百货商场管理制度

大庆某百货商场成立于2010年7月，是全国某百货商场集团成员企为进一步强化某百货商场的经营管理，特制订本《企业管理制度》,把某百货商场的各项经营管理各项工作纳入标准化、制度化、规范化的轨迹。某百货商场的各级人员——从总经理到一般员工，在制度面前人人平等。各部门之间、上下级之间必须加强沟通和协作，全力提升执行力度，实践“‘某百货商场’核心价值观”,从以“制度”管理入手，最终实现“无为希望通过《企业管理制度》的贯彻实施，让《企业管理制度》的要求为铸造“百年某百货商场”打下坚实的基础。大庆某百货商场有限公司2010年7月一商品质量管理制度民共和国食品卫生法》等法律、法规，杜绝假冒伪劣商品进店、上柜，全力塑造企业“诚信”形象，切实维护消费者合法权益，提高某百货商场信誉度和美誉度。特制定本《商品质量管理制度》。二、责任主体和职权责任第二条杜绝假冒伪劣商品进店、上柜，是某百货商场员工的职责和义务。某百货商场每一位员工都应抵制、杜绝下列行为：一、销售不符合保障人体健康、人身和财产安全的国家标准、行业标准、地方标准的商品的；二、销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格三、销售国家明令淘汰或者过期、失效、变质的商品的；四、销售假冒他人注册商标的商品的；七、销售“残次品”、“等外品”等商品未说明或者谎称是正品八、销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造商品检十、采取虚假或者其他不正当手段使提供的商品数量短缺的；十一、提供商品或者服务价外加价、收取未予表明的费用，或者以欺骗性价格表示提供商品或者服务的；十二、以虚假的广告、说明、标准、样品、演示等方式提供商品十三、提供服务时使用假冒伪劣服务用品的；十四、对修理、加工的商品偷工减料、故意损坏、偷换零部件或者更换不需要更换的零部件、谎报用工用料的；十五、提供商品或者服务有其他欺诈行为的。第三条某百货商场总经理室对某百货商场商品质量实施全面的领保《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品卫生法》及商品质量监管相关的法律、法规和本制度的贯彻落实、全面实施。第四条某百货商场实行分级商品质量管理。某百货商场招商总部、楼层(品类)业务部受某百货商场总经理室委托，为一级商品质量管理部门；某百货商场经营管理部受某百货商场总经理室委托，为商品质量监督检查管第五条某百货商场招商总部和楼层(品类)业务部受某百货商场对购(引)进商品质量负责，确保购(引)进和上柜的商品质量、主要二、认真学习领会、切实贯彻执行商品质量监管的法律、法规和本《商品质量管理制度》,监督、检查商品质量管理工作在各岗位人员三、严格做好引进经销商的经销资格和诚信度审定；四、全面做好购(引)进商品的各种“证、单”索取工作(包括商品“质检报告”的更新);五、审核购(引)进商品的标识，确保某百货商场全部经销的商品标识真实、齐全、有效。六、建立购(引)进商品“商品档案”和“商品质量管理台帐”;七、积极配合相关部门按法律、法规和本《商品质量管理制度》妥善处理上柜销售商品的质量问题。九、严格把好商品上柜关、销售关、售后服务关，发现违背质量标准或有瑕疵的商品时，应即停止销售，同时向有关职能部门提出应采取的措施和建议，以求及时彻底的解决。量问题的商品，及时采取相应措施。十一、对接待、受理消费者投诉中发现的商品质量问题，要一查到底，探究成因，及时采取有力措施，杜绝再次发生，切实维护消费者的合法权益。第六条某百货商场经营管理部受某百货商场总经理委托，对各楼层上柜商品质量进行监督、检查和管理，发现问题及时报告总经理室，并提出解决问题的办法和措施，确保销售商品的质量。主要职责有：二、认真学习领会、严格贯彻执行商品质量监管的法律、法规和本《商品质量管理制度》,定期对上柜商品进行监督、检查，及时发现政府对商品质量管理等方面的法律、法规信息，切实宣传贯彻到各相关四、对接待、受理消费者投诉中发现的商品质量问题，要一查到底，探究成因，及时采取有力措施，杜绝再次发生，切实维护消费者的五、对监督检查和受理消费者投诉中发现的商品质量问题，定期报告总经理，抄告有关职能部门，并提出杜绝再次发生的措施和办法，第七条商品实物保管员严把入库验收关，切实实施“实物抽样验收制度”,对不符合质量要求的商品有权提出柜收等处理意见，并及时告知相关职能部门，作出相应的决定。三、工作标准和规范第八条商品质量管理基本规范一、健全商品进货(引进经销商)“索证”制。招商总部、楼层(品类)业务部的购(引)进商品责任人，在商品首次进货或签订引进经销商经济合同时，必须向供货单位(生产厂家、供货商)或经销商查验下列证件的原件，确认无误后，索取复印件(或(一)、组织机构代码证；(二)、法人代表或者授权代表身份证；(三)、法人委托书(指由委托代理人签订合同的);(五)、税务登记证；(六)、卫生许可证；(七)、注册商标注册证(驰名商标证书);(八)、商品质量确认文件(商品质检报告、证书，有生产批次的商品，按批次索取);(九)、国家实施生产许可证管理的生产许可证；(十)、法律法规认可必须具备的市场准入标志、质量认证标志、名(十一)、国内外品牌代理商必须具有有效的授权、代理资格证明(十二)、进口商品必须具备：海关税单、商检证等进口手续证明；(十三)、对有有效期的证件必须在有效限内做好补充索取工作。二、建立“商品档案”和“商品质量管理台帐”,实行商品质量备案制。凡某百货商场经销的商品都应建立“商品档案”和“商品质量(一)、招商总部、楼层(品类)业务部必须建立“商品档案”。“商品档案”,做到以“一品一档”(或“一户一档”)立档，全部商品质量资料由招商总部或楼层(品类)业务部的购(引)进商品责任人负责索取，填制“商品档案目录”(商品档案目录一式两份，一份留存),随同引进经销商的《经济合同》上报某百货商场总经理室，某百货商场总经理室审定后交由经营管理都按照规范整理建档、妥帖装帧，由某百货商场总经理室指定部门存档保管。需要定期更新的“证、单”,有效期内索取到位，及时送经营管理部录入档案，确保“商品档案”完整、(二)、经营管理部根据“商品档案”建立“商品质量管理台帐”。“商品质量管理台账”内容包括：商品品牌，规格型号，标标识名称和确认，索取“证、单”的名称、有效期限和确认，以及日常监督检查状况等等，由经营管理部做好“商品质量管理台账”的日常记载和管理工作，并指导和帮助招商总部、楼层(品类)业务部建立“商品档案”和日常巡场检查的“商品质量管理台帐”。(三)、某百货商场自营商品当第二次及以后进货时，招商总部、楼层(品类)业务部的购(引)商品责任人必须查验商品档案或“商品质量台账”,对案存“证、单”的有效性进行复核，确认无误；若“证、单”过期失效，必须重新索证后方可再次进货。(四)、属引进经销商经营的商品，招商总部、楼层(品类)业务部在购(引)进商品责任人必须经常检查各种“证、单”的有效性，在有效期内及时补充索取有效“证、单”,确保商品质量资料的完整、真实、有效。商品包装上必须有真实的标识，招商总部、楼层(品类)业务部在购(引)进商品时就应一一验明，并确认其完整、真实、无误。楼层 (品类)业务部、各商品柜(厅)以及仓库都应认真查验，确保上柜商品与招商总部、楼层(品类)业务部的合同确认相一致。(一)、中文表明的商品名称、生产厂的厂名和厂址；(二)、商标、品牌、用途、性能、生产批号、产品标准号(及批准文号)、定量包装商品的净含量及其标注方式；(三)、根据商品的特点和使用要求，需要标明的规格、等级、所含主要成分的名称和含量；纺织品和服装使用说明的基本原则、标注内容和标注要求必须符合国家标准：(四)、法律法规认可必须具备的市场准入标志、质量认证标志等等；(五)、限期使用商品的生产日期和安全使用期限或失效日期(安全使用期包括保质期、保鲜期、保存期等);第十条购(引)进商品质量管理规范一、购(引)进商品所签订的经济(进场)合同或协议，必须有明确的质量标准资料和责任条款。