餐饮管理有限公司门店营运手册模板

文件名称营运手册制度编号机密等级通常公布单位营运部适用范围全企业发行日期生效日期深圳鱼小妖餐饮管理门店营运手册编制会签统计部门责任人综合部责任人产品部责任人同意总经理文件修订统计编号修改内容修改人修改日期第一章总则...................................................3第二章人资管理...............................................3第三章时间管理...............................................16第四章财务管理...............................................21第五章物资管理...............................................24第六章订货管理...............................................28第七章安全卫生管理...........................................32第八章形象管理...............................................43第九章门店督导管理制度.......................................47第十章沟通管理...............................................52第十一章服务系统.............................................55第十二章开闭店步骤...........................................62第十三章附则.................................................66文件接收署名处第一章总则第一条目标1.1为了完善鱼小妖直营店营运体系，明确全部职员权利和义务，构建和发展友好高效人、财、物之间关系，制订本手册。第二条鱼小妖直营店，依据本手册实施；企业各和门店对接直系或参谋部门，依据或部分依据本手册实施。第三条在直营店营运中，应该坚持以“怀旧”文化为关键企业文化，坚持伙伴为先企业工作标准。第四条各直营店应该依据本手册制订和完善门店规章制度，坚持以营运顺畅、士气高涨为工作导向。第二章人资管理薪酬组成请参考《薪酬绩效管理制度》第二章薪酬组成,具体薪资组成详见《直营店岗位薪资表》。第二条福利管理请参考企业《薪酬绩效管理制度》第四章福利管理。第三条绩效管理3.1目标3.1.1经过考评，全方面评价鱼小妖门店各项工作表现，使伙伴了解自己工作表现和取得酬劳、待遇关系，取得努力向上改善工作动力，有效确保个人工作目标和团体工作目标实现。3.1.2正确把握伙伴能力适应性、工作态度及工作绩效。在开发人力资源同时，寻求伙伴晋升、调动、奖励及惩处合理和公正，从而完善企业激励制度。3.2适用范围：本制度适适用于鱼小妖门店全体伙伴。3.3职责3.3.1企业人力资源部门评定资料搜集和整理工作；3.3.2企业人力资源部门负责考评争议处理工作；3.3.3企业财务部门负责门店营业数据搜集和整理工作；3.3.4相关评核人员负责各门店管理评核工作；3.3.5各门店主管负责本门店绩效考评实施工作。3.4考评内容3.4.1店长考评内容分为门店营业额、成本控制、营运检验（包含营运经理、企业品控部门考评）、用户满意度（用户投诉及神秘用户调查）、内部管理工作、用户满意度考评（由营运店长考评）等。3.4.2值班经理考评内容分为门店营业额、成本控制、值班管理核查（由店长考评）、用户满意度（用户投诉及神秘用户调查）、价值观考评（由店长考评）等。3.4.3其它伙伴考评内容分为：岗位核查（由店长考评）、用户满意度（用户投诉及神秘用户调查）、重大差错（依据实际情况进行登记）、价值观考评（由店长考评）等。3.5考评依据和应用3.5.1考评依据门店每个月实际营业情况和实际运行情况进行评定及核实。3.5.2考评落实实事求是、公平公正标准。3.5.3考评结果应用取得绩效依据；

