酒店经理餐饮部经营管理批指导模板

酒店经理餐饮部经营管理指南酒店经理对餐饮部经营管理 2第一章餐饮部常识 2第二章酒店经理对餐饮服务管理 38第一节对管事部管理 38第二节对餐饮服务质量管理 41第三节对餐饮生产管理 49第四节对中餐服务管理 57第五节对西餐服务管理 68第三章餐饮部人员素质标准规范 89

酒店经理对餐饮部经营管理第一章餐饮部常识一、餐厅关键任务(一)餐厅关键任务餐厅是酒店销售饮食产品、为来宾提供对应服务和用户用餐场所。餐厅服务关键任务是，根据规范化服务程序和服务标准，采取一定水平服务技巧立即为用户供餐，满足不一样客人对餐饮多种需要，努力扩大销售，并正确计算和收取餐饮费，实现企业经营收入。(二)餐厅应含有基础条件1．卫生、舒适环境。伴随人类文明、社会进步和现代化发展，大家外出旅游，对住宿、就餐越来越重视其环境优雅，从心理学角度讲，谁也不愿意在环境卫生差条件下进餐。物质条件提升后，来宾对吃、住条件全部比较讲究，餐厅是否卫生、舒适，环境是否优雅是客人就餐第一感觉，也是就餐首选条件，给客人留下印象也是很深刻，所以，聪慧经营者，把餐厅环境整齐、舒适作是餐厅经营必备条件之一。2．方便用户营业时间。旅游涉外酒店星级评定标准要求：一、二星级酒餐厅晚餐营业时间最终叫菜时间不早于20：00，三星级酒店晚餐营业时间最终叫菜时间不早于20：30，四星级酒店晚餐营业时间最终叫菜时间不早于21：00，五星级酒店晚餐营业时间最终叫菜不早于22：00。正餐品种不少于8个，并有甜食和饮料供给。其它通常餐厅关键依据自己经营特点，以方便用户就餐为主而自订营业。3．良好服务态度和系列服务程序。经营餐厅是为用户提供优质食品和服务，达成盈利目标，为此，客人光顾餐厅就餐，有良好、热情周到系列服务。上了档次(星级)酒店餐厅，在为客人服务过程中，必需是规范。摆台、斟酒水、上菜等全部有所要求和规范。只有良好服务态度和规范服务程序才能达成优质服务，才能满足用户就餐心理要求。4．提供美味可口、质价相当饭菜和酒水。餐厅为用户提供饭菜时，必需味美可口，适合多种不一样客人需求，不然饭菜质量差，就没有客人光顾，达不到经营目标。．伴随饭业竞争需要，烹调质量是吸引用户关键条件，不仅要美味可口，而且要质价档相当，薄利多销，争取更多客人光顾。二、餐饮产品特点(一)生产特点1．产品品种多，难以贮存。中国餐饮产品品种繁多，八大菜系香、酥、甜、辣异彩纷呈，在世界饮食文化中，享受高尚威望。中餐在保质方面有其独到特点，厨房菜肴、点心等一经出品，其质量指标便伴随时间延长而降低，这种时间和质量反比效应反应在产品对大家感官上，如菜点色、香、味、形伴随时间延长而味道变差；营养成份降低，维生素大受破坏，由鲜嫩变老化。尽管厨房配有冰箱、冷库，大多仅存放原料及半成品。其产品仍以现做现售，立即食用为佳。只有如此，产品质量才有保障，达成美味可口目标。2．产品生产时间短，见效益快，一次性消费。客人所要饮食品品种确定后，经过厨师生产劳动，烹制加工，标准上20一40分钟必需送到客人餐桌上，展现给餐客人食用消费，和其它工业产品比，生产时间相对较短，见效益居，客人消费只是一次性。它既不像客房家俱、床能够反复使用，又不比整瓶酒水销售，客人付账后一次消费不完，可暂存留在以后继续饮用。中餐食品消费不仅是一次性，而且时限性也很强，热菜、冷菜伴随时间延长，空气侵染，产生蚀化。所以，从食客对质量感受来说，有很大时限性。3．生产量难以估计。餐饮生产产品，关键取决于客情，即一定时间内前来餐厅就餐客人多少。分析客人前来就餐多少，通常规律在烹调质量好而比较稳定情况下，客情伴随季节改变而改变，不会有太大反差。但特殊情况下，影响客情改变原因有：烹调质量和服务质量不稳定，天气忽然改变，政治和经济变革，客情临时改变，预定用餐客人在店外品尝风味；预订爆满厅堂又可能西客慕名前往而不得不翻台，超负荷生产接待，如此等等。客情引发餐饮生产需求变动，可掌握通常规律，但难定量。4．产品制作手工性。餐饮生产，又可叫厨房烹饪制作，是厨师技术性操作艺术展现，是饮食文化关键成份。现在中国餐饮业因为制作过程个人艺术灵活多变、品种多样，规格各异生产批量小，技术要求复杂；有明火急烹，立即可取；有则需腌煎熏烤，反复制作，方可成菜。所以，厨师劳动手工改变太多，质量难以控制。5．产品信息反馈快。伴随酒店业市场竞争需要，服务以优质取胜，烹调技术以特、新争取客源做法，使餐饮业竞出奇招，而且加紧产品信息反馈，立即了解客人需求。为立即、正确掌握客人意见，有些餐馆产品制作责任到人，厨师编号挂牌上岗。对制作每一道菜呈上客人餐桌时全部标上厨师编号，客人对产品有什么褒贬，经过服务员传输即可反馈到产品制作人耳边，有时客人和产品制作人直接见面，对产品质量相互交换意见，起到了立竿见影效果。也使客人了解除某某厨烹饪技术好差，选择适合自己口味厨师制作产品，并在下次再来就餐时，可指定某某厨师为自己做菜，这种做法无形中提升了客人身份，同时也提升了厨师责任感。(二)销售特点1．销售量受时间上限制。饮食产品受客人多少而限制，而销售量既受客人多少而限制，又受时间所限制，早、中、晚就餐时间一到，餐厅里客人来来往往，就餐一过则餐厅空空如也。没有销售出去产品就无法再销售，这就决定了饮食销售时间集中性，怎样在销售时间内提升饮食销售量，这是餐厅服务热情、主动、主动推销，灵活多变所考虑课题。2．销售量受餐厅大小规模限制。餐厅面积大小，餐位数量，限制了客人就餐数量，餐厅小，销售量就小，餐厅大，销售量相对大。在客人用餐高峰时，厨房和餐厅要协调一致，要在提升餐位周转率上下功夫，做到领位快，立即为客人选择好食品，上菜快，服务技巧熟练，结账快，埋单正确，为客人提供周到服务，愈加好、更多提升餐位周转率，从而提升销售量，提升盈利。3．对销售场所要求优雅。伴随消费水平提升，舒适优适优雅就餐环境，越来越来被用户所重视，客人享受美味佳肴同时，也在享受环境，高雅、豪华就餐环境，给客人以美享受，在客人心理反应上，环境印象甚至超出菜肴。所以现代餐厅装修，很重视环境投资，花很多钱进行装修和美化，以吸引更多客人。4．餐饮销售，资金周转快。因为产品制作快，客人消费快，绝大多数用现金结账，所以奖金周转快。用现金购置原料当日就可收回现金，很快可将现金投入扩大再生产，以提升经济效益。5．毛利高，收可变性大。餐厅收入减去原料、调料成本，称为毛利，星级酒店通常最少全部有45％～65％，不过餐饮收可变性大，这个可变性是指销售额波动幅度大，经营管理得好，可扩大销售量，增加收入。饮食产品能够经过节能降耗。提升原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪费性大，则收入少，甚至亏损。所以，很多酒店常在饮食部门大动脑筋，降低成本，增加收入，提升经济效益。(三)餐饮服务特点1．无形性。无形性是餐饮服务关键特征。餐饮服务包含凝结在食品和酒水上厨师技艺、餐厅环境、餐前、餐后服务工作。餐饮服务不一样于通常有形产品，如电视机、沙发等，仅从其色彩、性能、式样等方面就可初步判定其质量高低。而餐饮服务只能在就餐来宾购置并享用餐饮产品后凭生理和心理满足程度来评定其技师优劣。餐饮服务无形性给餐饮带来了销售上困难，而且餐饮服务质量提升是无止境，所以要想提升服务质量，增加餐饮部销售额，关键在于餐饮工作人员，尤其是带头厨师和餐厅服务人员服务技能和服务态度。2．一次性。餐饮服务一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再使用。这恰似酒店客房一样。当晚不出租，那么酒店失去是无法填补收入，所以要注意接待好每一位来宾。给她们留下良好印象，从而使来宾再次光顾，巩固原有客源市场，不停开拓新客源市场。3．同时性。餐饮食品生产、销售、消费在餐厅是同时进行。餐饮产品生产服务过程也即来宾消费过程，即现生产、现销售。同时性决定了餐饮产品不宜贮存，也不宜外运。