三、购(引)进商品必须按本《制度》第九条第一款的11项要求，做好索取“单、证”工作，建立台账，并定期检查案存“单、证”的有效期，确保“单、证”的真实、合法、有效。第十一条商品质量严守管理规范一、商品入库验收时，保管员必须按有关商品质量法规和本《制度》第九条第三款的8项要求验收把关，发现问题，及时做好记录，虫蛀、鼠咬、锈蚀。有保质期的商品应定期检查商品保质期限，储新除陈、向相关部门和相关人员报告商品保质期限的状况，谨防超期造成损失。方能上柜、销售。第十二条商品上柜、销售质量管理规范度》第九条第三款8项要求的商品。应立即停止上柜、停止销售及时报二、销售经批准有使用价值并未涉及人身安全健康的处理商品时，要明显标明“处理品”字样，并说明处理原因。三、商品销售时应当面展示商品全貌；商品使(食)用、保管、养护有特殊要求的，应向顾客交待清楚，确保顾客正确使(食)用。第十三条商品质量监督检查规范一、监督检查内容：上柜商品是否与《经济合同》“厂商进场通知单”相符，商品质监单证是否齐备，标志标识是否符合相关规二、楼层(品类)业务部每天应对本楼层的各商品柜(厅)经现的问题，要及时纠正，并追根溯源，查明原因，提出解决的措施和办法，检查结果必须记入“楼层商品质量检查台账”,每月汇总书面上报楼层(品类)业务部经理、助理，抄告经营管理部。三、某百货商场经营管理部每周对某百货商场各楼层商品柜(厅)经销商品质量进行抽查面不得少于50%;对检查中发现的问题，要及时纠正，并追根溯源，查明原因，提出解决的措施和办法，检查结果必须记入“某百货商场商品质量检查台账”,每月汇总分析，书面上报五、在商品审价时，必须将“商品核价通知单”与“进场通知单”核对，未列入“厂商进场通知单”的商品不得上柜，确保上柜的商品符合《经济合同》的规定和规范。先加大监督、检查力度，做好自查，并积极配合各级质量监督管理部门、执法部门的监督和检查。第十四条商品售后服务管理规范一、按照国家明文规定实行“三包”的商品以及某百货商场或进场经销商根据经营商品的特征，实行“三包”的商品，都应在销货发票或保修卡上注明时间和地点，维修部门应按时保质包修。受理消费者的商品质量投诉和有关部门转交的投诉电话、传真和信函，做到有受理(收件)登记、有处理记录、有报告回复，做到件件有登记，事事有落实。三、虚心接受和支持质量监督部门的监督和检查，接受新闻单位，消费者和其他部门的社会监督。照管理权限决定退、调(换)、修、赔(或陪同进入下一程序)等各种方式妥善处理，做到投诉不出某百货商场门，商品质量纠纷处理准确、及时，确保投诉完结率100%,切实维护消费者合法权益和经销商的正当利益。第十五条考核按照本《商品质量管理制度》的规定，对某百货商场各部门、各级管理人员(包括楼层(品类)业务部招商的购引进责任人、助理、营管员(班长),经营管理部的专职管理员、营业员的工作业绩，实行日常和定期相结合的考核。营业员由楼层(品类)业务部营管员(班长)考核，营管员(班长)、助理由部门经理考核；经营管理部专职管理员由经营管理部经理考核；部门经理由总经理室考核。考核结果记入各自的“绩效考核台账”。第十六条奖惩根据考核结果与部门和个人的月、季、年“绩效奖”挂钩，奖优罚劣；对违反本《商品质量管理制度》的部门和个人，按《奖惩条例》的相关规定进行奖惩。第十七条国家、政府有新的法律出台，从其规定执行。第十八条本《商品质量管理制度》解释权、修改权属某百货商场第一条根据《中华人民共和国专利法》和《中华人民共和国专利法实施细则》等有关保护发明专利的法律、法规，为加强和规范某百货商场专利商品的管理工作，提高某百货商场的信誉。特制定本《专利商二、责任主体和职责第二条某百货商场总经理室对某百货商场专利商品管理实施全面的总经理室分管副总负责组织实施，确保《中华人民共和国专利法》和《中华人民共和国专利法实施细则》等有关保护发明专利的法律、法规和本制度的贯彻落实。第三条按照“谁主管，谁负责”的原则，实行分级管理。一、某百货商场经营管理部受某百货商场总经理室委托，为专利商品监督检查管理(一)、认真学习专利商品管理的法律、法规和监管的相关知识，提高自身的法制意识的监管技能，并配合人事教育部做好宣传和对管理人员、全体员工的教育培训工作。(二)、接受总经理室领导，负责国家有关专利商品管理法律、法规和有关主管部门做好专利商品管理的工作措施的贯彻落实。(三)、根据本制度规定，建立某百货商场专利商品管理网络和相关的具二、招商总部、楼层(品类)业务部是专利商品日常管理部门。求，做到“一品一登”,并全程跟踪。三、管理规范第四条“专利商品”是指在发明专利、新型使用专利和外观设计专利的签或包装上印有专利标志(号)的商品。第五条工作流程和规范一、招商总部、楼层(品类)业务部工作流程和规范。(二)、向供货商索取“专利商品”的专利证书，并与专利商品和包装(三)、专利证书满一年的，要向供货商索取专利年审登记资料，在确二、楼层(品类)业务部按《商品质量管理制度》“商品质量监督检四、考核和奖惩第六条参照《商品质量管理制度》第十五条、第十六条执行。第八条本《专利商品管理制度》解释权、修改权属某百货商场总经第一条为加强品牌引进、招商工作、明确某百货商场各部门工作职责和行为规范，为进场品牌供货商、经销商(户)提供程序化、规范化、标第二条某百货商场总经理室对品牌引进、招商工作实施全面的领导；某百货商场主管副总经理主持招商的全面的工作，业务副总具体组织领导业务总部、各楼层(品类)业务部实施各大类商品、服务的品牌引进、招商第三条某百货商场招商应把握市场时尚、流行动态和消费需求变化，按照某百货商场经营定位、经营特色和经营布局，积极主动引进品牌供货第四条业务总部、楼层(品类)业务部对计划引进或进场的所有品牌供货商、经销商(户)的诚信度，必须实事求是的严格审核和考察，根第五条业务总部、楼层(品类)业务部在品牌引进和招商时，必须使用某百货商场统一印制的《经济合同》、《管理协议》,在和品牌供货商、经销商(户)具体商洽中，必须做到：一、按照《商品质量管理制度》规定，向品牌供货商、经销商(户)索取二、《经济合同》《管理协议》的各项条款必须向品牌供货商、经销商(户)解释清楚，形成统一认识、一致意见，避免日后产生不必要的纠纷；《经济合同》《管理协议》必须按程序经审批加盖某百货商场“合同专用章”方才有效，任何人不得私下做出承诺。三、按照《价格管理制度》规定，做好与品牌供货商、经销商(户)对经销商品售价制定办法的商定工作，让品牌供货商、经销商(户)正确提供价第六条楼层(品类)业务部、业务总部招商人员在草拟《经济合第七条品牌供货商、经销商(户)柜(厅)装修设计必须符合某百货使用和安装，必须符合国家环保要求和消防安全要求，确保安全可靠；工第八条品牌供货商、经销商(户)进场工作流程。一、楼层(品类)业务部、业务总部对品牌供货商、经销商(户),及其介绍展示等各种资料，确保其齐全、真实、有效；解释《经营合同》和《管理协议》,如实填制“厂商进场审批表”,把全部材料装订成册，并将与工程安保部共同审核的柜(厅)装修“道具布局平面图”、“电器线路分进场审批表”、相关证件、证书、各种资料和商品柜(厅)装修图之后，对拟定和填制的各项内容、递交的证件证书各种资料和商品柜(厅)装修图百货商场主管副总经理、总经理审定。涉及特殊条款的由总经理室集体讨三、某百货商场总经理室验证证书各种资料，审核批准《经营合同》退回重新补充核实，确认正确无误后，由总经理办公室(以下简称办公室)填制“厂商进场入场通知单”,通知财务信息部设置相关编码。