取得岗位提升依据；

取得潜能开发和培训教育依据。3.6考评时间及步骤3.6.1企业人力资源部门进行对门店全部考评表搜集、整理、核正确相关工作。3.6.2店长于每个月3日前完成各位伙伴考评表，交至营运部门。3.6.3营运经理应每个月5日前完成店长考评表，并连同门店上交材料交至企业部门。3.6.4企业财务部门部门于每个月6日前将营业额、成本控制数据交至企业人力资源部门。3.7绩效指标计算3.7.1具体考评指标依据每个月月初营运部发放绩效考评表为准。3.7.2各指标评分标准营业额依据营业额目标完成情况评定。评分标准为：等级评分依据得分百分比卓越完成目标120-150%以上120-150分优异完成目标（含）100%-120%分数等于所得百分比合格完成目标（含）80%-100%分数等于所得百分比不合格完成目标80%以下0分成本控制依据门店成本控制实际情况为考评依据，比如毛利率（原材料）、低值易耗品、水电、人力成本等。营运检验依据附件1《营运经理/值班经理巡查表》评分结果。内部管理工作依据企业营运部门登记结果为准，有一项内部管理工作未完成或推迟完成根据扣5分标准进行计算。用户满意度依据附件2《用户投诉记录表》和附件《打赏记录表》评分结果。用户满意度考评每个价值观考评点确定一个层次行为作为考评标准，评分标准为：等级评分依据得分百分比优异附件4《用户满意度考评表》分数为（含）95分-100分150分良好《用户满意度考评表》分数在（含）90分-95分120分合格《用户满意度考评表》分数在（含）80分-90分等于《用户满意度考评表》所得分数不合格《用户满意度考评表》分数在80分以下0分岗位核查依据附件5《门店岗位核查表》评分结果（每个月一次）。差错率依据附件6《门店重大差错记录表》评分结果。3.8绩效反馈3.8.1门店经理、主管或伙伴对于有争议绩效有权进行申诉。3.8.2对绩效评定有争议者，可和直接评定人沟通，如不能达成一致，可向企业部门申诉。3.8.3申诉有效日期为评核成绩通知后7个工作日，过此日期则不予受理。3.8.4企业人力资源部门负责绩效争议统计工作，并负责争议结果评定。3.9评核人员评定考绩时应注意下列事项：3.9.1必需依据确切事实评分，不得猜度和夹杂个人情感（不可对自己亲自训练门店或伙伴给予过高评价）；3.9.2要确实了解工作标准和目标完成情况；3.9.3不可过分重视在考评前刚完成工作成绩；3.9.4对考评结果应严格保密，不得向无关门店或人员泄露；3.9.5各考评结果要通知各自门店，让当事人知道本身优点和不足，明确以后努力方向。3.10月度绩效考评结果应用3.10.1考评结果应用于月度绩效工资发放、年底考评结果及年底奖金评定、各类评级评优。3.10.2月度绩效工资发放绩效工资发放额度依据考评得分确定。对应系数为月度考评得分xx＜6060≤x＜9090≤x＜100100≤x绩效工资系数yY=0Y=X%Y=1Y=1+（X%-1）*2第四条奖惩制度为保障企业伙伴正当权益，确保工作和经营活动正常进行，加强劳动管理，严厉劳动纪律，提升伙伴素质，结合企业实际，特制订本制度。4.1适用范围：适适用于全体门店职员。4.2奖励4.2.1奖励等级企业对于表现杰出或在工作任务等方面有显著成绩伙伴将酌情分别给口头表彰、书面嘉奖、记功等奖励，视情况给予一定物质奖励。4.2.2审批手续奖励事项由所在店长填写奖惩单或提出书面汇报，由营运部门审批，最终交由企业人力资源部门审批。4.2.3奖励对象热爱企业，对工作兢兢业业，伙伴在绩效考评中被评为第一，即“妙探之星”者（管理组不参与此项评选）；受到用户表彰或在媒体上受表彰，为妙探赢得声誉者；在门店和管理企业各类技能考评、比赛活动中取得优异成绩者；发觉事故隐患，立即采取方法，避免事故发生者；有合理、科学提议被采取，提升工作效率或节省能耗者；对突发事件、紧急事故处理适当，降低事故危害、降低损失并为企业或分店挽回重大损失者；在企业业绩评选中，表现突出者；培训伙伴成效显著，伙伴对其反馈优良者；拾金不昧者；0被评为市级以上（含）劳动模范、优异工作者、优异党团员等；1其它各类为企业赢得荣誉优异行为者；4.3处罚4.3.1伙伴违反企业制订各项规章制度，影响工作和办公秩序，使企业或分店在经济上、声誉上遭受损失，企业将酌情分别给一级警告、二级警告、严重警告、解除劳动合相同处分，同时视企业遭受损失程度给对应经济处罚。4.3.2处罚等级一级警告：适适用于轻微、或首次发生违规违纪行为。二级警告：适适用于中度、或数次发生违规违纪行为。严重警告：适适用于严重、或频繁发生违规违纪行为。解除劳动协议：适适用于严重违规违纪行为。4.3.3审批手续一级警告、二级警告和严重警告由门店责任人进行评判并进行相关警告，被处罚人签字确定后报企业人力资源部门立案。解除劳动协议由门店责任人提相关出书面汇报，企业人力资源部门审批立案。值班经理以上等级由营运副总审批，企业人力资源部门立案。处罚对象:违反企业相关管理条例和制度者。4.4申诉：伙伴对多种处罚不服者，可在受四处分三天内向企业人力资源部门提出申诉，以总经理办公室决定为最终裁决。4.5附件7《奖惩单》。第五条纪律行为准则5.1为规范职员言行举止，提升企业团体素质,保障企业正常运行,树立良好企业形象，增强企业竞争力，特制订本《伙伴纪律行为准则》。企业明确要求将违反企业规章制度行为分为：轻度违纪、较重违纪和严重违纪三类。5.2有下列行为之一，给予一级警告。5.2.1上、下班不签到、不签退或不打卡（假如工作场所实施打卡话)；5.2.2上、下班不按指定伙伴通道进出门店(凡分店有伙伴道通），非工作安排在非本职员作区域长时间逗留；5.2.3上班不佩戴工牌或工作证、不穿制服、不按要求着装；5.2.4仪容不整、不修边幅、衣冠不整齐；5.2.5在门店内行为不检，如追逐跑动、大声喧哗、言语粗鲁等；5.2.6工作时间咀嚼口香糖或吃零食；5.2.7使用门店电话办理私人事务；5.2.8在30天内累计迟到二次或累计迟到超出30分钟；5.2.9在30天内累计早退二次或累计早退超出30分钟；5.2.10未经同意在工作时间听音乐或做其它和工作无关事；5.2.11未经同意阅读和工作无关刊物，浏览和工作无关网站；5.2.12随地吐痰，乱丢垃圾或乱写乱画，破坏门店环境卫生；5.2.13不遵守企业标准或操作程序，或违反工作程序私自变更工作方法，但还未给企业造成任何不良影响或损失；5.2.14不服从上级合理工作安排或指导，但还未给企业造成不良影响或损失；5.2.15未经同意使用不属于自己使用机器设备及材料，但还未给企业造成任何不良影响或损失；5.2.16未实施或疏忽本职员作，或干扰她人工作，但还未给企业造成任何不良影响或损失；5.2.17不礼貌地高声和客人、上司、伙伴对话；5.2.18工作或服务效率欠佳，工作粗心大意，出现轻微事故或遭到客人口头投诉；5.2.19在工作时间内未经许可私自会客、打私人电话、玩手机或发送私人信息；5.2.20不根据要求分开使用毛巾；5.2.21和上述行为相类似其它行为；5.3有下列行为之一，给予二级警告，3个月内累计受到一级警告3次或以上等同一次二级警告。5.3.1替她人签到、打卡或让她人替换签到、打卡；5.3.2无故缺勤或旷工二天以下；5.3.3在30天内累计迟到三次或累计迟到超出60分钟；5.3.4在30天内累计早退三次或累计早退超出60分钟；5.3.5不遵守企业操作标准或程序，或违反安全操作要求、卫生条例、食品安全相关要求，或私自变更工作方法，致使企业蒙受损失；5.3.6不服从上级合理工作安排或指导，给企业工作或经营造成不良影响或损失；5.3.7违反消防禁令或安全规则（损坏消防或灭火器材），但还未产生事故隐患或损失；5.3.8未实施或疏忽本职员作，或干扰她人工作，给企业造成不良影响或损失，金额在500元以下；5.3.9无故损坏企业设备,造成损失金额在500元以上1000元以下；5.3.10对用户或同事使用下流或粗鄙语言或和她人争吵；5.3.11对同事中有严重违纪情况知情不报；5.3.12违反吸烟条例，在禁烟区吸烟；5.3.13工作时间内从事和本职员作无关事务；5.3.14未经管理组同意私自调班；5.3.15产品过期未丢弃但没有造成被售卖事实；5.3.16搬弄是非，诽谤她人，影响团结；5.3.17欺侮、谩骂、恐吓她人，影响恶劣；5.3.18背后对领导和同事不负责任乱发议论，无中生有，进行人身攻击；5.3.19造谣生事写匿名信，诬蔑陷害她人；5.3.20携带门店物品离店；5.3.21拾遗不报，金额或价值在200元以内；5.3.22不服从上级工作安排、不实施上级指示，有意消极怠工；5.3.23服务质量差，业务技能不熟练，未能立即为客人提供满意服务，遭到客人投诉；5.3.24丢失工作制服或工牌，隐瞒不报；5.3.25私自向客人索取小费或打赏，物品或其它酬劳；5.3.26和上述行为相类似其它行为；5.4有下列行为之一，给予严重警告，自企业和伙伴劳动关系起始日起累计受到二级警告2次或以上等同一次严重警告。