4．差异性。首先，餐饮服务是由餐饮部工作人员经过手工劳动来完成，而每位工作人员因为年纪、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面不一样，她们为来宾提供人服务也不尽相同；其次，同一服务员因在不一样场所，不一样情绪，不一样时间，其服务方法，服务态度等也会有一定差异，这就是餐饮服务差异性。在餐饮管理中，要尽可能降低这种差异性。使餐厅服务质量趋于稳定。三、餐厅服务人员素质要求服务人员本身素质怎样，决定着服务水平高低。在现代社会大服务网络里，就应认识到我为人人服务，人人也为我服务。在现代旅业竞争中，作为一名合格餐厅服务员。应含有正确服务意识、良好仪容仪表、熟练专业知识和丰富工作经验、恰到好处接待客人能力，对服务人员素质提出了更高要求。(一)要有敬业乐业精神餐饮服务人员，必需充足认识到餐饮服务工作和其它一样，全部是社会生产、生活，分工合作，经营运转中不可缺乏部分。我为人人提供热情周到服务，人人也为我在作贡献。要热爱自己所从事专业，只有热爱工作，一直不渝，在实践中逐步培养起对专业浓厚爱好，这么，才能在本职员作岗位上端正工作态度，潜心钻研服务技能技巧，养成良好职业道德和礼貌礼仪是餐饮服务人员基础素质。(二)树立自觉纪律观念良好纪律是完成任务可靠确保，餐饮工作更应如此，因为餐饮部组织机构多，人员多，分工细致，工作繁忙，人、财、物于一体，这就要求服务人员必需养成自觉纪律观念，自觉遵守酒店、部门多种规章制度，这是统一协调做好工作前提和确保。不可自行其事，使整个服务工作因某个步骤出差错而造成全局混乱。(三)含有良好形象(参见前面)(四)熟练动用专业操作技能(参见前面)(五)讲究服务礼节酒店业是精神文明窗口，一句周到问候语，显示出职员服务素质和文化修养。多种民族礼节很多而且有讲究，不管是问候、迎送还是操作等步骤，无不有礼仪礼节贯穿其中。服务人员要学习和掌握多种服务礼节，做到自然礼貌待客，对提升服务质量有着关键意义。这就是在工作中，多学习，多掌握多种礼节，依据接待客人风俗不一样，灵活利用和之相适应礼节。(六)习惯地养成礼貌用语在酒店服务工作中，服务人员对客人热情接待、主动服务等很多方面全部要经过语言来表示。作为服务人员，要讲究语言艺术，掌握文明语言利用技巧，语言要努力争取正确、合适，说话要注意完整，合乎语法，要依据场所，多用敬语，要注意语言、表情和行为一致性。服务人员应在尽可能讲一般话基础上，再学习和利用一两门外语，以利工作开展。一要简练明确，不要万嗦唠叨，言有及义；二要亲切生动，不要羞涩死板，牵强附会；三要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷；四要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗；五要吐字清楚，不要含糊累赘，不知所去；六要稳重大方，不要过分拘谨，不善言谈；七要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调。(七)含有健康体魄餐饮服务人员工作，看起来并非重体力劳动，实际上却是“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停”劳动。不管是站立、行走、托盘等，全部需要一定功力，需要相当腿力、臂力和腰力有机协调结合，所以，不仅要有任劳任怨吃苦精神，还要有健康体魄，才能胜任此项工作。四、餐饮部组织机构和关键工作(一)组织机构图(二)关键任务(1)营业部关键工作。营业部是餐饮部“龙头”部门，关键负责发掘内部潜力，开拓餐饮市场，为吸引和留住客源做好各项协调工作，并负责为筵席、宴会组合菜谱及下单。负责食品采购，餐厅酒水出售、收银、结帐和报表工作。(2)餐厅关键工作。为来宾提供全方面具体优质服务、推销餐厅饮食产品及各类酒水，有充足营业时间使用户光顾，并负责本岗位用具和环境卫生清理。使餐厅环境保持优雅、舒适。(3)中厨部关键工作。中厨部关键负责菜式、点心制作，并依据市场需求，大众口味改变而开拓新菜式、特色菜式来吸引来宾，搞好本部日常卫生清理。(4)酒吧关键工作。为来宾提供酒水、饮料和部分点心服务，依据经营情况，有充足时间为用户服务，使环境卫生保持整齐。(5)各岗位相互间关系。餐厅要对营业部招揽客人提供优质服务，也就是对营业部负责；营业部也要亲密地和厨部相互联络，以了解菜肴、点心品种供给情况。各部门现有明确分工，也要有亲密合作，为了达成盈利目标，缺一不可，并提倡主动配合，尤其要求一线服务人员更要主动和相关岗位协调。五、餐厅各岗位关键职责(一)楼面部长职责(1)检验服务员出勤情况，合理安排劳动力，检验服务员仪表是否整齐，发觉问题立即纠正。(2)检验餐前工作是否就绪，如有短缺和不足应立即调整、补充。(3)督导服务员在接待过程中主动热情主动，彬彬有礼，微笑服务，引客人座，检验指导服务员站立姿势、位置是否适当，在上菜、结帐方面是否妥当，客人要求送餐进房是否按时送到。(4)检验和督导服务员收台工作是否符合要求，分管地段是否清洁，餐具是否卫生，餐厅摆设是否整齐美观，检验和考评服务员受来宾表彰或违纪情况。(5)对服务员当日工作表现、思想作风表现进行考评登记，提议经理给表彰或批评。(6)认真学习业务，做好本部职员培训工作。(7)处理营业时突发事件及投诉，事后立即向领导汇报，提升酒店声誉。(二)领班职责(1)认真实施上级制订制度和工作标准，直接向部长负责。(2)当值时间，认真推行起餐前、餐中、餐后“三检验一登记”职责。(3)随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有VII，客人中关键宴会要亲自上台服务，以确保服务高水准。(4)如遇宴会、请客、包席要熟悉接待餐别(中、西)，人数，标准，进餐时间，上菜规则，选择饮料、酒水，加菜及收费标准等内容。(5)熟悉菜式制作程序，烹饪特色，掌握销售技术，主动向客人推销菜式。(6)要有合作精神，和其它领班协作，相互支持。(7)了解客人对餐饮意见，并立即向上级反应。(8)降低损耗，定时检验，清点本班负责地段餐厅设施，餐具及设备维修保养情况，发觉问题立即处理，汇报。(9)掌握班组每个职员心理状态和思想动向，起好模范带头作用，公平分配工作。(10)责任人员调配，每个月综合职员考勤、考评情况。(三)咨客(迎宾员)职责(1)仪容整齐，按时迎宾，动作要落落大方。(2)迎送中必需使用礼貌语言(您好、请、这边走、谢谢、再见、欢迎下次光临等)。(3)热情引用户人坐，拉椅让坐，送上菜谱，妥善解答客人问询。(4)客人不分贵贱，迎送不卑不亢，不热情照料残疾来宾，熟悉客及VII'客人姓名，使客人有一个亲切感。(5)对早来或迟到客人要热情、主动安排就席、就餐，客源高峰时要主动想措施让客人立即入席就餐。(四)值台员职责(1)仪容整齐，按时上班，服从指挥。(2)营业前检验开餐前佐料、餐具、家俱是否齐备，摆设是否符合规范，有不足或错乱及瓣补充或更正。(3)接待中使用礼貌用语，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水(茶水)”、“您器疑什么菜式”、“今天有某某新品种”。不能办事情要说“对不起”，客人交款后要说“谢谢”、再见”、“欢迎下次光临”等。(4)客人不分贵贱，不卑不亢，微笑迎客，拉椅让座，送上第一杯酒水或热茶。(5)在餐厅不能大声喧哗，不得聚集一起闲谈，站立姿势应符合要求。(6)应常常站在客人台边。适时问询客人是否还需要什么，立即供给。(7)主动热情一直宾介绍菜式品种，落单立即、正确。(8)保持区域卫生清洁，发觉不洁净地方应立即妥善处理。(五)传菜员职责(1)主动配合楼面工作，做到落单快速，传菜立即。(2)营业前准备好多种菜式配料及传菜用具。(3)必需根据出菜次序要求上菜，并在菜单上盖印或打钩。