文明服务方案

员工基本准则一要讲正气；二要讲创新；三要讲高效；四要讲学习；五要讲公正；六要讲服务；七要讲诚信；八要讲团队；九要讲奉献；十要讲纪律。

员工禁令为确保公司正常有序运行，严肃工作纪律，培养职工良好的职业道德，特制定以下禁令，违者予以待岗、辞退处理。一、利用工作之便，向他人索取财物的；二、诋毁公司名誉，损害公司形象的；三、利用工作之便，对外介绍业务，故意泄露业务及其他商业机密的；四、恶意串通，损害公司、业主及投标人利益的；五、消极怠工，严重影响公司形象或造成公司利益、财产损害的；六、在公务活动中，不听从指挥的；七、在同事、客户中挑起事端、散布谣言、制造矛盾、打击报复的；八、对重大事项知情不报、瞒报、缓报、玩忽职守的；3、文明服务规范制度为树立优秀的公司形象，培养职工良好的职业道德和职业素质，特制定文明服务基本规范。一、公司文明服务宗旨：一切为客户着想，一切从客户出发，一切为客户服务。二、公司精神：客户至上，公正公平，高效务实，团结奉献，开拓进取。三、文明语言基本要求：“请，您好，谢谢，对不起，再见”！说话时要态度诚恳，语言亲切，谦虚和蔼。禁忌简单生硬，居高临下，命令教训式用语。四、文明礼貌行为基本要求：（一）贯彻执行国家法律、法规和公司各项规章制度；（二）尊重他人、关心他人，树立为他人服务的人生观、价值观；（三）敬业爱岗，忠于职守；（四）动作轻柔敏捷，禁忌粗鲁、冷漠。（五）接待客户时，不讲与工作无关的话题，在保密的前提下，做到有问必答，热情待客。五、文明礼貌的基本用语：（一）基本称谓用语：会议场合统称“先生、女士、领导、来宾、同志”。对领导、同事以姓氏冠职务或姓氏冠“老师”或直呼姓名或呼其名。禁止乱呼绰号或有损他人损尊严的其他不文明外号。（二）主持人基本问候语：开标大会对各投标人问候语为“上午好、大家好、您们好”！需要对方配合做好会场秩序时，以“请”字开头。如“请关闭通讯工具，请举手示意，请到台上来”等。禁忌使用命令式语言。（三）接听电话基本用语：拿起电话时，首先应以普通话自报家门“您好，这里是至诚招标公司”。话毕使用“再见、谢谢、别客气”等用语。通话过程，要音量适度，叙事简洁，把握时间，说话谦虚。禁忌以势压人，以理压人,以人压人。（四）接待投标基本用语：“欢迎您参加投标”！“请您填写好投标登记表”！“对不起：您已经超过了投标截止时间”！“请您先回到座位上好吗”？（迟到的投标人跑向主席台时）！（五）接待来客基本用语：遇见徘徊在办公区内的客户，要主动迎上“请问您找谁”！当了解其来意后，要主动引路。（六）致歉基本用语：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”，“对不起，是我打错电话了”！发生语言分歧时，首先说：“是我没讲清楚”等用语。（七）征询基本用语：“请问……”，“我能为您做些什么”？“麻烦您一下”，“请您帮帮忙”等用语。（八）答谢基本用语：“谢谢您”、“别客气”、“没关系”、“您的心意我领了”！（九）办理收费基本用语：“应收您××元，对吗”？“这是您的收据，请保管好”！“请问您有零钱吗”？（十）告别基本用语：“再见”、“您慢走”、“请留步”等用语。（十一）工作时间，一律使用普通话与他人交流。六、文明行为基本规范（一）着装规范：上班期间统一着装，干净整洁，配好领带、胸卡。（二）仪表规范：精神饱满，和蔼大方。男士常刮胡须常理发，女士淡妆、发型适宜、整齐，饰物大方、适量、符合职业特点，不浓妆艳抹。（三）表情规范：面对客户，微笑相视，谈吐自然，彬彬有礼。（四）举止规范：1、坐、站、行、手势、体态端正、沉着稳重。2、接待客人时起立迎接，热情问候，让座上茶，起身相送。3、说话语气温和，操作轻柔，行走轻快，开、关门窗轻声。（五）礼节规范：握手礼：见面、分别时，表示谢意或祝贺；鼓掌礼：表示欢迎、祝贺、赞同；点头礼：在路上行走或公共场合与熟人相遇，微笑点头；招手礼：与人打招呼、迎送时，招手示礼。（六）进入领导或他人办公室，轻声敲门或电话预约，未经许可，暂免入内。（七）爱护公物，关心集体，妥善保管物品。未经许可，不得随意翻阅。七、语言基本禁语：（一）不耐烦时忌禁简单生硬：“挤什么挤！排队去”，“我不知道，找别人去”，“真罗嗦”，“着什么急，没看见我正忙着”，“这不归我管，找别人去”，“下班了，明天再说吧”……。（二）发生矛盾时忌禁：“像你这号的我见多了”！“有意见找领导去”，“有本事你去告我”，“我就是这个样子！”。（三）接待咨询客户忌禁：“没看见招标文件是怎么写的”？“这不是我的事，你找领导去！”等。（四）接受投标文件时忌禁：“谁让你来这么晚，为什么不早点来”？“给你们说过多少次了，就是不按规定做”。“怎么连个表格也不会填”？“到一边去填”！（五）开标会忌禁：面对匆忙赶上主席台的投标人“你给我下去”！面对举手示意的投标人“我不是念过了吗”？“就你的事多”！（六）评标会忌禁：面对迟到的评标专家“你又来晚了”！面对等候质疑的投标人“你急什么”？（七）接受电话质疑（投诉）时忌禁：“这事我不管，你找领导去”！“你懂不懂招标规定”？“你没有资格和我说话”！八、行为基本禁忌：（一）不得在走廊大声喧哗、打闹，也不得在众人面前奔跑疾驰，慌张行事。（二）不得披衣露臂、挽袖、卷裤，不准袖手和将手插入衣袋内，不得边吃边走，不得搭肩挽臂,不得坐桌、爬桌双腿翘桌等其他不雅之举。（三）不得用脚（物）踢（撞）门，不得有扔、甩物品的动作。（四）客来、客去时，不得坐着不动。（五）办理急事，不得行动迟缓，漫不经心，拖拖拉拉。（六）面对求助的客户，不得冷漠不语。（七）不准随地吐痰、乱扔纸屑杂物。上班后十分钟内打扫卫生完毕，做到办公区内干净整洁，地面、墙壁、门窗、桌椅整洁卫生，办公用品摆放整齐。（八）上班时间，不得办私事和与工作无关的事情。九、语言行为规范“十要十不”：（一）要礼貌待人，不冷漠他人；（二）要讲究卫生，不乱扔垃圾；（三）要说话和蔼，不高声喧哗；（四）要文明用语，不说粗（脏）话；（五）要爱护环境，不乱丢杂物；（六）要遵守公德，不随心所欲；（七）要保持整洁，不乱拿乱放；（八）要举止稳重，不行色匆忙；（九）要遵守秩序，不乱放车辆；（十）要团结互