5.4.1两个月内累计迟到、早退或擅离工作岗位5次或5次以上；5.4.2门店职员有以下违反收银机操作和现金管理规范情形：伙伴在任何一个日历月内，不超出50元小额溢收或短收达成2次或以上、或发生1次或以上超出50元溢收或短收；修改或取消正常用户交易，或交易不入机，或合并或拆分用户交易；混用钱箱或共用收银机密码；门店主管和她人共享门店保险柜密码和钥匙；5.4.3门店职员使用任何用户消费为自己、亲朋好友或其它用户会员卡进行积分。5.5有下列行为之一，给予解除劳动协议，给企业造成经济损失，责任由当事人负担，情节严重企业保留追究行政或刑事责任权利，自企业和伙伴劳动关系起始日起累计受到二级警告4次或以上、或受到严重警告2次或以上等同解除劳动协议。5.5.1无故连续旷工两天，或十二个月内累计旷工三天；5.5.2不遵守企业操作标准或程序，违反安全操作要求、卫生条例、食品安全相关要求，或私自变更工作方法，致使企业蒙受严重损失；5.5.3任何形式犯罪行为；5.5.4因渎职或本人过失，造成企业人员伤害或财物损失，金额在1000元以上；5.5.5在本企业任职期间从事第二职业者，企业有权解聘；5.5.6伙伴未经许可向外透露企业营业额、利润、经营方法、工资或企业要求不准向外泄露其它资料；5.5.7对用户、企业用户、其它伙伴或伙伴家眷使用暴力或有欺侮行为者；5.5.8在工作期间内或工作场所内赌博或做博彩性游戏者；5.5.9破坏、窃取她人或企业财、物者，私自将她人或企业财、物拿出工作场所；5.5.10对企业隐瞒个人患有传染性疾病等；5.5.11私自复印或收藏企业资料；5.5.12对予过期产品未丢弃，或留下食用、售卖或赠和她人食用；5.5.13严重毁坏门店设施；5.5.14利用职权或职务之便收取回扣，损害企业利益；5.5.15使用企业资源谋私利；5.5.16非工作期间，进入办公室或查找非工作范围内电脑信息；5.5.17受雇前或受雇期间向企业提供虚假、伪造个人证件、证书、信息或不全资料或不实汇报；5.5.18伪造病假证实；5.5.19观看或传输淫秽书籍、录像；5.5.20不服从或拒绝上级合理工作安排，或指挥并伴有欺侮性或恐吓性行为；5.5.21激励或教唆其它伙伴进行罢工或参与任何形式罢工并有意减慢工作速度；5.5.22利用企业名义招摇撞骗者；5.5.23盗用公款；5.5.24擅离工作岗位，带来事故隐患或发生事故或造成损失；5.5.25接收贿赂或贿赂她人；5.5.26有意使用超出保质期原材料或销售超出保质期食品；5.5.27造谣或人身攻击、或未经许可私自发送信息给她人，给企业或经营造成不良影响；5.5.28有偷窃、涂改或伪造下列物品或文件之一：企业印章、档案、资料、多种原始凭证、原始统计或关键文件；5.5.29替换她人签署《劳动协议》、《劳务协议》；5.5.30酗酒、吸毒；5.5.31常常违反劳动纪律，屡教不改者；5.5.32和上述行为相类似其它行为；5.6处分要求以下条款，不包含由伙伴行为不妥所造成企业经济损失赔偿。第六条星级评定处罚种类使用期数次违规处罚经济手段其它处罚标准一级警告30天轻度违纪根据考评标准处罚使用期内当月不予评选门店之星二级警告三个月3个月内累计受到一级警告3次或以上等同一次二级警告根据考评标准处罚使用期内不予评选门店之星、晋升、加薪等严重警告六个月自企业和伙伴劳动关系起始日起累计受到二级警告2次或以上等同一次严重警告根据考评标准处罚使用期内不予评选门店之星、晋升、加薪等解除劳动协议解除劳动协议自企业和伙伴劳动关系起始日起累计受到二级警告4次或以上、或受到严重警告2次或以上等同解除劳动协议按损失金额负担对应责任立即解除劳动协议请参考《星级评定措施》。第三章时间管理第一条工时管理细则说明1.1要求工作时间为：直营店实施不定时工作制，工作时间分为早班09:00——17:30,晚班13:30——22:00另外，依据实际情况合理安排中班工作时间；天天工作8个小时，不含用餐时间（用餐时间为30分钟)；特殊岗位、工作按向企业对特殊工作要求时间实施。1.2如遇特殊情况或本职员作未完成，应遵照“敬业”标准服从企业领导工作安排。1.3因工作需要外派驻店职员，应按工作进度要求配合工作时间，服从企业领导工作安排。第二条排班系统2.1目标：经过合理安排伙伴工作时间，平衡个人需求和门店营运需要，保持杰出品质、服务、清洁、用户满意度。2.2排班要求：2.2.1能够预估排班周期内营业额（包含特定事项），并依据营业额排定职员班表。2.2.2了解职员工作能力，每个班次全部有对应人员在合适岗位上工作。2.2.3了解并遵守劳动法和企业排班政策。2.2.4立即张贴公布班表（附件9《工作班表》），每七天统计表格完成并沟通上司（考勤、工时等）。2.2.5了解职员排班需求并能依据企业需要，合理协调工作时间，使用户和职员全部满意。2.3排班时需要考虑原因：2.3.1营业额改变（影响营业额多个原因）。2.3.2每个班次伙伴人数。2.3.3伙伴可上班时段（法律法规、个人住址等原因）。2.3.4训练需求。2.3.5工作能力差异。2.4影响预估营业额原因：2.4.1基础营运水平品质、服务、清洁发生改变。2.4.2天气影响。2.4.3商圈竞争对手改变（如对手装修）。2.4.4促销活动影响。2.4.5新产品影响。2.4.6商圈地域性建设影响（商场装修）。2.4.7节假日影响（天数、假期性质等）。2.4.8产品价格调整。2.4.9营业时间调整。2.5伙伴需求2.5.1在排定伙伴班表时,关注伙伴要求并给尊重。将学校日程表纳入考虑,包含课外活动(兼职)。了解并遵照安排未成年人工作工时法。了解宗教活动和假日。考虑家庭需求。了解伙伴个人，尊重家庭和工作平衡（夜校、带小孩等）。确保为伙伴全部工作小时支付对应薪水。2.5.2在排定管理组工作时间有三个目标:任何营业时间内，最少要一名管理组率领伙伴。了解每位值班经理工作项目。协调管理组时间,让她们在每日值班营运同时,还有时间完成相关管理活动。2.6排班步骤2.6.1分配并张贴管理组工作分工。2.6.2计划并统计周期内尤其事项（杀虫、盘点、来货等）。2.6.3安排休息日。2.6.4排定会议或训练课程时间。2.6.5为特殊活动分配具体日期和责任人员。2.6.6检验班表。2.6.7张贴班表。2.7伙伴排班标准：平衡门店和人员需求是个大挑战，需要良好沟通，尽力双赢。2.7.1在安排伙伴时，从节日、周末开始，优先满足人力需求。2.7.2每七天更新工时考勤统计，尽可能满足休假，并提醒伙伴考勤情况，依据需求补充新伙伴。2.7.3在实施推广活动时，需要在关键时段增加伙伴。2.7.4不要在一天中同一时段安排多个特殊活动。2.7.5三班轮班制：早班，中班，晚班。将门店人数分为A,B两组。当A，B组其中一组人员出现紧缺时，由店长顶替其职务。2.7.6当管理组需要推行指定职责时，应该为她们排定时间，比如盘点、订货、收货等。2.7.7最多能够连续休息4天，这也只能偶然为之，请提前沟通店长。2.7.8在每七天固定一天安排管理组会议。确保每名经理当日全部有班，假如无法确保大家全部参与会议，请做好具体会议统计，在会后和未能到会经理分享会议信息。2.7.9工作时长及休息：每日工作时间为8小时，每个月上班天数为26天。法定节假日在确保人员满足需求时，排休假，降低人力资源成本开支。2.7.10标准上不提倡正常加班，如有特殊情况需要加班，优先补休，在无法补休情况下支付加班工资，不超出1天加班当月结算，超出1天加班六个月结算（加班结算参考企业《人事管理制度》第六章考勤管理）。2.7.11调班：每位伙伴每个月只许可三次，填写调班申请单并经店长审核后方能够调班，调班三次以上，按事假一天计算。第三条门店考勤制度3.1出勤：