(4)帮助面撤换已用餐具，收空饮料瓶。(5)做好上菜统计。(6)工作时间不擅离岗位，不开玩笑。《7)讲究个人卫生，仪容仪表整齐，负责地段卫生要清洁。然)收款员职责(1)提前到岗，做好营业前收款一切准备工作。(2)遵守财务制度，按时上缴收款，按要求时间做好上报报表。(3)签转账单立即，送餐结账立即，应签转而未签转要立即追补手续。(4)熟悉收款业务，掌握结账方法和程序(如菜点、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡l、签单、转账等方法)。(5)保留全部账单，并交要求核查人员以备核查。(6)个人仪容整齐和搞好要求地段卫生。(七)酒水员职责．(1)熟悉多种酒性质、产地、度数、香型及价格。(2)餐前备好多种酒水及用具。(3)掌握冰柜温度，立即进行调整。(4)账目要清楚，账物相符，不得弄虚作假，天天核单一次，半月一小点，月终盘点上报。(5)保持酒吧、冰柜、仓库整齐、清洁。(6)坚守岗位，酒吧房重地不得让闲人进入。(7)帮助楼面做好餐后清理工作。(8)所分地段卫生要保持清洁和讲究个人仪容仪表。(八)营业员职责(1)着装整齐，按时上岗，服从指挥。(2)熟悉餐饮基础知识，如成本核实和基础烹调方法等。(3)掌握写菜单菜式搭配，出菜次序，了解季节性菜式，有利于促销预订。(4)了解当日供给品种。如蔬菜、例汤、海鲜和特点介绍。(5)掌握茶、酒水、菜点、饮料、水果、烟价格。(6)负责饭市点菜单分单下厨。(九)管事部长职责(1)对楼面部长负责，负责管事部全方面工作。(2)了解全部内部设备及机器用途o(3)分配每日工作，并监督职员按正确工作程序完成本职员作。(4)负责维持管辖范围内清洁卫生，职员个人卫生。(5)制订属下职员培训计划，报餐饮部经理同意，确保职员正确操作洗碗机，正确保管和使用多种清洁剂。(6)统计、统计各餐厅及厨房之餐具，控制好各点流存量，安排补充及申购。(7)按推销活动计划，为多种宴会或尤其活动准备餐具、用具。(8)统计每十二个月餐具采购计划，报餐饮部经理审批。(十)洗碗岗位职责负责洗涤、清洁、保养各类餐具和洗碗间安全卫生。．(1)洗碗进正确操作，分类清洗餐具，并把洗净餐具分类叠放、入厨柜，专员管理，预防污染。’(2)确保一切食具洁净，无污渍，无油渍，雪白光亮，当餐食具清洗完成。(3)掌握银餐具等高级餐用具清洁方法，依据要求搞好清洁。认真进行消毒，未经消毒餐食具不得．上台。(4)当值期间，负责洗碗间内环境卫生，地面、厨柜等须符合卫生标准。(5)下班前要有专员负责是否已把水、电、汽开关关好，以确保安全。(6)对洗碗场地残渣剩饭要妥善处理，用容器装盛加盖。(十一)清洁员岗位职责(1)着装整齐、朴素大方、守时、礼貌、服从指挥。(2)负责餐厅开餐时地面清理，保持地板洁净，无油渍。(3)当值期间，负责所属区域内环境卫生，开水房、墙壁、家俱、地面等须符合卫生标准。(4)了解清洁剂性质及适用对象，正确使用清洁剂。(5)下班前，整理并收拾好全部用具和清洁剂。六、餐饮服务知识(一)餐厅类型依据菜式可分为：1．中餐式。涉外酒店均设有中餐厅，除供给酒店客人食用中国餐之外j还是当地市民利用作为交际应酬、喜庆宴会、经济小酌、家庭聚餐场地。中餐厅所提供食品全部是中国式，如粤菜、川菜、鲁菜、扬州菜等，客人喜爱什么口味，就能够到什么餐厅去消费。2．西餐厅。涉外三星级以上酒店必需设有西餐厅，日常以供给正式西餐为主，也可把西餐作为自助餐同时能够俯瞰城市风貌。旋转餐厅多数以白助餐形式营运。服务员为客人提供服务时。也可依据客人要求，为客人介给该城市旅游景点。(二)粤菜知识1．粤菜通常特点粤菜擅长于煎、炒、煽、炸、烧等，口味重视色、香、味、形，其独特风格是清、鲜、嫩、滑、爽。其特点是取料面广，刀工精细，调料丰富，烹调考究，花色繁多。2．菜肴编排程序1．编排。卤一扒一泡一煎一炒一蒸一烤一海鲜一羹。2．菜肴烹制方法归纳为以下二十个字：熬、煲、烤、蒸、炖、扣、炒、泡、焖、扒、炸、煎、屈、焗、浸、灼、滚、烩、川、清3．例盘、中盘、大盘关系(1)例盘，约六两(0．3千克)(2)中盘=例盘×1．5(3)大盘=例盘×24．物料别称碧绿——青菜金华——火煺凤凰——鸡蛋鹊——鸽鸾——鸭玉树——菜软龙——蛇、虾玉兰——芥兰龙衣——蛇皮百花——虾胶白雪、琵琶——旦青银瑚——蟹肉牡丹、珊瑚——蟹黄佳人——虾仁红梅——肾球龙须——豆苗华袖——鸡翼棉花——鱼肚仿肚——猪浮皮宏图——猪脑银芽——豆芽西山——榄仁美果——腰果甘露——粟米渣锦锈——五柳料玉带——带子罗衣——螺片5．佐料配搭脆炸、酥炸食品——准盐、喼汁鱼翅、鱼肚——浙醋蛇羹——菊花瓣、柠檬叶丝、炸薄脆油泡食品——虾酱片皮乳猪全体——白糖、千层饼、葱球、海鲜酱冬瓜盅——盐饼乳猪斩件——白糖、海鲜酱火鹅、烤鸭——梅子酱煎咸鱼——喼汁炖水鱼、山瑞、海狗鱼——胡椒粉、猪油蒸蟹、白灼蟹——浙醋、姜茸、蒜茸白切螺片——蚝油、虾酱生鱼球、鲜鱼球、斑球、虾球——蚝油白切鸡——姜茸、葱丝、精盐、熟油白灼鲜鱿、白灼肾片——蚝油、虾酱蒸饺——浙醋白灼虾——酱油、熟油、辣椒丝菜胆上汤鸡——蚝油、姜茸金华玉树鸡——蚝油、姜茸芝麻盐局鸡——蚝油、姜茸或沙姜粉加油盐焗乳鸽——蚝油、姜茸或沙姜粉加油焗酿禾花雀——柠檬汁或柠檬片瓦罉黄京煲——腐乳、椒丝红烧果子狸——腐乳、椒丝、芫荽6．粤菜季节口味春季：春季天气比较潮湿，时菜讲究浓醇，菜中带辣去水分，肥美浓郁，味美滋补。夏季：夏季天气炎热，要求清淡，略多款式，带酸甜、清爽，微带甘辣，要有助肠胃消化、清热消暑作用。秋季：秋高气爽、干燥，时菜讲究清嫩，滋润暖胃补火作用。冬季：天气严寒，菜式要求香浓，炖品、补品之类，要求含有御寒、补身作用，口味带咸，增加抵御力。7．特殊菜式(1)做法特殊。龙虎凤斗场，选材是比较尤其一个粤菜，以其味美而著称。炸傻鳝，以黄鳝为原料，加以面粉落油锅内炸至金黄，吃起来味道奇美。(2)吃法特殊。吃禾花雀要加柠檬汁，因为柠檬法能去除禾花雀腥味，它们是最好配搭。吃冬瓜盅要配精盐，因为瓜肉体厚，水分多，吃了一轮便会味淡，所以要加精盐。(3)服务方法特殊。拔丝菜外皮有糖浆，上席时很烫，易烫伤口腔，所以要放入凉开水中浸一下，使糖浆凝固。吃蛇羹，佐料要先分放在来宾碗内，因为菊花瓣、柠檬叶被热蛇羹一烫软香味便从碗中散出，再加之薄脆，伴吃味道更佳。7．主食(1)饭类：扬州炒饭、广州炒饭、白米饭(2)面制类：烙饼，水饺，炒三丝干面，炒河粉，蒸、炸馒头。(三)点心知识1．茶市供给点心品种列举小点：香麻炸软枣鲜虾咸水角桂林马蹄糕香脆炸油条中点：松花萨骑马腊味萝卜糕蛋黄椰茸包香茜牛肉球豉法蒸排骨大点：四宝糯米鸡鲜肉小笼包韭王拉虾肠皮蛋瘦肉粥特点：椒丝牛柏叶和味炖牛腩生滚鱼腩粥紫金蒸凤爪顶点：椒盐鱿鱼须柱侯牛腩面和味牛腩粉超点：白灼时令菜白灼粉肠白云猪手白灼牛柏叶2．甜点销售对象和制作原料(1)中、老年人大多喜爱吃蛋挞、马蹄(荸荠)糕等含糖类食品，以吸收较高热能和营养。而蛋挞、马蹄糕制作原料是鸡蛋、面粉、马蹄粉一类较易消化食品，人口酥软，所以较受中老、年人欢迎。(2)青年人大多喜爱吃芝麻炸软枣、香酥炸蛋卷等脆炸类食品，芝麻软枣、香酥炸蛋卷制作原料是芝麻、糯米粉、莲茸、糯米粉、鸡蛋、面粉一类香酥、含热能较高食品，所以较受青年人欢迎。(3)小孩大多喜爱吃七彩冰冻糕和莲茸水晶饼等食品，七彩冰冻糕、莲茸水晶饼制作原料虽嗜喱粉、莲茸、糯米粉一类色彩艳丽、人口清凉食品，所以较受小孩欢迎。3．咸点销售对象和制作原料(1)中老年人较喜爱吃鲜肉笼包、鲜虾拉肠粉等新鲜、营养食品，而鲜肉小笼包、鲜虾拉肠粉制作原料是鲜瘦肉、面粉、鲜虾仁、米粉一类美味易消化食品，入口松软，所以较受中老年人欢迎。(2)青年人大多喜爱吃紫金蒸金蒸凤爪、豉汁蒸排骨等食品，而紫金蒸凤爪、鼓汁蒸排骨制作原料是凤爪、排骨一类原汁原味较清淡食品，所以较受青年人欢迎。