编码，并一一填入“厂商进场入场通知单”填妥以后，把“厂商进场审批五、办公室接到财务信息部返回的“厂商进场审批表”和“厂商进场(一)向楼层(品类)业务部、业务总部反馈经审准的《经营合同》、《管理协议》、“厂商进场审批表”和商品柜(厅)装修“道具布局平面图”、“电器线路分布图、”“彩色三维立体效果图”,下发“厂商进场入场通知单”;(二)向工程安保部、经营管理部、人事教育部下发“厂商进场入场通知(三)把商品的相关证件、证书及各种资料归档存查。六、楼层(品类)业务部接到总经理室审准的《经营合同》、《管理协议》、“厂商进场审批表”、“厂商进场入场通知单”和商品柜(厅)装修通知品牌供货商、经销商(户)到财务信息部缴纳相关费用、办理手续；凭财务信息部出具的证明，将“厂商进场入场通知单”交品牌供货商、经销七、工程安保部、经营管理部、人事教育部接到“厂商进场入场通知单”后，立即做好品牌供货商、经销商(户)进场的各项准备工作，确保品牌供货商、经销商(户)在规定日期完成正常装修并开始营业。第九条品牌供货商、经销商(户)进场装修工作流程。一、经审批同意进场的品牌供货商、经销商(户),由楼层(品类)业务二、品牌供货商、经销商(户)最终确认(厅)位置后，楼层(品类)业务部立即会同工程安保部指派人员陪同品牌供货商、经销商，进行实地仔细勘察，并由工程安保部提供准确的平面基本图纸(图纸必须标明柜、厅位置和尺寸，以及消防安全设施和电源接驳的位置),交给品牌供货商、经销商(户);三、品牌供货商、经销商(户)根据工程安保部提供的图纸进行装修设计，出具柜(厅)“道具布局平面图”,“电器线路分布图”、“彩色三维立体效果图”,送楼层(品类)业务部，并经工程安保部审核；审核合格后，(品类)业务部、业务总部、工程安保部，并由楼层(品类)业务部通知品牌供货商、经销商(户)进场装修；第十条品牌供货商、经销商(户)退场工作流程。一、楼层(品类)业务部根据总经理室及相关部门批准同意(或责成),确认退场的品牌供货商、经销商(户),填制“厂商退场审批表”基本内容，实填入“厂商退场审批表”,经审核无误后，上报业务副总。营管理部、财务信息部、人事教育部、工程安保部发出征询，在核实全部(一)、向楼层(品类)业务部反馈“厂商退场审批表”和“厂商退场通知(二)、向财务信息部、经营管理部、人事教育部、工程安保部下发“厂家四、楼层(品类)业务部向品牌供货商、经销商(户)反馈“厂商退五、楼层(品类)业务部、财务信息部、经营管理部、人事教育部、工程安保部做品牌供货商、经销商(户)退场作业，确保不留后遗症。第十一条经销商(户)进场、退场流程图(见附件);第十二条本《品牌引进、招商工作细则》解释权、修改权属某百货商执行情况检查的职责和程序第二条确保招商《经济合同》规范履行，必须对执行情况进行有序的检序》。第三条总经理室领导和管理某百货商场全部对外签订的招商《经济合职责管理。经理室。任何部门和个人都不得在客户面前做出有损于某百货商场的言行，对客户做出有损于某百货商场的承诺。二、招商《经济合同》、《管理协议》执行情况检查中发现的问题和各部门提出的建议，必须上报总经理室(或总经理室指定的部门)汇总，按照规三、楼层(品类)业务部、业务总部负责与客户洽谈招商《经济合同》、《管理协议》的草签和生效合同的反馈，全力做好品牌引进的工作。条款执行情况的定期检查。五、楼层(品类)业务部、经营管理部负责招商《经济合同》、《管理协议》中的各项服务、商品质量等规范条款执行的定期检查。每一个月(或特定期间)对每一位进场的供货商、经销商(户)各项经济指标完成情况进行检查。(一)、本月(期)经济指标(包括销售额，毛利率，利润额，租金，风险保证金，信誉保证金，电费、广告费、促销费、营业员工作服、工号牌、培训资料费及福利费用、营业用具费用、各类违约金等等)的实现和款项收取(二)、各项“专用保证金”的收取(补充)和动(使)用动态；(三)、根据进场品牌供货商、经销商(户)的经营状况，分析其今后的趋二、楼层(品类)业务部按照招商《经济合同》、《管理协议》(或进场入场通知单)的规定，对进场品牌供货商、经销商(户)的商品质量、价格行为，及进场从业人员现场服务规范，服从统一管理的，进行日常检查，按《企业管理制度》严格管理严格执行，全力做好进场品牌的经营工作，并(一)、经销商品是否符合规定，有无超范围经营。(二)、经销商品是否有质量问题，存在哪些问题。(四)是否有讨价还价、私自打折、私收营业款等行为。(六)、售后服务和供应商对顾客做出超出某百货商场规定的对外服务承诺的情况。三、经营管理部按照招商《经济合同》《管理协议》(或“进场入场通知(一)、经销商品是否有超范围经营。(三)、商品价格是否规范，“采价比价”是否发现有违规行为。(五)、接待消费者投诉是否规范，对消费者质量投诉的配合是否默契。(六)、供应商有无对顾客做出超出某百货商场规定的对外服务承诺。四、总经理室对进场品牌供货商、经销商(户)的经营行为和招商《经济合同》、《管理协议》履行状况，实行ABC管理。对履行招商《经济合害某百货商场利益的进场品牌供货商、经销商(户),在执行纪律、予以经第六条本《招商<经济合同><管理协议>执行情况检查的职责和程序》一、总则第一条为提高某百货商场全体员工的服务质量意识，明确某百货商场各部门的服务职责，规范某百货商场全体员工的服务行为，为顾客提供程序化、规范化、标准化、高质量的服务，特制定本《服务质量管以“‘某百货商场’核心价值观”为基础，对服务质量实行“三全(全一、全要素管理，即对某百货商场经营管理中的经销商品质量，服二、全过程管理，即对商品销售的全过程，包括售前、售中、售后三对服务质量负责，“二线”工作为“一线”工作服务，后勤为经营服务，全第四条树立“‘二线’为‘一线’服务”、“管理就是服务”和“细节决定成败”的理念。一、一线员工直面顾客，是某百货商场服务工作的第一线，往往处在与顾客解决的各种问题和困难，让一线员工全身心地为顾客提供一流的优质二、各级管理人员必须树立“管理就是服务”的理念，待人要热情、耐心、诚恳绝不能态度傲慢、盛气凌人、动辄训斥、无故刁难。入手，把服务工作做得完美无缺。二、组织机构和职责第五条某百货商场实行三级服务质量管理。某百货商场总经理室对全某百货商场服务实施全面的领导，各楼层(品类)业务部为一级服务质量管理部门。某百货商场经营管理部受某百货商场总经理室委托为某百货商场服务质量监督检查职能部门。一、楼层(品类)业务部主要职责有：(一)由楼层(品类)业务部助理，全面负责本部门服务质量工作，强(二)做好对本部门各商品柜组的商品陈列、商品质量、商品计量、标价签、作价扣率等的日常性的检查，严禁私自打折、讨价还价、私收营业款，杜绝“三无”商品、假冒伪劣商品上柜销售，塑造和保持某百货货商场《优质服务五大承诺》的严格执行。(三)按照《售后服务管理制度》和《接待消费者投诉工作规范和程序》(四)巡查、指导、监督本部门现场员工工作职责的履行、服务规范作职责和服务行为规范化；对有违规、违纪行为的员工，按相关规定进(五)认真开好每天的晨会和晚会，做好讲评和会议记录，及时做好相(六)对楼层(品类)业务部各专柜、各岗位员工的服务质量，进行巡视、督查和考核，根据督查考核的结果，提出奖惩意见，并组织实施。(七)汇集全某百货商场服务质量管理工作的第一手资料，并全面、准确地进行分析、整理，定期向某百货商场总经理室报告，并就提高某百货商场服务质量提出建议和方案。(一)根据某百货商场总经理室的工作具体方案和授权，建立某百货商场服务质量管理网络，拟定服务质量管理的具体工作方案，并负责组织实施，努力提高某百货商场的总体服务水准，不断提升某百货商场的美(二)及时传达贯彻落实政府各部门颁发的法律、法规，进行具体的帮(三)定期对各楼层(品类)业务部的商品质量、商品计量、商品价格规范进行监督、检查，对违规行为作出处罚，并在《检查台账》一一记(四)接待、受理消费者投诉，依法处理消费者投诉，维护消费者合法权益和保护经销商(户)正当利益；对于在消费者投诉中反映出来的质百货商场楼层(品类)业务部。