企业要求每一位职员严格遵守营运排班制度，做好个人出勤统计（附件10《考勤表》）。没有打卡或刷卡统计，企业一律不予计算工时。对于没有任何理由无故迟到，早退和缺勤行为，企业能够立即采取对应纪律处分，必需在开始工作前换好制服，再打卡或刷卡上班。工作结束时应取得店长，经理，主管同意后打卡或刷卡下班。休息时必需取得店长，经理，主管同意并注明立案。

3.2门店事假和权限伙伴请假（附件11《请假单》），需要推行请假手续，并取得店长同意后，方可休假。如遇部分事先不能估计事件（如急休，事故或其它紧急事件等）应在事发后一小时内经过电话向店长，经理，厨师长请假，尽可能在上班前4小时以内电话通知店长，经理，厨师长。如遇早班开店，则需于前一晚或发生意外紧急事件当日办理补假手续，为确保企业正常经营，事假期间，企业不支付工资。各分店职员请假3天以内，审批人为店长，3天至7天审批人为营运部门，7天以上审批人为分管副总。伙伴连续超出15天事假申请，企业有权不予同意。3.3旷工：

既未办理请假手续，又未按班表上班，一律按旷工处理，取消当月各类奖项，晚于上班时间1小时到岗、早于下班时间30分钟（含）离岗，且事先未办理请假、公出等申请手续，均视为旷工半天。无故连续旷工三天，或十二个月内累计旷工五天等情节严重给解聘。第四章财务管理第一条门店营业款管理1.1直营店现金管理职责归属收银员及店长岗位，企业财务部门对直营店现金做统一监管职责。1.2门店收银工作每班应相对由固定人员操作，即确定第一责任人和第二责任人，当第一责任人不能收银时，标准上是由第二责任人负责收银。通常第一责任人为当班收银员，第二责任人为当班收银员或主管，经理。1.3门店每日应做到日清日结。晚班收银前下班前将现金和晚班主管或经理交接，在第二个工作日，在财务部要求时段由店长或经理、主管把营业款存入指定账户内，并保留好凭条；因为特殊原因，分店未存入银行营业款项，须上报营运经理说明情况，在营运经理同意情况下将营业款放置在保险柜中，次日存入企业指定账户。各直营店每日营业额存入指定银行账户后，把银行存根小票和结算小票经过图片方法传回企业财务部门。1.4在交接各个步骤中，伴随现金转移，责任也随之转移至接手人。交接中一定要做好交接统计。统计中一定要有交手人、接手人、交接日期等相关项签字。1.5当日营业额现金在营业结束时必需存放在保险柜内。1.6财务抽盘1.6.1企业财务部门每个月最少一次到各门店进行现金盘点，标准为不定时不通知。1.6.2对于盘盈现金财务人员有权当场收回。对于盘亏现金，由收款人全额赔偿。假如收银伙伴和主管之间已做交接，财务抽查时发觉短款，则由现金保管人赔偿，当事人应于三日内查出原因并做出书面解释。1.6.3财务人员盘点后结果应立即通报管理层。1.7信用卡收款时需查对持卡人署名，刷卡充值时需先刷卡完成交易后再给会员卡内充值。1.8门店只接收现金、银行卡、代金券、会员卡、会员卡积分消费、赠饮券、及优惠券等支付方法，不接收任何形式挂单或签单（包含总部及企业各部门任何人）。1.9店长、前厅经理和主管应高度关注取消单生成，如发生需由店长、经理、主管署名并写明取消原因。1.10门店营业现金任何管理人员和营业员没有使用权限。第二条门店备用金2.1备用金管理因为企业实施统收统支，为避免影响部门日常经营管理，所以对于门店设置一定数量备用金，备用金制度要求以下：2.1.1收银备用金：依据各门店零钞日常使用量要求收银备用金，标准上不超出元，各分店可依据实际情况向营运部经理申请增加收银备用金，营运部核批后转财务部审核并发放金额。2.1.2管理备用金：管理备用金1000元由各店长专门保管，实施专款专用，负责门店小额物品采购，企业财务部门应定时或不定时进行检验，预防挪用，如有短少概由保管人负责赔偿。第三条费用报销管理3.1费用报销控制标准：计划管理、分级负责、层层把关。由各门店责任人负责对本门店费用报销真实性、合理性作进行一级审查，由财务部对报销票据正当性进行二级审查，营运副总进行最终审核同意。各项费用之呈报必需符合实际,若查出有弄虚作假之行为,将取消该次全部费用之报销,并由企业人力资源部门追究相关伙伴责任。3.2费用报销程序及报销时间要求3.2.1报销程序：报销人交由营运经理审批后进入企业报销步骤。3.2.2报销时间：费用报销以每七天一为报销日，企业财务部门每七天四经过银行转账形式将报销款支付至报销门店店长工资卡内，企业财务部门审核后单据不再返还个人。3.3财务对费用原始凭证审核要求3.3.1审核发票所载名称是否为本门店营业执照全称,并是否盖有统一“税务监制章”。3.3.2审核发票专用章是否有发票者全称。3.3.3审核发票“摘要”栏所列内容和费用性质是否相同。3.3.4审核发票上数量乘单价是否等于总价,金额大小写需一致。3.3.5当事人在填写费用报销单时，应遵照“实事求是、正确无误”标准，将费用发生原因、发生金额、发生时间等要素填写齐全，并签署自己姓名，费用报销单不许可涂改，并要确保费用金额大小写必需一致，不然无效。3.3.6费用报销单需注明费用所属门店。第四条门店每日营业额报表4.1门店财务日报表上天天营业额数据填写要规范，不得有涂改。4.2门店财务日报表所包含单据：营业款存款单据、天天营业额电脑打印单、收银交接单、退品单据。4.3店长或值班经理、收银员需要在每一张单据上签字确定。4.4门店财务日报表天天做好后保留，每个月3号前上交至企业财务部门。4.5门店每日结业数据需晚班下班前发送至总部。附表12《直营店财务日报表》。第五章物资管理第一条固定资产管理1.1固定资产内容固定资产包含：砧板冷藏柜、净水机、摄像头、无线路由器、验钞机、电话机、考勤机、冷藏展示柜、LED广告屏、消毒柜、保险柜、收银系统等。1.2关键固定资产使用工作要求熟悉设备日常使用；保养及简单故障处理一：砧板冷藏柜设备功效：砧板冷藏柜：用于储存需要冷藏华夫饼浆、沙拉酱、果酱或水果。2.使用操作指南：开启：开启前确保全部部件安装正确，检验电源插座是否插好，开启机器。关闭：需要关闭时直接切断电源。操作：（1）将温度调至2摄氏度左右（2）将需要冷藏物料放入冷藏柜中，并天天盘点，关注品质情况。（3）周清需安排做好冷藏柜内部清洁工作。3.保养及简单维修保养：（1）在使用前用户要仔细阅读附带产品说明书，检验冰箱各个部件。家用冰箱使用电源多为220V，50Hz单相交流电源，正常工作时，电压波动许可在187-242V之间，假如波动很大或忽高忽低，将影响压缩机正常工作，甚至会烧毁压缩机。使用方法：将温度调至2摄氏度，无特殊情况通常不关闭。（2）冰箱应使用单相三孔插座，单独接线。注意保护电源线绝缘层，不得重压电线，不得自行随意更改或加长电源线。(3)检验无误后，冰箱应静置2至6小时后再开机，以免油路故障(搬运后冰箱)。接通电源后，仔细听压缩机在开启和运行时声音是否正常，是否有管路相互碰击声音，假如噪音过大，检验产品是否摆放平稳，各个管路是否接触，并做对应调整。若有较大异常声音，应立即切断电源，和专业修理人员联络。（4）勿用淋湿手直接插拔电源，严禁让机体沾到或喷洒到水，严禁手湿时碰触开关。故障及原因：无法运转：首先确定电源是否接通，假如电源接通正常，切断电源重新开启后查看是否正常。二：收银系统设备功效：确保用户全部点单全部能入到收银系统，实现从用户点单到出单生产流水线作业模式。使用操作指南：开启：检验电源插座是否接通，开启机箱电源，等候电脑系统登录后，在桌面点击收银系统软件登录界面完成开启。关闭：和开启完全相反，首先退出收银系统软件，接着退出电脑系统关机，最终切断电源。保养：严禁直接切断电源关机，严格根据开启和关闭次序来操作收银系统。严禁在收银系统电脑安装无关软件和其它操作。日常收银系统电脑清洁卫生，及周围物品摆放规整。3简单维修故障及原因：无法登陆收银系统：检验网络图标显示是否通畅。主机是否开启。三：电子秤1.设备功效：称量以确保全部出品产品全部符合企业标准。2.使用操作指南：开启：按“ON”键开机。关闭：长时间按“ON/OFF”键，为关机。保养及简单维修：保养：（1）不要将电子秤放入水中或用含有腐蚀性化学试剂进行清洗。（2）秤体塑料件在接触油脂，辣椒味，醋或其它刺激性物质后，要立即清洁。（3）称重时将秤放在坚硬平面上，不要在地毯或软性物上使用。故障及原因：在秤重过程中，如有提醒符表示现在加载重量已超出电子秤最大量程，要立即将物体取下，以免损坏秤体。四：冷藏展示柜设备功效：向用户展示产品原材料。提供原材料适宜保留空间和温度。使用操作指南：开启：确保电源正常开启，电源指示灯指示正常。设备二十四小时开启。关闭：当例行清洁保养时才选择关闭设备。注意：冷藏展示柜分为净果柜和展示柜，净果柜里面必需是放经直饮水洗净水果，不得放置其它物料。保养及简单维修保养（1）保展示柜功效完整性：用户能够清楚看到原材料；能够为原材料提供适合保留温度。（2）确保每次进货新旧轮替，方便做到优异先出。预防因存放时间过长所造成原材料腐烂化水对设备造成损害。（3）天天收档前半小时对展示柜进行根本消毒和擦拭工作。故障及原因：无法制冷：检验电源插头是否正常，仔细聆听制冷机是否有工作时产生蜂鸣声，必需时联络供给商来处理。异响：检验异响部位，假如是制冷机位置异响，查看制冷机排风口是否有异物堵塞。五：LED广告屏设备功效：向用户展示产品特征：产品分类；价格；促销信息；企业形象宣传等。2使用操作指南开启：确保电源正常开启，画面是否流畅。开启时间：09:00~22:00关闭：天天收档后关闭显示器电源，然后切断主电源。导入图片：插入加密狗到所使用笔记本中，打开D盘中VS软件。从开始菜单中输入“cmd”命令，进入拼IP地址窗口，输入“ipconfig”命令，查询到本机IP地址。使用LED显示器遥控器，按“1”，将查询到IP地址修改到和笔记本IP地址相同。进入多媒体信息公布系统窗口，在用户名和密码窗口全部输入“admin”命令进入系统以后点击素材管理，添加所需要公布信息。进入节目管理界面，新增或修改所需要公布内容。进入媒体公布界面，公布所需要公布信息。3.保养及简单维修保养确保设备能正常使用并向用户传达正确信息。确保广告牌紧固件稳固性，确保安全。外观清洁，天天开档前对广告屏进行清洁。故障及原因：内容无法播放：U盘是否正常工作，替换广告屏是否能够正常播放。六:净水机设备功效：净化自来水以使其达成直接饮用水标准。确保正常饮用、制作果茶、原材料清洗有达标饮用水。使用操作指南：开启：开启直饮水水龙头，流出便是经过净水机净化自来水。关闭：在安装以后，通常不将其关闭。使用注意：(1)首次使用：