(3)小孩大多喜爱吃虾饺、香煎萝卜糕等色彩鲜艳食品，而虾饺、香煎萝卜糕制作原料是鲜虾仁、面皮、萝卜、米粉一类好吃、新奇、色彩引人食品，所以较受小孩欢迎。(四)服务技能通常中餐服务分为四种：桌边服务、桌边分类服务、转台服务和转台分菜服务。1．操作技能(1)六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、折餐巾花、上菜、分菜六项。托盘。a．托盘类别及用途。托盘有木制、金属(如银、铝、不锈钢等)，和胶木制品。依据用途又分为大、中、小三种规格圆形托和长方形托。①大、中长方形托盘通常见于运输菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形圆盘通常见于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常见。③而15cm×10cm小长方形盘则用于递送账单、收款、递送信件等用。b．整理装盘。依据用途合理选择托盘并擦拭洁净盘底和盘面，最好使用胶垫，以防滑动。通常装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌物品在上、在前，后上桌物品在下、在后。c．托姿。‘托盘方法，按其重量差异，分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90。角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不和盘底接触，平托于胸前。重托(又叫肩上托)，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用全掌托住盘底，右手帮助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘稳托于肩上。d．要领。①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。②托盘不越过来宾头顶，随时注意数量、重量、重心改变，手指作出对应移动。斟倒酒水。a．宾主位置划分。主人通常向着餐厅正门，副主人在其对面，主宾可居主人左侧或右侧。(主宾居右侧是“以右为上”标准，如国宴)b．斟倒位置、次序。服务员应站于来宾右后侧，当来宾人座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾次序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。c．斟倒姿势。身微前倾，右脚人两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴靠来宾。d．要领。①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应暂停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最终一滴酒伴随瓶身转动均匀地分布在瓶口沿上，避免滔水滴酒在台布或来宾身上。③控制斟倒速度，瓶内酒量越少，流速则越快，轻易溢出，尤其是啤酒。当啤酒和汽水混时要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒满溢出时，要快速铺上洁净之餐巾并重新斟酒。摆台。a．铺台布。服务员站在主位一侧，用双用将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在。十字”折缝印上。四角均匀对称和桌脚垂直。铺台布方法有两种：一个是推拉法；另一个是渔翁撒网法。b．台形。通常定位是使用桌边定位。四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相间。c．早餐用具摆放。餐碟(或称骨碟)：按多种台形摆放，距桌边约1．5厘米(或一个食指位)；茶碟：摆在骨碟右侧，和桌边相距约1．5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；汤碗：摆在骨碟之正上方；汤匙：放在汤碗内，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边和台边相距1．5厘米，于骨碟和茶碟之间。d．午、晚餐摆台。．骨碟：按多种台形摆放，碟边和桌边相距1．5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，和桌边相距1．5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右(注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多)；饮料杯：扣放或立放在汤碗和味碟之间上方(如宴会还应加放甜酒杯和辣酒杯，甜酒杯摆在碗和味碟中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线在一条直线上)；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，和味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1．5厘米，于茶碟和骨碟中间；牙签：放于筷子长骨碟之间(注意：筷子套和牙签套以印有酒店汉字名字或店徽一面应上，正对餐位)。e．其它物品摆放。转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同和第四宾之间；翻译和次宾之间各一个。鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花通常放于小方台正中，盆栽花或多枝插花通常放于转台中心上。f．要领。①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；②注意四个直线：餐厅内全部餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内全部餐椅脚要横、竖成一直线；餐厅内全部餐台布十字折缝要成一直线；餐厅内全部餐台布烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。餐巾折花。a．餐巾折花作用。①突出专题：口布花不一样花形及摆设，能够点化宴会专题和标志宾席位。来宾一步入餐厅就能够从不一样花形中识别出自己位置。②美化席面：餐布花不仅是宴会摆台组成部分，而且是一个不可缺乏装饰。能够起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力作用。若口布花形和美味佳肴相互呼应，协调一致，美观统一。则会收到美食器良好效果。③卫生保洁：口布花是一个卫生用具，来宾在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又呆掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持本身整齐。折餐巾花形基础要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，改变多样。b．餐巾折花基础技法。叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种：c．通常主位常见有：①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。d．注意事项：①餐巾要求洁净挺括，无损。