(五)、根据监督检查和消费者投诉中反映的问题，及时向某百货商场总经理室提出改进某百货商场服务质量的建议和方案。第七条各楼层(品类)业务部所属商品柜(厅)为三级服务质量管理单位，由楼层(品类)业务部责任营管员(班长)和商品柜组负责人，共同负责商品柜组内的服务质量工作。主要职责有：一、每天检查上岗、在岗员工的仪容、仪表，佩证着装是否规范；二、严查商品质量，谨防假冒伪劣商品进店、上柜，确保上柜商品完好率10三、每天至少早、中、晚三次检查商品陈列，做到柜(厅)商品丰满整齐、四、严肃执行价格政策，准确、规范填制“标价签”,做到“一货一签”。五、随时检查营业员柜台纪律和服务规范的执行情况，对不规范行为及时六、注意搜集顾客需求信息和对某百货商场商品质量、服务质量的意见建议，对商品脱销断档做好“四留”(留姓名、留联系电话、留地址、商品品种规格)登记；七、认真执行《产品重量法》、《消费者权益保护法》和某百货商场做出的各项服务承诺，切实维护消费者的合法权益和某百货商场的良好信誉。三、工作标准和规范第八条商品质量控制的工作标准和操作规范：一、进货环节商品质量控制：楼层(品类)业务部和业务总部招商人员必须严格执行某百货商场制定的《商品质量管理制度》,严把进货(品牌引进)关，确保购(引)进商品质量符合国家规定和某百货商场制度规定；二、入库时的商品质量控制：商品实物(柜、厅)保管员必须对入库商品三、上柜时的商品质量控制：楼层(品类)业务部主管、营管员(班长)、商品柜(厅)负责人和营业员在做商品上柜操作时，必须做到“三查”:查商品质量标准和合格证是否齐备，查商品标识、标志是否准确、齐全，查计四、销售中的商品质量控制：要向顾客展示商品全貌，对上柜的“三查”项五、某百货商场经营管理部及楼层(品类)业务部的管理人员按各自权限对上柜商品的质量、标价、计量状况和服务承诺的履行等情况，定期不定期第九条服务质量控制的工作标准和操作规范：务规范》的规定，做到“主动、热情、耐心、周到、娴熟”,态度热情耐心，列、价格规范、柜台纪律、仪容仪表、文明用语、服务态度等进行“全天业现场动态巡(检)查表》。每周将本部门营业现场的动态状况书面报告楼层(品类)业务部经理，每月对本部门各商品柜(厅)的营业员、收银员进行一次考评，评出“优、良、差”三个等级，填入《营业员、收银员考核的意见建议，于次月5日前上报部门经理和经营管理部。三、每周一次经营管理部组织相关管理人员，对营业现场进行全面督查，记录《营业现场动态巡(检)查表》、《营业员、收银员考核表》,并作为对楼层(品类)业务部经理、主管、总收银、收银组长、营管员、收银员、营业员工作考核的依据。第十条营业前的服务工作标准和操作规范一、营业员营业前的服务工作标准和操作规范(一)做好商品柜(厅)内的清卫、整理工作，做到橱窗玻璃光洁明亮，地(四)按规定程序开启收银机、POS机，做好签到工作，检查运行状态，第十一条营业中的服务工作标准和操作规范业员、收银员接待顾客时，应做到“三声、两到手”,即：顾客临柜有欢二、营业高峰工作繁忙时，必须做到“接一、待二、招呼三”,向久候的第十二条售后服务工作标准和操作规范行商品的“退、调、换、修”责任，并实行“先行负责制”。对于顾客的难。对超出本岗位权限的投诉，要当即陪同顾客进入接待消费者投诉的上三、按“服务承诺”的相关规定做好大件商品的送货上门、调试、维修等各项服务工作，保证约时不误，为顾客提供方便。第十三条服务质量社会监督制度规范三、聘请工商、质检、卫生、物价、消协等部门的专家担任某百货商场的四、每年年初经营管理部拟订《服务质量社会监督工作计划表》报总经理第十四条按照某百货商场对服务质量实行“全要素、全过程、全员”管理的原则，对某百货商场各部门、各级管理人员的服务质量管理工作业绩实行日常和定期的考核。清卫工、营业员、收银员、营管员由楼层(品类)业务部主管、收银组长考核，收银组长、楼层(品类)业务部主管、业务员由楼层(品类)业务部经理、业务副总考核；其他部门由部门经理对本部门管理人员进行考核；部门经理、各职能分管副总由总经理室考核，考核结果计入《服务质量考核台帐》。第十五条奖惩根据考核结果与部门及个人的月、季、年“绩效奖”挂钩，奖优罚劣，对违反本《服务质量管理制度》的部门和个人，按《奖罚条例》的相关规定进行奖罚。第十六条本《服务质量管理制度》解释权、修改权属某百货商场总经理六营业现场服务规范一、营业员服务守则一、营业前准备2、开门前半小时内为营业前准备期，除参加晨会集中讲评外，做好三方(2)清扫柜内场地，整理、陈列货架、柜台商品。(3)检查标签和POP是否齐全、规范。怪发；男员工不准留长发(前发过两眉、左右遮双耳、后发盖衣领),剃光1、柜台服务“五不讲”(1)不礼貌的话不讲；(2)讽刺、挖苦的话不讲；(3)庸俗、粗野的话不讲；某百货商场禁止的“服务忌语”,必须严格执行。2、柜台服务“十不准”(2)、不准抽烟、喝水、吃零食和酒后上岗；(4)、不准冷谈、怠慢顾客或对顾客出言粗鲁；(6)、不准在柜台内看书报、用手机、干私活；(8)、不准代售私人商品；(9)、不准把赠品、赠票、赠券占为己有；(10)、不准讨价还价，私自打折，私收营业款。3、营业场所“五不准”(1)、不准带提包进入营业柜内；1、实行开门迎宾，打烊送客制度，迎宾、送客时，员工必须姿势端正，2、顾客临近柜台，有下列情况的，应把握好趋近、介绍、展示的最佳时机、接待好每一位顾客，做到“接一、待二、招呼三”,做好生意。(1)、当顾客在货架、柜台前停留时；(2)、当顾客注视寻找商品时；(3)、当顾客触摸商品时；(5)、当几位顾客同时临柜台商量购买商品时；3、对不同顾客采用与身份、年龄、性别相称的礼貌用语称谓；如“先生、女士、老师傅、小朋友、大妈”等要准确亲切。5、顾客要求观看商品时，应动作迅速、准确、轻巧、把商品送到顾客面6、遇顾客较长时间挑拣时，营业员要耐心，不得有怠慢、催促、厌烦和8、向顾客介绍商品的产地、质量、性能、使用保养、安装方法及“三10、顾客要求“退、调(换)、修”的商品，营业员要按照有关规定的范围的不送，;有些特殊困难，顾客要求营业员帮助的，应尽力帮助顾客排忧解热情的为顾客服务，使顾客满意而去。五、安全卫生2、营业期间所有柜组不得擅自离岗、空岗、按时就餐，下午换班，必须有人接岗后，方可离开，保证商品安全和正常营业。5、做好专柜和包干区的清洁卫生工作，坚持“一拖、二扫”,经常擦洗柜2、认真规范书写、规范摆放“标价签”,做到一货一签，明码标价。二、收银员服务规范1、开门前半小时必须到岗，测定考勤卡；因急事不能准时到岗的，应在(1)、打扫收银区域的清洁卫生，整理收银台上物品，确保收银区域整洁(3)、领取收银专用箱，复点过夜现金，备足找零钱；(4)、按规定程序开启收银电脑和POS机，做好签到工作；检查运行状二、仪容仪表3、穿着大方整洁，工作服及时清洗，上班时不得穿汗衫背心、拖鞋和破损1、收银员服务“五不讲”(2)、不讲讥讽、挖苦的话；(4)、不讲推托、伤害的话；(5)、不讲催促、埋怨的话；2、收银服务“十不准”(1)、不准迟到、早退和擅自离岗；(2)、不准带私人钱物进入收银台内；(3)、不准在收银台内抽烟、吃零食和酒后上岗；(4)、不准聊天、打闹、嬉笑或与亲友长谈；(5)、不准在收银台内看书报、干私活；(6)、不准冷淡、怠慢顾客或对顾客出言粗鲁，与顾客争吵、漫骂和侵犯顾(8)、不准代营业员(或私自)开具商品销售小票，私自打折；(9)、不准代开、虚开、转借销售发票；(10)、不准挪用营业款和有价的票、卡、券。3、对不同顾客采用与其身份、年龄、性别相称的礼貌称谓；如“先生”、7、顾客对商场或收银员不论提出什么批评意见，要虚心听取，向顾客表示谢意；不得对顾客顶撞、争吵、谩骂，更不得动手动脚，侵犯顾客人身。5、收银区域坚持“一拖、二扫”,经常擦洗收银台，整理收银台上物品，保持收银区域清洁卫生。