家用净水机安装完成以后，应该打开出水龙头进行10--20分钟放水，将机器内部保护液、和RO膜后端活性炭（关键用于改善净水口感）细小颗粒冲洗洁净。在开始饮用净水机制造水之前，推荐大家先让安装工人对水质进行一次专业检测，确定安全后再喝不迟。使用中：(2)使用中：在净水机日常使用中，我们应该注意以下几点--a.常常性对净水机水路进行放水冲洗；b.每隔30天检测一下水质；c.假如发觉自来水被污染（有大量泥沙、铁锈等）现象，应该先用自来水龙头充足放水，再使用净水机制水。3.保养及简单维修：注意不要和坚硬锋利物体接触，每六个月需要定时更换一次。七：保险柜设备功效：保险柜用于存放店里现金、劵类和其它珍贵物品。使用操作指南：设置密码：柜门后面有一红色按钮，按下以后输入六位数字，即为所设置密码。开启：插入钥匙，按#然后再输入密码再以#号键结束，再转动钥匙即可开启。关闭：关闭柜门，钥匙锁住，然后拔出钥匙。注意事项：保险柜密码除管理组外，不得向其它人透露。保养及简单维修。保险柜通常放置在收银机下面，置于干燥地方。不能开启时检验密码输入是否正确，是否前后有输入#字符号。八：摄像头设备功效：为门店日常活动提供录像统计。使用操作指南：使用浏览器输入网址：/index.html。打开后在对话窗口输入设备号：S（华茂店）。再到收银系统上切换线路后，即可查看录像。保养及维修：保养防潮、防尘、防腐对于监控系统多种采集设备来说，因为设备直接置于有灰尘环境中，对设备运行会产生直接影响，需要关键做好防潮、防尘、防腐维护工作。如摄像机长久悬挂于棚端，防护罩及防尘玻璃上会很快被蒙上一层灰尘、碳灰等混合物，又脏又黑，还含有腐蚀性，严重影响收视效果，也给设备带来损坏，所以必需做好摄像机防尘、防腐维护工作。在一些湿气较重地方，则必需在维护过程中就安装位置、设备防护进行调整以提升设备本身防潮能力，同时对高湿度地带要常常采取除湿方法来处理防潮问题。（2）防雷、防干扰

只要从事过机电系统维护工作人全部知道，雷雨天气一来，设备遭雷击是常事，给监控设备正常运行造成很大安全隐患，所以，监控设备在维护过程中必需对防雷问题高度重视。防雷方法关键是要做好设备接地防雷地网，应按等电位体方案做好独立地阻小于1欧综合接地网，杜绝弱电系统防雷接地和电力防雷接地网混在一起做法，以预防电力接地网杂波对设备产生干扰。防干扰则关键做到布线时应坚持强弱电分开标准，把电力线缆跟通讯线缆和视频线缆分开，严格按通信和电力行业布线规范施工。九：无线路由器设备功效：为门店提供网络支持使用操作指南：首次使用联通好网络，设置好用户名和密码以后，只需要正常登录即可。保养及简单维修：路由器应置于干燥地方，注意做好防水防潮。十：打卡机设备功效：反应伙伴出勤统计使用操作指南：部门设置：点击菜单——部门设置——再添加需要设置部门名称班次设置：点击菜单——班次设置——设置班次、考勤规则、下载和上传排班用户管理：点击菜单——用户管理——新增用户（录入指纹及工号，进行指纹注册）修改用户（修改已录入用户信息）下载及上传数据下载报表：点击菜单——下载报表（下载一个时间段内打卡统计）其它：高级设置和信息查询，能够设置时间，企业名称，查询常见信息等3.保养及简单维修：打卡机注意防水防潮，随时保持通电状态。1.3固定资产管理固定资产如有损坏、遗失，第一责任人为店长，第二责任人为使用人。其它请参考企业《办公后勤管理制度》第四章物资管理。第二条办公后勤用具管理2.1办公后勤用具是指价值较低，不易完全消耗完成可经多人反复使用物资，包含办公用具、后勤用具、生产器具、打包用具。2.2办公后勤用具订货步骤各门店责任人依据店内实际情况订货，于每个月5日前上交《办公后勤用具订货单》（收银系统下单）至企业人力资源部门，企业人力资源部门安排采购，并于每个月20日前送至各门店。2.3办公后勤用具盘点2.3.1各门店负责每个月进行盘点，并制作《门店月盘点表》在3号前提交给企业财务部门。2.3.2店长调动或离职，需做好交接盘点，新老店长均需在《门店交接表》上署名确定，并由企业财务部门登记立案，对于交接前发觉办公后勤用含有损坏或缺失情况，由原店长负责，交接后发觉办公后勤用含有损坏或缺失情况，由新店长负责。第三条生产物料（原材料）管理3.1生产物料（原材料）内容：包含水果、坚果等用于产品生产相关原材料。3.2生产物料（原材料）管理3.2.1水果储存方法和废弃制度详见《品控手册》3.2.2生产物料（原材料）盘存管理门店全部原材料进销存管理台账（1）每日要进销存台账数据填写，方便于每晚订货。（2）填写数据要做到态度认真，账目数据和实际数据相符合。（3）书写要求字迹工整清楚、无涂改、字体颜色清楚，数据加减无误。（4）企业财务部门会依据台账数据和月底实际数据盘点，盘点后会进行对比，会得到数据差额。第六章订货管理第一条确定订货数量1.1补齐式订货1.1.1计算千元用量每个月原材料单品单位用量（总计）÷每个月总营业额（千元为单位）=每千元营业额单品单位用量。如，某店1月营业额30万，水果单品全月用量600千克，水果单品千元用量则为：每个月原材料单品单位用量（水果600千克）÷每个月总营业额（300千）=2千克/千元。1.1.2计算周期内预估营业额因为我们每七天三和周六订货，每七天三订周六、周日及下周一货，每七天六订周二至周五货。其中周三订周五来货，周六订周一来货。以周三订货为例：需要提前预估出周六、周日及周一总共三天营业额，然后依据计算订货数量公式计算出所需订货数量。1.1.3计算订货数量订货数量=总营业额*千元用量*（1+安全系数20%）-库存1.1.4影响订货数量原因有什么？千元用量改变、营业额、库存量1.2确定订货数量所需注意事项1.2.1让店长检验订货数据，是否能发觉存在问题：如预估用量还小于门店库存。1.2.2观察门店实际存货量是否符合需求，没有积压和浪费。1.2.3要清楚天天产品销售百分比，推广活动对其影响。1.2.4假如改变了之前订货单所参考千元用量，很轻易出现物料断货或过多现象。第二条订货步骤订货包含常规订货和特殊订货两种，特殊订货是指门店向产品部补货或向其它门店调拨。2.1常规订货步骤图 门店常规订货门店常规订货确定订货数量确定订货数量门店经过邮件门店经过邮件或订货单向采购部订货采购采购部：接收门店订单，向供给商发出订单，跟踪订单到货门店收货：门店收货：供给商凭送货单、送货到门店。门店仓管理人员审核资料是否符合，送货单是否和订货相符，并做好文档搜集和管理，不符拒收。厨师长负责验收原材料质量，新鲜度，色泽，含水量等细节。2.2特殊订货步骤图门店在商品库存不能满足下个到货日销售时，应立即进行特殊订货，将商品补货单或调拨单上传到产品部。门店在商品库存不能满足下个到货日销售时，应立即进行特殊订货，将商品补货单或调拨单上传到产品部。门店特殊订货门店特殊订货确定订货数量确定订货数量报备报备店长由店长由店长和采购部确定是补货或调拨门店经过邮件门店经过邮件或订货单订货采购采购部：接收门店订单，向供给商发出订单或安排调拨，跟踪订单到货门店收货：门店收货：门店依据订货单检验供给商或其它门店货物在品质及数量上是否符合，并做好文档搜集和管理，不符拒收（产品部依据送货单在收银系统向门店发送调拨单，门店进行调入操作）。2.3订货方法：2.3.1常规订货方法：门店订货：晚上21点前向采购部发送《厨房订货单》，供给商将于次日早晨将物料送至门店；采购周期较长原材料做好提前采购量预估和采购部沟通采购频率，供给商将于预约时间将物料送至门店。2.3.2特殊订货方法：在有特殊订货需求时，需报备至店优点，由店长和采购部沟通协调，安排补货或调拨。第三条收货秩序管理制度收货要把关质量好坏，直接关系到企业经济利益，为提升对收货关键性认识，加强收货管理，特对收货管理制度制订以下：3.1收货人员或岗位工作标准及要求：收货伙伴必需以企业利益为重，认真负责，严格把关，大公无私。要不停学习岗位知识和业务知识，善于分辨水果质量好坏、质量标准。工作中不有意刁难，不假公济私，确保收货工作公正，公平、无私、高效、有序进行。3.2收货准则：3.2.1无采购计划不收货。订货单签批手续不完备或没有办理紧急订货手续到货不予收货。3.2.2和申购项目不符合不收货。到货物品预约申购项目标品牌、规格、质量、数量、重量、产地、价格等不符合标准不予收货。3.2.3不符合质量要求不收货。到货物品不符合门店要求，且经门店店长确定不能使用不予收货。3.2.4未立即送货，立即和采购部联络。第七章安全卫生管理第一条安全关键性门店要为职员和用户提供安全可靠工作和用餐环境，假如安全没有完成就会造成：1.1职员满意度：假如工作场所全部不能确保安全环境，工作中职员会缺乏安全感。1.2营运顺畅度：假如发生安全事故，事故发生期及后续处理全部会影响到门店整体营运。1.3用户满意度：假如用户在享用美食场所不安全，甚至受到伤害，我们将无法实现对用户“优质服务”承诺。1.4利润：职员和用户流失会影响到我们利润，而且一旦出现问题，高昂保险费用和后续开支也会让我们付出很大代价。1.5品牌形象：门店发生安全事故，不仅对用户造成影响，还可能波及周围，我们品牌社会责任感将会受到大众质疑，从而影响品牌形象。第二条安全管理标准2.1安全第一标准：安全高于一切，尤其以用户和职员安全为重。