②装花用杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑洁净，折花时手要洁净。③刚用过之餐巾勿再次投入使用。④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。e．上菜。①上菜位置、次序：从副主位右边第一位和第二位之间空隙处(即译陪人中之间)侧身上菜。上菜次序通常是先上冷菜，再到热菜，最终上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。②要求：上菜报菜名，有佐料先上佐料遵照“右上右撤”标准；高级菜应先摆在主宾位置上，通常菜肴要面向主人：上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类通常加垫碟上席；上带壳食品要跟毛巾和洗手水。，(6)分菜。①分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把汤勺。②分菜方法：桌上分让式：服务员右手持服务叉、勺，站于来宾右侧进行分配，并从主宾位开始顺时针方向进行。二人合作式：一个服务员站于翻译和陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出来宾骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供来宾观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从来宾右侧将菜肴送到每位来宾面前。④次序：先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分配。先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向依次分配最终主人。、⑤注意事项：’在分菜时，对每盘菜肴数量，心中有数并分均匀。头、尾不给来宾，叉、勺不要在盘上刮出声响；分菜通常不要全部分光，要留菜四分之一．以示菜丰盛和准备来宾添加。(7)其它工作：①收拾餐台；使用餐具车；倒清餐具上菜肴，集中处理；分类、分档收放餐具；用洗洁精和洁净抹布擦试转盘；准备洁净台布更换，摆上新餐具。②环境卫生：餐前、餐后检验地面和台面是否有杂物，并立即处理；检验用具如有缺漏，立即补充；检验餐台餐椅是否对齐。③换碟、换烟灰盅：通常筵度需撤换最少三次骨碟，如吃带骨或壳类食品则每吃完一道菜便要撤换；烟灰盅内如有三根烟头以上则应立即更换。2．应变能力(1)需要关键记忆事项①菜点、酒水和特点及价格；②当日供给品种；③本餐厅特色菜式；④用户心理通常知识。(2)观察及反应①注意观察用户神态表情，当用户把眼光转向服务员时应主动上前问询服务。②当用户向服务员招手时，应主动上前服务。③依据用户餐桌上食品、酒水供给情况，看点菜单上所点东西是否上齐，依据时间要求注意催菜。④依据桌上所剩酒水情况咨询用户是否添加酒水，或当客人干杯后主动为客人斟满。⑤依据茶壶倾斜程度立即添加茶水，当客人就餐完成，应为客人换壶热茶。⑥依据来宾人数增减适时补充或撤下餐具。⑦留心餐桌上烟灰盅、骨碟和菜盘，有两个以上烟头、一定量骨刺和空菜盘全部要立即撤换。⑧依据客人在餐桌上活动情形判定主客身份，方便收款时注意。⑨见有带小孩客人应主动咨询客人是否需要儿童椅。⑩当客人起身要走时，应主动上前替客人拉开椅子。(3)引位和点菜技能①引位a．引位要依据餐厅实际情况灵活安排。b．通常第一批到客人应先安排坐于临窗或近人口地方，让后面用户感到餐厅人比较多，够热闹，没有门庭冷落之感。c．着装艳丽女士应安排就座于显眼地方，让其它用户更轻易看到她。d．情侣可安排在比较平静地方，便于她们谈心。e．带有小孩用户千万不可安排在工作通道周围就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍发生意外。2．点菜技能为来宾点菜是服务员一项关键服务工作，它包含着灵活巧妙语言技巧、推销技巧和丰富业务知识和技能，是服务员水平一个反应，而且还直接影响到餐厅经营收人、利润及客人对餐厅评价。那么怎样才能为客人点好菜呢?简明说来，可概括为以下几点：(1)按上菜次序点菜来确定菜品种、类型。①通常上菜次序以下：凉菜——特色菜——汤——热荤——煲品(扒品)——青菜——鱼——主食注意以下多个方面搭配：一冷热菜搭配：有凉菜，有热菜。烹调方法搭配：有炒菜，还有用煮、扒、炖、烧、煲、扣、蒸等方法烹制菜。颜色搭配：红、黄、绿、白等颜色搭配。形状搭配：片、条、粒、丝、茸等形状搭配。味道搭配：咸、甜、酸、辣等味道搭配。荤和素搭配：有荤菜，有素菜。(2)按就餐人数确定点菜分量：1—2人：可点2—3道菜，1个汤，例盘3—4人：可点4～5道菜，1个汤，例盘5—7人：可点6—7道菜，1个汤，中盘8～9人：可点7—8道菜，1个汤，中盘10—12人：可点8～9道菜，1个汤，大盘以上是在通常情况下依据人数所定菜肴数量，但要注意尊重来宾意愿和实际情况定菜量。另外，部分特殊、整只菜肴因其分量而应有不一样分配定量。如：①乳鸽定量：3～5人：1只6—8人：2只9一12人：3只②鸡定量：4—6人：半只8～12人：1只③其它：部分高级菜肴因分量较小，故可每位食客享用1．2只，如日本金带子、鲜鲍、鲜带子：另日本多春鱼可一人一条；原盅炖品可每位一盅。(3)按用户生活习惯和需要来介绍菜口味：①港澳和广东地域：喜清淡，口味以生、脆、鲜、甜为主。②京、津及河北、河南地域：味道浓郁、稍咸。③四川、湖南、湖北、贵州地域：喜好带酸辣味菜肴，口味偏重。④江浙、上海等地域：喜甜美、偏清淡，烤鸭、咸水鸭为南京人佳肴。⑤老年人：松、软食品较合她们口味。⑥赶时间者：应向其推介部分易制作食品。(4)按用户消费能力确定菜档次。①高消费者、宴会客人：因其支付能力强，应适时推介部分野味、营养价值、观赏价值高菜肴。②工薪阶层：这类用户有一定支付能力，但并不追求高消费、高享受，部分虾、蟹、鱼、肉类食品较能令其满意。③一般消费者：这类客人占大多数，我们可推荐部分家常小菜或煲类等较经济食昂。(5)注意酒水推销。酒水利润较高，在点完菜后，不要忘记问询客人是否需要酒水，并依据情况合适介绍。(4)推销技能1．心理和服务心理(1)心理：是指人心理活动、心理现象及其规律，它是经过人身体、表情、语言、动态、举止等表现出来。(2)服务心理：就是依据用户心理活动和规律进行服务，并使服务和被服务者之间矛盾消除，达成友好统一要求，即为服务心理。(3)餐厅推销员应含有条件。①含有良好语言表示能力，所谓良好语言表示能力就是灵活、巧妙利用，能使用户满意语言。②对菜肴、点心等产品知识要有充足认识。③依据观察来判定来宾需求。④掌握业务知识和技能。(4)服务员要掌握“一看二听三问”技巧。①“看”：看来宾年纪，举止情绪，是外地还是当地，是吃便饭，还是洽谈生意；宴请好友聚餐，调剂口味，是炫耀型还是茫然型；还要观察到谁是主人，谁是来宾。②“听”：听口音，判定其国籍、地域或从用户交谈中了解其和同行之间关系。③“问”：咨询用户饮食需要，作出合适菜点介绍。2．来宾消费心理和推销工作(1)按用户消费动机来推销。①便饭。来餐厅吃便饭用户有多个情况，有是外地用户出差、旅游、学习，居住在本酒店，就近处理吃饭问题，有是居住在周围居民，因某种情况而来餐厅吃饭，等等。这些消费者要求特点是经济实惠或快吃早走，品种不要太多，但要求快，服务员应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短品种，如汾酒牛肉展、鱼香茄子煲等。②调剂口味。来餐厅调剂口味用户，大部分是慕名而来，想尝尝酒店风味特色，名菜、名点或专门是为某一道菜肴而来。