业性你不能因为用户行为不得体而采取一样回应，要保持冷静、自信，控制好局面。比如，假如你正在接待一位用户，另一位粗鲁用户忽然冲进来打断你们谈话。此时你可临时中止谈话，眼睛直视着行为唐突用户，然后面带微笑且坚定地说，“先生，我一结束和这位用户谈话就会去找您”。假如她不愿罢休，你能够再反复一遍刚才话，让她知道你越快服务完目前用户，才能越快地处理她事情。你举止合适可能会说服务这位粗鲁用户，或最少使她有所收敛。2、 不要诉诸报复行为报复行为只会惹怒这类用户，尤其是你当着其它人面使她难堪时候。你要记住这些人依旧是你用户，假如她们或外人觉察到你行为不得体，那你失去将不仅仅是手上这笔业务。三、和不一样用户进行有效沟通技巧因为每个人全部有自己和众不一样性格，即使是同一需要、同一动机，在不一样用户那里，表现方法也会有所不一样。所以，为了把话说到用户心坎上，客服人员不仅要了解用户需要、动机，还要对不一样用户有一个基础认识，这么才能有放矢，投其所好，即对不一样人，说不一样话。在了解用户心理和性格基础上，客服人员能够比较正确判定和识别不一样类型用户，以不停改变自己方法，取得最大沟通效果。1、 依据用户听她人说话时注意力集中和分散，能够把用户分为漫听型、浅听型、技术型、主动型这四种类型。漫听型——导入对方感爱好话题漫听，就是听她人说话时漫不经心，注意力不集中。服务人员在努力地陈说自己见解，而她压根就不专注，眼神飘忽，思想开小差，多嘴多舌，常常打断她人话，总认为应该由她来下断语。对待漫听型用户，应不时地和她保持眼光接触，使她专注于您谈话，并不停向她提部分问题，讲部分她感爱好话题，强迫她集中注意力。浅听型——简明扼要叙述自己见解浅听，就是只停留在事物表面，不能深入问题实质。这类用户常常忙于琢磨她人接下来要说什么，所以听得并不真切。她们很不轻易受到干扰，甚至有些用户还会有意寻求外在干扰。她们喜爱断章取义，而不想听她人完整表述。对浅听型用户，应简明扼要地表述，并清楚地叙述你见解和想法，不要长篇大论，以免用户心烦。技术型——提供事实和统计数据这类用户会很努力去听您说话。她们只依据您说话内容进行判定，完全忽略说话人语气、体态和面部表情。她们较多关注内容而较少顾及感受。对技术型用户，应尽可能多提供事实和统计数据，提出您见解，并让她主动进行反馈。主动型——多进行互动反馈这类用户倾听时在智力和情感两方面全部做出努力，她们会着重领会说话关键点，重视思想和感受，既听言辞，也听言外之意。对主动型用户，应注意选择她感爱好话题，利用语言表示技巧，和她多进行互动反馈。2、 依据用户工作方法和处事风格，还能够把用户分为：支配型、分析型、和蔼型、表示型四种类型。支配型——快速步入正题支配型用户办事严厉认真、有条不紊，她们在做决定之前搜集大量资料。这种人极少有面部表情，动作缓慢，语气单一，使用正确语言，注意特殊细节。对待这种类型用户可直接进行眼光交流，说话节奏快，立即步入正题，守时，不要拖沓，言语清楚、正确、简练，避免过多解释、闲聊，有条理、准备充足，意力集中于将要产生结果。分析型——说话方法和态度要愈加正式分析型用户往往重事实、细节和逻辑，强调问题合理性、客观性。对此，您要和用户有眼光接触，但偶然也要转移眼光，语速适中，声音柔和，不用生硬语气。向她征求提议和意见，不要在逻辑上反对她想法，激励她讲出任何迷惑或担心，避免给她施加过大压力来让她做出决定，以使双方在全部目标、行动计划和完成日期方面达成一致。表示型——给她充足时间表示自己表示型用户含有率直、热情、友好、活泼、外向、合群、幽默等特点。对这种用户，应给她充足时间表现自己。因为她讲话富有表情，在同她讲话时您也要富有表情。您声调应该显示出您友好、热情、精力充沛、有说服力。和蔼型——建立亲密个人关系和蔼型用户含有易合作、友好、赞同、有耐心、放松等特点。她们通常全部不太自信，但善于表示情感，对人友好且富有同情心。跟这类用户沟通要放慢语速，以友好、放松方法沟通，向她提供个人帮助，建立相互之间信任关系。总而言之，和用户沟通要努力争取顺应对方特点，选择有共同点话题。因人而异地进行沟通，相互间冷漠就会逐步地消退，而逐步亲密起来。四、客服工作人员减轻压力技巧合理高效安排时间、制订切实可行工作计划、合适休息等全部能够减轻工作中压力。1、自我心态调整要有一个平和心态对待压力，同时要有能够承受压力健康心态。即使一位用户或其它人做了一些事或说一些话，令你恼怒或难过，你也应该控制自己情绪。“宰相肚里能撑船”，这是一句至理名言。