2.2预防为主标准：安全管理要走在前面，做到未雨绸缪，而不是总依靠事后补救。

2.3外松内紧标准：考虑到用户满意度和舒适度，应做到在关注安全管理时不影响到用户用餐体验。

2.4群防群治标准：全部职员一起参与到安全管理中来，定时对职员进行相关安全培训，让全部些人员掌握发觉问题、处理问题技能。第三条安全管理职责3.1管理组职责3.1.1店长是全部安全管理第一责任人，其它管理组组员负责管辖时间或范围内安全管理。3.1.2管理组以身作则，严格遵守和实施全部相关程序。3.1.3确定并实施和宣传本门店安全标准（包含当地安全法规）。3.1.4在安全程序和工作实践方面训练和监督职员操作，并对每个岗位安全进行检验。3.1.5了解门店处理意外事件程序（包含用户伤害、职员伤害等）并全程跟进意外事件处理。3.1.6保留全部相关文档资料，并将相关汇报报备企业相关部门。3.2职员职责3.2.1每个岗位负责本身岗位安全事项，如开档或收档岗位和人数不匹配，进行以下分配：收银伙伴负责收银区服务员负责堂食区，厨师长厨房负责操作区。3.2.2遵守正确程序和合理指导。3.2.3发觉并控制危险发生。3.2.4汇报全部工作相关潜在危险和事故隐患。3.2.5主动佩戴相关防护工具。3.2.6帮助管理实施安全和保全政策。3.2.7确保她人安全，使之不受到你伤害。第四条安全管理内容4.1日常安全管理4.1.1开店管理组在开店中角色：作为开店经理，在很大程度上决定了门店一天情况，开店经理负责开店安全、完整、正确和按时，一次安全有效开店，为一天工作打下基础。开店保全程序：此程序确保开店人员和门店安全，确定她人进店前潜在危险，并确保碰到问题应怎样求援和自救。通常我们应2个或以上人员一起开店首先检验外围：（1）无强行入店迹象；（2）店外围没有可疑人员聚集；（3）没有可疑物品存放在外围；（4）门店外围灯箱无破损；（5）门店电话设施正常。设备开启：（1）确保设备操作正确性；（2）确保设备清洁正确性并恢复到营业位置；（3）设备情况和维护符合标准；（4）设备应根据门店要求时间开启。人员：（1）确保职员应在监督下完成工作；（2）厨房职员着装符合标准，穿着防滑鞋；（3）防护工具齐备并加以利用。工作岗位开店步骤操作区：（1）全部器皿清洁洁净并码放整齐，器皿无破损痕迹；（2）清洗需要水果等，注意使用标准清洁剂；（3）全部带电设备电源安装完好；（4）地面没有水渍。收银区及堂食区：（1）清洁外场玻璃，使用安全设备；（2）清洁外场地面，桌椅，并检验牢靠性；（3）收银员区域POS机完好，并配置标准收银零钞；（4）灯箱电源完好并使用合适灯片；（5）外围通道通畅，无妨碍物或水迹；（6）进客和传菜，安全通道通畅。4.1.2高峰管理15分钟至30分钟巡视是门店管理者控制危险发生最好方法。确立好巡视路线，确保能巡视到门店每个角落，良好管理者在巡视时应做到：（1）连续监督职员操作标准，立即给回馈和校准；（2）连续检验门店清洁情况；（3）保持对门店全部活动清楚了解；（4）关注每个岗位高处器具、器皿摆放。协调好内场和外场人员，预防职员过少，以致缺乏了安全管理时间和机会。职员在超负荷状态下是没有措施确保安全生产。前厅和后厨上岗时，工作人员是否做到随手清洁，高峰时段门店清洁标准应能维持。尤其关注需要特殊照料用户群体，（老年人、抱小孩用户、儿童、孕妇）她们安全可能需要我们额外关注，并确保她们消费体验。4.1.3打烊管理作为管理者，要负责监督伙伴做好门店打烊工作，为职员和用户提供一个安全环境，同时良好打烊也是第二天营运基础。打烊食品储存：在一天营业结束，应确定哪些食品能够继续储存，哪些应丢弃，对食品品质和安全至关关键。打烊清洁工作：打烊伙伴在要求时间内应完成门店打烊清洁工作，确保第二天营运，并应使用标准清洁剂和清洁工具，确保对食品和器皿无腐蚀和污染。设备关闭：适时关闭设备有利于设备清洁和维护。设备维护保养时门店一项日常工作，其结果是拥有高效安全运行设备。4.2特殊安全管理4.2.1防劫和防盗预防方法：（1）制订严格现金管理制度，打烊立即锁门；（2）严格管理伙伴档案，职员上岗前须有身份证件及照片；（3）营业时间立即提醒用户保管好本身财务。遇劫应变通则：（1）保持冷静，不要乱跑，尽可能记住歹徒特征、容貌、口音、身高、身材、服装及所持器械等；（2）以保障人身安全为第一，其次降低财物损失。收银伙伴配合歹徒要求，切勿反抗、争吵，也不能主动提供资讯；（3）注意匪徒逃离方向；（4）快速报警，向营运经理汇报。4.2.2内部防盗建立健全职员档案（尤其是新职员档案）。伙伴珍贵物品不得放入店中。发觉内部偷窃，按奖惩制度处理。4.2.3意外伤害事件防范方法一旦地面有水渍须立即处理洁净，如遇雨天，须于大门口放好“小心地滑”标志。消除走道、工作区及进出口杂物和障碍物。装潢尖角锐口应用柔软物品包裹，去除有缺口器皿，破损设施立即更换维修。粗笨物品储存位应牢靠，刀具、小器具应有固定存放且随手归位。维修人员需定时检验各处插座、开关和电器设备，有问题立即修理。如遇用户摔倒应立即提供帮助（老人或摔倒后不能动者，请通知专业医师，切勿私自移动）。若服务员或用户因多种原因造成人员伤害，应合适抢救处理后并送医院，诊疗好后再视责任协商处理，立即报营运经理。4.2.4用户在店内失窃了解用户失窃物品价值、特征等，取得用户意见后快速报警。留心出入大门可疑人员。以备向警方提供信息。向用户致歉和沟通，注意门店标准上只帮助用户寻求和报警，不负担任何责任（因是公共场所）若用户有过分要求，立即店长反应，店长立即向上级反应。4.2.5防火灭火器使用（1）熟悉门店配置灭火器型号、结构及火灾适用范围，现在门店配置灭火器是干粉灭火器。（2）熟悉门店内灭火器位置，定时检验门店配置灭火器是否能正常使用。（3）根据灭火器上安全检验统计日期，每十二个月定时到指定部门检验。（4）根据灭火器使用步骤熟练掌握使用方法：—持灭火器抵达火灾现场—灭火器上下颠倒2次—除掉铅封—拔掉保险—手持喷嘴在距离火焰基部一米上风位置对火源进行喷洒，覆盖整个燃烧区。门店火灾防范标准（1）电气火灾防范标准：—严格落实人走断电标准，切断无须要用电设备电源。—严禁乱拉乱接电线，严禁在同一个多用插座上同时使用多个大功率电器。—严禁在门店使用电炉、电烙铁、电饭锅、电发烧管等电热器具。（2）明火引发火灾防范标准—严禁在门店内吸烟—严禁在门店内使用明火照明、取暖、做饭、烧水等违章行为—严禁用户携带汽油、酒精、鞭炮等易燃、易爆品进入门店（3）易燃、易爆品及雷击引发怒灾防范标准—发生强雷雨天气时，降低电脑等电器设备使用。—存在钢结构房屋门店，人员尽可能降低和金属结构接触。