这些来宾往往要求吃部分平时不易吃到或极少吃到菜肴，在选料、烹制方面全部有风味特色，不要求快而要求好，还喜爱以一般原料烧出不一样口味菜肴，这些用户有些对餐厅风味特色很了解，喜爱自己点菜，也有些不知道餐厅特色名菜，要服务员介绍，在服务过程中要注意多介绍部分反应特色菜肴，数量上要少而精。③宴请。除结婚、庆寿等宴请以外，还有多种原因宴请，如商务、业务宴请等。这些来宾通常全部要求讲究部分排场，菜肴品种要求丰盛，有重视菜肴精美充足，而有还要考虑一定价格范围，对这些用户，要安排在比较清静地方，可单独向请客者了解一下价格范围，从而介绍品种，要注意合适配部分本餐厅风味名菜，要有冷热，有荤有素有菜有汤，品种多样，既要菜肴丰富，又合适控制在价格范围之内。用户进餐时，服务员还要常常留心菜肴是否充裕，如不够时，应立即和用户联络、添菜。④聚餐。这是指部分同事、同学、好友、战友等聚在一起聚餐。这些来宾往往要求热闹，边吃边谈，饮酒较多，菜肴通常，要求品种丰富而不太多，精细而不太贵，有时每人点一个自己喜爱吃菜，有时也要求服务员配菜。对这些客人，服务员要尊重她们意见，服务中要主动问询她们要求和爱好，冷盆和第一、二个菜数量能够多部分，后面菜能够少些，避免浪费。多介绍部分啤酒、饮料，烈性酒也可用，要注意方法，不要扫她们兴。上菜速度不宜太快，有菜凉了要主动帮助加热回烧。(2)按用户特征来推销。①炫耀型。她们情感丰富，通常易感情用事，重友谊，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋请友，好“打肿脸充胖子”，有时一餐就用掉全月工资，即使单人也关键点两道好菜，并环视四面，看看有没有她人羡慕自己。这些来宾好炫耀自己富有、慷慨，不考虑价格范围、不求快，只要求好，求尊重，在服务过程中注意多介绍部分特色菜肴，数量少而精。另外还要考虑操作方法，口味、色调、原料搭配。②茫然型。这种用户多数是首次出门，还不习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，往往随便找个地方就吃一顿。这些用户往往会环视四面，看她人吃什么然后再决定，有时也会考虑到一定价格范围。在服务过程中，可介绍部分餐厅风味菜肴，但也要把这道菜风味、特色、原料解释清楚，如：夏果鲜带肉，夏果是从美国进口一个香脆椭圆形果子，鲜带肉是新鲜带子经过去壳加工带子肉，这道菜特色是鲜、香、脆、嫩，味道可口。③习惯型。这些用户吃惯了食物往往不一定有独特风格，但因为长久食用，在决定就餐时就形成一个心理惯性。习惯型用户往往偏好一个小吃、或沉湎于某一饭菜风味，或信仰某一餐厅，某一厨师声誉。这些用户对常去之外，往往会主观感觉到能得到某种优待和机遇，这么，路顺人熟就显得随便自然，在服务过程中我们就应该了解这些用户，以前喜爱吃什么菜，而给对口介绍。(3)按用户年纪、身份来推销。①老年用户。饮食上要求嫩、烂、酥、松、轻易消化、多汁松软性菜肴，在服务中要耐心、不急躁，向这类用户能够推销部分滋补炖品。符合以上饮食要求菜肴，如：瑶柱扒瓜甫、虾米烩豆腐等。②青年用户。饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求快速、立即，在服务过程中要针对其特点给介绍。如：化皮乳猪、红烧乳鸽等。③少年儿童。饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观菜肴，还喜爱吃甜味菜等。服务时要主动关心，在推销服务中，能够介绍符合以上要求菜肴，如：青菠咕噜肉、白灼虾等。④不一样身份饮食要求。通常工、农用户比较讲究经济实惠，偏爱价廉、量大、能下饭菜肴，但伴随生活水平提升，她们对菜肴要求也讲究质高精细，但要数量充足，如凉瓜牛肉、茄子煲等。知识分子、干部比较喜爱质细、清淡、少而精菜肴。如：碧绿炒田鸡、清蒸蟠龙鳝等。文化界人士则要求菜肴鲜嫩、营养价值高，口味要避酸麻、免刺激。如：清蒸桂花鱼、鲜菇扒菜胆。华侨通常喜爱家乡口味菜肴，普遍要求新鲜蔬菜，轻油腻、避内脏、数量不要太多。如：上汤蛋潺菜、素炒西兰花等，依据时令来介绍菜肴。⑤特殊饮食要求。除上述通常要求以外，不少用户还常有部分特殊要求。如：有不吃荤、不吃海鲜，有不吃河鲜，有不吃鸡，有不吃豆制品等等，举不胜举，对于这些特殊要求，则需要服务人员在服务过程中问询用户，并给满足。总而言之，我们要在工作中多学习、研究、琢推推销技巧，愈加好地为用户服务。(五)餐厅用具保管、贮存和消毒1．餐具、用具分类(1)木制家俱：桌、椅、工作台、筷子、酒水柜o(2)陶瓷：瓷碗、羹匙、骨碟、茶碟、茶杯、酱油碟、茶壶、汤碗、汤盆、菜碟、小菜碟、筷子架。(3)玻璃器皿：酒水杯、甜酒杯、辣酒杯、马爹利杯、水果盆、洗手盅。(4)不锈钢用具：托盘、餐刀、餐叉、分匙、点心车、餐具车、汤勺、冰桶。(5)铜、银制用具：碗托、筷子架、餐匙、餐叉、碟托、酒篮。(6)布草类用具：台布、餐巾、擦台布。2．餐具、用具保洁和保管(1)木制家俱。①严防受潮、暴晒，切勿把湿毛巾等有水份物品放在家俱上，水渍要立即擦干；②注意巧搬轻放，条重家俱切忌在地板上硬拖硬拉或碰撞墙壁、门框。(2)瓷器。①清洗必需坚持“一刮二洗三过四消毒”标准；‘②消毒后餐具须放于洁净封闭贮存柜内；③认间工作结束时，收拾好多种用具、餐具，并集中存放起来；④收拾餐具要注意轻放，而且摆放要有序。(3)不锈钢餐具。①应有专员负责管理，定时盘点，并有专柜贮存；②餐车、酒水车要排放整齐，酒精炉具要倒洁净燃料才可贮存。(4)玻璃用具。①清洗时要使用杯擦或洁布，不可用力过大；②清毒后要整齐扣放于杯箱内，使其透明光亮；③收拾餐具时，要注意分档存放，预防乱放乱叠；④发觉有破裂或缺损应停止使用。(5)铜、银器具。①铜、银器具清洗要用专业洗铜水或洗银水；②不宜使用药品消毒法消毒，以免产生腐蚀；③贮存前必需抹干，长久没使用应定时擦拭，并有专员专柜保管，定时盘点。(6)布草。①要送往指定洗涤中心送洗；②送洗前要抖清残肴骨屑，以免虫蛀鼠咬；③天天用后要立即送洗，预防发霉；④洗净后布草应叠放整齐，如有轻微破损可缝纫机进行修补，如破损严重应终止投入使用。3．餐具、用具消毒方法消毒方法关键有煮沸消毒法、蒸汽消毒法和药品消毒法三种(关键用于瓷器、玻璃皿和不锈钢用具)。(1)煮沸消毒法：把洗净后餐具用筐装好，煮沸15～30分钟，将筐提起，将碗放在清洁碗框内保留备用。(2)蒸汽消毒法：将已经洗净餐具放入蒸笼或蒸柜中，盖严后打开蒸汽，待上汽蒸15分钟即可。(3)漂白粉溶液消毒法：用5克(1钱)新鲜漂白粉溶化在10千克水中，然后将洁净用具、餐具放入此溶液中浸泡5～10分钟即可达成消毒目标。4．消毒后餐具、用具贮存要求消毒后餐具、用具全部不要再用抹布去抹，以免再受污染。而且应把消毒后餐具、用具放置于密闭专用贮存柜内，并显著标上“已消毒”，对贮存柜要常常清洗，拿取用具后应关上贮存柜门，预防蚊蝇、蟑螂、老鼠进入，服务员拿取餐具前必需洗洁净双手。5．银器洗涤法擦洗银器通常使用银粉。方法是先将银器浸水，再用刷子或揩布沾上银粉，用力揩擦污渍，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用开水泡洗消毒，最终用消毒洁净揩布揩干。不锈钢餐具也可用此法擦洗。(六)酒水和茶酒水知识1．中国酒按酒精浓度分类。(1)高度酒。含酒精浓度在40度以上均为高度酒，如茅台酒、大曲酒、五粮液等。(2)中度酒。含酒精浓度在20一40度之间酒为中度酒，如配制酒五加皮酒、竹叶青酒、虎骨木瓜酒、三蛇祛风酒等。(3)低度酒。含酒精浓度在20度以下酒全部为低度酒，如黄酒、葡萄酒、啤酒等。2．白酒类①茅台酒：产于贵州省仁怀县茅台镇茅台酒厂，酒度为53度、39度，分高低度两类。茅台酒是采取当地优质高粱为原料，以小麦制曲，用当地矿泉水，前后经八次蒸馏，七次下窖，七次取酒。茅台酒含有清亮透明，醇香馥郁，人口醇厚，余香悠长特色，酒香属酱香型。茅台酒为中国第一名酒，国际上常以茅台酒来代表中国酒类水平。