这对于用户服务工作一样适用，所以万一发生了什么令人不快事情，也应该微笑面对，不失风度。然后，立即离开这个地方或环境，去做一下深呼吸或想部分令人快乐事情。当心情平静下来时，能够再回来工作或请她人帮忙处理问题。2、不停提升自我能力从多方面着手，提升业务知识、熟悉企业动作、熟练使用各项业务步骤，提升自己服务水平等，在高能力状态下，压力会变小。3、合理高效地利用时间时间安排和利用是决定用户服务工作成功是否关键。很多书籍、录像节目和研讨会全部提供了这方面方法和技巧。经过学习和训练，掌握了这些技能，可能减轻工作压力。比如，先把一天中最令人挠头“硬骨头”啃掉，那么在剩下时间里不就很轻松了吗？尝试一下吧，会有意外惊喜！4、避免拖沓关注那些棘手工作，假如总是把它往后推，心里会老惦念着它。假如一项工作把你压得喘不过气来，完全能够把它分解成小块儿，每次只做一部分。比如，你被分配去查阅去年一整年通讯统计，找出用户不满或投诉问题。你能够向上级咨询一下意见，看能否每次只做一部分。如经许可，就能够把工作分解，天天只查阅3个月通讯统计，一直到你完成整个工作。5、按优先次序安排工作假如你能把一天要完成工作列出一张清单，并把它们按优先次序排列，这么能够减轻工作中压力。6、制订切实可行计划很多人喜爱给自己增加压力。她们往往制订部分越乎实际目标，假如给自己定了一个比较合理工作目标，会感觉一切全部步入正轨，从而有条不紊地开展工作，而且当工作完成后，会取得很大成就感。另外，别忘了奖赏一下自己！这时你能够休息一下，也能够去美美地饱餐一顿。7、适时休息很多服务人员在工作时，几乎达成了废寝忘食地步，她们认为和用户进行多个小时交谈是浪费时间，这种观念是不科学。如面对用户假如使你感到厌烦话，那么你需要偶然地逃离一下。这么会使你保持清醒头脑，充沛活力，假如再做一下身体锻炼，那会取得事半功倍效果。另外，天天花些时间和同事在一起（比如，休息、吃午餐、和用户简短聊天），会促进你们之间友谊，而且还能够相互交流思想和信息。全部这些对于长久身体健康和事业成功全部是很有帮助。吃午餐或休息时，能够顺便“溜”出去一会儿，去读点儿东西，呼吸一下新鲜空气、散散步，欣赏一下漂亮景致或会一下好友等。然后，等你回来时，就会精神焕发，愈加好地投入工作。8、提升本身素质这里关键强调一下身体素质，用户服务工作对耐力、对体力其实全部有很大要求，而工作本身运动量又很小，所以增强自己体质，也是缓解压力有效方法之一。对于工作和个人生活来说，一天时间是有限，不过天天全部应该进行部分身体锻炼，这么做会令你获益匪浅！爬楼梯、步行去吃饭、饭前或饭后散步、骑自行车去便利店，这些全部有利于你身体健康。能够选择在一个较远地方停车，这么就有机会多走走路。午饭后时或晚上时，能够在林荫道上散散步。工作时候也能锻炼身体，能够试着做部分简单表态肌肉锻炼，也可做些简单伸展运动。9、不要含糊不清很多压力全部是由不确定性而引发。为了降低不确定性产生，你要研究处理问题方法，发觉存在问题，然后建立一个体系来处剪发生在工作中或生活中多种问题。10、降低个人压力程度工作不可能完全和个人生活切断联络。一旦生活中出现问题话，就要花时间来处理，假如忽略这些问题就会阻碍你工作。另外，在生活和工作中要保持平和心态（不要除了休息就拼命地工作，能够有部分业余爱好，出去游玩，花时间陪同好友及家人，或放松自己心情）。假如在工作或生活中不平衡花费太多时间和精力，就会顾此失彼。11、主动自我对话不时地给自己说些激励话，比如说，“我能处理好这些事情”，“我不能让这件事影响到我”，或“这仅仅是临时性，过了十二个月以后，就没有什么大不了”。大家常常轻易陷入消极自我对话，这对身心健康很有害。她们会对自己说，“我做不了这些”，“不管我做什么全部犯错”等，假如常常对自己说诸如这类没有信心话，那么这些假设就有可能变成现实。原因是，一旦接收了消极现实，那么进取心就会下降，这也就造成了压力产生而且使人消沉。12、变更你活动你可能听说过这种说法：“改变是生活调味品”。为了预防过分疲惫，对自己不停地进行调整是至关紧要，大脑需要新鲜刺激和不停挑战。假如工作很乏味，天天全部是例行公事，那么你就没有很好机会均等思索新见解，寻求创新和突破，大脑就会停止深入开发。13、取得更多睡眠每个人所需要睡眠量全部有所不一样。数年来，很多教授们全部推荐大家天天最少要确保8小时充足睡眠。假如你发觉自己在周末比较困倦，比平时起床要晚，那么你身体在向你透露这么信息：你在这周内休息得不够好，最好不要等着看晚间新闻而迟迟不睡，正确做法是索性关掉电视，早点上床休息。14、培养业余爱好大