火场自救和疏散标准：熟记火灾逃生自救十二招：（1）逃生预演，临危不乱；（2）熟悉环境，切记出口；（3）通道出口，通畅无阻；（4）扑灭小火，惠及她人；（5）镇静辨向，快速撤离；（6）不入险地，不贪财物（7）简易防护，蒙鼻匍匐；（8）善用通道，莫入电梯；（9）缓降逃生，滑绳自救；（10）避难场所，固守待援；（11)缓晃轻抛，寻求援助；（12)火已及身，切勿惊跑。门店消防安全检验（1）门店管理人员每七天检验消防器材是否完好无损并布放在适宜位置，并在消防监督卡上签字。（2）门店管理人员每十二个月按要求日期到指定部门检验灭火器，做增压备用。（3）门店管理人员每日检验并杜绝任何物品堆放在安全门及安全通道前。（4）门店管理人员应严禁长时间占用用户疏散通道作为理货区行为。（5）门工作店管理人员发觉电路或电器设备异常，应立即报总部检修，不得使电器设备带隐患。（6）门店管理人员应定时检验消防疏散指示地标完整性及应急照明灯可用性。（7）门店管理人员应督导伙伴落实电气火灾、明火火灾防范标准。（8）门店管理人员应主动配合消防部门检验，立即将检验结果向上级部门汇报。4.2.6食品安全预防方法：（1）确保送到门店原材料全部是合格经过检验；（2）在正确形式下保留原材料；（3）食品和化学清洁用具应分开存放；（4）正确维护保养、校准和清洁设备；（5）确保原材料没有变质、腐烂；（6）门店设置除“四害”设备预防“四害”；（7）使用一次性手套、口罩；（8）定时洗手；（9）预防异物进入产品；（10）注意交叉感染。第五条卫生管理5.1操作区卫生5.1.1操作区卫生要求高柜顶层洁净无积尘。排列整齐、表面洁净亮洁、机器牌标面视客人。器具摆放整齐、陈列有序。5.1.2厨房操作区清洁标准器具保洁：（1）全部器具卫生要保持清洁、干燥。（2）操作区卫生。器具消毒：（1）全部和食用相关器具天天全部要进行消毒处理。（2）消毒方法：每晚对器具进行消毒柜消毒。全部上岗人员先要进行洗手消毒后才能够抵达操作岗位。在工作中离岗后回到岗位前要进行洗手消毒。（参考附件11《标准洗手消毒图》）详见厨房安全卫生操作指南5.2营业区卫生5.2.1营业区卫生要求地面洁净,边角处及桌椅、柜台下,没有杂物、积水等。门窗玻璃洁净明亮,墙壁清洁、色彩鲜艳。墙壁边角没有破损,没有显著脏痕迹。墙壁上没有裸露钉子和痕迹，和搬运蹭上有色痕迹。台灯、夹板灯、地灯；灯座和灯罩洁净无灰尘。营业区应没有用户或其它人丢下遗弃物品。店内有鲜花或企业所配置形象装饰花保持无尘，色彩鲜艳。展示坚果、西点等产品摆放整齐、陈列有序。门口、门头卫生洁净无水迹、无细小垃圾等。5.2.2营业区清洁标准桌椅卫生清洁标准（1）清理台面垃圾；用湿毛巾往返擦第一遍。往返擦（2）用干毛巾上下擦第二遍。上下擦（3）最终四面用干毛巾转圈擦一圈。转圈擦地面卫生清洁标准（1）先清扫一遍地面细小垃圾。（2）带上拖把车，放8分水，加一瓶盖地板清洁剂。（3）从门口往里拖地，拖完后将拖把和拖把车清洗洁净。玻璃卫生清洁标准（1）玻璃水从上往下喷。（2）用清洗玻璃玻璃推把玻璃水均匀擦拭一遍。（3）用玻璃刀均匀挂掉玻璃脏水，收尾时候用干毛巾擦干水迹。第八章形象管理第一条门店形象管理1.1营业区和操作区形象管理1.1.1电线在暗处或整齐排列在踢脚线处，没有盘在地上插座电线。1.1.2在要求柜子中存放个人物品，其它展示产品内、外没有私人物品。1.1.3保洁用具：笤帚、擦桌布，水盆没有放在用户能够看到显著位置。1.1.4器具、器皿、设备摆放合理、整齐。1.2营业区形象管理(含收银区)1.2.1背景音乐正在播放，音量适度，视觉广告灯箱开启，表面无灰尘，视觉明亮。1.2.2空调温度舒适,夏季温度通常为25―28℃范围内，冬季温度通常为16―20℃范围内。1.2.3吊顶上射灯均照亮，不亮灯泡在1个工作日内必需更换。1.2.4全部窗帘全部完整、整齐。1.2.5各区域、地面在有合理灯光照射下，缺乏灯光阴暗角落要立即调整灯位。1.2.6店内全部饰品无破损、残缺等现象。1.2.7被用户移过饰品、产品，应该立即恢复到原位置。1.2.8桌椅、柜台、茶几摆放合理、整齐。1.2.9收银区域相关设备、物品摆放合理、整齐。1.2.10电话线没有被拖出0.5米以上。第二条人员形象管理2.1头发：必需保持清洁，梳理整齐。头发要常常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。2.1.1女伙伴：头发向后盘起，使用发卡将鬓角发丝卷起，不得留怪异发型。2.1.2男伙伴：头发不宜过长，不留大鬓角，最好鬓脚不盖过耳朵，不触及后衣领为适度。2.2面容：时刻保持面部清爽、洁净、精神充沛。2.2.1女伙伴，上班时要化淡妆。2.2.2男伙伴，不留胡须。2.3每个伙伴全部戴有本店胸牌。2.4口腔：无异味，天天刷牙，餐后漱口，牙缝无食物残渣。2.5手部:手部保持清洁，常常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女伙伴不许可涂指甲油。2.6饰物：不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)。2.7香水：常常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）。2.8服装:伙伴上班，统一着装。着装要求：衣裤不起皱，做到上衣平整，裤线笔挺，上衣下摆须扎入裤/裙内。伙伴全部穿工衣上岗，穿深色长裤，穿防滑底运动鞋，不准穿拖鞋、凉鞋等，并保持洁净、整齐。2.9站姿：2.9.1从正面看：挺腰，颈直，头微向下，两肩自然相平，手臂在身体两侧自然下垂，眼睛平视，面带笑容。2.9.2从侧面看：下颌微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。2.10坐姿：2.10.1访客及上级来时，应立即起身迎接或打招呼2.10.2靠桌坐时，双手不要支于桌上；背后有依靠，不应全身放松地向后仰靠。2.11走姿：基础要领是：双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超出30度。前后摆幅度为30~40厘米。2.12蹲姿：拾取低处物件时，应保持大方、端正蹲姿正确要领应该保持头向上，臀部向下。右脚向前，上身笔直微微向下蹲。2.13行为举止：2.13.1企业内和同事相遇应点头行礼表示致意。2.13.2握手时用一般站姿，并目视对方眼睛。握手脊背挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻，异性间女性应先向男方伸手。2.13.3女士有握手意思，男士再伸出手去，只能握女士手指，时间不得过长，握手是能够看着对方，但不能盯视。2.14上岗伙伴之间无相互聊天、私自离开岗位现象。