早在19巴拿马万国博览会上，茅台酒就被评为世界名酒。②汾酒：产于山西省汾阳县杏花村酒厂，酒度为55度左右。相传早在公元550年前时候，这里就开始出产汾酒，是中国白酒始祖。它以优质高梁为主料，使用古井之水，采取传统技术酿造而成，为中国清香型白酒代表。汾酒含有酒液清澈透明，气味芳香，人口醇和，落口甘甜特点，素有色、香、味“三绝”之美称，连续三次被评为全国名酒。③五粮液：产于四川省宜宾市宜宾五粮液酒厂，酒度为53度、38度两种。五粮液以高梁、大米、糯米、玉米、小麦等五种粮食为原料，使用岷江江心水，采取小麦大曲糖化发酵，精心酿制而成。其酒香属浓香型，含有酒液清澈透明，香气浓郁悠久，味醇甘甜净爽特点。④剑南春：产于四川省绵竹酒厂，酒度为53度、38度两种。剑南春以高梁、大米、玉米、小麦、糯米五种粮食为原料，用小麦制曲，经精心酿制而成。剑南春属浓香型白酒，含有芳香浓郁，醇和甘甜，清冽净爽，余香悠长特点。⑤古井贡：产于安徽省毫县古井酒厂，酒度为54—38度左右。古井贡因取古井之水酿制，明清两代均匀贡品，故得此名。古井贡以高梁为关键原料，以小麦、大麦、豌豆制曲，在传统工艺基础上，吸收泸洲老窖大曲优点，独成一家。古井贡属浓香型白酒，含有浓厚清澈透明，香纯幽兰，甘美醇和，余香悠久特点。⑥洋河大曲：产于江苏省泗阳洋河酒厂，酒度分别为53度、38度两种。洋河大曲采取洋河镇著名“美人泉”优质软水，以优质粘高梁为原料，用老窖发酵酿制而成。酒质醇香浓郁，柔棉甘冽，回香悠久，余味净爽，属浓香型白酒。⑦董酒：产于贵州省遵义市董酒厂，酒度为53度、38度两种。因厂地坐落于北部董公寺而得名。⑧泸州特曲：产于四川省泸州市泸州酒厂，酒度为53—38度。它以粘高梁为原料，用小麦制曲，采取龙泉井水和沱江水，以传统老窖发酵制成。素有“千年老窖万年糟”说法。泸州特曲酒液无色透明，醇香浓郁，清冽甘爽，回味悠长，属浓香型白酒。(2)果露酒类①烟台红葡萄酒(甜型)：产于山东省烟台市烟台葡萄酿酒企业，酒度为16度，含糖度12％。含有香气浓郁，滋味醇厚，酸甜适口，芳香扑鼻特点o②中国红葡萄酒(甜型)：产于北京葡萄酒厂，酒度为16度，含糖度为12％，成酒色泽美观，质地纯净，果香浓郁，味感爽口，甜酸适度。③沙城白葡萄酒(干型)：产于河北省怀来县沙城酒厂，酒度为16度，是不含糖干葡萄酒。酒品颜色呈淡黄，酒质优良，果香浓厚、醇美、口感柔和细润。④民权白葡萄酒(甜型)：产于河南省民权县黄河故道民权葡萄酒厂，酒度为12度，含糖度为10％，它采取良种葡萄精制而成，酒品颜色呈麦黄色，清澈透亮，味感谐和，果味鲜美，甜酸柔和。⑤烟台味美思：烟台味美思产于山东省烟台葡萄酿酒企业，酒度为17．5～18．5度，含糖度14．5％～15．5％，它采取优质白萄萄酒调入藏红花、肉桂、豆蔻等芳香中药材汁液制成，该酒含有开胃、助消化等功效，是一个强身滋补饮料。．⑥烟台金奖白兰地：产于山东省烟台市烟台葡萄酒企业，酒度为40度，此酒是用葡萄酒蒸馏后，再经陈酿而成。色泽金黄透明，酒味芳香醇厚，甘洌细腻，余味悠长。⑦竹叶青：产于山西省汾阳县杏花村汾酒厂，酒度为45度，含糖度为10％，该酒采取公丁香、陈皮、檀香等芳香中药材，用汾酒加冰糖浸泡调配而成。该酒酒液色泽金黄带绿，晶亮透明，芳香浓郁，口感香甜，即有汾酒原有风味，又有多种药材香气，且有良好滋补功效。(3)黄酒类①绍兴加饭酒：产于浙江省绍兴市绍兴酿酒厂，酒度在8度以上，含糖度为2％，采取优质糯米和麦曲，经长久发酵酿制而成，酒成后装坛密封，贮存3年以后才出售，该酒越陈越香，酒液色泽澄黄明亮，口味鲜美醇厚，芳香扑鼻。②龙岩沉缸酒：产于福建省龙岩县龙岩酒厂，酒度为14—16度，含糖度27％，它以上等糯米为原料，酒液呈鲜艳透明红褐色，香气浓郁，口味醇厚，余味绵长。(4)啤酒类青岛啤酒：产于山东省青岛啤酒厂，含酒精度3．5度，麦芽浓度为12度，色呈米黄，淡而透亮，泡沫雪白细腻，含有显著酒花麦芽清香和特有苦味，口感柔和，清爽纯净。2．外国酒介绍西方人对酒名称区分得很清楚，如Liquor是指白兰地、威士忌、伏特加等这类含有很重酒精烈酒。Wine则是指白酒、红酒这类葡萄酒。Liquor(利口酒)译自法文，是指含糖分很重甜酒Beer(啤酒)通常不列为酒类，而称为饮料。烈酒类。所谓烈酒是指蒸馏酒。(1)金酒：又译作毡酒、琴酒(Gin)，又叫杜松子酒。最先由荷兰生产，在英国大量生产后著名于世，是世界第一大类烈酒。(2)威士忌(Whisky)：世界上很多国家和地域全部有生产威士忌酒厂。但最著名含有代表性威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。(3)白兰地(Brandy)：是以葡萄(以含糖分少酸葡萄为上品)作原料，在葡萄酒基础上蒸馏而成。白兰地在装瓶出售时，在瓶身或标贴上标示其酒陈酿程度，用下列多个符号来表示贮藏年代：★★★表示3年陈★★★★★表示3—5年陈V．S．0．P(VerySuperiorOldPale)表示5—8年陈FOV或OVB表示陈酿8～20年。属于这一等级还有蓝带特指陈酿18—20年。X．O(ExtraOld)表示20一35年陈酿，亦称特醇。x(Extra)表示25—35年特陈白兰地。，(4)伏特加(Vodka)：伏特加是从俄语中“水”一词派生而来，是俄国含有代表性白酒。(5)朗姆酒(Rum)：又叫糖酒，是制糖业一个副产品。它以蔗粮作原料，先制成糖蜜，然后经发酵、蒸馏，在橡木桶中储存3年以上而成。(6)特吉拉酒(Tequila)：该酒是墨西哥独有名酒，它由热带作物龙舌兰发酵浆液蒸馏而成，又叫仙人掌酒。3．啤酒啤酒是一个古老酒精饮料。公元前30，在现在伊朗周围建国闪米人把啤酒制作方法刻在粘土板上，奉献给农耕女神。啤酒除了作为饮料，也用它作药用，甚至作为货币流通。通常啤酒含素芽浓度为12度，特制啤酒则为14度。啤酒酒度含量通常为4％～5％，．白啤酒酒精含量最低。4．非酒精饮料不含酒精饮料有咖啡、茶、可可、牛奶及牛奶制品、矿泉水、果汁、蔬菜汁、汽水等。这些饮料在世界很多国家和地域全部十分畅销。其中部分饮料是现代酒吧调制鸡尾酒和混合饮品最常见基础成份之一。茶种类(1)绿茶中国绿茶，生产历史悠久，产区广阔，其产量之高，品种之多，居世界首位。绿茶品质特点是：干茶色绿，冲泡后清汤绿叶，含有清香或熟栗香、甜花香等，滋味鲜醇爽口，浓而不涩。中国著名绿茶关键有：①龙井茶：产于杭州市西湖，以“色翠、香郁、味醇、形美”四绝著称于世。龙井茶分为“狮峰龙井”、“梅坞龙井”、“西湖龙井”三种，其中对“狮峰龙井”评价最高。②碧螺春茶：产于江苏吴县太湖洞庭山。因洞庭山上碧螺峰而得名。用温开水冲泡碧螺春，茶叶照常坠落杯底，先冲水后放茶叶，仍然放香展叶。③六安瓜片茶：产于安徽省六安、金寨、霍山等县。瓜片茶外形以似瓜子，叶片叶绿稍微向上弯叠，色泽翠绿有光，冲泡后香气清高，滋味鲜醇，回味甘爽，汤色清澈，叶底肥嫩。④蒙顶茶：产于四川省雅安市，是蒙山所产各类名茶总称。蒙顶茶是最早向朝廷进贡贡茶。外形扁直肥壮，金黄显毫，汤黄清澈，香馨高爽，回味甘甜。⑤君山银针：产于湖南洞庭湖中君山。冲泡时，芽头三起三落，竖起如群笋出土，下沉似雪花坠地。因为芽头多毫，芽叶之间常常含有小气泡，人称“雀舌含珠”。另外，比较驰名绿茶还有黄山毛峰、庐山云雾、太平猴魁、南京雨花、全部匀毛尖、信阳毛尖、顾渚紫笋、高桥银峰、婺源名眉、安化松针、普陀佛茶等。(2)红茶中国红茶中外驰名，倍受喜爱。据统计，红茶产量占中国茶叶总产量四分之一，而出口量却占总出口量二分之一以上。红茶在中国茶叶对外贸易中占有举足轻重地位，被看作中国红茶三颗明珠是：①祁红茶：产于安徽省祁门县，约有上千年历史。因为它品质超群，得到国际茶叶市场高度评价，曾在巴拿马博览会上荣获金质奖章。祁红茶条索细嫩，含有多量嫩毫和显著毫尖，长短整齐，色泽乌润。品饮祁红茶，有鲜甜清快嫩厚香味，形成独有“祁红”风格。