三、规范用语基本要求有“宾至如归”之感，不允许呆若木鸡，麻木不仁，怠慢不理，不主动不二、介绍用语：要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点。抓住顾客心不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负四、营业现场规范化服务用语一、顾客走近柜台时否代用?来货后我们设法通知您免得您多跑。三、顾客挑选时11、您看这式样怎么样?这是***厂的新产品，材料和制作上都比较考究，12、请您先看看***,如不合适我再给您换。21、对不起，让您久等了，您需要点什么?-24、应如实介绍商品性能，特点，规格，用途，产地，质量，使用、保管(养)方法及维修规定等(既讲优点又讲也存在的缺点)。28、这是***元，应收***元，找您***元，请您清点收好。十、交易结束、送别顾客时：品与购买商品”一个样。43、您如对我们工作有意见，可到“客诉接待室”反映。45、请到***柜。十七、搬运商品在通道上遇到顾客拥挤时：五、营业现场、服务台、收银台禁语1、“你不会看吗?”2、“你买吗?”3、“你不买就别问。”4、“有完没完?”7、“买不买?不买靠边。”8、“不知道。”9、“我不懂(会)。”10、“你问我，我问谁?”11、“有说明书，你自己看。”12、“不买看什么。”14、“到底要不要?”15、“喊什么,等一会。”16、“没看我正忙着吗?”17、“不要凑热闹!”18、“没有零钱，不卖了!”19、“找不开，自己找地方找散。”20、“没有。”21、“卖完了。”22、“快点付钞票。”23、“怎么不提前准备好?”24、“你刚买的，怎么又要换?”25、“买的时候在做啥?想啥心事?!”26、“你又不是小孩，一点主意也没有。”27、“我解决不了，愿找谁找谁去。”28、“不是我卖的，谁卖的找谁去。”29、“不能退!”30、“不能换?”31、“想到哪里找，就到哪里去找。”十、受到顾客批评，听到提意见时，禁止说：32、“有意见找领导。”33、“我的态度就这样，你能怎么样?”34、“哎，你买什么?”35、“上面写着呢，自己看。”36、“不用挑，你穿(用)不上。”37、“你买不起的!”38、“你买得起吗?”39、“没有袋。”40、“你自己找去。”41、“愿上哪告，上哪告去。”42、“上面有领导，你随便找。”43、“下班了，快点买。”44、“今天不卖了，明天再来。”45、“快付钱。”46、“钞票都缴了，不收了!”47、“帐已结了，不卖了!”一、卖场“早会”的意义：卖场“早会”是贯彻某百货商场总经理室经营管理决策意图、沟通各秩序井然，确保某百货商场和进场品牌供货商、经销商(户)经济效益和社会服务效益的一项重要工作。(一)、传达某百货商场总经理室和楼层(品类)业务部的各项经营管理决策以及需要全体营业员掌握的工作意图；(三)、贯彻某百货商场促销让利活动，落实促销让利活动的操作流程和工(四)、部署当天的各项工作，以及当天营业中应当把握和注意的问题；(五)、讲评前一天营业现场服务规范执行状况(包括商品陈列，清洁卫生，服务规范，受理消费者投诉等等);2、深刻领会某百货商场的经营管理决策和意图，要做到理解深刻，融会1、“早会”要准时，本楼层(品类)业务部当班营业员、收银员、营管员(班长)必须全部到会，会前要点名，宣布“早会”纪律。规范，受理消费者投诉等各种情况),表扬好人好事要理直气壮，批评不良1、平时要从各个渠道获取“早会”成效好坏的信息，注意收集开好“早4、人事教育部应当定期和不定期组织相关部门召开“早会”总结汇报会，听取各楼层(品类)业务部助理对“早会”的总结汇报，互相交流开好“早七某百货商场营业现场管理、检查细则为切实提高某百货商场的商品、服务质量，实践企业文化、企业理念和“‘某百货商场’核心价值观”,塑造企业良好形象，提高知名度和美誉度。特制定本《某百货商场营业现场管理、检查细则》。第一条营业现场管理细则一、各楼层商品柜(厅)必须依照国家有关法律、法规及某百货商场颁发的企业管理制度，经常进行商品质量、标识、计量、价格自查。二、楼层(品类)业务部助理和营管员(班长)在进行“全天候”的“走动式”管理时，每个工作日必须对本部门各商品柜经营商品的商品质量、标三、单月15日(遇周日及法定节假日顺延)作为某百货商场的“商品质量日”,某百货商场主管副总经理或分管副总经理会同人事教育部、经营管理部，组织专职职能管理员(或“消协”联络站干事)、楼层(品类)业务部助理，对各楼层商品柜的营业人员服务规范和商品质量、标识、计量、第二条营业现场商品标识、质量检查细则-售(或整改),而继续销售(或未整改)的。二、销售的商品中是否有属《黑龙江省查处生产和经销假冒伪劣商品行为条例》规定的假冒伪劣商品。2、销售伪造产地、商标，非法私自粘贴(缝制)厂名、商标、标记、标志的4、销售限期使用的商品，而未标明或未如实标明生产日期保质期，或已超5、销售实施许可证管理、质量认证管理的商品未注明许可证标记、标志6、销售的商品未按有关规定或标准标明规格、等级、主要指标、成分、7、销售处理商品未在商品(或其包装)标价签及购货单顾客联上，标明“处验工作或未加贴相关标志的。七、是否有各类台帐未及时登记、错登或保管不善的。九、是否有属“三包”范围的消费者投诉，未按规定妥善处理，引起第二十、是否有产品标识及使用说明应当为规范中文，而未重新补标或整改的。十一、是否有商品索证不全或过期的。十三、是否有处理商品未在“销售小票”顾客联上明示，引起顾客投诉的。十四、是否有在有效期内所购商品不污不损，不影响其二次销售的，要求第三条营业现场计量管理检查细则一、是否有未做好计量器具年检工作，引起计量不准，检查不合格的。二、是否有使用失效或过期计量器具。三、是否有上柜的计量商品未作计量验收，负偏差超过允许差四、是否有明码实价、标价签或广告宣传等，使用非法定计量单位，写错、遗漏计量单位的。五、是否有散装计量商品的销售必须去皮，违反规定不去皮的。第四条营业现场价格管理检查细则1、明标优惠价、特价、折扣价等，但不标明原价格(指最近一次价格)的，2、明标优惠价、特价、折扣价等而实际高于所标价格销售商品或提供有3、明标优惠价、特价、折扣价等而实际出售的商品是残次品、等外品的；4、明码标价所标示的商品品名、产地、规格、等级、计价单位或者提供有偿服务的项目、内容，与实际销售商品或提供有偿服务不相符的；5、经营者在同一商品，同一服务中，同时同地使用两种标价签或价目表，7、经营者在销售商品或提供有偿服务时，实际结算价格高于标价或在标价之外收取未予标明费用的；8、法律、法规、规章禁止的其他欺诈性标价行为。二、是否有随意变价造成不良影响或引起顾客投诉。三、是否有营业员擅自口头定价、私自打折扣或与顾客计价还价，私收营六、是否有商品包装上印有建议零售价，而标价高于此零售价的。七、是否有擅自制作标价签进行价格宣传的。八、是否在商品上标有其他商店的店标或与非本某百货商场标价签、“P九、是否有未办理“核价手续“(包括有标价签未加盖核价章及无标价签的),商品已上柜销售的。十一、商品标价签是否有未按规定书写、打印，或发生错字、遗漏、涂改十二、失效标价签的是滞及时回收、销毁，柜台内是否有失效标价签存放第五条本《某百货商场营业现场管理、检查细则》解释权、修改权属某百八收银操作规范和流程一、审核“销售小票“的操作规范和流程收银员接到顾客递交的“销售小票”后，对营业员所开的“销售小1、仔细查验“销售小票”上所列商品名称、规格，商品编码，数量，单发现有误，应礼貌地请顾客让营业员重开，并向顾客致歉。2、不带“Z”字(租赁)标记的“销售小票”按规定准确、及时录入电脑。二、现金付款的收银操作规范和流程顾客用现金付款，收银员在审核“销售小票”无误以后，礼貌地告诉您****元。顾客确认以后，放入钱箱，找付零钱，在“销售小票”上加盖“现金收讫”章，告知顾客：收您****元，应付****元，找您****元。