2.15店内无用户时，其它时间伙伴不能够坐姿或摇摆或伏趴,要站姿大方。

2.16工作时间内应没有伙伴坐在或靠在桌椅上。

2.17用户来店、离店时，要有服务术语。

2.18伙伴要一直\o"微笑服务"微笑服务。第三条营业区陈列管理3.1等位区水果陈列柜醒目、洁净。

3.2水果表面清洁，而且没有显著手印或污痕。

3.3陈列柜内有合理灯光照射，没有缺乏灯光阴暗角落。

3.4陈列柜4个地脚全部均匀落地，推进时无显著摆动。

3.5水果新鲜度好、感官悦目。

3.6等位区物品摆放角度、高度合理，菜单摆放整齐、铅笔削好，用户点单方便。

3.7等位区玻璃透明、清楚，可视度高，有水雾是立即擦干。3.8操作柜台面物品摆放整齐，台面无水迹和空盘。3.9桌面按摆台标准摆台整齐，餐盘、汤碗、筷子、茶盅、汤勺无破损，洁净、无异味。第九章门店督导管理制度为使企业各门店日常作业更规范更专业，立即发觉问题处理问题，不停提升实施力竞争力；督导意义在于“督”，即“监督”，更在于“导”，“引导”门店伙伴团结一心，全部工作行为往正确方向走，全部工作行为全部是为了愈加好服务于用户，完成销售目标；同时作出科学“指导”，明白自己工作关键，发觉问题立即处理，帮助门店不停提升管理能力和销售能力。第一条门店督导工作内容1.1门店营业情况综合分析1.1.1对单日、一周、半个月、上30天销售数据作出分析。1.1.2针对某个单品做出周期性销售分析。1.1.3对营业额周期性做出分析。1.2门店日常营运监督1.2.1对上、下班时间正确性核查。对排班是否适合门店实际运作，班次人员安排提出复议。1.2.3对开店、闭店交班工作程序是否规范核查。1.2.4对门店品质服务清洁进行检验。1.3营销推广监督1.3.1对新品推广任务完成量检验。1.3.2对新品推广方法、实施过程进行监督引导。对门店其它营销推广渠道是否主动向客人推荐。1.3.4对门店店员在销售过程中向客人推广技巧进行引导和观察。1.4门店安全卫生监督1.4.1对工作中人员、财产安全作出温馨提醒，警钟长敲、长鸣。1.4.2对工作中卫生步骤做监督或整改提出意见。1.4.3检验电器设备、消防工具正常使用情况。1.4.4安全卫生细则检验表。1.5门店品控监督1.5.1原材料净洗步骤要求检验。原材料切配步骤要求检验。1.5.3凉菜出品、调制调配饮料、热菜出品步骤要求检验。1.5.4服务礼仪、礼貌用语、用户满意度规范检验。1.6门店团体引导1.6.1对门店整体团体气氛向激情高昂、主动向上引导和激励。1.6.2对个岗位之间工作配合默契度、协调度引导和培养。1.6.3对门店团体精神、团体荣誉感引导和激励。1.6.4对门店培训进行跟进。第二条督导和申诉关系2.1督导示意图营运部门（营运经理营运部门（营运经理或总监）企业人力资源部门memenmen门门店长企业人力资源部门memenmen门门店长采购部部采购部部经理和厨师长经理和厨师长企业财务部门企业财务部门伙伴伙伴企业其它相关部门门企业其它相关部门门2.2申诉示意图营运副总营运副总营运部门责任人营运部门责任人营运经理营运经理企业人力资源部门店长企业人力资源部门店长采购部采购部值班经理值班经理企业财务部门企业财务部门伙伴伙伴企业其它相关部门门企业其它相关部门门2.3督导和申诉关系2.3.1营运部对门店有直接、关键督导权限和责任，并有接收来自门店一线伙伴申诉责任和义务。2.3.2企业其它部门对门店有间接、次要监管权限和责任，并接收门店伙伴对有异议问题做复议责任和义务。2.3.3门店全部伙伴在正常申诉程序后，仍然得不到满意回复或是有不公平公正对待情况下。有权根据企业给权利，经过营运副总邮箱越级申诉。2.3.4对于有效、优化督导内容要在工作中立即落实，主动配合实施；在现场更改不了工作，完善后需要回复营运经理，明确完善进度。第三条督导实施督导实施关键经过培训体系、核查体系、追踪体系来表现。培训体系和核查体系是实现督导工作两个最直接最有效管理工具，培训统一思想、提升技能，表格追踪差距，培训和核查体系贯穿督导每一个步骤。3.1培训体系---督导管理宣传载体3.1.1培训体系形式：入职培训、各手册及制度培训、产品制作培训、会议（详见本手册第九章沟通管理）。3.1.2培训体系功效：出勤管理、士气激励、政策宣导、能力训练、工作检验等。3.2核查体系---督导管理实施3.2.1核查体系形式：营运经理巡查表等绩效考评情况，品质控制表，营业额、毛利率等财务报表。3.2.2核查体系功效：门店日常营运情况表现、伙伴之间良性竞赛、门店业绩情况表现。3.3追踪体系---督导管理反馈3.3.1督导结果应用：督导所取得结果和直营店评级、管理组绩效考评、职员评优等相关联。3.3.2改善计划：依据核查体系所提供考评情况对门店和个人进行跟进，同时制订改善计划并连续追踪。第十章沟通管理第一条沟通标准1.1阳光透明，坦诚相待我们企业沟通环境提倡是阳光、透明，全部职员全部能够在我们这个大家庭坦诚沟通。同事之间沟通尽可能在公开状态下进行；各项沟通充足表示各自意见，不刻意保留，不事后评论；沟通中客观对待沟通事项和沟通对象，就事论事；沟通应坦诚相待，直截了当，以工作为专题，而不是扯虚无缥缈话。1.2立即反馈，提升效率对于在沟通中任何问题全部要有针对性方法，注意沟通方法，做到立即反馈处理，任何形式沟通（如会议等）也要高效率高产出，降低时间成本浪费。1.2.1门店沟通实施四小时回复制：目标：为提升工作效率，确保上下级间、同事之间沟通顺畅。实施四小时回复制范围：.1上级向下级安排工作时，下级需在四小时内向上级汇报工作进展情况（完成、进行中或无法完成）。.2下级向上级汇报或请示工作时，上级需在四小时内向下级回复意见（可实施、暂缓实施、不可实施或x小时后再回复），并解释原因。.3同事间需帮助配合时，需在四小时内反馈意见（可配合、需等X小时后才可配合、不能配合），并解释原因。考评措施.1未根据四小时回复制实施，不管人员等级，每有一次，在月底考评中对这一项做扣罚2分处理。.2因未立即回复，造成工作延误，不管人员等级，视情节严重程度，每有一次，在月底考评中对这一项做扣罚5-10分处理。.3若四小时回复内容为“X小时后回复”、“X小时后才可配合”，但事实并未根据所承诺实施，不管人员等级，每有一次，在月底考评中对这一项做扣罚5分处理。尤其说明：制订此制度是为了提升工作效率、快速反应，并非必需等到第四个小时才回复，部分随时请示随时能够回复内容，需第一时间回复。第二条沟通方法2.1由上至下沟通2.1.0例会标准见：附件15《例会结构和步骤》2.1.1班前沟通会，日、周、月总结会例会主持人店长或值班经理例会时间上岗前10分钟例会参与人员本班次职员例会内容1：前日门店自查情况通报和处理方法。2：当日企业发文通报。3：当日菜品沽清和推销。4：当日企业总部活动推广。5：其它总部经理或营运经理临时安排工作。例会统计主持人统计2.1.2日、周、月会日、周、月会主持人店长日、周、月会时间5号前举行，时间段依据各店实际情况，由店长确定。日、周、月会参与人员全体伙伴日、周、月会内容1：30天出现关键问题汇总。2：出现问题原因分析。3：出现问题处理方案或方法。日、周、月会统计值班经理2.1.3其它会议：企业临时性或相关键事情组织相关人员进行会议，并在《会议统计本》上做好统计。不得随意宣传和传达企业管理思绪不一样或将背离言论和行为。2.2平行沟通2.2.1交接班制度交接班制度是为了明确门店交接工作时要仔细。有了交接班制度，明确了班次之间责任和工作。交班时交班人和接班人之间要沟通清楚细节，作好交接统计。交班人没有交接清楚，责任归交班人。交接清楚了，接班人没有做到或遗忘，责任归接班人。2.3由下至上沟通2.3.1营运副总邮箱开通营运副总邮箱是加强企业高层和基层沟通桥梁和通道。便于企业高层了解一线伙伴思想，并支持一线人员工作。便于一线人员提出和反馈有利于企业在经营和发展宝贵意见。便于一线人员在工作中得到不公平对待，申述无门时，立即为自己申诉。在反馈和申诉时，企业期望一线伙伴先走正常程序反馈和申诉，向上司上一级反馈和申诉。形成良好工作程序步骤和工作气氛。在对反馈结果不满意情况下，再使用营运副总邮箱进行申诉。第十一章服务系统第一条卓越服务六部曲1.1欢迎用户：微笑向用户打招呼，保持眼光接触。1.2提