②滇红茶：近些年来，云南大量生产以出口为主红碎茶，命名为“滇红”。其茶汤色红浓明亮，香味浓烈，颗粒紧结，质量在中国同类红茶之上，在国际茶叶贸易市场上占有一定地位。’③英红茶：50年代，由广东英德茶场试制成功“英红”，历史虽不长，却已扬名四海。据称，“英红”外形和内质，堪和印度、斯里兰卡等国家同类产品相媲美，是红碎茶佼佼者。“英红”属于分级红茶，外形金毫显露，匀净优美，加奶、加糖饮用，色香味俱佳。(3)青茶(乌龙茶)青茶，是中国特有茶叶。青茶制作时，既要经过近似于红茶萎凋发酵，又要经过像绿茶那样杀青。冲泡时，叶底边缘因发酵呈红褐色，而叶中部分仍保持天然嫩绿本色，形成奇特“绿叶底红镶边”。冲泡后，茶汤金黄清澈，现有红茶浓香，又含绿茶清鲜，还有通常诱人兰花香气。其中武夷岩茶、安溪铁观音和凤凰单丛是青茶中极品。①武夷岩茶：产自闽北武夷山，茶丛多生长在岩缝之中，武夷岩茶历史悠久，唐代中叶就为士大夫阶层所赏识。宋、元两代开始充为贡品，明末清初传到欧洲，以后名扬海外。②安溪铁观音：产于闽南安溪县，铁观音既是茶名，又是茶树品种名。多年来，日本、欧美掀起“乌龙热”，称乌龙茶是“减肥茶”、“健美茶”。乌龙茶中以“安溪铁观音茶”倍受青睐。③凤凰单丛茶：是广东生产一个乌龙茶。茶形壮实而卷曲，早在19世民中叶，凤凰单丛便在国外享受很好声誉。(4)白茶白茶，其色泽不如绿茶那样翠绿，不像红茶那样乌黑，也不比乌龙茶那样紫褐，而是色白如银，茶汤颜色素雅、浅淡，所以得名白茶，关键产于福省政和、福鼎、建阳、松溪等地。以白毫银针和白牡丹为白茶珍品。(5)花茶花茶是中国独特一个茶类，又叫“熏花茶”或“香片茶”，是以鲜花窖制茶叶而成再加工茶。花茶早在宋朝早期，有些人便把“龙脑”加入贡茶，以增加茶香气。宣和年间，在茶内加入“珍茶香草”已较一般，明朝发展成熏花茶。(6)黑茶(紧压茶)紧压茶通常是用比较粗大叶片，枝梢先制成黑茶、老青茶、红茶或绿茶，再以这些茶为原料，按着不一样规格拼配原料，经过蒸压处理，把散形茶紧压成不一样形态砖茶、饼茶、球状茶。七、中餐服务程序(一)茶市服务程序茶市以供给咸甜点心、茶点为主。通常有早点、午点和夜宵。其服务程序以下：1．餐前准备主动招呼2．迎客引位送茶送巾3．介绍品种当好参谋4．唱收唱付账不犯错5．征徇意见规格利落注意事项：1．开茶到台从客人右边斟倒第一杯礼貌茶。2．熟悉点心价格，主动推销，拿食品注意盖印或打钩。3．做到“三勤两照料”：勤巡视，勤加水，勤换烟盅、骨碟及清理台面杂物，照料老幼和边角位用户吃点心。4．推车销售时，注意路线，同时眼光要注意客人台面及客人手势、动作。5．操作时动作要快速、灵敏、轻拿轻放。6．随时撤收台面空碟和空笼仔等。7．客人离座，快速检验是否有遗留物品。(二)散客饭市服务程序饭市以供给菜肴主食为主，通常有午餐和晚餐。其服务程序以下：1．主动招呼迎客引位2．送茶送巾递巾暖客3．介绍菜肴当好参谋4．接收点菜推销酒水5．斟倒酒水冷菜先上’6．按序上菜唱名讲解7．主食汤类该上不拖8．唱收唱付账不犯错9．咨询意见礼貌送客10．收摆餐具规格利落注意事项：1．如因就餐人数较多，不能立即服务也要先和客人打招呼，并立即为客人服务。2．点完菜后要向客人复述一遍客人所点项目，签上名后交柜台下单。如客人指名要清真菜时要在单上注明或盖上清真印。3．操作一律使用托盘。4．上汤时主动为客人分汤，上带壳食品要跟毛巾洗手水。5．上菜切不可从客人头上越过，应和来宾打招呼，再从客人身侧空隙上。6．点茶后通常15分钟要出第一个菜，点菜后30分钟应检验客人菜是否到齐。7．客人吃完饭后，主动为客人介绍餐厅水果、点心之类饭后甜品o8．结账时要等客人查对无误后才能离开。9．收市时间已到，但只要还有客人在餐厅就餐就不能有搞卫生、扫地、关灯等不礼貌事发生。(三)宴会服务程序宴会是为了表示欢迎答谢、祝贺、喜庆等而举行一个盛大、正式进餐形式。其服务程序以下：1．备好宴席迎客到齐2．辨主认客款待歇息3．请客入座即时开席4．斟倒酒水随客心意5．上菜汤饭把握时机6．菜点分配努力争取统一7．上完主食热茶送递8．撤碟碗筷酒水在席9．送碟上碗甜品上席10．客人餐毕香巾送递11．请客核账正确无误12．礼貌送客清理宴席注意事项：1．接到宴会通知要做到“八知三了解”：八知：知台数、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种及出菜次序、主办单位或房号、收费方法、邀请对象。三了解：了解风俗习惯、生活忌讳、特殊需求2．依据宴会通知单备好鲜花、酒水、香烟、水果。3．准备工作做完后站在厅房门口迎接客人到来。4．客人进入厅房，如客人脱外套，要主动替客人挂好帽子、提包。5．撤换餐具要视全体吃完方可收，如客人放筷子，而菜未吃完则先向客人示意后再撤。6．主动分菜及酒水斟加服务。7．宾主讲话要注意停止操作，站立两旁，资势端正，保持平静。8．如遇客人突感不舒适，应立即请示领导并把食物保留方便化验。9．客人离座后，快速检验是否有遗留物品，烟火是否全部已熄灭。10．注意毛巾要夏冷冬热。11．宴会结束后，要做好工作统计。筵席服务大致和宴会相同。注意事项：1．依据每桌不一样对象，掌握好酒水数量。如女宾、小孩多桌能够多些酒水、饮料。男宾多能够上多些黄酒、啤酒，通常情况下是按主人要求要求而配置。2．如婚宴，服务员应主动征求客人意见，何时敬茶并做好准备，主宾敬茶、敬酒要陪同配合。(四)团体(会议)餐服务程序团体(会议)餐是指：旅游团、多种学术讨论会、订货会等，以包餐方法就餐。特点是：人数多、口味差异较大、进餐时间相对固定、服务要求快速。1．餐前准备主动招呼2．迎宾引位送茶送巾3．上菜汤饭该上不拖4．勤加茶水添加主食5．团体结账正确无误6．咨询意见礼貌送客7．收摆餐具规格利落注意事项：1．团体餐用餐形式可分：分食、合食两种。合食通常有四菜一汤、五菜一汤或六菜一汤；分食有每人一菜一汤、二菜一汤、三菜一汤或设一大碗大众汤每人分食。团体餐通常不喝酒。主食有米饭、包子、花卷等。2．如有餐券应先收餐券后上菜、主食。3．照料特殊需要，如病号或清真客人。4．注意要事先了解团体餐结账方法。如交现金、记账、支票或信用卡等。5．团体餐是按人数结算，要在就餐时点清人数。6．团体餐也要知团体名称、国籍、人数、抵达时间、停留天数、离店时间、就餐标准、宗教信仰及特殊要求等。(五)工作台整理在餐饮服务工作中，工作台地位很关键，餐前准备工作第一步就是整理工作台，将桌布、餐巾、盘碟、玻璃杯、餐具、烟灰盅、酱油、陈醋等整齐有序地摆放在工作台内，需要时便于拿取，避免工作繁忙时还要进出洗碗间取用，耽搁时间，在进餐服务中来不及送往洗碗间脏餐具可临时搁放在工作台上，有空闲时立即清理，保持工作台洁净、美观、整齐。餐后将经消毒餐具重新整理人柜，确保进餐服务时需要，加紧服务速度，提升服务效率，服务台内不许可摆放私人物品。八.西餐、酒吧服务知识(一)西餐散客服务1．西餐摆台及餐前准备(1)西餐摆台要则。摆台前要洗手消毒，搞好个人卫生。摆台时用托盘盛放要用餐具，边摆边检验餐叉酒具、餐盘是否洁净、光亮。手拿餐具(如刀、叉)时，要拿其柄部；拿餐盘、面包盘时手不应接触盘面。拿杯具时手指不能接触盛酒部位。摆好台后要全方面检验是否有漏项或错摆现象，检验花瓶、蜡烛台是否摆放端正。(2)西餐早餐摆台。西餐早餐通常是在咖啡厅内提供，有美式早餐、欧陆式早餐及零点早餐，摆台方面略有差异。摆台时，首先在桌子上铺一块台垫(一块毛毡或泡沫)，台垫下垂lO厘米。台垫作用是避免餐具和台面碰撞。台垫也能够周围在桌上，台垫角能够系住和钉牢。在铺好台垫后再把清洁台布放在台垫上，台布中线折缝应落在桌上中线上，使四面下垂部分长度一致。在铺台布前一定要认真检验。绝不能把有破损和污点台布铺上去，台布铺好后能够摆放餐具，餐具能够从来宾左手边开始。摆面包盘，盘上摆黄油刀，盘边和桌边距离为1厘米。面包盘右边摆餐叉，餐叉和盘距离也是1厘米。叉柄端和桌边距离也是1厘