把找付的零钱和“销售小票”送到顾客手中。信用卡付款的大额消费必须笔笔授权。是否与持卡顾客相符。下“信用卡交易单”的“商户存根”联。在“销售小票”上加盖“收银专用章”,把“销售小票”和其余的“信用卡交易单”送到顾客手中。四、贵宾金卡付款的收银操作规范和流程额，征询顾客的意愿，让顾客确认使用此“贵宾金卡”后，按POS机指令操作，收银完毕在“销售小票”上加盖“收银专用章”,并在“销售小票”收银留存联上注明“贵宾金卡”号码和所使用金额(多张贵宾金卡应如实一一记全),书写要正规、清晰。五、转账支票(银行汇票)付款的收银操作规范和流程1、当顾客用转账支票(银行汇票)付款时，收银员必须仔细识别真伪，查验转账支票(银行汇票)印鉴是否齐全、清晰、书写是否完整、正确、规范。与顾客相符，并把顾客姓名、工作单位、联系电话、家庭地址、身份证号码、转账支票(银行汇票)号码以及购物日期、商品柜名称、营业员工号、“销售小票”号码、收到转账支票(银行汇票)时间一一登记在案，并与转账3、经转账支票(银行汇票)出具单位联系确认，收银员应当即把收到的转账支票(银行汇票)上交收银组长，收银组长接到收银员上交的转账支票(银行汇票)应当即解缴银行，向开户银行办理实时清算，确认支票款项到帐后，收银员方可在“销售小票”各联上加盖“收银专用章”和“支票收讫”章，把“销售小票”和转账支票(银行汇票)回执交给顾客；并将货款到账信息六、商品折扣作价收银操作规范和流程1、收银员应当认真听取和记录收银主管或楼层(品类)业务部主管早会上布置的某百货商场促销活动详细内容，熟悉活动期间发、赠的各种票、券，掌握这些票、券的使用方法。2、收银员应当严格审核营业员开具“销售小票”的折扣作价是否符合规七、开具销售发票的操作规范和流程1、顾客购买的商品属于不带“Z”字(租赁)标记“销售小票”的，收银员即可按“销售小票”真实开具销售发票。2、购买的商品属于带“Z”字(租赁)标记“销售小票”的，应礼貌地请顾3、开具销售发票以后，即留下“销售小票”的“顾客联”,附在销售发票的“存根(记帐)联”上，确保“销售小票”的“顾客联”与销售发票“存根(记账)联”相符，“销售小票”的“顾客联”不得遗留(失)。八、退、调商品的收银操作规范和流程(一)退换货基本操作流程的，必须由楼层(品类)业务部当班营管员(班长)开具“销售退货单”,原购商品柜组营业员查验退(调)商品质量，并和顾客共同在“销售退货单”上签字确认；楼层(品类)业务部当班营管员(班长)陪同顾客到收银台，把“销售退货单”连同原购商品的销售凭证(销售小票或销售发票)交收银按以下规定退付钱款。并把原购商品的销售凭(销售小票或销售发票)与“销售退货单”的“收款(记账)联”粘在一起，按规定送交财务信息部。(二)退货和调换商品退付钱款规范1、以转账支票(银行汇票)付款购买商品的退货和调换，需确认原购买商品的转账支票(银行汇票)的款项是否已经到达某百货商场开户银行账户，已经到达某百货商场开户银行账户的，才可退付钱款；退付应退钱款的方式按原付款方式办理，即：转账支票付款的退转账支票，银行汇票付款的退银姓名、信用卡类别、信用卡卡号、联系电话、家庭地址、购物日期、应退3、以“贵宾金卡”(储值卡)付款购买商品的退货和调换，收银员应与原“销售小票”的“收银(记账)联”核对，认准原来的收款方式，并按原来收款的方式退付应付退款项。即：“贵宾金卡”付款的部分退“贵宾金卡”;现金付款部分退现金。(1)退货：收银员应当与原“销售小票”的“收银(记账)联”核对，认1、货款预收，收银员按照预收货款商品柜填制并批准的“预收货款审批算单”,收银员凭此“预收货款结算单”清账。2、因商品未入库已销售，无法做收银操作，造成货款预收。收银员应当1、“销售发票”实行“谁领用，谁保管”,责任到人，收银员和总服务台工作人员领用的销售发票，必须妥善保管，不得丢(遗)失，销售发票的“存根(记账)联”和“销售小票”的“顾客联”必须一一对应附后，不得遗失；定期把用完的销售发票存根，连同“销售小票”的“顾客联”上交财务信息部，财务信息部必需建立、建全销售发票领用、注销制度，专2、某百货商场所有商品柜，必须使用某百货商场的统一“销售小票”,“销售小票”统一向财务信息部申购，各经销售商(户)要严格遵守“销售(户)的责任，造成某百货商场经济损失的由责任经销商(户)赔偿。3、销售发票开具必须凭“销售小票”真实开具，不准虚开、代开，金额栏的前端必须封顶，“销售小票”的“顾客联”必须附在销售发票的“存根九价格管理制度第一条根据《中华人民共和国价格法》及相关法律、法规和规章，为加强某百货商场的价格管理工作，维护国家、消费者、某百货商场、经销商的第二条某百货商场总经理室对某百货商场经销商的价格行为实施全面领导，某百货商场经营管理部和楼层(品类)业务部受总经理室委托为某百货商场价格管理的职能部门。经营管理部设有专职物价管理员，楼层(品类)业务部设有兼职物价管理员。一、经营管理部的主要职责：(一)拟订“某百货商场商品价格管理目录”,上报总经理室审定批准；并根据批准的“某百货商场商品价格管理目录”做好商品订价、调价、削价和折扣审核、报批工作。(二)拟订《上柜商品价格审核规范》,上报总经理室审定批准；并根据《上领用。(三)监督检查各商品柜(厅)的价格行为，每月向某百货商场总经理室汇报价格规范的执行情况。(四)设置商品价格台帐，按时上报有关部门布置的各种价格报表，收集整(五)做好某百货商场经销的重要商品、敏感商品的市场采价工作，及时反(六)做好价格政策、价格知识的宣传工作，牵头做好“物价、计量信得过(一)某百货商场各楼层(品类)业务部为二级价格管理部门，楼层(品类)业负责；楼层(品类)业务部兼职物价员由楼层(品类)业务部主管或指定营管员担任，接受经营管理部专职物价员和楼层(品类)业务部经理的双重领导。(三)做好价格政策、价格知识的宣传教育工作，积极开展“物价、计量(四)负责审核本部门商品柜(厅)的“商品核价单”,并对审核的“商品核价单”的真实性、合理性、合法性负责。第三条各商品柜(厅)负责人为本专柜(厅)价格行为的直接责任人，对本专柜(厅)的价格行为负责。第五条某百货商场自营商品价格管理规范一、订价1、某百货商场全部自营商品必须先订价再上2、遵循公平、合法和诚实守信的原则订价，必须做到按规定的差率、浮动幅度、最高限价和市场行情制定商品售价。3、订价要做到主动、及时，各方默契配合。由商品柜(厅)负责人按“商品核价通知单”所列项目和内容，填制“商品核价通知单”,并提供进货发票、合同、进货单等有关单据，必要时务部兼物价员审核，报经营管理部审批，并记入“某百货商场商品价格台高工作效率，防止相互推诿，延误最佳销售时机。二、商品调价和削价(或扣率作价)(一)楼层(品类)业务部接到生产厂家“调价单”或“调价通知书”后，应及时填制“调价申请单”,经部门经理审核，报经营管理部专职物价员审核，审核同意后，各楼层商品柜(厅)在规定时间内作相应调整。“调价申请单”审核的各环节责任人，必须在“调价申请单”上签字确认，示(二)某百货商场经销商品根据采价比价，市场行情，需对商品售价作调(三)因季节、花色、款式或商品有不影响使用的瑕疵，需要削价或折扣销售的。各楼层商品柜，应本着既不损害消费者利益，又尽量减少损失的原则，准确确认削价幅度、削后售价或折扣率，由商品柜(厅)负责人填写“商品削价处理申请表”,楼层(品类)业务部兼职物价员、经理和经营第六条进场经销商(户)商品柜(厅)的商品价格管理规范一、订价(一)、订价原则：(二)、订价程序：“商品核价通知单”,并提供进货发票等有关单、证，必要时提供样件，由楼层(品类)业务部的购(引)进商品责任人确认，楼层(品类)业务部兼职物价员、经理审核，报经营管理部审批，并记入“商品价格台帐”。各部门二、商品调价和削价(或扣率作价)某百货商场经销商对经销商品售价需作调整或折扣销售的，须按“定价程序”申报，方可调整售价或折扣销售，调价和削价同上。第七条采价、比价工作规范一、经营管理部会同楼层(品类)业务部制订定期采价计划，包括：采价商品目录、采价时间、采价方法、人员安排，上报某百货商场总经理室审理部专职物价员、楼层(品类)业务部兼职物价员应及时与某百货商场的商品价格水平进行对比，每月制作“比价分析报告”上报总经理室。三、在采价中发现其他同类商场与我某百货商场进场经销商(户)的相同商品在售价上有差异时，应即会同楼层(品类)业务部与经销商(户)联系沟通，提出解决的建议和办法。第八条明码标价和“标价签”的管理规范(一)某百货商场各楼层商品柜(厅)必须使用市物价局统一监制或批准认可的“标价签”,不得使用不规范的自制“标价签”;(二)根据商品价格的性质、商品的类别和标注方式确定相应的“标价签”,并统一电脑打印；二、“标价签”填制规范(一)“品名”栏：要求齐全、准确，并注明真实属性；(二)“产地”栏：以商品包装上标明的产地为依据；省外商品标到地(三)“等级”栏，填写正品、处理品等字样，若有具体等级的商品应如实(五)“标价签”制作完毕后，应与商品实样中的内容相核对，确保正(一)“标价签”必须由商品柜(厅)负责人按“核价单”或“调价通知(二)因特殊原因需要手写“标价签”时，必须书写端正、字迹清晰，使用规范的简化字，汉字用“黑笔”填写，数字用“红色”的号码章盖制，不得涂改。(一)全某百货商场实行“明码标价”、“折扣明示”,并按标价和明示的更新“标价签”;(四)各商品柜(厅)失效的标价签必须统一上交楼层(品类)业务部兼职物价管理员，楼层(品类)业务部兼职物价管理员汇集后上交经营管理部(五)某百货商场开展促销活动需要制作标价的POP海报的，经销商(户)的商品柜(厅)事先应如实书写原零售价、现优惠价、特卖价或优惠规定张贴或悬挂。经营管理部、楼层(品类)业务部应对促销活动期间的价格行为做好严格的监督、检查和管理，杜绝侵害消费者合法权益和损害某百四、检查与监督第九条商品柜(厅)负责人每天开门营业前，必须检查本柜商品的标第十条楼层(品类)业务部助理、兼职物价员每天应对各商品柜(厅)经营商品的明码标价、调整、促销优惠等进行自查，发现问题及时纠正。检查结果必须记录“价格检查台帐”,每周汇总后，于下周一书面上报楼层经理和经营管理部。第十一条经营管理部每周一次对某百货商场各楼层商品柜(厅)经营商品价格的明码标价、调整、促销优惠等进行抽查，抽查率不低于5检查结果必须记录“价格检查台帐”,每月汇总分析，书面上报总经理室，并抄告楼层(品类)业务部经理。第十二条经营管理部应做好“监督电话”、“顾客留言薄”、“投诉十一、商品“采价”、“比价”工作程序以所采集的价格与我某百货商场相同(或同类)商品的销售价格进行比较，从中发现我某百货商场商品销售价格上存在的问题，为总经理室的经营决策提供有力的依据。此项工作直接关系到某百货商场经营的市场竞争力和根据《价格管理制度》的规定和招商《经营合同》的相关条款，某百货商场经营管理部必须尽心尽力定期组织并会同楼层(品类)业务部做好市场(一)对进场经营的品牌供应商所经营商品的销售价格的“采价”、品牌供应商在同一城市一般设有多个经销点，因此，对品牌供货商的(1)此品牌在与我某百货商场同类商场所设销售柜(厅)的规模(包括(3)准确、完整地摘录上柜商品的销售价格、折扣价、优惠促销措施(1)在进行市场“采价”的当天，对我某百货商场该品牌的上柜商品品种以及当今和主力商品的个数和相同规格、型号(货号)销售价格做好记录。(二)、对进场经销商(户)经销商品销售价格的“采价，比价”工作流程第一步，对全部进场经销商(户)的经营商品目录一一登记在册。第二步，在进行市场“采价”的当天，对其经销商的销售价格(折扣价),全部如实记录在册。第三步，在与我某百货商场同类商场中，寻找与其经营商品相同的柜(厅),摘录同类商品的销售价格。第五步，做出“采价、比价”分析报告，上报某百货商场总经理室，通报相关的楼层(品类)业务部。(一)、应根据季节时令、销售淡旺，科学制订市并严格按计划组织实施。(二)、在市场“采价”时，在一丝不苟，踏实负责，灵活运用各种调查手(四)、“采价、比价”的各项数据理力要保守秘密，不得私自向外泄露。十二广告、公众形象管理制度第一条为强化对外宣传，广告的力度，更好地塑造某百货商场良好的公不断提高某百货商场知名度和美誉度。特制定本《广告、宣传、公众形象第二条某百货商场的对外宣传、广告发布和公众形象的塑造，实行集中统一领对外宣传、广告发布的规范化，保持公众形象塑造的一致性的连续性。第三条广告策划、发布规范一、根据某百货商场塑造公众形象、营销促销等总体要求，营销企划部每年制定年度“某百货商场广告发布计划”和费用预算方案，经财务信息部审核后报总经理室，总经理室召开主管以上骨干参加的专题办公会议共同研讨二、营销企划部按照某百货商场总经理室审核批准的广告、促销方告的全部内容与批准方案的一致性负全责。三、某百货商场各商品柜(厅)经销商、(户)需新闻媒体刊登、播发广告的，商品柜(厅)(经销商、户)必须把广告内容，并随同广告样张(广告样张内容应详尽，图案、安迹清晰)提前报楼层(品类)业务部，经楼层(品类)业务部经理审核，报营销企划部、经营管理部审核、总经理室批准。经审核批准后，由企划部统一与新闻媒体联系，按时刊登(播发):并及时做好各商品柜(厅)(经销商、户)广告发布、费用核算的登统工作。四、营销企划部应建立“广告费用收支台账”及时记载，定期与各商品柜(厅)(经销商、户)核对、与某百货商场财务信息部对账，做到费用次对广告费用收支账目进行审核分析，确保某百货商场广告费用投入产出第四条。信息发(公)布规范四、某百货商场全部文字(数据)材料(照片)资料，均属某百货商场机或向外(包括新闻媒体)提供都必须经某百货商场总经理室审查批准；二、上级机关来文(传真)规定(或要求)某百货商场上报或提供文字材料和数据(照片)资料的，相关部门均需把上级机关的来文(传真)报某百货商场总经理室，由某百货商场总经理室安排专职人员完成，任何时候、任何部门、任何人员都不得未经某百货商场总经理室审查批准私自上三、所有新闻媒体需刊登、播放的有关某百货商场的信息、报道、广告、资料、材料、照片的，都必须由某百货商场总经理室审稿，任何时候、任何部门、任何人员都不得未经某百货商场总经理室同意私自向新闻媒体送稿或者在新闻媒体的“送审稿”上签名确认。第五条对外接待规范负责制”和“陪同制”的要求做好。所谓“首问负责制”就是当上级领导机关领导、新闻媒体记者、行政执法人员来某百货商场视察、检查、指导、采访时，第一位接到通知、电话或看(遇)到的员工，要认真、负责、主动、采访的领导，提供方便，做好服务。1、任何部门和员工接到上级领导机关领导来某百货商场视察或检查工作的通知(或信息),均需当即向某百货商场总经理室报告，由某百货商场总经理室安排准备及陪同等各项工作。2、上级领导机关领导临时或随机来某百货商场视察和访查，相关经理室安排陪同。新闻媒体对某百货商场的采访均由某百货商场总经理室安排一名负责时候、任何部门、任何人员接到新闻媒体记者采访某百货商场要求(包括来电、来函)时，应即向某百货商场总经理室汇报，由某百货商场总经是室决三、接待行政执法人员执法检查、指导规范1、任何时候、任何部门、任何人员接到行政执法机关来某百货商场2、任何时候、任何部门、任何人员遇到行政执法人员的临时或随机百货商场总经理室，某百货商场总经理室立即派专人陪同，听取指导意见；其他人员应坚守岗位，不得违规向行政执法人员提任何质疑，造成不良影指导、采访的全过程向某百货商场总经理室汇报，某百货商场总经专人做好详尽记录在案。第六条对外联络规范在全面做好某百货商场自身各项本职工作的前提下，加强对外联络工作，是塑造某百货商场良好公众形象十分重要的一环。某百货商场各部门和全体员工，应当时时、处处以某百货商场利益和公众形象为重，进行正常的工作联系以外，某百货商场全部对外联络工作，由某百货商场总经理室统一场总经理室审核后，统筹确定某百货商场总体对外联络工作方案。各部门按照某百货商场总经理室确定的对外联络工作方案，尽心尽力为塑造某百货商场良好公众形象做好对外联络工作。任何时候、任何部门、任可人员不得以任何理由，违规私自对外进行非组织联络，损害某百货商场的公众形第七条经营布局规范百货商场各楼层(品类)业务部的商品柜组必须按划定(经济合同规定)的场地营业，不得擅自扩大：因经营需要进行更改、调整的，必须先提出制订“调整、变更计划”,必须办妥相关手续，报总经理室审核批准后方可调整、更改。第八条某百货商场营业现场布置规范某百货商场营业现场布置的基本要求：体现经营特色，符合经营定位，符合一、某百货商场的柜台、货架、柱子、玻璃、墙面上原则上不得张贴，却因营销工作需要张贴的，须把张贴内容、粘贴位置、保留时间等，事前时即应妥善清理，不得拖沓，并保持粘贴位置的原来风貌。广告、海报促销活动通知(告)样张形象新颖明快，整体简洁美观、富有艺术感染力，充分体现某百货商场独特的企业及企业广告视觉识别标志。凡在营业现场张贴的各种张贴件，包括POP海报、促销活动通知(告)等，必须由某百货商场统一制作，以保持某百货商场总体公众形象的统一的规范。因特殊情况需要张贴非某百货商场统一制作POP海报、促销活动通知(告)等，必须经营销企划部审核批准。第九条监督和检测查一、某百货商场各部门经理必须率先垂范努力做好，并督促本部门下属和员二、营销企划部、楼层(品类)业务部必须加强对某百货商场营业布置规范的监督、检查。每日进行监督、检查，特别是每次促销活动的前、后期间，第十条本《广告、宣传、公众形象管理制度》解释权、修改权属某十三商品退、调(换)、修管理制度第一条为切实保护消费者合法权益，维护某百货商场信誉，树立消费者场”核心价值观，特制定本《商品退、调(换)、修管理制度》。第二条在受理商品退、调(换)、修时，应从维护消费者合法权益出发，坚持“四为主”原则，即：可退可不退的以退为主；可调(换)可不调(换)第三条按照某百货商场对外的公开承诺，退、调(换)、修商品范围：凡商退、调(换)、修。1、未经使用，保持原质原样，包装完整，不损不污，不影响第二次出售的，可凭销售凭证在售后15天(含15天)内任意退货(国家有关部门另有规定的从其规定)。2、出售15天(不含15天)以上的商品，确属质量问题的商品一律3、凡应测试、检验的电话机、电冰箱、洗衣机、电风扇、音响、收测试，双方确认完好的基础上，一律按《部分商品修理更换退货责任规第四条商品退、调(换)、修程序1、商品退、调(换)、修实行分级管理，专人负责制。即：由各商品柜(厅)负责商品的退、调(换)、修；楼层(品类)业务部负责管理。2、在受理顾客要求商品退、调(换)、修时，接待人员要耐心听取顾客陈述缘由，仔细核对购物凭证(购物小票、电脑小票、发票),查看购买日期并检查商品质量，根据核实结果，凡符合退、调(换)、修规定的，当场予以退、调(换)、修，不得故意刁难顾客，不符合退、调(换)、修原1、在营业现场受理顾客要求商品退、调(换)、修时，与顾客认识不一致，可能引起争执时，应及时把顾客请入办公室等非公共营业免在公众场合下发生争辩，引起围观，影响某百货商场信誉。2、楼层(品类)业务部助理(或营管员、班长)、经营管理部主管接待处理，仍然不能解决商品退、调(换)、修问题，应由楼层(品类)业务部主管(或营管员)、经营管理部主管陪同顾客去“消协”(12315)(12315)联络站协调仲裁所做的决定，各楼层商品柜组必行执行，楼层(品类)业务部营管员(班长)或主管应做好相应工作。3、凡由楼层(品类)业务部助理(或营管员、班长)、经营管理部主管和“消协”(12315)联络站接待、受理的商品退、调(换)、修都应把受理过程和处理结果一一记录在案。四、具体方法第五条商品退、调(换)、修办法1、商品退、调(换)、修必须凭某百货商场有效购物凭证(未提退货的2、商品退、调(换)发生的退付钱款，按《收银操作规范和流程》执行。3、办理退货时，商品单价原则上应按原发票上开具的单价，不受价格变动影响。4、办理换货时，应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。若因无相同型号相同规3、国家明文规定或本某百货商场(或经销商)承诺实行“三包”的在“三包”有效期内的商品退、调(换)、修，按国家规定和本某百货商场4、调(换)货时，残次商品、不合格商品或者修理过的商品均不得提供给消费者、调(换)货后的“三包”有效期按有关规定计算。第六条属下列情况之一者(商品本身有质量瑕疵的除外),不予以退、调(换),不实行“三包”,为解决顾客的实际困难，可以实行收费修3、无“三包”凭证及有效销售凭证，有可信证据确系本某百货商场4、“三包”凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；第七条某百货商场各级人员、营业员和其他有关责任人员，均应严格第八条本《商品退、调(换)、修管理制度》解释权、修改权属某百十四售后服务管理制度第一条“售后服务”是商品销售全过程的关键环节。做好“售后服务”的各项工作，是塑造某百货商场公众形象，提高某百货商场信誉和知名度第二条为规范某百货商场“售后服务”的各项工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《黑龙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法二、服务承诺第三条为顾客服务永无止境，为消费者提供“一流服务”是实践某百货商场企第四条某百货商场向公众发布“优质服务五大承诺”如下：一、商品质量放心承诺某百货商场无假冒伪劣商品和“三无”商品出售，如顾客发现，则某百货商场将予以退货、退款，并按所购商品的货款给予赔偿。顾客对在本某百货商场购得的商品感到不满意，在商品无损、无污、不影响再次销售的情况下，凭某百货商场购物凭证15天内任意退还(食品、内衣、金银饰品、名表、家用电器、特价商品等特例商品除外)。凡本某百货商场出售彩电(74厘米以上)、冰箱、洗衣机等大件商品，市区24小时以内送货上门，市外送至车站、码头，空调48小时以内上某百货商场对所有出售的商品实行“先行负责制”,设有商品柜(厅)、楼层和“消协”)(12315)联络站三级消费者投诉受理网络，设专线电不受商品价格波动影响。第五条以“诚”为本，以“德”为魂，某百货商场全体员工都应树立“诚全心全意为顾客服务。三、顾客意见跟踪调查第六条某百货商场实行“顾客意见跟踪调查”(商品质量跟踪调查、服务质量跟踪调查),广泛搜集顾客和消费者意见、建议，将所得结果，作为第六条楼层(品类)业务部经理和经营管理部经理按各自的职能，对“顾客意见跟踪调查”工作实施组织领导，楼层(品类)业务部对顾客意见负全第七条顾客意见跟踪调查方法。一、商品质量跟踪调查1、确定单月的15日为某百货商场的“商品质量日”。2、某百货商场经营管理部在广泛征求各方意见的基础上，科学设计“商品质量跟踪卡”,报某百货商场总经理室批准。3、在每一“商品质量日”由各楼层(品类)业务部负责向购物顾客分发“商品质量跟踪卡”200张；在第二个月的15日前由经营管理部回笼，进行归纳汇总分析，装订存档。4、某百货商场经营管理部对归纳汇总的顾客反馈意见和情况分析，在第二个月的20日前形成书面报告，上报某百货商场总经理室，抄告各楼层(品类)业务部和业务总部。5、有重大商品质量问题的反馈意见，经营管理部和各楼层(品类)业务1、经营管理部在广泛征求各方意见的基础上，科学设计“服务意见反馈卡”,报某百货商场总经理室批准。2、在总服务台放置“服务意见反馈卡”,由顾客自行索取填写和在某百货商场促销活动领兑奖品时，分发给顾客，也可组织相关人员开展特定的“服务质量意见征询活动”,由顾